酒店营销标准作业流程及作业指导书

酒店营销标准作业流程及作业指导书

一、销售访问作业流程及作业指导书

（一）销售访问工作流程

开始一访前准备一洽谈提纲一准备资料一访问计划一筛选客户一走

访客户一洽谈一介绍饭店一自我介绍一送上资料一作好记录一跟踪

落实一处理预订一表示感谢一填写访问报告一结束

（二）销售访问操作程序

1、基本要求

⑴每次外出必须先登记出访时间，返回后上交完整的销售访问报告；

⑵销售访问原则上必须穿职业装，端庄清洁，大方得体；

⑶销售访问必须携带品：价格资料（保密）、客户公司信息资料、饭

店宣传资料若干，饭店报道、饭店照片册、小礼品、记录本、名片、

计算器、信封信纸若干、面巾纸等；

⑷销售访问时必须遵守外事纪律；

⑸销售访问一般应事前做好预约；

⑹一个公司的销售访问一般以半小时为准；

⑺会谈中应不时将会谈中要点做好记录；

⑻访问结束，后及时填写销售访问报告。

2、访前准备

⑴筛选客户：从平常收集的公司资料、新闻报道等途径中选择适的潜

在客户，根据近期饭店的销售目的选取，列出重点客户、普通客户名

单。绝对禁止对访问的公司或其他客户一无所知就盲目上门拜访；

（2）做好计划：根据客户和新客户的重要程度做好销售访问计划；

⑶准备资料：客户档案资料、饭店简介、饭店宣传册、特别推广单张、

图片册、价格表、销售访问报告、名片等。

⑷确认见面时间、地点；

⑸准备洽谈提纲（问题、推销内容、推销方式）

3、走访客户

⑴事先做好预约；

⑵初次见面，自我介绍，诚恳地双手送上名片，直截了当说明拜访目

的；

⑶取出饭店宣传册，递上准备送给对方的宣传材料，同时饭店产品以

得体的言辞将自身产品的优势与对手的产品不足做比较；

⑷如是老客户（哪怕有过一次预订的客户），首先表示感谢；

⑸尊重对方的谈话兴趣，尽量让对方多开口介绍自己的公司或个人，

甚至可以谈个人兴趣爱好等，但注意适当控制谈话方式；

⑹如有投诉，即表歉意，做好记录保证跟进；

⑺尽量争取客户明确的预定或承诺，并确定下一次见面的时间、地点,

但不要强行推销；

⑻我方应简短明了把谈话时间限制在半小时之内，除非对方确有兴趣

继续谈。

4、记录：

离开对方公司后，立即找一个适当地方填写销售访问报告，详细记录

所谈内容。

5、跟踪落实

⑴如有预订，立即处理；

⑵如有投诉，返回后按程式上包并把结果通报对方；

⑶如有可能的预订，记录在日历表上，并在预订之前适当时间联络跟

进；

(4对拜访过的公司，第二天必须大个电话或传真表示感谢。

6、拜访技巧：

⑴充分准备：支支吾吾、无目标者决对不能说服对方购买你的饭店产

品；

(2饭店说明：带上饭店说明，让客人拿在手中；

⑶新闻报道:带上有关饭店的新闻报道，他会使饭店产品更有说服力;

⑷讲个故事：不经意地讲你会曾经帮过一另一个客户的故事；

⑸中转介绍：“上次—先生说你们公司在方面超越同行”等

等；

⑹画龙点睛：不经意地提起重大客户名字；

⑺用高品质的纸张列表印一张主要客户名单，以显示饭店的实力；

⑻客信感谢：准备一些客人的感谢信，以显示饭店优质产品；

(9)长期关系：强调希望建立长期合作的关系，不要急噪；

(10)互惠互利：我们不是“推销”我们是互惠互利。

二、开发新客户作业流程及作业指导书

(一)开发新客户作业流程

开始一访前准备一收集资料一分析对手一制定策略一确定目标客户

一了解客户一走访客户一确定重点T优惠条件一提出方案一解答疑

问一表示感谢一寻找要求一带上资料一初防一三访四访一五访推销

一再访一填写记录T结束一记录、资料归档一感谢客人

（二）开发新客户操作程序

1、访前准备

⑴掌握分工负责区域内目标客户的分布情况；

⑵对选择的目标公司进行充分的调查、收集资料；

⑶确认有潜力的客户；

⑷分析：这家公司主要与哪家饭店有往来，为什么：

⑸制订进行进攻的策略：用什么销售策略来争取该客户；

（6）拟订拜访要点；

⑺准备好拜访所需的用品。

2、走访客户

⑴带上所有必须用品（见销售访问）；

⑵明确谈话的重点，如自己饭店的长处，争取的重点等；

⑶寻找对方的特点，希望和要求；

⑷提出饭店可以满足上述要求的方案；

⑸解答对方提出方案的疑虑或提问；

⑹克服困难，提出交易条件：使用客房数及优惠；

⑺如不成功，表示感谢，留下下次再来的理由。

3、记录：

填写“商务客户跟进记录”，详细记录所洽谈内容。

4、五访推销

⑴要有耐心访问五次该客户；

⑵每次访问都要有不同的理由和目的；

⑶从拒绝中加深该客户的了解，对自己饭店产品及服务的了解，对供

需矛盾的了解。

三、电话销售作业流程及作业指导书

（一）电话销售工作流程

制订电话销售计划划一了解本酒店产品和客户情况一（主动电话推

销）一*（接听客人电话询问）一＞结束一＞如客人预订、立即安排一＞如

客人预订、发出书面确认书一倾听一解答、推销一记录要点一介绍本

饭店的产品一倾听客户反映一报明身份一自我介绍

（二）电话销售操作程序

1、访前准备

⑴制定电话销售计戈I」；

⑵了解、熟知本饭店产品和客户情况；

2、电话推销技巧

⑴主动问好；

⑵自我介绍自己的姓名，饭店名称，想与谁通电话；

⑶开门见山设法找到要找的人，触及话题；

⑷最初15秒就找出接电话人可能会感兴趣的突破点，引起对方兴趣:

⑸认真倾听并注意对方的反映，并有意识的提问；

⑹注意掌握产品策略和价格策略，讲明产品好处，使客户易于接受，

先报高价产品及主要产品，让对方知道物有所值；

⑺语言措词上要用比较通用词汇。

3、接听客人电话问询

⑴在电话玲响三声内接听电话（手边拿好笔、记录用纸）；

⑵主动问好，讲明自己的身份；

⑶语气平和，语调轻松，用词得当；

⑷抓住中心，解答详尽，主动推销，掌握分寸，适可而止，切忌强买

强卖；

⑸做好要点笔录；

⑹如客人有意预订，立即敲定，达成口头协议，或安排约会时间地点;

⑺确认客人的话已经说完，感谢客人并待客人放下电话后再挂电话，

切忌催促客人结束。

4、确认跟踪

⑴记录电话销售情况；

⑵如客户有意预订，迅速给对方发出书面确认书；

⑶资料归档。

四、现场介绍饭店服务设施作业流程及作业指导书

（一）现场介绍饭店服务设施工作流程

开始一约定一日期、时间、地点一■准备一通知有关人员一准备钥匙一

检查场地一准备材料一参观一介绍安排一分发资料一迎接客人一带

客参观一争取预订一感谢客人一送客一记录跟进一结束

（二）现场介绍饭店服务设施操作程序

1、约定

⑴检查参观场地和预订情况，注意尽量避开饭店各类活动的高峰期；

⑵确定一个方便的日期、时间和见面地点；

⑶与客人约定参观时间。

2、准备

⑴准备好有关饭店资料和宣传卡片、名片、记录用纸、笔等；

⑵对客人所要经过的地点进行检查；

⑶将客人的姓名或客户名称及约见时间、地点通知前台，或通知大堂

经理；

⑷通过前台查找合适的客房，准备好钥匙。

3、带客人参观

⑴预订客人到达的时间，应带好上述用品在前台迎接客人；

⑵向客人介绍行走路线，可根据客人的时间和要求做出相应的调整；

⑶分发饭店资料；

⑷按规定顺序带客人参观，介绍各种设施的主要特点；

⑸在参观的过程中，若遇到岗位的主管，向客人介绍他们，请他们介

绍各自设施的特点，一丰富参观内容，表现团队精神；

⑹若有时间，可以请客人喝些饮料，多作交流。

4、送客

⑴总结要点，询问客人是否还有其他问题，争取客人预订；

⑵感谢客人，并送客人出门。

5、记录跟进

做记录，写报告，为下一步工作作出计划。

五、商务团队预订与接待作业流程及作业指导书

（一）商务团队预订与接待流程

开始一团队接待一接受预订一检查准备工作一确认或取消确认一接

团或更改确认一团队接待人签字一通知有关部门一接待协调一送团

—＞结束一＞记录存储

（二）商务团队预订与接待操作程序

A、商务团队预定操作程序

1、接受预定

接到有公司发来订房传真，其中写明团队人数、国籍、用房数、住离

时间、房价、付款方式、用房种类、航班号、陪同人数、姓名及特殊

服务。

2、确认

⑴查阅预订部电脑预订情况，证实确有房间时，填写订房确认单传真

给公司；

⑵填写团队预订单。

3、通知有关部门

将“团队预订单”与公司传真（复印）发给预订部、财务部，并由接

单人签字。

4、登记存档

将“团队预订单”登记在当月团队的盯房统计表，按进店日期存档

5、更改

⑴在团队入住前2天，再次与公司确认；

⑵如有更改，收到更改预订的传真后，找出原因预订单立即进行更改,

并填写“预订更改单”发到预订部、财务部；

⑶给公司发传真再次予以确认。

6、取消预订

⑴接到公司发来的取消预订传真后，当日填写“预订取消单”发给预

订部、前厅部、财务部；

⑵将公司传真单及所有预订单，和订一起存档并报告行销经理；

⑶在当月团队订房表中划掉此团的登记。

7、预订控制

根据饭店既定的方针，适当控制流量及房间。

B、商务团队接待操作程序

1、检查准备

对照“团队预订单”与电脑仔细检查以下内容：

⑴团队名称、电脑编码、抵离日期、航班及房间价格等有无差错；

⑵房间准备情况，团房间数及人数和是否有误；

⑶各团队的特殊要求，对有重要客人和需特别照顾的客人的团队，应

与客房中心和餐饮部联络，检查是否已做好各项准备特殊安排；

⑷准备好自己的名片并记住领队姓名，以便做好交流与协调工作。

2、接团

⑴团队当天到店时，亲自到前台与团队负责人进行联系，帮助办理入

住手续，落实早餐及特殊要求；

（2）接待重要商务团队时，应提前与前台确认好客房情况,房卡及钥匙,

团队到大前10分钟与有关人员到现场欢迎。

3、团队离店

⑴在团队办理结帐手续前10分钟到前台协助团队结帐，并确保团队

客人已结清所有帐款；

⑵与各位客人道别，并在门口等客车离去。

六、发展合约客户作业流程及作业指导书

（一）发展合约客户工作流程

开始一潜在客户一积极争取有消费潜力的客户一报价一无兴趣使用

服务的公司或有兴趣使用服务的公司一写销售报告，说明原因一填商

务客户申请一签约一继续跟进一制作客户档案一跟进服务并做记录

一结束

（二）发展合约客户操作程序

1、争取

积极争取与有消费潜力的厂商、公司社团及其他国内外机构签署“商

务客户申请表”。

2、报价

参照既定的行销价格政策报价，注意报价技巧，特殊要求须请示经理。

3、填写商务客户申请表

⑴有兴趣使用饭店的公司填写“商务客户申请表”；

⑵请经理签批。

4、签约

根据经理指示，与客户签订“商务客户申请表”。

5、记录存档

⑴在合约签署之后一周内有经手之行销人员将客户资料输入电脑终

端；

⑵将客户公司有关人员的资料填写入“商务客户跟进记录”；

6、跟进

⑴此后必须至少一个月登门拜访一次，并填写“商务客户跟进记录;

⑵时刻留意该公司任何管理人员，财务等方面的变化；

⑶与客户的日常往来中，及时填写“商务客户跟进记录”；

⑷对第二年成功续约的客户，报经理。

七、“VIP”团接待作业流程及作业指导书

（一）“VIP”团队接待工作流程

接受预订，并制定接待计划一通知饭店有关领导和各有关部门一组织

做好“VIP”团队住店前的准备工作一“VIP”团住店时服务，并协调

解决客人遇到的各种问题一“VIP”团离店时服务一进行“VIP”团离

开后的收尾工作

（二）“VIP”团接待操作程序

1、接受预订

⑴接到预订明确团名、联络人单位、总房数、贵宾房数、陪同房数、

用房种类、抵达日期时间、付款方式、特殊要求等，并确定房租；

⑵将以上情况传真给联系人，确认后填写预订单；

⑶与对方落实用餐、宴会、用车、保安要求事宜，并将落实情况通报

对方。

2、通知有关部门

⑴根据客人的要求，与公关部充分沟通，确定该团的接待安排；

⑵填写内部联系单，通知有关领导和部门，准备贵宾接待。

3、“VIP”团抵店前准备

⑴前厅部门接单后，与行销部配合安排好房间，列印“团队住房统计

单”分送各部门，并将房卡、房间钥匙和该团所有人员的分房名单装

入写有客人姓名的信封里；

(2)客房部按接待标准布置好房间，行销人员协助检查房间设备是否完

好，鲜花、水果、总经理致意卡是否摆放；

⑶餐饮部安排好该团在饭店的用餐，包括用餐地点、时间、人数、餐

饮上的特殊要求等；

⑷准备掌握客人所乘的航班车次，抵达的时间，如需要接机，落实好

人员和车辆，车队应提前一天检测车辆、清洁车容、安排司机；

⑸大堂经理、保安部、工程部做好各项有关工作的检查，发现问题立

即通知有关部门进行整改；

⑹客人抵达当日，在部门经理例会上通报，强调该团的接待工作。

4、“VIP”到达时的服务

⑴欢迎人员在客人抵店前10分钟到大堂门口，等候客人到达；

⑵保安部维持好门口秩序，并保留一定数量的车位；

⑶客人到达时，公关经理上前迎接，并介绍饭店主要负责人，礼仪小

姐献花；

⑷饭店领导(或部门经理或大堂经理)陪同客人乘专梯到达入住楼层;

⑸客房部经理在楼层电梯间迎接；

⑹大堂经理在大堂为客人办理入住登记手续；

⑺对于第一次到店的客人简要介绍房间设施和饭店服务；

⑻行李生及时把客人行李送至房间。

5、“VIP”团住店期间服务

(1)“VIP”团入住期间，行销人员应在店协调，及时解决临时出现问

题；

(2)对入住超过一晚的“VIP”团，每天晚上必须主动与该团协调人会

面，总结当日接待工作，并对第二天的接待工作做出适当调整安排；

⑶保安部根据“VIP”客人保卫工作作预先安排，力口强“VIP”团所在

楼层的保卫工作；

⑷行销部经理注意落实客人用餐及其它活动日程；

⑸各有关部门加强夜班值班；

⑹各营业部门熟记“VIP”房号、姓名、用客人的姓氏称呼客人。

6、“VIP”团离店服务

⑴落实客人离店时间、通知前厅部，客房部、财务部，总经理办公室、

保安部等部门做好客人离店前的准备；

⑵有关送行人员提前10分钟到大堂门口欢送；

⑶财务部将帐单审核后准备好，快速结帐；

⑷落实送客车辆，留好停车位；

⑸礼宾部及时将行李送至大堂，由该团协调人员清点认可后送上车；

⑹送行人员与客人握手道别，立于门前直车辆远离。

7、“VIP”团离店后服务

⑴行销部、公关部做好资料，图片存档工作；

⑵主动与客人或接待协调方联络，征求意见,并希望今后进一步合作;

⑶视需要召开有关部门总结会，总结接待经验，找出不足，表现优质

部门和个人；

⑷对有新闻价值的接待活动，由公关部撰稿送新闻单位发表；

八、处理客人投诉作业流程及作业指导书

（一）处理客人投诉工作流程

开始一倾听客人投诉并记录一调查研究一安抚客人一必要时报告上

级一根据授权处理投诉一根据上级指示处理投诉一与有关部门协调

处理结果一回复并征询客人意见一报告上级一记录、建立档案一结束

（二）处理客人投诉操作流程

1、倾听投诉

⑴认真倾听顾客投诉，了解细节，详细记录事情的时间、地点、经过;

⑵首先表示歉意，所有投诉，无论是否有效都需表示理解，接受和安

慰，绝对不允许与客人争论；

⑶了解客人意向，并明确回复的时间或回复的方案；

⑷不可轻易做出权利范围外的许诺；

⑸客人投诉时吵闹或喧哗，应将其与其他顾客分开，一面影响他人。

调查研究对投诉时间全过程，找有关人员进行调查。

2、处理投诉

⑴代表饭店当局做礼仪性的致歉，视实际情况而定，可赠送礼品以舒

缓客人的不满；

⑵根据授权处理投诉；

⑶如需转告有关部门，应及时联络，协调有关部门负责人处理；

⑷授权范围外的要求，及时报告上级，根据上级指示处理投诉。

3、反馈结果

⑴尽量在最短时间内给客人以明确答复，并征询客人意见；

⑵将客人对解决投诉结果的反应报告给上级。

4、跟进、记录

⑴在处理投诉要注意跟办，发现不当及时纠正，务求使投宿者感到饭

店对其投诉的重视；

⑵事后将投诉事件，处理结果等做记录、并存档。

九、旅行社预订与接待作业流程及作业指导书

（一）旅行社预订与接待作业流程

开始一）■团队接待一）■接受预订一）■检查准备工作一＞•确认一＞接团一）■取消预

订或更改预订一接待协调一通知有关部门一旅行社负责人签字一送

团一记录档案一记录存档一结束

（二）旅行社预订操作流程

A、旅行社预订操作流程

1、接受预订

接到由旅行社发来订房传真，其中写明团队或散客的人数、国籍、用

房数、住离时间、房价、付款方式、用房种类、航班号、陪同人数、

姓名以及特殊服务。

3、确认

⑴查阅预订部电脑预订情况，证实确实有房间时，填写“订房确认书”

传真给旅行社；

⑵填写“订房预订单”；

4、通知有关部门

⑴“订房预订单”一式二联，一联给预订部，一联传真后自己留底，

发单时要与操作部门确认单上的没一项内容，内容的书写按统一格

式，保证清晰，明了，不产生歧异；

⑵结帐方式：

A散客订单:不成团的订房用散客订房单做订单，以散客确认书回复；

付款方式：

a前台现付；

b提前电汇：要求款项于客人到店前到帐(提前传真汇款凭证)，如

果客人到店款项仍未到需知会旅行社协商处理，否则以散客处理。

c确认书上的确认要素：

(a)团号、房型、房价；

(b)杂费谁担保；

(c)迷你吧是否关闭，长途是否开通；

(d)结帐方式；

B团体订单：旅行社一次性订5间房以上(同时入住，同时退房)就

属于团队，旅行社可享受合同内团队的优惠价格，以团队确认书做订

单并回复旅行社。

a报团号入住：客人于前台报团号，按旅行社订单上要求的价格安排

入住，订单上饭店实收价格要在旅行社合约价上加收其差价的10%

(发票税金)；

b提前电汇：要求款项于客人到店前到帐(提前传真汇款凭证)，如

果客人到店当天款项仍未到，应通知旅行社，并共同协商解决；

c有领队负责：时刻与领队保持联络，对团队客人在饭店各场所的消

费要求要及时知会领队。

d确认书上的确认要素：

(a)团号、房型、房价；

(b)杂费是否由客人担保；

(c)迷你吧是否关闭，长途是否开通；

(d)免费房情况；

(e)司陪房的价格；

(f)结帐方式；

(g)用餐的数目，价格，时间。

5、登记存档

将“团队预订单”登记在当月团队的订房统计表，按日期存档。

6、更改

⑴在团队住店之前3天，再次与旅行社确认；

⑵如有更改，收到更改预订的传真后，找出原始预订单立刻进行更改,

并填写“变更预订单”发到预订部、财务部；

⑶给旅行社发传真再次予以确认。

7、取消预订

⑴接到旅行社发来的取消预订传真后，当日填写“取消预订单”发给

预订部、前厅部、财务部；

⑵将旅行社传真单及所有预订单，合订一起存档报告销售部经理；

⑶在当月团队订房表中划掉此团的登记。

8、预订控制

根据饭店既定的方针，适当控制流量及房间。

B、旅行社入住接待操作流程

1、检查准备工作

对照“团队预订单”与电脑仔细检查以下内容：

⑴团队名称、旅行社名称、电脑编码、抵离日期、航班及房间价格等

有无差错；

⑵房间准备情况，团房间数及人数是否有误；

⑶各团队的特殊要求，对有重要客人和需特别照顾的客人的团队，应

与客房中心和餐饮部联络，检查是否已做好各项准备特殊安排；

⑷准备好自己的名片并记住领队姓名，以便于做好交流与协调工作。

2、接团

⑴团队当天到店时，亲自到前台与旅行社负责人进行联系，帮助团队

办理入住手续，落实团队的用餐及特殊要求；

⑵接待重要团队时，应提前确认好客房，入住名单及钥匙，团队到达

前10分钟与相关人员到场欢迎。

3、团队离店

⑴在团队输结帐手续前10分钟到前台协助结帐，并确保团队客人已

结清所有帐款；

⑵与各位客人道德；

⑶订单归档。

十、订房中心预定信息作业流程及作业指导书

（一）订房中心预定信息作业流程

开始一接受预定一确认一取消预订一更改确认一订房中心负责人通

知有关部门一记录存档一结束

（二）订房中心预定信息操作流程

1、接受预订

接到订房传真，查看房态并与订房中心确认传真的内容，包括房型，

价格，其他要求。下预订单（用散客订房单）一式二联，一联给预订

部，另一联自己留底；单上按规定书写；

2、确认

以散客确认书回复订房中心的有关规定：

⑴订房规定：

1次订房20间以上，价格另议；

⑵取消预订：

如出现累计当天取消订房20个房晚以上（天气及其他不可抗拒的自

然灾害除外），按以下处理：

a在到达饭店当天中午12：00以前取消订房按第一房晚总房费50%

收取房费；

b在到达饭店当天中午12：00以后取消订房或客人当晚NO-SHOW

按第一晚总房费的100%收取房费。

⑶付款方式：

a电汇：需在客人入住饭店前三天预付所有房费；

b前台现付:每季度差价返还贵司客人离店（1）客人按与预订中心协

商的结帐方式结帐；

⑵跟进帐单，并致店订房中心负责人于下月初传真上一个月订房名细

表给财务对帐，以便财务跟进佣金返还：

⑶订但归档。

十一、宴会会议预订与招待作业流程及作业指导书

（一）宴会会议预订与招待作业流程

接到预订资讯一察看场地情况一可接受预订一场地已出租，征求客人

是否可以更改日期或带客人参观宴会会议场地一洽谈宴会会议内容

一不可以或可以一签确认书一保持联络、以便下次合作或下单通知有

关部门一宴会协调一结帐一存档

（二）宴会会议预订与招待综合操作流程

1、接受预订

⑴接到客人电话预订，掌握宴会接待情况，如时间、场地有冲突，应

与客户协商，争取按客户要求将会议安排在其他可代替的场地举行，

如果场地可以安排，应该详细了解宴会的性质、时间规模和与会者身

份、会场布置形式、指示牌内容、签到台、音响设备以及茶点等要求,

并预约客人具体时间到店参观相关设备和场地；

⑵客人到店前应做好充分准备：准备好名片，饭店宣传资料，供客人

参考的菜单、检查将参观的场所（确保参观场地的整洁、设施的正常）、

让服务员将灯都打开；

⑶前5分钟于大堂等待客人，客人到达后，要热情的表示欢迎，先自

我介绍，互换名片，然后介绍将参观的场所并引领客人到电梯，在上

电梯和到达参观场所的过程中，尽量了解客人的情况，如“是如何了

解到我们饭店的”、“以往宴会都在哪里举办"、“贵公司是否每年

都会举办这样的宴会”等

⑷到达场地后，向客人介绍场地的风格，面积的大小，各种摆设可以

容纳的人数；询问客人宴会都涉及到那些器材，如有些饭店不能提供

的器材，向客人解释饭店可为其联系租用；宴会厅内中西式摆法可容

纳的围数等，向客人说明饭店的收费标准；如围数和餐标没有达到饭

店要求，需收部门场租；

⑸看完场地后，带客人到咖啡厅或洽谈室就宴会的细节进行详细洽

谈，洽谈中务必作好笔录，清楚了解宴会规模，与会人数，摆设形式,

宴会的具体时间，就涉及会议价格事项与客人达成一致；如需要表演,

向客人咨询表演费的预算；是否需打印宴会牌；

⑹向客人推荐饭店的对外宣传菜单，并联系餐饮部相关人员与客人洽

谈菜单及折扣（菜单确认后需客人在菜单上签字确认），洽谈菜单时

让客人提供保证围数/人数和预算围数/人数，务必说明不足保证围数

/人数结帐，洽谈客人对酒水的要求及标准，如酒水自带需收取开瓶

费，按饭店售价的30%收取，并告诉餐饮部客人的表演预算，让餐饮

回复客人可提供何种表演。

⑺待一切洽谈完毕后，以“会议确认书”向客户书面确认宴会事宜，

请客户在“确认书”上签名，并带客户到财务部交押金，如属挂帐公

司可签名挂帐。

注：有些菜式，厨房需提前炮制（可能提前1周），这就要求客人需

提前交押金。

2、通知有关部门

⑴接预订的行销人员根据“确认书”内容以宴会安排表书面通知有关

部门作好准备，需注明宴会和会议的具体时间；

⑵重要会议或有知名人士参与的会议需及时报告总经理；

⑶通知作好摄影、录影、存档等工作。

3、宴会和会议之间的协调

⑴检查宴会会议开始前的准备工作是否到位；

⑵详细了解宴会时间上的安排，注意宴会和会议的衔接，避免场合的

混乱，如需转场，要合理安排客人，如不需转场，要把握好出餐时间;

⑶会举行时，行销人员应在场协调，协助处理一些临时增减的服务;

⑷适时咨询客人意见反馈到有关部门，并协助解决问题。

4、结帐

宴会结束后，协助客人办理结帐手续。

十二、外卖预定及销售作业流程及作业指导书

（一）外卖预定及销售作业流程

了解外卖预订资讯一到公司考查情况一外卖的洽谈一签确认书并下

外卖安排表一外卖跟进一结帐

（二）外卖预定及销售操作流程

1、了解外卖预定咨讯

⑴接到客人预订，详细了解外卖的性质、时间、规模、与会者身份、

外卖的用餐形式、联系电话、传真；

⑵预约客人，到公司实地考查；

2、到公司考察情况

⑴带上餐厅经理，餐厅厨师到外卖具体场所考查情况，如场地的实际

使用面积，厨房用具，用餐的地点等；

⑵了解公司可以提供饭店使用的用品，如餐桌等；

3、外卖洽谈

⑴了解公司的情况后，就公司要求直接洽谈菜单，用车的费用；

⑵用餐的具体日期、时间：

⑶如需要表演，可为客人联系安排；

⑷洽谈菜单时注明保证围数/人数，务必说明不足保证围数/人数仍按

保证围数/人数结帐，菜单定好后，需签名确认；

⑸向客人说明外卖服务费为30%；

⑹明确各项收费；

⑺将客人的要求做好笔录；

⑻明确交押金的日期和时间，如属挂帐公司可签名挂帐。

4、签确认书并下外卖安排表

⑴接预订的行销人员就双方洽谈的内容签署外卖确认书，请客户请客

户在“确认书”上签名，根据确认书内容下外卖安排表给相关部门；

⑵单上要求明确说明外卖的具体用车时间：

⑶单上列明各个相关部门的工作内容。

5、外卖的跟进

⑴外卖当天，行销人员按照外卖安排表检查各个相关部门该准备的事

宜是否到位；

⑵紧密联络外卖单位负责人，协调饭店和外卖单位在工作和时间上的

配合；

⑶外卖进行时，行销人员应时刻在场协助处理一些临时增减服务，咨

询各部门意见及出现的问题，让外卖单位协助解决；

⑷通知美工做好摄影、录影等工作；

6、结帐

协助客人办理结帐手续。

十三、预订部预定信息作业流程及作业指导书

（一）预订部预定信息作业流程

接到订房电话一查看可卖房间一拒绝预订或接受预订一感谢客人来

或希望下次预订一得到相关资讯一将资料输入电脑一将订单归类存

档

（二）预订部预订信息操作流程

1、散客预订

⑴预订员应该根据预订单上的内容获得相关资讯：入住日期，客人姓

名、离店日期、入住期间，客人的公司名、房间类型及数量、房价、

付款方式、特殊要求；

⑵根据资料的显示，预订员可以确定是否有可出售的房间，如可以接

受预订要取得以下资讯：类型（新预订/更改/取消）、客人的姓名及

大写字母、人数、房间数量、房间类型及房价、航班和时间、饭店的

交通服务、订房人的姓名、公司名称及地址（要求回复确认）、客人

的联系电话、公司的编码、订房日期；

备注：预订员的签名：

⑶在预订远获得所有资讯后，须将详细内容输入电脑，当预订完成时

电脑自动产生的预订号以识别每一个订房，预订员必须将预订号记录

在预订单上以备查阅时使用；

⑷预订单按客人姓名的字母顺序依照日、月、年存档；

2、团队预定

⑴所有的团队订房都是由行销部确认，团队预订单会又行销部递交市

场行销部经理确认此单后会把预订单传递到预订部，然后由预订部将

所有详细资料输入电脑；

（2）团队预定单包括以下资讯：

a团队名称b入住及离店日期c确认后的房价d房间类型e用

房数量f付款方式g代理处名称h团队代码

⑶输入完毕后，在团队夹中将订单按日、月、年存档；

（三）次日和当天预订的跟进

1、次日预订的跟办

⑴为了做好令客人满意的服务，所有的与相关部门的协调工作应在客

人到店前做好准备，准备工作必须在客人入住前一天内完成，以确保

资讯的最新化，预订员需对每个预订的资料进行检查，以确定资讯的

正确，这样可以避免像重复预订、不适当的结帐方式、预订记录的丢

失等那些使客人不开心的事；

A散客：

a列印预计到店名单，预订员须检查是否有订单/资料的重复或不足;

b预订但/资料须同电脑相互检查核对，包括客人姓名、房价、类型、

来源及一些特殊要求

c行销部可根据这些报告作出正确的市场分析以识别客人。

B团队：

团队订单由行销部准备并在团队到店前3天送到预订部，信息如有变

更，须及时更改，这样可确保订单上的资讯和电脑中的一致。

C贵宾：

保持相关部门的联系，通知贵宾的抵店及所需求的房间，贵宾名单分

发到相关部门经理以使他们能够提供最好的服务。

(2)对于特别的客人，饭店管理层将要求各部门对房间进行特别要求，

相关单据包括客人名字，所需配置及详细的原因说明，填写单据时因

简单扼要。

2、当天预订的跟办

接到当天预订时，预订员将所以资讯输入电脑，并在入住登记单中打

入客人姓名、离店日期及房价。然后将完成后的入住登记单和相关

资料一起递送到前台。

(四)更改和取消

1、散客更改

所有的更改必须立刻处理：

⑴更改通常涉及日期、客人的姓名、房间类型、到达航班及一些特殊

要求；

⑵预订员必须将所有的资料，写在预订单上并且用笔表明“更改”；

⑶找出已存档的资料，将更改后的副本装订在原先的资料上；

⑷根据最新的资料更新电脑；

⑸然后，将订单以日、月、年为先后按字母顺序存档。

2、散客取消

所有的取消必须立刻处理：

⑴预订员须将关于取消的详细资料记录在订单上；

⑵用荧光笔表明；

⑶写下通知者的名字和公司的联系电话；

⑷在电脑系统中取消预订；

⑸释放所有占空间待出售；

⑹预订员须将资料以日、月、年为先后按字母顺序存档在取消夹中。

3、团队的更改和取消

⑴行销部须将团队的更改和取消的副本传递给预订主任；

(2)预订单将收到的资料装订在原先单据上。将更改或取消输入电脑,

在取消的情况下，所封锁的房间将会释放到预定部