通信工程师：电信市场营销理念的新发展题库知识点三

通信工程师：电信市场营销理念的新发展题库知识点三1、问答题

论述客户关系管理在收集客户信息时，客户主文件应包括哪些内容？正确答案：客户主文件一般应包括以下三方面的内容：（1）客户原始记录。客户原始记录即有关（江南博哥）客户的基础性资料，它往往也是企业获得的第一手资料，具体包括以下内容：客户代码、名称、地址、邮政编码、联系人、电话号码、银行帐号、使用货币、报价记录、优惠条件、付款条款、税则、付款信用记录、销售限额、交货地、发票寄往地、企业对日销售员码、佣金码、客户类型等。（2）统计分析资料。主要是通过客户调查分析或向信息咨询业购买的第二手资料。包括客户对企业的态度和评价、履行合同情况与存在问题、摩擦、信用情况、与其他竞争者交易情况及需求特征和潜力等。（3）企业投入记录。企业与客户进行联系的时间、地点、方式（如访问、打电话）和费用开支、给予哪些优惠（价格、购物券等）、提供产品和服务的记录、合作与支持行动、为争取和保持每个客户所做的其他努力和费用。2、问答题

什么是数据库营销。正确答案：所谓数据库营销就是企业通过收集和积累消费者的大量信息，经过处理后预测消费者有多大可能去购买某种产品，以及利用这些信息给产品以精确定位，针对性制作营销信息，以达到说服消费者去购买产品的目的。3、问答题

简述关系营销中企业必须处理好的子市场有哪些？正确答案：关系营销的企业必须处理好以下六个子市场的关系：（1）供应商市场；（2）内部市场；（3）竞争者市场；（4）分销商市场；（5）客户市场；（6）影响者市场。4、填空题

现代营销强调的是客户的长期价值和（）消费特点。正确答案：个性化5、填空题

客户关系管理就是要对企业与客户间发生的各种关系进行全面管理以赢得新客户，巩固保留已有客户，并增进客户（）。正确答案：利润贡献度6、问答题

简述整合营销的战略设计包括哪几个方面？正确答案：整合营销的战略设计包括以下三方面的内容：（1）凸现企业个性；（2）体现企业核心价值观；（3）体现企业进取精神。7、问答题

简述客户关系管理系统的组成。正确答案：客户关系管理系统由以下五部分组成：（1）动态的、整合的客户数据管理和查询系统；（2）基于数据库支持的客户关系格式或结构系统；（3）基于数据库支持的忠诚客户识别系统；（4）基于数据库支持的客户流失警示系统；（5）基于数据库支持的客户购买行为参考系统。8、问答题

论述网络营销对传统营销的冲击与整合的关系。正确答案：（1）网络营销对传统营销的冲击主要表现在四个方面：一是对传统产品品牌策略的冲击；二是对定价策略的影响；三是对传统营销渠道的冲击；四是对传统广告障碍的消除。（2）网络营销对传统营销的整合。网络营销与传统营销是相互促进和补充的，企业在进行营销时应根据企业的经营目标和细分市场，整合网络营销和传统营销策略，以最低成本达到最佳的营销目标。网络营销与传统营销的整合，就是利用整合营销策略实现以消费者为中心的传播统一、双向沟通，实现企业的营销目标。9、问答题

论述关系营销成功的必要条件。正确答案：（1）需要一种支持性的企业文化。企业上上下下都要把握关系营销的特征（信任和承诺）及核心（培育、提高顾客忠诚度）。需要特别注意的是，企业不可操纵客户、利用客户的无知；不能贪图短期利益，破坏与合作伙伴的关系。在关系营销下，营销人员很可能被关系管理者代替，客户保持可能会比客户争取授予更高的奖励；在管理层会议上，客户满意数据将会和财务数据受到同样的关注；企业主管与客户相处的时间将会和企业主管与部门经理相处的时间一样多。（2）搞好内部营销。使员工相信引入关系营销是必要的，激励员工开发和执行关系营销策略。如果企业不能满足其员工的需要，那么在能够与顾客建立长期关系之前，员工们将会转向其他工作，企业在其最终外部市场的经营成功会受到危害。（3）企业必须理解顾客期望。这意味着必须有连续的信息流向企业。连续性是非常必要的，因为客户期望是随时间变化而变化的。但是，由于不完备的营销信息系统、过多的管理中间层次以及沟通困难，营销管理者对于客户期望并非总是有一个清晰的认识。（4）有一个完善的客户数据库。顾客数据库为关系营销战略策略的开发和监控提供必要的信息。数据库技术对于企业了解每一个顾客是十分重要的。关系管理者能够利用数据库来追踪顾客保持率、开展顾客流失原因的调查，进行市场细分和建立顾客保持目标。10、填空题

以客户为中心的企业管理技术，是一种以客户为企业（）的管理技术。正确答案：行为指南11、问答题

简述实施绿色营销战略设计有哪几个方面？正确答案：实施绿色营销战略设计有以下八个方面的内容：（1）树立绿色营销观念；（2）搜集绿色信息；（3）开发绿色产品；（4）重视绿色包装；（5）制定绿色价格；（6）选择绿色渠道促销；（7）争取绿色标志；（8）提供绿色服务。12、问答题

论述关系营销与传统营销在对待客户上有何不同？正确答案：关系营销与传统的交易营销相比，它们在对待客户上的不同之处主要表现在以下五个方面：一是交易营销关注的是一次性交易，关系营销关注的是如何保持客户；二是交易营销较少强调客户服务，而关系营销则高度重视客户服务，并藉客户服务提高客户满意度，培育客户忠诚；三是交易营销往往只有少量的承诺，关系营销则有充分的客户承诺；四是交易营销认为产品质量应是生产部门所关心的，关系营销则认为所有部门都应关心质量问题；五是交易营销不注重与客户的长期联系，关系营销的核心就在于发展与客户的长期、稳定关系。关系营销不仅将注意力集中于发展和维持与客户的关系，而且扩大了营销的视野，它涉及的关系包含了企业与其所有利益相关者间所发生的所有关系。13、问答题

简述客户关系管理的基本内容有哪些？正确答案：客户关系管理基本内容包括以下三个方面：（1）以客户为中心的企业管