文明礼仪小常识

江岸区社区志愿服务培训教材志愿者文明礼仪小常识文明礼仪是人类为维持社会的正常运转而要求人们共同遵守的最基本的道德规范，它是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成，并且以风俗、习惯和传统等方式固定下来的。对个人来说，礼仪是一个人的思想道德水平、文化修养、交际能力的外在表现，对社会来说，礼仪是一个国家社会文明程度、道德风尚和生活习惯的反映。第一章日常基本礼仪一、仪容仪表仪表是指人的容貌，是一个人精神面貌的外观体现。一个人的卫生和修养习惯。服饰、形象与保持端庄、大方的仪表有着密切的关系。1．个人卫生：卫生是仪容美的关键，是礼仪的基本要求。每个人都应该养成良好的卫生习惯，不要在人面前打扫个人卫生。与人谈话时应保持一定距离，声音最好不要太大，对人口沫四溅。2．穿着服饰：服饰反映了一个人文化素质之高低，审美情趣之雅俗。日常服饰既要自然得体，协调大方，又要遵守某种约定俗成的规范或原则。二、言谈言谈作为一门艺术，也是个人礼仪的一个重要组成部分。1.礼貌：态度要诚恳、亲切；声音大小要适宜，语调要平和沉稳；尊重他人。2.用语：敬语，表示尊敬和礼貌的词语。如日常使用的“请”、“谢谢”、“对不起”等。如今，我国提倡的礼貌用语是十个字：“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。这十个字体现了说话文明的基本的语言形式。三、仪态举止1.谈话姿势：谈话的姿势往往反映出一个人的性格、修养和文明素质。所以，交谈时，首先双方要互相正视、互相倾听、不能东张西望、看书看报、面带倦容、哈欠连天，否则，会给人心不在焉、傲慢无理等不礼貌的印象。2.站姿：站立是人最基本的姿势，是一种静态的美。站立时，身体应与地面垂直，重心放在两个前脚掌上，挺胸、收腹、收颌、抬头、双肩放松。双臂自然下垂或在体前交叉，眼睛平视，面带笑容。征询用语：您有什么事情？需要我帮您做什么事情？您还有别的事情吗？如果您不介意的话，我可以做。。。。吗？请您慢点讲。应答用语：没关系、不必客气、照顾不周的地方请多指正、非常感谢、谢谢您的好意。道歉用语：实在对不起、请原谅、打扰您了、失礼了、完全是我们的错、谢谢您的提醒、我们立即采取措施使您满意。婉言推托语：很遗憾！不能帮您的忙；承您的好意，但是我还有许多工作呢。二、办公人员的基本素质要求热心于本职工作。这是办公人员最基本的素质要求。包括正确认识和理解本处室工作的意义，提高和增强专业平，在工作中保持饱满的精神。热情耐心。必须以热情耐心的态度去接待服务对象，尤其当服务对象比较挑剔或有较多困难的时候，遇到麻烦的时候，一定要注意保持耐心、冷静，不厌其烦，把工作做完。注意自己的形象，在接待中保持微笑，不但可以调节自身情绪，还会令来访者受到应有的尊重，消除隔阂，减轻工作难度，有益身心健康。三、学会介绍时的礼节：（一）介绍分为自我介绍、他人介绍和集体介绍三种情况。1.自我介绍的基本程序是：先向对方点头致意，得到回应后再向对方介绍自己的名字、单位和身份，同时递上事先准备好的名片。自我介绍时要注意把握好时机，如初次见面的时机或对方有兴趣的时机。内容繁简适度，实事求是，态度谦虚，注意礼节。时间一般以半分钟之内为宜，如对方有认识自己的意愿可以继续介绍。2.他人介绍，把一个人引荐给其他人相识沟通的过程，介绍时一定要注意介绍顺序。介绍者在作介绍时，态度要热情友好，语言清晰明快，应抬起前臂，五指并拢，手掌向上倾斜，指向被介绍者，不能用手拍被介绍者的肩、背等部位，更不能用食指或拇指指向介绍人的任何一方。介绍人在介绍时要先向双方打招呼，使之有思想准备，介绍语言应简明扼要，分寸恰当，使用敬语。3.集体介绍分单项介绍和多项介绍，单项介绍，如演讲、报告时，只介绍主角。多项介绍原则上按居中介绍内容要求。（二）介绍的顺序：1.应将男性介绍给女性、将年轻的介绍给年长的，将职位低的介绍给职位高的。未婚的通常也先介绍给已婚的，除非前者比后者年纪大的多。2.先把晚到的客人介绍给早到的，再自然地介绍其他在座的客人，介绍时，男性应礼节性地起身，女性则可视具体情况而定。如男性年纪大的多，年轻的女性则应礼节性地起身表示致意。四、电话接待办公人员通过接听电话，接待来访者的一种接待形式。接听电话要做好以下几点：1．铃响不超过三声，迅速接听。2．接听电话首先问好，并自报家门。如“你好，这里是**街办事处综合办。”3.接听电话时声音清晰，咬字清楚，语调适度，保持一张笑脸，姿势良好。4．接听电话应左手握电话，右手执笔，在备好的便纸条上做好必要的通话记录。5．上级来电中，有需要转告的事宜一定要复述，以免听错、听漏。6.需要转接的电话，要确认对方的身份和姓名。7．如果为他人记留言，一定要记录清楚并及时传达。8．电话接听结束后，应由打电话一方先挂电话，或年长者、职务高者先挂电话，话筒要轻放。五、来访接待办公人员通过礼貌用语、诚恳的态度、得体的语言，对来访者进行接待，来充分体现办公人员的基本素质和办事能力。1.接待人员对来访者，一般起身相迎，并问好。如果来的人较多，必须等大家都坐下后，才能坐下。中途自己有事情必须暂时外出时，应和来访者打招呼不让别人干坐。交谈时若又有来访者，要注意协调好前后来访者的接待，对来人要一视同仁，不要冷热两重天。2.交谈的时候谈吐文雅。对初次来访者的情况应先作一般了解，关心过度，反复盘问，都显得粗鲁无礼。3.不能让来访者坐冷板凳，要认真倾听来访者的叙述。交谈时不要自己滔滔不绝，让别人插不上嘴。4.对于来访者的意见和观点不要轻率表态，应思考后再作答复。一时不能回答的，要约定一个时间再联系。5.对能够马上答复或立即办理的事，要当场答复，迅速办理，不要让来访者无所谓的等待或者再次来访。6.对来访者的无理要求或者错误意见，应礼貌的拒绝，不要使来访者难堪。如果要结束接待，可以婉