第六章 导游应变能力

第六章导游应变能力

第一节游客个别要求的处理一、游客个别要求的处理原则“合理而可能”合理:1、指游客的要求不违法、不违反旅游协议或旅游合同2、符合中国人的道德规范，符合导游人员的职业道德3、不另外增加费用4、不影响既定行程5、不改变已预订的餐饮住宿安排可能：指游客的要求是可以办到的，即使有一定难度，但通过导游人员的努力还是能做到的。对于客人意见一致且合理而可能的要求，导游人员应在请示旅行社后尽快做出安排。对于不合理、不可能办到的要求，要通过实事求是、合情合理的解释，取得客人的谅解。二、游客个别要求的处理方法（一）游客餐饮方面的个别要求的处理1、饮食禁忌的处理方法①对于游客在旅游合同中已声明的饮食禁忌，导游人员应早作安排，不折不扣兑现②游客未在声明中注明，抵达后才向导游员提出的，导游人员也应尽量与餐厅联系，但因此增加的费用应由游客承担③如果餐厅一时无法满足游客的要求，导游人员可协助游客自行解决，并在以后和行程中预先按客人要求订餐。2、游客要求退、换餐的处理①向餐厅询问，如果餐厅同意退、换餐，导游人员可以应允②游客在接近用餐时间才提出退、换餐，因餐厅已备料甚至做好了部份菜肴，基本上不会同意，导游员应做好解释工作，说服客人继续按原计划用餐③若游客坚持换餐，导游人员可以满足，但要告知游客，原餐费不退，新产生的费用请客人自理。二、游客个别要求的处理方法（续）（一）游客餐饮方面的个别要求的处理3、游客要求单独用餐的处理①导游员要及时劝阻、调解，尽量化解矛盾②实在不行可以同意其要求，但要告知客人费用自理，且不退还相关服务费。4、游客要求送餐服务的处理：如果游客因病不能到餐厅就餐，导游人员应主动安排送餐服务。其它健康的游客要求送餐服务，而餐厅提供此项服务，要以满足其要求，但需告知费用自理。5、游客要求提前或推迟用餐时间的处理6、游客要求加菜、加饮料的处理7、游客要求自费品尝风味餐的处理（二）游客娱乐方面的个别要求的处理1、计划内的文娱演出方面的个别要求的处理A、游客不想去看应提供的服务B、游客想看另一出演出应提供的服务C、对愿意看计划内演出的游客应提供的服务2、游客要求观看计划外的文娱演出3、游客要求去娱乐场所分两种情况处理：三）游客购物方面的个别要求的处理1、游客要求不参加团队计划内的购物安排2、游客要求单独外出购物3、游客委托委托导游人员代为购买商品并办理邮寄、托运手续四）游客要求自由活动1、导游可以同意的情形2、导游不能同意的情形（五）游客要求探亲访友或邀请亲友随团1、游客要求探亲访友：根据不同情况而定2、游客邀请亲友随团：根据具体情况而定六）游客要求导游人员转递物品1、一般情形应婉拒2、若游客确有困难，需导游帮助，在请求旅行社批准后，可应允。提示：不能转递的物品应拒绝转递（七）游客要求中途退团或延长旅游期1、游客要求中途退团根据不同情况而定A、本人患病或家中有急事B、对旅游服务不满意提示：对于已经同意退团的游客，应怎样给他们提供服务？2、游客要求延长旅游期根据不同情况而定A、因伤、病必须留在旅游地治疗的B、非伤、非病要求延长旅游期（四）游客要求自由活动1、导游可以同意的情形2、导游不能同意的情形（五）游客要求探亲访友或邀请亲友随团1、游客要求探亲访友：根据不同情况而定2、游客邀请亲友随团：根据具体情况而定第二节团队运行中常见事故的预防与处理一、导游接团事故：（一）漏接事故1.漏接事故的定义2.产生漏接的原因3.发生漏接事故的后果4.漏接事故的预防：树立高度的责任心5.漏接事故发生后的处理（二）错接事故1.错接事故的定义2.产生错接的原因3.发生错接事故的后果4.错接事故的预防：树立高度的责任心5.错接事故发生后的处理：结合案例进行分析（三）空接事故1.空接事故的定义2.产生空接的原因3.发生空接事故的后果4.空接事故发生后的地陪的应变程序二、旅游活动计划和日程的变更：（一）旅游活动计划和日程的定义1.旅游活动计划的定义2.旅游活动日程的定义（二）旅游活动计划和日程的变更原则（三）旅游活动计划和日程的变更的类型和应变1.应变旅游团队要求变更计划和日程2.客观原因被迫变更旅游活动计划和日程（四）旅游活动计划和日程的变更的三种结果：1、延长旅游日程2、缩短旅游日程3、被迫改变部分旅游计划三、旅游者随机行李延误、丢失或损毁：对旅游者随机行李方面发生延误、丢失或损毁，任何一种结局，都会影响旅游者的心情，所以做为导游人员在这方面做好的服务工作，首先要做的是如何预防这些问题的发生的工作。怎样预防呢？1、告知旅游者尽可能携带软面的行李箱，以减少航空公司搬运中的损坏2、提醒游客及时撕掉旧的旅行标签。（以防错认举例）3、贵重物品不要放在托运的行李中。4、保存好托运票据。在上述预防工作做到位的情况下，行李一般会平安到达。（一）行李破损的正确处置方法1、立即与所乘航空公司的地面服务人员联系。2、提供旅游者的身份证（护照）、登机牌、行李领取牌、机票底联给航空公司作为凭证。3、航空公司会根据行李破损程度给予修理、补偿或更换。（二）行李延误的正确处置方法。1、立即与所乘航空公司的地面服务人员联系。说明行李的特征，请协助寻找。2、请旅游者携带乘机和行李托运的凭证向航空公司登记，互留联系方式以便客人及时查询寻找结果或航空公司找到后送回。3、在行李找到之前，旅游者可以购买一些生活必须品，导游要提醒旅游者保存购物票据，航空公司会根据购物票据给予一定补偿。4、在当地旅行过程中注意与航空公司保持联系，随时查询行李寻找结果。（三）行李丢失的正确处置方法1、经航空公司多方寻找未果，确定行李丢失或团队将离开该国，导游应及时带旅游者向航空公司索赔。2、旅游者登记行李内物品清单及价格；附上丢失期间旅游者购买的生活必须品的发票。3、按航空公司相关规定办理赔偿手续。四、误机（车、船）事故（一）误机（车、船）事故的定义指旅游团队没有乘原定航班或车次离开本站而导致游客滞留。（二）误机（车、船）事故发生原因1、导游员粗心大意，没有认真核实乘机（车、船）时间、地点。2、导游安排行程不当，游客无法赶在规定时间内乘坐既定的交通工具。3、旅行社为团队购买的航班或车船班次比原计划提前而没有及时通知导游员。4、其它原因（客观）：塞车、地方保护主义等。（（三）误机（车、船）事故的后果1、影响游客顺利出境2、导致旅行社被迫延长游客逗留本地的时间，或被迫取消游客在本地的其它行程。3、或花更多的钱租用其它交通工具送走游客。4、如果处理不好，还容易引发游客怨气甚至发生投诉，进而影响旅行社的声誉。作为导游来讲必须以高度负责的态度严防此类事故发生。（四）误机（车、船）事故预防1、随时关心旅客离境机（车、船）票的预订情况。2、记清楚游客离境时间及班次。3、带团过程中经常与票务人员保持联系，留意机（车、船）班次的变化。4、团队离开本地前不要安排自由活动，以防止游客走散；到机场、车站、码头时间应充裕，保证游客有足够的时间办理离境手续。（五）误机（车、船）事故处理1、立即报告旅行社；同时安抚游客，稳定游客情绪。2、与机场或车站、码头联系，争取让客人改乘最近的班次离开；必要时可采取包机（包车、包船）的方式或改乘其它交通工具送走客人。3、如果团队被迫滞留，旅行社负责人应出面向客人赔礼道歉，同时安排好滞留期间团队住宿、游览事宜；导游员应及时通知下一站，以便对方调整日程。4、查清事故原因，对负责人严肃处理。造成重大经济损失时，责任人应受到相应的经济处罚。五、游客丢失证件、物品（一）游客丢失证件、物品的预防1、多做提醒工作2、切实做好行李的清点、交接工作。3、导游员原则上不要替游客保管证件和钱物4、提醒旅游车司机将车停放在有人值守的停车场；下车后，司机应清车，关好车窗，原则上不要远离旅行车。（二）游客丢失证件的处理1、导游应首先请客人回忆，确认是否真正丢失，提醒客人是否将证件放于其它地方或是否交给其它人代管；2、如确已丢失，详细了解丢失情况尽量协助寻找，并判断丢失性质(是不慎丢失还是被盗)3、确信无法找到时，报告旅行社，请旅行社出具证明，协助游客到有关部门补办手续。所需费用由失主自理。☆丢失外国护照和签证1、由旅行社出具证明。2、请失主准备照片。3、失主本人持证明去当地公安局（外国人出入境管理处）报失，由公安局出具证明。4、持公安局的证明去所在国驻华使、领馆申请补办新护照。5、领到新护照后，再去公安局办理签证手续。☆丢失团体签证1、由接待社开具遗失公函；2、原团体签证复印件（副本）；3、重新打印与原团体签证格式、内容相同的该团人员名单；4、该团全体游客的护照；5、持以上证明材料到公安局出入境管理处报失，并填写有关申请表，（可由一名游客填写，其他成员附名单）。☆丢失中国护照和签证1、华侨丢失护照和签证；（1）接待社开具遗失证明；（2）失主准备彩色照片；（3）失主持证明、照片到公安局出入境管理处报失并申请办理新护照；（4）持新护照到其居住国驻华使、领馆办理入境签证手续；☆丢失中国护照和签证华侨丢失护照和签证；（1）接待社开具遗失证明；（2）失主准备彩色照片；（3）失主持证明、照片到公安局出入境管理处报失并申请办理新护照；（4）持新护照到其居住国驻华使、领馆办理入境签证手续；☆丢失台湾同胞旅行证明失主向遗失地的中国旅行社或户口管理部门或侨办报失、核实后发给一次性有效的入出境通行证。☆丢失中华人民共和国居民身份证由接待社开具证明，失主持证明到公安局报失，经核实后开具身份证明，机场安检人员核准放行。回到居住所在地后，凭公安局报失证明和有关材料到当地派出所办理新身份证。（三）游客丢失物品的处理1、游客丢失一般财物物品的处理①、稳定失主情绪，详细了解物品丢失的经过、物品的数量、形状、特征、价值。仔细分析物品丢失的原因、时间、地点，②如果当游客离开本地时仍未找到,可留下游客的通讯地址和联系电话,以备今后找到时送回。2、游客丢失的是贵重物品或入境时已登记必须带出境的物品的处理。①立即向公安局或保安部门以及保险公司报案。（特别是贵重物品的丢失）；②及时向接待社领导汇报，听取领导指示；③接待社出具遗失证明；④若丢失的是贵重物品，失主持证明、本人护照或有效身份证件到公安局出入境管理处填写《失物经过说明》，列出遗失物品清单；⑤若失主遗失的是入境时向海关申报的物品，要出示《中国海关行李申报单》；⑥若将《中国海关行李申报单》遗失，要在公安局出入境管理处申请办理《中国海关行李申报单报失证明》；⑦若遗失物品已在国外办理财产保险，领取保险时需要证明，可以公安局出入境管理处申请办理《财物报失证明》；⑧若遗失物品是旅行支票、信用卡等票证，在向公安机关报失的同时也要及时向有关银行挂失；⑨失主持以上由公安局开具的所有证明，可供出海关时查验或向保险公司索赔3、游客丢失钱物因被盗引起的处理：发生证件、财物、特别是贵重物品被盗是治安事故，导游人员应立即向公安机关及有关部门报警，并积极配合有关部门早日破案，挽回不良影响；若不能破案，导游人员要尽力安慰失主，按《游客丢失的是贵重物品或入境时已登记必须带出境的物品的处理》步骤办理。六、游客走失（一）游客走失的定义指游客完全与团队失去联系，且在既定的时间没能准时归队。（二）游客走失的后果游客走失往往是旅游重大事故发生的前兆，轻者会影响团队日程各团队气氛（虚惊一场）；重者还可能造成严重后果。所以不管是责任事故还是非责任事故，导游人员都应竭力避免。（三）游客走失的预防措施1、做好各项活动的安排和预报在出发前或旅游车离开饭店后，导游人员要及时向游客通报一天的行程，上、下午游览点和吃中、晚餐餐厅的名称和地址。到游览点后，在景点示意图前，地陪要向游客介绍游览线路，告知旅游车的停车地点，强调集合时间和地点，再次提醒旅游车的特征和车号。让游客对这些时间安排心中有数，增强自觉性，而且即时掉队也能自动找到团队。2、做好提醒工作游客单独外出时，提醒游客记住接待社的名称，旅行车的车号和标志，下榻饭店的名称、电话号码，带上饭店的店徽等。团体游览时，导游人员要提醒游客不要走散（一般由地陪负责景点讲解，领队或全陪断后，及时提醒团员跟上团队）；自由活动时，提醒游客不要走得太远；不要回饭店太晚；不要去热闹、拥挤、秩序混乱的地方。在景区的危险区域，导游应禁止客人打打闹闹，以防不测；劝阻个别客人想到人迹罕至的地方去“探险”，建议客人不要远离主要线。3、时刻和游客在一起，经常清点人数4、地陪、全陪和领队应密切配合，全陪和领队要主动负责做好旅游团的断后工作5、导游人员要以高超的导游技巧和丰富的讲解内容吸引游客。（四）游客走失的处理1、游客在游览活动中走失（1）了解情况，迅速寻找导游人员应立即向其他游客、景点工作人员了解情况，判断走失的时间和可能的方向，并迅速寻找。地陪、全陪和领队要密切配合，一般情况下是全陪、领队分头去找，地陪带领其他游客继续游览。（2）寻求帮助在经过认真寻找仍然找不到走失者后，应立即向游览地的派出所和管理部门求助，特别是面积大、范围广、进出口多的游览点，因寻找工作难度较大，争取当地有关部门的帮助尤其必要。（3）与饭店联系在寻找过程中，导游人员可与饭店前台、楼层服务台联系，请他们注意该游客是否已经回到饭店。如果团队分乘两辆以上旅游车，导游可与其它车辆驾导人员联系，看是不能是客人上错了车。（4）向旅行社的报告如采取了以上措施仍找不到走失的游客，地陪应向旅行社及时报告并请示帮助，必要时请示领导，向公安部门报案。（5）做好善后工作找到走失的游客后，导游人员要做好善后工作，分析走失的原因。如属导游人员的责任，导游人员应向游客赔礼道歉；如果责任在走失者，导游人员也不应指责或训斥对方，而应对其进行安慰，讲清利害关系，提醒以后注意。（6）写出事故报告若发生严重的走失事故，导游人员要写出书面报告，详细记述游客走失经过、寻找经过、走失原因、善后处理情况及游客的反映等。2、游客在自由活动中走失（1）立即报告接待社和公安部门导游人员在得知游客自己在外出时走失，应立即报告旅行社领导，请求指示和帮助；通过有关部门向公安局管区派出所报案，并向公安部门提供走失者可辨认的特征。（2）做好善后工作找到走失者，导游人员应表示高兴；问清情况，安抚因走失而受惊吓的游客，必要时提出善意的批评，提醒其引以为戒，避免走失事故再次发生。（3）若游客走失后出现其他情况，应视具体情况作为治安事故或其他事故处理。七、游客患病及死亡（一）游客患病的预防1、游览项目选择有针对性。在做准备工作时，应根据旅游团的信息材料，了解旅游团成员的年龄及旅游团其他情况，做到心中有数。选择适合这一年龄段游客的游览路线。2、安排活动日程要留有余地。做到劳逸结合，使游客感到轻松愉快；不要将一天的游览活动安排的太多、太满；更不能将体力消耗大、游览项目多的景点集中安排，要有张在驰；晚间活动的时间不宜排得过长。具体讲：团队中若有老人和儿童，旅游节奏宜放慢；团队到高原缺氧地区旅行，导游员要提醒客人多喝水，有心脏病史的旅游者量力而行，或者携带必要的救生设备以防不测。3、随时提醒游客注意饮食卫生，不要买小贩的食品，不要喝生水。4、及时报告天气变化。提醒游客随着天气的变化及时增减衣服，带雨具等。尤其是炎热的夏季要注意防中暑。（（二）游客患病患一般性疾病的处理经常有游客会在旅游期间感到身体不适或患一般疾病，如：感冒、发烧、水土不服、晕车、失眠、便秘、腹泻等，这时导游员应该：1、劝其及早就医，注意休息，不要强行游览在游览过程中，导游人员要观察游客的神态、气色，发现游客的病态时，应多加关心，照顾其做在较舒服的座位上，或留在饭店休息，但一定要通知饭店给予关照切不可劝其强行游览。游客患一般疾病时，导游人员应劝其及早去医院就医。2、关心患病的游客对因病没有参加游览活动，留在饭店休息的游客，导游人员要主动前去问候询问身体状况，以示关心。必要时通知餐厅为其提供送餐服务。3、需要时，导游人员可陪同患者前往医院就医，但应向患者讲清楚，所需费用自理。提醒其保存诊断证明和收据。4、严禁导游人员擅自给患者用药。（三）游客突患重病的处理1、在前往景点途中突然患病游客在去旅游景点的途中突然患病，导游人员应作到：（1）在征得患者、患者亲友或领队同意后，立即将患重病游客送往就近医院治疗，或拦截其他车辆将其送往医院。必要时，暂时中止旅行，用旅游车将患者直接送往医院。（2）及时将情况通知接待社有关人员。（3）一般由全陪、领队、病人亲友同往医院。如无全陪和领队，地陪应立即通知接待社请求帮助。2、在参观游览时突然患病（1）不要搬动患病游客，让其就坐下或躺下。（2）立即拨打电话叫救护车（医疗急救电话：120）。（3）向景点工作人员或管理部门请求帮助。（4）及时向接待社领导及有关人员报告。3、在饭店突然患病游客在饭店突患重病，先由饭店医务人员抢救，然后送往医院，并将其情况及时向接待社领导汇报。4、在向异地转移途中突患重病在乘飞机、火车、轮船前往下一站的途中游客突患重病：（1）全陪应请求乘务员帮助，在乘客中寻找从医人员。（2）通知下一站旅行社做好抢救的各项准备工作。5、处理要点（1）游客病危，需要送往急救中心或医院抢救时，需由患者家属、领队或患者亲友陪同前往。（2）如果患者是国际急救组织的投保者，导游人员应提醒其亲属或领队及时与该组织的代理机构联系。（3）在抢救过程中，需要领队或患者亲友在场，并详细记录患者患病前后的症状及治疗情况，并请接待社领导到现场或与接待社保持联系。随时汇报患者情况。（4）如果需要做手术，须征得患者亲属的同意，如果亲属不在，需由领队同意并签字。（5）若患者病危，但亲属又不在身边时，导游人员应提醒领队及时通知患者亲属。如果患者亲属系外国人士，导游员要提醒领队通知所在国使、领馆。患者亲属到后，导游人员要协助其解决生活方面的问题；若找不到亲属，一切按使、领馆的书面意见处理。（6）有关诊治、抢救或动手术的书面材料，应由主治医生出具证明并签字，要妥善保存。（7）地陪应请求接待社领导派人帮助照顾患者、办理医院的相关事宜，同时安排好旅游团继续按计划活动，不得将全团活动中断。（8）患者转危为安但仍需要继续住院治疗，不能随团继续旅游或出境时，接待社领导和导游人员（主要是地陪）要不时去医院探望，帮助患者办理分离签证、延期签证以及出院、回国手续及交通票证等事宜。（9）患者住院和医疗费用自理。如患者没钱看病，请领队或组团社与境外旅行社、其家人或保险公司联系解决其费用问题。（10）患者在离团住院期间未享受的综合服务费由中外旅行社之间结算后，按协议规定处理。患者亲属在护理期间的一切费用自理。（四）游客因病死亡的处理游客在旅游期间不论什么原因导致死亡，都是一件很不幸的事情。当出现游客死亡的情况时，导游员应沉着冷静，立即向接待社领导和有关人员汇报，按有关规定办理善后事宜。1、如果死者的亲属不在身边，应立即通知亲属前来处理后事；若死者系外国人士，应通过领队或有关外事部门迅速与死者所属国的驻华使、领馆联系，通知其亲属来华。2、由参加抢救的医师向死者的亲属、领队及好友详细报告抢救经过，并出示“抢救工作报告”、“死亡诊断证明书”，由主治医生签字后盖章，复印后分别交给死者的亲属、领队或旅行社。3、对死者一般不做尸体解剖，如果要求解剖尸体，应由死者的亲属或领队，或其所在国家使、领馆有关官员签字的书面请求，经医院和有关部门同意后方可进行。4、如果死者属非正常死亡，导游人员保护好现场，立即向公安局和旅行社领导汇报，协助查明死因。如需解剖尸体，要征得死者亲属和领队或所在国驻华使、领馆人员的同意，并签字认可。解剖后写出《尸体解剖报告》。（无论属何种原因解剖尸体，都要写《尸体解剖报告》），此外，旅行社还应向司法机关办理《公证书》。5、死亡原因确定后，在与领队、死者亲属协商一致的基础上，请领队向全团宣布死亡原因及抢救、死亡经过情况。6、遗体的处理，一般以火化为宜，遗体火化前，应由死者亲属或领队，或所在国家驻华使、领馆写出“火化申请书”并签字后进行火化。7、死者遗体由领队、死者亲属护送火化后，火葬场出具《火化证明书》交给领队或死者亲属；我民政部门发给对方携带骨灰出境证明。各有关事项的办理，我方应予一协助。8、死者如在生前已办理人寿保险，我方应协助死者亲属办理人寿保险索赔、医疗费报销等有关证明。9、出现因病死亡事件后，除领队、死者亲属和旅行社代表负责处理外，其余团员应当由领队带领仍按原计划参观游览。至于旅行社派何人处理死亡事故，何人负责团队游览活动，一律请示旅行社领导决定。10、若死者亲属要求将遗体运回国，除需办理上述手续外，还应由医院对尸体进行防腐处理，并办理“尸体防腐证明书”、“装殓证明书”、“外国人运送灵柩（骨灰）许可证”和“尸体灵柩进出境许可证”等有关证件，方可将遗体运出境。灵柩要按有关规定包装运输，要用铁皮密封，外廓要包装结实。11、由死者所属国驻华使领馆办理一张经由国的通行证，此证随灵柩通行。12、有关抢救死者的医疗、火化、尸体运送、交通等各项费用，一律由死者亲属或该团队交付。13、死者的遗物由其亲属或领队、死者生前好友代表、全陪或所在国驻华使、领馆有关官员共同清点登记造册，清点人要在清单上一一签字，一式两份，签字人员分别保存。遗物要交死者亲属或死者所在国家驻华使、领馆有关人员。接收遗物者应在收据上签字，收据上应注意接收时间、地点、在场人员等。14、导游协助游客办理理赔事务。处理要点提示：在处理死亡事故时，应注意的问题是：①必须有死者的亲属、领队、使、领馆人员、及旅行社有关领导在场，导游人员和我方旅行社人员切忌单独行事。②在有些环节还需公安局、旅游局、保险公司的有关人员在场。每个重要环节应经得起事后查证并有文字根据。③口头协议或承诺均属无效。事故处理后，将全部报告、证明文件、清单及有关材料存档备单。八、旅游交通事故、治安事故和火灾事故（一）旅游交通事故：这里主要学习发生重特大旅游交通事故出现伤亡人员时导游人员就具有的处理能力：1、立即报告事故发生后，不要在忙乱中破坏现场，要设法保护现场，并尽快通知交通、公安部门（交通事故报警台电话：本地区号+122或本地区号+110），争取尽快派人来现场调查处理。2、迅速抢救伤员导游人员应立即组织现场人员迅速抢救受伤的游客，特别是抢救重伤员，并尽快让游客离开事故车辆。立即打电话叫救护车（医疗救急中心电话：120）或拦车将重伤员送往距出事地点最近的医院抢救。3、迅速向接待社报告地陪应迅速向接待社领导和有关人员报告，讲清交通事故的发生和游客伤亡情况，请求派人前来帮助和指挥事故的处理，并要求派车把未伤和轻伤的游客接走送至饭店或继续旅游活动。4、安抚好游客事故发生后，交通事故的善后工作将由交运公司和旅行社的领导出面处理。导游人员在积极抢救、安置伤员的同时，做好其他游客的安抚工作，力争按计划继续进行参观游览活动。待事故原因查清后，请旅行社领导出面向全体游客说明事故原因和处理结果。5、请医院开出诊断和医疗证明书，并请公安局开具交通事故证明书，以便向保险公司索赔。6．写出交通事故处理书面报告交通事故处理结束后，需有关部门出具有关事故证明、调查结果，导游人员要立即写出书面报告。内容包括：事故的原因和经过；抢救经过和治疗情况；人员伤亡情况和诊断结果；事故责任及对责任者的处理结果；受伤者及其他旅行者对处理的反映等。书面报告力求详细、准确、清楚、实事求是。最好和领导联署。（二）治安事故在旅游活动过程中，遇到坏人行凶、诈骗、偷窃、抢劫，导致游客身心及财物受到不同程度的损害，统称治安事故。1、治安事故的预防1、导游人员在接待工作中要时刻提高警惕，采取一切有效的措施防止治安事故的发生。入住饭店时，导游人员应建议游客将贵重财物存入饭店保险柜。不要随身携带大量现金或将大量现金放在客房内。2、提醒游客不要将自己的房号随便告诉陌生人；更不要让陌生人或自称饭店的维修人员随便进入自己的房间；尤其是夜间决不可贸然开门，以防意外；出入房间一定锁好门。3、提醒游客不要与私人兑换外币，并讲清关于我国外汇管制规定。4、每当离开游览车时，导游人员都要提醒游客不要将证件或贵重物品遗留在车内。游客下车后，导游人员要提醒司机锁好车门、关好车窗，尽量不要走远。5、在旅游景点活动中，导游人员要始终和游客在一起，随时注意观察周围的环境，发现可疑的人或在人多拥挤的地方，提醒游客看管好自己的财物，如：不要在公共场合拿出钱包，最好不买小贩的东西（防止物品被小贩偷去），并随时清点人数。6、汽车行驶途中，不得停车让非