项目二：沟通技巧(一)

第第页项目二（教案A）：认识沟通项目二：沟通技巧一、知识目标：1.理解沟通的含义2.掌握有效沟通的特征3.掌握有声语言和无声语言的技巧二、能力目标：1.能够提升表达能力和倾听能力三、章节要点(一)认识沟通(二)提升沟通技巧四、教学要点：1.沟通概述2.沟通过程3.沟通类型4.沟通语言5.有效沟通6.克服沟通障碍一、沟通概述1.沟通概念☞沟通：就是用水沟的“水”使其通过、通畅、疏通☞沟通：就是把不通的打通，让“死水”变成“活水”☞沟通：使双方能对流、能了解、能产生共识☞沟通：使领导拥有不可或缺的管理才能，使人拥有迈向卓越成功的力量☞沟通：就是信息和情感的交流☞沟通：是指为了达到一定的目的，将信息、思想和情感在个人或群体间进行传递与交流的过程。沟通在商务谈判中的理解：①沟通需要有一个明确的目标。人与人之间的沟通是为了说服对方，还是想与沟通的对象达到情感的融合或思维的共识，沟通者应该有明确的认识。②沟通主要是交换信息和交流思想。如果信息没有传递到既定对象，则意味着沟通没有发生。在沟通过程中，不仅传递信息，而且表达赞赏等情感思想，或者提出自己的意见和观点，以达到交流共识的目的。③沟通需要提出和回应问题使双方达成共同协议。双方在沟通过程中，会受到各种因素的影响，所以，双方需要在提出问题和回应问题的过程中，达成一致观点、认可或者协议。④沟通是一个双向、互动的反馈和理解过程。尽管我们每天都在进行沟通，但这并不表明我们都是成功的沟通者，沟通不是一个纯粹的单向活动，它需要沟通对象准确理解信息、接受信息，使沟通双方的思想达成一致、感情通畅。2.沟通作用：①沟通是实现组织目标的重要手段②沟通使管理决策更加合理有效③沟通有助于协调双方谈判人员之间的有效工作，增强组织凝聚力④沟通有助于改进个人及团队做出高质量的决策⑤沟通有助于激发、激励谈判人员的创新思想和创造力⑥沟通有助于加强企业与外部环境之间的纽带与桥梁作用3.沟通重要性：①使思想保持一致、产生共识②减少摩擦争执与意见分歧③疏导情绪、消除心理困扰④使谈判双方相互了解组织环境，排除误解、减少阻力⑤增进彼此双方之间的了解、改善人际关系二、沟通过程☞人类最伟大的成就来自于有效沟通☞人类最大的失败来自于不愿意沟通1.沟通条件①信息发送者②信息接收者③信息内容④信息传递的渠道或载体2.沟通要素：沟通环境、沟通主体、沟通渠道、沟通介体、沟通客体❶信息：发送者根据沟通目的，需要确定发送的信息。❷编码：发送者将这些信息翻译成接收者容易理解的沟通媒介要求符号。❸传递：将上述符号传递给接收者❹接受：接收者接受这些符号❺译码：将这些符号译成含有特定意义的信息❻理解：接收者正确理解传递信息的内容❼反馈：通过反馈过来的信息是否被对方准确的接收到在传送过程中必须具备四个要素：即发送者、接收者、所传递的内容和传递信息的渠道。3.沟通过程：戴维斯的“沟通过程模式”理论①发讯人——传送方：有思考、有观点、有意向、有渠道②发讯人——传送方：向接收方传递所表述的信息③发讯人——传送方：通过沟通渠道(微信、QQ、钉钉、邮箱、微博等)④受讯人——接收方：收到传送方的信息符号⑤受讯人——接收方：将接收到的信息进行正确的翻译、理解⑥受讯人——接收方：将接收到的信息加以判断后反馈给对方4.沟通原则①平等：平等待人，是沟通和人际关系的前提与基础②信用：既是沟通的原则也是做人的根基③互利：物质和精神上的互利④合作：真诚合作三、沟通类型(一)按沟通是否反馈划分：单向沟通、双向沟通(二)按沟通组织系统划分：正式沟通和非正式沟通(三)按沟通信息流动的方向划分：上行沟通、下行沟通、平行沟通(四)按沟通的方式划分：口头沟通、书面沟通(五)按信息传递的媒介划分：语言沟通和非语言沟通非语言沟通又分为：声音沟通、表情沟通、肢体语言沟通、电子媒介沟通(六)按沟通介质差异标准划分：网络沟通、电话沟通、短信沟通、QQ沟通、微信沟通、钉钉沟通1.单双向沟通：单向沟通、双向沟通(单、双向沟通的对比)2.正式沟通：☞正式沟通：是指按组织规定的原则，通过正式组织途径进行的沟通。☞常见形式：文件下达、召开会议、上下级定期交流、公函往来等。☞正式沟通网络：链式沟通、轮式沟通、Y式沟通、环式沟通、全通道式沟通☞优点：沟通效果好、比较严肃、约束力强、易于保密，可使信息沟通保持权威性。☞缺点：速度慢、方式比较刻板，如果组织管理层次多，沟通渠道长，也容易形成信息失真。3.非正式沟通：☞非正式沟通：指在正式沟通渠道之外进行的信息传递和交流。☞常见形式：传闻、小道消息、道听途说☞非正式沟通网络：单线式、流言式、偶发式、集束式☞优点：灵活方便，形式不拘，直截了当，传递速度快。能够比较真实的了解到正式沟通难以提供的“内幕”，可以弥补正式沟通的不足。☞缺点：组织难于控制，信息容易失真，可能导致小圈子或扰乱视听，干扰正式组织的工作部署。非正式沟通四种不同的传递形式：单线式、闲谈式、机率式、群体式4.从沟通流动方向来讲：①下行沟通：发布命令、传达指示、下发文件和政策。使上级向下级传达信息最有力的沟通形式。②上行沟通：是下级像上级汇报工作，请示和汇报是最普遍的向上沟通形式。自下而上的沟通是否有效，取决于一个是否让下属感到可以自由沟通的宽松环境。③平行沟通：同级部门之间由于工作需要协作支持所进行的沟通联络。④斜向沟通：非同级部门与直线部门之间的沟通。5.口头沟通：定义：口头沟通是以语言为媒介的信息交流与沟通。形式：面谈、演讲、讨论、电话联系、口头汇报等。优点：用途广泛、交流充分、实时性强、信息量大，可以用声音和姿势来加强沟通效果。缺点：口说无凭、事后无据、核查困难。口头沟通短视频：哈雷将军开彗星牌汽车❶口头沟通的要素：①引起对方的注意和兴趣。②让对方了解话中的意思。③使对方边听边接受发讯者的主张，同时要产生行动的意识或形成共识。④根据现实的气氛或环境，考虑说话的目的、内容及说话的长短等。❷口头沟通的方法：①先行过滤：过滤所要表达的意识，浓缩重要要点。②一次一个：一次表达一个想法，再讲述第二个。③观念相同：使用双方都能了解的特定字眼、用语。④长话短说：要简明扼要、体现重点。⑤确认无误：要确定对方了解你的正确用意。❸口头沟通的用语：①少讲讥笑的话多讲赞美的话②少讲批评的话多讲鼓励的话③少讲破坏性的话多讲建议性的话④少讲带情绪性的话多讲就事论事的话⑤少讲模棱两可的话多讲语意明确的话6.非语言沟通：❶表现形式：①眼睛沟通②姿势/动作沟通③穿着/装饰沟通④人体空间位置沟通⑤手势/面部表情沟通⑥声音/言语表情沟通❷主要特点：非语言沟通也称身体言语沟通，是通过身体言语的实现来沟通的。①人人都具有运用身体语言沟通的能力。②身体语言的速度可以自己握,可快可慢。③身体语言可以很容易学习,口语学习则不然。④身体语言的沟通是一个不停息、不间断的过程。⑤身体语言具有简约沟通的特殊功能。⑥身体语言具有私密性，在特定情境中具有别人难以理解的特殊含义。身体语言沟通短视频：不要对我说谎电子沟通短视频：快去接电话四、沟通语言1、依据语言的表达方式分类：有声语言和无声语言(1)有声语言：是通过人的发音器官来表达的语言，一般理解为口头语言。主要作用：这种语言借助于人的听觉交流思想、传递信息。(2)无声语言：又称为行为语言或体态语言，是指通过人的形体、姿态等非发音器官来表达的语言。一般理解为身体语言。主要作用：这种语言借助于人的视觉传递信息、表示态度。2、依据语言的表达特征分类专业语言、外交语言、商业法律语言、文学语言、军事语言(1)专业语言：是指在商务谈判过程中使用与业务内容有关的专门术语①产品购销谈判：市场供应、市场价格、产品包装、物流运输、合同保险等②工程建筑谈判：造价、工期、开工、竣工、交付使用等(2)外交语言：是一种具有模糊性、缓冲性、幽默性和圆滑性等特征的弹性语言①语言优势：讲究礼貌礼节、维护谈判双方颜面、减少语言摩擦、协调人际关系、拉近情感距离、保持友好关系等②适用场合：a.运用外交语言建立轻松和谐的谈判氛围b.运用外交语言维护谈判对象的尊严c.运用外交语言礼貌处理谈判分歧和谈判僵局d.运用外交语言鼓励对方参与谈判内容竞争(3)商业法律语言：是指商务谈判业务所涉及的有关法律规定的用语，不同的商务谈判业务要运用不同的商业法律语言①语言作用：明确双方履行的义务、行使的权利、承担的责任②语言特点：准确高效、严谨周密、朴实无华、凝练简洁(4)文学语言：是一种富有想象，具有明显文学特征的语言语言特点：生动活泼、优雅诙谐，富有想象力、感染力，有情调、适用面广(5)军事语言：带有命令性特征的用语语言特点：干脆利落、简洁自信、坚定信心、铿锵有力3、语言运用的原则客观性原则、针对性原则、逻辑性原则说服性原则、隐含性原则、规范性原则(1)客观性原则：要求在谈判中运用语言艺术表达思想、传递信息时，必须以客观事实为依据，并且运用恰当的语言为对方提供令其信服的证据。①作为产品的销售方：要对产品的性能、规格、质量等作出客观介绍②作为产品的购买方：要实事求是的评价对方产品的性能、质量等，进行讨价还价要有充分根据。(2)针对性原则：主要是指语言运用要有的放矢，对症下药。(3)逻辑性原则：要求在商务谈判过程运用语言艺术要概念明确、判断恰当，证据确凿，推理符合逻辑规律，具有较强的说服力。主要表现在对问题的陈述、提问、回答、辩论、说服等方面。(4)说服性原则：是谈判语言的独特标志，谈判人员在谈判沟通过程中无论语言表现形式如何，都应该具有令人信服的力量和力度。(5)隐含性原则：要求谈判人员在运用语言时要根据特定的环境与条件，委婉而含蓄地表达思想，传递信息。(6)规范性原则：谈判过程中的语言表述要文明、清晰、严谨、精确。4、语言的重要性(1)语言的重要性①使谈判双方思想上保持一致、产生共识②减少双方的摩擦争执与意见分歧③能够疏导情绪、消除心理困扰④增进双方彼此之间的了解、改善人际关系⑤减少互相猜忌、增强谈判的顺利进行(2)在谈判中应避免的语言在谈判中，语言的选择运用十分重要，有些语言应尽量少用、不用或者禁用。①伤人、好斗、威胁的语言不要说②过头、赌气、固执的语言不要说③啰唆、模棱两可的语言不要说④武断、自认为是的语言不要说⑤偏激、针锋相对的语言不要说五、有效沟通1.有效沟通概述：☞有效沟通定义：是指经过传递后被接收者感知到的信息与发送者所发出的信息完全一致，而不是双方达成的协议。☛沟通从“废话”开始☛尊重对方，对事不对人☛言行一致、语速适中☛注意力集中，积极倾听☛沟通要明确，要让对方明白你在说什么短视频：《巴顿喝下刷锅水》2.有效沟通要素：☞有效沟通需要控制的三个要素:气氛、环境、情绪☞有效沟通应注意的四个要素:沟通行为的主动性、沟通对象的多样性沟通过程的互动性、沟通目的的双重性3.有效沟通能力：☞有效沟通的五个基本动作:点头、微笑、倾听、回应、记忆☞有效沟通需要锻炼的三种能力:思考能力、行动能力、表达能力4.有效沟通要点：☞领导对下属的放权训练:一切的问题都不是问题、问题就是答案、就按照你说的办☞有效沟通的要点:喜悦心、包容心、同理心、赞美心、爱心5.有效沟通原则：①明确沟通目标②进行角色互换③始终保持积极沟通④善于倾听并积极提问⑤及时总结、认真梳理⑥尊重对方而不责怪对方⑦了解对方做出承诺的方式⑧观察肢体语言，注意言外之意⑨在不损害双方关系的前提下坚持自己的立场⑩在做出决定或决策之前先进行协商沟通六、克服沟通障碍1.沟通主观障碍：态度、情绪、见解、缺乏信任、地位身份等2.沟通客观障碍：空间距离、组织结构、文化差异等小视频：荷薪者3.造成沟通障碍因素：个人因素、人际因素、结构因素、技术因素4.沟通障碍来源：沟通的障碍：传递方沟通的障碍：接收方①用词错误、辞不达意②咬文爵字、过于啰嗦③不善言辞、口齿不清④接收方反应不灵敏⑤能力表达不佳、信息传送不全①先入为主、第一印象②过早评价、直奔结论③听力障碍、理解有误④思维简单、一