客户服务礼仪规范方案

提升客服人员的整体素质和服务水平，塑造文明礼貌的客服形象，培养爱岗敬业的职业道德，保证服务礼仪满足客户要求，塑造自然、大方、得体，符合工在服务过程中应具备的基本素质和应遵守的行为规范，包括仪容仪表、仪上的人生态度。任何工作都存在压力，要学会将工作压力转化为断发掘工作的意义，在工作中寻找快乐，在投入中体验快乐，在生活中享受快乐。我们只要拥有阳光、乐观的心态，就能够宠辱不惊，笑对人生的一切风雨力，能燃起我们追求卓越的欲望，增强我们主动进取的决心；自动自发的积极培养一种自动自发的内在动力，以精益求精的态度、火焰般的热情、百折不挠的精神对待工作，在工作中获得人生的乐趣，在工作中实现人生的价值。的坚持。面对平凡的岗位不郁郁寡欢，面对枯燥的工作不消极怠工，面对重复的技能不无精打采，在挫折和失败面前，能够快速地审时度势，调整状态，只有坚持不懈地追求，从逆境中积累经验，不断磨练我们的意志力，修炼永不放弃的精神，才能获得成功。4.舍我其谁的担当心态。担当是一种责任，是一种勇气，是一种自觉和奉献。修炼舍我其谁的担当心态，是担当起对自己、对家庭、对企业、对社会我们自身职业知识的丰富、职业技能的提高，职业资本的保值与增值。我们应6.和谐奉献的感恩心态。感恩是对善意的回馈。和谐奉献的感恩心态，们兢兢业业、忠于职守，提升自我，贡献企业；和谐奉献的感恩心态，让我们珍惜拥有、懂得满足，在感恩中远离冷漠麻木、自私自利、消极怠慢的不型应与场合相协调。女士在职业场合可以留各式长短发，如果留的是长发，在工作的时候需要打理整齐、束起来或者盘于脑后。男性的发型要求轮廓分明，样式保守整洁，修剪得体，两侧鬓角不得长于耳垂底部，刘海不遮盖眼部，背造型简约，颜色比较保守，时钟标示清楚，表身比较平薄的商务款式。女士可光面，深色，带有钢质皮带扣。皮带的颜色应与鞋子和公文包的颜色统一。5.鞋子：男士穿西装一定要穿皮鞋，即便是夏天也应如此，最好是薄底素面的西装皮鞋，鞋跟不宜过高、过厚、怪异，有鞋带的，应系好鞋带。女士与套裙配套的鞋子，应该是高跟、半高跟的船式皮鞋；女士皮鞋的颜色要与手袋一致，并且要与衣服的颜色相协调。皮鞋要上油擦亮，不留灰尘和污迹。6.袜子：男士穿西装皮鞋时，袜子的颜色要深于鞋子的颜色，一般选择黑色，一定不能穿白色袜子。女士的长统袜和连裤袜，是穿套裙的标准搭配，心，女士不得穿袒胸露肩、超短裙、超短裤（裙长或裤长不得短于膝盖以上4颗牙齿，嘴角微微上翘；口眼结合，嘴唇、眼神含笑；微笑时真诚对方的眼神进行目光交流，传递你对对方的敬意与你的善良之心。耳的感染力；说话态度诚恳，语句流畅，语气不卑不亢。男士不翘脚、不摇腿，不把脚放到桌椅上；女士双脚交叉或并拢，双手轻放于先脱手套再握手；握手时注视对方，不要旁顾他人他物，用力要适度；与异性长辈。介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上；被介名片时应该站立，并且用双手，递交名片时右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。接拿名片时认真过目，并轻声念出对方的单位、姓氏和职务，然后放入自己名片夹的上端，事后整理。通常由地位较低的人先递，但不要先于上司向客人递交名片。关的资料信息，并进行有序整理，同时理清拜访思路，制定拜访计划，为达到关的必备信息，如企业性质、服务人数、服务类型等等），以及初步了解拜访对象的个人情况，包括职位，性格、爱好等，为了今后的良好合作拉近彼此之后，双手送上名片。结束初次拜访时，要向客户表示感谢，并表达做好服务的7.拜访过程中，语速适中，语气亲切，言辞得体，态度落落大方，不要据客户需求和自身能力为自己所提供的产品、服务找到双方的供需结合点，在合情合理的情况下满足客户的需求,同时，对客户谈及的要点要善于总结并8.对于客户投诉的回访，应当在24小时内进行，可采用电话回访或上门不能用粗暴的语言对待客户。对于我们的过失，不要归咎于公司流程问题9．应根据拜访事宜控制拜访时间，一般控制在半小时至两人处，送上茶水；被访人不在场，应告知被访人返有主动服务的意识，分析断链的原因。若是其他部门的原因，应及时协调或及若因客服专员外出原因导致员工事宜不能及时办理的，且经协调无法完全办理服专员及时与他（她）取得联系，并重新约定办理时间，同时告知其在来公司4.为了解更多的信息，进一步改善员工关系，需利用一切能与员工接触的机会，对不同地域、不同个性特征的员工，应使用不同的沟通方式，进行有效沟通，使员工觉得被了解、被尊重，从内心接受我们的服务，促成双方心灵相通，营造和谐气氛，提升沟通效果。5.对出现员工投诉或双方出现争议的，要站在员工的立场，以同理心及豁达的胸怀耐心倾听对方诉求，不轻易打断员单位及公司服务情况，感谢离职员工对公司的信谊、生日慰问、志愿者活动、野外拓展、年度优秀员工评选表彰、员工满意度调查等活动，动员更多员工参与其中，使员工感受到公司的温暖。容并予以确认；如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告，相反，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话；电话挂断前感谢对方或代接电话者，并有礼貌地2.接电话：电话铃响三声之内必须接听电话；拿起话筒后，首先热情问不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣。扼要汇总和确认来电事项，感谢对方，并询问对方是否留言，如留言，应详细记录并予以确定，并表示会尽快转达；如果对方不留言，则挂断电话，但要对方挂断后再挂。若来电找的人正在接电话时，告诉对方他所找的人正在接电话，主动询问对方是留言还是待机。如果留言，则记录对方的留言和联系方式；如果待机，一时难以结束，则请对方过一会儿再来电话或让被找人主动联系对方，切忌让上电梯，出电梯时先让电梯内的人出来，外面的人再