DB14-T 3015-2024 放心消费创建管理服务规范 区域

ICS03.080.01CCSA1214IDB14/T3015—2024前言 2规范性引用文件 3术语和定义 4创建组织 5创建条件 26创建内容 27创建程序 28宣传激励 39动态管理 4附录A（规范性）放心消费区域创建申请表 5附录B（资料性）放心消费区域创建承诺书 7附录C（规范性）放心消费区域评估申请表 8DB14/T3015—2024本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。本文件由山西省市场监督管理局提出、组织实施和监督检查。山西省市场监督管理局对标准的组织实施情况进行监督检查。本文件由山西省消费者权益保护标准化技术专家组(SXS/SWG09)归口。本文件起草单位：山西省市场监督管理局、山西省检验检测中心（山西省标准计量技术研究院）、山西省市场监督管理局12315投诉举报指挥中心、山西省消费者协会。本文件主要起草人：李素文、牛高茜、张云倩、段文华、樊文涛、郭亮、刘斌、王树斌、董莉、张辰宇。1DB14/T3015—2024放心消费创建管理服务规范区域本文件从创建组织、创建条件、创建内容、创建程序、宣传激励、动态管理方面对区域开展放心消费创建活动作出了规定。本文件适用于放心消费区域创建的管理和服务。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。本文件没有规范性引用文件。3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1放心消费创建与生活消费密切相关的区域管理机构，围绕消费安全放心、质量放心、价格放心、服务放心、维权放心等主要内容，通过完善工作机制，强化消费者权益保护，组织区域内经营主体积极参加创建，发挥创建引领作用，推动消费环境整体优化的活动。区域管理机构主要包括购物中心、商圈、街区、园区、景区、商品集中交易市场、旅游度假区管理机构等。3.2放心消费区域组织区域内经营主体自愿参加放心消费创建活动，自觉遵守《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》《山西省消费者权益保护条例》等法律法规，在经营主体管理、诚信守法经营、消费安全保障、消费纠纷解决、售后服务体系等方面对消费环境建设发挥引领作用的区域管理机构。4创建组织4.1创建放心消费区域按照“先培育、后评估”的方式开展。4.2放心消费创建工作的统一组织和协调由山西省消费者权益保护工作厅际联席会议办公室负责。4.3各级消费者权益保护工作联席会议成员单位（以下简称联席会议成员单位）在各自职责范围内负责本行业领域放心消费创建的组织、实施、培育、推荐和监督管理等工作。4.4放心消费示范创建的认定、公示和指导管理由省市场监管部门负责。4.5设区市市场监管部门负责本行政区域内放心消费创建的政策指导、组织协调、培育指导、申报复审、评估复审、实地核查、审核推荐和监督管理等工作。2DB14/T3015—20244.6县级市场监管部门负责本行政区域内放心消费创建的政策宣传、组织协调、培育引导、申报初审、评估初审、消费体验、初审推荐和日常管理等工作。4.7联席会议成员单位应以主动服务的方式指导相应的区域管理机构参与创建活动，并通过多种形式拓展覆盖面，提高全社会对创建活动的知晓度和参与度。5创建条件放心消费区域创建的基本条件包括：a)具备合法主体资格，有固定办公场所，区域内生产、经营的商品和服务与生活消费密切相关；b)放心消费创建的组织机构、人员、工作机制健全，定期组织开展放心消费宣传教育；c)区域内经营主体积极参加创建活动，对创建活动知晓率≥95%，参加创建率≥80%；d)消费维权网络和投诉处理机制健全，建有专门的消费维权和投诉处理站（点），有完整的投诉举报记录，对区域内经营主体消费维权和投诉处理情况监督、指导，投诉和解率≥90%；e)区域内经营主体诚实守信、依法经营，管理和服务质量口碑好、商业信誉良好；f)严格遵守国家相关法律、法规、规章和标准，区域内建有安全责任网络和重大事故应急处置、消费风险预警提示等工作机制，近2年内无较大安全生产、环境污染、公共卫生、产品质量、食品安全等事故，无重大消费纠纷和群体投诉、群访事件。6创建内容包括但不限于以下内容：a)创建参与：创建活动组织领导机构健全，工作职责、人员分工、创建目标、实施方案和考核标准完善，定期组织区域内经营主体开展宣传、教育、培训和诚信建设等活动；b)消费安全：商品和服务的安全预防、应急处置、信息报告、消费风险预警提示等制度健全，制定有切实可行的应急预案，对区域内经营主体服务质量和经营行为开展日常管理；c)经营规范：规范区域内经营主体经营行为的制度健全，设立质量监督检查岗位，督促指导区域内经营主体践约守约，严格遵守国家相关法律、法规、规章和标准，严格落实商品和服务明码标价、亮证经营，建立并执行进货查验、索证索票、台账登记、无理由退换货（不适用的除外）等制度；d)消费满意：售后服务机制健全，消费投诉处理结果满意度调查、回访、通报制度完善，引导区域内经营主体提供线下无理由退货等服务，公开售后服务电话，主动接受社会监督；e)投诉处理：投诉处理、消费投诉信息公示等制度机制完善，具备在线消费纠纷解决能力，处理记录和资料完整，消费维权网络健全，消费维权服务站（点）设施功能齐备，建立消费纠纷调解衔接工作机制，对区域内经营主体消费维权和投诉处理情况进行指导和监督；f)根据区域内经营主体的特点和布局，实施放心消费环境建设和消费者权益保护相关的创新性举措。7创建程序7.1申报7.1.1申报放心消费区域创建的，应按要求向属地县级市场监管部门提交申报材料。7.1.2申报材料包括：3DB14/T3015—2024a)放心消费区域创建申请表（见附录A）；b)区域管理机构登记证书、相关行政许可或备案凭证等有效文件复印件；c)放心消费区域创建承诺书（参见附录B）；d)放心消费创建方案；e)政府及有关部门颁发的与消费环境、产品质量、信用监管、维权服务等方面有关的荣誉证书、资质证书复印件；f)其他需要提交的相关证明材料。7.1.3县级市场监管部门收到申报材料后，应进行创建资格初步审查，符合条件的，按要求上报设区市市场监管部门。7.1.4设区市市场监管部门对创建资格进行复审，符合条件的，按要求上报省市场监管部门。7.1.5因申报主体性质等原因，经同意后可直接向设区市市场监管部门提交申报材料。7.2培育7.2.1省市场监管部门确认符合条件的，列入“放心消费创建培育库”开始创建。7.2.2联席会议成员单位应加强对创建区域的指导，推动其在创建周期内达到创建要求。7.3评估7.3.1创建区域进入“放心消费创建培育库”期满1年，区域管理机构对照创建方案和评估标准进行自评。自评符合要求的，填写放心消费区域评估申请表（见附录C），并将评估申请表、自评报告、佐证材料等资料，按要求提交属地县级市场监管部门。7.3.2县级市场监管部门收到评估申请后，应组织初审和消费体验评价。通过的，按要求将材料上报设区市市场监管部门。7.3.3设区市市场监管部门应组织复审和实地核查。复审通过并征求相关部门意见后，按要求将材料上报省市场监管部门。7.3.4省市场监管部门应采取资料审核、专家评估和实地抽查等方式，对照评估标准进行打分，并结合相关部门意见形成评估结论。7.3.5未通过评估的创建区域，整改后可在下一年度按7.3.1的要求再申请一次评估。7.3.6申报主体按7.1.5提交申报材料的，评估材料应提交相应市场监管部门。7.4认定7.4.1通过评估的创建区域，由省市场监管部门进行公示，接受社会监督，公示期限为10个工作日。7.4.2公示期间有异议的，由省市场监管部门组织调查核实。经查实，不符合创建要求的，不予认定。7.4.3公示期满，无异议或者经核实异议不成立的，由省市场监管部门认定为放心消费区域，授予证书、发放牌匾，并向社会公布。8宣传激励8.1联席会议成员单位应及时总结经验并组织推广，提高全省创建工作管理服务水平。8.2联席会议成员单位应拓宽宣传渠道、丰富宣传形式、公布创建区域名单，提高创建区域的知名度、社会影响力和消费者认同度，实现共建共享。8.3联席会议成员单位应在管理服务中加强典型培树，宣传创建成效，发挥创建区域在消费环境建设方面的引领作用。4DB14/T3015—20248.4联席会议成员单位可根据创建活动的开展情况，制定对创建区域的激励措施，鼓励更多区域管理机构积极参与创建活动，持续提升参与度。9动态管理9.1放心消费区域应按要求将上一年度创建工作情况报属地县级以上市场监管部门。9.2放心消费区域名称发生变更时，应及时向属地县级以上市场监管部门提交申请，经核实后由省市场监管部门予以变更。9.3省市场监管部门按照比例，对放心消费区域进行不定期抽查；设区市、县级市场监管部门对本行政区域内放心消费区域实行监督管理。发现问题的，限期整改，整改不到位的由省市场监管部门撤销其命名，并向社会公示。5DB14/T3015—2024放心消费区域创建申请表放心消费区域创建申请表见表A.1。表A.1放心消费区域创建申请表6DB14/T3015—2024表A.1放心消费区域创建申请表（续））：7DB14/T3015—2024（资料性）放心消费区域创建承诺书B.1文件名称放心消费区域创建承诺书B.2正文内容为营造安全、放心的消费环境，保障消费者合法权益，提升消费者的满意度和认可度，本单位作出如下承诺：一、严格遵守《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》《山西省消费者权益保护条例》规定，遵循放心消费创建各项标准和要求，自觉接受社会监督，在放心消费创建中发挥引领作用。二、以维护消费者合法权益为宗旨，围绕消费安全放心、质量放心、价格放心、服务放心、维权放心等主要内容做到：（一）安全放心：消费场所、设施设备符合国家安全标准，符合保障人身、财产安全的要求；从事特殊行业的单位及从业人员，具备法定资质和从业资格；近2年内无质量、安全、环境污染和公共卫生责任事故；人身安全保障制度切实可行，安全保护措施完善，突发事件应急处置方案完备。（二）质量放心：严格执行《中华人民共和国产品质量法》《中华人民共和国食品安全法》等相关法律法规；商品进货查验、下架退市、销毁等质量管理制度健全，“三包”规定落实到位。（三）价格放心：按照依法、公平、诚信的原则执行商品和服务价格，明码实价、计量准确；无价格欺诈和滥用市场支配地位等违法行为，确保消费者知情权、公平交易权的实现。（四）服务放心：提供的服务内容符合国家及行业强制性标准；服务管理制度完善，与本行业特点相协调；自觉履行商品修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或赔偿损失等义务；格式条款、通知、声明、店堂告示等无违法或对消费者不公平、不合理的规定。（五）维权放心：自觉履行消费纠纷和解第一责任人责任，落实有关法律、法规和规章制度，积极配合相关部门和消协组织处理消费投诉；建立完善的售前、售中、售后服务体系，有健全的消费纠纷和解制度和专（兼）职工作人员，纠纷和解、投诉渠道畅通；参加线上、线下实体店无理由退货承诺活动（不适用于无理由退货的除外）。三、依法诚信经营，恪守职业道德，持续加强管理，主动承担社会责任，为全省消费环境建设做出贡献。如违背以上承诺，自愿依法依规接受处理。承诺单位名称（盖章）法定代表