酒店管理 程序、设计、流程、规范

酒店管理程序设计流程规范

目录

第2章酒店顾客定位与发展战略管理........................................8

2.1酒店顾客定位与发展战略管理流程......................................8

2.1.1流程目的说明....................................................8

2.1.2流程结构设计....................................................8

2.3酒店发展战略管理流程设计与工作执行...................................9

2.3.1酒店发展战略管理流程设计.......................................9

2.3.2酒店发展战略管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范.....10

第3章酒店产品设计、定价与上市管理.....................................13

3.1酒店产品设计、定价与上市管理流程...................................13

3.1.1流程目的说明...................................................13

3.1.2流程结构设计...................................................13

3.2酒店产品调研流程设计与工作执行......................................14

3.2.1酒店产品调研流程设计...........................................14

3.2.2酒店产品调研执行程序、工作标准、考核指标、执行规范..........15

第4章酒店品牌策划与宣传推广管理.......................................18

4.1酒店品牌策划与宣传推广管理流程......................................18

4.1.1流程目的说明...................................................18

4.1.2流程结构设计...................................................18

4.2酒店文化建设流程设计与工作执行......................................19

4.2.1酒店文化建设流程设计...........................................19

4.2.2酒店文化建设执行程序、工作标准、考核指标、执行规范..........20

4.6酒店广告管理流程设计与工作执行......................................22

4.6.1酒店广告管理流程设计..........................................22

4.6.2酒店广告管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范.........23

第5章酒店营销与促销管理...................................................26

5.1酒店营销与促销管理流程..............................................26

5.1.1流程目的说明...................................................26

5.1.2流程结构设计...................................................26

5.2酒店营销管理流程设计与工作执行.....................................28

5.2.1酒店营销管理流程设计..........................................28

5.2.2酒店营销管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范.........29

5.3酒店促销管理流程设计与工作执行.....................................32

5.3.1酒店促销管理流程设计..........................................32

5.3.2酒店促销管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范.........33

第6章酒店前厅管理.........................................................35

6.1酒店前厅管理流程.....................................................35

6.1.1流程目的说明...................................................35

6.1.2流程结构设计...................................................35

6.2客房预订管理流程设计与工作执行......................................36

6.2.1客房预订管理流程设计..........................................36

6.2.2客房预订管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范.........37

6.3前厅接待管理流程设计与工作执行.....................................39

6.3.1前厅接待管理流程设计..........................................39

6.3.2前厅接待管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范.........40

第7章酒店采购与仓储管理...................................................42

7.1酒店采购与仓储管理流程...............................................42

2

7.1.1流程目的说明...................................................42

7.1.2流程结构设计...................................................42

7.2供货商选择及管理流程设计与工作执行..................................43

7.2.1供货商选择及管理流程设计......................................43

7.2.2供货商选择及管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范.....44

7.4采购计划管理流程设计与工作执行......................................47

7.4.1采购计划管理流程设计..........................................47

7.4.2采购计划管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范.........48

第8章客房管理.........................................................50

8.1客房管理流程.........................................................50

8.1.1流程目的说明...................................................50

8.1.2流程结构设计...................................................50

8.2酒店客房开房管理流程设计与工作执行.................................51

8.2.1酒店客房开房管理流程设计......................................51

8.2.2酒店客房开房管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范.....52

8.4客房清扫管理流程设计与工作执行......................................54

8.4.1客房清扫管理流程设计..........................................54

8.4.2客房清扫管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范.........55

第9章康体娱乐及商务中心管理...........................................58

9.1康体娱乐及商务中心管理流程..........................................58

9.1.1流程目的说明...................................................58

9.1.2流程结构设计...................................................58

9.2健身中心服务管理流程设计与工作执行.................................59

9.2.1健身中心服务管理流程设计......................................59

9.2.2健身中心服务管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范.....60

第10章智慧酒店管理....................................................63

3

10.1智慧酒店管理流程....................................................63

10.1.1流程目的说明..................................................63

10.1.2流程结构设计..................................................63

10.2智慧酒店管理系统设计流程与工作执行................................64

10.2.1智慧酒店管理系统设计流程.....................................64

10.2.2智慧酒店管理系统设计执行程序、工作标准、考核指标、执行规范65

第11章酒店服务质量管理................................................68

11.1酒店服务质量管理流程...............................................68

11.1.1流程目的说明..................................................68

11.1.2流程结构设计..................................................68

11.2酒店服务质量标准制定流程设计与工作执行............................69

11.2.1酒店服务质量标准制定流程设计.................................69

11.2.2酒店服务质量标准制定执行程序、工作标准、考核指标、执行规范70

11.8顾客满意度调查及提升流程设计与工作执行............................72

11.8.1顾客满意度调查及提升流程设计................................72

11.8.2顾客满意度调查及提升执行程序、工作标准、考核指标、执行规范73

第12章酒店成本核算与控制管理..........................................76

12.1酒店成本核算与控制管理流程.........................................76

12.1.1流程目的说明..................................................76

12.1.2流程结构设计..................................................76

12.3酒店成本控制管理流程设计与工作执行.................................77

12.3.1酒店成本控制管理流程设计.....................................77

12.3.2酒店成本控制管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范....78

第13章酒店分店选址与连锁经营管理......................................81

13.1酒店分店选址与连锁经营管理流程....................................81

13.1.1流程目的说明..................................................81

4

13.1.2流程结构设计..................................................81

13.2酒店分店选址管理流程设计与工作执行.................................82

13.2.1酒店分店选址管理流程设计.....................................82

13.2.2酒店分店选址管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范....83

第14章酒店公关与大客户管理............................................86

14.1酒店公关与大客户管理流程...........................................86

14.1.1流程目的说明..................................................86

14.1.2流程结构设计..................................................86

14.2酒店公共关系管理流程设计与工作执行................................88

14.2.1酒店公共关系管理流程设计.....................................88

14.2.2酒店公共关系管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范....89

14.6大客户关系维护管理流程设计与工作执行..............................92

14.6.1大客户关系维护管理流程设计...................................92

14.6.2大客户关系维护管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范....93

第15章酒店环境卫生与停车保卫管理......................................96

15.1酒店环境卫生与停车保卫管理流程....................................96

15.1.1流程目的说明..................................................96

15.1.2流程结构设计..................................................96

15.2酒店环境卫生管理流程设计与工作执行................................97

15.2.1酒店环境卫生管理流程设计.....................................97

15.2.2酒店环境卫生管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范....98

15.8酒店消防安全管理流程设计与工作执行................................100

15.8.1酒店消防安全管理流程设计....................................100

15.8.2酒店消防安全管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范……101

第16章酒店人力资源与行政管理.........................................103

16.1酒店人力资源与行政管理流程........................................103

5

16.1.1流程目的说明................................................103

16.1.2流程结构设计................................................103

16.2员工招聘管理流程设计与工作执行....................................104

16.2.1员工招聘管理流程设计........................................104

16.2.2员工招聘管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范.......105

16.3员工培训管理流程设计与工作执行...................................107

16.3.1员工培训管理流程设计........................................107

16.3.2员工培训管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范.......108

16.4薪酬福利管理流程设计与工作执行...................................110

16.4.1薪酬福利管理流程设计........................................110

16.4.2薪酬福利管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范.......111

16.5绩效考核管理流程设计与工作执行...................................114

16.5.1绩效考核管理流程设计........................................114

16.5.2绩效考核管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范.......115

第17章酒店设备管理........................................................117

17.1酒店设备管理流程...................................................117

17.1.1流程目的说明.................................................117

17.1.2流程结构设计.................................................117

17.2设备安全管理流程设计与工作执行...................................118

17.2.1设备安全管理流程设计........................................118

17.2.2设备安全管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范.......119

17.4设备报废处理流程设计与工作执行....................................122

17.4.1设备报废处理流程设计........................................122

17.4.2设备报废处理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范.......123

第18章酒店财务、会计与税审管理...........................................125

18.1酒店财务、会计与税审管理流程......................................125

6

18.1.1流程目的说明.................................................125

18.1.2流程结构设计.................................................125

18.3固定资产管理流程设计与工作执行....................................126

18.3.1固定资产管理流程设计........................................126

18.3.2固定资产管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范.......127

18.4酒店现金管理流程设计与工作执行...................................129

18.4.1酒店现金管理流程设计........................................129

18.4.2酒店现金管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范.......130

7

第2章

酒店顾客定位与发展战略管理

2.1酒店顾客定位与发展战略管理流程

2.1.1流程目的说明

酒店对顾客定位与发展战略实施流程管理的目的如下：

(1)明确酒店顾客需求，分析酒店产品与服务的关键价值点，避免工作逻辑混乱；

(2)促进酒店战略管理工作的科学化、规范化。

2.1.2流程结构设计

酒店顾客定位与发展战略管理可细分为两个事项，就每个事项分别设计流程，即酒店

顾客定位管理流程、酒店发展战略管理流程。同时:在管理实践中，鉴于疫情防控工作的

重要性，本章还加入了酒店疫情防控管理流程。具体的结构设计如图2-1所示。

图2-1酒店顾客定位与发展战略管理流程结构设计

8

2.3酒店发展战略管理流程设计与工作执行

2.3.1酒店发展战略管理流程设计

协助调研

补充和完善

资料

酒店

展

发

略

战

划

规

的

书

定

制

与了解

h=

一

标

目

9

2.3.2酒店发展战略管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规

范

任务名

执行程序、工作标准与考核指标

称

执行程序

1制.定发展战略管理标准和要求

战略规划部经理按照总经理的任务指示制定酒店发展战略管理标准和要求

2调.研酒店发展状况

每年底由战略规划部经理牵头，在相关部门的协助下调研酒店发展状况，并及时进行总结，出具

调研报告

3制.定发展战略草案

战略规划部经理与相关部门沟通配合，在调研报告的基础上制定酒店发展战略草案

酒店发工作重点

展状况战略规划部经理要注意调研报告的规范性，最好以固定的模板来编制，以有效提升调研报告编制

调研的效率

工作标准

☆目标标准：战略规划部经理经过详尽调研，分析并总结与酒店发展相关的各种优势、劣势、威

胁、机遇等因素，形成酒店发展战略草案

☆质量标准：酒店发展战略草案的内容完整、格式规范、预测科学、指导性强

考核指标

☆酒店发展战略草案的规范性：按照酒店规定的内容框架与格式要求编写，重点突出，无重大细漏

☆酒店发展战略草案的完成时间：应在一个工作日内编制完成

执行程序

1.制定酒店发展战略规划书

战略规划部经理根据经过多次沟通和研讨的酒店发展战略草案编制酒店发展战略规划书，提交战

酒店发略规划总监审核、总经理审批

展战略

2分.解酒店发展战略目标

规划书

战略规划部经理依照各部门的具体情况，对酒店发展战略规划目标进行分解

的制定

工作重点

与目标

分解战略规划部经理在制定酒店发展战略规划书时，要注意战略规划方案的可操作性，不能好高鹫

远，要做到切实可行

工作标准

酒店发展战略规划书的内容翔实，可操作性强

10

执行程序

1.制定目标管理责任书

☆战略规划部经理依照各部门的具体情况编制目标管理责任书

☆战略规划部经理将制定的目标管理责任书按管理权限分别报战略规划总监审核、总经理审批

2签.订目标管理责任书

实施日

☆由战略规划总监与各部门、各项目主管负责人签订目标管理责任书

标责任

☆目标管理责任书由战略规划部经理统一归档保管，作为相关人员绩效考核的依据

管理

工作重点

目标管理责任书要结合部门、项目和负责人的具体工作内容、工作环境及未来发展变动来制定，

涉及特殊场景的，要对具体的场景事项做出说明

工作标准

通过签订目标管理责任书，使各级工作人员明确职责，同时对其产生激励作用

执行程序

L跟踪目标执行过程

☆酒店各部门按照酒店发展战略规划书与目标管理责任书执行工作任务

☆战略规划部经理按月或按季度对目标执行情况进行跟踪检查，填写目标管理追踪单

2.年度目标管理绩效考核

☆战略规划部经理协同人力资源部，按照目标管理责任书的规定对各部门进行考核

☆每年考核两次，上半年考核于7月进行，全年的考核于次年1月进行

工作重点

过程酒店除了按照目标管理责任书对各部门的工作绩效进行考核外，还要对部门主要负责人的工作能

跟踪力及工作态度进行考核

与考

工作标准

核

☆质量标准：部门工作质量经过抽查后达到标准

☆参照标准：酒店过去年度的目标管理绩效考核情况

考核指标

☆跟踪检查工作的及时性：跟踪检查工作应在每季度次月的—日前完成，不得拖延

☆考核结果出错率：考核结果出错率不得超过_%,该指标用来衡帚绩效考核的质量水平

考核期内考核结果出错的次数

考核结果出错率=___________________________X100%

考核期内出具考核结果的总次数

年度总执行程序

11

结1.酒店年度工作总结报告

☆战略规划部经理负责制定各部门的年度工作总结报告模板，明确具体的编制标准和要求

☆酒店各部门根据本年度工作情况编制部门年度工作总结报告

☆战略规划部经理汇总各部门的工作总结报告，并编制酒店年度工作总结报告

☆战略规划部经理根据酒店决策权限将酒店年度工作总结报告上报战略规划总监审核、总经理审批

2制.定下年度酒店工作计划

战略规划部经理根据总经理对酒店年度工作总结报告的批示意见，组织召开专门会议，着手准备

制定下年度工作计划

工作重点

酒店年度工作总结报告的编制规范、内容全面、结构清晰，无重大纸漏

工作标准

酒店过去年度的工作总结报告

执行规范

“酒店发展战略草案”“酒店发展战略规划书”“酒店年度工作总结报告”

12

第3章

酒店产品设计、定价与上市管理

3.1酒店产品设计、定价与上市管理流程

3.1.1流程目的说明

酒店对产品设计、定价与上市实施流程管理的目的如下：

(1)提升市场调研与预测的效果，为酒店经营管理提供有效的决策依据；

(2)加强产品定价管理工作，便于选择合理的定价策略，科学地制定产品价格；

(3)确定产品的合理价格，增强产品的竞争优势，维护并提高酒店形象。

3.1.2流程结构设计

酒店产品设计、定价与上市管理可细分为六个事项，就每个事项分别设计流程，即酒

店产品调研流程、竞争对手调研流程、市场调查问卷设计流程、超值服务设计流程、酒店

产品定价管理流程、酒店产品上市管理流程。具体的结构设计如图3-1所示。

图3-1酒店产品设计、定价与上市管理流程设计

13

3.2酒店产品调研流程设计与工作执行

3.2.1酒店产品调研流程设计

14

3.2.2酒店产品调研执行程序、工作标准、考核指标、执行规范

任务名

执行程序、工作标准与考核指标

称

执行程序

1确.定调研相关事项

☆市场营销部根据实际情况确定调研目的、时间、人员与地点

☆市场营销部确定产品调研的内容，主要包括产品的价格、服务情况、竞争对手、环境等

☆通过发放调研问卷的方式进行产品调研

2合.理设计问卷

调研☆市场营销部根据不同的调研对象设计调研问卷，主要工作包括搜集相关资料，确定问题的内容、

前期

结构、措辞、顺序及设计问卷的格式等

准备

☆问卷行文要浅显易懂，便于被调查者作答

及调

工作重点

研问

问卷中的问题设置要灵活，可设计开放式问题、封闭式问题、量表应答式问题等

卷设

计工作标准

问卷设计的内容具有针对性，能够帮助酒店获取有价值的信息

考核指标

☆问卷深度：通过问卷调查收集到的信息能够为决策者提供参考

☆问题的针对性：问卷内容要紧扣主题，问题100%与调研主题相关

☆问卷的严密性：问卷中列出的问题均有答案，问题设置不存在前后矛盾的情况

执行程序

1.执行调研计划

☆市场营销部按照调研计划组织相关部门进行调研

☆相关部门要注意控制时间进度，保证在规定的期限内完成调研工作，若确实需要延期，必须及时

向上级汇报

调研计2汇.总调研资料

划的执

调研完成后，市场营销部负责汇总调研结果，准备做资料分析

行及资

工作重点

料汇总

在执行调研计划时，市场营销部及相关部门要注意计划中的一些关键场景，必须按照调研步骤与

要求执行，以免造成调研活动失真

工作标准

调研活动要按期完成，调研过程不得影响酒店的日常服务工作

考核指标

15

☆调研执行的规范性与严谨性：调研活动的工作流程、操作步骤、检验标准等必须严格按照规定执

行

☆调研所用时间：不得超过规定调研期限的一天

☆调研废卷率：调研信息真实、准确，废卷率不超过—%

回收问卷中废卷的数量

调研废卷率=____________________X100%

发放问卷总数量

执行程序

1.验证数据

市场营销部在汇总调研结果的过程中，要注意鉴别真实信息与虚假信息，同时要鉴定所得数据是

否存在显著偏差，对明显存在错误的数据和信息要及时剔除

2进.行数据分析

☆确定数据和信息无误后，市场营销部应着手进行调研数据的分析工作

☆根据调研的目的和对象不同，可以采用不同的分析方法，常用的有SWOT分析法、回归分析法、

调研数

据的验关键因素分析法等

证与分☆若有必要，可以使用不同的分析方法对同一问题进行解释，互相验证结论的真伪，从而进一步提

析升结论的真实性与准确性

工作重点

☆市场营销部验证数据时，对于不好把握的数据和信息，要注意寻求其他相关部门的信息支持，如

有必要，工作人员要亲自到现场核实

☆分析方法要根据酒店的经营理念及过去的经验来选择

工作标准

同行业其他酒店同类调研数据的验证与分析过程资料

执行程序

1.撰写调研报告

☆调研和分析工作结束后，市场营销部根据资料分析情况撰写产品调研报告

☆产品调研报告的论据要充分，内容包括从问题的提出到引出的结论，以及分析研究问题的方法。

同时，还应当注明可供酒店决策者进行独立思考的全部调查结果和必要的市场信息，以及对这些

撰写

产品情况和内容的分析评论

调研☆市场营销部应将产品调研报告呈交营销总监审核、总经理审批。审批未通过的，由市场营销部负

报告责修改，直至获批

并存

2.调研报告存档

档

市场营销部对经过审批的产品调研报告进行建档保存，作为酒店营销活动的依据

工作重点

产品调研报告的编制规范、内容全面、结构清晰，无重大处漏

工作标准

产品调研报告能够为酒店的营销活动提供充实的决策依据

16

执行规范

“产品调研计划”“产品调研报告”

17

第4章

酒店品牌策划与宣传推广管理

4.1酒店品牌策划与宣传推广管理流程

4.1,1流程目的说明

酒店对品牌策划与宣传推广实施流程管理的目的如下：

(1)规范酒店品牌策划工作程序，增强酒店品牌策划活动的计划性、有序性；

(2)为酒店更快、更好地开展宣传推广活动提供保障，促进酒店营销目标的实现。

4.1.2流程结构设计

酒店品牌策划与宣传推广管理可细分为五个事项，就每个事项分别设计流程，即酒店

文化建设流程、酒店品牌策划流程、酒店大堂设计流程、酒店宣传管理流程及酒店广告管

理流程。具体的结构设计如图4-1所示。

18

4.2酒店文化建设流程设计与工作执行

4.2.1酒店文化建设流程设计

19

4.2.2酒店文化建设执行程序、工作标准、考核指标、执行规范

任务

执行程序、工作标准与考核指标

名称

执行程序

☆收集、整理酒店文化建设素材，拟订酒店文化建设管理制度

制定☆编写酒店文化建设的标准和要求

酒店☆创建学习型组织，制定酒店文化建设规划

文化工作重点

建设行政部制定的酒店文化建设规划应切实可行，符合酒店实际情况

规划

工作标准

酒店文化建设规划的制定及时，无拖延现象

执行程序

1组.织思想建设和理念教育

行政部组织开展思想建设和理念教育，将目标下发，由各部门进一步执行

2.评估思想和理念教育成果

☆及时收集理念宣传、思想教育成果和各种反馈信息，了解员工的最新思想动态

☆根据收集的信息与资料，对结果进行评估，编制评估报告

理念3整.合先进的理念识别系统

识别☆根据评估结果，整合先进的理念识别系统

系统☆归纳、总结、倡导酒店的先进理念，并将这些理念梳理汇编成系统文件

建设工作重点

对员工的思想建设和理念教育应该结合酒店文化进行

工作标准

评估报告准确，能够按实际情况进行评估

考核指标

评估频率：定期、按时评估，频率达到一次/年

执行程序

1行.为识别系统建设

酒店

☆结合酒店各项管理制度，汇总建立员工必须共同遵守的行为规范

行为

☆将行为识别系统建设材料提交行政部经理审核、总经理审批

识别

系统2行.为识别系统的执行

建设☆确认经领导批示的行为识别系统内容

☆行政部依据行为识别系统，组织各部门认真学习员工守则和行为规范

工作重点

20

行为识别系统的建设材料应全面

工作标准

行为识别系统建设的合理性：行政部建设的行为识别系统科学、合理，具有可行性

执行程序

1建.立标识使用规范和要求

☆行政部根据理念识别系统和行为识别系统的评估报告，建设酒店标识识别系统

☆建立标识应用规定，确定标识使用规范和要求，并报行政部经理审核、总经理审批

标识2标.识应用的监控

识别☆行政部根据经过审批的酒店标识识别系统，监控系统的执行情况

系统☆收集并整理酒店理念、行为、标识识别系统的建设与执行情况，评估酒店文化建设效果

管理☆根据酒店文化建设效果，对酒店文化建设体系进行改进

工作重点

酒店标识应体现酒店文化，同时能够成为酒店特色

工作标准

在酒店文化建设过程中，要及时对发现的漏洞及不完善的情况进行改进

执行规范

“酒店文化建设管理制度”“酒店内部审批制度”

21

4.6酒店广告管理流程设计与工作执行

4.6.1酒店广告管理流程设计

/、(YY、

主办部门市场营销部］流程名称1酒店广告管理流程

总经理：营销总监：市场营销部：相关部门

收集相关资料协助、配合

分析资料

确定广告目标

制定广告策略

制定媒介策略

编制广告费用预算

制定广告策划方案

协助、配合

协助、配合

编修部门签发人签发日期

22

4.6.2酒店广告管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范

任务

名称执行程序、工作标准与考核指标

执行程序

1.下达策划任务

营销总监根据酒店战略目标、营销计划及促销战略确定广告需求，并向市场营销部下达广告策划

任务

2收.集相关资料

☆市场营销部接到广告策划任务后组织开展资料搜集工作，主要包括一手资料和二手资料的搜集

☆一手资料主要通过市场调查获取，二手资料主要通过查询资料库等方式获取

3分.析资料

市场营销部对搜集的资料进行汇总、整理，并从营销环境、消费者行为与偏好、产品生命周期、

收集

品牌形象、竞争者的广告策略等方面展开分析

与分

工作重点

析资

市场营销部要认真做好资料分析工作，必要情况下可以到现场感受一下，这样更容易找到策划灵

料

感

工作标准

酒店过去年度及业内其他酒店的广告策划方案与资料

考核指标

市场调研的规范性：市场营销部应严格按照流程与注意事项进行市场调研

广告策

执行程序

划方案

23

的制定1.确定广告目标

与审批市场营销部根据酒店面临的市场机会、目标消费群体、产品生命周期、广告效果指标等因素确定

广告目标

2制.定广告策略

市场营销部根据确定的广告目标制定广告策略，包括广告诉求策略、广告定位策略、广告表现策

略等，主要内容涉及广告主题、对象、创意、媒介等

3编.制广告费用预算

市场营销部根据广告目标和策略编制广告费用预算。广告费用预算应根据实际需要编制，市场营

销部应与财务部沟通，将预算控制在合理范围内

4制.定广告策划方案

☆市场营销部根据广告目标、广告策略及广告费用预算制定广告策划方案

☆广告策划方案制定完成后，市场营销部应先组织相关部门召开会议，评估策划方案的可行性，预

测策划方案的实际执行效果

5提.交审批

市场营销部将评估可行的广告策划方案提交营销总监审核、总经理审批，并根据审批意见进行修

改完善

工作重点

市场营销部在制定广告策划方案的过程中要做好与相关部门的沟通协调工作

工作标准

市场营销部要及时编制广告策划方案，并通过营销总监审核、总经理审批

考核指标

☆广告费用预算编制的规范性：市场营销部与财务部必须严格按照管理流程及操作规范编制广告费

用预算s

☆广告策划方案提交的及时性：目标值为一天

执行程序

☆广告策划方案审批通过后，市场营销部负责组织相关人员执行该方案

☆相关人员对方案执行过程中发现的问题要及时上报，市场营销部应结合实际情况修改完善方案

工作重点

执行策由于执行广告策划方案是一项综合性很强的工作，要求执行人员具有很强的协调能力，因此市场

划方案营销部在安排该项工作时，要注意量才而用

工作标准

通过执行广告策划方案，酒店宣传能达到预期效果

考核指标

24

广告策划目标达成率：用以衡量广告策划方案的执行质量

实际达成的广告策划目标数

广告策划目标达成率=_______________________X100%

计划达成的广告策划目标数

执行规范

“市场调研报告”“广告策划方案”

25

第5章

酒店营销与促销管理

5.1酒店营销与促销管理流程

5.1,1流程目的说明

酒店对营销与促销实施流程管理的目的如下：

(1)确保酒店产品和服务的营销与促销各项工作安排妥当，职责分工明确，井然有序

地推进；

(2)提高酒店营销与促销水平，促进经营收入的增长，保证业绩目标的达成；

(3)不断改进并完善酒店产品和服务的营销与促销体系，增强顾客消费体验，为酒店

的发展提供保障。

5.1.2流程结构设计

酒店营销与促销管理可细分为七个事项，就每个事项分别设计流程，具体的结构设计

如图5-1所示。

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图5-1酒店营销与促销管理流程结构设计

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5.2酒店营销管理流程设计与工作执行

5.2.1酒店营销管理流程设计