医院文化及护理人员服务规范课件

医院文化及护理

人员服务规范

陈小燕医院文化及护理人员服务规范医院文化一、文化的概念二、医院文化的概念三、医院文化的特征四、医院文化的功能五、医院文化的要素六、我院所形成的医院文化医院文化及护理人员服务规范《辞海》对文化的解释：“文化是人类在社会历史活动过程中所创造的物质财富和精神财富的总称。”？文化的定义医院文化及护理人员服务规范一、文化的概念文化广义指人类在社会历史实践中所创造的物质财富和精神财富的总和。狭义指社会的意识形态以及与之相适应的制度和组织机构。医院文化及护理人员服务规范医院文化是医院的灵魂，是医院生存和发展的重要战略资源和宝贵的物质及精神财富，是提高医院整体素质和核心竞争力的重要内容，是决定医院和谐发展的精髓医院文化及护理人员服务规范二、医院文化广义的医院文化泛指医院主体和客体在长期的医学实践中所创造的物质财富和精神财富的总和，包括医院硬文化和医院软文化两大方面狭义的医院文化这是指医院在自身发展实践中形成，并为全体成员普遍遵循的理想信念、价值观念、思维模式、职业道德、行为规范和准则的总和，是具有医院自身特征的一种群体文化，即医院软文化。包括文化理念、价值观念、员工精神、道德规范、行为准则、历史传统、制度建设、文化环境、医院品牌等。医院文化及护理人员服务规范医院文化是医院管理哲学和理念的延伸；医院文化是医院综合竞争能力、基础管理底蕴和人员向心力的外在表现。医院文化及护理人员服务规范医院文化的特征

1.不可仿制性

它是一种独特的、高人一筹的、具有特色的竞争优势。它是医院在长期医疗活动过程中积累形成的，深深地印上了医院特殊组织、特殊经历的烙印，有一种持久的耐力和韧性，不会轻易被竞争者模仿。

医院文化及护理人员服务规范2.动态性

它是医院“集体智慧”的结晶，是医院对不同疾病诊疗技术整合的一种综合能力，它与一定时期的卫生政策、管理模式及医院资源等变量高度相关。

医院文化及护理人员服务规范3.独特性

它是医院在长期的医疗实践及经营活动中以特定的方式，沿着特定的技术轨迹逐步积累和培育积淀而形成的，蕴育于医院文化，深深融合于医院内质之中，作为特定医院个性化发展过程中的产物，为医院员工所共同拥有。医院文化及护理人员服务规范4.价值性医院核心竞争力能够有助于医院为病人创造价值，为病人带来长期的关键性利益，得到病人的心理认同，为医院创造超过一般同行的利润，从而为医院创造长期性的竞争主动权。

医院文化及护理人员服务规范医院文化的功能1.导向------目标

2.凝聚------引力

3.约束------准则

4.激励------力量5.辐射------桥梁

医院文化及护理人员服务规范医院文化是目标具有导向功能对医院整体及每个成员的价值取向和行为取向起导向作用，使之符合医院整体目标和长远利益。没有优秀的医院文化，就不会有成绩卓越的医院。医院文化以精神理念和价值观念为核心，通过文化的教化、熏陶和影响，使职工在潜移默化中接受共有的价值观念，并以此作为行为准则，在共享价值观的基础上将个人目标趋同于群体目标。医院文化的形成，使医院具有一种“文化定势”，能把职工的努力方向引导到医院发展目标上来。

医院文化及护理人员服务规范医院文化是引力，具有凝聚功能医院文化是医院的物质财富和精神财富的综合，是医院取之不尽，用之不竭的精神动力和智慧之源，是医院内部一种强大的动力源。在医院文化氛围的作用下，能激发职工对本职工作的自豪感、归属感和使命感，进而潜在的、自然的产生对医院的向心力。这种巨大的心理力量就不断产生，把每个个体都凝聚在医院集体中的整体效应，形成一个坚不可摧的整体。医院文化及护理人员服务规范医院文化是准则，具有约束功能医院文化是一种无形的自我约束机制。医院文化通过舆论和信念的向心作用，形成一个强大的自我约束机制，从医院管理的深层规范、约束、塑造着医院和职工的思想与行为，从而有效保证了医院发展目标和服务宗旨的实现医院文化及护理人员服务规范医院文化是力量，具有激励功能在共同观念形成的驱动下，职工的事业心、责任感逐步加强，激发职工自觉产生出一种高昂情绪和进取精神。在医院良好文化的氛围下，对职工的激励不是一种外在的推动力，而是一种内在的积极性，源源不断的提供激励的力量。医院文化及护理人员服务规范医院文化是桥梁，具有辐射功能先进的文化必须经历一个漫长而艰辛的过程，当优秀的医院文化形成较为固定的模式，不仅会在本区域范围内发挥作用，对本区域群体、成员的行为产生影响，而且还会通过各种渠道对社会产生影响。医院是人群密集的场所，医院文化对社会的辐射性很强，对社会进步有着积极的促进功能医院文化及护理人员服务规范医院文化的要素经营哲学价值观念员工精神职业道德团队意识品牌形象规章制度医院文化及护理人员服务规范我院的医院文化医院文化及护理人员服务规范医院简介1956年建立丰利卫生所1961年建立丰利区医院1987年更名如东县丰利医院1993年评为一级甲等医院2006年乔迁新医院2011年列入二级医院管理医院文化及护理人员服务规范现代化管理为了规范医务工作者言行，展现医院人的团队风采，医院从1972年开始就制定了《医院管理制度》，新医院落成启用后，医院更加重视加强制度化，规范化管理，置办了电脑信息网络系统，为行政管理、医疗业务等实现了现代化管理，并且制定了新的管理制度，要求全体医务人员遵照执行。医院文化及护理人员服务规范自1961年建院起，就建立了业务学习制度多次举办赤脚医生培训班中西医业余学习班实习带教工作人才培养医院文化及护理人员服务规范自1957年起我院就开始为中小学生做健康检查，并持续参加各时期的流行病普查工作，积极参加各种突发事故的救治工作，在社会上树立了医院人的良好形象。老年人健康检查妇女病的普查普治工作医院文化及护理人员服务规范医院曾多次荣获省、市、县评为先进单位。1977年，县卫生系统先进单位1978年，江苏省卫生系统先进单位多次获得县区级医院先进单位县、市文明单位计划生育先进单位市卫生局“文明单位”爱婴医院防非医院平安医院医院文化及护理人员服务规范医院文化及护理人员服务规范医院文化及护理人员服务规范文体活动多次参加县、市局组织的获得，并多次获奖医院文化及护理人员服务规范关心职工民生提高住房公积金交费基数发放职工就餐卷职工旅游度假婚丧嫁娶领导慰问事业单位医疗保险医院文化及护理人员服务规范医院概况建院初期简易病床20张，职工22人医院文化及护理人员服务规范新医院集医疗、预防、保健于一体初具一定规模的综合性中心医院医院文化及护理人员服务规范床位108张，职工167医院文化及护理人员服务规范医院文化及护理人员服务规范医院文化及护理人员服务规范医院文化及护理人员服务规范医院文化及护理人员服务规范医院文化及护理人员服务规范医院文化及护理人员服务规范医院文化及护理人员服务规范医院文化及护理人员服务规范医院文化及护理人员服务规范医院文化及护理人员服务规范院徽奉献精神仁爱之心拥抱生命医院文化及护理人员服务规范医院精神医院文化及护理人员服务规范我们将竭尽全力，以真诚的态度，负责的精神，严谨的作风提供高品质的医疗质量，优质的人性化的服务，以病人为中心，精心诊疗和护理每一位患者，使患者早日康复

医院文化及护理人员服务规范医院院训我们必须时刻牢记:献身医学事业服务人民健康转变服务理念崇尚文明医德爱岗敬业无私奉献立足高起点坚持高标准追求高目标医院文化及护理人员服务规范

护理人员服务规范医院文化及护理人员服务规范基本要求仪表端庄操作规范态度和蔼技术娴熟医院文化及护理人员服务规范仪表端庄医院文化及护理人员服务规范第一：仪容1、淡妆上班，精神饱满，面带笑容。2、不留长指甲，不染指甲，头发不披肩，不染成五颜六色。3、工作时间不戴有色眼镜，手镯、戒指，有坠耳环。医院文化及护理人员服务规范护士的职业发型女护士在戴圆帽时头发不能外露于护士帽外，戴燕尾帽时必须用发网或发夹固定好头发。男护士不能留长发。医院文化及护理人员服务规范护士的职业发型医院文化及护理人员服务规范第二：仪表

1、上班着装统一规范衣、帽、鞋、袜

2、正确佩戴服务标志牌（左上衣袋口处）医院文化及护理人员服务规范

文明：举止自然大方、高雅脱俗,体现良好的文化修养.

优雅：举止美观、得体适度、不卑不亢、赏心悦目，具有良好的风度。

敬人：举止礼让他人，体现出对他人的尊重和友善。仪态的基本要求：文明、优雅、敬人

第三：仪态、姿势医院文化及护理人员服务规范站姿

站姿：又称立姿、站相，是人在站立时所呈现的姿态，是人的最基本姿势。通常是一种静态姿势。一般分为规范站立和自然站立。一、基本站姿基本要求：头端、肩平、胸挺、腹收、身正、腿直、手垂

男士：稳健、“立如松”

女士：优美、“亭亭玉立”医院文化及护理人员服务规范二、禁忌站姿

抬头傲视身体颠晃手卡着腰轻佻或佝偻医院文化及护理人员服务规范站立有相：头正颈直，双目平视，面带微笑，表情自然挺胸收腹，两肩平行、外展放松，立腰提臀两臂自然下垂，两手相握在腹前；两腿并拢，两脚呈“Ⅴ”“丁”“Ⅱ”字型。

医院文化及护理人员服务规范第三节坐姿坐姿：人在就座之后所呈现出的姿势。坐姿是一种身体的放松，一种静态的姿势。坐姿的基本要求：端正安稳，表现安详、庄重、优雅的风度。

一、基本坐姿

正确的坐姿要兼顾角度、深浅、舒展

角度：坐定后上身与大腿、大腿与小腿所形成的角度。

深浅：坐下时臀部与座位所接触面积的多少。

舒展：入座前后手、腿、脚的舒张、活动程度。

医院文化及护理人员服务规范正确的坐姿是：挺直上身，头部端正，目视前方；双手掌心向下，叠放于大腿之上；侧坐时双手叠放于身体侧向侧的大腿；上身与大腿、大腿与小腿均呈90°；脚尖对向前方或侧前方，双脚可并拢、平行，也可一前一后；不应坐满座位，不可身靠座位的靠背，只占据座位的2/3即可。医院文化及护理人员服务规范二、禁忌坐姿

头部上身手部腿部脚部

医院文化及护理人员服务规范第四节行姿

行姿：又称走姿，是人在行走的过程中形成的姿势。它是一种动态的姿势，体现人的动态之美。

行姿的要求：轻松、矫健、优美、匀速、不慌不忙、稳健大方

医院文化及护理人员服务规范

一、基本行姿

1．全身伸直、昂首挺胸：面朝前方、双眼平视、身体形成一条直线

2．起步前倾、重心在前：膝盖伸直、步态优美

3．脚尖前伸、步幅适中：前脚跟与后脚尖相距一脚长

4．直线行进、自始至终：身体不要左摇右摆、直线形态移动

5．双肩平稳、两臂摆动：摆动幅度以30°为佳，不要横摆、同向摆

6．全身协调、匀速行进：举止协调、配合，表现轻松、自然医院文化及护理人员服务规范二、禁忌行姿

瞻前顾后、声响过大、八字步态、体不正直行走中的礼仪基本要求：

1、始终自律：严格约束个人行为

2、相互礼让：礼让行人、热情问候、文明问路、帮助老幼、维护正义

3、距离适当：私人距离、社交距离、礼仪距离、公众距离医院文化及护理人员服务规范对话姿注视对方，表情自然，动作得体手势动作不宜过大上下级对话，上级可自然站立，下级则应规范站立，两人间距离一般为0.5～1米医院文化及护理人员服务规范拾物姿右脚少许后退，左手提衣裙，脚掌贴地，脚跟抬起自然下蹲，蹲下后，双手左上右下，置于左脚下三分之一处，保持重心平稳，用右手拾起物品。医院文化及护理人员服务规范推车姿双手扶住车沿把手两侧，躯干稍向前顷进病房时先停车，用手轻轻开门，再把车推至病人床前医院文化及护理人员服务规范端盘姿取自然站立姿态，双手托住盘底边缘三分之一处，拇指与食指夹持盘底，其它三指自然分开，托住盘底，肘关节呈90度，使盘边距躯体3~5公分，要保持盘的平稳，不可倾斜，不可将手指伸入盘内。医院文化及护理人员服务规范持病例夹姿左手握病历夹稍前端，并夹在肘关节与腰部之间，病历夹前沿稍上翘，右手自然下垂或摆动翻病历夹时，右手拇指、食指从中缺口处滑至边沿，向上轻轻翻开医院文化及护理人员服务规范医院文化及护理人员服务规范第三、礼仪进出房门的礼仪：应注意以下细节1、通报：先扣门，以表通报2、开门：同侧手开同侧门，双手端物时则侧背，把门轻轻推开。3、退出：服务结束后要有结束语，转身走出房门后要轻轻关上门。4、后入后出：护理人员一般应请服务对象先进门、先出门。医院文化及护理人员服务规范态度和蔼接待、问候、交谈用语：来有迎声、走有送声、问有答声：您好为先，请字开头、谢字结尾。医院文化及护理人员服务规范1、服务应做到主动热情耐心周到

2、主动服务三之前走到红灯呼叫之前，想在病人所想之前，做到病人开口之前

3、热情服务三个好话好听、脸好看、事好办

4、操作前有称呼声；操作中有询问声；操作后注意观察礼貌服务医院文化及护理人员服务规范5、对来访者热情详细的解答或解决相关问题6、应主动与病人和职工打招呼。7、接电话时，铃响三声之内接听8、尊重病人的风俗习惯和宗教信仰。医院文化及护理人员服务规范操作规范患者入院：应站立相迎，态度和蔼、热情，语言亲切，送患者到病床。详细介绍责任护士、管床医师、病区环境、作息时间及规章制度、安全须知等。耐心倾听，了解患者的需求，满足患者合理要求，做好疾病健康指导。执行首问负责制和首见负责制。医院文化及护理人员服务规范病房巡视：应主动巡视病房，密切观察病情，善于倾听，运用观察技巧，主动去了解、识别、预测患者不同的要求，尽量理解其内在含义，通过自己的行为来满足患者的需要，提供及时、有效的护理服务。树立主动服务、需求服务、满意服务等新的服务观。医院文化及护理人员服务规范护理操作：应认真贯彻执行各项护理技术操作规范和疾病护理常规，技术服务必须以质量标准为准绳，各种护理服务必须符合护理质量标准，符合护理职业道德，符合患者需求，实现三者统一的优质护理服务。医院文化及护理人员服务规范护送检查：检查护送前做好解释，每次检查有人护送，特殊、危重患者护士护送，在检查护送中以患者安全、舒适为第一，做好交接。医院文化及护理人员服务规范患者出院：应提供延伸护理和附加服务（健康指导、叫车、电话回访等），提供预见性超前护理服务，提高满意度。医院文化及护理人员服务规范护理纠纷：应树立“患者无错”的观点，学会处理“患者的不满”，竭尽全力解决患者问题。1首先认真、耐心倾听不满的事由。2以换位思考方式，寻找不满的原因。3及时采取补救措施并诚恳致歉。4尽己所能，为患者解决问题。5实在无法解决，应逐级反映。6承诺必须兑现，增加忠诚服务信度。医院文化及护理人员服务规范规范制定是为了重塑护理人员形象，改善护理服务，提高护理质量保证护理安全，提高满意度医院文化及护理人员服务规范规范化护理服务一、护患沟通规范化

二、礼仪服务规范化

三、温馨服务规范化

医院文化及护理人员服务规范护患沟通规范化要求应做到“五个主动”

1、主动介绍

2、主动宣传

3、主动进行健康教育

4、主动解答疑问

5、主动沟通；医院文化及护理人员服务规范1、主动介绍1、分管护士在病人入院10分钟内完成入院介绍和安全教育（急诊24小时内），并介绍自我、主管医师、护士长、病友，向病人及家属详细介绍病房环境，包括护士站、医生办、洗漱间、厕所、开水房等具体位置。2、护士长在半小时内到病人床前自我介绍。医院文化及护理人员服务规范2、主动宣传

1、主动宣传医院的基本情况、专家实力、设备和科室特色

2、住院须知、探视陪伴制度等医院有关规章制度。医院文化及护理人员服务规范3、主动进行健康教育按健康教育评估表及病程及时向病人介绍疾病及康复、饮食、活动等知识，特殊治疗及检查、手术前、中、后均有介绍相关配合知识，讲解注意事项，并指导病人掌握用药知识。

医院文化及护理人员服务规范4、主动解答疑问（1）护理人员实行“首问负责制”。当病人来院就医，咨询，投诉时，首位接待人员为“首接负责人”，要认真负责到底。属于本科室职责范围的事宜，能够马上解决的，要立即给予答复。不能立即解决的，要讲明原委，并在3日内答复。非本科室职责范围的事宜，要将病人引导至责任科室，并负责督促责任科室尽快解决。（2）对病人提出的问题及时给予详细解答，如病人有不理解的地方，耐心解释至病人满意。医院文化及护理人员服务规范二、礼仪服务规范化基本要求是应做到“六个规范”，即：1、迎接病人规范

2、文明用语规范3、礼仪着装规范

4、称呼病人规范

5、征询意见规范

6、送别出院规范

医院文化及护理人员服务规范1、迎接病人规范

标准是：（1）新病人入院时，实行零分钟接待制。值班护士面带微笑，主动迎接病人，分管护士帮助病人到床前，做好五测，10分钟内通知医生诊治。（2）危重病人立刻接诊，快速完成急诊病人安置，协助病人卧床，并查看病人治疗、各种管道及皮肤情况，迅速协助医生诊治。医院文化及护理人员服务规范2、文明用语规范标准是：与病人交谈时，语言要文明，语气要亲切，自觉使用“服务用语”，“请”字当先，“谢”不离口。医院文化及护理人员服务规范3、礼仪着装规范标准是：（1）着装整洁，淡妆上岗，护士帽、护士服、护士鞋统一规范，不穿硬底鞋或高跟鞋，不佩带外露首饰。（详见员工手册）（2）必须遵守有关的行为文明规范，做到稳重端庄，优美大方，站、坐、行走、持物符合行为规范，无不良行为举止。（3）做到四轻：说话轻、操作轻、关门轻、走路轻。医院文化及护理人员服务规范4、称呼病人规范标准是：要根据病人的年龄，性别，职业，职称选择合适的尊称，如“王大爷，张女士，李老师，张科长”等。禁止直呼姓名，禁止直呼床号。医院文化及护理人员服务规范5、征询意见规范标准是：征询病人意见时，态度要诚恳、虚心，语言要文明。如：您好，为了改进我们的服务，请您多提宝贵意见和建议!您有什么不清楚，我可以为您解释；您提的意见很好，我们一定会认真改进的；感谢您对我们工作的理解和支持等。医院文化及护理人员服务规范6、送别出院规范标准是：（1）协助办理出院手续，帮助病人整理好物品；（2）面带微笑，护送病人，征求病人意见，并向病人讲明出院后的注意事项，如注意饮食、用药、锻炼、复查等；（3）将需要带的药品交给病人，讲明用法；病人出院无亲友接送时，可帮助联系车辆，并将病人送至门口。医院文化及护理人员服务规范三、温馨服务规范化基本要求是应做到“七个到位”，即：1、病区清洁安静到位

2、入院接待到位

3、服务态度到位

4、舒适服务到位

5、保护隐私到位6、方便病人到位

7、全程服务到位

医院文化及护理人员服务规范1、病区清洁安静到位

标准是：（1）卫生清洁，环境舒适：病室安静、干净、整洁、空气新鲜、温馨适宜。（2）床单位按要求配备齐全、床上用品舒适。（3）护士站、治疗室、处置室、医护办公室清洁、整齐，清洁区、污染区划分清楚。（4）病床间、床上、床下及公共通道无杂物、空间便于人员活动，适合治疗和抢救的需要。（5）家属和陪护管理有序，勿大声喧哗。（6）病区公共用品有消毒措施，一次性医疗垃圾按规范处理。医院文化及护理人员服务规范2、入院接待到位

标准是：“六个一“服务——

一声问候一个微笑一杯热水一张整洁的床铺一次详细的入院介绍一张便于咨询的连心卡医院文化及护理人员服务规范3、服务态度到位标准是：（1）在为病人实施治疗、护理等过程中，多使用安慰性、鼓励性语言，不谈论与其无关的事宜。操作有误，不忘道歉。（2）禁态度冷硬，禁作风推委，禁接诊草率，禁治疗粗心。（3）严格做到不训斥、不埋怨、不吵架。（4）对病人要多一点尊重，多一点理解，多一点解释，多一点鼓励，多一点帮助。医院文化及护理人员服务规范4、舒适服务到位

标准是：（1）主动为病人提供各种生活上的便利，协助病人解决困难。（2）对外出特殊检查病人，应有一名医护人员陪同。（3）对日常生活不能自理或由于疾病带来生活上的不便（如大小便失禁）的病人，加强生活护理，主动关心病人的生活起居。（4）病人体位舒适、安全、符合治疗要求。（5）提供安全有效的防护措施，防止病人住院期间发生意外。（6）病人家属来院探视，护士应主动提供适当帮助。医院文化及护理人员服务规范5、保护隐私到位标准是：（1）暴露病人操作时，要实行有遮挡的人性化操作（2）不谈论病人隐私。医院文化及护理人员服务规范6、方便病人到位标准是：在病房开展“给您家的方便”活动。各科根据本科特点，不断创新出方便病人的举措，提供系列便民服务医院文化及护理人员服务规范7、全程服务到位标准是：五有服务——

看病有人引检查有人陪配药有人拿住院有人送出院有人访医院文化及护理人员服务规范四、护理质量管理包括三个主要方面：1、医嘱执行

2、病情观察

3、基础护理

医院文化及护理人员服务规范1、医嘱执行（1）护士熟悉医嘱查对制度，及时执行医嘱，服药、注射、输液严格执行“三查八对一注意”，记录及时、完整。（2）护士每天总查对医嘱1次，护士长每周总查对医嘱2次，有记录。（3）静脉输液瓶加药后签名，各类医嘱执行单、巡视卡执行后签名，并保存至病人出院。

（4）输血病人执行查对及输血监护制度，做好输血护理标识。（5）根据医嘱做好相应护理标识：分级护理、隔离、新生儿、饮食、药敏等标识。医院文化及护理人员服务规范2、病情