医患沟通技巧课件

宁津镇医院----谢鑫敏医患沟通技巧1医患沟通技巧-3

现代医疗大力提倡人文关怀，即以人为本的个性化治疗。个性化就是以病人为中心，对病人予以生理的、心里的、乃至性灵的尊重和关爱。要达到这种医疗境界，最重要最基础的是医患之间良好的沟通，“心有灵犀一点通”，对患者心、性灵予以充分的理解和尊重。前言2医患沟通技巧-3

有研究表明，77.78﹪的患者希望每日与医务工作者交谈一次，另有研究发现86.9﹪的患者选择医患沟通的内容与疾病有关。由此可见医患之间的关系是医疗过程的关键。3医患沟通技巧-3然而，目前医患沟通的情况还不能令人满意，据调查，30﹪的医务工作者不知道或不完全知道如何根据不同的情绪采用不同的沟通技巧；83.3﹪医务工作者的对沟通方式基本不了解；33.3﹪的医务工作者认为对患者及家属提出的不合理要求应不加理睬。对疑虑过重、爱唠叨的患者采取的态度是不加理睬。4医患沟通技巧-3由此可见，相当一部分医务人员缺乏沟通的理念、知识和技巧，对沟通不重视，沟通过程中出现紧急情况时应急能力差。同时也表明，医务人员的沟通能力与患者的沟通要求远远不相适应，严重地影响了临床医疗质量。

5医患沟通技巧-3在临床实践中，重技术，轻沟通和解释，不太关注患者及家属的情感要求，不重视对患者进行健康教育，已不适应新的医学模式。忽略了心理、健康的需求，建立融洽的医患关系，以致工作处于被动状态，服务得不到患者及家属的理解，影响患者及家属对医务人员的信任度。有研究提示80﹪的医患纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的。6医患沟通技巧-3

因此，医务人员在临床实践中不断扩大自己的知识面，提高自己的素质修养，认真学习和灵活应用医患沟通技巧，维护良好的医患关系，保持医患之间的正常交流，真正落实“以病人为中心”和“以人为本”的人文服务理念。7医患沟通技巧-37/28/2024医务人员与病人（医患关系）医疗关系医务人员之间医生与病人护士与病人医技人员与病人……医生与医生护士与护士医生与护士……临床与医技医患沟通技巧-3医患关系

广义狭义(法律角度)医者：医生、护士、全体医务工作者、医疗单位患者：病人、家属、全社会人

合同关系社会伦理关系医者：医护人员患者：病人、家属医患沟通技巧-3医患关系现代转变：从传统的生物医学模式转变为生物---心理---社会医学模式医务人员是服务---征得患者的同意医疗服务合同关系---医患关系的法律化，双方约定权利义务，共同参与的医患关系。医患沟通技巧-3医患沟通的重要性医患沟通的内容和方式医患沟通的技巧医、护、药、技人员的沟通医患沟通技巧医患沟通技巧-3医患沟通的重要性医患沟通技巧-3

目前医患关系非常紧张，2008年6－7月份中华医院管理学会对全国270家各级医院进行了相关的调查，据调查统计的数据：全国三级甲等医院每年发生医疗纠纷有100例左右，到法院诉讼的有20-30例左右，二级医院每年发生20例左右，到法院诉讼的有5例左右，而赔偿的数额三级甲等医院一年一般在100万左右，此外，全国有73.33％的医院出现过病人及其家属用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员。一、目前医患关系医患沟通技巧-3

另外，“医闹”也成了新的“职业”，这些人和患者家属一起采取扰乱医院就诊秩序的方式，如：在医院设灵堂、打横幅、摆花圈、烧纸钱、封堵大门通道、打砸公共设施、陈尸医院、甚至砍杀医务人员等，向医院索取高额的赔偿。在获得了医院的赔偿后再坐地分红，利益的驱动使得医闹在各地愈演愈烈。一、目前医患关系医患沟通技巧-3根据丁香园的统计：９１．３％的医院发生过医疗纠纷。2009年5月湖南株洲地方官员带头组织医闹，大闹株洲二院打伤医护人员事件还没落下帷幕，医务人员的“黑色六月”拉开了序幕，接连发生几起针对医务人员的恶性事件：6月1日河南某院产妇不幸身亡，院长被逼披麻戴孝；6月8日杭州一院长被人暴打；6月11日武汉护士长接种室内被惨遭割喉身亡；嫌120来晚了，4人暴打护士；北大医院医生拒开假证明被刺中五刀；6月21日福建南平医闹事件，6月28日福建三明市因患儿死亡，主治医生被迫从五楼跳下，……一、目前医患关系医患沟通技巧-3

整个2009年6月份见诸报端的血腥医闹事件已达6起，共造成近20余名医务人员死伤。

6月23日，南平市第一医院部分医务人员打出横幅一、目前医患关系医患沟通技巧-3近几年伤害医务人员事件愈演愈烈…今年温岭发生医务人员一死两伤事件等等…

目前的医患关系已不能用“紧张”而须用“严峻”二字来形容了。医患沟通技巧-313年10月17日发生在温岭市第一人民医院的真实事情。医患沟通技巧-3中国每年有几十亿人次就诊，每年约有两千万人死于医院，占到全国总死亡人口的绝大部分——由医疗事故造成的死亡只是极个别情况，绝大部分患者，一般都属于“回天乏术”者，医院不应该为其死亡承担责任（医疗事故和医疗纠纷的区别）通过分析研究，专家们认为现阶段造成医患关系紧张的原因是多方面的，但主要有以下7个方面：一、目前医患关系医患沟通技巧-3

1、由于患者对医疗诊疗工作和医学知识的不了解。对医疗诊疗的效果期望值过高，许多专业知识是普通患者及家属认识上的“黑洞”，而一旦出了问题，在对立心理的作用下，当事人就易按最坏的可能性去推测，有关方面再处理不当，结果就是一起起惊心动魄的医闹事件。2、医务人员的服务态度不好，态度冷淡或医生回答问题时简单，在解答患者提出的问题时，显得不耐烦、言语生硬也是一种因沟通不够引起纠纷的情况。二、医患关系紧张的原因医患沟通技巧-33、医务人员因工作过错或失误，导致患者死亡或损害。

4、医疗费用自付比例的增高也是一根导火索，医疗费用与期望疗效不相符，一旦患者死亡或伤残等，患者及其家属就有一种人财两空的感觉。

5、媒体不负责任的推波助澜引起社会公众对医院的不信任。

二、医患关系紧张的原因医患沟通技巧-36、相关法律法规不健全，在处理纠纷时没有一个权力大、中立且威信高的第三方。使得在医疗纠纷案件处理过程中，常出现医患双方在对法律规定的理解上出现偏差。

7、有些纠纷的产生完全是患者因经济利益的驱动。医闹、黑社会性质的团伙也介入其中，将其视为挣钱的手段，而医疗卫生系统息事宁人的态度和某些地方政府的不作为与胡作为进一步助长了医闹们的气焰，恶化了医患关系。二、医患关系紧张的原因医患沟通技巧-3█求医心切，期望值高，不愿后果不好，发生患者死亡或不良后果，人财两空，通过打闹来得到补偿。█高度自我，希望医护人员对他们的病情重视，耐心解释病情，给予更多地关心。个别患者有钱、有权，自认为是上帝，医务人员必须为其服务，唯所欲为。█医疗费用不能太高。█尊重他们的人格、隐私等权利。█认为医生不负责任，感到信誉危机。三、医患关系紧张的表现患者心态医患沟通技巧-3

患者不懂医学知识，应当听医生的话。患者太多，没时间耐心细致地解释，另外患者也听不懂。一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大惊小怪。医疗费用、药品定价不是医院定的，患者无理对医院提出费用过高问题。工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所体现，很辛苦，得不到理解，很委屈。患者是否要告我：由于医患关系紧张，保护自己，只要不违规，不积极突破实施抢救，不考虑费用问题。三、医患关系紧张的表现

医务人员心态医患沟通技巧-3█录音、录相－医生的谈话、医生的操作█笔记、偷复病历－诊疗情况█隐满病情－考医生█多处就诊或暗请会诊－另行服药、为闹事做准备。三、医患关系紧张的表现患者防范医患沟通技巧-3█厌恶和无可奈何，得过且过。█不积极突破旧的方案，不敢创新，明哲保身。

█能推就推，不超越专业范围，疑难的病，最好不看。█不讲真话，对病情夸大其词。█不敢真心交流医生戒备三、医患关系紧张的表现医患沟通技巧-3沟通的基础：有共同的敌人—疾病；平等、互重；处理医疗纠纷、保护行医权的法律。医务人员站在患者和家属的角度；注意患者家属心情因素、状态了解其心态—求生欲—焦虑—获知欲-期望值-信任危机—预后承受力；态度真诚，对患者要仔细和关心。要不断提高技术水平，确保正确、合理的诊疗。自我保护患者：不能认为自已是上帝，凌驾于医生之上，不能无理要求，更不能依仗权势歧视、打闹、污辱医务人员。四、医患沟通的基础医患沟通技巧-320世纪以来，世界医学经历了技术上的突飞猛进，凭借当代日益发展的声、光、电技术和先进的医学装备，构建了一个严密的客观认知体系。现代化的医院中拥有着大批的诊断、治疗设备，各种高难度的技术手段也为人类的健康和疾病治疗做出了贡献。无论医学技术如何科学、先进，对于疾病，却总是处于滞后状态，医学技术永远也不可能领先于疾病的发展，而沟通和仁爱精神却总是与医学并存，与医学的发展而相映生辉！五、医患沟通的意义7分靠嘴3分靠治医患沟通技巧-3有时去治愈常常去帮助总是去安慰五、医患沟通的意义医患沟通技巧-3五、医患沟通的意义♦沟通（Communications）释义为对话、通信、传达、传授、交流、联系。在沟通过程中，人员必须借助于各种媒介如语言、表情、动作、姿态和行为把自己所知道的信息、看法和态度传递给他人。医务人员的语言、表情、动作，甚至医院的环境、诊室的布置、人际关系的氛围，无一不在向患者及其亲属传达某种信息、情感和态度。医患沟通技巧-3三、医患沟通的意义医患沟通正是疾病治疗与人文关怀结合的最基本的形式，医务人员通过沟通，从患方获取疾病信息、疾病背景、家族和社会致病因素，便于诊断病因，实施治疗；患者及亲属可以从医患沟通中获知任何疾病资料；更重要的是通过沟通，可以传递医务人员对患者的关爱情感，密切医患关系。医患沟通技巧-3医患沟通的内容和方式医患沟通技巧-3沟通层次基本要素概念主要内容沟通方式沟通技巧医患沟通技巧-3

一、沟通的概念医患沟通技巧-3沟通（communication）是一个遵循一系列共同的规则互通信息的过程，人们通过沟通与周围的社会环境相联系。医患沟通技巧-3

沟通是指人与人之间的信息传递与交流，即人与人之间交换意见、观点、情况或感情的过程。人们为了达到传达思想，交换意见，表达感情等目的，需要运用语言符合来进行沟通，通过沟通建立起人际关系，传递信息，满足精神和物质的需要。医患沟通技巧-3二、沟通的基本要素沟通的事物信息发出者信息信息传递途径信息接收者反馈基本要素医患沟通技巧-31、沟通的事物：可以是各种情况、思想、经验或行动以及综合性的事务。如我今天给大家讲的这堂课。

2、信息的发出者：也称信息源，是发出信息给他人的个人或团体，是沟通交流中的主动因素。如今天我在这里讲课，信息的发出者就是讲课的我。作为信息发出者不仅要想到沟通技巧、态度、知识水平和社会文化等因素对沟通效果的影响，还要考虑对对方沟通行为的影响，信息发出者必须对信息进行组织和编排，所以又称编码者。医患沟通技巧-33、信息：信息可以用表格、信件、语言、图画或音乐的方式表达出来。如我讲的这堂课是用语言来表达的，这里的信息就是语言。信息组成有3个部分1-编码2-内容3、-处理

4、信息的传递途径：选择与传递信息相适应的感官通路进行传递，如听、视、触、味、嗅觉等，信息由发送者传递到接受者之间的媒介物为信息的传递途径。如今天这堂课从我口里讲出，通过声波传递到你们耳朵里，通过听神经传到大脑。医患沟通技巧-35、信息的接收者：是信息传播的目标，是传递信息的对象，它受沟通技巧、知识水平、态度和社会文化的影响。我们传递信息是否成功与接受者的吸收程度和理解能力有很大关系。如今天的信息接受者是在座的各位。

6、反馈：是了解信息是否准确地传递到信息接受者的过程。接受者在接受信息之后，有责任给发出者提供一些反馈，以了解沟通是否成功。如我们在对病人进行健康教育以后观察病人的行为有无改变。医患沟通技巧-3举例：新入院患者次日晨要抽血查电解质和肝功能（事物）。护士作为信息发出者（信息源），必须选选择患者能听懂的普通话或方言，将“明晨空腹抽血”（信息）这一沟通性事物用语言的方式表达出信息，用说的形式（途径）传达给患者（信息接受者），如“明早6：00~6：30，早上班护士会到您的床旁抽血，请您等候。抽血前不能吃食物和喝水，以免影响检查结果！”护士通过患者收到信息后发出的反馈信息即可判断沟通效果（反馈）。医患沟通技巧-3沟通的方式语言性沟通非语言性沟通沟通的方式三、医患沟通技巧-3语言性沟通非语言性沟通

指沟通者以语言或文字的形式将信息发送给接受者的沟通行为。

不使用语言、文字的沟通，它包括的信息是通过身体运动、面部表情、利用空间、利用声音和触觉产生的，它可以伴随着语言性沟通而发生。医患沟通技巧-3常用的沟通语言口头语言书面语言类语言（一）、语言性沟通医患沟通技巧-3

语言是最重要的一套符号，人们之间通过语言的交谈能最灵活、最准确地讲清楚所有复杂的、人类所能理解的、敏锐细微的东西。（一）语言性沟通医患沟通技巧-3（一）、语言性沟通

口头语言：以语言为传递信息的工具，包括交谈、演讲、汇报、电话、讨论等形式；书面语言：以文字或符号为传递信息的工具，如通知、报告、信件、文件、书籍、报纸、电视等都是书面的沟通方式。

医患沟通技巧-3

语音要清晰，注意声调美

说话的目的是要让对方听清楚，听明白，才能达到交流的目的。因此，护士的语言交际应以普通话为主，同时，也要努力掌握当地方言，以排除或减少交谈中的障碍。音调适中，语气温和，以体现护士对患者关心体贴的情感，使病人听后感到亲切。

（一）、语言性沟通医患沟通技巧-3

语义应准确，表词达意

医务人员的语言要清楚、精练、明确。向病人解释、交待问题时或进行健康教育时，尽量要应用通俗易懂的语言，避免使用病人听不懂的医学术语，以免引起不安心理和误解。（一）语言性沟通医患沟通技巧-3

语法应合乎逻辑，合乎语法要求，具有系统性

在交接班、报告工作或向病人交待问题时，应把事情发生的时间、地点、过程、变化、因果关系等讲明白，要概念清晰、层次清楚。（一）语言性沟通医患沟通技巧-3（2）医务人员的语言应达到治疗的目的语言是进行心理治疗及护理的主要工具。美好关怀的语言能对人的情绪起积极的作用，使人明了事理、树立信心、安定情绪，变消极状态为积极状态，从而对人体的生理活动起到良好的调节作用。美好的语言不仅使人听了心情愉快，感到亲切温暖，而且还有治疗疾病的作用。医务人员每天与病人接触，要注意发挥语言的积极作用。

（一）语言性沟通医患沟通技巧-3

因此，医务人员通过与病人交流，给病人温暖、安慰、鼓励，排除病人心理负担及不良的心理刺激，从而建立起治疗的信心及与疾病斗争的勇气，使其早日康复。（一）语言性沟通医患沟通技巧-3在医疗工作中，医患沟通最常用的语言有：安慰性语言、劝说性语言、积极的暗示性语言、指令性语言、鼓励性语言等5种。医患沟通技巧-3（3）医务人员的语言应坚持以下原则

原则性与灵活性的统一

与病人交谈时应有平等相待的态度，以体现维护病人的利益为前提，平等相待，语言如春风拂面。不应非议他人，不要掺杂个人的目的。（一）、语言性沟通医患沟通技巧-3

严肃性与亲切性的统一

与病人交谈时，应保持一定的严肃性，同时也要让病人感到温暖亲切。如为病人解除忧烦时，话题应从同情关怀病人的角度谈起，诱导病人将心中的愁闷说出，再给以启发、引导和鼓励。但在同一般病人交谈时，又应注意不要过多地谈论生活琐事，不要用命令的口气同病人讲话，或训斥病人的无理要求。对一些言行不轨的病人，应严肃对待，以保持工作的严肃性和医务人员的尊严。（一）语言性沟通医患沟通技巧-3

坦诚与慎言相结合

与病人之间相互尊重的前提是以诚相待，应对病人讲真话，信守诺言，才能得到病人的信任。但在医患交往中，不应事事都向病人坦诚及坦言，特别是对诊断治疗上的一些问题，应谨慎行事，要以维护病人的利益为前提。（一）语言性沟通医患沟通技巧-3

医务人员语言应以情感为纽带，达到与病人沟通的最佳效果

在与病人交谈时，应体现出对病人的同情和爱护之情，态度应自然大方，诚恳温和。既要显露出对病人的关心体贴，又不失端庄文雅。只要穿上工作服，就必须全身心地投入工作，不应将自己的不良情绪带到工作中去，向病人发泄或迁怒于病人。（一）语言性沟通医患沟通技巧-3

提倡医务人员使用美的语言

什么样的语言才是美的语言呢？语言美学专家认为，我们讲的话应符合美学、伦理学、语言学以及语言表达技巧标准等。语言美是医务人员文化素质、个人修养、心理素质修养的综合反映，我们要在工作中不断学习，提高自身素质。（一）语言性沟通医患沟通技巧-3

医务人员语言的禁忌

医务人员的语言，直接关系到病人的生命和健康。在工作中，我们不能使用伤害性语言。伤害性语言大致归纳如下：

指责——责怪病人或家属，如“怎么病得这个样子才来医院看病？”有没有搞错，下班才来”又如“小儿拉肚子肯定是在家里吃了不干净的东西！”等。

压制——病人有意见或要求不能提，如“你要有意见，就出院”、“你有意见，到院长那里提也没有用！”

（一）语言性沟通医患沟通技巧-3

医务人员语言的禁忌

威胁——用威胁迫使病人屈服，如对病人不做解释工作，只预示恶果，如“打吊针，莫乱动，否则药漏出来，皮肤烂了，我可不负责。”“你不愿抽血，后果自负！”

挖苦——用尖酸刻薄的话讥笑别人，如挖苦爱喝酒的肝炎病人“你要再多喝一点，肝炎会好得快些”，“看你这徳性，难怪你得肝癌”。（一）、语言性沟通医患沟通技巧-3

医务人员语言的禁忌

谩骂——在医患沟通中，出言不逊，如“乡巴佬，真不懂味！”称老人为“老家伙”，谩骂病人为“混蛋、蠢、离谱、有无搞错、没素质”等。

讽刺——用含蓄的话指责或嘲讽别人，或用比喻、夸张的手法对别人的行为进行批评、嘲笑。例如，农药中毒病人询问什么是阿托品化，医生头一扬，说“什么感觉，就是初恋的感觉，脸红红的，心跳快快的。对一外伤不愿意脱换裤子的病人说：你都几十岁了有什么不好意思”（一）语言性沟通医患沟通技巧-3

人与人之间仅限于语言沟通是不够的，在面对面的交流中，情感内容是由非语言暗示的，如面部表情、姿势、手势、体态、眼神等。人的情感复杂纷繁，表达方式多种多样，工作中运用体态语言与病人沟通，会收到意想不到的效果。（二）非语言性沟通医患沟通技巧-3

非语言沟通是一种深层次的交流，它是指伴随着沟通的一些非语言行为，也称体态语言。

体态语言常能表达语言所无法表达的意思，切能充分体现医务人员的风度、气质，有利于提高沟通效果，增进和谐的护患关系。

常见的非语言沟通类型：医患沟通技巧-3仪表站姿坐姿目光语面部表情触摸……体态语言（二）非语言性沟通医患沟通技巧-3体语

仪表姿态面部表情目光接触手势触摸（二）、非语言性沟通医患沟通技巧-3非语言性沟通的作用作用表达情感情绪调节互动验证语言信息维护自我形象人际关系状态医患沟通技巧-31、仪表：a、修饰及着装。医务人员要着装整洁，仪表端庄，举止文雅，稳重大方，使病人产生信任感、安全感，乐意沟通。有研究发现，８４％的人对另一人的第一印象来自于他的外表。力求给患者带来美感。(二）非语言性沟通医患沟通技巧-3(二）非语言性沟通b、体态，体现在你的举手投足之中，可以反应医务人员的职业修养和医疗效应。如对一位侧卧不言语的患者病人。C、站姿，端正的站姿给人自信、乐观、优雅的感觉。D、坐姿，不仅是一种礼仪，也是一个人的修养、气质和个性的表现。优美得体的坐姿可以塑造落落大方、稳重、有内涵的医务人员形象。医患沟通技巧-3

2、面部表情

面部表情是沟通中最丰富的源泉，它是一种共同的语言。有人研究后发现：光是人的脸就能做出大约二十五万种不同的表情。可见，面部表情是很丰富的。人的喜怒哀乐都可以从面部表情中反应出来。（二）非语言性沟通医患沟通技巧-3

2、面部表情

通过观察对方的面部表情，就可以推测出对方的内心世界，在想什么，所谓的“出门看天色，进门看脸色”就是这个道理。同样，我们自己的面部表情可以引起对方不同的心理反应，如果我们面带微笑，语气温和，与病人交谈时病人就觉得你和蔼可亲，愿意与你交谈。反之，如果我们铁青着脸，病人就怕你三分。（二）非语言性沟通医患沟通技巧-3

微笑的妙用

常用的、最有效的面部表情是微笑，微笑可以表现出温馨、亲切的感情。微笑具有一种魅力，可以使强硬的对手变得温柔，使愤怒者无法发火，使满腹牢骚者无法开口。（二）非语言性沟通医患沟通技巧-3

微笑的妙用

微笑可以打开困难的局面，有人说，微笑是人际交往中的顺滑剂，是广交朋友、化解矛盾的有效手段。有人说微笑是一种服务，难怪，日本有“微笑学校”，专门培训“微笑”。一个微笑可以给人一种美的感受和心灵上的愉悦。（二）非语言性沟通医患沟通技巧-3

微笑的妙用

正如白居易在描写杨贵妃的笑态时是这么写的：“回眸一笑百媚生，六宫粉黛无颜色”。杨贵妃甜甜的一笑在唐玄宗的心中产生了多么巨大的作用。可见在人们的生活中，微笑是很重要的，特别是我们医务人员，我们的一个微笑可以使病人消除陌生感，缩短医患间的距离。（二）非语言性沟通医患沟通技巧-3

微笑的妙用

因此，医务人员面带微笑接待病人是进行有效沟通的首要条件，当病人焦虑时，医务人员面带微笑与其交谈，本身就是“安慰剂”；当病人恐惧不安时，医务人员镇定、从容的笑脸，能使病人镇静、富有安全感。医务真诚的微笑，可以引发病人不由自主地笑，从而感染病人的情绪。我们面对着被疾病折磨着的病人，微笑可以使他们感到轻松、愉快、亲切。工作中，我们要学会微笑，提倡微笑服务，力争达到满意服务。（二）、非语言性沟通医患沟通技巧-3微笑的价值

一个微笑，花费很少，价值却很高。给的人幸福，收的人谢报。一个微笑，仅有几秒，而留下的回忆，终身美好。没有人富，富到对它不需要，也没有人穷，穷到给不起一个微笑。

（二）、非语言性沟通医患沟通技巧-3微笑的价值

有了它家庭充满幸福，有了它生意兴隆荣耀。它还是朋友间交流的暗号。它使劳累者疲劳顿消。它为失望者重燃希望的火苗。对悲伤者它有如太阳，要化解烦恼它是良药。（二）、非语言性沟通医患沟通技巧-3微笑的价值它既拿不来也偷不去，它不出租也买不到，只有作礼品它才有效，人人都需要微笑！而没有人比一个忘记微笑的人对它更为需要。应该笑口常开，因为我们无论是奉献还是获取最好的礼物都是微笑。（二）、非语言性沟通医患沟通技巧-3微笑的价值如果匆忙中我忘记对你微笑，请原谅我，而善良淳厚的你，能否给我一个你的微笑？永远微笑吧！在人生的旅途中，最好的身份证就是微笑。

——西班牙某医院候诊室

（二）、非语言性沟通医患沟通技巧-3医患沟通的技巧医患沟通技巧-3（一）倾听技巧

聆听别人谈话是一门艺术，它不仅可以满足对方的自尊心，从而使对方更有兴趣交谈，还可以获得重要的信息和了解对方的真实意图、性格爱好，以便作出针对反应。医患沟通的技巧医患沟通技巧-31、与对方保持适当的人际距离

人与人之间的距离怎样才算合适？距离的远近有什么含义呢？美国学者霍尔研究了这个问题，他发现：两个愤怒的人在互相争吵时，强调自己的理由的时候总是越凑越近，并且抬高嗓门叫喊，最后会打起来。医患沟通技巧-3（一）倾听技巧1、与对方保持适当的人际距离

同样，正如任何女人都知道，一个男人对一个女人开始产生爱的冲动最初迹象之一就是向女人一步步地靠近，如果女方不是同样感到有意的话，她会用向后移动来表示拒绝。霍尔通过细心的研究，他发现了人与人之间的距离理论。、沟通的技巧医患沟通技巧-3空间效应一般距离为1m；亲密距离为50cm内，是护理病人或使用触摸等安慰病人时的距离；个人距离为50～100cm，如在为病人做解释或低声谈话时；社会距离为1.3m～4m，如在讨论病历或开小型会议中；公众距离为4m以上，指在讲课或演讲时的距离。医患沟通技巧-32、保持松弛、适宜的姿式和体位。3、经常保持目光接触，但不能失度。4、避免分散注意力的动作，如打呵欠等。5、不要中途打断谈话或转换话题。6、不能评论对方谈话的内容。7、重复反馈信息。医患沟通技巧-3

（二）核实技巧

1、复述：不加判断地重复叙述对方的谈话。2、意述：用不同词句复述对方谈话。3、澄清：弄清一些模棱两可，含糊不清的词语。4、小结：简单总结对方谈话的内容。沟通的技巧医患沟通技巧-3例：在一家门诊大厅，人来人往，非常繁忙，上午10时左右，一个病人急匆匆地跑到收费处说：“小姐，你刚才算错了50元钱。”收款员满脸不高兴，打断病人的话说：“你刚才干吗不点清楚，窗口上不是写着‘离开柜台，概不负责’吗？”病人说了一声“谢谢”走了，原来病人说的算错了50元钱是指收费处多给了50元钱。所以面对病人或其亲属的诉说，切不可漫不经心地听。沟通的技巧医患沟通技巧-3

(三）医务人员语言沟通的技巧

1、礼貌的语言是满意沟通的前提

交谈中使用礼貌性的语言，如您好、谢谢、请、对不起、劳驾、打搅了、别客气等等，都能令人感到亲切、融洽、无拘束。医患交谈应以讲究文明礼貌为原则。如对病人不能以床号代称呼，应呼病人的姓名，以消除病人对我们的陌生感。为病人进行治疗护理时，要采用商量的口吻，避免用命令式的语言强加于人，使病人反感。沟通的技巧医患沟通技巧-32、

针对病人的具体问题，予以安抚性语言

与病人交谈时，应多用安慰、解释、鼓励的语言，忌用简单、生硬的语言。针对谈话的不同对象、不同问题，确定适当的谈话内容和方式。当病人提出多种问题时，应耐心解释。若发现病人有心理压力，对自己的疾病患得患失，又不肯主动开口时，应主动帮助病人找出问题的原因，用讨论方式共同找出解决的方法，使其能从迷惑、疑虑等中解脱出来。沟通的技巧医患沟通技巧-3

3、

灵活多变的语言交际方式，有利于护患良好沟通

a、应用开放式语言交流方式

通过询问病人的感觉或症状，了解病人的真正需要，应注意选择开放式问句，抓住关键词。如“您感觉怎样？”“有什么不舒服吗？”“你认为如何……”“为什么会……”等等这样的问题，就可以给病人讲话的机会，拓宽交谈的范围。沟通的技巧医患沟通技巧-3如果只是问“你肚子疼吗？”“今天是不是好些了？”等这样的问题，只需要对方回答“是”或“不是”则往往局限于谈话的范围，属于封闭谈话方式，是不可取的。医患沟通技巧-3

b、启发诱导病人谈出有价值的问题

应善于发现问题，才能及时解决问题、防患于未然。有时病人出于主观原因或对医务人员缺乏信任，不愿谈出自己的真实思想，心理护理不能及时到位，有时会造成病人心理的极度变化，甚至轻生，因此医务人员应启发病人多说话，发现问题及时解决，并将情况向家属说明。沟通的技巧医患沟通技巧-3

C、应用疏导式语言：

使病人倾吐心中的苦闷和忧虑，一般用于心理疾病的病人。这样的病人大都病史长，有较多的哀怨，谈到伤心事往往会痛哭流涕，医务人员应予以理解和同情，不要制止，使其畅所欲言，一吐为快。然后再用疏导式的语言慢慢使其平静下来，这种谈话本身是一种心理治疗。

病人可以通过交谈，解除心中的积怨，疏泄了忧伤和苦闷，病情往往会有所好转。沟通的技巧医患沟通技巧-3（四）同理他人的技巧（五）解决问题的沟通技巧

例1：了解病情某医务人员向病人询问病情：问：你现在腹部痛还是不痛？回答：不痛。问：昨天吃饭好还是不好？回答：比较好。问：你昨晚睡眠好不好？回答：不是很好。启示：沟通时如果需要提问，尽量不要使用封闭式的提问，而是尽量使用开放式的提问，如果假设性的提问应用得恰到好处，会收到非常好的效果。沟通的技巧医患沟通技巧-3五、沟通的技巧（六）沉默

辅助语言，不要认为沟通必须依赖说话，而在沉默时感到不舒服，有时沉默可给对方思考的时间，反而令人感到舒适与温暖，尤其是在对方有焦虑时，或对方有些问题不愿答复时，若能保持一段时间的沉默，对方会感到你很能体会他的心情真心听取他的意见，自己的愿望受到尊重。医患沟通技巧-3（七）与特殊患者沟通的技巧1、发怒的病人：了解原因，提供发泄机会，应用倾听技巧，满足需要。2、哭泣的病人：不要阻止，让其宣泄。独处或陪伴。鼓励说出原因。转移注意力。3、抑郁的病人：对病人的需要作出反应，给予关心重视，沟通时注意语速放慢，提问简短。医患沟通技巧-34、感觉缺陷的病人：

（听力障碍）应用非语言沟通技巧，选择安静环境，放大音量。（视力