客户投诉处理流程

客户投诉处理流程合同编号：__________合同各方信息：甲方：（全称）乙方：（全称）甲乙双方经友好协商，就客户投诉处理流程达成如下协议：一、定义与术语1.1本合同中的“甲方”指的是：（甲方全称）。1.2本合同中的“乙方”指的是：（乙方全称）。1.3“客户”指的是甲方提供产品或服务过程中，接受甲方产品或服务的个人或单位。1.4“投诉”指的是客户对甲方产品或服务不满意，向甲方提出的意见、建议或不满。1.5“处理流程”指的是甲方针对客户投诉，按照本合同约定进行的处理程序。二、投诉处理原则2.1甲方应秉持客观、公正、及时、有效的原则处理客户投诉。2.2乙方应协助甲方进行投诉处理，提供必要的信息和支持。三、投诉处理流程3.1客户投诉接收甲方设立客户服务部门，负责接收、记录客户投诉。3.2投诉分类与评估甲方客户服务部门对投诉进行分类，评估投诉的严重程度和紧急程度。3.3投诉调查与核实甲方客户服务部门负责对投诉进行调查和核实，了解投诉的具体情况。3.4投诉处理方案制定根据调查结果，甲方制定投诉处理方案，包括投诉处理的措施、责任人、处理时限等。3.5投诉处理方案执行甲方按照投诉处理方案进行投诉处理，确保问题得到及时、有效的解决。3.6投诉处理结果反馈甲方将投诉处理结果及时反馈给客户，告知处理的结果和后续跟进措施。3.7投诉处理记录保存甲方应将投诉处理过程中的相关记录保存至少一年，以备查阅。四、投诉处理要求4.1甲方应在收到投诉后24小时内进行响应，并告知客户已收到投诉。4.2甲方应在收到投诉后7个工作日内完成投诉处理，并向客户反馈处理结果。4.3甲方应对客户投诉内容保密，不得泄露客户个人信息。4.4甲方应对投诉处理过程中发现的问题进行改进，提升产品或服务质量。五、违约责任5.1若甲方未按照本合同约定处理客户投诉，乙方有权要求甲方承担违约责任。5.2若乙方未协助甲方进行投诉处理，甲方有权要求乙方承担违约责任。六、争议解决6.1本合同的签订、履行、解释及争议解决均适用中华人民共和国法律。6.2双方在履行本合同过程中发生的争议，应通过友好协商解决；协商不成的，可以向有管辖权的人民法院提起诉讼。七、其他约定7.1本合同自双方签字（或盖章）之日起生效，有效期为____年。7.2本合同一式两份，甲乙双方各执一份。甲方：（盖章）乙方：（盖章）签订日期：____年____月____日一、附件列表：1.客户投诉处理流程图2.投诉分类与评估标准3.投诉处理方案模板4.投诉处理记录表格5.投诉反馈给客户的模板6.投诉处理相关法律法规7.投诉处理培训资料二、违约行为及认定：1.甲方未在规定时间内响应客户投诉。2.甲方未在规定时间内完成投诉处理并反馈给客户。3.甲方泄露客户个人信息。4.甲方未对投诉处理过程中发现的问题进行改进。5.乙方未协助甲方进行投诉处理。三、法律名词及解释：1.甲方：指提供产品或服务的全称。2.乙方：指接受甲方产品或服务的全称。3.客户：指接受甲方提供产品或服务的个人或单位。4.投诉：指客户对甲方产品或服务不满意，向甲方提出的意见、建议或不满。5.处理流程：指甲方针对客户投诉，按照本合同约定进行的处理程序。四、执行中遇到的问题及解决办法：1.问题：甲方未在规定时间内响应客户投诉。解决办法：加强甲方客户服务部门人员培训，确保及时响应客户投诉。2.问题：甲方未在规定时间内完成投诉处理并反馈给客户。解决办法：优化投诉处理流程，明确责任人，提高处理效率。3.问题：甲方泄露客户个人信息。解决办法：加强信息安全管理，对涉及客户信息的员工进行保密培训。4.问题：甲方未对投诉处理过程中发现的问题进行改进。解决办法：设立投诉处理改进机制，定期对投诉处理情况进行分析，提出改进措施。5.问题：乙方未协助甲方进行投诉处理。解决办法：加强甲乙双方沟通，明确乙方协助投诉处理的义务。五、所有应用场景：1.甲方提供产品或服务过程中，客户对产品或服务不满，向甲方提出投诉。2.甲方收到客户投诉后，按照本合同约定进行