小区前期物业管理投标书模板

郴州五岭阁小区前期物业管理投标书一、附件附件1相关企业资格申明函致郴州方信建设招标代理：相关贵方年4月21日CZFX—WY003（招标编号）投标邀请，本签字人愿意参与投标，提供招标文件要求物业管理服务招标文件，并证实提交下列文件和说明是正确和真实。1、由提供物业管理服务招标文件郴州市金盛物业服务（物业企业名称）出具授权我方代表该企业授权书正本一份，副本贰份。2、本签字人确实定资格文件中说明是真实、正确，并附有我方出具资格文件附后。物业管理企业名称及地址：授权签署本资格文件人：名称：郴州市金盛物业服务签字：地址：市五岭大道（市政府旁）职务：传真：电话：邮编：423000传真：附件2投标函致郴州方信建设招标代理：依据贵方为郴州兴华房地产开发项目招标“五岭阁”住宅小区前期物业管理投标邀请CZFX—WY003（招标编号），签字代表王兰华、郴州市金盛物业服务、市五岭大道（市政府旁）（投标人名称、地址）参与投标，并提交投标文件正本一份和副本一式贰份，及投标确保金3000元。据此函，签字代表宣告同意以下：所附投标报价一览表中要求应提供和交付物业管理投标价为431182.80元。投标人将按招标文件要求推行协议责任和义务。投标人已具体审查全部招标文件，包含修改文件（如有话）和全部参考资料和相关附件。我们完全了解并同意放弃对这方面有不明及误解权利。自开标之日起使用期为90个日历日。假如在要求开标时间和日期后，投标人在投标使用期内撤回投标，其投标确保金将被贵方没收。投标人同意提供根据贵方可能要求和其投标相关一切数据或资料，完全了解贵方不一定要接收最低价投标或收到任何投标。和本投标相关一切正式往来通讯以下：地址：市五岭大道（市政府旁）邮编：423000电话：传真：电传：投标人代表姓名：王兰华投标人名称：（盖章）地址：市五岭大道（市政府旁）附件3投标报价一览表（总报价以十二个月为期）投标人名称：郴州市金盛物业服务投标编号：CZFX—WY003货币单位：人民币投标项目：“五岭阁”住宅小区投标总价：（人民币大写）肆拾叁万壹仟壹佰捌拾贰元捌角整投标报价明细表：序号项目面积（㎡）投标金额（元/m2.月）备注1住宅663840.532住宅商用3门面4车库18710.40法人代表或其授权人署名：投标单位公章：注：以上表格不够可自行添加附件4法人代表授权书本授权委托书申明：我曹太平系郴州市金盛物业服务法定代表人，现授权委托王兰华为我单位正当代表人，就“五岭阁”住宅小区前期物业管理投标，以本单位名义处理和之相关一切事务。本授权书于年4月21日签字生效。投标单位（公章）：法人代表：（签字并盖章）：被授权人署名：附件5投标优惠申明我单位在本项目下承诺降价申明、降价折扣、付款方法优惠、进住期提前、无偿服务项目等其它优惠条款（假如有话）以下：签署物业服务协议15天内能够接手“五岭阁”物业服务工作（授权代表署名）：（单位盖章）附件6中标服务费承诺书致：郴州方信建设招标代理我们在贵企业组织郴州兴华房地产开发项目招标中获中标（招标编号：CZFX-WY003），我们确保在中标通知书发出前，以现金方法，一次性向贵企业支付人民币叁仟元中标服务费。我方如违约，愿凭贵企业开出违约通知，按上述承诺金额在投标确保金中扣缴。特此承诺！承诺方法定名称：郴州市金盛物业服务地址：市五岭大道（市政府旁）电话：传真：邮编：42300承诺方授权代表签字：承诺日期：4月21日承诺方盖章：附件7“五岭阁”住宅小区前期物业管理服务协议第一章总则第一条本协议当事人委托方（以下简称甲方）：名称：代表人：

地址：联络电话：受委托方（以下简称乙方）：企业名称：法定代表人：联络电话：物业管理资质等级证书编号：依据相关法律、法规，在自愿、平等、协商一致基础上，甲方将（物业名称）委托乙方实施物业管理，签订本协议。第二条物业管理区域基础情况物业类型：座落：四至：占地面积：总建筑面积：委托管理物业范围及组成：。第二章物业管理服务内容第三条制订物业管理服务工作计划，并组织实施；管理和物业相关工程图纸、住用户档案和完工验收资料及相关物业服务费用账务管理等。第四条房屋建筑共用部位日常维修、养护和管理。共用部位包含：楼盖、屋顶、内外墙面、承重结构、楼梯间、走廊通道、公共设施、公共通道、商业门面、垃圾站和停车场等。第五条共用设施、设备日常维修、养护、运行和管理。共用设施设备包含：共用上下水管道、共用照明、走廊内照明配电供电系统、通水系统、供水及消防系统、消防设备设施、保安监控系统等全部小区机械电气设备、设施。第六条公用设施和隶属建筑物、构筑物日常维修、养护和管理。包含路灯、道路、室外上、下水管道、排污管道、化粪池、自行车棚、停车场、沟、渠、池等。第七条公共区域绿化、建筑小品等养护、维修和管理。第八条公共环境卫生。包含。服务，公共场所、房屋共用部位卫生清扫和保洁、垃圾（含住宅楼垃圾）搜集至中转站，除“四害”。第九条维护公共秩序，做好治安防范工作。包含门岗服务、物业区域内巡查、安全监控和防火、防盗、防破坏、防事故和抢险工作。第十条维持物业区域内车辆行驶秩序，对车辆停放进行管理及交通设施、设备养护、维修和管理。第十一条消防管理服务，包含公共区域消防设施、设备维护、管理。第十二条组织居住小区开展健康小区文化娱乐。第十三条甲方和物业使用人房屋自用部位、自用设备及设施维修、养护，在当事人提出委托时，乙方须接收委托并合理收费。第十四条其它委托事项1、对物业使用人违反大院物业管理相关要求行为，采取劝戒、批评、阻止、警告、责令赔偿损失等方法，并立即通报甲方；2、物业管理要加强公共场所监督管理，阻止乱建、乱搭、乱摆摊点等；3、室内外灯具维修、保养和更换灯泡服务，门窗等小型维修。和乙方投标书中承诺其它项目。第三章委托管理期限第十五条委托管理期限为：在业主委员会成立之前。第四章物业管理服务质量第十六条乙方提供物业服务质量，须按本协议要求委托管理事项达成湘价服［］178号《湖南省物业服务收费管理实施措施》三级标准：房屋外观：完好、整齐；2、设备运行：正常、无事故和安全隐患；3、各类设施、设备小型维修、养护：立即、状态良好；4、公共环境：清扫立即、保洁全方面、无死角、垃圾运至中转站；5、绿化：植物长势良好、修剪整齐美砚、无枯死现象、无杂草；6、交通秩序：运行有序、保持通畅、处理违章立即到位、车辆无乱停乱放现象；7、保安：实施小时封闭式保安管理，辖区内无大治安责任事故发生；8、急修不超出分钟到场，小修不超出小时至位；9、物业使用人对乙方满意率达成以上。第五章物业管理服务费用第十七条物业服务费用按以下方法收取：1、居住户按房屋建筑面积元/平方米.月标准按月收取。2、门面按房屋建筑面积元/平方米.月标准按月收取。3、停车费用由乙方按下列标准向车位使用人收取：⑴露天车位：⑵车库车位：第十八条物业管理服务费从年月日起开始计取，以后每个月在日收取。第十九条经考评合格，甲方应在时将物业管理服务费划入乙方银行账户。第二十条上述物业管理服务费不包含以下费用：1、室内外标识牌、指示牌购置和添置费用；2、室内新增垃圾桶和垃圾车购置费用；3、垃圾处理费；4、人身财产保险；5、本协议未列入委托管理范围和委托管理事项其它特约服务费用。第二十一条委托管理物业中房屋共用部分、共用设施、设备、公共场地维修、养护费用按以下要求办理：1、房屋共用部分小修、养护费用由乙方负担；2、房屋共用设施、设备小修、养护费用由乙方负担；3、小区内市政公用设施和隶属建筑物、构筑物小修、养护费用由乙方负担；4、公共绿地维护养护费用由乙方负担；5、其它隶属配套建筑和设施小修、养护费用，由乙方负担；6、小区内公共能花费由乙方负担；7、以上所述项目标中修、大修项目和更换、更新、改造项目及其所需费用，均由乙方依据需要，编制出预算计划和实施方案，报甲方审定后，从专题维修资金支出。第二十二条除本协议要求应收费项目外，未经甲方同意，乙方不得以甲方所辖物业设施设备提供使用为由收取其它任何费用（应物业使用人要求，向物业使用人提供特约有偿服务收费除外）。第二十三条乙方对业主房屋自用部位、自用设备维修养护及其它特约服务费用另行收取，乙方制订对业主房屋自用部位、自用设备维修养护及其它特约服务收费价格应在物业管理区域内公告。第六章双方权利义务第二十四条

甲方权利义务

1、

代表和维护产权人、使用人正当权益；

2、

制订大院相关管理要求并监督业主和物业使用人遵照实施；

3、

审定乙方制订物业管理方案；

4、

检验、考评监督乙方管理工作实施情况，针对乙方未达标情况提出整改要求并扣留管理服务费用；

5、

审议乙方年度管理计划、资金使用计划及决算汇报；

6、

在协议生效之日起日内向乙方提供平方米建筑面积管理用房（产权仍属甲方）；

7．

负责归集物业管理所需全部图纸、档案、资料，并于协议生效之日起日内向乙方提供；

8．交涉和处理因托管房屋、设备、设施未达验收标准而发生返修事项及其相关费用支付问题；9．

协调、处理本协议生效前发生管理遗留问题；

⑴

；⑵

。10．

帮助乙方做好物业管理工作和宣传教育、文化生活；

第二十五条

乙方权利义务

1、全方面遵守《招标书》要求，全方面实施《投标书》承诺，接收甲方检验、考评和监督；2、依据相关法律、法规及本协议约定，制订物业管理方案；

3、对业主和物业使用人违反法规、规章行为，提请相关部门处理或依本协议相关约定，对业主和物业使用人违反大院相关管理要求行为进行处理；

4、经甲方书面同意，选聘专业企业负担本物业部分专题管理业务，但不得将本物业管理责任和义务转让给第三方；

5、负责编制房屋、隶属建筑物、构筑物、设施、设备、绿化等项目标年度维修、养护计划和大、中修方案，

经双方议定后由乙方组织实施；

6、向业主和物业使用人书面通知物业使用相关要求，当业主和物业使用人装修物业时，书面通知相关限制条件，并负责监督；

7、每个月向甲方公布一次管理费用收支使用情况，依本协议要求向甲方收取物业管理服务费；

8、对本物业公共设施不得私自占用和改变使用功效，如需扩建或完善配套项目，须和甲方协商后报相关部门同意方可实施；

9、本协议终止时，乙方必需向甲方移交全部管理用房及物业管理全部档案资料。

第七章违约责任第二十六条

甲方违反本协议约定，使乙方未完成要求管理目标，乙方有权要求甲方在一定时限内处理，逾期未处理乙方有权终止协议；造成乙方经济损失，甲方应给乙方经济赔偿。

第二十七条乙方违反本协议约定，不能完成管理目标，甲方有权要求乙方限期整改，逾期未整改，甲方有权终止协议；造成甲方经济损失，乙方应给甲方有权终止协议。

第二十八条

乙方违反本协议约定，私自提升收费标准，甲方有权要求乙方清退；造成甲方经济损失，乙方应给甲方经济赔偿。

第二十九条

甲乙双方任何一方无法律依据提前终止保同违约方应赔偿对方元违约金；造成对方经济损失，应给经济赔偿。

第八章附则第三十条

双方约定自本协议生效之日起天内，依据甲方委托管理事项，办理接管验收手续。

第三十一条

双方可对本协议条款进行补充，以书面形式签署补充协议，补充协议和协议含有相相同效力。

第三十二条

本协议之附件均为协议有效组成部分。在协议及其附件内，空格部分填写文字和印刷文字含有相同效力，但不得修改本协议印制条款本意。

本协议及其附件和补充协议中未要求事宜，均遵照中国相关法律、法规和规章实施。

第三十三条

本协议正本连同附件页，一式伍份，甲乙双方各执两份，物业管理行政主管部门（立案）一份，含有相同法律效力。

第三十四条

因房屋建造质量、设备设施质量或安装技术等原因，达不到使用功效，造成重大事故，由甲方负担责任并作善后处理。产生质量事故直接原因，以政府主管部门判定为准。

第三十五条

本协议实施期间，如遇不可抗力，致使协议无法推行时，双方应按相关法律要求立即协商处理。

第三十六条

本协议在推行中如发生争议，双方应协商处理，协商不成时，提请郴州市仲裁委员会裁决（当事人双方没有达成书面仲裁协议，能够向人民法院起诉）。

第三十七条

协议期满，本协议自然终止，双方如续订协议，应在该事同期满天前向对方提出书面意见。

第三十八条

本协议自签署之日起生效。

甲方签章：乙方签章：

代表人：代表人：

二OO九年月日二OO九年月日二、企业信誉1、企业介绍郴州市金盛物业管理成立于4月，是含有独立法人资格，市场定在提供高尚小区物业全方位、多元化管理服务专业企业。企业成立至今，经过不停探索和经验总结，逐步建立健全了各项管理制度及服务标准，使小区综合管理及服务质量及企业著名度得到了不停提升。企业在全方面实施规范化、标准化管理基础上，认真对照“全国物业管理示范项目综合考评标准及细则”，在各项目中全方面推行示范小区创建工作，使各在管项目综合管理及服务得到再次提升有效空间，为顺利经过示范项目综合考评奠定了坚实基础。经过几年实践和完善，企业聚集了物业管理各相关专业优异人才，企业现有职员102人，其中含有高、中级各类专业技术职称管理人员15人。在经营运作中采取灵活机制，充足调动各类人才工作主动性，形成“能者上，庸者下”职位竞争机制。企业坚持企业化、社会化、专业化、规范化管理方向发展，走向市场，走向社会，以市场机制来调整我们行为，修正我们管理方法和策略。在经营管理中，我们实施了“一业为主，多个经营”，在搞好物业管理基础上，主动扩展服务领域，不停增加服务项目，经过综合经营服务，促进管理社会效益、环境效益和经济效益统一和协调；优质服务，合理收费是我们标准，以优质服务令用户满意，合作单位满意，主管部门满意，以合理收费回报用户，回报社会。拟任管理处主任介绍项目责任人简历表姓名王兰华性别女年龄46学历大专工作年限26从事本项工作年限7项目名称建设单位建设规模服务时间服务质量及获奖情况市计委小区3万平方米—满意投标人法定代表人（或授权代理人）签字：日期：第一部分提升物业管理服务水平整体设想及策划一、物业服务企业基础情况说明郴州市金盛物业服务成立于，注册资本50万元人民币，物业管理资质为三级。企业以“文明、礼貌、优质、高效”为经营宗旨，以“以人为本、严谨周到”为服务标准，构建了完善服务质量管理体系，致力于为业主提供高效、精细化服务，和舒适、宜人小区生活环境。企业将组织职员进行在岗培训，塑造了一支综合素质高，适应能力强，专业程度高物业管理队伍，全心为用户提供贴身服务。二、整体设想及策划（一）整体设想我企业一如既往提倡“管理和服务相结合，以服务为主”理念。在管理学中，管理和服务似乎是辩证矛盾统一体，只有将二者有机结合，方能实现管理和服务水平同时提升，并取得连续改善。尤其是以提供无形服务为本物业管理，其必需依据相关法律、法规、政策及物业服务协议给予权力和责任行使职权和负担责任，实施对房屋、设施、设备管理和对公共秩序管理。没有管理，服务只是一句空话，服务要靠管理来实现。不过，我们必需明确，管理是手段，服务才是目标，管理最终究宿是服务。经过有效管理，达成为业主、委托方服务目标。（二）管理策划“五岭阁”项目在北湖区郴江乡高岗塘，西连民权路、北接南湖路，住宅群依山势因地就宜。小区住宅共有21栋，总建筑面积68255㎡，是一块理想居家、延年益寿之地。针对“五岭阁”小区实际情况，我们确立了其物业管理目标定位和管理策划。我们对该小区管理目标定位是：在管理期内，使“五岭阁”物业管理在小区环境、安全保障、小区气氛、管理水平等方面成为郴州市物业管理典范，树立起独树一帜品牌物业形象。我们对“五岭阁”管理设想可概括为：树立金盛物业管理形象建设专业规范服务队伍1、树立金盛物业管理形象金盛物业是一个极具活力和竞争能力物业管理企业，她最鲜明特色是勇于创新，现有机制创新，又有管理创新，还有物业管理行业理念创新。在接管“五岭阁”后，将成为金盛物业今明两年工作重中之重，必将投入关键精力，努力树立起物业管理形象，为提升小区物业管理水平，我企业准备采取以下方法：（1）全方面推行“人性化物业管理模式”金盛物业将广泛引入人性化物业管理优异管理理念，以关注职员不一样需求、关注小区整体气氛为特征人性化管理模式，使金盛物业在管理水平上有了质提升。我企业人性化管理将实现多个统一：对业主来说，重视了外在环境和内在情感统一；对企业来说，实现了规范化管理和人性化管理统一；对职员来说，表现了企业发展和个人成长统一。金盛物业“人性化物业管理模式”能够表述为：（1）关注职员和业主不一样层次需求；（2）小区环境建设中人性化原因融入；（3）对业主在管理服务过程中“家庭式关心”；（4）现代文明小区精神塑造。简言之，就是在管理、环境、空间各个层次和步骤营造既相互信任、相互尊敬，又有明确行为规则约束友好、有序舒畅环境和文化气氛，使大家在工作、生活、文化娱乐等各方面品味需求均得到满足。物业管理实践中提炼出人性化物业管理模式必将使“五岭阁”小区物业管理在档次上得到全方面提升。（2）个性化服务作为服务性行业，金盛物业在管理服务上不停吸收行业内较优异理念，在小区物业管理中，我们将提供个性化服务，以适应社会发展和消费细分小区趋势。我们从过去着眼于满足业主群体要求、通常需求，提升到在满足业主上述需求基础上，最大可能地满足于业主个性需求、特殊需要高度；尽可能多地为业主提供关心心灵、关注人性深层次服务。所以，我们将依据“五岭阁”各类业主不一样需求，提供更适合不一样层面、不一样类型个性化小区服务内容，实施有效“爱好分类、个性服务”，将以往物业服务大面积、大分类和大时段上升为业主细分、爱好细分、服务细分更人性化服务。（3）实践“即时服务和隐性管理”相结合管理设想我们在“五岭阁”小区物业管理中，将引入“即时服务”和“隐性管理”相结合管理理念。“即时服务”，就是我们将对小区业主服务需求做全方面、深入、细致了解，并成立“业主应急服务队伍”和“二十四小时快速维修队伍”，确保在业主需要帮助时会即时出现，为业主提供立即满意服务，我们强调是服务快捷性和业主满意度。“隐性管理”是服务档次提升，其主旨是充足尊重业主私密空间和生活私密性，而且确保在业主需要帮助时即时出现，提供深层次个性化服务。比如，小区清洁管理，我们在业主上下班高峰期不让业主看到保洁员，充足尊重了业主私密空间。（4）物业管理人职业化人力资源是物管企业最大资本，所以，必需树立现代人力“资本”观念，把人力资源作为企业一个最关键资本矿藏开发利用，扩大投资，让其为企业发明更多价值。金盛物业将建立一套客观公正价值评价体系和晋升考评机制，能量化尽可能加以量化，不能量化则以合适方法转化可量化项目，在工作绩效考评方面将重视绩效改善，而在工作态度和能力方面侧重于长久表现，在考评过程中，以上级考评下级为主，辅以同级之间和下级对上级评价来综合衡量，确保考评公平、公正和公开。金盛物业已经含有以下三个方面优势：一是含有对人才有吸引力、符合企业实际薪酬福利政策；二是重视和职员沟通，加大、了情感投资力度，充足尊重职员，对职员进行“人文关心、情感服务”，用温馨、友好企业内部人际关系气氛打动和感染职员，让职员感受到企业这个“大家庭”温暖；三是进行职位激励，帮助职员进行职员生涯设计，给职员尤其是中高层管理人员自我价值实现机会。经过种种努力，我企业势必能引进人才、留住人才、用好人才、提升人才，使职员以企业为家，以现在职业为终生职业，确保“五岭阁”物业管理质量，确保了企业可连续性发展。（5）全方面实施MIS、CIS系统及CS系统工程A、MIS系统：物业管理服务多种信息快速反馈并立即处理十分关键，为了确保小区信息反馈渠道通畅，确保全部信息全部能得到立即处理，我们将在管理处办公室设置信息控制系统及处理系统，对小区全部信息进行接收和处理，并在处理方法指令发出后进行跟踪管理。B、CIS系统：我们将对“五岭阁”小区进行形象设计。该设计内容包含小区标识导视系统、招牌计划设计、小区管理人员服装、绿化景观建造等，这些设计完成并实施以后，将有一个独立完整形象系统，从而大大提升“五岭阁”形象，提升小区文化品味。C、CS系统：我们将在“五岭阁”物业管理中实施用户满意战略，即一切从业主、住户需要出发，以业主满意为金盛物业（6）建立安全防范快速反应系统安全防范是物业管理第一要素，“五岭阁”小区安全防范工作由办公室统一指挥调度，并建立起战斗力强安全防范快速反应系统，该系统既强调快速快捷，又强调多重结合，快速快捷即要求秩序维护员在接到快速支援命令后90秒钟内赶到现场，其它岗位人员也会相继趋前援助；多重结合即小区安全防范工作要做到流动岗、固定岗相结合、整装和便装相结合、全方面防范和关键防范相结合。（7）逐步增加小区管理服务技术含量未来物业管理行业是人才竞争，也是管理服务中技术含量比拼，技术竞争将起最终作用。在小区物业管理中，我们将逐步加大技术投入力度，如安全防范管理中，逐步增加技防在管理中比重；环境绿化逐步实施绿化机械化，既提升工作效率，又节省人力成本；在机电设备管理中，利用成熟技术和经验，加紧智能化建设。2、开展前期物业管理工作关键思绪和方法（1）整合管理人员队伍，并为其提供正式培训。保洁人员、秩序维护人员依据情况需要分批进入，尽可能降低人力成本和其它管理成本支出。开发商前期所支付物业管理服务费用仅为最基础支出（如人工工资、办公费用、设备维护保养费等），在用人方面，我们作了缜密安排。（2）俗话说得好：“管理出效益”，尤其是小区安全防范管理工作，因为小区是处于施工建设后期阶段，周围环境也较为复杂，流感人员较多，安全防范责任很重。我企业如介入以后，将采取和各施工队联防性质，对小区进行管理，严禁无关人员进入小区，加强物品进出小区管理，确保小区生活和施工秩序。（3）主动参与配合园区建设工作现在小区工程还在建设中，如配套设施、水电、安全保卫系统，园林绿化等。我企业将以物业管理专业角度和吸纳用户需求和意见，给开发单位提出合理化意见。如隐蔽工程、排污系统和园林合理布局等，从而达成提升物业使用动能，避免反复投资，降低施工成本效果。（4）加强已完工物业接管验收工作物业接管验收是物业完工验收再验收，关键是为了确保物业正常使用功效，充足维护住户利益，降低以后管理中麻烦和反复开支，检验房屋及配套设施、设备有没有质量问题。如水电是否开通，隐蔽工程是否齐全到位，园林布局是否合理等等。为以后物业管理工作，奠定坚实基础，从而能够督促相关责任单位在接房前对遗留问题主动整改，降低业主生活不便，充足维护业主切身利益。（5）认真做好住户接房验收工作接房验收是住户入住前对所属物业认可。第一，能够让业主了解房屋质量和多种设施设备情况，处了处理好遗留问题，预防因没有相关验房书面资料而发生纠纷；第二，建立业主信息档案，签署业主条约明确各项公共制度；第三，帮助业主办理水、电、气、电视、电话等开户工作；第四，签署前期物业管理委托服务协议，明确相关内容。总而言之，我们会认真做好此项工作，明确业主、施工单位和物业企业责、权、利关系，以确保物业达成最好功效。（6）加强室内装饰装修管理伴随工程完工，业主也会陆续装修入住，而这一步骤也是前期物业管理工作中很关键一个步骤，包含到小区整体计划、房屋结构。为确保建筑物完好和安全，保持住宅楼外观清洁和美观，维护业主正当权益。装修时我企业会严把装修手续审批关，并天天派专员依据国家建设部颁布《室内装饰装修管理措施》对装修进行严格管理。层层把关，跟踪管理，避免造成不利原因和安全隐患。总而言之，我们将以“塑造一流品牌，提供一流服务，实现一流管理”为目标，为“热心、耐心、细心、用心、尽心”“五心”服务理念，尽心尽力做好“五岭阁”住宅小区前期物业管理工作，真真做到让开发商放心，让业主住得舒心。第二部分采取管理方法、工作计划和物质装备情况一、管理方法借金盛物业“以物业管理为依靠，以业主服务为中心”管理理念和“基础职能标准化、业主服务个性化”管理模式，同时结合“五岭阁”小区实际情况和业主需求，对小区进行综合一体化管理，使该物业管理愈加专业化、规范化。关键管理方法以下：（一）互动管理在“五岭阁”提倡、推行互动式物业管理。互动式物业管理内涵就是管理处和业主互动，这么既维护业主权利、服务业主、让业主满意，也便于物业管理工作正常开展。1、管理目标互动小区管理目标应该是由管理处和业主（前期为发展商）共同商议和制订，管理目标是一致。2、管理责任互动“五岭阁”管理处责任是实现业主提出管理目标，而小区业主有责任帮助管理处工作，并有义务按《管理规约》要求和要求合理使用小区物业，有义务自觉维护小区完整、美观、清洁和安全等各项内容。3、管理过程互动在“五岭阁”小区日常管理服务运作过程中，住户感觉就是物业管理工作镜子。管理处随时和住户沟通物业管理情况，而住户也有义务随时向管理处反馈意见和信息，以确保管理处工作就是住户需要这个方向。在配套服务方面。除了提供常规性公共服务之中，我们还分析了五岭阁业主需求，提供多个配套服务，实现互动。在小区人文环境营造方面。我们对于小区小区文化活动和环境小区文化进行了统一计划和安排，并将在实际管理过程中，常常听取用户意见，实现管理处和业主互动。4、财务收支互动管理处工作内容直接决定了管理处财务收支，所以管理费等费用标准必需和工作内容相对应，追求财务平衡应该是管理处权力，一味追求质量而不顾财务情况，不应该是物业管理企业正常行为。（二）人本管理以人为本，是我企业企业文化精髓。在“五岭阁”我们将推行人本管理。这表现在以人为中心，把职员看成最宝贵资源看待，充足发挥干部和职员聪慧才智和主动主动性，确保物业管理各项工作顺利展开。1、加强人力资源管理依据“五岭阁”小区管理高标准、高要求特点，从管理人员组成入手，确保队伍整体素质。管理处骨干由含有丰富物业管理经验管理人员和专业技术人员组成，职员全部要精心挑选素质高、态度好、技术强人员。依据物业管理需要，合理安排职员上岗培训和连续在职培训。在日常管理工作中，尊重人、了解人、关心人、培养人，提倡友好有序工作气氛。2、经过目标管理，对职员实施有效奖惩我企业将在管理处落实内部管理目标责任制，“五岭阁”管理工作台，也将和企业签订“小区目标管理责任书”，明确责、权、利，管理处再将管理目标分配到班组直至个人，明确分工目标，并在达成目标过程中立即反馈绩效，将管理目标和“五岭阁”管理处人员经济收入、升迁、聘用直接对应，实施行之有效职员激励。依据目标达成情况，坚持竞争上岗、优胜劣汰、激励职员比工作、比业绩，共同进步，并将奖金分配和实际贡献挂钩，表现多劳多得，实现奖惩方法，激发职员工作热情。（三）标准管理1、按ISO9002质量标准进行管理我企业将在“五岭阁”小区物业管理中全方面导入ISO9002质量体系，为树立优质、规范物业管理服务提供保障。2、大力推行“三定五按”在ISO9002推行中，我们特地强调“三定五按”。三定即“定岗、定员、定责”，五按即“按标准、按程序、按时间、按路线、按指令”。依据“五岭阁”具体特点，合理设岗定员，对每个职员工作进行具体设计，做到专业清楚、业务饱满、职责到人。再依据各个职员工作职责和范围，要求在时间序列上分解和空间位置上移动。对于物业管理各项具体工作，我们全部设计了具体规程，要求各步骤程序和对应标准。该小区管理将严格按要求实施。（四）督导管理我们将督导管理方法利用到小区管理中去，经过建立合理监督机制、自我约束机制和信息反馈处理机制，确保管理信息通畅，确保各项指令和目标落实。1、建立合理监督机制小区管理处于开展物业管理过程中，将严格根据政府及上级主管部门相关法律、法规要求开展工作，定时向金盛物业服务企业和开发商汇报工作，商讨物业管理运作事务，提交财务汇报书，并汇报出日常工作进展和计划。定时对管理目标进行考评，对每个项目标管理服务过程建立原始统计，经过现场检验、部门自查、企业内、外部质量审核，确保管理工作监督有效运作。具体作法一是公开监督制。公布管理处监督投诉电话，维修值班电话，设置业主意见箱。全部职员佩带工作牌上岗，方便于公开监督；二是业主、用户或其它起源信息做到到有分析、有处理、有跟踪、有反馈，实施闭环管理，使业主、住户权益得到保障；三是定时汇报制。管理处定时向开发商、物业服务企业定时汇报工作，检讨物业管理事宜，确保物业管理目标实现。2、建立自我约束机制管理处依据各项管理标准，对各班组职员进行有效检验，发觉问题立即纠正。对重大质量问题或数次反复出现问题，由管理层检讨并制订纠正和预防方法。要确保监督和自我约束机制有效性，就必需含有一个完整监督和自我约束机制步骤，步骤图以下：监督及自我约束步骤图各岗位职员各合作伙伴各部门质量体系小区管理处市兴华房产金盛物业市房产局物管科公开信

监督及自我约束步骤图各岗位职员各合作伙伴各部门质量体系小区管理处市兴华房产金盛物业市房产局物管科公开信3、建立信息反馈及处理机制没有纠正和预防方法，ISO9002质量体系就不能顺利落实，没有信息反馈和处理，各管理处就无法确保优良物业管理服务。管理处作为关键信息处理中心，二十四小时接收和处理各方面信息，关键渠道有：各部门每个月向管理处主任提交一份工作计划汇报书，包含管理费收支帐目；业主、住户意见调查程序；业主、住户意见箱；业主、住户投诉和找反馈信息；管理处职员反馈信息；新闻媒介。取得反馈信息后，管理处主任分析处理，向相关部门、人员发出指令并监督其立即改善，直到圆满处理问题（见图）。信息反馈图实施结果公布命令相关人员实施命令跟踪调查小区管理处主任管理处职员意见箱用户意见调查程序新闻媒介市房产局

信息反馈图实施结果公布命令相关人员实施命令跟踪调查小区管理处主任管理处职员意见箱用户意见调查程序新闻媒介市房产局二、工作计划（1）管理处整体运作步骤（2）物业接收和接管程序、（3）房屋室内维修程序（4）办理业主入住程序（5）安全防范交通管理程序（6）档案建立程序（7）消防应急处理程序（8）业主、住户、经营户投诉处理程序（9）机电设备维修程序（10）住宅装修管理程序（11）公共设施维修养护程序（12）保洁管理程序（13）绿化管理程序步骤图（14）应急突发事件处理

准备入住资料拟制管理方案机构组建队伍组织培训制订规章制度联络帮助单位，督促立即整改日常管理建立各类档案搬迁入住/经营装修验收监督违章装修装修审批办理入住手续物业验收接管熟悉物业情况、汇总遗留问题内部管理和监督小区事务房屋及公共设施维修保养档案管理安全管理交通停车场管理消防设备养护机电设备养护家政服务小区绿化清洁卫生准备入住资料拟制管理方案机构组建队伍组织培训制订规章制度联络帮助单位，督促立即整改日常管理建立各类档案搬迁入住/经营装修验收监督违章装修装修审批办理入住手续物业验收接管熟悉物业情况、汇总遗留问题内部管理和监督小区事务房屋及公共设施维修保养档案管理安全管理交通停车场管理消防设备养护机电设备养护家政服务小区绿化清洁卫生 图一小区管理处整体运作步骤图

接收全套建筑施工资料：政府批文、红线图、总平面图；供水、供气及公共设施线路图；消防设施图；停车场和交通通道图；机电设备说明书、协议、保险协议、保修协议；操作设备、维修养护说明书及图纸资料、建筑物、构筑物施工图、完工图；建筑物经济技术指标统计表。图一小区管理处整体运作步骤图接收全套建筑施工资料：政府批文、红线图、总平面图；供水、供气及公共设施线路图；消防设施图；停车场和交通通道图；机电设备说明书、协议、保险协议、保修协议；操作设备、维修养护说明书及图纸资料、建筑物、构筑物施工图、完工图；建筑物经济技术指标统计表。 图二物业接收和接管程序步骤图重大维修项目在派工板上登记工人去向维修工完成，请住户在派工单上签认工人准备工具班子据申报填派工单维修申报，填写维修申报表交回派工单并交已收维修费维修员汇总派工单每星期将汇总派工单交物业部回访回访结果反馈工程部主管处理工程部主管到现场查看提出方案、监督维修重大维修项目在派工板上登记工人去向维修工完成，请住户在派工单上签认工人准备工具班子据申报填派工单维修申报，填写维修申报表交回派工单并交已收维修费维修员汇总派工单每星期将汇总派工单交物业部回访回访结果反馈工程部主管处理工程部主管到现场查看提出方案、监督维修图三房屋室内维修程序步骤图

提交资料提交资料填写业主资料阅读相关协议文本、问询、咨询财务缴费签署相关协议入伙通知书购房协议业主身份证及复印件常住人口寸照片物业管理服务协议小区房屋装修协议小区业主条约区域防火责任协议书小区管理处装修申请表物业管理服务协议小区房屋装修协议小区业主宣言区域防火责任协议书装修押金物业管理费装修垃圾清运费验收房屋物管员率领业主验房抄读水表、电表底填写房屋质量表程部业主签字整理资料、入电脑、入档 图四办理业主入住程序步骤图图五安全防范交通管理程序步骤图搜集：1、工程技术、维修、改造资料；搜集：1、工程技术、维修、改造资料；2、业主及租户资料、证件、购、租协议、装修资料3、历次管理活动书面、音象统计。图六档案建立程序步骤图监测火势情况，坚守消防中心岗位。图七消防应急处理程序步骤图

图八业主、住户投诉处理程序步骤图交档案管理员存档。主管报主任做好维修统计。维修完成检验验，试运行合格。图九公共设备维修程序步骤图

业主签署装修管理协议，领取装修审批表。通知业主装修须知。业主签署装修管理协议，领取装修审批表。通知业主装修须知。业主填写审批表，交物业部房管员。施工责任人出具施工单位营业执照、施工图、身份证复印件业主、施工责任人各执一份审批表，缴纳装修押金，装修垃圾清运费。物业部房管员、消防员、追踪监督施工情况，日巡视施工现场四次。报物业部房管员验收，并签署验收意见。确保期到后办退还押金手续。图十住宅装修管理程序步骤图图十住宅装修管理程序步骤图重大项目反馈监督指导图十一公共设施维修养护程序步骤图

保洁组图十二保洁管理程序步骤图图十三绿化管理程序步骤图1、发生火警应急处理（1）各区域值班人员负责消防监控、报警工作；（2）现场灭火组负责火场灭火；（3）保洁部人员帮助小区业主组织物资疏散，秩序维护队负责组织现场警戒；（4）管理处办公室人员责任人员撤离疏导；（5）管理处主任、秩序维护队责任人帮助消防队指挥灭火工作；（6）小区发生火警使用代号“119”；（7）职员如发觉火情，必需保持镇静，立即用电话或对讲机通知就近秩序维护值班人员或秩序维护队责任人，并视火势大小，就近取灭火器或消防栓盘管水枪灭火（电器着火先关电闸，气体着火先关气闸）；（8）秩序维护队当值人员A、接到火情汇报后，就近秩序维护值班人员应立即通知秩序维护队责任人，并快速赶往现场观察确定火情；秩序维护队责任人接到汇报后，也应立即前往火警现场观察；B、火情确定后，秩序维护队责任人应立即向管理处汇报，汇报时必需讲清楚火警位置；C、然后，秩序维护队责任人快速通知当值秩序维护领班召集当值秩序维护人员及宿舍秩序维护人员赶赴现场，帮助灭火；D、由现场指挥决定是否向消防部门报警，报警时，清楚小区所在位置；E、秩序维护队责任人应和火灾现场指挥保持亲密联络，听从火灾现场指挥人员命令，并经过广播疏散工作人员；做好火警统计；F、门岗（车辆出入口岗）坚守岗位，确保通道通畅，确保消防车辆顺利到位；G、其它当值秩序维护员应坚守岗位，维持好秩序和监控各通道，确保通畅；H、各巡查岗和宿舍职员应立即赶赴现场救火和疏散人员、维护公共秩序，保障通道通畅并帮助消防队，逐房检验、核实疏散人员是否完全撤离火灾现场；I、秩序维护队队长做好事故统计，填写《突发事件汇报》和书面汇报报管理处及当地消防部门；（9）工程部人员在工程部责任人领导下，负责应急电源、设备等正常运行。切断火灾现场电源。（10）现场灭火组①管理处责任人为火灾现场指挥（管理处责任人缺席情况下，秩序维护队责任人为火灾现场指挥），负责指挥火场灭火及人员物品疏散；②接到火警信号后，灭火应急分队（秩序维护员兼）立即抵达现场成立现场灭火组，确定火情，并立即组织灭火；③火警现场灭火最高指挥，确定人员分配，确定铺设水带路线和灭火剂、灭火器材；④火灾现场指挥确定疏散人员及物资出口、疏散路线，组织消防人员引导、护送疏散人员有秩序地撤离至安全区。（11）保洁部在保洁部责任人领导下，帮助疏散物资。扑灭火灾，调查结束后，帮助清理火灾现场；（12）人员及物品疏散方案①妥善组织人员、物品撤离危险地带；②现场若有被困人员，应本着“先人员，后财产”、“先救人，后灭火”标准进行抢救；③并视火情程度采取对应疏散方法（比如破门进入，紧急疏散人员和物资），事后由管理处责任人向业主做好解释工作。④人员物品疏散完成后，管理处安排人员帮助相关部门查明原因、计算损失。（13）灭火器材选择①因电器故障短路及液化石油气等燃气引发着火，应快速切断电源、气源，用ABC干粉或其它阻燃材料进行扑救；②汽油、柴油等着火，用C02灭火器进行扑救；③假如档案资料，精神设备着火，用C02灭火器灭火。（14）灭火器材使用方法①使用ABC干粉灭火器时应对准着火部位根部喷射，同时还要注意对着火物冷却降温，已免复燃；②使用消防栓盘管水枪时，要利用掩蔽体，尽可能靠近火源，充足发挥水枪作用，提升灭火效果；2、发生安全防范事件应急处理（1）管理处主任负责发生安全防范事件现场指挥及督导。（管理处主任缺席情况下，由秩序维护队责任人替换）；（2）当值人员按程序分工各负其责：秩序维护员负责安全防范；其它部门职员应服从上级领导调遣，主动参与人员救护或物资疏散；（3）偷窃、匪警应急处理程序：①小区内发生偷窃、匪警情况时，对讲机联络使用代号“II”。秩序维护员在执勤中遇有（或接报）公开使用暴力或其它手段（如打、砸、抢、偷等）强行索取、毁坏小区财物或威胁业主人身安全犯罪行为时要切实推行秩序维护员职责，快速阻止犯罪；②当发生安全防范事件时，当值人员要保持镇静，设法制服罪犯，同时立即经过通讯设备呼叫求援；③当值秩序维护领班在接到救援信号后，要立即赶到现场，同时通知各岗位封锁各出口，然后快速向上级领导汇报；④重大案情，当值人员必需立即拨打110报警；⑤若犯罪分子逃跑，一时又追捕不上时，要看清人数、衣着、相貌、外形、所用交通工具及特征等；⑥有案发觉场（包含偷窃、抢劫现场）要保护现场，任何人不得私自移动任何东西，包含罪犯留下一切手痕、脚印、烟头等，不得让⑦统计事主所提供全部情况，统计被抢（盗）物品及价值，问询事主是否有任何线索、怀疑对象等情况；⑧若是在追捕过程中，有犯罪分子遗留下来多种物品、作案工作等，应用钳子或其它工具提取，然后放入塑料袋内，妥善保留并交公安机关处理，切不可将秩序维护人员或其它人员指纹等痕迹留在物品上；⑨事主或现场如有些人受伤，要立即设法立即送医院治抢救，并汇报管理处。（4）小区内发生斗殴事件处理①秩序维护员在执勤中发觉在公众区内有些人员在争吵、斗殴现象时，要立即阻止。②阻止标准：劝阻双方住手、住口；将争吵或斗殴双方或方劝离现场；持有器械斗殴则应先阻止持械一方；有伤员则先送伤员去医院救治；快速汇报（或由其它当值人员转达）管理处领导，秩序维护队领导，由秩序维护队出面调解，如个人力量单薄，应向秩序维护队值班室请救支援。③在阻止双方争吵、斗殴时，要保持中立，切记不能动粗，不许可恶言相向或偏帮某一方。（5）发觉可疑分子处理①各出入口岗位或巡查岗如发觉可疑分子，要审查其证件，严禁无证人员进入物业内。巡查岗在小区内发觉可疑分子，要查验其证件，必需时带到秩序维护队作深入审查。②要处理各类可疑人员时，不许可敲诈、勒索、恐吓、私自罚款。（6）发觉有客人醉酒闹事或精神病人处理方法①醉酒者或精神病人失去理智，处于不能自控状态下，易对自己或其它人员伤害，秩序维护员应立即对采取控制和监督方法。②尽可能查清醉酒者或精神病人身份（或其它证实），立即通知家眷，让她们派人领回去。③若醉酒者或精神病人有危害小区公共秩序行为，即上报派出所和相关部门处理。（7）秩序维护员在执勤中，若碰到不愿出示证件又强行进入，强行在不准停车地方停放，在不该堆放垃圾地方堆垃圾等，可采取以下处理方法：①纠正违章时，要使用礼貌规范服务用语，以理服人。对不听劝阻者，要查清姓名、单位，如实统计并向管理处或秩序维护队汇报。②发生纠纷时，要沉着冷静，注意掌握政策和工作标准，若碰到蛮横无理，打骂秩序维护员可上报管理处或秩序维护队，由领导出面妥善处理。若社会上人来小区内有意扰乱，不听劝说，自行共事，情节严重，即报管理处。③秩序维护队长负责做好现场统计，并填写《突发事件汇报》交企业安保部和管理处。3、意外事件应急处理（1）遇急症病人应急处理①第一时间赶到病人所在现场；②立即通知管理处、秩序维护队；③在有可能情况下，通知病人单位和家眷；④如情况危急，速拨打“120”求救；（2）触电事故应急处理①发觉有些人触电应立即赶到现场并通知工程部关闭电源；②在未关闭电源之前切不可接触触电人员，以免伤害本身，应用绝缘材料把线头或人拉开；③在有条件情况下立即对病人进行人工抢救；④情况紧急，立即汇报秩序维护值班室打“120”求救。（3）丢失物品处理①接到小区人员物品丢失信息，首先对发生事件表示关注，统计丢失人员姓名、房号，丢失物品名称、数量，丢失地点和时间；②立即派人到事发觉场了解情况，保护好现场，同时汇报管理处；③问询事件过程，如丢失人员要求向公安机关报案，可代用户报案；④将事件统计交丢失人签字；⑤对案件现场必需位置进行拍照；⑥对事件进行必需调查及分析；⑦随时和相关部门保持联络，了解事态进展情况，立即将信息反馈给丢失人员；⑧做好“物品失窃调查分析汇报”存档备查。（4）客人损坏小区财务处理①小区内设备、设施遭到损坏时，应礼貌地请损坏人临时不离开。即用对讲机通知领班和管理处人员到场；②要求损坏人到现场查对被损坏物品，分清责任，必需时可损坏人签字认可（损坏人签字认可后若属于小区内业主可让其先离开，若不是必需要其交纳赔偿金）；③对被损坏物品必需时进行拍照存档；④向损坏人申明赔偿责任，但具体赔偿应由管理处决定；⑤认真统计事情经过，做好“客人损坏物品汇报”存档备查。（5）车辆被损、被盗应急处理①车辆被损坏处理A、当发觉车辆被碰撞、磨擦造成损坏，秩序维护员应记下肇事车牌号码，临时不放其驶出小区，立即汇报领班和物业管理处责任人及受损车主和肇事车主共同协商处理；B、假如车辆被损坏而未当场发觉时，秩序维护员发觉后要立即通知当值领班和物业管理处，也要立即通知车主，共同协商处理处理。②车辆被盗处理A、车辆在车场被盗后，由物业管理处责任人确定后，立即通知车主，协同车主向当地公安机关报案；B、事故发生后，被保险人（车主、管理处）双方应立即通知保险企业。保管单位要帮助车主向保险企业索赔；C、秩序维护员、管理处、车主应配合公安机关和保险企业做好调查处理工作；D、秩序维护员认真填写交接班统计，如实写明车辆进出场时间、停放地点，发生事故时间，和发觉后汇报相关人员情况；E、管理处应和公安机关随时取得联络，并将相关处理情况反馈给车主，并做好统计。F、秩序维护队要认真总结车辆被盗事故原因，检验管理工作中是否存在问题，立即整改并报管理处。秩序维护队做好“意外事件应急处理汇报”存档备查。三、物资装备情况物质装备根据必需实用、节俭标准，经预算做以下计划：管理用房计划：共210m2

器械、工具、装备和办公用具计划单位：元类别编号名称数量单位单价累计备注维修工具180型疏通机1台.00.002冲击钻1台1400.001400.003手枪电钻1台400.00400.004铝合金梯1把500.00500.005管钳4把30.00120.006板手1套120.00120.007电工工具2套300.00600.00小计5140.00绿化工具8锄、铲、镐、刀、剪2批150.00300.00小计300.00清洁工具9垃圾周转车5台300.001500.0010保洁工具5批50.00250.00小计1750.00通讯器材11对讲机3台1000.003000.00小计3000.00办公用品12办公桌椅、文件柜、保险柜2批套1200.002400.0013电脑、打印机1套3500.003500.00小计5900.00其它费用14职员宿舍铁床5套1500.00小计1500.00总计17590.00第三部分管理人员配置、培训和管理一、管理人员配置我企业在“五岭阁”管理处人员配置上，根据“高智能+高技能”，“高学历+重经验”相结合标准。录用职员时，必需先培训，后上岗，管理人员100%持证上岗，另外，必需有足够人才贮备，在自有些人员中，高层领导及关键技术骨干从郴州金盛物业调用。主任1人，经过全国物业管理企业经理岗位培训。从事物业管理多年，含有较强组织协调能力。内部管理架构图郴州市金盛物业服务郴州市金盛物业服务小区管理处主任一人小区管理处主任一人小区管理员一人小区管理员一人保洁组五人维修组二人秩维组九人绿化组二人保洁组五人维修组二人秩维组九人绿化组二人二、管理人员培训企业竞争是人才竞争。而人才竞争关键在于企业是否能最大程度地开发人力资源。要实现管理人员素质现代化，必需规范企业培训制度，把培训作为企业发展战略常抓不懈。我们确定了极具针对性机关物业管理人员培训目标，严格根据ISO9002标准，确立了全员终生培训计划。企业划拨专题培训经费，用于购置培训所需设备、落实培训师资力量和培训场地等。采取优异培训手段，全方位、多层次地传输新理论，传授新技术。关键开展智能化培训、电脑培训、外语培训和物业管理培训，提升职员综合素质，为机关物业管理培养复合型人才。同时，我们确立了“全员培训、全过程考评”培训方针，使培训真实落到实处。1、培训系统组成图一目标计划目标计划四二组织安排岗位应用组织安排岗位应用三考评评价考评评价组成图说明：①为了使培训更有实效，我们依据“五岭阁”物业管理特点，确定目标并确定计划。在此基础上确定培训组织形式、课程设置、培训方法立即限等。②计划制订后，依据培训计划进行落实，灵活利用适宜训练形式和方法，使培训取得预期效果。③培训考评和评定是培训工作一个极其关键步骤，我们藉此充足了解培训功效，掌握职员接收效果。④最终依据评定考评，立即调整培训思绪，确定以后培训工作关键。并把理论应用到实践工作之中，使培训工作真正落到实处。⑤培训组织形式企业凭借物业管理技术指导培训中心优势，在培训中以后调控监督下，由小区管理处管理中心具体落实实施。2、培训目标我们培训目标是：经过培训，提升职员文化素质、业务技能和管理服务水平，为“五岭阁”小区培养一支品质优良、专业过硬物业管理队伍，使小区物业管理愈加富有成效。3、培训内容①新职员入职培训：A、企业培训：企业发展史、企业经营方针、企业理念、企业精神及管理目标等。B、职员手册培训：职员守则、礼仪行为规范、职业道德教育等。C、小区管理处概况培训：“五岭阁”概况、物业管理目标、管理规章制度、管理架构等。D、物业管理基础知识及强化服务意识专题培训。E、军训和参与学习。②岗位专业技能培训：A、基础技能培训：对应岗位专业知识、质量实施标准、质量考评标准等。B、新技术（能）培训：智能化技术、信息网络技术、新设备仪器使用和管理技术等。③素质提升培训：A、管理人员实施“四个一”常规培训，即坚持每个月写一篇体会，读一本专业好书，参与一次讲座，参与一次竞赛。B、操作层自我开发培训：利用社会办学条件，进行相关学历、职称外送培训。④新政策、新理论培训：⑤培训者培训：4、培训方法①在职进修：关键形式有专题研计、实际案例分析、模拟实践演练、现场参观研修、常规集中讲课、讲座等。这种培训以企业出资自培为主。②脱产进修：外出参观学习、短期研修班、外送专职培训。企业出资，派人参与培训学习。③自我培训：关键是电大、夜大、函大等形式。5、培训计划①第一阶段：入职培训、岗前培训计划企业将集中组织入职培训和岗前培训，培训内容分为4个方面：封闭培训、集中培训、上岗实习、接管准备期培训。具体计划以下：

阶段天数培训内容培训人培训对象一1天军训武警部队全体职员二半天企业概况及经营方针、企业理论和企业精神总经理全体职员半天服务场地概况、管理目标及管理规章制度副总经理全体职员半天服务场地管理方案讨论主任全体职员三半天职员守则、理念行为规范手册、物业管理知识部长全体职员1天岗位和工种业务培训：岗位职责、工作步骤、质量标准各部门组长全体职员四1天各部门、岗位人员到对应岗位学习ISO9002工作质量标准培训副总经理全体职员五半天房屋验收移交程序部长管理人员半天保密知识培训外聘全体职员六半天消防安全、应急常识外聘全体职员半天考试部长全体职员培训地点依据实际情况另定。②第二阶段：管理期培训“五岭阁”接管后，伴随各项工作不停深入，为确保管理人员严格按程序操作，规范服务，提升水平，我们将在入职培训基础上，深入开展，具体计划以下：培训专题培训人培训对象物业管理现实状况及发展趋势总经理管理人员岗前培训总结表彰经理操作层职员怎样杜绝违章经理操作层职员怎样切实提升服务水准经理操作层职员怎样当好部门主管总经理管理人员内务管理经理操作层职员企业文化建设初探总经理管理人员《条例》、《细则》及相关法规经理操作层职员公共关系原理总经理管理人员怎样接待住户及处理投诉艺术经理操作层职员智能化设施简易维修知识经理操作层职员房地产基础知识总经理管理人员怎样做好上门服务工作经理操作层职员企业管理学总经理管理人员优异大厦（小区）评选标准经理操作层职员人事管理技巧总经理管理人员怎样有效调动工作主动性经理操作层职员机电设备原理和维护总经理管理人员怎样开展班组建设、增强凝聚力经理操作层职员物业管理内涵经理全体职员6、培训辅助设施a、摄像机b、计算机c、摄影机d、智能化网络e、游戏道具等7、培训评定考评①培训前考评：了解职员现实状况，制订切实可行培训计划，确定职员培训需求方向。②培训中考评：技术（能）方面培训，要依据实际情况，边培训、边考察，理论和实践相结合，便于了解职员是否按培训要求和标准指导工作，对没有按要求做职员进行督导和指正。③培训后考评：分为实操考评和书面考证两种，反馈培训绩效，把考评结果作为考评职员综合培训成绩关键依据。三、管理人员管理1、量才录用，培养提升我们在用人机制上：重视管理人员品德修养、工作能力及在职培训：强调管理人员一专多能和管理队伍年轻化、知识化。在管理人员选拔上，我们将严格根据岗位要求制订招聘标准，依据招聘标准择优录用。不片面强调工作年限和学历资格，以“适用”为标准，避免“大材小用”现象。在管理人员培训上，我们对每一岗位工作技能全部要求了达标要求，并经过在职教育、岗位轮训、职务轮换等多个形式对管理人员进行培养，不停提升其综合素质。2、默契合作，充足授权强调分工合作工作态度。我们将采取管理处主任全权负责直线职能管理方法，各项目组本着精干、高效标准设置岗位，首先确保管理人职员作负荷饱满，其次避免各岗位职责交叉，做到“人人有事做，事事有些人管”。同时我们提倡全员协调管理，职员应以合作姿态开展工作。提倡合理授权，在业主面前，每个职员全部是管理处主任。学会授权是我们对管理人员基础要求。管理处主任经过授权，将更多精力和时间放在把握全局，正确决议上。各项目主管经过授权从繁琐日常事务中脱离出来。同时，经过授权，每位职员全部能快速地处理业主提出服务需求，让业主在第一时间得到满意服务。同时建立检验齐全反馈制度，各级管理人员经过定时检验，检验授权效果。对偏离服务标准行为立即纠正，避免管理失控。坚持分级指挥和逐层反馈标准。我们强调一个上级标准，并在管理处内部建立逐层向上负责垂直指挥系统。管理处主任及各项目主管依据实际情况发出工作指令，并经过现场指导、工作例会、内部电脑网络等形式逐层向下传达和实施。无特殊情况下，管理人员不得随意越级指挥，而作业人员碰到问题也必需逐层向上汇报，不得越级请示。3、定时考评，绩效为本绩效考评，是我们人力资源管理关键组成部分。其根本目标是营造“以效率为导向”良好工作气氛。管理人员绩效考评将严格依据企业已建立并有效运作绩效考评体系进行考评。经过企业品质管理部等相关职能部门、管理处主任、4、奖惩严明，优胜劣汰对职员实施正确立即奖惩，是维持职员长久工作动力有效手段。将以企业《职员奖惩条例》为依据，对管理人员进行对应激励和约束。对工作努力，成绩优异管理人员，我们将视情况授予“金盛物业企业尤其奖”、“优异职员奖”及“特殊贡献奖”等荣誉，并给一定物质奖励。对工作不负责任或违反纪律管理人员，则给一至三级对应处分。我们要求：受到三级处分职员将视情况给降级或解聘处理。同时我们提倡“五岭阁”管理处全部职员主动参与物业管理企业竞争上岗及双向选择。我们要求主管以上管理人员必需经过竞争方法获取上岗资格，作业人员经过双向选择方法获取上岗资格。上岗后必需围绕“质量一成本以否决”运作，定时接收考评，对无法完成质量指标或成本指标个人，不仅否决其效益工资和奖金，而且和其任职（或上岗）资格挂钩。每十二个月底，对于个人绩效考评排位在后几位管理层人员和操作层人员实施末位淘汰制，经过补充新职员，增强内部竞争力，从而保持整体队伍活力。

第四部分管理规章制度和档案管理一、管理规章制度在建立“五岭阁”小区管理规章制度时，努力争取完善健全，可操作性强，做到科学化、规范化管理，依据ISO9002质量确保体系，确保服务高水准，和把最优异物业管理、企业管理经验和国家、省市物业管理要求融于各项制度之中。累计划拟规章制度94个，其中：公众制度26个，内部岗位责任制20个，管理运作制度34个，考评制度14个。1、公众制度26个1、业主委员会章程2、管理规约3、精神文明建设条约4、乡规民约5、清洁卫生条约6、楼宇管理要求7、住宅装修管理要求8、住宅装修管理条约9、装修工程人员管理要求10、装修验收及违章处理要求11、停水停电及违章违金收缴要求12、严禁违章占地及违章乱搭建管理要求13、消防及安全管理要求14、安全防范管理要求15、文化娱乐场所管理要求16、商业网点管理要求17、停车场管理要求18、自行车、摩托车保管要求19、交通管理要求20、清洁卫生管理要求21、园林绿化管理要求22、出租房及暂住人员管理要求23、系统控制管理要求24、安全用电、用水管理要求25、水泵房管理要求26、配电房管理要求2、内部岗位职责20个管理处27、管理处主任岗位职责办公室28、管理处电脑信息员岗位职责29、管理处食堂工作人员岗位职责物业部30、管理处房管员岗位职责31、管理处绿化组组长岗位职责32、管理处绿化工岗位职责33、管理处保洁组组长岗位职责34、管理处保洁组岗位职责工程部35、管理处工程部工程师岗位职责36、管理处水电组组长岗位职责37、管理处维修工岗位职责秩序维护部38、管理处安全防范大队队长岗位职责39、管理处安全防范监督检验员岗位职责40、管理处执勤巡查员岗位职责41、管理处安全防范大队带班员岗位职责42、管理处安全防范大队交通管理员岗位职责43、管理处安全防范大队安全防范员管理职责44、管理处安全防范大队应急分队队员岗位职责45、管理处安全防范大队义务消防员岗位职责46、管理处汽车（摩托车）保管员岗位职责3、管理运作制度34个47、管理处工作制度48、管理处职员职业道德规范49、管理处廉洁制度50、管理处回访制度51、管理处接待来访投诉工作制度52、管理处有偿服务收费制度53、管理处职员守则54、管理处办公制度55、管理处值班管理要求56、管理处职员培训制度57、管理处对外服务工作制度58、管理处器械设备维修保养制度59、管理处房管职员作标准要求60、管理处档案资料管理制度61、管理处行政工作制度62、管理处物业部工作制度63、管理处办公室工作制度64、管理处工程部工作制度65、管理处保洁组工作制度66、管理处绿化组工作制度67、管理处安全防范大队职员工作制度68、管理处安全防范大队纪律暂行要求69、管理处安全防范大队执勤程序70、管理处安全防范大队情况处理措施71、管理处安全防范大队奖罚要求72、管理处交通管理员上岗守则73、管理自安全防范大队工作制度74、管理处安全防范大队学习和训练制度75、管理处安全防范大队执勤制度76、管理处安全防范大队仪容仪表及内务卫生制度77、管理处职员宿舍管理要求78、管理处洗车服务职员工作制度79、管理处房屋维修工程质量检验评定标准80、管理处全方面质量管理实施措施4、考评制度14个81、管理处职员工作绩效考评表82、管理处干部工作绩效考评表83、管理处行政人员考评标准84、管理处房管员考证措施85、管理处房管职员作考证表86、管理处房管职员作考评表87、管理处房屋及公共设施维修养护质量标准88、管理处机电设备维修养护质量标准89、管理处维修工考评标准90、管理处绿化管养考评标准91、管理处安全防范大队考评标准92、管理处安全防范员执勤考评表93、管理处安全防范大队训练考评表94、管理处保洁组职员考评标准二、档案管理档案建立和管理要做到：（1）档案资料标准化；（2）档案管理员专业化；（3）档案管理科学化；（4）实施计算机贮存和原始资料双档制。档案建立和管理是物业管理关键内容。科学化、现代化、规范化档案管理将更有力地促进物业管理工作，提升物业管理水平，最终达成愈加好地为住户服务目标。（一）档案建立1、办公室设专员负责五岭阁档案建立和管理工作。根据多种档案对温度、温度和照明要求，建立标准档案资料室；档案管理员必需经培训并合格后才能上岗。2、制订档案建立和管理工作步骤，档案资料管理规章制度，档案资料管理员岗位责任制。3、系统地搜集五岭阁工程档案资料、住户资料、管理档案及其它档案，具体内容见附表。（二）档案管理1、充足利用计算机管理在现代信息社会，广泛地应用计算机，参与各行业、各方面工作，已成为现代化管理关键手段，在档案管理上，充足发挥计算机含有数据处理功效，贮存信息量大、安全可靠、易于保留、方便使用等优势，实现档案管理科学化和现代化。计算机应用关键表现在：（1）利用计算机查询住户资料。采取现在最优异物业管理软件，经录入住户资料后能够很方便地查询相关住户资料。我们能够清楚地查到楼房名称、业主姓名、住户人数、面积、房屋类型、结构、家庭组员。假如想知道家庭组员情况，可深入查询其姓名、性别、出生年月、籍贯、关系、工作单位、职务、户籍等情况，这将为我们工作带来极大方便。（2）财务收费管理。在计算机上输入住户水电、气等数据后，计算机会进行自动汇兑，为银行划款提供单据。打印单据转交银行后，可办理银行托收，为物业管理费用“一本通”提供更方便快捷、可靠服务。2、双档制保留采取计算机贮存和原始档案双档制，实现档案资料贮存方法多元化，尽可能把其它形式档案资料转化为电脑磁盘贮存，以利于保留、查找和利用。3、做到档案组卷分类科学化编制统一档案组卷分类说明书，要求应按部分类，以内容分类、按同十二个月度、同一保留期限，同一保留程度次序进行组卷，逐一编号、登记造册、编辑目录、分柜保留。住户档案资料分类标准，每组按柜、每栋按位、每单位按盒、每户按册建档。4、加强档案安全、保密工作在设计建立标准化档案室之前，考虑了加强档案室安全管理，配置消防器材和防盗门、网、档案柜、符合防盗、防火、防虫、鼠、防潮要求。落实实施国家保密法，管理处部分档案按其秩序维护程序相关键之分，并以其泄露、遗失会使住户、管理处利益受到重大、较大损失和不良影响分为绝密、机密、秘密三级，其它资料档案，不一样密级档案在保管和利用方面将会区分对待。（三）档案运作1、建立电脑网络系统，由一台主机网上联络多台终端机，分布在各个办公室中，常见档案应用编制计算机系统软件并将档案资料输入计算机，方便于查阅，密级档案设置密码口令，经主任授予口令后方能使用。2、职员因工作需要借阅档案，应办理借阅登记手续，并要求借阅期限。3、档案销毁，应填写销毁单，并经管理处主任同意后方可实施，销毁单由档案员保留。

附表项目内容建筑和工程档案1、小区计划图，完工总平面图2、单体建筑、结构、设备完工图3、地下管网完工图4、地质勘察汇报5、工程协议及开、完工汇报6、工程预结算7、图纸会审讯录8、工程设计变更通知及技术核定单9、完工验收书10、关键材料、质量确保书11、水电、气等设备检验合格书12、绿化工程完工图13、小区各类房屋清单14、小区各类房屋清单15、小区公共设施、设备及公共场地清单16、小区未完工房屋、公用设施、设备及公共场地完工日期

项目内容住户档案1、购房协议2、入伙通知书3、夫妻双方身份证、工作证复印件4、商、住户具体资料记录表5、前期物业管理服务协议6、家庭人员记录表7、管理费银行托收档案装修档案1、装修申报表2、装修管理协议3、装修人员记录表4、室内装修设计图管理资料1、管理规章制度2、管理处文件、通知、资料、历次活动统计3、部长值班工作统计4、商、住户投诉和回访统计5、职员培训和考评统计6、职员个人档案7、安全防范、交通管理统计8、绿化管养统计9、财务代表及其公布方案10、物业协会文件、通知、资料、历次活动统计11、其它相关管理资料维修档案1、机电设备管理维修统计2、维修申报、派工统计3、维修回访统计4、重大完善、配套工程统计第五部分各项管理指标承诺及指标采取方法为把“五岭阁”小区建设