6-2电话礼仪讲解

任务2电话礼仪李萍一名刚入职城市轨道交通公司的客运服务人员，在一个平常的工作日内，一位乘客打来电话，告知李萍她将东西落在地铁站内，麻烦你能不能帮忙或确认。李萍犹豫了几秒之后就说“我帮你找人来，你稍等。”谁知这一等就很长时间，乘客等了很久也没有回音，李萍也不知去向，并且不断的的听到车站内嘈杂的声音。乘客非常生气，并对地铁站的印象大打折扣。请问李萍错在哪里？任务陈述:知识准备:在当今社会，电话已经成为人际交往中最为快速、便利的通讯工具。随着人们生活水平的逐渐提高，电话的普及率越来越高，接打电话已经基本上已经成为人们每天生活、工作的重要组成部分。打电话看起来很容易，其实有着很大的讲究，如果在打电话过程中不注重相应的电话礼仪，会闹出很多笑话。公司中的电话承担着内外联系工作的一线角色，直接展现着员工的素质，影响着企业的形象。因此，作为城市轨道交通客运服务人员，掌握正确的电话礼仪是十分有必要的。2.1准备工作

在打电话前，一定要做好相应的准备，才能够做到打电话时逻辑清晰、内容全面、不遗漏重要信息。具体包括内容上、心理上、工具上的准备等几个方面。在打电话前，客运人员需要克服自己紧张、焦虑的情绪，做好思想上的准备，保持心情愉悦，面带微笑。这样不仅能够给对方营造愉悦的谈话环境，使谈话者在与你打电话交谈的过程中能够感觉到你积极向上、有礼有节的良好品质，也能够以理性、轻松的态度应对在打电话过程中可能出现的问题。同时，要做好姿势的准备，这里的姿势既指打电话时的坐姿，也指拿电话的姿势。对于坐姿而言，在打电话时，最好找一个比较舒服合适的坐姿，身体稍微前倾，尽量不要发出声响，影响电话交谈的进行。对于拿电话的姿势，切忌不能让电话掉落地上，发出刺耳的声音，对交谈对象造成困扰，这是极其不礼貌的。2.1.1心理上的准备2.1.2内容上的准备在打电话前，客运人员要尽可能多的了解交谈对象的有关情况，包括对方的姓名、性别、年龄、职务等，做到心中有数，以免发生尴尬。其中更为重要的是，客运人员在打电话前要对自己所要传达的信息和观点要有明确的把握，而将所要讲的内容提前记录在便签上，列上提纲，这样在打电话时，就可以做到有条不紊，不至于遗漏重要信息，甚至因为不知道说什么而致使双方尴尬。2.1.3记录准备乘客或是领导的任何一次来电都有可能是一次重要的信息传递，因此，客运人员在电话旁准备好完整的记录工具，养成边接电话边记录的习惯，不遗漏任何重要的信息。为了避免听不清楚或记不住对方传递的内容，可以要求发话人适当的重复，并选择重点内容进行记录。记录时要有重点，有内容，尽量避免重复，节约时间。必要时，可以制作统一的来电计划表。2.1.4补缺准备在实际的工作过程中，客运人由于各种原因，对于一些电话的接听可能不够及时，因此要做好补缺的准备。具体包含两方面的含义：（1）委托他人代听电话。当自己确实有事没法及时接听电话时，可以委托同事代为接听，在接听过程中，可以将对方的姓名、电话和电话号码留下来，在向对方表达歉意之后，并转告他自己在回办公室后立马回电。一般情况下，不能要求来电者隔段时间再打过来，这样有可能给来电者造成“摆架子”的嫌疑。（2）可以适当设置电话录音，在录音时要注意自己的语言谦逊、恭敬。例如“您好！这是××部门，现因外出，请您在信号声过后留言，或留下您的姓名和电话号码，我们将尽快与您联络，谢谢。”2.1.5接听电话电话，是办公桌上必备的物品。利用电话进行工作沟通时，除了看不见你的视觉形象，它传递了其他一切关于城市轨道交通客运服务人员的信息，包括声音、语言、态度、笑容、职业精神等等，因此掌握接电话的礼仪十分必要。1.当电话响起时，应该在铃响三声之内接起电话，第二声铃响是接听电话的最佳时机，太快或太慢接听电话都是不礼貌的表现。如果第一声铃响后立刻拿起听话筒，对方会没有思想准备。如果在第三声铃响后接听，对方会觉得等待时间有点长。当然，如果确因某些原因导致不能及时接听电话的情况，应该首先向对方致歉，如“您好!实在抱歉，让您久等了”。2.1.5接听电话

2.接听电话的动作。第一声电话铃响时，城市轨道交通客运服务人员应该将左手放在电话听筒处，准备用左手拿起话筒，右手则进行电话记录工作(左手写字者与之相反，用右手准备拿起话筒，左手进行电话记录)，当告知完所有事项之后，可以和对方说，稍后会另外以短信的方式进行确认，这样也可以方便对方记忆和后期查看。【注：电话记录的内容可概括为5个“W”，1个“H”。5个“W”是指WHEN（何时）、WHO(WHOSE)（何人）、WHAT（何事）、WHERE（何地）、WHY（为什么），1个“H”是指HOW（如何进行）。在工作中这些信息都是非常重要的，具体来讲，电话记录应该包括来电时间、来电人姓名职务、来电事由、哪里打来电话、为什么来电话，怎样处理等。在进行电话记录时对数字、对方说的某个时间、电子邮件地址等信息应该复述给予确认，电话记录既要简洁又要完备。】

2.1.5接听电话3.接听电话的第一句话。严格来讲，“喂”是试话筒的声音，当接听电话是工作的一部分时，应该将“喂”换为“您好”表示礼貌和对对方的尊重。在语气诚恳，语速正常的情况下，先自报家门。“您好，这里是某某某单位”或者“您好，这里是某某某部门/单位/办公室，请问有什么可以帮到您的吗？”声音清晰、悦耳、吐字清脆，能够帮助你给对方留下良好的第一印象，因此要时刻牢记，接电话时，要有“代表单位形象”的意识。

4.电话中的称谓。询问对方的姓名时应该说：“请问您贵姓?”或“请问怎么称呼您？”，避免直接问“你叫什么名字?”。如果对方告诉你他的姓名，应该对对方姓名中的每一个字进行确认，因为对姓名的重视也表明对对方的尊重，同时也有助于避免产生“音同字不同”的错误。在准确知道对方全名之后，在随后的称谓中不应直呼其名，应该尽量使用“姓+职务”的称呼方式，或者说“××先生，您好、××女士，您好”。2.1.5接听电话5.措辞。电话交谈应该语言简洁、措辞高雅、清晰明朗。避免俚语、方言、或者其他不礼貌的言论。此外，在通话过程中，为了使对方知道自己一直在倾听，或者表示理解同意，应该适时地轻声说：“嗯、对、是、好的、明白、好、我清楚了、那就这样定了、没错、谢谢您、不客气、麻烦您了、不好意思、抱歉”之类的短语，注意礼貌用语和得当的措辞。如果在会晤重要客人或者举行会议期间有人打电话进来，应向对方说明原因，表达歉意，并承诺稍后会主动与对方取得联系。2.1.5接听电话6.声音的正确把握。声调适中、语气柔和沉静。研究表明，当你与他人交谈期间，说话的内容对他人的影响占20%，而声音对他人的感染力占80%。因此，声音的作用不可小觑。在电话里应该保持语调积极、平稳、明朗；合适的语速可以准确控制交流的节奏，如果对方语速过快，你可以比他稍慢一点，反之，如果对方说话很慢，你可以比他稍快一点，两种情况都保持差距不太大。如果两个人说话节奏相差很大，双方都会感觉到不和谐，会影响双方的正常愉快的沟通氛围。总之，声音的把握能够改善电话交流的感觉，传递给他人积极、镇定、认真、负责的工作态度和工作风格。2.1.5接听电话7.微笑的魅力。即便电话另一端的人看不见你，也应该时刻注意自己的表情。人的情绪、态度、声音、表情、动作等外在与内在的状态是整体统一的，况且面部表情会影响声音的变化。打电话时要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，也可以被欢快的语调所感染，从而留下极佳的印象，对方能够在电话中感受到微笑的力量，很大程度上，也会促进双方电话交谈的愉快节奏。2.1.5接听电话8.控制情绪和身体姿态。如果接听电话的一方慵懒地趴在办公桌上接电话，声音会显得闷而不畅，会给对方造成困惑。如果接听电话时，弯着腰或躺在椅子上，对方所听到的声音就是无精打采的，反之，若坐姿端正，所发出的声音就会亲切悦耳、充满活力。如果接听电话者一边焦虑其他的事情一边打电话，对方便能够听出你有些急切或者心不在焉。接听电话时嘴中不能有东西，如香烟、口香糖、水等，这是对对方不礼貌的做法。因此，接听电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前一样，控制情绪、保持良好的身体姿态，以认真负责的态度展示城市轨道交通客运服务人员的专业素养和职业道德。2.1.5接听电话9.正确处理接听电话过程中的各种情况。如果对方要找的人有事不在，应该明确告知对方说“您好，某某某现在不在，我会提醒他(她)稍后给您回复电话。”，或者说“您好，某某某公务外出，稍后回复您”，注意不要透露同事的去向。若有留言需转告，应该清楚低记录下来，及时转告同事，以免遗忘或者因为事情太多而弄错电话内容。如果电话需要转接，应该说“好的，请您稍等。”有时办公室内恰好有客人在，电话铃声响起时，应该礼貌的表达歉意并告诉客人：“不好意思，我接个电话。”如果对方要询问的资料你不清楚需要向对方说明情况，“对不起，您要的数据或者资料，我这边再确定以下，稍后给您回电话”。对于自己没有及时接到的电话，应该在二十四小时以内主动给予回复，如果有特殊的情况没能及时回复，一定要向对方做处简单明确的解释，并诚恳地表达歉意。2.1.5接听电话10.接听电话的时间长短。商务电话时间一般不应超过三分钟。在电话里约谈业务时，应准确及时约定时间、地点、所需材料等，当准确记录所有信息之后，礼貌表达再见的意思，挂断电话时，应该礼貌的说“再见”，并等待拨打电话的一方先挂断电话，当对方要询问的信息你不清楚不确定，需要查阅资料时，要先说一句“请您稍等。但等待时间不应超过一分钟，电话重新拿起时，应先说“对不起，让您久等了！”

2.1.6结束通话1.礼貌挂机结束通话后要礼貌地挂断电话，此时应该客气地道别，首先，要明白如何暗示对方终止通话。其标准化的做法就是重复要点，比如：“李经理，那我们就说好了，请您下星期一（X月X日）参加我们项目部的会议”这就是重复要点的方法，以免对方记错了，或者忘记了，同时也说明城市轨道交通客运服务人员训练有素，工作认真。2.要熟知挂断电话的顺序从礼仪角度来说，通话完毕之后应该由地位高者先挂断电话。对接听电话的工作人员来说，应该由上级、客人、女士等先行挂断电话，以示尊重。如遇特殊情况，即通话双方职务意义、性别相同、年龄相仿，此时应该由拨打电话的一方先行挂断电话。若双方互相谦让无法抉择时，可礼貌表达谢意，然后在心里默念三声，即可挂断电话。任务描述：领导将你分配到了站务岗位，要求你按照城市轨道交通客运服务人员的电话礼仪标准来完成站务岗位服务旅客的工作。任务要求：男生要求按规范穿着制服、衬衫、皮鞋。女生要求按规范穿着制服、衬衫、西裙、工作皮鞋。准备电话、电脑、记录本、笔，模拟演练正确电话礼仪中的准备工作、接听电话、结束通话三部分的作业程序。

具体实施：城市轨道交通客运服务人员电话礼仪准备工作的模拟训练：1.两人一组，训练前可抽查背诵准备工作的要点和注意事项