物业公司安护服务规程与标准

物业公司安护服务规程与标准一、安护人员仪容仪表、言行举止本岗位形象总体要求：着装整洁，站姿端正，仪态严谨，表情庄敬，步履稳重，目光有神，操作规范，严肃风纪。1、仪容仪表要点（1）

讲究个人卫生，每天刷牙，饭后漱口，保持口腔清洁；常理发、修面、勤剪指甲；头发常洗，梳理整齐；男性头发前不遮眉侧不盖耳，发脚不得盖过后衣领；女性长发需束起。内外衣要保持整齐、清洁，衣领、袖口干净。（2）

上班期间及参加重要会议、大型集体活动、要求着制服时，必须按规定穿着公司统一制式的安护服装；制服保持整齐、挺刮、清洁；衣领、袖口洗涤干净；衬衫下摆塞在裤腰内，系好领带；帽徽、肩章、大盖帽保持端正；制服袋扣、领扣、衬衫袖扣必须扣好，工作牌端正佩戴在制服左前胸口袋盖上沿，右侧与右袋缝平齐；门岗安护员对讲机统一佩在腰间皮带左后侧，巡逻岗安护员对讲机和巡查记录板夹放在自行车篓内；耳机塞在左耳，话筒别在外衣左领上。（3）

不留怪异发式、染黑色以外的头发；不得纹身、蓄胡须、留长指甲、染指甲；女性头饰不宜过大、过多。上班前不饮酒、不吃刺激性及异味食物；上班前、下班后，不得穿拖鞋、背心及短裤进入小区。衣服袖口和裤管不翻卷；内外衣口袋内不得放过多东西，如香烟、打火机、火柴等；腰间皮带上除对讲机外不得挂其他挂件；穿大衣不得披在肩上；严禁制服、便服混穿或将制服穿离保安区域（特殊情况需经批准）。除因工作需要外，不得佩戴有色眼镜。

2、言行举止要点（1）

站、坐姿态端正，肩平、头正、收腹，跨立时，两手后背于腰带处，左手握右手腕，右手手指并拢并自然弯曲，手心向后；立正时双手下垂，手指自然并拢，双手中指贴在裤的齐缝中间；行走迅速，靠边而行；上身挺直，步伐稳重，双臂自然摆动；与客人迎面相遇应主动避让并点头问好；使用礼貌用语、普通话；遇客户询问，耐心仔细地回答；与人交流，保持眼神与对方接触；为对方指路应五指并拢指示方向，指向明确；骑车巡逻时，眼睛注视前方，兼顾左右，随手捡拾周围垃圾；与人交流、处理事务，应主动下车，对讲通话时必须下车，不得跨坐在车上；用对讲机通话时，统一用左手持对讲机，对讲机和通话音量适当；自行车停放应不妨碍车辆、行人通行。不论是巡逻行走还是门卫站岗，都要举止行为规范，三人成列，两人成行，精神饱满，姿势端正，工作态度不卑不亢。（2）

当班期间禁止行为：随地吐痰，乱扔垃圾；执勤中擦鼻涕、搓泥垢、剔牙齿、脱鞋袜、吃东西等不雅行为；弯腰曲背，倚墙靠物；行走搭肩挽臂，嬉戏打闹，精神倦怠；手插衣袋或裤袋；抽烟、闲聊、阅读书报、私自接打手机或接待因私来访客人、大声喧嚷或做与工作无关的事；用对讲机讲与工作无关的内容；骑车巡逻戏车玩耍，单手扶把、敲打车铃、紧急刹车或在公共区域内随意穿行；手拿与工作无关的物品在物业管理区域内蹓跶；用手指或手中物品为对方指路或指向对方；酒后值勤或执勤中饮酒。

二、安护服务内容1、治安防范2、消防管理（1）防火（2）灭火3、道路交通管理（1）道路（2）交通（3）车辆（4）停车场

三、安护服务规程1、门岗服务规程（1）出入管理①

门岗人员上岗3个月内须熟悉本小区业主的基本情况。②

工作中遇有不熟识面孔，应主动上前招呼：“您好，请问您去几幢几号？”如是来访人员，应请对方出示有效证件（身份证、驾驶证、军官证、户口本、护照），并进行登记；对装修人员应要求对方去客户服务中心办理出入证，并登记在案，同时通知客户服务中心；对装修工人未能出示出入证的，应及时联系客户服务中心，确认后提醒对方随身携带，予以放行；如不能确认，则通知巡逻岗安护员带领装修工人前往客户服务中心办理相关手续。③

对进出小区车辆登记车牌号及进出时间；对进入小区陌生车辆，及时通知巡逻岗安护员跟踪察看，有无可疑人员、情况，及时反馈门岗或汇报领班。④

对送货车辆，应在车辆进入小区时检查货物数量及送货地点和数量，出小区时检查数量是否相符，并进行登记。⑤

搬家车辆进入小区，应问明具体住址，及时通知巡逻岗引导车辆行驶及停放，并告之客户服务中心。⑥

客户提着重物进入小区，应主动向客户提供小推车，并问明要去的楼幢。⑦

谢绝推销人员及其他闲杂人员进入小区。（2）来人来访登记①

对来访人员须问明拜访对象，并请对方出示有效证件。②

登记前，应认真核对证件，如相符，应详细登记来访人姓名、有效证件名称及号码等等；若有不符，谢绝入内，或请客户服务中心、监控中心与业主联系核实，得到同意后详细登记，予以放行，并通知巡逻岗队员确认；否则谢绝进入小区。③

接过来访客人的任何证件时，须使用“谢谢合作”等文明用语。④

注意观察来往人员及其携带的物品，如发现可疑人员和物品，应及时报告领班、巡逻岗人员、监控室人员，选择适当的地点加以监视，并做好记录。⑤

遇不愿出示证件、无理取闹者，应耐心做好解释工作，尽可能消除其不满情绪。⑥

遇不愿登记强行进入小区人员，必须通知巡逻岗队员跟踪到户，确认无误后方可离开。⑦

遇上级领导、前来参观指导的社会各界人士来小区，应立即通知客户服务中心，并通知领班、巡逻岗队员引导车辆的停放，带领来访人员至客户服务中心。（3）车辆进出引导①

严格控制大型客车、重型卡车进入小区。特殊车辆（执行公务的警车、消防车、住户搬家车、装修材料运送车、工程抢修车等）除外。②

对进出小区的车辆，门岗安护员应手势引导行驶方向，并登记车牌号、进出时间。③

对车速超过5公里/④

对非正常情况下擅自堵塞进出车道的车主，要及时进行有效沟通，并查明车主身份，通知客户服务中心协调处理；同时通知其他安护员设法进行交通疏导。（4）物品搬迁①

遇小区内住户、商家及单位有物品搬出小区，应要求客户到客户服务中心办理放行申请，门岗安护员凭放行条核实物品及数量，确认无误后，准许物品搬出，并提供方便。②

发现可疑情况，应阻止人员、车辆及物品出小区并及时向安护领班汇报，事后准确记录事件的发生时间、地点、涉及人员等相关事宜，做到凡事有据可查。③

必要时，须联系治安警务机构前来处理。④

公司员工携带物品出小区，必须查实是否经办公室同意。⑤

装修人员、保姆和非小区住户带物品出小区，必须查实是否经业主同意。（5）邮件收发①

快件、挂号信件、特快专递、邮件通知单等需要由邮局办理签收的邮件，由邮递员统一分发至住户信箱。②

非邮局投递的普通信件、报纸等，门岗安护员应认真做好收发登记，及时送到住户信箱。③

对只有楼幢没有具体房号的信件，应送到客户服务中心查明主人，再行投递。④

对地址不明或已搬迁住户的邮件应认真核对，确认无误后及时退回邮局。⑤

不得有信件积压现象，不得有未送出的死信，更不得私拆住户信件、私揭住户信件邮票。

2、巡逻岗服务规程（1)

巡逻岗每天按规定的区域巡视楼道及外环境。（2)

楼道巡视每天覆盖所有单元。从每层楼依次巡视至地下室；高层、小高层巡视还包括天台。（3)

检查楼道内照明是否正常；消防器材是否完备、位置、数量是否正确；单元防盗门是否开启自如、门锁工作是否正常；防火门是否关闭，门、窗、玻璃等是否完好；消防通道是否畅通，有无私自侵占消防通道或堵塞消防通道的现象；天台、管道井等隐蔽部位是否正常；是否有可疑气味或可疑声响，弄清来源并及时汇报领班，确认安全或排除隐患。发现可疑情况、可疑人员应及时报告领班，跟踪检查，消除隐患。设施设备异常情况，及时向客户服务中心报告。（4)

检查装修户室，制止违时装修；发现违章装修应现场予以制止并立即向客户服务中心报告；对业主超长超宽的装修材料禁止使用客梯，必须走楼梯或货梯；制止装修工人或孩子在公共走道或电梯墙壁上乱涂乱画；检查装修垃圾是否袋装，是否堆放在指定地点；楼梯、过道、天台、道路及其他公共地方不得作为加工、堆放材料和垃圾的地方；及时制止和排除损坏公用设施设备的行为和现象。（5)

检查室外消防栓、健身器材、路灯、各类标识牌等是否完好，发现损坏应及时报告客户服务中心；对破坏绿化、公共设施及占用公共部位现象积极制止并及时汇报；对已造成经济损失的当事人，应立即报告领班，并带至客户服务中心处理。（6)

随时接收监控中心和门岗指令，对强行进入小区人员、可疑人员进行跟踪确认；对区域内的陌生人员、可疑人员应主动上前询问，核实身份；盘查无疑点后，应表示歉意，语言表示为：“对不起，耽误您了，请！”，被查对方如有不满表示，应解释说：“实在对不起，这是例行公事”。对于盘问后的人员，都应有道歉。（7)

检查车库内停放车辆，如有异常应及时通知车主；检查车库内安全状况及设施设备完好状况，发现异常应立即报告领班，排除库内安全隐患，并记录在案。（8)

地下车库、路面自行车排放整齐；正确引导机动车辆，跑步上前移开路面停车位上车位牌，指挥车辆正确停放；不得私自安排车辆停放他人车位；收缴停车费用，票据及时发放到位。（9)

制止驾驶员按喇叭、乱停乱放、接水源洗车、在小区内练车、反道行驶等行为；制止无关人员、自行车、助力车、摩托车进入车库。（10)

夜间巡视注意观察楼宇外立面，做好安全防范工作。（11)

遇有突发事件，听从领班、主管的调遣，通过对讲机密切配合，坚守岗位或迅速赶到现场。（12)

发现地面烟头、纸屑等垃圾、杂物主动弯腰捡起；对需要帮助的客户主动上前给予协助或提供方便。

3、监控室工作规程（1）

密切注视监视屏及各类控制柜的运行状态。（2）

每班至少进行一次各类信号的检查，确认正常与否，并做好记录；如不正常应立即查明原因并及时处理，无法处理的问题，应迅速上报领班或维修人员。（3）

各操作手柄在正常情况下应处在“自动”位置。每天应做一次手动、自动实际操作检查以确认设备是否处于完好状态。（4）

出现火警信号，应立即复位；再次出现报警信号时，立即通知领班前去报警位置核查信号真伪情况。（5）

当电梯监视系统收到故障报警时，应立即通知领班和维修人员前往处理。（6）

严密注意进入小区的各类人员和车辆，如有怀疑，应立即通知巡逻岗安护或领班，并做好记录。（7）

严禁无关人员进入监控室、调阅资料须有管理处主任书面签字批准意见，书面批准意见需留存。（8）

录像资料及时保存，录像带一周一循环，硬盘录像机保存资料不低于4天；有留存价值的及时复制并做好标记。（9）

遇突发事件，监控人员应及时录制完整，并妥善保存。（10）遇有求助信号或报警信息，应立即查明报警位置并通知领班、巡逻岗赶往现场，同时做好记录。（11）配合维修人员对报警系统、消防系统进行检查、试验。（12）保证专线报警渠道畅通，除紧急情况外不得使用监控室专线报警电话。（13）每月对机房进行一次清洁工作。

4、车辆管理服务规程（1）地面①

跑步上前，移走停车位上车位牌，引导车辆在指定部位有序停车，提醒车主关好车窗车门，贵重物品不要留在车上。②

按管理处规定对车辆实行收费服务，并及时发放票据。③

督促车辆遵守禁令标志，纠正违章行驶、停放的车辆，劝阻、制止在小区内学车、倒车、接水源洗车等行为。④

发生交通事故，应立即保护现场，报“110”或“122”，并向领班、主管报告。（2）车库①

督促进库车辆遵守车库内禁令标志，不得在车库内练车和洗车。②

提醒车主关好车门车窗，贵重物品不要存放在车上。③

及时掌握车位出租情况；对无遥控器的车主，应与客户服务中心确认核对后，为其开启道闸予以放行。④

劝阻非本车库车辆、行人、自行车、摩托车进入车库。⑤

保持车库出入口畅通。⑥

经常巡视车库，发现问题做好记录并向领班报告。⑦

车库内发生事故应保护现场，立即向领班、客户服务中心报告。⑧

注意道闸使用情况，发现异常应立即向客户服务中心报告，及时修复。

5、消防管理服务规程（1）

安护巡逻岗检查巡逻区域内：灭火器材安放位置、种类、数量、压力、重量及有效期是否符合要求；灭火器处于正常备用状态，压力表正常、铅封完好、喷管及喷嘴完好且无锈蚀腐烂现象等；消防箱外观完好、字体完整、挂锁完整，箱内消防水带完好、无渗漏水现象，报警器玻璃完好；消防阀门无锈蚀现象；地下车库消防报警器完好正常；消防喷淋头无扭曲变形锈蚀等现象。发现问题应及时上报领班，修复或更换。（2）

维修部会同安护部定期对消防栓、消防箱门的开启、箱内水枪、水带接口、供水阀门和排水阀门等进行检查，发现问题，及时处理。（3）

巡逻岗每天检查消防门的完好状态，检查消防通道是否畅通。发现杂物占据消防通道、影响畅通的任何物件，立即查明归属，加以排除。（4）

消防设施周围严禁堆放杂物。（5）