医院护理投诉处理机制

医院护理投诉处理机制合同编号：__________甲方：__________（医院名称）地址：__________法定代表人：__________联系电话：__________乙方：__________（护理人员）地址：__________法定代表人：__________联系电话：__________鉴于甲方为提供优质的医疗服务，保障患者权益，维护医患关系和谐；乙方为提供专业的护理服务，确保患者安全，提高护理质量，双方同意共同建立护理投诉处理机制，明确双方权利义务，共同解决护理过程中可能出现的问题。经甲乙双方友好协商，特订立本合同，共同遵守。第一条定义与术语1.1本合同所称护理投诉，是指患者或其家属对乙方提供的护理服务过程中出现的不满意情况向甲方提出的投诉。1.2本合同所称护理投诉处理机制，是指甲方、乙方为解决护理投诉，采取的协调、调查、处理、反馈等环节组成的流程。第二条甲方权利与义务2.2甲方应当建立完善的护理投诉处理制度，对乙方提供的护理服务进行监督和管理。2.3甲方在收到护理投诉后，应当在24小时内启动投诉处理机制，对投诉情况进行调查核实。2.4甲方应当保证投诉处理的公正、公平，保护乙方合法权益。第三条乙方权利与义务3.1乙方应当按照甲方的要求，提供专业的护理服务，确保患者安全，提高护理质量。3.2乙方在提供护理服务过程中，应当严格遵守法律法规、护理规范和甲方规章制度。3.3乙方在收到甲方通知的护理投诉后，应当积极配合甲方进行调查处理，如实提供相关情况。3.4乙方应当对投诉情况进行分析，采取措施改进护理服务，避免类似问题再次发生。3.5乙方应当尊重患者权益，保护患者隐私。第四条投诉处理流程4.1患者或其家属向甲方提出护理投诉，提供相关情况和证据。4.2甲方应当在24小时内对投诉情况进行核实，并根据具体情况启动投诉处理流程。4.3甲方应当组织相关人员对投诉情况进行调查，必要时可邀请乙方参与。4.4调查结束后，甲方应当书面告知投诉处理结果，并向乙方反馈。4.5乙方对投诉处理结果有异议的，可以向甲方申请复查。4.6甲方对复查申请进行审查，必要时可重新组织调查。4.7复查结束后，甲方应当书面告知最终处理结果。第五条争议解决5.1双方在履行本合同过程中发生争议，应当通过友好协商解决。5.2协商不成的，任何一方均有权向合同签订地人民法院提起诉讼。第六条合同的生效、变更与解除6.1本合同自双方签字（或盖章）之日起生效，有效期为____年。6.2在合同有效期内，双方同意根据实际情况对本合同进行修改和完善。6.3合同期满前，双方均未提出终止合同的，本合同自动续签。6.4合同的解除应当书面通知对方，并说明解除理由。第七条其他约定7.1本合同未尽事宜，双方可另行协商补充。7.2本合同一式两份，甲乙双方各执一份。甲方（签字/盖章）：__________乙方（签字/盖章）：__________签订日期：__________一、附件列表：1.护理投诉处理机制合同2.甲方医院资质证明文件3.乙方护理人员资质证明文件4.护理投诉处理流程图5.护理投诉调查问卷6.护理服务质量标准文件7.法律法规和相关政策文件二、违约行为及认定：2.甲方未建立完善的护理投诉处理制度，或对投诉处理不力。3.甲方在收到护理投诉后，未在规定时间内启动投诉处理机制。4.甲方在处理投诉过程中，未保证公正、公平，损害乙方合法权益。5.乙方未按照甲方要求提供专业的护理服务，或未遵守法律法规、护理规范和甲方规章制度。6.乙方在收到投诉后，未积极配合甲方进行调查处理，提供虚假信息。7.乙方对投诉处理结果有异议，但未按照约定申请复查。三、法律名词及解释：1.护理投诉：患者或其家属对护理服务过程中出现的不满意情况向甲方提出的投诉。2.护理投诉处理机制：甲方、乙方为解决护理投诉，采取的协调、调查、处理、反馈等环节组成的流程。3.甲方：指__________（医院名称），提供医疗服务的一方。4.乙方：指__________（护理人员），提供护理服务的一方。6.违约责任：合同违约方应当承担的法律责任。四、执行中遇到的问题及解决办法：解决办法：甲方应及时改善工作环境，确保乙方能够正常提供护理服务。2.问题：甲方未建立完善的护理投诉处理制度。解决办法：甲方应建立健全投诉处理制度，确保投诉处理的公正、公平。3.问题：甲方在处理投诉过程中，未保证公正、公平。解决办法：甲方应严格按照规定程序处理投诉，保护双方合法权益。4.问题：乙方未按照甲方要求提供专业的护理服务。解决办法：乙方应严格遵守法律法规、护理规范和甲方规章制度，提高护理质量。5.问题：双方在履行合同过程中发生争议。解决办法：双方应通过友好协商解决，协商不成的，可向合同签订地人民法院提起诉讼。五、所有应用场景：1.医院与护理人员之间建立护理