游乐园顾客服务部手册模板

用户服务部组织架构第一节组织架构用户服务部接待科收银科场外组场内组一区组二区组三区组四区组第二节人员编制岗位编制编制经理11科长21副科长22组长64储干66高级顾服员1414顾服员4444累计编制7575第二章用户服务部工作范围树立企业形象，为用户提供检票、咨询、无偿包装、广播、开据发票及申办VIP卡等各项接待工作医疗抢救工作（待定）讲解、迎宾处理用户投诉工作寄存柜、轮椅、婴儿车出租工作失物招领配合企业做好市场调查、促销活动等工作收银工作用户服务部岗位职责部门经理职责职权范围策划及安排用户服务部工作，签批职员假期申请、值勤及加班安排，计划部门日常开支，对下属进行工作表现考评关键任务经理对营运处总监负责，组织实施企业决议，主持本部门日常管理工作确保各项工作顺利进行建立和健全本部门管理制度和规章制度、制订各项工作步骤、工作内容、职责范围，服务质量标准充足发挥职员主动性，不定时抽查各岗位工作情况，做到奖罚分明；制订培训计划，安排职员进行服务专业培训以达成专业水平综合投诉个案、用户对乐园提议、普调结果等对服务质量管理中存在问题进行分析并提出整改方法对广播内容加以审核，决定广播和播音时间、内容及程序定时主持召开主管和主管之间会议，部署工作，制订和做好年计划和总结，不停增强内部活力、开拓进取必需时，接替缺勤或离开岗位服务员担当用户服务工作和其它部门协调配合工作第二节接待科科长职责职权范围帮助上司策划及安排用户服务部接待科工作，查核职员假期申请、值勤及加班安排，计划科室日常开支，对下属进行工作表现考评二、关键任务对本部门经理负责，全方面负责本科各项工作，落实落实各项规章制度，根据上级指令，确保各项工作顺利完成监督及指导用户接待员进行日常服务台工作、处理用户投诉、广播音乐及信息等制订园内最好路线，督导园内讲解员业务知识和服务质量配合制订培训计划，并对职员进行专业化培训设计及推行普查工作，调查用户对乐园游乐设施、商品、食品和服务满意程度，统计结果向上级汇报掌握职员工作表现情况，并采取对应行动，定时组织组长在指定时间，地点开会合理调配职员岗位，核实用户贵宾卡申请表之填写及申请资格，并编写贵宾卡卡号需要时接替离开岗位或缺勤顾服员工作按时制订相关汇报，向上司立即反应，提议处理方法及跟进行动或防范方法完成上司交代任何工作第三节接待科副科长职责职权范围实施并调配用户服务部接待科工作，查核职员假期申请、值勤及加班安排，计划科室日常开支，对下属进行工作表现考评二、关键任务对本科室科长负责，配合科长全方面负责各项工作，确保各项工作顺利完成。监察及指导用户服务员进行日常服务台工作、处理用户投诉、广播音乐及信息等落实各项管理模式、用户服务标准，灌输职员正确服务概念及态度，从而建立优质用户服务队伍配合制订培训计划，并对职员进行专业化培训设计及推行普查工作，调查用户对乐园游乐设施、商品、食品和服务满意程度，统计结果向上级汇报掌握职员工作表现情况，并采取对应行动组织组长在指定时间，地点开早、晚例会接收用户投诉，了解用户不满，寻求问题根源，设法帮助用户处理问题，催促纠正行动及和用户跟进，碰到本身不能处理事项，应向上司反应并立即处理，力保乐园形象及达成‘以客为尊’服务宗旨和相关部门联络合作，帮助增强节日气氛、促销活动，组织礼貌运动，训练及选举每七天最好职员，全方面开展优质用户服务工作需要时接替离开岗位或缺勤顾服员工作完成上司交代任何工作第四节接待科各接待员职责岗位名称：顾服部接待员遵守企业一切规章制度，热爱本职员作在上班时间职员必需身着企业制服，佩戴工作证，严禁代人打卡负责替用户快速地、美观和牢靠地包装各类型商品了解用户需要，热诚地向用户介绍店内多种商品及服务数据，回复用户查询、派发游园指南、促销活动宣传单等接收用户投诉，了解用户不满，设法帮助用户处理问题，遇有本身力量不能处理事项，立即向上司反应，平息用户不满情绪，力保乐园形象在工作期间，职员严禁喧哗、闲聊、嬉戏、吃零食、看书报等营运结束，认真做好笔录，立即上交相关单据，打扫场内卫生，并关闭全部电源才许可离开岗位服务期间要做到微笑服务，礼貌待人完成上司交于一切任务岗位名称：顾服部讲解员（针对VIP客人）1.遵守企业一切规章制度，严格实施讲解接待控制程序，全部讲解员必需经过专业培训在上班时间必需身着企业制服，佩戴工作证，严禁代人打卡带团前，必需认真检验场地卫生，检验导游设备是否正常在上班时间未经许可，不得私自离开工作岗位带团时一律使用标准一般话，要求吐字清楚，具体介绍公园文化内涵及各场地游乐项目概况带团期间做到周到微笑服务，讲解员对任何服务而造成投诉负全责岗位名称：顾服部检票员上班前，整理好着装，佩戴好工作证，保持检票口清洁明亮天天按时开门，检票员应提前10分钟上岗，站立规范，精力集中，微笑迎接游客熟悉掌握票据样张，发觉漏票、假票，除按要求补票外，并向上级主管汇报秉公检票，一视同仁，认真清点入园人数，并仔细查对单据使用文明语言，对游客态度随和，不和游客发生争吵每个检票口必需定人、定时、定责任，严格实施岗位职责认真做好散客、团体和VIP游客接待工作，必需时要开启游客接待应急预案主动当好游客参谋，游客碰到困难要尽力设法帮助处理下班前关好园门岗位名称：顾服部医务人员1.提前十分钟上班，穿好工作服，开窗通风，整理台面桌面保持医疗室清洁2.维护医务室就诊秩序，应关心、珍惜患者3.如游客受伤程度较深情况下，医务人员应立即和相关医院联络做好医疗协调工作4.严格实施消毒隔离制度，熟练掌握常见诊疗和护理5.负责下班时关好水、电、门、窗第五节收银科科长职责一、职权范围帮助上司策划及安排用户服务部收银科工作，查核职员假期申请、值勤及加班安排，计划科室日常开支，对下属进行工作表现考评二、关键任务1.对本部门经理负责，全方面负责本科各项工作，落实落实各项规章制度，根据上级指令，确保各项工作顺利完成2.紧密巡视乐园内各收银台操作情况，监察收银员工作3.主动参与日常工作参与和协调，让下属了解乐园管理政策、法规、模式、营运概况，灌输职员正确服务态度4.配合制订培训计划，并对职员进行专业化培训5.实时了解下属工作情况、思想情况改变，对不正常情况向上司反应，给合适处理6.定时组织组长在指定时间，地点开例会需要时接替离开岗位或缺勤工作8.了解商品计算机编号、价格等数据及其变动情况，然后通知下属做出对应方法9.完成上司交代任何工作第六节收银科副科长职责职权范围实施并调配用户服务部收银科工作，查核职员假期申请、值勤及加班安排，计划科室日常开支，对下属进行工作表现考评二、关键任务对本科室科长负责，配合科长全方面负责各项工作，确保各项工作顺利完成。监察及指导收银员进行日常收银工作3.配合制订培训计划，并对职员进行专业化培训4.设计及推行普查工作，调查用户对乐园游乐设施、商品、食品和服务满意程度，统计结果向上级汇报5.掌握职员工作表现情况，并采取对应行动组织组长在指定时间，地点开会需要时接替离开岗位或缺勤收银员工作完成上司交代任何工作第七章收银科组长职责职权范围帮助上司实施及调配各科工作，查核职员假期申请、值勤及加班安排，计划科室日常开支，对下属进行工作表现考评关键任务制订用户服务员、收银员上下班交接程序，使二者顺利交接工作及银柜内现金、发票等负责退货或退款处理、对商品进行打折处理，在保安护送下在收银机内提取现金钱币解缴回银库房，并负责兑换钱币监察及指导用户服务员进行日常收银台操作情况、处理多种突发情况帮助上司对用户服务人员进行工作训练，包含纸币真伪判别、点算现金技巧、收款机保养、收银程序等项目训练，确保用户服务员能提供正确及快捷收银服务熟识各商品之价格及其计算机编号，了解其变动情况，需要时，向用户提供价格数据安排组员天天召开早晚例会负责各组银头袋分发和回收必需时，接替有事离开岗位或缺勤收银人员全部上司交于任务第八节收银员职责岗位名称：顾服部收银员热爱本职员作，努力提升本身素质，热情为广大游客服务严格遵守企业及园区各项要求，严于律己面带微笑，热情服务，把好出售商品最终一关认真查对售出商品价目和所收回款项是否一致，做到不多收款不漏收款熟识各商品之价格及其计算机编号，了解其变动情况，需要时，向用户提供价格数据做好每日日常工作，维护好收银工作使用多种机器，严禁非收银员使用收银员使用微机、卡机等机器第九节售票员职责岗位名称：顾服部售票员按时上下班，坚守岗位，推行职责，主动完成任务售票工作中要说文明话，礼貌待人，热心为买票者服务售票过程中要认真负责，动作快速、正确无误、钱票无差错售票回笼现金（大面额要检验是否有伪钞）清点后立即上交，库存现金按要求额入保险箱保管，超出要求限额被盗自己负责保管好现金，提升警惕注意安全保卫工作，严防严盗遵守财务制度，私人不能挪用公款，违反者重罚第三章职员上班要求第一节仪容仪表职员应重视自己仪容仪表A、标准1.需梳简练头发，头发以不盖过肩部为适度，长发须整齐地束起，不许梳奇异发型，不可将头发染成其它颜色2.化妆淡清自然3.指甲常常修剪，如涂指甲油，以透明为限4.每日上岗前，穿好制服5.制服洁净、整齐、熨烫平整6.穿着企业统一鞋袜，袜子不许有破损7.配戴饰物宜合适，尺寸及色彩均不应夸张8.必需将职员证佩戴于左襟当眼处，其它未经企业认可佩饰、证章等，一律不得佩戴。B、错误1.蓬头垢面和浓妆艳抹、留长指甲、涂带颜色指甲油2.不按要求着装或着装不整上岗3.不佩戴职员证，佩戴其它未经企业认可配饰、证章等上岗4.配戴过多或过于夸张饰物，如项链、耳环、手镯、指环等5.上班前及工作时间吃含酒精饮品及有异味食品第二节签到、签退一、职员应严格遵守工作时间及规程A、标准1.顾服员应按企业要求认真实施作息时间，如有特殊情况，需向上司或经理说明原因，取得同意后发可行动2.顾服员如有需要换岗或换班，应提前书面申请，获准后方可更换3.顾服员如有事需要离岗，应通知上司，陈诉正当理由，获准后方可离岗4.上下班严禁代人或托人打卡B、错误1.无故迟到、早退、缺勤2.随意换班、换岗3.私自离开工作岗位4.非当职时间未经上司许可仍逗留在工作台5.不按要求,接转私人电话6.在各个岗位堆聚聊天，大声说笑和喧哗用餐要求用餐时间：上岗职员依据排班轮番用餐，每人用餐时间不得超出30分钟用餐方法：a、固定岗位人员由配送中心送餐至现场；b、机动岗位可依据主管安排去后勤区餐厅用餐用餐标准：避开营业高峰阶段，不得在游客面前用餐用户服务部管理工作第一节用户服务接待科管理工作接待科组织架构及人员编制科长副科长

高级接待员接待员岗位编制科长1副科长1高级接待员4接待员15累计编制20接待科工作范围1）.关键工作目标为用户提供主动、热情优质服务，树立及保持企业良好形象2）关键工作范围1.咨询、检票、园内导览2.解答用户咨询、派发园区游乐项目指南及促销赠品、宣传单等3.根据播音程序、内容、要求等广播相关内容4.帮助用户处理问题，接收用户投诉，并跟进结果5.配合企业促销活动，营造气氛，帮助完成接待或派赠工作6.常常保持工作岗位清洁7.为用户提供快捷、美观、牢靠之各类商品包装8.为用户准备、快速开具发票及申办[年卡]等接待科日常管理和工作安排科长每日工作检验各岗位之物品及清洁情况，检验库物料库存情况，立即给予补充缺乏物料检验岗位设备运作情况，发觉问题立即处理并上报立即督导顾服接待人员规范化服务处理特殊用户投诉（来访或来电）掌握职员工作表现情况，并采取对应行动组织职员在指定时间地点开早、晚例会合理调配职员岗位核实用户年卡申请表之填写，并编写年卡卡号配合企业整体运作及多种促销活动，编写相关之广播内容科长每七天工作检讨上周工作情况，并做好下周工作计划申领物料及申报上报用户年卡申请表给部门经理，并负责把资料输入电脑立即将[贵宾卡领取通知书]邮寄给已获同意之用户立即填写标志印花礼品调发单科长每个月工作做用户服务部每个月工作汇报对职员工作表现给予评核，并采取对应行动整理[用户意见表]，统计并分析其内容上报给部门经理编制职员工作当值表统计职员出勤情况制订下月工作关键依据培训计划给予培训申报接待台短缺物料对接待台处理用户投诉案例做好统计及分析对当月用户年卡发放情况给予统计科长每十二个月工作完成接待科年工作汇报检讨并完善已定之相关规条，努力争取向用户提供最优质服务，以树立企业形象职员工作表现评核副科长每日工作替换科长开早、晚会检验各岗位设备运作情况，发觉问题立即处理并上报立即督导用户接待员规范化服务掌握职员工作表现及思想改变，立即反馈给上司必需时，接替缺勤或离开岗位接待员担当用户服务工作副科长每七天工作检讨上周工作情况，并做好下周工作计划做用户意见统计，整理投诉档案副科长每个月工作依据培训计划为接待员提供培训对本科运作提供提议副科长每十二个月工作完成接待科年工作总结第二节用户服务部收银科管理工作收银科组织架构及人员编制收银科第二组第一组岗位编制科长1副科长1组长2高级收银员10收银员33累计编制47收银科工作范围收银科及收银人员负责店内和用户购物有直接相关一切“收款”及“退款”工作，收银服务对象是指在园内消费用户。包含：票务收银、零售收银、餐饮收银和游戏币收银。收银科日常管理及工作安排科长天天工作1.巡视收银台，立即督导收银员服务规范化2.了解本组营运中存在问题给处理并立即上报3.掌握下属出现之差错并采取对应行动4.确保收银机数据全部立即地传输至电脑科5.主动同其它部门协作6.配合完成好售货工作，立即调整收银机开放时间及人员配置科长每星期工作组织督导职员每七天例会，进行一周工作检讨制订下周工作计划确定收银员岗位安排了解下属工作及出勤情况并采取对应行动科长每个月工作.做收银科每个月工作汇报对职员工作表现给予评核了解下属出勤情况，并采取对应行动掌握下属工作失误情况，并采取对应行动科长每十二个月工作做收银科年度工作汇报检讨并完善已定之相关程序，努力争取为用户提供愈加快捷，正确，周到之服务副科长每日工作组织收银员在指定地开早晚会，检验收银员仪表仪容，正确传达相关要求及要求，总结当日工作及注意事项确保收银员按要求路线到指定收银岗位立即补充收银台所需物料.巡视收银台，检验卫生情况留心收银职员作情况，立即纠正不正确行为负责折扣退款取消单据授权批核工作负责收银台钱币找换依据要求在保安员护送下取现金送下提取现金送交银库房准备完成收银机数据传输核实收银员出现差错之原因并立即上报合理安排收银员用餐时间协同保安员安全地将全部银头袋解缴银库房副科长每星期工作参与督导职员例会，做一周工作汇报合理安排收银员岗位并向银头袋交收记录表申领物料副科长每个月工作做工作汇报编制职员当班表对物料使用情况进行分析统计职员出勤情况副科长每十二个月工作做年工作汇报提出合理化提议，完善相关程序及制度收银组长工作程序及细则1、主持早会按时在指定地点组织本组收银员开早会1）.检验收银员仪容仪表2）.检验工作中发生及注意问题2、.通知临时会议1）取银头袋：负责本组收银员领取银头袋，并按要求路线抵达收银机位2）发放文仪用具：立即补足收银台缺乏文仪用具3）收银机保养：检验收银机基础运作操作，发觉异常上报科长或电脑科同事立即维修3、检验收银台物品配置及卫生情况1.发觉收银台设施损坏等情况立即上报并通知相关科组2.检验收银台卫生及物品配置情况4、确保收银员正常1.巡查收银职员作情况，指挥收银员正常工作，确保收银员在指定收银台值岗2.对违反要求立即处理和上报3.处理收银员在工作中碰到多种困难5、负责折扣、取消交易统计、退款之授权批核工作1.对不正常情况折扣，应查对同意人之权限确定后签字2.立即批核收银员取消之交易统计3.办理退款时按企业要求实施6、负责收银机位钱币找换1.依据收银员填写之“钱币兑换表”点核银码2.到银库房进行找换3.将钱币转交收银员7、收营业金1.到银库房领备用银头袋，并带到收银台2.做提出款项程序，点核银码无误后，在“银头袋金额统计表”上署名，完成交收程序3.将营业金装入银头袋内连同记录表在保安员护送下送交银库房8、交接班安排1.收银主管按要求程序做现金销售总结（必需时应查对现沽单）2.组织交接班收银员按交收程序做好交接3.如金额和统计有出入应调查原因并立即上报9、交银头袋及关闭收银机1.按要求程序做完数据传输全部工作2.监督收银员点算金额是否和统计相符3.监督及检验收银员按要求收银机关闭4.通知保安员护送收银员送交银头袋5.监督收银员将银头和单据解缴夜库并在登记纸上署名6.如发生意外，立即通知科长及保安科处理并安排在场收银员帮助调10、补发收银台包装物料：确保以明日包装物料正常发放11、晚会1.确保本组收银机钥匙全部交回2.确定全部收银员之银头袋全部返回银库房3.尤其事项宣告用户服务部多种操作步骤接待科步骤A、开园前准备参与例会：接待员天天按时在指定位置参与由主管主持例会要求：接待员应整理好自己仪容仪表、精神饱满、按时地等候在指定位置检验接待台清洁，要求无灰尘、污尘、污渍检验多种设备是否正常运作在各自岗位迎宾B、开园中工作安排接待步骤讲解职员作步骤（针对VIP客人）1、接顾服部经理通知，安排讲解人员提前十分钟抵达指定地点等候客人，检验讲解员所用设备是否正常。2、客人抵达时，面带微笑、精神饱满，主动地向客人问好，确定此团是否为自已所接之团体后，引领客人从VIP通道进入景区。3、致欢迎词，作简单自我介绍。4、引领客人到景区游览图前，介绍乐园概况，所提供之服务，派发乐园指南、宣传单等。5、着重说明每个游览项目标注意事项、使用操作规则和限游条件等。6、主动咨询领队团体在此停留时间，控制好游览时间，边游览边讲解，讲解过程中用语规范化，吐字清楚，主动为客人答疑，能单独处理突发事件和投诉，遇力不能所立即，报上级处理。7、观看演出节目时，引导客人入坐;简单介绍节目内容及其特点；在VIP团观看节目过程中，应自始至终坚守岗位。8、在景区导游过程中，应注意游客安全，要自始至终和客人在一起，并随时清点人数，以防游客走失。9、游览结束，诚恳征求游客对接待工作意见和提议，做好相关统计，并致欢送词：祝游客旅途愉快。注：一般散客及团体游客不提供该项服务未购票先入园操作步骤：一、业务团体入园步骤1、旅行社团体：A、接待主管接收银科主管通知有旅行社团体入园B、票亭相关人员陪同团体前往检票口C、将导游证押于检票口并请导游和工作人员一起清点人数，登记到《入园团体统计表》D、填写《入园团体人数确定单》交于导游至售票亭购票E、查对门票和统计表人数，无误后过闸，归还导游证件2、社会团体A、接待主管接收银科主管通知有业务团体入园B、票亭相关人员陪同团体前往检票口C、请领队和工作人员一起清点人数，登记到《入园团体统计表》D、接待人员陪同前往售票亭购票E、查对门票和统计表人数，无误后过闸二、公务联络单接待步骤1、接待科主管接总经办传真（名为公务联络单）通知到检票口人员2、请客人出示公务联络单从VIP通道入园，清点人数并在单上注明实际入园人数，登记到《公务卡、陪同卡入园记录表》3、将资料存档4、下班前汇总人数报电脑科三、嘉宾接待联络单接待步骤（同社会团体操作）四、政府接待办结算单（三联单）1、客人持内部结算单到检票口2、请客人从VIP通道入园，清点人数3、填写内部结算单（三联单），请客人署名确定，将结算联留存，交于售票亭4、将人数登记到《入园团体统计表》5、票亭出票后交于接待科主管，转闸入系统检票步骤检票人员在例会后快速抵达检票口。微笑迎接第一批游客指导游客怎样使用门票，并维持入口次序。分类统计入园人数，并交于接待科主管。清理检票口卫生，准备闭园投诉步骤接待员应礼貌接待：“先生（小姐），请问哪里需要帮忙吗？”接收投诉，耐心了解情况，作出正确判定，客人投诉是否合理合理：提出处理方案，尽可能满足用户。a、客人接收，处理完成b、客人不接收，通知主管前来处理，主管了解情况后协调，提出新提议，假如客人接收了，处理完成。假如客人还不接收，通知经理处理不合理：a、说明乐园政策，做好说服解释工作，解除客人不满情绪b、仍表示不满，报主管处理填写用户投诉意见表，做好相关统计广播步骤开园前准备参与接待员天天例会检验播音设备卫生，要求无灰尘、污渍检验播音系统运作是否正常，需播放音乐和稿件是否正确播音按程序正确操作播音系统依据播音程序及内容正确、立即广播广播系统如有故障立即上报交接班交班人清点广播室物品，做好交接统计接班人负责核实并署名如有异常立即上报关闭广播系统准备好次日早上播放音乐曲目及稿件根据程序关闭广播系统做好交接班统计开发票步骤接待人员到岗后到科优点领取一天所需之发票在乐园票亭、餐厅、联营商店（除儿童天地和哈里波波除外）消费需要开据发票用户，手持收银条到服务中心前台检验收银条（且收回）、门票A、联营商店收银条上必需有其相关责任人签字B、团体请其出示相关确定件并和票亭确定金额依据收银条开列相关内容，开具相关发票。餐厅、联营商店用定额发票，门票类用门票发票撕下发票（用户联）双手交给用户且请客人查对确定在收银条/确定单上盖“发票已开”印章，持门票者直接在门票上打两个孔将收银条粘贴在相关发票存根联上（指餐厅、联营商店开具发票）如发生一张收银条开具一个以上面额发票时，在收银条上备注另外面额发票发票号登记、汇总一天所开发票下班时将剩下发票交于科长放入保险柜中申领、制作及派发VIP年卡步骤申领VIP年卡由市场部设计年卡票面由总务科负责采购、印刷总务科交至电脑科加密电脑科交财务处入库用户服务部填写VIP年卡使用申请单，经各级领导审批后向财务部申领制作VIP年卡及派发步骤VIP办卡操作步骤欢迎客人到来，“您好”“欢迎光临”介绍VIP年卡种类和办卡须知请客人填写VIP申请表检验查对申请表并注明：折扣、内部职员姓名、新世界会员卡卡号，（没有领卡要注明未领卡）同时检验署名、日期、字迹是否清楚收款人员接过申请表，请客人付款，做好三唱依据申请表上内容开具收据并注明卡号，申请人名，身份证号（收款人写全名）等，撕下用户联，把收据和申请表交给制卡人做卡：拍照---打印照片---输入资料（一定要看清楚折扣），并在申请表上统计卡号做好卡、收据一并交于客人并将资料分类暂存柜中如客人付费不做卡，直接把资料存放柜中，晚上汇总“已付费未领卡”。10.制作未领卡：请客人填写VIP领用表---出示收据---找出资料---做卡---在申请表和收据上注明“已领卡”及日期---交收据、卡于客人---资料暂存柜中11.填写报表：VIP年卡统计表（注明各类卡分类数据）、银头袋交还明细表（清点剩下卡数）资料汇总存档做卡步骤拍照片：点击桌面“MPEGKING”摄影机图标---调焦距---拍照打印照片：依据卡型打开桌面对应图标（如点“学生卡”）---点击空白处---右击“Propertie”---点击“OpenfromFile”选择照片---点击“Tools”---选择照片“双击”关闭---点击“确定”---点击打印输入资料：点击桌面“凤凰乐园VIP卡发行系统”---输入工号，密码---点击“感应卡发行”---输入资料（一定要检验确定票型，生效日期，姓别，金额无误）---点击“做卡”---“是”---把卡放在感应器上---听到“嘟”一声，完成做卡---把卡号和内部卡号，填在申请表上。VIP年卡补卡操作步骤请客人提供相关资料并出示有效证件依据以上信息找出存档资料、电脑资料并进行查对查对无误后向客人收取补卡费用50元，开据收据补卡：（1）挂失：进入发行系统---日常工作菜单---点击VIP年卡挂失---输入相关信息---查找---选中该统计---单击右键---点挂失（2）补卡：日常工作菜单---点击VIP年卡补卡---输入卡号（内部卡号）---查对资料---点击确定---点查询面板查询已挂失统计---选中该条统计---右击选择键---点补卡5、将新外部卡号登记在存档资料上6、在VIP备忘录上做好相关登记餐券购置步骤1、接餐饮部通知，依据团体餐预订数量120%，通知银库房准备第二天银头袋2、VIP工作人员每日在银库房领取盖发财务部章餐券，在VIP办理中心出售3、旅行社导游凭导游证到VIP办理中心购置19元餐券打8.5折（按16元/张购置）4、接待人员填写餐券销售单，并加盖当日日期有效章出售给导游5、每销售一笔餐券数量立即通知餐饮部6、填写餐券销售日报表并将其和销售单、现金一起装入银头袋交于银库房门票兑换券购置步骤VIP人员到银库房领用盖好章门票兑换券和公关券依据门票兑换券提货单和内部提货单提供使用期，加盖使用期章后出售对应门票兑换券或公关券张数并填好编号北仑区接待办签单预售门票（三联单）接财务科通知到银库房领取足够数量公关券购置人凭签好字接待办门票提货单和结算单到VIP提取公关券（备注：结算单应有接待员签字和接待办主管同意签字有效）收回提货单原件并复印留底旅行社购置兑换券依据业务部填写门票兑换券提货单，数量、金额、折扣出售填写《门票兑换券销售日报表》，将原始单据和现金交回银库房，复印件存档迷童作业步骤在园区发觉走失孩子，带至用户服务中心对外广播孩子名字、特征带孩子玩游戏，等候用户来认领认领用户出示身份证实，确定无误情况下，把孩子交给父母轮椅、婴儿车出租步骤用户依据企业要求仔细填写租用表根据要求缴纳押金，开收据并双手交给用户用户归还时先检验轮椅、婴儿车使用情况（包含有没有破损）若完好无损，在租用表上注明归还时间，并按企业要求收费，双方署名若有破损，根据破损程度要求用户赔偿对应金额退押金并收回押金收据失物招领步骤园内捡到物品统一交到服务中心失物招领处登记捡到者姓名、联络电话和物品名称认领者出示证件和描述所遗失物品特征确定情况后，认领者署名领物统计认领者身份证号及联络方法和之道别，并提醒：下次请保管好您物品寄物步骤早班人员领取银头袋、寄存室及收银机钥匙开启收银机，更新资料后存入款项检验物料、清洁卫生迎宾：主动向客人介绍寄物须知，并按要求收取费用清点物品数量并和客人确定将物品放入寄存柜中在收银条上注明寄包牌号和寄包牌一起交于客人归还时认真查对寄包牌号，确定后归还物品如寄包牌遗失，请用户出示收银条，查对收银条和寄包牌号，确定物品，并按要求赔偿寄包牌如寄包牌、收据一起遗失，请客人描述物品特征，主管、客人、服务员三者在场情况下确定，确定无误后请其按要求赔偿寄包牌，归还客人物品并和其离别做好相关登记、汇总工作医务室抢救步骤（待定）游客在园内受伤，现场工作人员立即通知部门主管同时做好游客抚慰工作该工作人员主管立即通知用户服务部经理，由用户服务部经理调派抢救小组及医务室人员抢救小组及医务室人员抵达现场后，对游客受伤情况进行初步诊疗，如伤势轻微，由医务人员做处理；如伤势严重需送医院诊疗，由医务室医生联络120派车送往相关医院游乐主管和客服部主管应全方面了解游客受伤程度，以最真诚态度对待游客，使游客感受到企业重视做好伤者定时回访工作礼品包装1、请用户出示其收银条2、依据用户要求及其礼品大小、形状，选择适宜之包装盒和包装纸3、采取对应之包装方法快速包装物品4、在用户收银条上加盖“礼品包装’之印章5、双手送给用户，如用户有特殊要求应满足用户之合理需要派发赠品1、依据企业要求准备派发赠品2、填写好赠品派发明细表3.货物不足每日点清库存货物数量，填写相关表格，立即上报货物存货情况，如有特殊情况出现货物不足：1.通知主管，讲明缺短货物名称2.主管向商品部申请补充货物离开服务台如有事离开服务台通知科长并讲明理由，获准后方可离开，并由科长指派交接人员安排好交接工作整理好物品并锁好服务台C、闭园准备1.整理好资料及物料2.清点好数量，作好统计（设备交接统计表、工作进展情况交接统计、赠品派发数量表、贵宾卡申请及发放统计表）3.锁好接待台，将钥匙交还科长或副科长D、闭园送宾1.整理好仪容仪表，到正门指定位置2.面带微笑送别用户参与晚会第二节收银科步骤一、开业前准备1）、例会：收银员需换好制服，仪表整齐地按指定时间到指定地点由主管率领开例会2）、取银头袋1.银头袋编码是否正确2.银头袋内银码是否正确3.查对无误后在银头袋交收记录表内签收4.领取银头袋后，去组优点领取所在收银台钥匙。然后应立即用最直接路线前所在之收银台3）、开启收银机，更新资料后存入款项，将银头袋内银码全部放入收银机银框内。若收银机出现任何异常，收银员应立即通知组长或电脑科处理4）、清洁：根本清洁收银台/框及地面卫生5）、检验收银台物料配置情况并在笔记本上做好登记，如发觉物料短缺及损坏，须立即通知组优点理6）、迎宾：收银员需在指定时间在各自收银台停止开业前一切准备工作，精神饱满进行迎宾二、各项收银步骤售票收银程序（一）、通行票A、全票1.提早30分钟上班领取门票和现金零钱游客抵达售票中心，问询售票小姐依据游客需求及票务政策，售票小姐介绍出对应门票给游客查对金额，并给出适宜票种并说：“请您拿好”和游客道别并说“祝您玩快乐！”闭园前将对售出门票和现金查对并将现金交给相关部门B、半票1、提早30分钟上班领取门票和现金零钱2、游客抵达售票中心，问询售票小姐3、依据游客提出购置半票要求，出示相关证件，儿童需测量高度情况属实，收取金额并将门票交于用户手中说“请您拿好”和游客道别并说“祝您玩快乐！”闭园前将对售出门票和现金查对并将现金交给相关部门（二）、团体票临时自助团成人团领队或导游到团体售票口，出示相关证实核实证件后，确定人数（20人以上<不含65岁以上老人和1.1米以下儿童>成团依据相关要求给对应优惠政策出票学生团带队老师到团体售票口，出示相关证实核实每位同学学生证，确定人数（20人以上成团）依据相关要求给对应优惠政策出票业务团体a、旅行社组团1、依据市场推广部传输接团通知书，准备好对应门票2、团体抵达后，请领队或导游出具相关证实，并核实情况3、依据相关要求给对应优惠政策4、出票b、社会团体1、依据市场推广部传输接团通知书，准备好对应门票2、团体抵达后，请领队出具相关证实，并核实情况3、依据相关要求给对应优惠政策4、出票C、嘉宾团1、依据市场推广部传输接团通知书，准备好对应门票2、团体抵达后，请领队出具相关证实，并核实情况3、依据相关要求给对应优惠政策4、出票D、政府接待团1、政府接待人员持嘉宾旅游接待门票内部结算单，率领游客至检票口。2、接待科检票人员和政府接待人员查对人数，并请游客入园，政府接待人员押下相关有效证件3、检票人员在结算单上填写人数和金额，并和接待人员在结算单上署名确定4、政府接待人员持嘉宾旅游接待门票内部结算单至团体售票亭购票5、售票员依据对应优惠政策出票，留下门票结算单第二联-结算联做现金凭据。6、政府接待人员持门票至检票口换取对应有效证件7、门票过闸E、公关券游客持公关券抵达售票中心依据当日是否是节假日选择对应票面并做好设置双手交给游客已设置完成有效门票保留好公关券，留底、存档注：门票已经售出，恕不退换零售收银程序|现金收款1.收银员迎接用户：营业员依据用户选择商品填好现沽单或小票后，请用户揣同现沽单到收银台付款2.收银员主动热情地向客人打招呼：“您好，请出示您现沽单”3.收银员检验现沽单；应从上至下，从左到右方法，认真检验所填写内容4.收银员进行入机操作：依据现沽单内容扫入或输入货物条码、金额并查对屏幕视金额是否一致；输入付款金额，将现金放入银框内，如须找取出对应金额现金，打印收银小票5.收银员在现沽单上署名并写上单据号，将收银小票和现沽单一同交给用户。6、用户凭收银小票和现沽单至营业员处领取物品6.包装货物：请用户到用户服务中心包装7.和用户道别：“请慢走，欢迎再次光临”（二）、折扣对收银员折扣情况采取对应方法，程序以下：1、各卖点在实施促销活动等正常情况打折，收银员应仔细检验现沽单，依据现沽单资料入机并办理收款手续2、卖点发生非正常折扣时，收银员须通知上级处理（三）、退款手续1.收银员等候用户：营业员检验用户退回商品及相关单据无误后，开一张退款单列明理由，交由主管级以上签批后，率领用户到收银台2.收银员检验单据：接过用户原收银小票及退款单，检验营业员填写之退款单是否正确，检验原收银单据是否齐全，检验退款单上是否有主管级以上签批3.收银员退款入机：检验无误后，依据退款单内容进行退款入机程序，扫入条码并核实金额和退款单所表示金额是否一致，确定后从银框内取出所退现金，打印单据，完成操作4.请用户签字：收银员请用户再经收银机确定后退款单上签字再由主管加签5、.给用户退款，收银员将退款单和单据留底。餐饮收银程序1.看清客人所选菜式（菜单）并反复点餐内容，确定无误后，将点餐内容、数量、菜价输入收银机。2.清楚地告诉用户应付金额——以明确清楚语气告诉用户应付金额。3.接过现金查对数量并查验真伪，将现金横放在抽屉内横隔上。——如用户给了大钞（比如50元、100元面额现金），把大钞横放在抽屉横隔上4.查对找零，并点数给用户—清楚通知，并找给用户零钱，将之递给用户。请用户点清找零数额，且无任何问题时，关闭抽屉。5.a、（西餐厅）呈递餐饮，并感谢用户，b、(中餐厅)将收银小票递于用户，请用户至餐厅配餐员处领取对应餐品。三、退款手续1.收银员等候客人：检验退回相关单据无误后，开一张退款单，列明理由，交给科长级以上签批后，带客人到收银台。2.收银员检验单据，接过客人之用户联及退款单，检验签批。3.退款入机操作：检验无误后，按退款入机程序操作，取出所退现金，打印单据，完成操作。4请客人签字。5.给用户退款，收银员将退款单和单据留底。换币收银程序（换币—游戏币）1.哈里波波馆、飞天凤凰出口商店、机械模型馆三处收银员至银库房领取银袋时一起领取一定数额游戏币。填写游戏币申领明细表2.将游戏币放在指定小箱内按凤凰币形式进行销售3.打烊前10分钟，各竞技项目标服务员，提着当日游客所投游戏币，到指定售币点，清点游戏币，并做好签收和统计4.收银员根据不一样币名做销售录入，同时做凤凰币销退工作。5.营业结束后，收银员将全部游戏币上交银库房。填写银头袋交还明细表。将银头袋投入保险箱。注：哈里波波馆、飞天凤凰岀口商店、机械模型馆三处收银机台应配有一个专放游戏币固定小箱子。钱币找换1）当部分收银机零币不足时，须经过组长去银库房找换，程序以下：1.当班收银员负责在“整币换零钞申请凭据”内填写要求换币金额及币种2.将找换数额交给组长，组长在表格内署名3.组长将找换后数额交给收营员，收银员在表格内签收三、中途收营业金当某收银机金额已达成对应标按时，该收银员应通知组长收营业金，程序以下：收银员负责点算金额，并填写中途收款凭据（一式二联）收银组长点核金额无误后在中途收款凭据上署名，完成交接程序收银组长将营业金放入备用银头袋中，在保安员陪同下交到银库房银库房文员查对金额无误后，在中途收款凭据上署名。并将银库房联留底。收银组长将收银联给收银员。四、交接班安排同一台收银机需要安排换班时，交收程序以下：由组长做现时销售总结交班收银员必需在接班收银员前面点算金额是否统计相符金额和统计如有出入，由组优点理五、押银1、收银员接到打烊通知后，做提出款项，查对金额，填写银头袋交还明细表。2、收银员将全部金额放入银头袋中，整理全部票据并放入银头袋。各组组长依据押银路线抵达第一个收银点，组长做销售总结。收银员关闭收银机，同时上交POS机钥匙。将银头袋投入押银车，组长和保安做签收。组长在保安陪同下，抵达下一个收银点各组长收完银头袋后，依据要求押银路线在保安陪同返回银库房，收银员将银头袋投入保险箱收银员在银头袋交还明细表上署名，保安、收银组长确定投袋完成以后署名确定。收银组长将全部银头袋钥匙和银头袋交还明细表投入保险箱如发觉银头袋丢失，必需立即通知顾服部经理及保安组处理，在未得到深入指示前，全部收银员不得离开六、晚会：当值收银员全部交回银头袋后，到指定地点参与晚会第三节特殊情况及事故之处理一、接待科下雨作业步骤A、开园前一直下雨依据游乐部通知，在指定位置（售票亭、园区入口处）公布相关因天气原因游乐设施部分不开放具体讯息售票人员、检票人员必需做好门口游客解释工作，以免流失当日客流量B、营运过程中忽然下雨接待科接游乐部通知，部分游乐设施因下雨之故暂停开放接待科应立即依据通知，在指定位置（售票亭、园区入口处、设施入口处）公布公告，同时，经过园内广播告之游客相关信息。安排主管给顾服部场外工作人员分发雨衣安排部分接待员抵达相关游乐设施旁，帮助游乐部抚慰游客并疏散游客接待人员引导游客购置雨具，并指导游客游玩不受雨天影响其它游乐设施请游乐部补正常书面通知，接待科留底归档停电作业步骤A、提前接到停电通知在营运过程中，接到停电通知确定何时停电、何时来电具体信息接待科应立即在售票亭、园区入口处公布停电公告，同时，经过园内广播告之游客相关停电相关信息停电后，接待科除部分接待人员留守岗位外，其它接待人员分散安排到各个区，对游客进行抚慰工作并等候来电来电后，接待人员快速重返各自岗位B、营运过程中忽然停电疏散游客，请游客不要慌乱，同时打电话给相关单位确定停电原因及来电时间依据了解情况，快速在指定位置公布相关信息并通知营运处各部门配合游乐部、餐饮部、演出部游客抚慰工作，耐心给用户解释停电原因及来电时间等来电后，全部接待人员快速重返各自岗位进行正常营运C、营运过程中忽然停电，了解结果当日不能恢复.VIP特殊情况操作步骤：（红冲）(1)换类型卡（以少换多，以多换少则不行）a.把原来发票收回，作废，用红笔重开一张收回之一样收据。每一联全部用红笔写，把记帐联撕下交给财务。b.再开一张收据，并收换卡工本费50元（开在同张收据上）c.做报表时，把原来那张卡用红笔再汇总上去（金额用／划掉）d.修改资料，存档。(2)换号码卡（换外卡）a﹑收换卡工本费50元，开工本费收据b﹑做报表时，把原来那张卡用红笔再汇总上去（金额用／划掉）c﹑修改资料，存档。备注：VIP报表、银头袋交接表上均应注明原卡号、制作日期等二、收银科1、收银员需临时离开收银台：收银员必需通知主管，并说明原因，经组长同意后将收银机退回保安系统，将全部物料收拾好、抽屉锁好，并在平台上整齐摆放“暂停服务”牌后方可离开收银台。办完事并在要求时间内即时返回2、收银员在工作中遇用户无故滋事：收银员需保持冷静态度，克制自己情绪，避免和用户发生直接冲突，立即通知收银主管，同时向保安部门通知情况，等候处理结果4、收银员因身体不适或发生意外：如发生此种情况，收银主管应立即赶往现场，首先组织抢救，首先检验银框是否锁好，将机器退回保安系统，整理好相关票据。如该收银员情况严重不能继续工作，收银主管必需在两人以上情况下，重新进入系统做现实销售总结，点核金额是否和现时销售总结表显示金额相符，同时安排其它收银员定岗工作5、收银过程中碰到停电1）、收银员应快速打开应急灯，完成正在进行中全部收银程序，然后关好银框，若在5分钟未重新供电，收银员将收银机退入保安系统，并依次关好收银机2）、主管快速安排两名收银员共同收款，由主管用钥匙将银框打开取出营业款继续工作，一名收银员负责收款，另一名调岗收银员负责核实单据，将资料登记在（停电收银统计表）内，并在现沽单上注明“款已收”字样，收银员签上各自姓名3）、重新恢复供电后，收银员可回到自己负责收银台，开启收银机正常工作，收银组帮助电脑科将停电期间全部交易做入机操作6、收银机出现故障时：1）、当收银员在操作过程中，发觉收银机出现故障，应保持镇静，礼貌地向用户解释，请其到另一个收银台交款，并表示歉意2）、通知收银主管，主管必需立即同电脑科取得联络，请电脑科人员检验处理，使之恢复到正常状态3）、如在短时间内收银机仍不能恢复到正常状态，收银主管应安排此台收银机到其它收银台继续工作7、银框内金额同统计不符：1）收银员填写好差额表2）收银主管调查其原因3）缺乏金额由值岗人负责赔偿4）上报经理，依据情况采取对应方法8、银头袋丢失：1）查核银头袋交收记录表，确定丢失银头袋号码及负责此银头袋收银员2）立即通知经理并配合保安科调查3）在没有得到深入指示前全部收银员不能离开9、用户忘记拿找赎金：1）收银员先点清金额并放在银框内一个专用格内2）填写好找赎金意外情况处理表3）用户返回取钱时，应通知主管仔细查对确定后推给用户，并在表内署名作实4）若用户未有返回，应如实上报，清机时连同货款上交银库房10、当用户离开收银台后重新返回，要求更换现金，认为找其人民币是假钞1）讲明拒绝为其更换得理由2）主动帮助用户检验真伪3）如有争议，请主管处理11、发觉假人民币1）收银员应向用户委婉申明，要求更换或用另一个方法付款2）收银员应记住持假钞人及假钞特点并通知其它收银台同事3）如发生争议，收银员应保持镇静，避免同用户争吵，用电话通知主管处理1.主管应认真识别确定真伪2.保持镇静，如紧急情况按收银台下面报警器，通知保安科3.如保安员未抵达之前其人离去，应记下她逃走路线并稍后通知保安科同事4.如有可能没收其假钞12、如遇火灾或其它突发事故1）收银员应保持镇静，快速关好收银机及收拾好相关票据2）当接到撤离通知走指定路线，快速离开现场3）服从企业相关人员统一指挥13、如被抢钱或打劫1)如发生在收银台：1.保持镇静并记下犯罪者具体特点（包含衣着、身高、体重、特征、有没有武器）及逃走路线2.将具体电话通知保安科同事，在可能及安全情况下跟踪犯罪者3.将收银机锁好并保持现场，留待保安科处理2）假如发生在送款途中：收银员应保持镇静主动配合保安员保护银头戴以最快速度、最短距离抵达安全地点（如保安值班室）并通知保安科其它同事用户服务规范为了愈加好树立企业形象，职员必需以坚持不懈态度，努力规范自己行为，使自己做到服务要求，适应企业发展需要1、职员应随时重视自己行为举止A、正确行为举止1）坐姿端正，上身挺直，双腿并拢，双手自然放于腿上2）站立时，双腿并拢，双手自然交叉在前或自然放于身侧B、不规范举止：1）在工作时间内零食（包含口香糖及对用户饮水）2）在工作时间聊天、喧哗、打闹、哼唱歌曲、吹口哨和讲粗俗言语等3）在工作时间做和职位无关事4）在工作时间内收音机或随身听（小型录放机）5）在工作时间看小说、书、报纸、杂志等刊物6）在工作时间写信、睡觉、依靠在收银台上7）穿制服离开企业8）在工作时间揣带任何金钱到收银台9）在工作时间剪指甲、架腿翘脚、颤脚摇腿、随地吐痰等不雅行为4、对待用户要礼貌、热情、服务耐心、细致、保持微笑1）标准1.面带微笑、温文有礼、树立“用户永远是正确”观念2.服务态度要友善、眼光应专注，以客为尊，令用户有被尊重感觉3.对用户咨询或投诉应认真听取，耐心解答，对用户意见谦虚接收2）错误1.和用户发生争吵或殴打用户2.嘲笑和讽刺用户3.围观和议论用户衣饰、行为4.怠慢、轻视或有意拖延用户正当要求5、维护企业利益珍惜企业设施1.不准泄露企业秘密2.不准假公济私损害集体3.不准毁坏公物，损公肥私4.不准做任何有损人格、企业形象事宜6、同事之间相互协作，尊重上司1）.不准不服从分配我行我素2）.不准敷衍工作和搪塞用户3）.不准拉帮结伙无故滋事4）.不准议论她人私事5）.不准顶撞上司，先服从后投诉二、采取“文明用语”A、接待科1.在任何一个地方，当有用户出现时，接待人员应面带微笑，双眼正视用户说：“您好！”2.当用户来到接待台台前欲求帮助或咨询时，接待员应主动问询：“先生或女士，有什么我能够帮忙吗？”3.在服务过程中应保持友善，如对用户有什么要求，多使用“请”、“麻烦您”等字眼4.用户致谢时，请回复“不用客气”、“不用谢”5.用户需要包装时，认真给以包装，说“请您拿好，欢迎再次光临”6.接待人员文明服务统一用语1）、为用户服务过程中标准动作标准语言——态度友善——多使用麻烦你、请、对不起——面带微笑——先生/小姐，麻烦您在这里署名——眼神接触——先生/小姐，麻烦您把身份证让我看一下——标准站姿——先生/小姐，对不起请稍等一下2）、帮助用户包装货物时标准动作标准语言——面带微笑——请您拿好！——眼神接触——再见，欢迎您再次光临——双手递拿货物3）、帮助用户解答咨询或为用户提供帮助时标准动作标准语言——面带微笑，点头——您好，先生/小姐，需要我帮助吗？（有——眼神接触什么我能够帮忙吗）——标准站姿——请您乘扶梯上二楼（请您向右转）——不客气，再见4）当用户表示谢意时标准动作标准语言——面带微笑——没相关系，我应该做好——眼神接触——不用谢——标准站姿——不用客气B、收银科1.当用户来到收银台前交款时，收银员应面带微笑，双眼正视用户说：“您好！”2.当用户来到收银台前欲求帮助或咨询时，收银员应主动问询：“先生或女士，有什么我能够帮忙吗？”3.在服务过程中应保持友善，如对用户有什么要求，多使用“请”、“麻烦您”等字眼4.在找取钱币过程中应做到唱收唱付，如“先生或小姐，收您多少元钱，找您多少元钱”，并提醒用户妥善保管5.用户致谢时，请回复“不用客气”、“不用谢”6.用户购物结束，认真给以包装，说“请您拿好，欢迎再次光临”7.收银人员文明服务统一用语1）、用户在收银台前交款标准动作标准语言——面带微笑——先生或小姐，您好——眼神接触——您付（收您）三百五十元，找您——双手送接钱款——四十元，请您点好——唱收唱付——谢谢——标准站姿或坐姿——对不起，我们企业物料是不以随意发放，不好意思，感谢配合2）、为用户服务过程中标准动作标准语言——态度友善——多使用麻烦你、请、对不起——面带微笑——先生/小姐，麻烦您在这里署名——眼神接触——先生/小姐，麻烦您把身份证让我看一下——标准站姿——先生/小姐，对不起请稍等一下（我需要向银行申请授权——双手递拿货物——先生/小姐，请收好现沽单——先生/小姐，对不起，您是否有零钱——麻烦您去专柜跟营业员讲一下3）、帮助用户包装货物时标准动作标准语言——面带微笑——请您拿好！——眼神接触——再见，欢迎您再次光临——双手递拿货物4）、帮助用户解答咨询或为用户提供帮助时标准动作标准语言——面带微笑，点头——您好，先生/小姐，需要我帮助吗？（有——眼神接触什么我能够帮忙吗）——标准站姿——请您乘扶梯上二楼（请您向右转）——不客气，再见5）当用户表示谢意时标准动作标准语言——面带微笑——没相关系，我应该做好——眼神接触——不用谢——标准站姿——不