城区物业管理服务手册模板

凤凰城管理服务手册目录第一章：企业概况第一节、企业介绍第二节、企业文化第二章、服务人员岗位管理规范第一节、营业员入、离职步骤第二节、营业员岗位职责第三节、凤凰城卖场开闭店步骤第四节、营业员晨会规范第五节、售后人员管理第三章、服务人员行为规范第一节、卖场服务人员行为规范第二节、售后人员行为规范第四章、凤凰城管理规章制度第一节、商户文明诚信管理制度第二节、商户五项准出考评措施第三节、卖场服务人员管理条例第四节、商户服务管理条例第五节、技术服务规章制度第六节、投诉管理制度第七节、销售步骤管理第八节、价格管理要求第九节、服务保险卡管理要求第十节、服务反馈表管理要求第五章、服务承诺第一节、先行赔付第二节、退换货服务承诺第三节、第三方维修服务承诺第四节、送货服务承诺第五节、维修服务承诺第六节、特色服务项目第七节、服务人员服务意识第八节、商户服务项目企业概况企业介绍河南省鑫山实业，创建于1995年，是在中部地域建材装饰业改革开放大时代背景下，稳步成长起来大型民营企业之一，企业以电子商务发展为先导，以房地产开发业为手段，以建材家俱业为关键，以物流、物业为保障，以广告业为路径，经过稳步发展，在购房后市场形成了健全产业链条，企业也基础形成集团化管理和发展框架。凤凰城——企业在建材家居行业关键品牌，拥有累计25万平方米9大现代化专业卖场（分别经营陶瓷、洁具、橱柜、家俱、布艺家纺、灯具、木地板、门业、涂料）；拥有累计15万平方米四大专业建材批发市场（分别经营板材、五金、不锈钢、机电产品、玻璃等）；拥有超出2万平方米国际建材精品街，并树立了良好信誉和企业品牌形象，曾数次取得省、市各级政府和领导表彰，是河南省乃至中部地域建材家居商业及物流业坚实力量。凤凰城——中部建材总部基地，中部地域首家现代化建材物流科技园区，是多功效建材大麦长裙+建材精品店+现代物流+电子商务+休闲商业广场组团式现代商业园区，园区充足考虑人流、物流、信息流、资金流等现代商业元素，采取多个商业业态，以卖场+超市+品牌店相结合方法，形成错位经营，针对不一样平面层面、不一样渠道目标消费群体，在强调一站式购物基础上，无限量提升园区商业气氛，让更多用户体验到现代家居消费乐趣；并为众多厂商提供快捷超值包含科技、人文原因、企业管理、企业经营、企业融资、品牌代理等在内综合服务，建有超出5000平方米商务会所、4000平方米“尚友於书”大型设计师图书馆、3000平方米促销广场、15万平方米商务公寓和拥有1800个停车位大型停车场给予配套，另辅以金融、保险、工商、税务、邮政、信息、物流等综合服务，最终形成中部地域集厂商办平台、建材大卖场展示和交易平台、物流配送平台、二级市场终端销售平台、电子商务平台于一体区域性建材经济圈。新世纪太阳已经升起，新经济浪潮正以史所未有太势席卷全球，外资建材商业进入、中国建材商业企业变革异军突起，在一定意义上，企业管理、经营是一个基础，企业创新能力、竞争能力和抗风险能力是企业一个习惯，企业向前和向后整合、利用全球资源能力，日益成为企业参与市场竞争和企业本身可连续发展命脉。河南鑫山实业发展，净资产超出1亿元人民币，现有正式职员369人，企业一贯秉承以人为本管理理念，采取现代企业管理制度并实施科学有效管理方法。经过耕耘和努力，我们已经和超出48家国际建材品牌企业和3200家中国建材品牌企业建立了稳定、长久、有效合作关系，在新市场环境和发展机遇面前，顺应中部崛起东风，河南省鑫山实业发展，制订了以提升凤凰城—中部地域建材商业总部经济圈为依靠5年计划，在大力打造区域性总部经济圈关键工作基础上，主动整合国际、中国一线强势建材家居品牌，在优化、提升产业链同时，关键优化供给链，利用企业现在电子商务、房地产、建材家居业、装饰业、广告业、物业、物流业六大业务模块，主动向中部地域二级市场进军，建立属于自己建材家居终端商业品牌“威马特”，形成凤凰城作总部支撑，“威马特”作终端销售区域性、复合型、多功效商业及产业平台。在新市场环境下，为家居消费诠释新含义，为区域代理探索新模式，为产业链和供给链整合作出新举措，为中部建材商业企业发展实践一条新路径。企业文化企业行为1：企业使命在新市场环境下，以购房后市场为导向，为体验式建材家居消费诠释新含义，为区域代理探索新模式，为产业链和供给链整合作出新举措，为中部建材商业企业发展实践一条新路径。2：企业目标中国中部建材商业中心；3：企业精神协力，友好，共创，共享4：企业形象中国建材商业及流通领域优异运行商。5：凤凰城品牌内涵质优价廉产品；全方面快捷服务；开拓进取团体；果断有力保障；友好优美环境；诚信文明厂商；建材商业中心；区域经济总部。6：企业观进取空间，开放平台，公众利益，社会企业企业价值观1：人才观世界上本没有些人才，或说人人全部是人才，用心即是人才。2：职业观职业神圣，不容亵渎3：成功观成功是过程风景不停积累阶段性表现。4：发展观稳定是发展基础，发展是稳定出路。5：就业观就业是生命需要，是生活乐趣源泉，是经营人生和事业基础。6：事业观无事亦无业，以事成业，以职业和劳动成就未来。企业经营理念1：经营模式以科技为先导，以购房后市场为关键，以物业、物流为保障，以广告为路径，以凤凰名优建材城为前台，以凤凰建材产业园为依靠，努力争取在5年时间内，将凤凰城打造成中部建材商业旗舰和信息及物流中心。2：经营宗旨全心全意，对消费者负责，对厂商负责，对社会负责，对企业负责，对自己负责。3：竞争理念兼容并蓄、扬长弃短、勇于担当、合作共赢。企业管理理念1：管理标准重视人性，积聚人心；完善制度，规范步骤；宏扬文化，赢在现在。2：管理方针发觉需求，引导欲望，成人之事，成众之业。3：组织建设理念民主、集中、科学、高效4：团体精神理念分工协作；统一指挥；兼容并济；众志成城；5：文化建设理念以文化德，以德育人，以人成事。6：职业道德基层人员：勿以善小而不为；勿以恶小而为之。中层人员：己所不欲，勿施于人。高层人员：先天下之忧而忧，后天下之乐而乐。企业服务理念以用户为中心，以厂商为伙伴，满足挑剔，超越需求。第二章、服务人员管理规范第一节、营业员入、离职管理为了维护凤凰名优建材城（以下简称企业）终端服务形象，本着企业和商户互惠互利标准，现对商户派驻卖场卖场服务人员做以下管理要求：（一）商户派驻市场人员，需经卖场主管经理面试同意后，办理相关手续在企业立案。（二）商户派驻人员范围：营业促销员、设计师、驻店老板（三）商户派驻人员须办理完成相关手续取得企业上岗证方可上岗（详见步骤图）：1、至财务交相关费用：1）管理费（元/月）2）押金元整3）工装费（以企业服装成本价计收）4）胸卡制作费贰拾元整（20.00）2、全部费用交财务部后，行政部方可为其办理上岗手续。（四）商户派驻人员持管理费、押金、胸卡制作费及工装费凭单到卖场办公室报到，领取工装、考勤卡、胸卡上岗。（五）商户派驻人员必需工作满三个月后，经其上级主管同意，方可调离或解聘，不满三个月离岗者，视为自动离岗，企业行政部在三个月内不予续办或调换人事上岗手续。（六）商户不可随意调驻我企业卖场卖场服务人员去其它企业进行促销工作，如需调往其它企业工作，需取得其上经主管同意后方可调离，不然企业将继续收取商户管理费。（七）商户同时应负责负担驻我企业人员在企业工作期间因个人行为对企业造成一切经济损失。（八）商户派入我企业工作人员必需服从我企业营运纪律、服务标准、行为规范、规章制度等营业步骤，不然不准给予上岗。如其有违纪现象，被处以罚款时应在二十四小时内将罚款交至企业财务部，持财务罚款收据，经主管领导认可后，方可上岗，不然，给予清退。（九）商户派入我企业人员除根据第八条要求实施外，必需遵守以下要求：全部些人员必需按时上下班，违反以下时间要求者，处以每次10元：促销员上下班时间为：8：30—18：30；午餐时间为：12：00—13：30：全部工作人员每星期调休一天，调休时必需提前一天申请，节假日、周六、日不得调休。卖场全部些人员上岗必需佩戴胸卡，违者发觉一次处以20元罚款；（十）企业和商户双方对促销员、设计师共同负有培训责任，商户对促销员、设计师应掌握产品知识、销售技巧等知识培训应做到资料确保、老师确保、时间确保。商户驻卖场人员上岗手续办理步骤（一）上岗手续办理程序：1、临时促销上岗手续（附件一）：遇重大节日（元旦、五一、十一）、店庆、企业重大活动、品类销售旺季、周末可上临时促销，促销时间为一周，其它时间严禁新进临时促销员（长驻促销实习除外）；临时促销持商户介绍信、彩色照片二张，至卖场客服总台办理相关手续并至财务缴纳相关款项；凭财务相关费用单据至客服总台办理上岗手续。2、正式驻店人员上岗手续（附件二）：全部长久驻店职员必需经过实习期（实习期最多7天），进行实习。实习人员至行政部办理入职手续时领取本人实习评定表(见附件五)，由客服主管、卖场经理对其进行实习考评，并在评定表上签属实习意见，意见签属人要认真负责，如有不实，将追究其责任，连带处罚；待办理正式驻店职员手续人员持客服主管、卖场经理签属实习合格意见实习评定表、商户介绍信及相关费用单据到客服总台部办理正式上岗手续；客服部立案留存厂家提供厂派驻店人员介绍信、个人身份证复印件、实习评定表；实习合格人员在我企业卖场服务不足3个月无正当理由不得离职。（企业内部之间调动不属此范围）；3．离职手续（附件三）：驻店职员离职需到客服领取《离职申请表》由商户签批意见后到客服总台办理客服部依据商户签批意见及交回胸卡等企业物品无误后签字确定，经客服部确定离职职员离职手续完备后，在其所持押金收据上签字。离职职员持签过字押金收据方可到企业财务办理退胸卡、确保金手续；5．客服部于每七天二办理驻店职员上岗手续；每七天一办理离职手续。6.企业培训部将视人员入职情况定时对新入职职员进行礼貌用语、行为规范、奖罚条例培训。相关步骤图：附件一临时厂派促销员上岗程序11、持商户“介绍信”至楼面经理处签署同意上岗2、持楼面经理签字介绍信至财务交纳款项3、上岗人员持身份证及复印件1张、彩照2张、财务收据、介绍信到卖场客服总台办理相关手续4、客服部发放胸卡、制服等。驻店人员持客服部出据上岗证书上岗5、着商户形象服或企业要求制服、佩戴胸卡上岗注：临时促销手续在法定节日或重大促销活动时，方可办理；上岗期限为一周，到期退押金，过期、遗失胸卡或收据均不予退还。附件二正式厂派促销员上岗程序卖场营业员及促销员入职手续步骤商户介绍信格式以下：介绍信介绍信___________：兹有我企业人员，身份证号码：，为卖场品牌（长久/临时）营业员，并完全服从卖场一切管理制度；卖场有权对厂派营业员违规行为进行处罚，并保留从商户职保金中扣除权利。（身份证复印件粘贴处）卖场经理确定签字：厂家责任人签字（盖章）：日期：管理费用及工装押金交纳其中：管理费用：元工装押金：元说明：管理费用及工装押金一起到企业财务处交纳，营业员要保留好卖场所开管理费用及工装押金收据，离职时，可凭借此收据到财务处退还押金。到行政部办理入职手续行政部凭营业员手中管理费用押金收据，给其办理入职手续，包含：填写《记录表》；交身份证复印件、学历证复印件及1寸彩色照片两张；发放工装、胸卡、《职员手册》、指纹录入。附件三离职手续办理：提出离职申请：离职人员到卖场领取离职申请表离职人员填写表格到商户处签批卖场客服代企业行政办理工装、胸卡、《职员手册》交接工作卖场经理签批离职申请表离职人员持表到商户处办理工作交接及工资结算到企业财务办理结算事宜离职人员到卖场领取离职申请表离职人员填写表格到商户处签批卖场客服代企业行政办理工装、胸卡、《职员手册》交接工作卖场经理签批离职申请表离职人员持表到商户处办理工作交接及工资结算到企业财务办理结算事宜卖场客服代理行政部办理离职人员《职员手册》、工装、胸卡及其它借用物品或固定资产交接工作；到财务部退还工装押金或管理费用押金，并将离职交接单交由财务部领导签字；于下月工资发放日到商户处领取应得工资。第二节、营业员岗位职责严格遵守导购人员行为规范守则；熟悉卖场商品销售、业务运作步骤;保持良好精神面貌，仪容仪表整齐，言谈举止得体；接收品牌意识培训、服务要求培训、职业道德培训；不停提升个人专业服务素质，对企业培训内容进行学习、训练，把理论和实践结合，并进行有效落实；确保商品标价签合格、完整和POP促销内容正确；控制好商品价格，严格实施企业价格要求；帮助卖场经理进行日常市场监督，立即汇报市场信息；从小事做起，自觉维护商品装饰物整齐、美观，提升综合管理意识，保持展台及商品清洁；遵守陈列规范、必需依据培训要求进行卖场内商品陈列；确保各店面内销售成百分比合理性；珍惜公物，维护各店面里一切物品安全，维护品牌形象；工作中保持相互尊重、相互支持、相互帮助，相互学习风貌；提倡团体精神，保持和同事有效沟通，配合协作；严于律己，严格实施各项规章制度；帮助所在卖场经理搞好柜台卫生，发明良好购物环境；依据情况立即调整柜台样品，满足不一样用户需要；对实习人员在销售技能上提供有效帮助并作出对应指导，主动对接待过用户进行分析，总结成功或失败经验，以快速提升导购水平，确保销售额稳步提升；售货主动主动，为用户提供专业服务，确保终端销售额稳定和提升，尽一切可能完成或超额完成目标销售任务；立即处理用户提出问题，个人处理不了立即向部门主管反应，遵守首问负责制；主动搜集卖场多种信息，反馈市场动态，了解用户需求，依据自己实际情况和卖场情况提出合理化提议。第三节、凤凰城卖场开闭店步骤(以8：30上班9:00开店18:00闭店下班为准)时间部门工作内容工作要求8:30:以前物业部安管工作提前15分钟：在指定通道前列队进入卖场各自指定位置,负责职员通道入场管理,负责开启通道灯,负责卖场内安全工作；保洁工作提前10分钟：保洁人员从指定通道在安管人员监督下进入卖场开始各自公共区域保洁工作；客服人员岗前准备按时到岗，规范打卡，着装整齐，女职员淡装上岗、着统一工作服、工号牌、星级牌管理部人员岗前准备当值经理提前15分钟到岗、监督安管、保洁工作；其它管理人员按时到岗，规范打卡，着装整齐，着统一工作服、工牌；营业人员岗前准备按时到岗，规范打卡进场，到换衣间着装，着统一工作服、工牌、着装整齐、女职员淡装上岗8：30----8：55物业部安管工作坚守岗位，确保营业前安全工作；保洁工作完成自己区域卫生保洁工作；客服人员营业准备检验客服物料、单据准备情况；播音人员8：30按时开始播音（内容见播音稿）、播音人员不参与晨会；管理部人员晨会8：40分以前，管理人员检验卖场、清洁、陈列；检验照明、装修、通道等；8：45--8：55开晨会：检验到岗情况、仪容仪表检验、着装是否规范、妆容是否按企业要求；宣告工作事项、安排当日事项；促销安排及进度等前一天突发事件/相关需跟进工作培训（内容依据实际需要确定），资深销售人员提供宝贵经验分享相关商品资讯；同业情况、商场资讯、新商品介绍商品知识和销售关键说明；传达关键事项安排领导交办临时性工作营业人员营业准备打扫卫生，要求商品、柜台无灰尘，无指印检验商品陈列够不够整齐、美观、丰满检验价格签POP是不是合理发觉缺货，立即补充按时参与晨会，了解一天工作，以饱满姿态迎接新一天9：00以前物业部迎宾准备抵达各自岗位、参与迎宾工作客服人员迎宾准备播音人员提醒卖场人员准备迎宾站在客服近门在当值经理率领下准备迎宾营业人员迎宾准备开启柜位营业灯、站在指定区域准备迎宾管理人员迎宾准备当值人员、开门人员到指定位置准备开门迎宾其它管理人员检验卖场迎宾前准备情况并监督迎宾过程；9：00全部些人员迎宾广播播放迎宾曲，开启用户通道，全部要求迎宾人员放下全部工作、规范迎宾9：0517：40物业部安管工作抵达各自工作岗位、开展一天工作保洁工作坚守各自工作岗位、开展一天保洁工作客服人员正常营业检验卖场导示牌及导示展架物料情况、陈列够不够整齐、美观检验公共广宣品、POP等摆放、立即效性；发觉缺货，立即补充，过期立即撤出或跟换；主动热情接待用户，接收咨询，按步骤开展服务工作；立即正确登记多种投诉、来访、服务需求等信息，字迹工整，数字正确服从上级安排，服从组织分配为用户办理《服务保险卡》、《服务反馈表》建立用户档案等相关工作11：30—13：30中午用餐按要求时限，依次轮番，无特殊情况不超时，做到从8：30---19：00之间客服前台无空岗、缺岗现象；客服前台一直保持有一人站立服务；管理部人员正常营业卖场经理组织客服、保安、保洁等卖场管理人员例会管理人员进入卖场做巡检，检验天、地、墙，失货跟进，货物清洁情况、照明、装修、通道、陈列道具、POP、价签安排职员用餐，绝对严禁在卖场用餐检验交换柜是否按安排之对应柜台交换用餐用餐，安排中午值日人员，检验餐后仪容仪表；了解销售情况，卖场销售、促销监督管理；维护正常营业连续；帮助客服处理投诉；办理企业交办日常工作；作好当日工作日志.营业人员正常营业整理价格价签、POP、广宣品对应情况、是否过期等；检验本柜照明及其它设施是否正常，如有问题立即跟进；主动热情接待用户，介绍商品，接收咨询，按步骤开展销售工作；不做过分承诺、多种单据按要求填写，字迹工整，数字正确服从上级安排，服从组织分配售后服务热情、认真、立即，发觉问题立即处理，或向上级汇报引导用户交款，帮助用户完成提货、建档等相关工作11：30—13：30中午用餐按要求时限，依次轮番，无特殊情况不超时，做到无空岗、缺岗；17：4017：55物业部安管工作在指定区域配合闭店前准备工作；保洁工作保洁人员最终清理各自公共区域卫生工作，达成次日开店即可营业标准；客服人员整理工作播音人员提醒卖场人员及用户闭店时间整理服务区物料、检验卖场内导购物料情况填写报表，向相关部门汇报当日须转办、协调工作、须补充物料、及相关数据、信息；营业人员准备工作最终一次清理柜位卫生工作，达成次日开店即可营业标准；填写销售报表，汇报当日须协调工作；管理人员统计工作搜集各部门报表、须协调问题，装修情况\须加班情况、信息统计工作；安排闭店前卫生、人员到位情况17：5518：00物业部安管清场留出用户主通道\关闭辅通道,保安人员把门、用户只出不进保安人员进入各自岗位帮助卖场清场保洁送宾抵达各自岗位、参与迎宾工作客服人员送宾准备播音人员播放送宾曲站在客服近门在当值经理率领下送宾营业人员送宾站在指定区域送宾管理人员送宾当值人员、关门人员到指定位置送宾检验各专柜职员是否在指定位置做好送宾准备作好本卖场销售统计，工作交接统计检验营业员送宾姿势是否正确有用户接待工作人员以用户接待为主18:00以后物业部安管清场开启职员通道，职员陆续退场关闭用户通道保安人员进入各自岗位帮助卖场清场保洁退场可依据工作情况、打卡、按次序退场客服人员退场播音人员公布临时通知，无临时通知可关闭播音；依据工作完成情况安排打卡退场；营业人员退场关闭电源，收拾废弃物，珍贵物品上锁检验卫生打扫情况，确保商品柜台无尘检验柜台缺货情况，商品陈列立即补充或调整商品出样到指定地点开晚会着装打卡下班，走职员通道有用户以接待用户为主，用户接待完成接待人员必需陪同用户从职员通道出场；管理人员闭店工作开晚会，内容以下：总结当日工作情况及当日业绩情况，需检验及注意事项宣告明日工作事项和用户约定事项最终确定今日加班工作内容指示帮助安管人员清场；卖场清查：清场、检验设备、检验灯是否已关，检验是否存在安全隐患注：以上时间安排依据卖场、季节不一样变更，以各卖场公布时间段为准；第四节、晨会规范职员在晨会时间听到或接到晨会通知后，应立即放下手中事情，穿好工作服，主动、快速到本柜组召开晨会地方集合。晨会由柜组长主持，柜组长或业务骨干轮番主讲，可采取主讲和互动相结合形式。根据女职员前排，男职员站后排，右高左矮次序列成若干排。每位参会职员必需抬头挺胸、收腹、精神饱满。女职员双臂自然下垂，左手握右手，置于腹部；男职员左手握右手背于身后。主持人和职员互致问候，声音要响亮、短促、有力。主持人发出“大家检验衣饰”口令，相邻两排职员相互检验：工作服是否穿戴整齐；工号牌挂绳要放在衣领下，正面向外。晨会内容：要总结上一天（周、月）销售情况；了解当日销售任务和其它工作；学习企业、卖场相关文件精神；听从主持人指出自己工作中应注意问题和事项；汇报自己工作情况和其它需要处理问题。晨会将毕，进行宣誓，右手握拳过肩同声宣誓。（凤凰名优建材城宣言）；迎（送）宾规范迎宾（以九点开门为准）8：30以前准备着装（着装要求见着装规范）；9：00迎宾人员按时站立于卖场各自岗位，值班经理站位在客服人员前面，离大门有一门距离；广播播放迎宾词，迎宾人员打开大门，用户进入卖场时，值班经理弯腰15度先说“早上好，欢迎光临”其它人员弯腰15度，并说“早上好，欢迎光临”；用户离柜台1米5左右时，营业员要诚恳，面带微笑望着用户并打招呼“你好，欢迎光临”9：05迎宾结束，各岗投入到正常营业中去。送客营业结束前10分钟广播提醒送宾，送宾人员按时站立于各自送宾位置，具体位置由各个柜组安排；值班经理站立于大门处送宾人员后面，用户离场时，值班经理带头说“欢迎下次光临”；送客前10分钟，在广播提醒下，各部门职员应放下手头上工作，进入送宾状态目送用户离场；导购应主动引导用户从送宾通道离场，并诚恳，热情，面带微笑跟用户打招呼“欢迎下次光临”。第五节、售后人员岗位管理为了维护凤凰名优建材城（以下简称企业）终端服务形象，本着企业和商户互惠互利标准，现对商户售后服务人员、市场流动售后服务人员做以下管理要求：（一）商户自有售后服务人员，需到市场办理相关手续在企业立案。（二）商户售后服务人员：库管人员、物流配送人员、售后安装人员、售后维修人员等（三）商户售后服务人员须办理完成相关手续取得企业上岗证方可上岗（详见步骤图）：1、至财务交相关费用：1）管理费（元/月）2）押金元整3）工装费（以企业服装成本价计收）4）胸卡制作费贰拾元整（20.00）2、全部费用交财务部后，售后服务人员持管理费、押金、胸卡制作费及工装费凭单到客服售后服务部办理上岗手续，领取工装、上岗证。（八）商户售后服务人员必需服从我企业营运纪律、服务标准、行为规范、规章制度等营业步骤，不然不准给予上岗。如其有违纪现象，被处以罚款时应在二十四小时内将罚款交至企业财务部。（十）企业和商户双方对售后服务人员、设计师共同负有培训责任，商户对售后服务人员应掌握产品知识、服务技能等知识培训应做到资料确保、老师确保、时间确保。售后服务人员上岗手续办理步骤（一）上岗手续办理程序：1、商户自有售后服务人员上岗手续：售后服务人员持商户介绍信、彩色照片二张，至客服售后部办理相关立案手续；售后服务人员持售后部证实至财务缴纳相关款项；凭财务相关费用单据至客服售后服务部办理上岗手续。2、流动售后服务人员上岗手续：流动售后服务人员须持身份证原件、毕业证、职称证实、技能证书等相关证件到售后服务部填写申请；接收企业组织岗前培训，经过客服售后部评定合格后、交齐相关费用持单据到客服总台部办理上岗证；第三章：服务行为规范第一节、卖场服务人员行为规范一、仪容、仪表、言谈举止（一）仪容、仪表职员应该常保持清新整齐、得体大方仪容仪表，精神饱满投入工作。职员上岗必需穿工衣，上岗应佩带工牌，未配工衣职员要穿近似色款服装。工衣勤洗勤烫，保持清洁服装穿着要整齐大方。不准打开二粒以下纽扣，并不得卷起裤筒、袖筒。头发要梳理整齐，发型要文雅大方，忌过份新潮或奇异发式。男土头发长度不过耳及衣领为宜。女士上岗应化谈妆，起码涂上红色口红，且可涂透明指甲油。要注意双手和口腔卫生，不得留长指甲。所以男士须勤刮须。女职员可戴直径小于1公分耳环或耳钉戒指最多只能戴两只。职员上班时均要求穿着和工装搭配鞋子，男性为黑色皮鞋，严禁穿拖鞋，鞋子必需保持洁净、整齐无破损。上班不准穿拖鞋，也不得把鞋穿成拖鞋状，穿鞋须穿袜。天天上岗前，应先到洗手间镜前检验自己仪容仪表是否己准备妥当、严禁仪表不整上岗。言谈举止站立：站立时身体保持身正、眼平、双手自然下垂，挺胸收腹，双肩微向后，脚后跟靠拢，前跟稍微分开，双脚平放于地上。双手随双肩紧贴胸部而垂直放下，或叉握手放在身体前方或背后，姿态应得体自然、大方。头部应稍为向上平放。眼睛视线平视，随头部移动而转变视线，随时留心周围事物（人、物）。举止：=1\*GB3①迎宾：上班时间单一柜组有两位及以上卖场服务人员，在没有用户接待情况下，必需有一个营业员站在各自柜组主门或通道交接处柜位内（由卖场经理安排），面向用户进出关键方向。不准两个及两个以上人员同时坐着或聊天。=2\*GB3②见用户向自己走来2米时主动迎上去轻轻点头，并说“您好，欢迎光临”，并全方面介绍各自所管辖产品品种、品名、规格、型号和产地，不许和用户发生口角和争吵。③用户签单时，应先说“请坐”，看用户入座后自己再坐下。=4\*GB3④用户离开各自管辖柜位时，不管是否购置商品，全部要笑送并说“谢谢您光临，请慢走”。和人接触随时保持亲切可人状态，嘴角微向上翘，在和人交谈时稍露开齿。眼睛在看文件或产品时应该处于微笑状态，和人交谈时应该表露温和状态，使对方感到舒适。和人倾谈时应在倾谈中以点头表示同意对方见解，暗示对方你正洗耳恭听。双手自然垂放，切忌玩弄手中物品，或搞小动作。倾谈过程中，稍为躬身向前，以示尊敬对方。谈话卖场内严禁高声喧叫，更不得聚堆聊天、嬉笑打闹，讲话要温和亲切，语言流畅，声音不得过高，以能使对方听清为宜，卖场忌粗言秽语和挑逗性语言。招呼同事应营造亲和、友善、互助、相互尊重气氛，有效感染用户。柜台内站立姿势身体保持笔直，挺胸收腹，两脚平放地上，切忌向前或向后扶椅，令人感觉疲惫精神不充沛。双手自然垂放，叉握于身体前方或背后，或将两手自然地轻放着。头部平放，视线向前方。面部表情应表现出友善微笑。行为要求：1、上班时不谈论和工作无关话题、不扎堆聊天、不许窜岗、窜柜、空柜，2、工作时间不许哼歌曲、吹口哨，不许打闹、嬉笑哄闹、大声喧哗；3、晨会前立即打扫柜台环境卫生，不得随意在营业区边堆放货物，阻碍通行；营业时间做到全部展柜商品和用具洁净、整齐，地面无杂物、纸屑和污水，不得随意吐痰、扔纸屑和杂物等。私人物品应放在隐蔽处，5、按时上下班，不迟到、早退、不代打卡，有事按企业要求办理请假手续；6、不许泄漏企业机密、偷窃、贪污和受贿。7、不许背后或当面说用户或同事坏话及有损企业形象语言，更不许发生争吵。8、上班时不办理私事、不外出购置私人物品、非进餐时间不外出饮食；9、遵守标签管理要求，立即检验标价签，做到有货有标价，货价对位，POP摆放及书写规范，不许私自涂改POP和价签。未经许可营业区域不得乱挂海报或其它宣传广告；10、熟悉卖场经营步骤、正确填写多种单据，正确引导用户办理各项手续。11、不得相互诋毁品牌或欺侮对方；（二）、服务语言规范市场全部职员应讲一般话。说话要有语气温和、音量适中，口齿清楚，同时要通俗易懂避免使用行内术语，尽可能让用户听得清楚。讲话要充足尊重对方人和习惯，要态度和蔼，语言可亲。有礼貌地用好敬语。接待常见语言：“先生，您要看什么”或“我能帮您什么”或“XX建材欢迎您”或“好，我给您介绍”“请您挑选”“不中意，不要紧，请随便看看其它！“对不起、临时没有货！”“请稍等，我立即就来！”“请您数一数，‘或’请您点一点”“多谢惠顾”或“再见”“欢迎下次光临！”“请您拿好”或“按时送到” 5：不准使用：“哎”“喂”“唔”等简单词往返复用户，不准对用户评头论足，在展示、介绍商品时，不准用“不要摸”、“别弄脏”、“很贵你买吗？”“不买算了”“不中意退款啦”等损用户面子或伤害用户心理语言。（三）、安全处理规范卖场实施逐层防火责任制，做到层层有些人抓，实施岗位防火制，做到四处有些人管；各部门义务消防员做好常常性消防安全工作；熟悉消防器材位置，不要乱动消防器材和设施，会使用消防器材；卖场内严禁吸烟、动用明火，严禁私接电源插座，乱拉临时电线；营业结束后，要进行全方面检验，确保多种电器不带电过夜；柜台内有射灯，工作结束后必需关闭，以防温度过高引发火灾；卖场应有应急消防疏散方案，发生火情火警时按应急方案实施；发生停电等紧急情况时，应坚守岗位，安排就近用户保持镇静，不要慌乱和随意走动，看护好各自商品；每日对商品和赠品进行盘点，按盘点要求仔细查对商品数量、型号、颜色、外观、附件等；遵守卖场安全制度，劝阻和阻止违反消防安全规章制度、操作规程不安全行为；重大活动期间，监守岗位预防因人流冲挤造成商品损坏；卖场内出现有意捣乱者应立即拨打110并通知保安，将捣乱者带离现场；卖场内出现爆炸物时，应立即通知店长并在许可后拨打110，并停止销售待警方排除后恢复销售。第二节、售后人员行为规范一、服务步骤：1、确定用户定制商品是否正确2、问询用户商品使用场所、位置3、将服务所需大约时间通知用户4、开始服务5、统计服务信息6、请用户验收服务结果7、告诉用户注意事项及其它常识8、做收尾工作9、请用户在相关单据上签字确定10、服务结束后，再次感谢用户配合11、整个服务结束后，告诉用户下一步该怎样做，留下企业联络方法，有何问题请立即和企业联络。二、特殊情况处理规范：1、未能按时抵达用户家时，先向用户道歉，不要强调客观理由，而且立即开始为用户服务，并立即完成工作。2、服务碰到困难，不能立即完成时，应第一时间通知用户，把情况解释清楚，最终提出处理方案，并征求用户意见。3、约好服务时间未能联络到用户时，应在随即或最晚第二天应再次和用户联络，方便让用户知道并非因为企业原因耽搁了服务，而且让用户感到她受到重视。4、因为企业原因失约时，应无条件道歉。尽可能想措施补救，降低用户不满。三、语言规范：1.处理问题用户不期望听到解释：1）"我想******"或"我认为******"2）"我不知道"3）"这个我们不负责"4）"你自己处理"5）"我们只负责******，其它概不负责"2.处理问题时用户感到舒适说法1）"对不起，我不太清楚，我帮您问一下，随即给您回复"2）"我尽可能***"3）"我会立即想措施，您不要着急"4）"您看这么行吗？"5）"我提议您***"四、服务前期准备工作规范及注意事项：1、.一直保持微笑。2、.称呼用户要称呼用户姓，表示尊重，如：李先生等。3、.预约服务时间时要再次确定用户所订制产品型号及用户家庭住址、姓名、电话、地址等。4、.要按时赴约已安排好时间。5、.若用户不方便安排、不能赴约，则通知用户我们会在另外什么时间再次打电话联络。6、.若我们不能立即上门服务，应提前通知用户，并向用户道歉，得到用户谅解后再次约定服务时间。此次必需按时赴约。7、.在预约日期当日，服务人员出发前，由服务人员和用户进行最终确定，经确定无误后按时赴约服务。8、.服务人员出发前一定要着企业统一工装，戴帽子、手套、鞋套等，着装洁净整齐，精神面貌良好。9、.携带统一工具包，工具包内工具摆放整齐、规范。10、.抵达用户家中，按门铃要有节奏，每次只能按一下，两次按铃之间要有一定间隔，最多按两次。11、.敲门每次连敲三下，做短暂停顿后再敲三下，最多敲三次。12、.用户开门后，服务人员要面带微笑，先问好，并自报家门："**先生，你好，打搅您了，我是凤凰名优建材城服务人员，我们来为您提供***服务。谢谢您配合！"13、随身携带《服务反馈表》，送货或安装完成让用户填写《服务反馈表》，便于用户监督考评。五、服务过程行为规范：1、进入用户家未被邀请不能随便落座。严禁带和售后无关人员进入用户家。2、严禁在用户家用餐。3、服务过程中不得影响用户正常生活。4、服务过程中，只能做相关产品使用、保养等方面沟通。5、严禁在用户家吸烟、喝酒。6、安装现场工具、产品、包装箱、杂物等要摆放整齐。7、在服务过程中，若发生必需中止需外出时，应通知用户，取得谅解。8、在服务期间不得随意借用、翻动用户家物品。9、在服务期间不得以任何借口乱收费。六、服务结束行为规范：1、在服务结束以后不可在用户家逗留。2、在服务结束以后应将工作区域物品恢复原位，地面卫生打扫洁净。3、在服务结束以后应主动告诉用户产品使用和保养注意事项。并让用户填写《送货安装反馈表》。4、离开用户家时，要对用户配合表示感谢，取回用户以签字反馈表，另外告诉用户下一步服务。5、可再次告诉用户我们联络电话，方便用户有任何需求能够随时联络我们。6、为用户提供其它简单维修和增质服务。在整个服务过程中服务人员要时刻切记自己代表是凤凰名优建材城形象，自己一言一行全部不仅仅代表个人，另外服务人员是一个整体，要做到不管哪一个服务员和用户接触，全部是同一标准。凤凰城管理制度商户文明诚信经营制度总则为了营造文明诚信市场环境、优质高效服务环境、健康安全消费环境、规范有序经营环境，深入提升凤凰名优建材城在广大消费者心目中良好形象，依据河南省工商行政管理局《相关创建文明诚信市场意见》，特制订本制度。本制度适适用于企业各卖场（其中租墙、租顶商户，其行为由摊位户主负责）。文明诚信管理制度内容必需建立督促商户文明诚信经营管理制度，并和商户进行签字确定，从而实现依规进行管理。（详见《服务人员行为规范》、《服务承诺》、《技术服务标准》、《服务人员岗位管理规范》《凤凰城管理规章制度》）；必需建立对商户信誉进行评定管理措施，真正意义实现商户信誉评定，从而以评定结果对商户进行扶持和管理。（详见《商户信誉评定措施》）；全部进驻卖场经营商户，必需遵守国家各项法律、法规及企业要求，确实做到确保用户正当权益不受侵害；市场定时对商户进行遵纪遵法教育，假如发觉商户存在严重违法或违反市场要求行为者，可对其解除协议，将其驱逐出商场或由工商部门进行查处。书证齐全各家商户必需将所销售商品《厂家营业执照》、《厂家经营税务登记证》、《厂家经销授权书》、《3C质量认证》和经销商品《商标注册登记证》等相关证件准备齐全，一式两份，一份店内存档随时备查，另外一份提交市场管理部备档。严禁销售无证产品；市场商户要遵守商业道德，遵照自愿、平等、公平、老实、信用标准，销售商品要符合国家相关质量、计量、卫生、安全等方面要求；各类商品明码标价，严禁销售假冒、伪劣产品，“三无”产品和国家明令严禁销售产品；无欺行霸市、强买强卖、骗买骗卖、以假充真，以次充好、虚假宣传、价格欺诈和其它不正当竞争和欺诈经营行为；认真服从和配合商场管理，并签定各项协议及责任契约，按指定位置经营，按时足额交纳各项费用。商户五项准出考评措施总则：为了树立一流建材购物乐园凤凰城品牌形象，从而深化目标消费群体中品牌忠诚度；同时也为了各商户经营环境、市场服务、切身利益和长远发展奠定坚实市场基础；更为了更清楚了解商户遵守“五项准出”标准情况，从而明确我企业对商户支持方向及力度，特制订本措施。本措施做为厂商和我企业签署协议中有条款具体说明，和主协议一起含有相同法律效力，望广大厂商认真遵照实施。二、适用范围：凤凰城各卖场全体商户三、内容：（一）对商户“五项准出”考评：1、“五项准出”考评分类：从“终端建设”、“营业秩序、“团体意识”、“文明诚信”、“按时交费”等五个方面，对商户进行考评。“五项准出”考评周期：每七天考评：对“五项准出”中“终端建设”、“营业秩序、“团体意识”、“文明诚信”每个单项，按《五项准出周考评表》要求，进行考评。以上每个单项“周总得分”和其对应权重百分比之积和，为该商户五项准出上述四项“周分”。每个月考评：按《五项准出月考评表》要求，进行月考评。“按时交费”为直接月评项，其“月分”直接填制《五项准出月考评表》。每个商户“终端建设”、“营业秩序、“团体意识”、“文明诚信”“周分”四面之和平均数，加上“按时交费”“月评分”为该商户“五项准出”每个月考评分，即“月分”。季度评定：十二个月分四个季度，每个季度为：第一季度（一、二、三月）、第二季度（四、五、六月）、第三季度（七、八、九月）、第四季度（十、十一、十二月）。按《五项准出季度年度考评表》要求，进行季度考评。每三个月商户“五项准出月分”季度平均数，为其每季考评分，即“季度得分”。年度评定：每十二个月度对商户遵守“五项准出”标准情况，进行一次综合评定。每十二个月四个季度“季度得分”平均数，为该商户“年度得分”。3、“五项准出”周考评措施：（1）终端建设（权重15％）：①开店面会（5分）：严禁出现以下情况，不然违返任何一项扣5分：a、从不开自己店面会议。b、开店面会议不超出3分钟，应付了事。②卫生形象（10分）：严禁出现以下情况，不然违返任何一项扣10分：a、将拖把、抹布放在显眼位置。b、将垃圾、（包含餐盒），将垃圾装入垃圾桶，或将垃圾裸露在垃圾桶外面。c、不将超出1.2米长物品及超大超脏东西，放在市场指定地点。d、营业时间，将垃圾直接清理到公共区域；将洗刷拖把污水滴于公共区域内。e、用洗手盆洗拖把；向洗手盆或拖把池内倒茶叶及剩饭。f、未经许可将玻璃幕墙上卷帘卷起；在玻璃幕墙以内玻璃橱窗中摆放任何杂物及商品；未经许可将店内玻璃隔墙遮挡。g、未经许可在公共区域内摆摊、设点、堆放物品（包含各式地垫）及垃圾。③广告维护（10分）：严禁出现以下情况，不然违返任何一项扣10分：a、b、不办手续，而私自悬挂、张贴、涂写、乱摆、乱挂、乱拉广告、条幅及地贴等。c、经许可广告设置物，到期不拆除。④营业时间（15分）：严禁出现以下情况，不然每违返一项扣15分：a、不按卖场要求时间上下班。b、不请假就随意闭店不营业。c、需加班者，而不按要求办理加班手续。d、办理了加班手续，不到手续要求时间就提前下班。e、卖场营业高峰时，盘点店面；或从事有噪声、有难闻气味工作。⑤亮灯营业（15分）：严禁出现以下情况，不然违返任何一项扣15分：a、营业时间，开灯百分比达不到店面60％。b、营业灯具已坏，而不更换。⑥商品陈列（15分）：严禁出现以下情况，不然违返任何一项扣15分：a、店内样品及其它物品摆放不整齐，不能保持洁净。b、在店内及店门口存放大量商品包装物及大批量货物；确实待发货物，没有在半个小时内处理完成。c、营业时间，在店内放自行车等和营业无关物品及杂物。⑦上货情况（30分）：严禁出现以下情况，不然每违返一项扣30分，并收回场地使用权：a、时间长达7天缺货（样品）。b、上货率不到60%。（2）营业秩序（权重15％）：①步骤管理（5分）：a、业务管理没有任何规章制度和步骤，扣5分。b、业务管理含有一定规章制度和步骤，扣0分。②营业行为（10分）：严禁出现以下情况，不然违返任何一项扣10分：a、不持证上岗,不能尽可能讲一般话。b、不穿工装、没戴工卡者。c、上班时间穿拖鞋、梳怪发。d、上班时间窜岗、嘻笑、吃东西、娱乐打牌及其它影响卖场形象行为。e、在卖场内打闹、吵架、打架及其它不文明行为。f、相互打击、报复等不正当经营。g、将店门向外打开占用公共区域。h、不按市场要求办理多种工作手续。i、不遵守“八提倡、十严禁”等市场警示语。j、营业执照不上墙，或无照经营。k、下班店面不上锁,店面无人值守就离开。③安全意识（15分）：严禁出现以下情况，不然违返任何一项扣15分：a、下班后，店内全部总开关没相关闭。b、不配灭火器，或配制数量或质量不达标。c、乱动消防设施、器材、通道被挪用、阻挡、挤占。d、不愿和市场签署《消防安全责任书》。e、仓库及卖场内使用明火（做饭、抽烟、电炉、电吹风、电热器等）大功率电器。f、仓库及卖场内存放，易燃易爆等有毒有害物品或有住人现象。④明码标价（20分）：严禁出现以下情况，不然违返任何一项扣20分：a、产品超出三天没有标签，或标签不统一。b、标签标价模糊，原价和促销价不分。c、标签标价和报价差异太大。d、同一产品标价不一致。⑤价格规范（25分）：严禁出现以下情况，不然违返任何一项扣25分：a、打折价销售低于产品零售价标价7.5折者。b、促销价和实际销售价不符者。c、批发价和零销价不分者。d、同一产品，在同一卖场销售价差异太大。⑥商品质量（25分）：a、经营三无、假冒伪劣产品者，扣25分。b、经营三流产品，但产品质量合格者，扣10分。c、经营主流及以上产品者，扣0分（3）团体意识（权重20％）：①促销支持（20分）：a、商户对凤凰城促销活动，没有任何支持者，扣20分b、商户对凤凰城促销活动支持不低于0.1万元，且自己店内促销准备比较到位者，扣10分。c、商户对凤凰城促销活动支持不低于0.1万元，自己店内促销准备比较到位者，且自己最少搞一次投入不低于0.3万元促销活动者，扣0分。②广告支持（20分）：a、商户既没有在凤凰城媒体投入广告，又没在社会其它媒体做广告者，扣20分。b、商户在社会其它媒体广告投入不低于0.3万元，但其广告没有很好融合表现凤凰城，且没有在凤凰城媒体做广告者，扣10分。c、商户在凤凰城媒体广告投入不低于0.3万元，且其在社会其它媒体广告投入很好融合表现了凤凰城者，扣0分。③参与活动（20分）：a、不响应企业响号，不参与活动者，扣20分。b、最少有一次不参与活动者，扣10分。c、每次全部参与活动者，扣0分。④替市场做工作（20分）：不能替市场做工作，还有意说不利于团结话，扣20分。虽不能替市场做工作，但不说不利于团结话，扣0分。⑤遵守要求（20分）：商户遵守要求表现较差，且屡教不改者，扣20分。虽出现过一至二次标准性违规行为，但经数次说服教育后，知错就改态度端正；非标准性违规行为，又不超出三次者，扣15分。商户基础配合市场工作，虽出现过一次标准性违规行为，但经说服教育后，知错就改态度端正；非标准性违规行为，又不超出三次者，扣10分。商户基础配合市场工作，只出现过三次非标准性违规行为者，扣0分。（4）文明诚信（权重20％）：①售前服务（15分）：严禁出现以下情况，不然违返任何一项扣15分：a、不能尽可能讲一般话。b、不能正确导购，造成用户误会者。c、在用户面前表现出不文明行为。②售中服务（15分）：严禁出现以下情况，不然违返任何一项扣15分：a、没按承诺立即送货或安装。b、售中服务，不注意对用户家采取成品保护方法。c、售中服务人员出现不文明行为。③售后服务（20分）：严禁出现以下情况，不然违返任何一项扣20分a、售后服务不立即。b、售后服务和售前服务承诺不一致。c、售后服务人员出现不文明行为。④遵守诚信管理（25分）：严禁出现以下情况，不然违返任何一项扣25分：a、对市场文明诚信管理要求落实不认真。b、虽遵守文明诚信相关要求，但有有意拖延嫌疑。⑤投诉处理（25分）：a、不能够立即处理用户投诉，处理有意托延时间、有意逃避或发生武力冲突者，扣25分b、能够接收用户投诉，并在7天及以内，能够处理者，扣20分c、自动接收用户投诉，并在5天及以内，能够处理者，扣15分。d、自动接收用户投诉，认真对待，并在3天及以内，能够处理者，扣10分。e、自动接收用户投诉，认真对待，并在1天及以内，能够处理者，扣0分。（5）、按时交费（权重30％）：a、接到收费通知单，七天及以内没按时交费，扣100分。b、接到收费通知单，五天及以内没按时交费，扣70分。c、接到收费通知单，三天及以内交费者，扣0分。4、商户考评具体操作：①由市场管理部负责“终端建设”、“营业秩序、“团体意识”考评；市场客服部负责“文明诚信”考评；财务负责“按时交费”考评。②考评人先应熟练掌握本评定措施，日常按各评定指标项目搜集相关信息。依本评定措施，按期填写周、月、季及年度考评表；并负责信息分析和录入，为评定做好基础准备。（二）对商户考评结果应用：考评结果分级：按考评结果分为，优异者（考评分80及以上）、合格者（60≦考评分＜80分）、不合格者（考评分60以下）；月、季、年度均按此标准进行商户评定。季度以月度得分加权平均数进行核实，年度以季度得分加权平均数进行核实。对考评优异者（考评分80及以上）奖励：（1）对年度考评优异商户奖励方法以下：凤凰城“诚信文明商户”荣誉称号（年会上和主管单位及媒体公开授牌，挂牌时间十二个月）；企业内刊无偿为商户提供专题广告半版（二次）；在凤凰城商务网站上做浮标广告；（三个月）；报纸上发表无偿广告（特价促销广告六次）；无偿使用企业促销栏、导购系统（三个月）；卖场门口促销栏内，无偿列为凤凰城推荐名牌（三个月）；无偿广告位使用（三个月，企业指定广告位）；企业内部采购指定单位（六个月）；凤凰城团购渠道指定品牌（三个月）；商机信息提供（整年度）；参与凤凰城年度优异商户外出大型活动一次（无偿）；前十名优异商户，无偿享受企业提供对其经销品牌厂家领导高规格接待（一次）；企业高层领导对前十名优异商户，进行年度团拜（带礼）；摊位费用标准优惠（正常标准基础上再优惠1元/平方/月）；摊位位置选择优先权；推选担任凤凰城商会领导；企业能够提供银行贷款担保。（2）对季度考评优异商户奖励方法以下：凤凰城“诚信文明商户”荣誉称号流动红旗（三个月，季度商会会议上颁发）企业内刊无偿为商户提供专题广告半版（二次）；在凤凰城商务网站上做浮标广告（二个月）；报纸上发表无偿广告（特价促销广告四次）；无偿使用企业促销栏、导购系统（二个月）；卖场门口促销栏内，无偿列为凤凰城推荐名牌（二个月）；无偿广告位使用（三个月，企业指定广告位）；企业内部采购指定单位（三个月）；凤凰城团购渠道指定品牌（30天）；商机信息提供（三个月）。（3）对月度考评优异商户奖励方法以下：企业内刊无偿为商户提供专题广告半版（一次）；在凤凰城商务网站上做浮标广告（30天）；报纸上发表无偿广告（特价促销广告二次）；无偿使用企业促销栏、导购系统（30天）；卖场门口促销栏内，无偿列为凤凰城推荐名牌（30天）；无偿广告位使用（三个月，企业指定广告位）。对考评不合格者（考评分60以下）处理：（1）对于年度表现不合格者处理：取销全部优惠及奖励方法；摊位收回不再续租。（2）对于季度、月度表现不合格者处理：取销以下资格：a、凤凰城“诚信文明商户”荣誉称号；b、一切无偿广告支持；c、企业内部采购指定单位、凤凰城团购渠道指定品牌及享受商机信息提供；d、参与凤凰城年度优异商户外出大型活动；e、无偿享受企业提供对其经销品牌厂家领导高规格接待；f、企业高层领导对其年度团拜；g、摊位费用标准优惠；h、摊位位置选择优先权；i、担任凤凰城商会领导资格；j、企业提供银行贷款担保资格；取销其它全部优惠及奖励方法；上企业信誉不良商户黑名单，并对其不良行为，进行督导和教育。在卖场对外公告栏上进行“诚信文明商户”星级评选。考虑对其摊位进行调整；对于连续两个季度考评不合格者，直接进行摊位调整。（3）对于周度表现不合格者处理：对于周度考评表现不合格者，对其已被警示后违规行为，能够依据当初情节轻重，给以不低于50元违约处罚。第三节、卖场服务人员管理条例实施处罚目标在于惩治少数违反纪律人，建立职员正确行为规范，自觉维护企业严厉性，确保企业一流服务水平。一、有下列行为一次处罚款10元1、工作时间穿着和工作装不相符服装、未戴工牌或借戴她人工牌、工牌不按要求粘贴照片及填写。2、未按时参与部门晨会；3、站姿不符合行为规范要求。4、个人物品随意摆放在营业现场。随意将饮水杯和私人物品放置在陈列商品柜台或货架上；5、接待用户未使用规范用语、礼貌用语，引发用户不满。二、有下列行为一次处罚款20元现场商品或包装箱堆放凌乱。上班时间脱岗（10分钟内除外）。未经同意私自外出购物办私事。工作时间内睡觉；使用过期POP及价签未立即更换者；因服务人员原因造成发货错误遭用户投诉者。错误填写多种单据，用户特殊要求未备注或备注不清引发不良后果；（必需认真仔细填写购物单，在名称、款号、型号、累计、日期、填写人等项上必需填写仔细）因货款金额计算等财务错误遭用户投诉；在接待工作中，因职员服务态度不佳、语言生硬，顶撞用户，推卸责任现象。遭用户投诉者，要向用户当面道歉不然加倍罚款。对用户特殊要求，职员未立即反应给相关部门做出处理，遭用户投诉；以多种理由推却卖场组织多种培训（销售培训、消防培训、制度培训等）；因卖场服务人员解释失误遭用户投诉，若因商户未给卖场服务人员解释清楚而造成出现错误被投诉，可免于处罚，但要依据相关条例对商户处罚。三、有下列行为一次罚款50元。在营业现场吸烟。若因不实宣传、为用户推荐商品时过分夸大产品性能，编造虚假活动等引发用户投诉。明知缺货而未向用户解释，后因不能立即供货造成用户投诉因工作失误，造成不良后果者（情节轻微）对用户、同事污言秽语，私下议论或讲用户坏话造成不良影响。发觉有损企业利益言行，不上报或不立即阻止。知情不报，隐瞒她人严重违纪行为。随意发放或私拿赠品。不了解业务，答应用户过分苛刻要求，随意承诺用户不能兑现服务项目、碰到承诺不能立即兑现时不主动处理问题相互推委责任。推荐产品时，有意诋毁其它品牌产品。未经主管或企业授权接收媒体采访，造成不良影响。四、有下列行为一次罚款100元。1、在工作场所打架斗殴。2、对用户投诉未能立即妥善处理，致使矛盾激化或出现其它严重后果。3、蓄意毁坏企业财物。4、有偷窃、贪污行为或利用职务之便徇私舞弊。5、没有妥善查对、保管或剽窃用户资料，造成用户关键资料遗失，并造成重大经济损失。6、因服务质量造成重大投诉或曝光。备注：1、以上所列各项并非完备，如违纪行为未列入以上条款，可视实际情况参考以上标准实施。2、被处罚人应在接到罚款单后二十四小时内交纳罚款，逾期不交罚款由商户双倍交纳。3、各卖场应严格实施职员手册及本条例，若实施不严，将连带处罚卖场管理人员。 五、工作表现评定凤凰名优建材城企业每三月一次评定并和职员讨论她们工作表现，评定时可采取两种方法：评定五个等级和评星级职员。第一等级、杰出（五星级）最高级工作表现。工作表现一贯地卓越，职员能估计多种情况发生，并有效地保持取得赞扬工作表现。该职员是凤凰名优建材城团体中一直最有成就和最关键贡献人物。考评平均得分在90分以上；

第二等级、优异（四星级）

有重大贡献，工作表现常常超出其工作目标所期望要求，职员对目标能有效地做出反应，并依据情况给予调整，是凤凰名优建材城团体中强有力贡献者。考评平均得分在80-89分；：

第三等级、良好（三星级）

可靠贡献者，工作表现符合凤凰名优建材城工作要求及期望，能圆满完成任务，是团体中作出稳定贡献组员。考评平均得分在70-79分；

第四等级、需要改善（二星级）

工作表现不能达成工作要求和期望者被列为需要改善组员，并被列入工作表现改善计划之中。考评平均得分在60-67分；；

第五等级、不满意（一星级）

其工作表现不能被接收，很大程度上不能达成工作要求，假如她/她没有列入工作表现改善计划之列者，应列入此计划。考评平均得分在60分以内；。附件、职员评管理估表指标姓名：部门：职位：开始工作日期：评定时始：至：请依据以下项目对职员进行评定一、工作知识二、质量正确性()全方面掌握工作知识()优质，极少错误()掌握工作知识，略需指导()很好，少有错误()通常能掌握工作知识，需部分指导()能够接收，偶有错误()工作知识有限，并不努力改善()常常出差错，粗心()工作知识不足，不能胜任()极差，无法胜任三、工作量四、主动性()能完成极高工作量()主动主动，无需指导()高于预期工作量()很多工作主动完成()通常，按要求完成任务()能完成日常工作，无需指导()常常低于要求工作量()常常依靠她人并需要指导()完全不能完成工作()全部工作全部需要指导五、独立性六、时间观念及出勤情况()无需督促，工作负责，可靠()一贯按时，极少缺勤()略需指导()按时，出勤正常()通常能按时完成工作，通常要督促()偶然迟到，有时缺勤()需要督促()不按时，出勤率差()需要不停督促()常常迟到及缺勤七、合作性八、领导才能()团体精神高，很合作()领导能力强()能很好地和上级和同事合作()常常起领导带头()能和上级及同事合作，介偶有冲突()极少领导她人()无法和上司和同事合作()没有领导能力九、仪容仪表 十、销售业绩排名：()仪表出色，总是衣着整齐 （）卖场前20%；()仪表整齐 （）卖场前20%--40%；()通常 （）卖场前40%--60%；()较差，常不注意仪容仪表 （）卖场前60%--80%；()差得分：（每题10分，共100分）评语：评定者：同意人：主管上级署名：部门经理署名：日期：日期：第四节、商户服务管理条例若商户给用户送货是样品、以次充好、不是正常色差等原因造成，和用户所看到样品不符情况，则商户按用户要求更换商品并自行负担经济责任，市场视情节轻重将给于500--1000元罚款。若厂家测量人员、制图人员、送货搬楼人员、安装人员、维修人员及其它售后人员在和用户约定服务时间内未能按时为用户服务者，则商户负担用户20元/小时经济损失，市场给赔偿金额2倍处罚。商户销售定制类商品须在订单上写明交货日期，到期不能供货或逾期交货造成用户赔偿，商户除负担赔偿外，市场给逾期天数及交货额天天5%但不低于100元/天处罚。如造成用户退货并赔偿，乙方除负担赔偿外，市场给退货金额50%处罚；商户使用售后服务人员必需是持有市场上岗证人员，商户使用无证人员服务引发投诉等问题，市场将根据管理要求中处罚标准2倍给处罚；若因厂家测量人员、制图人员、送货搬楼人员、安装人员、维修人员及其它售后人员服务态度不佳及言语措辞不妥引发用户投诉，则每次罚款100元，并主动向用户道歉，取得用户谅解，如不道歉且态度恶劣，加倍处罚。若厂家测量人员、制图人员、送货搬楼人员、安装人员、维修人员及其它售后人员和用户发生冲突，殴打用户，商户自行负担所以造成给用户损失和相关法律责任，市场是情节轻重给3000—5000元处罚；若商户为用户提供服务完成后，则用户不满意拒绝验收，则商户应立即处理问题，或通知市场客服帮助处理，直至用户满意签字或市场认可为止。《服务反馈表》验收栏反应用户拒绝验收或商户提供伪造签字，则每单给1000元罚款。若商户在为用户提供服务时，违反市场要求私自乱收费或变相收费、威胁收费,市场给收费额10倍但不低于500元罚款。本市场对销售产品承保十二个月无偿保修，任何商户必需严格实施最少十二个月无偿保修服务。不一样品牌若厂家要求商品保修期限在十二个月无偿保修以上，则按厂家商品保修期限实施。配件在保修期内以旧换新，不得加收任何费用。保修期外配件则按本市场收费标准实施。若违规者市场间给违规金额10倍但不低于500元处罚。不经用户同意，商户私自做主更换用户所买商品或配件，所造成损失自行负担，市场将给被更换产品价格10倍但不低于500元罚款。商户要严格实施市场交货验货制度，在商品交付用户时双方现场验货，经用户查对商品型号、检验是否破损、是否存在色差等情况，用户认可后在验收单上签字，不然引发损失及纠纷商户应负担全部责任；商户必需严格推行自己承诺，如用户有充足或有显著凭证、证据证实商户给承诺，不过商户又不能予推行，市场有强制要求商户推行权利，如商户拒不推行，市场管理部有权用该商户信誉确保金进行先行赔偿，事后市场将双倍从商户信誉确保金中扣除。依据市场服务步骤，厂家服务人员在上门服务完成后应主动将移动家俱物品恢复到原来位置，清理工作垃圾，做好事后卫生清洁工作，不然所以引发用户投诉，市场将给200元/次罚款。因商户店面装修设施、地面等问题给用户带来损失，由商户负责赔偿，并依据市场要求限期整改。退订管理要求：因商户过失原因造成用户退货，而且商户过失程度达成市场要求可退货条件，一律实施双倍退还定金赔偿标准，双方事前约定标准高于此标准，按双方约定标准实施，市场给商户赔偿金额相同处罚；先行赔付管理要求：用户有充足或有显著凭证、证据显示其消费正当权益受到侵害，不过商户又不能给妥善、满意处理，市场有权用该商户信誉确保金进行先行赔偿。另外市场给赔付金额2倍处罚。第三方维修制度：若因产品质量问题，在保修期内而商户维修人员又不能在要求时间内立即维修处理，市场可授权用户寻求第三方维修或市场依据自己技术力量直接维修，不能维修能够旧换新，所产生费用有商户负担，同时市场给商户费用额2倍但不低于1000元罚款；信誉确保金管理要求：如商户不能推行因商品或服务欺诈、瑕疵、侵权责任、乙方所聘用售后人员服务、误工、偷窃、伤害等原因给用户造成损失赔偿责任，因商户过失造成甲方受到经济损失或行政处罚等有损市场权益，市场全部有权依据相关管理要求从商户确保金中直接扣除。在十二个月内发生扣除确保金事件超出两次，商户必需提升确保金金额，确保金在原有基础上增加50%；因实施先行赔付、处罚等原因造成商户信誉确保金不足，商户在收到补交通知当月月底之前补齐，不然市场给于差额2被处罚，如商户信誉确保金连续两个月不足而且没有补交统计，市场有权收回其柜位，并保留临时扣押样品不退权利；保留所交费用不退权利；第五节、技术服务规章制度接单责任制服务：售后安装技术人员从接单那一刻起，所以单产生一切服务由此服务人员负责，在服务项目范围内对用户需求负责到底，做到受理率100%，不然每次罚款20元，若因服务不妥造成一切后果则有相关服务人员负担。物流、售后安装技术人员出发前先检验自己仪容仪表是否到位，精神状态是否饱瞒，心态是否主动，若衣冠不整上门服务，因个人态度不佳或言语措辞不妥引发用户不满，则每次罚款20元。售后服务人员在上门提供服务时，必需佩戴上岗证，违者发觉一次处以20元罚款；物流、售后安装技术人员必需按规范程序进行工作。不然若违规操作造成服务受阻、服务终断、服务不到位及其它服务不满意，则每次罚款20元。物流、售后安装技术人员必需严格推行自己对用户承诺，守时守信。若有变故又不立即合理向用户主动解释得到谅解者，则每次罚款20元。物流、售后安装技术人员应熟练掌握服务专业知识及服务步骤，立即解答用户疑问，正确通知下一步工作步骤，若因相关人员专业内知识、服务步骤失误出现服务不妥，则每次罚款20元。物流、售后安装技术人员在服务完成后则请用户验收，若用户无疑议时则请用户填写《服务反馈表》并签字确定，并在二十四小时内把《服务反馈表》交到客服总台。不然每次罚款20元。物流、售后安装技术人员要严格推行或监督步骤中签字制度，若发觉虚假或伪造签字情况，则每次罚款20元。切忌不做、不说、不承诺，没把握事、话和结果。不然不能兑现者，则每次罚款20元。服务人员要严格遵守企业服务礼仪及职员手册，如有违规者则按职员手册相关条例进行对应处罚。服务人员若对用户提供服务需收费时，则应严格根据企业收费标准实施，不得变相收费，威胁收费及使用其它手段向用户收费，不然每次罚款100元。对于厂家则按商户管理条例作出对应处罚。服务人员在上门服务时，应做到滴酒不沾。如因服务人员酒后服务引发用户投诉，市场将给100元/次罚款。依据市场服务步骤，厂家服务人员在上门服务完成后应主动将移动家俱物品恢复到原来位置，清理工作垃圾，做好事后卫生清洁工作，不然所以引发用户投诉，市场将给20元/次罚款。服务人员若对用户提供服务需收费时，则应严格根据企业收费标准实施，不得变相收费，威胁收费及使用其它手段向用户收费，不然每次罚款100元。服务人员在服务过程中，在安装前有义务把批量产品中部分有色差、有质量问题单品在安装前挑出，便于厂家调换，如因安装人员未尽到此义务，在安装完成后才发觉把有显著色差、残次单品存在，商户只负责色差、残次商品退换，其它损失由安装工负责；对于以上条理在罚款同时，给每次2分扣分，服务人员月扣分达成8分，季度扣分达成16分，年度扣分达成60分，企业将收回其上岗证，严禁市场商户使用此人员，并在客服总台公告被收回上岗证人员名单及照片。以上物流、售后安装技术人员管理要求，适适用于商户自有服务人员，凤凰城聘用服务人员、市场内流动服务人员，如服务涉嫌商户间接管理责任或直接领导责任，凤凰城将依据相关管理要求追究商户责任。投诉管理制度总则为认真切实保护用户及商户正当权益，维护市场经营秩序，从而维护和提升各卖场良好信誉，从长远利益考虑出发，特制订本制度。本制度使用于凤凰城各卖场全体商户及企业全部相关管理及服务人员用户投诉处理标准先处理情感，后处理事件；任何人接到投诉电话第一句话必需是“你好，我是***部门***职员”并代表市场向用户道歉，倾听用户埋怨，以书面形式进行纪录。耐心倾听用户埋怨，果断避免和其争辩；想方设法平息埋怨，消除怨气；要站在用户立场上考虑事情；快速采取行动，以最大能力为用户处理问题；熟记利用相关法律法规。三、投诉分类及投诉处理步骤；1、商户投诉企业管理人员和商户投诉商户，具体步骤以下投诉处理步骤投诉人对处理结果不满意投诉人对处理结果不满意客服部越一级传输投诉表，从新开启投诉步骤（小问题一次处理、中等问题越一级、大问题越二级受理责任人和投诉人协商处理意见处理完成反馈处理意见到客服部；客服部电话回访投诉人满意、投诉表归入责任方档案到客服总台或客服商户服务部、投诉接待人员填写《商户投诉表》传输《商户投诉表》到相关责任人签收受理责任人负责调查事实用户投诉商户；用户投诉处理步骤被投诉人联络用户协