仲量联行海晟名苑物业管理手册

海晟名苑

物业管理手册

北京仲量联行物业管理服务有限公司

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目录

1.0人员架构及人员编制说明

2.0岗位职责

2.1物业部经理的岗位职责

2.2物业主任的岗位职责

2.3物业助理的岗位职责

2.4前台接待兼售卡员的岗位职责

2.5清洁领班的岗位职责

2.6清洁员职责

3.0政策与程序

3.1客户入住程序

3.2客户二次装修办理程序

3.3投诉处理制度

3.4报修程序

3.5客户拜访程序

3.6客户迁出办理程序

3.7清洁管理

3.8绿化管理

3.9前台服务

3.10物业部员工管理制度

3.11物业部安全工作守则

3.12物业部防火安全制度

3.13客户换房工作程序

3.14托管钥匙管理规定

3.15二次装修审批管理程序

3.16前台登记、验证管理制度

3.17关于户籍输入的规定

3.18更换门锁、信箱锁程序

3.19备用金使用管理办法

3.20普通信件投送规定

3.21邮件快年、挂号信、包裹及包裹单的投送规定

3.22邮件接收通知单使用方法

3.23访客接待程序

3.24行李寄存管理程序

3.25客用储物间出入库程序

3.26客户物品暂存程序

3.27客衣洗涤收发工作程序

3.28物业部投报维修程序

3.29复印及装订工作程序

3.30发送传真工作程序

3.31收传真工作程序

3.32文字处理工作程序

3.33票务服务工作程序

3.34代办服务

3.35叫醒服务工作规范

3.36处理客户遗失物品工作程序

3.37接听电话服务标准

3.38房屋设备检查工作规范

3.39处理客户投诉规定

3.40处理客户发生意外事件

3.41特殊事件处理程序

3.42事故报告报写规定

3.43停电紧急情况的处理规定

3.44紧急情况的处理规定

3.45告示栏设置与使用管理程序

3.46巡视制度

3.47维修单处理程序

3.48物业部值班日志填写及管理制度

3.49提供有偿服务

3.50复印机维护保养及使用规定

3.51售卡服务规范标准

3.52客户档案管理制度

3.53有偿服务收费标准

3.54大厦文化活动管理制度

3.55公共场地使用管理制度

3.56搬运物品责任书

4.0工作流程

4.1维修工作单流程图

4.2工作单流程示意图

4.3客户入住流程图

4.4二次装修管理流程图

4.5设备、工具、器材、物料的采购、保管和领用程序

4.6客户退租流程图

4.7前台交接班流程图

4.8紧急救护流程图

4.9客户投诉处理程序

附件搬运物品责任书

表格目录

1.0人员架构及人员编制说明

人员编制：

物业部经理

物业主任

物业助理文员

1.1架构编制说明：

•物业部经理1人

•物业主任3人

•物业助理12人，24小时值班，每班6人

•文员1人

1.2部门工作概况：

为保证客户有一个舒适、优雅、整洁、安全的环境，维护及树立企业形象，每位物

业管理人员都应把自身形象与企业形象溶为一体，严格履行本管理手册所载各项条

款，必须做到：

•服务态度，文明礼貌；

•服务行为，合理规范；

•服务效率，及时快捷；

•服务效果，完好满意。

物业部负责客户之管理和公共地方的管理工作，在客户事物方面，首要任务是推动客户的教

育，使他们进驻物业后明白要遵守公共规则、爱护公物、维护全体客户合法权益、及促进客

户彼此间之睦邻关系。而作为业主之代理人亦有必要解释有关之设备及供应之能量，予客户

认识。此外，亦要让客户明了水电费收费方法、电梯和手扶电梯之数量及使用方法、空调设

备及其供应时间，加时空调费及大厦提供之基本设施。另外，亦要解释有关签署租赁合同后，

需要办理之入住手续及退租程序等，编制成客户手册提供予客户参考，继而解释装修指南内

之规定，物业部亦要兼顾公共地方清洁、卫生之维护及公共设施之养护，使管理能发挥其应

有之功能。

2.0岗位职责

2.1物业部经理的岗位职责：

职位：物业部经理

直接上级：总物业经理

直接下级：物业主任

岗位职责：

1、收取及审阅物业管理巡楼报告及每天的投诉记录，并处理跟进；

2、编制及安排各级管理人员值班表，并报管理中心行政部；

3、定期对物业清洁、绿化进行监察协调；

4、监管下属员工的日常运作及安排，并依据管理中心各类规章制度对下属员工的违纪行

为作出处理；

5、遇有紧急事故，协助处理善后工作；

6、制定大厦客户手册、装修指南等，完善物业部工作制度及各项工作程序；

7、每天召集所辖人员之工作会议，安排日常工作，跟进前一天工作结果；

8、接受及处理客户投诉，并予记录，及向上级报告；

9、协助追收租金、物业管理费及其他费用之工作；

10、检查物业管理各项日常记录，跟进所列问题；

11、跟进处理突发事件；

12、拟定各类客户通知，并安排通知发送；

13、负责定期安排及亲自拜访客户，调查客户意见，统计服务满意率，及时报告上级；

14、协助办理有关政府机构事宜；

15、负责编写部门月度报告，总结上月工作情况，制定下月工作计划；

16、安排下属人员的培训计划报行政部，负责培训计划的实施，并对培训效果进行考核。

素质要求：

a.基本素质：具备相当丰富的物业管理专业知识，责任心强，善于沟通，并能协

调各部门的相互关系，具有相当的组织管理能力。

b.自然条件：35岁以上，身体健康。

c.文化程度：物业管理专业大专以上或同等学历，受过物业管理的专业培训。具

有物业经理岗位证书。

d.外语水平：中级以上英文水平。

e.工作经验：在高档大型物业或四星级以上酒店中担任过物业部主管3年以上经

验。

f.特殊要求：对现行物业管理政策、法规、条例等，以及房地产、大厦设备设施

等方面的专业知识有较全面的了解。

2.2物业主任的岗位职责

职位：物业主任

直接上级：物业部经理

直接下级：物业助理

岗位职责：

1、收取及审阅物业管理巡楼报告及每天之投诉记录；

2、定期对物业清洁、绿化进行监察协调；

3、监管下属员工的日常运作及工作安排，并对下属员工的违纪行为提出处理建议；

4、遇有紧急事故，协助处理善后工作；

5、协助物业部经理制定物业部各项工作规范及工作标准；

6、督导各承包商执行工作；

7、接受及处理客户投诉，并予记录，及向上级报告；

8、负责起草各类通知、客户文件等，交物业部经理审阅；

9、协助追收租金、物业管理费等各类费用之工作；

10、检查物业管理日常记录；

11、协,助处理突发事件；

12、定期整理物业之客户资料；

13、执行上级所指派之工作；

14、熟悉管理种心各项管理制度、收费标准及其构成、客户情况等；

15、负责办理客户的入住以及客户的退房手续，以及客户的装修手续；

16、负责装修档案，客户档案、物业部文书档案的管理。

17、负责物业未出租单元的钥匙管理工作；

18、负责准时向客户派发各种费用的交费通知单；

19、负责对客户投诉的处理结果进行回访，并做好回访记录与统计总结；

20、负责定期对服务质量进行统计、分析，并提出整改方案；

素质要求：

a.基本素质：具备相当丰富的物业管理专业知识，责任心强，善于沟通，并能协

调各部门的相互关系，具有相当的组织管理能力。

b.自然条件：30岁以上，身体健康。

c.文化程度：物业管理专业大专以上或同等学历，受过物业管理的专业培训。具

有物业经理岗位证书。

d.外语水平：中级以上英文水平。

e.工作经验：在高档大型物业或四星级以上酒店中担任过物业部主管1年以上经

验。

f.特殊要求：对现行物业管理政策、法规、条例等，以及房地产、大厦设备设施

等方面的专业知识有较全面的了解。

2.3物业助理的岗位职责

职位：物业助理

直接上级：物业主任

直接下级：无

岗位职责：

1、记录每天客户投诉记录，并了解处理进度。收集后将资料整理汇报物业主任；

2、定期对物业进行巡视检查，填写物业巡楼报告；

3、遇有紧急事故，协助处理善后工作；

4、接受及处理客户投诉，并予记录，及向上级报告；

5、协助追收租金、物业管理费等各类费用之工作；

6、跟进所有客户投诉问题及巡楼检查问题；

7、定时巡视检查清洁及绿化设施之情况；

8、定期整理物业之客户资料；

素质要求：

a.基本素质：具备一定的物业管理专业知识，责任心强，善于沟通，并能协调各

部门的相互关系。

b.自然条件：25岁以上，身体健康。

c.文化程度：物业管理专业中专以上或同等学历，或受过物业管理的专业培训。

具有物业管理员岗位证书。

d.外语水平：中级以上英文水平。

e.工作经验：具有物业管理工作经验。

f.特殊要求：了解现行物业管理政策、法规、条例等，及大厦设备设施等方面的

专业知识。

2.4前台接待岗位职责

职位：前台接待

直接上级：物业主任

直接下级：无

岗位职责：

1、负责记录客户及其他人员投诉，填写工作单，及时传递工作单；

2、负责工作单的跟踪、整理、核销等工作；

3、负责跟踪客户对各项服务的满意程度,负责协助调查客户服务满意率；

4、负责客户的邮件收递工作；

5、负责协助所有客户预订飞机票、火车票等；

6、负责向客人提供传真、打字、复印等服务，并依据服务收费标准收取费用；

7、对物业部负责，在物业部的直接领导下工作，执行物业部下达的工作指令。

8、热诚帮助客人，主动自觉地为客户着想，收集客户对物业管理的建议。

9、协助对外、公关宣传活动。

10、必须按时上.、下班，礼貌待客，准时优质完成客户所要求完成的服务项目。

11、积极地学习并提高本职技能，不但操作熟练，还需懂得前台设备的日常维护、保养，

定期对本工作台的机器设备进行维护，做到每日一清查每月大检查。

12、按时保质、保量完成上级所赋予的工作任务。

13、培养得体的言行举止，树立良好的企业形象。

14、必须有高度的工作责任心，以防工作中出现不必要失误。

15、必须熟知票务订购程序，认真、仔细地登记客人资料。

16、准确及时地将客人所购车、船、机票送至手中。如遇运输部门特殊原因，如车、船、

飞机改班、停班，应及时通知客人以防止延误客人宝贵时间。

17、及时地将邮件送至客户单元，对于包裹、挂号信、汇款应及时发单通知客户。

18、必须有高度的责任感和事业心。必须懂得邮件收发业务程序、流程。

19、对于遗失邮件或字迹不清楚等特殊事项应妥善处理，并及时上报。

素质要求：

a.基本素质：具备一定的物业管理专业知识，责任心强，善于沟通，并能协调各

部门的相互关系。

b.自然条件：女性，22岁以上，30岁以下，身体健康、品貌端正，具有较强的亲

和力。

c.文化程度：物业管理专业中专以上或同等学历，或受过物业管理的专业培训。

具有物业管理员岗位证书。

d.外语水平：中级以上英文水平。

e.工作经验：具有物业管理工作经验或酒店前台工作经验。

f.特殊要求：了解现行物业管理政策、法规、条例等，及大厦设备设施等方面的

专业知识，了解财务出纳相关知识，具备较强的应变能力。

2.5清洁主管的岗位职责

职位：清洁主管

直接上级：物业主任

直接下级：清洁员

岗位职责：

1、对管理中心清洁总体工作负责；

2、定期对下属人员进行考勤、排班，做好清洁工作的监督、检查、评比；

3、负责清洁用品的保管、发放及采购计划的编制；

4、掌握清洁设备的正确用法，以及清洁剂的合理用法，并定期对所属员工进行业务知识

培训和考核；

5、接收物业主任领导，带领下属有序完成各项清洁任务；

6、监督下属的工作情况，检查清洁员的到岗情况，查看是否全勤工作，合理安排下属工

作。

7、遵守管理中心制定的管理细则，工作时仪表整洁，佩带员工证，统一着装上岗，树立

良好形象；

8、以身作则、遵守劳动纪律，坚守工作岗位，按照清洁程序保质保量地完成所负责区域

内的卫生清扫工作；

9、发扬互助精神，支持同事工作，以礼相待；

素质要求：

a.基本素质：具备相当丰富的清洁专业知识，责任心强，善于沟通，并能协调各

部门的相互关系。

b.自然条件：25岁以上，身体健康。

c.文化程度：物业管理专业中专以上或同等学历，或受过物业管理的专业培训。

具有物业管理员岗位证书。

d.外语水平：初级以上英文水平。

e.工作经验：具有物业管理清洁工作2年以上经验或酒店客房服务工作2年以上经

验。

f.特殊要求：了解现行物业管理政策、法规、条例等，及大厦设备设施等方面的

专业知识，具有较高的清洁技术。

2.6清洁员职责

职位：清洁员

直接上级：清洁领班

直接下级：无

岗位职责：

1、接受清洁领班的领导，按照上级的指示完成本职工作；

2、按照清洁工作标准和责任区域负责物业范围内所有公共区域的清洁和服务；

3、负责本物业范围内暗沟、下水道的清理，保持雨季水道畅通；

4、负责紧密配合环卫部门搞好垃圾清运工作；

5、负责保管好用品、用具、用剂；

素质要求：

a.基本素质：具备一定的清洁专业知识，责任心强。

b.自然条件：25岁以上，身体健康。

c.文化程度：高中以上或同等学历，或受过清洁专业培训。

d.外语水平：无

e.工作经验：具有物业管理清洁工作1年以上经验或酒店客房服务工作1年以上经

脸

f.特殊要求：能够使用现代化的清洁设备。

3.0政策与程序

3.1客户入住程序

为了使物业部各级员工熟知客户入住程序流程，能迅速地办理客户入住手续，特拟定如

下入住程序：

A、业主在接到发展商发出之入伙通知的15天内，到发展商售楼处办理与发展商相关之入伙手

续。

B、发展商客户服务部的人员在审核业主相关入伙手续合格后，开具出办理入伙之《交付入住手

续书》至物业管理处，并盖章确认。

C、如发展商承诺业主相关物业管理费用之减免或特殊之承诺，则应该具备有书面材料，并且有

相关负责人签署并加盖财务章。

D、物业管理处之工作人员在接到发展商开出的《交付入住手续书》后应首先确认该手续书之有

效合法性（手续书之内容是否填齐，是否有发展商之有效公章等）。

E、核实手续书的有效性后，物业部人员、销售人员、工程部人员陪同业主验收房间及配套设备、

设施，并做好水、电二表的抄表工作，填写《装修检查表》，此表一式四份，第一联业主留存，

以备复查。第二联转至发展商工程部，由发展商工程部协调施工方跟进维修之相关事务。第三联

留存在管理处之工程部以备跟进检查，第四联本由物业部存档，并跟催相关维修工作。物业部每

日早晨到发展商工程部取前三天转送的《装修检查表》、《追加维修单》，并将修复情况回复业

主，未修之内容继续跟进。

F、业主在发展商财务、律师楼办理完手续后到物业公司财务办理交费手续，然后物业部根据

《交付入住手续书》为业主办理收楼手续。物业管理处之工作人员核实业主身份，向业主发出

《住户服务指南》、《装修指南》、《住宅质量保证书》、《房屋使用说明书》，《物业管理公

约》、相关电器的《使用说明书》。

G、物业管理处工作人员协助业主签署《物业管理公约》中的《承诺书》，填写《业主/住户资

料表》、《单元接收检查表》、《治安消防安全责任书》、《家政人员出入证申请表》（BSPF-

PR0-FC10-04-A0-a）,如业主愿托管钥匙以便使用，填写一式两份的《钥匙托管表》。

H、物业管理处人员复印业主有效证件（身份证、护照等）的复印件，向业主收取一寸近照三张

/人，以备管理处制作《住户卡》和《确认卡》。家政人员需提供有效证件复印件及3寸近照一

张，以备管理处制作《出入卡》和《确认卡》，并复印存档。

1、业主签署《单位接收确认书》、《收楼确认书》。

J、物业管理处工作人员在所有手续完成后，填写《入住通知单》（BSPF-PR0-FC16-04-A0-a）

分发相关部门，以便其他部门开展相关工作。

K、所有前期办理入伙手续之业主的通知均由发展商之客户服务部发出，但需要客户服务部于发

出入伙通知日期起至少七天内提前知会物业管理处,以便物业管理处及时安抖弹元保洁及准备相

关入伙文件。

3.2客户二次装修办理程序

为了物业部各级员工能清楚地了解客户二次装修管理程序，能顺利优质地为客户办

理装修事项，拟定客户二次装修管理流程如下：

A、物业部与工程部同客户办理装修申请。

1］客户提交《装修申请表》及《装修问卷》。

2］与客户承包商会面，了解具体装修要求及细节，解释有关装修要求。

3:承包商提交装修图纸。

B、工程部审批客户所提交资料。

工程部对客户资料提出整改意见，填写《客户申请装修审批意见单》，物业部报物业

经理审批以上客户提交资料所办理的手续是否妥当之后，请客户或其承包商进行整改。

C、客户到管理中心办理的手续。

1］填写《临时出入证申请表》，办理装修期间《临时出入证》（保安部办理）。

2］交纳施工押金，施工人员出入证押金及工本费等（物业部填写《装修费用收缴通

知单》由公司财务部办理）

3］办理《开工证》（BSPF-PR0-FC18-04-A0-a）（物业部办理，物业经理签署）。

41办理《动火证》，配备灭火器（保安部办理）0

5］安排开门（不移交钥匙）（物业部办理）o

6］配备电表并记下电表读数加封（工程不办理）。

7］提供《装修指南》、签署有关文件，例如《担保书》等（物业部办理）。

D、客户进入装修阶段，工程部定期检查装修情况，保安部经常性检查安全事项，物业部

经常督导装修卫生情况并协调客户与各部门的关系。

E、客户装修完毕手续。

1］提交竣工图，报管理中心审核。

2］工程部提交审核意见。

3］工程部验收客户装修完的设施。

4］对于损坏的公共设施》各按价从装修押金中扣除。

5］工程部验收完毕将填写竣工验收单，并签署意见、盖章。

F、客户将验收单、临时出入证、工程部签署的意见书送公司财务部，财务验明，按章扣

除有关罚款后无息退还出入证押金。

G、物业部通知工程部送电。客户入住后，工程部将落实遗漏工程通知客户整改完毕，总

物业经理审批后方可到公司财务部退还装修押金。

3.3投诉处理程序

为了物业部各级员工能清楚地了解客户投诉的处理过程，并能顺利优质地为客户解决

问题，拟定客户投诉处理程序如下：

A、管理中心开通投诉热线，物业部前台值班人员负责接听及记录；

B、在《客户投诉记录表》中详尽记录投诉人姓名、单元号码、投诉事项、投诉时间、联

系电话等。

C、耐心听取客户投诉，禁止以任何理由或借口推卸责任。即使错误在客户本身，亦不可

当面指出，客户态度即使很坏，亦不可顶撞客户。

D、对于客户的设诉，能当场做出解释应当场给客户解决，若不能马上处理的应记下投诉

人的姓名、事件的经过、投诉对象以及投诉人的联系方法、客户签字（如客户亲自到

访时），并告知解决的期限，以便及时告诉结果。

E、应感谢客人指出的不是之处，对客人提出的建议表示感谢，并把事件提交到相关部门

进行处理或报上级主管办理。

F、对于某个人违纪的投诉，应详细登记投诉的事件经过、证明人以及物证、投诉人及联

系电话、签字（如客户亲自到访时）。及时报告有关部门经理检查，确保事实的准确

性，再依照事件的大小提请有关部门给予处理。

G、投诉处理完毕致电或走访客户，询问其对处理结果是否满意，是否有别的建议，并再

次感谢其对我们工作所做出的帮助。

H、管理中心开通投诉热线，物业部前台值班人员负责接听及记录；

I、在《客户投诉记录表》中详尽记录投诉人姓名、单元号码、投诉事项、投诉时间、联

系电话等。

J、耐心听取客户投诉，禁止以任何理由或借口推卸责任。即使错误在客户本身，亦不可

当面指出，客户态度即使很坏，亦不可顶撞客户。

K、对于客户的设诉，能当场做出解释应当场给客户解决，若不能马上处理的应记下投诉

人的姓名、事件的经过、投诉对象以及投诉人的联系方法、客户签字（如客户亲自到

访时），并告知解决的期限，以便及时告诉结果。

L、应感谢客人指出的不是之处，对客人提出的建议表示感谢，并把事件提交到相关部门

进行处理或报上级主管办理。

M、对于某个人违纪的投诉，应详细登记投诉的事件经过、证明人以及物证、投诉人及联

系电话、签字（如客户亲自到访时）。及时报告有关部门经理检查，确保事实的准确

性，再依照事件的大小提请有关部门给予处理。

N、投诉处理完毕致电或走访客户，询问其对处理结果是否满意，是否有别的建议，并再

次感谢其对我们工作所做出的帮助。

规范用语:

您好！请问我们能为您做些什么？

非常感谢您对我们提出宝贵的建议/意见,

我们会及时把处理结果通知您。

您是否对处理结果感到满意？

您是否还有什么要求？

有什么可以帮忙？

3.4报修程序

A、物业部接到报修电话后立即以电话形式转给工程部接单员，工程部接单员应立即通

知相关人员入户维修。

B、工程部接单后，如不能及时派工，需向物业部讲清原因及跟进措施。

C、工程部每完成一项工程维修，需第一时间通知物业部。

D、物业部员工每天下午5点到工程部取回当日的工程维修单进行统计，并将当日未完

成的维修情况回复业主，于次日继续跟进维修事宜。

E、如需物业部陪同前往，工程部应及时通知物业部，或与物业部商定陪同前行时间。

F、如需收取费用，工程部应在第一时间告知物业部，并在工程维修单上认真填写清楚

金额，物业部应问清业主是以月结形式支付还是以现金形式支付，维修完工后工程

部让业主在工单上签字认可。

G、每日18:00至次日9:00由工程部领班代替接单员工作，如工程领班去现场，可由

物业部用对讲机联系工程部值班员直接派工，完成后回工程部补写工单。

H、周六、日9：00至18:00由工程值班主管代替接单员工作。

I、每周五下午3点,工程部与物业部在会议室开一周工作协调会，将一周内未完成之

工程问题逐个落实。

3.5客户拜访程序

A、目的

对客户的拜访是物业部众多客户事务中一项重要的工作，物业部管理人员通过定期对

客户的拜访达到以下目的：

1］加强管理中心与客户的感情联络。

2］加强沟通，让客户配合，协助管理中心工作。

3］提高管理中心管理质量，及管理人员的服务素质。

B、拜访内容

1］让客户了解物业管理中心的运作。

2］倾听客户对物业管理中心管理方面的建议和意见。

3］了解客户对物业设施合理性方面的要求。

C、拜访流程

1］物业助理应每天巡查本物业公共区域，并制定客户拜访计划，每个客户定期拜访；

2］拜访情况记录于《建议/意见登记表》向物业主任及物业部经理汇报；

3］与物业主任、物业部经理、相关部门的主管人员商讨解决办法，并具体执行；

4］反馈解决方案给客户，并了解客户满意程度；

5］客户反映的问题解决后，应回访客户，了解其满意程度，以及是否有其他建议；

6］继续填写《建议/意见登记表》报总物业经理审阅签署后，存入该客户档案。

3.6办理租户登记工作程序

A、业主将房屋出租后，同租户一起到物业管理处办理登记手续。业主需提供《房屋租赁合同》

复印件，合同中应附"房屋中业主物品清单"，以便今后在租户或租户退租需搬物品出小区时物

业人员核查。

B、租户入住时，物业部工作人员应通知工程部人员入户进行读表工作。

C、复印租户有效证件（身份证、护照复印件），并向物业管理处提供一寸近照三张/人，以备管

理处制作《住户卡》和《确认卡》。

D、物业部工作人员协助租户填写《业主/住户资料表》、《治安、消防责任书》，同时做好相应

说明。

E、如有家政人员复印家政人员有效证件，并向物业管理处提供3张一寸近照，以备管理处制作

《出入卡》，《确认卡》。

F、物业管理处工作人员应向租户说明收取能源等相关费用细则、付款期等内容，以便租户配合

管理处做好公寓管理工作。

G、介绍告示栏、消防通道、邮件箱位置。

H、如租户为外籍人，请其填写《临时住宿登记表》，以便及时上报公安机关。

3.7清洁管理

3.7.1保洁员行为规范

A、目的：

规范保洁员工对外礼仪和文明用语，体现管理中心员工精神面貌，提高大厦整体形象。

B、行为规范：

1］仪容仪表

服装：按规定统一着装上岗。上岗前在休息室（更衣室）换好工服，下

岗后换下工服，不得在非工作时间穿工服。工作服应勤洗、勤换,

衣袋内不乱装杂物。发现破损、掉扣应及时修补。穿着应整洁、

干净，纽扣扣好，不乱卷袖。鞋袜应整齐、干净，不得赤脚穿鞋。

发型：男职工不留胡须、蓄鬓角、头发长不盖耳，发不蓬乱，不擦重味发油。

女职工不留怪发型。

容表：不浓装艳抹。不留长指甲，不涂指甲油。不用味浓的化妆品、讲究个人卫

生。工作时面带笑容，亲切和蔼、端庄稳重、不卑不亢。

戴牌：员工上岗佩带工牌，工牌一律戴在工作服左胸。

2］行为举止

•时刻保持自己的姿态端庄，精神饱满，动作利索。说话声音要清楚，讲求礼

貌，不喧哗，不嬉戏。走路要稳，靠右行，两人可平行，三人以上必须列队。

礼让宾客，按规定乘相应的电梯。

•在岗上不吸烟，不长时间休息，不扎堆聊天，不谈论与工作无关的话题。

•主动为业户提供服务，在任何情况下不同业户争执、吵架。

•员工应在指定的工作区域范围内活动，不准串岗。因工作需要，应事先得到

督导人员的许可。

•不去不该去的地方，不动不该动的物品，不做令人怀疑的行为。上级进行安

全检查时，任何员工须主动接受并展示包裹和衣兜里的物品。

3］礼貌礼节

•坚持"客人至上，服务第一”的工作宗旨，树立“客人就是上帝”的意识。

•业户要通过工作区域时，应停止工作，主动请业户先行，并说："您先请"

"您好"。

•当发现业户注意到自己时应向其微笑点头示意，或向其致以问候。

•如要进入业户室内或因工作需要影响到业户正常工作生活时，应先征得其同

意，并说："您好，我是…，您看我现在可以进来（开始…）吗""抱歉，

给您添麻烦了""对不起，打扰您了"等用语，在工作结束后，向业户致谢

道别。

•遇到业户当面问讯时，应热情回答，并说"您好""我能帮您做些什么吗？"

"您需要我怎样帮忙？"；如自己确实无法解决，可说："对不起，您看我

帮您找…来…行吗？""抱歉，可不可以等我马上转告主管或经理，再答

复？""根据公司规定，此事由…负责，如不介意，您可去找他，他在…办

公"。

•谢绝接受业户送与本人或转交其赠予同事的礼物，要说"谢谢您的好意，但

根据公司规定我们不能接受您的礼物""请您谅解""我们会更加努力工

作"。

•遇业户投诉时，要诚恳、耐心地听，不能随意打断其谈话；要真诚地解释原

因，绝不能与其发生争吵或争斗。要使用文明用语"对不起，是不是可能存

在…误会""请您原谅""我会改正""谢谢您的批评""感谢您对我提出

批评""希望您能继续支持我的工作""您看这样…行不行"。同业户交谈

时,要注视客人集中精力倾听不要左顾右盼,不要中间打断；遇有急事须马上

处理时，应先说："对不起"再讲明理由并告之由谁来继续接待。

4］劳动纪律

•按时上下班，不迟到不早退。请事假须提前向领导申请，特殊原因要及时I卜

请，否则按旷工处理。病假须持医院证明，经领导批准后方能休假。（因交

通及家庭问题造成迟到或旷工，责任自负。）

•工作时间不许干与工作无关的事。

•工作时间（含上班前用餐时）不得喝酒，在岗上不吸烟。不在工作区域内用

餐，不在非休息时间和地点休息。上下班时走员工通道或其它指定通道。

•服从公司领导的检查与纠正。听从领导安排并按时、按质、按量完成领导交

给的各项任务。

•自觉遵守公司的各项规章制度，爱护公司的各种设施、设备、用品等。损坏

丢失机器设备、工具、工作服要按公司规定赔偿。不许私自将机器设备和工

具借给他人使用。

•工作中不得妨碍公共秩序及他人的活动，不许与他人发生口角或打架。

•不私自乱动服务工作范围内的物品，严禁偷盗行为。

•工作期间拣拾的一切物品一律上缴，不许私自带走。

•他人赠给的物品应先向上级报告，得到批准后方可带走。下班后按规定离开

工作现场,不得在岗上停留。

5］其他

员工应同时遵守公司其它的规定、制度、协议、章程、程序、办法等。

C、监督：

主管和领班负责对保洁员的礼仪和用语进行监督和指导。该项考核记入《保洁员工

日倜/月/抽检表》.

3.7.2卫生清洁工作标准

外走廊及大堂区域

1］地面清洁，无污迹，无水痕，无杂物。

2］柱面无灰尘，防火门无灰尘。

3］扶手梯、栏杆上无灰尘。

4］场内椅子、花盆上无尘、无污、无水迹。

5］玻璃清洁无污迹，无水珠，无手印。

6］垃圾箱经常保持清洁，不多于三分之一的垃圾，对垃圾筒进行定期消毒。

7］指示牌上无灰尘。

8］前台上无灰尘。

卫生间

1］卫生洁具做到清洁，无水迹，无异味。

2］镜子明净，光亮，无灰尘，无污尘，无手印，无水迹。

3］电镀设备保持光亮，无浮尘，无水迹，无锈斑。

4］墙角四处保持干净，无蛛网、地面无脚印、无杂物。

5］卫生洁具齐全，无玻损。

6］保持卫生间空气清新，无异味。

7］保证有足够厕纸、香精球及洗手液。

8］杂物桶经常保持清洁，垃圾不得过半。

9］卫生间木隔板无尘、无水迹。

10］下水道口无积水。

11］卫生间清洁用洁厕剂清洗大小便池。用清水洗尽,并喷上除臭剂，做到无异

味。

12］按顺序擦拭面盆，水龙头、台面、镜面、烘手机，做到器具保持的明

净、光亮，镜面台面无水迹，水龙头无斑迹，烘手机无灰尘。

13］清洁墙面，可用抹布抹掉墙上灰尘。

14］清倒垃圾，换上新的垃圾袋。

15］喷洒适量的空气清新剂，保持空气清新。

16］地面用清水冲湿后用地板刷，刷干净，再用拖把抹干，做到无脚印。

17］检查是否有遗漏处，不要遗忘工具。

楼道清洁

1］楼道墙面干净，无污迹，踢脚板无尘土。

2］楼道两侧及电梯间上方的四个空调风口无尘土。

3］楼道地台做到无杂物，无尘土。

4）电梯厅地面无污迹,水迹、无纸屑、尘土、毛发，清洁，光亮。

办公室内保洁

1］办公室的清洁需派专人负责，保证每天清洁一次：

•将办公室窗打开，保证空气流通。

•打扫办公室及会议室地面卫生，保证地面清洁，无纸屑。

•用吸尘器将地毯清吸干净。

•关闭办公室所有玻璃窗。

•用拖把将办公室内两玻璃门之间的走廊拖抹干净。

•用抹布擦拭玻璃窗、房门做到无污尘、无手印、无水迹。

•整理好台面文件，用微湿布擦拭台面后再用干布抹干

•清理室内的烟灰缸和垃圾

•擦拭门、椅、柜等室内设施和室内装饰物品

•清洁地面，将各类物品摆回原位并摆放整齐

•喷洒适量空气清新剂

•办公室消杀工作应每月进行两次

2］办公室保洁时应注意：

•不得翻动办公室内所有物品、文件，办公用品应轻拿轻放

•不应仍掉有记录的纸张

•吸尘时不准动用电脑插座，擦抹电脑、电器时须用干毛巾

3］保洁标准：

•玻璃门窗目视无明显污迹、手印

•地面干净无污渍、无垃圾

•灯具摆设品用纸巾擦拭无明显灰尘、污迹

•白内空气清新无异味

办公区域保洁

1］地面保洁

地面清洁保养计划的制定：保洁领班应根据季节、气候、客流量等情况制定

地面清洁保养计划

2］地面清洁保养计划应包括下列内容：

•不同季节、气候地板清洁保养频率

•客流量频密时地板清洁保养频率

3］大理石地面的清洁保养

①大理石地面的每日例行清洁保养

•扫净地面后，将适量静电吸尘剂喷在尘推上推尘，该方法适用于日间循

环保养

•科

一将全能水稀释后（兑水量参照《清洁剂使用标准作业规程》）用擦

地机配合百洁垫轻轻擦洗地面；

一—用清水拖干净地面，待地干后再准备进行打蜡抛光。

•地面打蜡、抛光：

一进行打蜡前应先检查机上喷壶是否加满保养清洁蜡，再开动机器进

行打蜡，具体操作参照《清洁设备操作与日常保养标准作业规程》；

一一打蜡时落蜡要均匀，上下互叠10cm,每推100cm距离喷蜡一次

——地板落蜡完成后，用抛光机、百洁垫进行地面抛光，具体操作参照

《清洁设备操作与日常保养标准作业规程》；

一一上述方法适用于每天夜间清洁保养

②大理石地面的定期保养

•大理石地面打蜡每2-3个月一次

•地面起蜡：

一一起蜡前将“暂停使用"告示牌放在工作现场出入口或周边位置；

一一将起蜡水稀释后（兑水量参照《清洁剂使用标准作业规程》）注入

擦地机的水箱中；

——套好针座，洗地百洁垫；

——接通擦地机电源，按动机身电源开关和水箱开关，将起蜡水均匀擦

在地面上；

一控制机器保持50米/分钟的速度，由左至右来回走动2-3次进行刷

地起蜡工作；

----上、下行距之间互叠10cm；

一—用吸水机吸干地面后，再用清水清洗两次，吸干并拖干净地面；

一一待地面吹干后再进行封蜡。

•封蜡：

——将落蜡拖头套在落蜡架上；

一一把拖头浸透蜡水点燃后放在压水器上压干少许（约两下）；

一一将蜡水均匀涂在地面上

一操作时应一层一层地将蜡水均匀拖在地面上，待每层蜡水干透后再

进行第二层的封蜡操作；

——封蜡层数一般3-5层，三层底蜡二层面蜡。

•两天后待最后一层蜡干透后再用抛光机进行抛光，直至光亮为止。

③大理石地面清洁保养标准应达到目视地面无灰尘、光洁明亮，可映出物体

轮廓。

4］仿石地面的清洁保养

①日常清洁保养：

•扫净地面后将全能水稀释（1：30）后用拖把将地板拖干净，每天拖抹

3次；

•将吸尘剂喷在尘推上对地板进行推尘，每天数次；

•对污染较重部位应用稀释的盐酸清洁。

②每半月一次用擦地机、百洁垫、清洁剂全面清洗地面。

③操作时应注意：

•使用稀释盐酸清洁时注意防止盐酸腐蚀金属设施；

•全面清洗地面应在晚上进行。

④仿石地面清洁保养标准应达到：目视地面色泽透明光鲜。

5］木质地面的清洁保养

①木质地面的清洁保养：

•扫净地面后用微湿的抹布擦去地面上的污迹；

•将适量静电吸尘剂喷在尘拖上推尘；

•每天晚上擦干净地面后用清洁磨光蜡进行抛光。

②木质地面的周期保养：

•起蜡：

——将擦地机套上针座和钢丝棉垫；

一一电源接通擦地机，按动机身电源开关；

——控制机器保持在40米/分钟的速度，由左至右来回走动2-3次进行

刷地起蜡工作；

---上下行距互叠10cm;

一将地面的旧蜡和钢丝棉垫用吸尘机吸干净，再用干布擦干净地面。

•封蜡：将木地板蜡均匀地涂在地面上，具体操作方法参照本规程的"大

理石地面的封蜡程序"；

•抛光：用擦地机和百洁垫进行磨光，直至地板光亮；

•木质地板封蜡应每季度进行一次。

③木质地板清洁保养标准应达到：清洁无灰尘、保持原色、光泽柔润。

④注意事项：

•在操作机械时应按操作规程操作，以免损坏机械。

•上蜡应均匀，层与层之间上蜡相隔时间较长为宜。

•打蜡前在适宜的地方安放告示牌。

⑤地板清洁保洁工作的检查

•保洁部主管应按计划检查地板的清洁保养质量，并将检查情况记

录在工作日记中。

•领班按照主管订出的地面清洁保养计划，依照本过程标准跟踪检

查清洁工供保洁部作质量和实施作业情况。

■本规程执行情况作为员工的技效考评依据之一。

墙面保洁

1］瓷砖、喷涂、仿石和大理石墙面清洁

①操作要领：

•先备两桶水，一桶清水、另一桶放入少量的（约200ml）洗洁精；

•用铲刀轻轻刮掉墙面的污渍；

•把毛巾浸入放有洗洁精的水里，拧干后沿着墙壁从上往下来回擦；

•瓷砖缝要用小刷子刷洗；

•用清水及毛巾将墙面彻底清抹两遍；

•用拖把拖干净地面；

•墙面清抹应每周进行一次，墙面清洗应每月进行一次。

②清洁时应注意：

•用铲刀刮除墙面污垢时，铲刀要贴紧墙面，以防刮花墙面；

•严禁使用强碱、强酸类除污清洁剂清洁墙面，以免损坏墙砖表面的光泽;

•大理石、仿石墙面应先除旧蜡，再按此程序进行清洁，然后再封蜡（封

蜡程序参照《地面清洁标准作业规程》）»

③保洁标准应达到目视墙面干净无污迹，室内墙面清洗后用纸巾擦拭50cm

无明显污染。

2］乳胶漆墙面的清洁

①操作程序：

•关闭要清洁之处的门窗，在地面洒上一点水；

•用鸡毛惮子或干净的棕、草扫把轻轻佛去墙面及顶部的灰尘；

•用干毛巾请擦墙面污迹，擦不掉的污迹应用细纱布轻轻擦掉；

•用铲刀铲除墙面上毡附的泥沙、痰迹；

•扫干净地面灰尘，再用拖把拖干净地面；

•上述工作每月重复做一次。

②清洁时应注意：

•使用砂布和铲刀作业时力度要轻，以免损坏墙壁；

•作业时注意戴好帽子、口罩和眼镜，并扎紧工作服的领口和袖口。

③保洁标准应达到：目视墙面洁净无污迹、无粘附物、无灰尘。

3］木质墙面清洁

①操作程序：

•用惮子惮净墙壁的灰尘；

•用微湿的布擦拭墙壁；

•木板墙上蜡时将少许固体蜡涂于清洁布上，轻微用力涂抹在墙面上；另

用一条清洁布用力地擦拭，达到抛光效果。

②木质墙面保洁注意事项：

•不要用太湿的毛巾擦拭木墙，以免木墙受潮发黑；

•木质墙面上蜡前应先将旧蜡用铲刀铲除后再按此程序进行清洁，清洁后

再封蜡。

4］墙毯清洁

①清洁前，先用吸尘机对墙毯吸尘：

•用地毡除渍剂对特别脏的地方进行除渍；

•擦地机的打泡箱内加入地毡清洁剂（兑水量参照《清洁剂使用标准作业

规程》）,连接喉管手刷接通电源；

•启动打泡箱的电源开关，手拿毛刷待泡沫从喉管内排出，然后对墙毯进

行刷洗；

•吸水机的水箱装满清水，连接喉管、吸头，接通电源；

•启动吸水机电源开关，吸头紧贴墙毯，一边喷水一边吸水，反复进行把

水分大部分吸干。

②挂式墙毯清洁：

•将墙毯取下放在干净的地面上进行吸尘；

•用地毯除渍剂对特别脏的地方进行除迹；

•地毯清洁剂稀释后，（兑水量参照《清洁剂使用标准作业规程》，装入

喷壶内，将喷咀调至雾状，将地毯清洁剂均匀地喷在墙毯上；

•擦地机装上针盘和棉垫对墙毯进行刷洗；

•机器刷完后待30分钟左右，用吸尘机吸去泡沫用上述方法清洁墙毯，

不会使墙毯因潮湿而引起收缩，适用于羊毛等高档的墙毯。

③清洗后的墙毯应达到无污迹、斑点，毡毛松软、色泽光鲜。

5］墙纸清洁

①用撵子惮净墙纸上的灰尘。

②将全能水（兑水量参照《清洁剂使用标准作业规程》）喷在墙纸上用半湿

的布用力擦拭。

③洗擦不掉污迹的地方应用清洁膏再进行擦拭。

④另用一条湿布擦拭墙纸两遍。

⑤最后用干布擦干。

坡璃清洁

1］准备伸缩杆、玻璃刮、毛头、小铲刀、玻璃水（兑水比例参照《清洁剂使用

标准作业规程》：

•先用铲刀铲除玻璃上的污迹及边缘上的污垢；

•将毛头浸入玻璃水中；

•把毛头按在玻璃上并上下洗抹；

•用玻璃刮刮去玻璃上的水分，玻璃刮和玻璃平面应保持一定的角度；

•当玻璃的位置和地面较接近时，应把毛头或玻璃刮作横向移动；

•用干毛巾抹去玻璃框上的水珠，然后用拖把抹净地面上的污水；

•清洁高处玻璃时应把玻璃刮或毛头套在伸缩杆上；

•操作时应注意防止玻璃刮的金属部分刮花玻璃。

2］玻璃清洁标准：

•玻璃面上无污迹、水迹；

•用纸巾擦拭室内玻璃面50cm,纸巾无明显污染。

灯具清洁

1］准备梯子、螺丝刀、抹布、两桶水，其中一桶放入少量（约200ml）洗洁精：

•关闭电源；

•架好梯子，人站在梯子上一手托罩，一手拿螺丝刀拧松灯罩的固定螺丝

取下灯罩；

•将灯罩放在有洗洁精的水中，用布洗擦灯罩内外的污迹，再用清水洗一

遍然后用干布抹干水分；

•将抹干净的灯罩装上并用螺丝刀拧紧固定螺丝；

•清洁日光灯具时应先将电源关闭，用手压住盖板取下盖板、灯管，然后

用抹布分别把灯管和灯具盖板擦抹干净再重新装好。

2］清;吉灯具注意事项：

•在梯子上作业时，应注意安全，防止摔伤；

•清洁前，首先关闭灯具电源，以防触电；

•人在梯子上作业时，应注意防止灯具和工具掉下碰伤行人；

•用螺丝刀拧紧螺丝钉，固定灯罩时，应将螺钉固定到位，但不要用力过

大，防止损坏灯罩。

3］灯具清洁标准应达到：目视灯具、灯管无灰尘，灯具内无蚊虫，灯盖、灯罩

明亮清洁。

不锈钢的清洁

1］日常的清洁保养：

•用已稀释的全能水（稀释度参照《清洁剂使用标准作业规程》）擦拭不

锈钢表面；

•用半干湿的毛巾抹净不锈钢表面上的水珠再用干布擦干；

•置少许不锈钢擦亮剂于毛巾上，对不锈钢表面进行抹拭；

•不锈钢表面面积大的可用手动喷雾枪或喷壶（调试至喷雾状）将不锈钢

擦亮剂喷于不锈钢表面，然后用干布拭抹。

2］特殊污渍、锈迹的清洁：

•用金属除渍剂倒在微湿的布上轻擦污渍；

•用湿毛巾擦拭干净，干布擦干；

•抹上不锈钢擦亮剂。

3］操作时应注意：

•清洁不锈钢应使用无绒毛巾，以免毛巾脱绒遗留在不锈钢表面上影响光

亮度；

•上不锈钢油时不宜太多，防止玷污他人衣物；

•应使用干净的干毛巾，以防砂粒划伤不锈钢表面。

4］不锈钢清洁标准：

•亚光面不锈钢目视表面无污迹、无灰尘、50cm内映出人影；

•镜面不锈钢目视表面光亮、无污迹、手印、3m内能清晰映出人影。

地穆的清洁

1］地毯吸尘

•启动吸尘器，扳动档位，将滚刷与地面平行，开始吸尘。

•吸尘结束后，关机，拔下电源插销，清除真空箱内的尘土和杂物。

2］地毯日常除污

•地毯去污渍。当地毯被溅污时，务必立即清理。

•应准备如下洗涤剂、溶剂和物品：去除溶性污渍的地毯洗涤剂；去除油

脂污渍的溶剂；口香糖清除剂（冻凝型或溶剂型）；去除墨水、水果汁、

咖啡等污渍的特殊去渍剂；擦去溅出物的白色棉纸；用来施加洗涤剂、

溶剂等小块海绵。

•去除地毯污渍的程序：