最好的酒店前厅管理课件2

2010.12.06

大纲

前厅部概述前厅部部位组成及职责概述前厅部人力资源管理前厅部与酒店其他各部门之间的关系前厅部的建设和发展趋势

2010.12.06前厅部人力资源管理一、岗位职责及人员编制的确定二、人员招聘三、管理制度及考核、评估四、管理人员的管理方法和技巧五、前厅部员工的激励2010.12.06前厅部人力资源管理岗位职责

前厅部经理工作关系对上报告：房务总监或驻店经理管理对象：前厅部各部位经理、主管或领班、部门秘书合作者：酒店内其他各部门经理、总监外部关系：相关行业主管部门职位权利对部门各岗位人员的任免权和工作岗位的调配权。对部门员工工资调整的建议权。对部门服务质量的监管权。对部门员工工作失误或错误的处罚权。2010.12.06前厅部人力资源管理岗位职责

职责内容：1、负责对部门资产的管理，保证酒店财产不流失，做好部门设备的管理和养护工作。2、与市场销售部协同做好酒店客房的收益管理，使酒店利润最大化，根据客情妥善做好客房的排房工作。3、必要时出面处理一些有关酒店服务与设施的投诉，听取客人的各类意见和建议。4、协调有关部门处理客人在酒店内发生的意外事故。5、协助或代表总经理做好VIP客人的接待工作。6、做好部门员工的培训和管理，保证部门服务水准。7、征求宾客意见，及时向上级领导或通过适当方式向上级领导汇报与反映。8、对下属员工进行考核与评估工作，不断提高其业务水平。9、对部门接待入住登记安全、资产安全、消防安全等做好防范和管理工作。10、完成上级交办的其他相关工作。

2010.12.06前厅部人力资源管理岗位职责

前厅部经理职位责任：

承担个人工作失误和失职的责任。承担部门资产管理不善的管理责任。承担部门服务质量出现较大问题的领导责任。承担部门较大安全问题的相关领导责任。任职资历：接受过服务管理、酒店管理的培训，懂得公关礼仪、心理学、管理学及酒店业务知识；熟悉酒店的各项管理工作流程和管理规范，具有较强的组织、管理和协调能力；具备相当的培训能力，应变能力强，英语口语流利。

2010.12.06前厅部人力资源管理编制制定有效工时率：单位从业人员在每班次8.5小时工作中，除去就餐、休息、交接班、班前培训、例会等因素真正执守岗位对客服务的工作时间约为6.5小时，即可贡献的有效工时率为：76.47%工休系数：每星期7天中，单位从业人员可贡献5天，即工休系数为71.42%年假系数：单位从业人员享有国家法定假期11天及酒店年假5天，在一年中除工休实际可贡献天数为：260.71天，减除年假为：244.71天，即年假系数为：93.86%总系数

=有效工时率×工休系数×年假系数=51.26%

如果一个部位保证全天正常运转的必须工作时间总计为5100分钟，即85小时。合10名净单位人力，此部位编制应为：10人÷51.26%=19.51人按固定岗位计算编制：每日盯岗值守人数×1.49

按每日必须工作量计算编制：每日必须工作操作时间÷51.26%÷5102010.12.06前厅部人力资源管理编制制定礼宾部：24小时提供服务按住房率50%保守计算门童服务：16小时不间断值守：计960分钟礼宾部柜台：24小时不间断值守：计1440分钟行李服务：15分钟/次×70件次：计1050分钟派送报纸：7：00am（100份）；8：30am（8份）；10：30am（50份）；15：30pm（4份）；22:00pm（11份）全天约180份报纸，分页、装报纸袋、递送共计220分钟派送信件、内部单据、物品：8分钟/次×20次计160分钟其他：早7：30am至8：30am晚17：00pm至19:30pm大堂侧门拉门服务、酒店电梯口迎宾服务、委托服务、票务服务、问询服务，共计200分钟礼宾部全天不可兼职的必须工作时间总计为：4030分钟编制人数=4030分钟÷261=15.44人2010.12.06前厅部人力资源管理编制制定礼宾部7：00am至23：00pm两班次必须保证有主管领导带班主持工作。2×1.49=2.98人主管领导且五星级酒店均设高级礼宾司，其级别相当于经理级，故礼宾部为保证服务质量编制应为：经理1人主管1人门童4人行李员10人前台接待：24小时提供服务，按出租率50%保守估算办理入住手续：登记单填写、确认细节、电脑操作、证件扫描传输、收押金、刷卡、介绍酒店设施、促销。单位来客耗时约4.5分钟前期准备工作：签收预订单、电脑选房、排房、制卡、餐券、房卡准备及入住后后期手续工作：登记单内容电脑输入工作、户籍网络住客信息输入和传输、登记单及电脑内容再次检查，住客档案单元整理共计耗时约10分钟，120间×14.5分钟=1740分钟2010.12.06前厅部人力资源管理编制制定办理结帐手续：账单打印、报查房、双方审核账单、退押金、刷卡、开发票、接报查房结果、电脑操作、客人意见调查等单位耗时约4.5分钟后期手续工作：账单再次打印、装订、分类、帐务报表制作、转账、电脑操作、帐款分类、登记单位耗时3.5分钟，120间×8分钟=960分钟外币兑换服务：8次/天×12分钟=96分钟问询服务、相关部位查询及协调相关部门应对住客要求计150分钟。前台必须工作时间为：2946分钟编制人数=2946分钟÷261=11.29人前台应保证24小时主管带班人员不间断值守：3×1.49=4.47人主管领导五星级酒店前台接待均设有前台经理职位，故前台合理编制应为：经理1人、主管3人、员工7至8人

2010.12.06前厅部人力资源管理一、岗位职责及人员编制的确定二、人员招聘三、管理制度及考核、评估四、管理人员的管理方法和技巧五、前厅部员工的激励2010.12.06前厅部人力资源管理人员招聘

1、部门经理及业务主管进行直接面试向应聘对象说明工作内容、要求、风险、所得、前景按照岗位的特点进行观察和测试

2、人力资源部进行协助基本的来源甄别、安全性控制基本培训、考核、反馈

3、饭店内部招聘提高员工的士气和生产力基本培训成本的省略产品知识的交流、巩固；团队文化的融通传播作用

2010.12.06前厅部人力资源管理

人员招聘

部位工作岗位工作内容必须具备的专业知识和技能前台接待部前台接待保险箱使用接待保险箱使用的具体规定和操作程序、重要部位及钥匙的管理和交接入住登记酒店前台电脑系统、制卡系统；基本英文沟通；房型、房态、价格系统及公安局户籍管理规定帐项输入酒店前台电脑系统、酒店财务部的帐项操作规定结帐手续及作帐酒店前台电脑系统、客房部结帐房工作程序；基本英文沟通；酒店财务部的帐项输入及平帐操作的有关规定换房操作酒店前台电脑系统、制卡系统；房型、房态、价格系统；掌握换房的有关步骤规定并能够熟练操作团队及VIP准备前台电脑系统、制卡系统；房型、房态、价格系统，VIP礼遇级别，销售政策、旅行社基本知识及相关财务信用政策；房控、房调原则预定接待及输入前台电脑系统、制卡系统；房型、房态、价格系统及价格权限；酒店销售政策；客户分类及电子合同管理、查询；预定流程户籍输入公安局户籍管理规定，在住宾客电脑管理及查询，协查通报处理日常报表制作酒店内部办公系统的管理和使用；宾客及活动安排情况的汇总业务报表统计国家统计局有关酒店业统计工作的有关规定，酒店电脑管理系统内部报表的使用及管理外币兑换外币兑换操作国家外汇管理的有关规定和制度；相应银行的业务操作程序及规定；前台电脑系统、酒店财务有关规定、外币兑换资质培训；基本英文业务报表统计国家外汇管理的有关规定和制度，国家外汇管理局及相关银行的有关业务统计报表制作的内容和编制规定问询接待有关住客资料查询前台电脑系统、行业主管部门有关安全管理规定、酒店保卫部有关住客登记、访客的管理规定；客房部开客房门的工作流程及制度，基本英文沟通资讯查询酒店内基本产品知识；酒店外餐饮、交通、金融、旅游、商务信息，基本英文沟通2010.12.06前厅部人力资源管理

人员招聘

部位工作岗位工作内容必须具备的专业知识和技能礼宾部迎宾接待迎送宾客车辆控制及指挥、客乘车辆服务程序、礼貌礼仪规范、简单英文会话资讯问询酒店内基本产品知识；酒店周边餐饮、交通、金融、旅游、商务信息特殊情形操作担架、轮椅的使用操作宾客物品服务行李服务散客、团队行李物品收取、发送程序及规定、基本英文沟通寄存领取物品留存待领物品的有关规定及操作程序资讯问询酒店内基本产品知识；本市餐饮、交通、金融、旅游、商务信息；酒店客房设备、酒店服务设施的详尽知识报刊、留言发送报刊的接收程序、发放原则、发送程序；留言的接受、登录、派发程序特殊情形操作火警预案及步骤，消防员培训柜台代办服务票务代办交通信息；航班、车次信息及订票；餐饮、娱乐演出信息及订票订位行李房管理及交接重要部位的管理规定、物品名录登记、出入登记、钥匙保管及交接信函快件接送信函、快件接受及发送的操作程序和登录制度邮资信件代办邮政资费计量及代理，帐款财务制度资讯问询酒店内基本产品知识；本市餐饮、交通、金融、旅游、商务信息协调指挥接收及答复宾客来电规范；宾客订车接送服务程序；火警预案及步骤；基本英文沟通2010.12.06前厅部人力资源管理

人员招聘

部位工作岗位工作内容必须具备的专业知识和技能商务中心宾客商务接待传真接收与发送传真接受与发送有关规定及计费标准；有关国家安全、酒店内保的相关；规定；协查通报的上传、下达操作程序长途电话及网络网络相关知识；酒店电脑管理计费系统；国际、国内长途电话代码知识打字及排版、装订中、英文打字技能；WINDOWS办公系统操作；装订机的使用及保养会议室服务会议室布置及配备设施的保证；相关安全规定及计费复印及资讯问询复印机的使用与保养；酒店内基本产品知识；本市商务活动资讯简单商务翻译中等英语沟通水平快递代办快递合作伙伴的协议细则及操作程序通讯充值及其他各种电信卡使用方法；制作音像光盘；代办名片制作等总机总机接待转接电话通晓来电分流原则和方法，精熟酒店管理程序及酒店产品知识；精确记忆全部内部号码及规定数目的外部常用号码，基本英语沟通水平叫醒服务叫醒登录制度、登记项目、传递程序、留存备案的有关规定资讯问询精熟酒店内产品知识；了解酒店外餐饮、交通、金融、旅游、商务信息；电信资费计算；国际、国内长途电话代码知识免打扰等特殊设置有关特殊需求的服务规定、操作程序、通报制度、注意事项火警报警火警报警的分级标准；各级接报警的程序、记录、通报制度2010.12.06前厅部人力资源管理一、岗位职责及人员编制的确定二、人员招聘三、管理制度及考核、评估四、管理人员的管理方法和技巧五、前厅部员工的激励2010.12.06前厅部人力资源管理管理制度及考核、评估1、酒店的产品知识：目录第一部分：上级单位――集团第二部分：大厦概况第三部分：人力资源篇第四部分：客务篇第五部分：客房篇第六部分：餐饮篇第七部分：大厦周边环境第八部分：其他2、

本部门的应知应会:

本部门架构及业务内容

2010.12.06前厅部人力资源管理管理制度及考核、评估3、管理制度：

分具体岗位，将日常要求的细节融入其中4、业务考核：

口试、笔试、抽查、普查5、评估：

阶段性评估———多方参与、现状与进步、问题及缺陷、计划及要求年终评估———民主评议管理委员会的建立：部门负责人---掌握方向、政策和原则部位负责人---参与重大决策制定、与其他成员平等行使投票表决权2010.12.06前厅部人力资源管理一、岗位职责及人员编制的确定二、人员招聘三、管理制度及考核、评估四、管理人员的管理方法和技巧五、前厅部员工的激励2010.12.06前厅部人力资源管理管理人员的管理方法和技巧1、进行时间管理第一优先：先处理紧急而且重要的事情第二优先：不紧急但是很重要的事情第三优先：紧急但不重要的事情第四优先：不紧急不重要的事情2、做好客情预测：对未来工作计划及力量部署的及时调整3、深入基层：现场收集信息、了解客人需求、现场决策、纠正偏差4、学会授权和委派：尺度清晰、范围明确5、树立形象，赢得尊重：言传身教身先士卒、正视问题敢于承担责任、保持自控有涵养、观点表达直接态度鲜明、思维成熟言行谨慎6、擅于承上启下：报告内容准确简洁，目的明确且有解决方案，报告全面客观且有时间规律，把握报告的时机；团队意识的灌输，参与的权利，接受成员的个性，真诚及支持，分享理由和原因2010.12.06前厅部人力资源管理一、岗位职责及人员编制的确定二、人员招聘三、管理制度及考核、评估四、管理人员的管理方法和技巧五、前厅部员工的激励2010.12.06前厅部人力资源管理前厅部员工的激励

饭店前厅部经理应努力利用各种资源创建一个能鼓励员工发展和成长的工作氛围，管理人员必须提供培训、指导、指示、纪律约束、评估、管理和领导

1、培训及交叉培训增加职业素养、奠定发展基础，培训是管理者的义务和责任，也是一种给予和对员工的关怀；交叉培训使员工掌握更多其他的工作技能，也具有了更多的发展机会，它能消除许多职业成长和发展过程中的障碍

2、表扬具有强大的推动力，攻破坚冰的有效方法，榜样的力量是无穷的

3、沟通经营、管理信息的及时发布，参与意见和观点表述使团队成员感受到更大的归属感和价值感

4、奖励计划挑战员工、创建竞争；短期、长期结合；经营、管理结合2010.12.06

大纲

前厅部概述前厅部部位组成及职责概述前厅部人力资源管理前厅部与饭店其他各部门之间的关系前厅部的建设和发展趋势

2010.12.06前厅部与饭店其他各部门之间的关系一、各部门对前厅部的管控二、前厅部对相关部门的管控三、前厅部与各部门之间的协同2010.12.06前厅部与饭店其他各部门之间的关系一、各部门对前厅部的管控保安部：内保及中控入住登记、户籍传输、网传协查，前台收银柜及外币兑换点，客房钥匙及万能钥匙，各部位线路、电器消防管理及各要害部位的安全消防管理，保险箱室、前台等处的时时监控，财务检查制度的执行财务部：前台、商务中心收银柜及外币兑换点，发票、现金、支票、POS机、收款及支出、扣减及冲账、转挂账、PMS操作管理，财务制度检查电脑部：

PMS、钥匙系统权限及操作，网络及设备系统安全2010.12.06前厅部与饭店其他各部门之间的关系各部门对前厅部的管控销售部：协议合同（价格、权益）执行、房价政策执行人事（培训）部：店规店纪、劳动纪律，服务质量检查，工作及管理绩效考评总经理室：经营管理日报，大堂副理工作记录，礼貌电话及巡岗查房报告，特殊情况报告（人身死亡、伤害、意外；财物报失；人为及意外损坏）2010.12.06前厅部与饭店其他各部门之间的关系一、各部门对前厅部的管控二、前厅部对相关部门的管控三、前厅部与各部门之间的协同2010.12.06前厅部与饭店其他各部门之间的关系

二、前厅部对相关部门的管控

对客房、康乐、餐饮、会议、保安业务的对客服务工作进行监管对工程抢修、网络信息维护、客房、保安业务的支持保障工作进行督导对各营业区域钥匙的控制指挥各部门处置突发事件2010.12.06前厅部与饭店其他各部门之间的关系

一、各部门对前厅部的管控二、前厅部对相关部门的管控三、前厅部与各部门之间的协同2010.12.06前厅部与饭店其他各部门之间的关系

三、前厅部与各部门之间的协同协助保安部配合公安机关的侦查、执法工作协助总经理办公室做好行业主管部门公务配合工作协助总经理室、销售部、餐饮部做好重要客户及重大活动的接待工作协助总办、销售、公关、人事培训部做好外来参观、采访的接待工作协助总经理室成员处置重特大投诉接待工作协助行政总值班处置突发状况及投诉2010.12.06前厅部与饭店其他各部门之间的关系

前厅部与各部门之间的协同调动保安部对可疑人员、可疑情况进行调查控制、在发生突发状况时进行有效震摄及安全保卫工作调动客房、餐饮、保安、公关、工程完成重大接待任务调动财务部协助宾客进行历史账务查询调动客房部进行宾客遗落物品的查询和处置调动销售部进行相关宾客投诉的处置调动电脑部就宾客需求进行技术支持调动各部门对突发状况进行处置2010.12.06

大纲

前厅部概述前厅部部位组成及职责概述前厅部人力资源管理前厅部与饭店其他各部门之间的关系前厅部的建设和发展趋势

2010.12.06前厅部的建设和发展趋势

一、管理理念二、服务形式三、系统与先进技术支持2010.12.06前厅部的建设和发展趋势一、管理理念客房销售中的收益管理：从经验管理上升为科学系统管理定价策略将更加灵活：分时营销及奖励政策“快捷、安全、私密”的追求目标：尊重私人时间和私人空间的体现从个性服务到共性规范：感觉经济的时代一职多能，人尽其才：组织机构虚拟化，简单、重复到精通、专业2010.12.06前厅部的建设和发展趋势

一、管理理念二、服务形式三、系统与先进技术支持2010.12.06前厅部的建设和发展趋势二、服务形式预订网络化、无纸化，档案管理电子化一站式服务礼宾+接送前台及服务中心一条龙不间断式服务温馨带房及GRO金钥匙及管家式服务坐式服务手续办理自动化2010.12.06前厅部的建设和发展趋势

一、管理理念二、服务形式三、系统与先进技术支持2010.12.06前厅部的建设和发展趋势三、系统与先进技术支持先进的PMS系统，扫描、PSB自动传输系统快捷制卡系统，电梯读卡系统完备的CRS系统，会员资源整合系统一键通系统，一卡通系统，客房职能管理系统电脑、卫星及有线电视节目、高清电影、酒店服务多媒体在线宾客意见反馈系统未来。。。。。。2010.12.06

谢谢！个人道德素养

做好個人道德素養；不要因為貪小便宜，貪一時方便而不顧道德品行丟失把人格尊嚴都降低了。

因為一個人把道德品質丟失了，再想建立起來將是萬分的困難。所以每個人都應該尊首道德底線，不應敗壞基本道德品質。以下是公司裡面出現的不好的現象：1、厕所紙巾偷到宿舍去用2、車間應急藥箱裡面的藥偷走（偷盜行為可恥）以下是公司裡面出現的不好的現象：1、公共场所随意扔垃圾2、電視房垃圾亂丟以下是公司裡面出現的不好的現象：恶意损坏公共财物以下是公司裡面出現的不好的現象：吃饭不要浪废食物道德與生活

從字義看兩者的意義與差別:1、倫理的意義:倫—類別、關係；理—紋理、道理。

倫理—人類社會裡種種身分間合理的關係，行為分際(做人要守本分)。(哪些人際關係、身分)2、道德的意義:道—道路、道理；德—獲得。

道德—走人走