模块1-动车组列车服务质量规范实训《高速铁路客运乘务实训教程》教学课件

高速铁路客运乘务实训教程✩精品课件合集第X章XXXX模块1

动车组列车服务质量规范实训目录content项目一项目二项目三项目四项目五设施设备及备品定位放置训练乘务人员仪容着装规范训练乘务人员标准姿态训练动车组列车服务规范训练投诉处理模块介绍

本模块主要训练动车组设施设备及备品的定型、乘务人员仪容着装和标准姿态、动车组列车服务规范以及如何处理旅客投诉，以达到为旅客提供优质服务的目标。项目一设施设备及备品定位放置训练训练目标训练准备动车组列车服务质量规范、乘务人员对讲机、手持终端、动车组车厢内服务图形标志、动车组卧具、电茶炉、垃圾箱、擦手纸、售货车、芳香盒、毛巾、眼罩、耳机、托盘、咖啡壶等动车组相关备品。熟悉动车组列车设施设备的构成和使用方法，掌握动车组整备作业操作标准，达到动车组列车服务质量要求。项目一设施设备及备品定位放置训练训练内容项目一设施设备及备品定位放置训练项目一设施设备及备品定位放置训练项目一设施设备及备品定位放置训练项目一设施设备及备品定位放置训练项目一设施设备及备品定位放置训练项目一设施设备及备品定位放置训练项目一设施设备及备品定位放置训练实训案例实训案例：要点一要点二要实训案例项目二

乘务人员仪容着装规范训练

训练目标训练准备动车组列车服务质量规范、指甲刀、化妆用品、乘务员标准服装（春秋款、夏款、冬款、男女大中小号各一套）、口罩、手套、围裙、胸章牌、肩章、制徽、制帽等与动车组乘务人员仪容着装相关备品。熟悉并掌握动车组乘务人员的发型标准、妆容标准、着装标准和标志佩戴标准，展现动车组乘务人员风采，达到动车组列车服务质量要求。项目二

乘务人员仪容着装规范训练

项目二

乘务人员仪容着装规范训练

实训案例实训案例实训案例实训案例实训案例实训案例实训案例项目三乘务人员标准姿态训练

训练目标训练准备动车组列车服务质量规范、椅子、水杯、书本纸张、乘务人员拉杆箱或背包等与动车组乘务人员标准姿态相关备品。熟悉掌握动车组乘务人员标准的坐立行走姿态，能够充分展现动车组乘务人员的精神面貌和气质风范，达到动车组列车服务质量要求。项目三乘务人员标准姿态训练

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项目四动车组列车服务规范训练

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投诉处理训练目标训练准备了解投诉产生的原因，熟练掌握投诉的处理方法和技巧并能按照规范要求接待投诉，掌握避免旅客投诉的方法。《旅客投诉处理规则》等动车组相关备品。项目五

投诉处理项目五

投诉处理项目五

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