2024年淘宝客服售前售后服务及处理知识考试题库（附含答案）

考试题库(附含答案)2.售后工作是一次交易的最后过程，也是()的开始。B.安装C.再销售C、极速退款服务的具体条件和额度可能因买家信用等D、在享受极速退款服务时，买家仍需遵守淘宝平台的4.客服对店铺内近期的优惠促销活动是通过什么了解的A.店铺活动B.产品信息C.他人告知D.自己学习5.老客户维护做的好不好，以下哪个指标最重要?A.回头率B.客单价C.关联购买D.好评6.买家在淘宝上购买了商品，但发现卖家发货地址与8.买家在淘宝上购买了商品并支付了尾款(如预售商9.买家在淘宝上购买了商品，但收到的包裹为空包或11.买家的交易状态为“交易成功“但实际还没有收到货，于是发起“未收到货”投诉。淘宝给予买卖双方解12.一般店铺老客户的定义是?A.购买1次以上的买家B.购买2次以上的买家C.购买3次以上的买家D.购买4次以上的买家A.短信营销C.钻展广告14.以下选项中最可能属于老客户营销的是?A.首焦+店铺周年庆活动B.直通车+包邮活动C.给买过商品的客户发短信+抵用券D.抽奖+社区宣传15.顾客迟迟没有收到快递，下面哪个原因是因为商A.延迟发货B.天气恶劣C.包裹丢失D.偷梁换柱16.在处理售后纠纷时，话术技巧是很重要的，在与A.这个不属于我们的问题，我们不能负责B.亲的货被快递公司遗失了，请找快递公司索赔C.退得货你没填单号，导致退款速度慢，这不是我们的错D.以上全部都是19.买家付款后，卖家过了三天还未发货，买家可以障()的利益，促进平台上商家的良性健康发展，在平台运A商家B消费者2、商品()是买家选购时最先考虑的因素之一。B质量3、商品的价值和使用价值()A同时占有B不同时占有第10页共65页22.目前最常见的二次营销方法有()A.短信营销C.钻展广告D.站外投放23.以下选项中最可能属于老客户营销的是?A.首焦+店铺周年庆活动B.直通车+包邮活动C.给买过商品的客户发短信+抵用券D.抽奖+社区宣传24.顾客迟迟没有收到快递，下面哪个原因是因为商A.延迟发货B.天气恶劣C.包裹丢失错26.下面哪种做法最能影响店铺回头率?30.买家在淘宝上购买了虚拟商品(如充值卡、游戏币34.对恶意评价，要做好评价解释的原因是?B.可以提高店铺好评率C.可以让小二知道是非黑白D.可以屏蔽恶意评价选择，()关系。A没有直接B直接C没有关系35.18、买家在淘宝上购买了商品并支付了定金，B.店内活动第16页共65页40.关于淘宝的“店铺优惠券”和“平台优惠券”,以第18页共65页的商品与订单中的商品不符(如颜色、尺码等),此时买家第19页共65页第20页共65页A淘宝B京东C美团52.在淘宝购物中，买家如何查看自己的订单物流信息?第24页共65页57.买家在淘宝上购买了商品，但发现卖家在商品详情D、联系淘宝客服，要求平台介入并直接退还多收的运C、包邮商品的运费由卖家承担，但退货时的运费责任第26页共65页D.使用关怀62.评价作出后的()天内可以作评价解释。63.什么是店铺危机?下面描述错误的选项是?A.店铺面临被顾客投诉C.店铺需要赔偿顾客64.买家收到货后觉得衣服颜色不喜欢，要求退货，客服此时应该怎么处理?(卖家有参加7天无理由退换货)A.以无质量问题回绝顾客B.要求顾客承担寄出运费C.要求顾客承担寄回运费65.关于淘宝的“假一赔十”服务(注意：此服务可能并非所有商品或卖家都提供，仅为示例),以下哪个说法是第28页共65页67.在淘宝购物中，如何保障交易安全?第29页共65页第30页共65页B、在“已买到的宝贝”页面右上角的“订单回收站”79.关于淘宝的积分(如天猫积分),以下说法错误的是?第34页共65页猫积分)余额?B、进入“我的淘宝”,在“我的权益”或“会第36页共65页91.在淘宝购物中，如果买家收到的商品与订单不符92.制作产品手册的目的是什么A.规范产品B.整理产品C.正规产品D.了解产品93.纠纷退款率过高，直通车会被暂停()天。94.纠纷退款率过高，直通车会被暂停()天。96.关于淘宝的“退货运费险”,以下哪个说法是错误第40页共65页100.买家在淘宝上参与了“秒杀”活动，但付款后发101.交易成功后()天内，在使用商品过程中，发现商第42页共65页103.关于淘宝的“买家秀”功能，以下哪个说法是错104.买家在淘宝上购物时，遇到卖家迟迟不发货的情105.关于淘宝的“运费模板”,以下哪个说法是正确106.买家在淘宝上购买了商品并收到后，发现商品存第44页共65页107.关于淘宝的“假一赔三”服务，以下哪个说法是108.买家在淘宝上购买了商品并使用了“先用后付”109.买家在淘宝上购买了商品，但收到后发现商品存B、联系卖家，说明情况并提供相关照片，协商换货事110.能够参与天天特价的店铺是属于哪一种()淘宝店铺B.天猫商城店C.天猫旗舰店A.互动营销B.主动营销C.老客户营销第46页共65页112.评价作出后的()天内可以作评价解释。113.什么是店铺危机?下面描述错误的选项是?A.店铺面临被顾客投诉B.店铺面临被扣分C.店铺需要赔偿顾客D.店铺没有交保证金114.买家办理退货后，客服应该怎么处理?DA.提醒顾客在网上填发货单B.收到货后检查登记并办理退款C.收到货后联系顾客推荐新款D.以上处理方法都可以115.中差评在评价作出后的()天内可以修改，逾期116.买家收到货后觉得衣服颜色不喜欢，要求退货，客服此时应该怎么处理?(卖家有参加7天无理由退换货)B.要求顾客承担寄出运费C.要求顾客承担寄回运费117.关于淘宝的“7天无理由退换货”政策，以下哪个A、所有商品都享受7天无理由退换货服务。B、买家必须在收到商品的7天内申请退换货，且商品第48页共65页118.买家在淘宝上购买了跨境商品，但海关清关时间119.买家在淘宝上购买了预售商品，但到了约定的发第49页共65页的?122.关于淘宝的“货到付款”服务，以下哪个说法是第50页共65页C.直通车4.老客户对店铺的作用是5.买家在淘宝上购物时，以下哪些情况可以申请退款?7.淘宝客服在处理买家投诉时，可能会采取哪些措施?9.买家在淘宝上购买商品时，可以通过哪些方式保障第54页共65页B、在线客服和投诉渠道，帮助消费者解决购物中遇到C、买家评价系统，为消费者提供对商品和卖家的评价D、淘宝直播和短视频功能，用于推广商品和吸引消费11.对店铺不利的评价，下面客服所作的评价解释，退顾客给了差评，客服A公布了顾客的个人信息，指责顾B.顾客在评价中写衣服尺码标注不准确，收到的衣服C.顾客在评价中写到快递速度慢，且服务不好。客服C解释快递公司不是他们开的，所以干涉不了快递公司的事，服D解释一分价一分货，要便宜，去别家买。12.买家在淘宝上申请退款时，需要注意哪些事项?13.淘宝的“假一赔三”服务(注意：此服务可能并非所有商品或卖家都提供，仅为示例)通常适用于哪些情况?14.产品手册内容包括哪些C.尺码，颜色第56页共65页15.店铺里包含的活动有哪些B.搭配套餐，搭配宝16.下面属于产品知识范畴的是A.规格型号D.功效功用17.产品知识要素包括A.品牌属性B.风格人群C.特性卖点D.品类结构18.在淘宝购物中，买家可以通过哪些渠道与卖家进行沟通?A.产品情况23.卖家怎样挖掘自己的潜在顾客?第59页共65页第60页共65页1.客服不需要事先了解仓储物流，顾客买了以后再说B.错误2.聚划算，天天特价，类目活动，双11,双12活动是A.正确B.错误B.错误4.优惠券可以用在刺激消费和维护老客户上。B.错误B.错误6.下面3个说法都正确么?提升转化率(让来到的人都能买)。提升客单价(让买了的人购买更多);提升回头率(买B.错误7.做产品搭配时候，自己感觉比较合适就可以搭配在B.错误8.物流因素不受商家控制，所以商家无法避免商品的第62页共65页B.错误9.老客户营销就是发群发短信。B.错误10.会员日属于老客户营销么?A.正确B.错误11.售后客服只需要了解退款/退换货流程，纠纷维权B.错误12.客户至上，用心服务是讲的客服岗前心态，要求我们客服要用心为顾客服务。仅仅适用于客服不适用于其他岗位第63页共65页B.错误13.卖家加入7天无理由退换货服务承诺后，买家的A.正确B.错误14.为了不让顾客等待，可以频繁的使用