综合服务部工作指导书

PAGE4综合部作业指导书日常管理工作手册目录岗位职责—(4)工作规程物业接管验收物业的接管规程(9)物业的接管标准及方法(14)(二)物业入伙、装修物业入伙物业入伙管理规程(26)入伙流程--(30)业主入伙流程(对内)(31)入伙须知(32)入伙通知(33)入伙收费表(34)商场交铺流程(35)商场交铺须知(36)交铺通知(37)钥匙管理规程(38)装修物业装修管理规程(40)装修审批管理流程(46)装修管理服务流程(47)施工证收发流程(48)住宅室内装修管理服务协议(49)装修注意事项(54)(三)内部运作员工服务管理规程(55)(四)服务规程1.法律审批程序(63)2.项目评估程序(63)3.优惠审批程序（64)4.有偿服务流程(65)5.会所记录表(65)6.专项维修基金使用公开流程(66)7.控制文件管理规程(67)8.品质工作检查规程(69)9.社区文化活动管理规程(71)10.异常天气、暴雨防范处理规程(73)11.小区巡视检查管理规程(75)12.有偿便民服务规程(79)(五)前台与客服1.客服前台紧急情况处理流程(82)2.公司公示牌制作流程(83)3.管理费用收缴流程(84)4.客户服务项目(85)5.与客户沟通行为规范(86)6.邮件报刊分发规范(89)7.用户意见征询表-(90)(六)报修及投诉住户报修处理规程(91)物业报修服务流程(93)业主/住户投诉处理规程(94)业主投诉处理流程(96)(七)档案管理业户档案管理规定(97)业户档案管理规程(99)业户档案的保密规定(100)业主资料收集途径(101)三、质量记录、表格房屋及公用设施资料等的移交验收交接表(102)房屋初检表(103)房屋验收表-(104)暂缓缴纳管道燃气开通费申请(105)物业接管验收遗留问题统计表(106)钥匙借还/看房登记表(107)钥匙签收单(108)住户基本情况表(109)用户入伙资料、物品领用表(110)房屋装修报审表(111)房屋装修项目更改报审表(112)放行条(113)工具放行条(114)建筑垃圾清运单(115)开工证(116)整改通知单(117)装修巡查记录表(118)业主报修、投诉记录本(119)工程问题返修记录单(120)维修服务单(121)维修服务质量回访表(122)社区文化活动计划申请表(123)社区文化活动记录表(124)客户满意度调查(125)档案资料借用登记表(126)用户缴费通知单(127)品质改进督促单(128)文件呈批表(129)文件目录(130)巡查记录(131)用户意见征询表(132)邮件报刊分发记录表(133)值班记录本(134)便民服务活动记录表(135)附件：作业指导书控制程序(136)文件修改建议表(137)一、岗位职责服务中心主任岗位职责1、制定服务中心管理目标和经营方针，包括制定一系列的规章制度的操作规程，确定全体员工的职责，并监督贯彻执行。2、建立健全服务中心的组织系统，使之合理化、精简化、效率化。3、主持服务中心例会，听取工作汇报，布置工作任务，解决实际问题，改进管理方法，促进工作发展。4、经常巡视管理区内外各场所及服务中心各岗位工作情况，检查服务质量，及时发现问题，积极解决问题。5、督促属下之管理人员的日常工作，检查各项工作的落实完成情况，并正确评价、培训管理人员，做好管理人员的考核工作。6、与社会各有关单位保持良好的公共关系，与管理区域各业主各单位保持友好的睦邻关系，树立良好的形象，代表服务中心处理对外关系及接待来访的业主、群众、团体、单位等，营造良好的社区文化氛围。7、指导下属各岗位工作，保障管理工作顺利进行。8、负责服务中心日常管理经费及与对分承包合同的审核工作，合理控制费用的开支。9、负责组织、协调员工的工作安排，负责服务中心员工工作绩效考评。10、负责审批《物资采购申请单》，控制部门的物资进出程序。11、完成公司交办的其它工作。综合服务主管岗位职责1、对服务中心主任负责；2、负责综合部相关制度、工作计划的草拟与制定，经领导批准后执行；3、根据主任的安排，协调和维护服务中心对内对外的各项关系，负责社区文化工作计划及组织实施；4、主持服务部日常工作，全面进行服务质量控制；5、定期走访辖区内业主，征求其对物业服务工作的意见及时解决业主的各类投诉，并按照公司的服务要求给予业主答复和解决；每月根据投诉内容分类统计后上报同时制定出合理有效的矫正和预防方案；6、监督和管理好下属员工，参与对下属员工的考核工作，定期或不定期对员工进行业务知识，技能的培训；7、统筹安排管理区域各单元管理费的催收、追缴工作；8、负责各种通知、通告、协议等文件的初审工作；9、负责与其他部门协调处理物业管理工作；10、负责服务部突发性事件的处理工作11、负责完成上级交办的其他各项工作。综合服务部职责1、负责制定事务部的各项制度、服务项目及各项服务的工作流程；2、负责提供所辖物业的管理咨询服务，受理业主的投诉和回访，受理业主室内设施的报修并安排相关人员上门服务；3、负责楼宇的接管验收及业户的收楼工作，对出现的工程遗留问题及时进行跟进；负责对本物业区域房屋、设施进行巡查检查，监督和协调工程、秩序、环境各部门的工作，努力营造企业良好的对外服务形象；4、负责本物业区域管理费的收取工作，做好物业服务费的催缴以及其他应收费用的催缴工作，建立和完善本物业区域收费台帐；5、建立健全辖区内物业图纸资料、客户资料，以及各类报修、投诉记录的归档、统计、分析、整理；6、办理业主室内装修及装修验收的申请手续，对业主室内装修进行监督管理；7、发布服务中心各类相关服务信息，如设施检查、停水、停电、停气、虫害消杀等的通知、提示。8、办理进外来单位入小区临时经营、维修等手续并进行规范管理，协助各种费用的托收及水电、燃气、网络、有线电视的开户手续；9、办理业主的搬离手续及大件物品的放行手续，办理各种证件、出入卡，如《施工人员出入证》、《车辆出入证》等；10、负责与业主委员会沟通联系，按计划进行顾客满意度调查，组织社区文化活动，营造良好的社区文化氛围；11、负责与辖区附近街道、派出所等机关部门的联系工作；为业主提供物业的各种中介服务、代办清洁等增值服务项目；12、积极完成公司、服务中心交办的临时任务。管理员岗位职责1、每日例行巡查的事项：①是否存在安全方面的问题：检查小区的楼宇以及公共场所消防设施正常运转情况，查看是否存在火宅、盗窃及爆裂以及其他安全隐患，如有发现应及时通知维修人员负责维修。②设备运行是否正常：检查公共设施是否正常运行，如公共照明及通讯设备有无损坏，室内外的给排水管有无渗漏，一有发现应立即找维修人员维修；沉沙井、化粪池等有无冒溢等情况。③环境是否干净：检查小区的环境卫生是否符合标准，如公共场所是否有垃圾未及时清理，公共场所是否有晾晒衣物，车辆是有否乱停乱放，以及花草树木是否有损坏、是否有乱接水电等违小区管理规约情况。④公共部位是否整洁：查看小区楼宇的外立面等公共部位是否整洁，是否有违章行为，如不按服务中心统一规定位置安装空调机及其滴水管，乱搭防盗网、乱堆乱放杂物，乱改建，及在公共墙乱画、乱贴等，将按照管理规约及小区管理规约进行协调处理。以上内容巡查完后，应做好记录，重大问题向部门主管汇报，以做协调解决处理。2、为业主办理入伙手续陪同业主验收楼房，并对业主的相关意见做好记录，跟进整改并回复业主事情处理的进展及完成情况。3、负责业主入伙时水、电、煤气底数的抄表工作。4、熟悉小区楼房结构、单元户数、管线网络、住户的基本情况，监督住户装修改造，督促住户或装修队清理装修垃圾。5、负责小区管理费及各项费用的收缴、催交。6、及时、热情、周到地为住户提供一流服务，树立公司良好形象。7、热情接待住户及来访客人，及时处理住户的建议、意见和投诉。8、配合服务中心领导做好各项管理工作，积极主动地出主意、想办法、提高服务中心的整体管理水平。9、完成领导交代的其他工作任务。前台接待员岗位职责1、为业主办理入伙手续，负责业主身份的验证、收集相关业主资料存档，办理业主出入证等手续。2、接待业主对物业管理服务的报修、求助、建议、咨询、质疑、投诉等问题，及时反馈有关部门并督促相关部门及时作出回应、并做好记录、回复业主∕住户、存档。3、为业主办理二次装修手续，向业主发放《开工证》，同时解答有关装修问题，对业主的《装修申请表》呈送上级主管审批，及时回复业主，办理装修工人出入证以及办理装修结束后的退款事宜。4、办理业主物品放行手续。5、负责业主入伙阶段各单元钥匙的保管工作。6、对上级安排的任务及时跟进解决，对不能解决的问题要及时向上级汇报相关情况。7、完成部门主管以及服务中心领导交办的其他工作。档案管理员岗位职责1、对已入住小区的业主资料进行归档、分类、汇总、完善业主档案，确保业主、住户资料的保密及安全。2、做好小区楼宇、设备等资料的收集，分期分类归档，为日后查找提供方便。对具体确定文件材料做出保管期限的划分。3、负责对业主及公共用房钥匙的管理。3、熟悉档案归档范围，懂得分门别类，整理档案书写要端正，字迹要整齐。4、每月定时收集业主报修、投诉等相关管理资料，以及服务中心各部门的相关值班记录，并及时整理、分析和汇总相关数据，提交服务质量运行分析报告。5、打印通知及有关文件，做好各类文件收发工作，将公司下发的各类通知及时在公告栏张贴出来，将过期通知，文件收存归档。6、负责制定打印各类入伙统计报表。7、完成部门主管以及服务中心领导交办的其他工作。收款员岗位职责1、负责收取物业服务费用、专项维修资金以及其他代收代缴费用。2、根据公司财务制度，定期与公司财务部办理帐款清理工作，建立和完善本物业区域收费台帐。3、每月定期向服务中心和公司提供收款明细表、统计报表，以便及时掌握收款情况，做好服务费用催收催缴。4、协助其他岗位工作，完成部门主管以及服务中心领导交办的其他工作。二、工作规程物业接管验收物业的接管验收规程目的明确对物业的入伙管理实施控制的职责、方法和要求，以确保业主顺利而有秩序的入住。适用范围适用于公司所承接的物业的入伙管理。职责小区服务中心负责入伙管理中的主要事务。财务部负责制定入伙预交费用标准，并向业主收取入伙预交费用。工程部负责入伙管理中必要的维修服务及消防、闭路监控、停车场自动控制等验收。秩序部负责对消防、安防等硬件设施的验收。工作流程物业接管、验收工作流程物业服务公司与开发商签订委托物业服务合同物业服务公司成立筹备项目管理处管理处对物业进行接管验收物业服务公司与开发商签订委托物业服务合同物业服务公司成立筹备项目管理处管理处对物业进行接管验收对接管验收的问题进行整改钥匙移交签收移交清单移交管理用房管理处进入物业正式管理当物业服务公司与开发商达成委托管理服务意向时，物业服务公司应成立项目筹划小组，编制委托物业管理服务工作计划。通过协商，物业服务公司与委托方签订《前期物业服务合同》。《前期物业服务合同》签订后，物业服务公司成立项目服务中心，并任命服务中心主任／副主任，各部门主管人选，筹备前期接管验收工作。项目服务中心的筹备工作包括以下内容：组织编写《用户手册》、《内部管理制度及考核办法汇编》、《工作手册等》。根据所接管物业的特点和实际情况编制《物业管理方案》，其内容包括：物业概况及范围；项目服务中心职责权限；服务中心组织架构、岗位设置及各岗位职责描述；物业项目的经费收支测算；管理服务的质量目标；提供管理服务的主要内容（清洁绿化、治安消防、保安车辆、日常维修、收费、分包项目等）向社会公开招聘部份员工完善定编工作，并对新招聘员工进行岗前培训及考核。接管前的准备项目服务中心接到公司的物业接管通知后，由服务中心主任组织各部门人员成立接管验收小组，对物业进行接管检查。接管验收小组根据开发商提供的原设计图纸、设计变更、竣工图纸，编制接管方案和验收标准，由开发商、施工单位向服务中心进行移交工作。接管验收标准按照GA《建筑安装工程质量检验评定标准》执行。服务中心会同开发商按照系统进行，主要对图纸资料、房屋本体、公用设施、机电设施设备等进行逐步逐项接管验收。正式接管与验收与开发公司签订承接查验协议，对资料进行接管：行政部、技术部接管小组按《图纸资料移交清单》对物业产权、技术资料，进行核对登记：物业产权资料：项目开发批准报告；规划许可证；投资许可证；土地使用合同；建筑开工许可证；用地红线图。综合竣工验收资料：竣工图（包括总平面布置图、建筑、结构、水、电、气、设备、附属工程各专业竣工图及地下管线综合布置竣工图）；建设工程竣工验收证书；建设消防验收合格证；公共配套设施综合验收合格书；供水合同；供电协议书、许可证；供气协议书、许可证；有线电视合格证；通信设施合格证；电梯检验合格证；施工日志房屋使用手册住宅质量保证书与住宅使用说明书。施工设计资料：地质报告书；工程预决算报告书；重要的施工会议纪要；隐蔽工程验收记录；沉降观测记录；其他可能会影响将来管理的原始记录。机电设备资料：机电设备出厂日期；机电设备使用说明书（要求中文）；机电设备安装、调试报告；设备保修卡、保修协议。业主资料a.业主姓名、位置、面积、联系地址、电话等；A.业主的付款情况或付款方式。租户资料：已租房的业主姓名、位置、面积、联系电话等；已租房业主的付款情况或付款方式。物业硬件设施的接管与验收：技术组对每套单元房的水、电、土建部分和相关配套设施进行全面检查、对没有明显不合符检验标准要求的房屋和配套设施，由服务中心接收钥匙。对仍存在缺陷的房间，待其整改验收合格后再接管钥匙。钥匙的移交：管理员将开发商提供的房屋、公用设施全套钥匙逐一检查，登记在《钥匙移交一览表》内，然后由移交双方签字确认。技术部主管将开发商提供的机电设备、设备房全套钥匙逐一检查，登记在《钥匙移交一览表》内，然后由移交双方签字确认。安管队主管将开发商提供的消防、监控系统全套钥匙逐一检查，登记在《钥匙移交一览表》内，然后由移交双方签字确认。机电设施、设备的接管与验收：技术接管小组按《设施设备移交清单》对辖区各类设施设备的规格、型号、性能、容量、数量、制造厂、安装位置进行核对登记。接管验收完工后，物业服务公司与开发商签章《物业整体移交验收表》。开发商向项目服务中心移交管理用房。项目服务中心进入小区办公，对接管资料，按类别、编号、性能进行存档，并做好入伙准备工作。接管验收遗留问题的处理遗留问题的登记确认：对资料验收中发现的资料不全、不真实、不合格等问题，接管小组应当将问题逐项记录在《接管验收资料遗留问题统计表》中并交开发商相关人员签字确认；对物业硬件设施接管验收中发现的不合格等问题，接管小组应当将问题逐项记录在《接管验收设施设备问题统计表》中并请开发商相关人员签字确认。对资料遗留的问题，接管小组应当积极同开发商联系补齐；对物业硬件设施、设备遗留问题，一般问题接管小组应当要求开发商在两周内解决；重大问题接管小组应当要求开发商在一个月内解决。必要时以书面形式上报公司，请求公司协助解决。对于长期解决不了、势必会影响物业管理的问题，服务中心应当以备忘录的形式将问题登记后交给开发商进行备录。相关文件和质量记录表格物业接管验收标准及方法明确物业接管标准，确保接管工作规范。适用范围适用于公司所承接物业的房屋、公用设施及室内水电配套设施等接管和验收。职责项目服务中心负责对本公司所承接的物业进行接管和工作。工作流程1.1标准参照建设部ZAP30001一90标准、国家1991年7月1日颁布的《房屋接管标准》、2011年1月1日开始实施的《物业承接查验办法》及达到用户的合理要求。1.2释义与验收方法1.2.1接管验收是物业公司接管物业为防止出现物业质量有严重问题、将被业主广泛投诉而采取的一种替业主提前服务式的验收，而非具有法律效力的政府评价行为。验收方法为观感验收法和使用验收法。1.3.接管验收标准和验收方法房屋本体设施的接管验收标准1.3.1.1主体结构（梁、柱、板）：外墙不得渗水；屋面排水畅通、无积水、不渗漏；出水口、檐沟、落水管安装牢固、接口严密、不渗漏；房内无变形、凹凸、剥落、开裂、倾斜、移位和非收缩性裂缝；无钢筋外露。1.3.1.2楼地板与基层粘结牢固，不空鼓。整体面层平整，无裂缝，无脱皮，起砂；块料面层表面平正，接缝均匀顺直，无缺棱掉角，粘贴牢固，色泽均匀一致，无明显色差。1.3.1.3内墙面：抹灰面平整，面层涂料均匀，无漏刷。无面层剥落，无明显裂缝，无污渍；块料（如瓷砖）面层：粘贴牢固，无缺棱掉角；面层无裂纹、损伤，色泽一致；对缝砂浆饱满，线条顺直。顶棚：抹灰面平整，面层涂料均匀，无漏刷，无脱皮；无裂纹，无霉点，无渗水痕迹，无污渍。1.3.1.5墙面：A毛地面：平整，无裂纹；A块料（如瓷砖）面层：粘贴牢固，无缺棱掉角；面层无裂纹。损伤、色泽一致，对缝线条顺直；对缝砂浆饱满，线条顺直；C水泥砂浆面层：抹灰平整，压光均匀，无空鼓，无裂纹，无起泡等缺陷；D卫生间、厨房和前后阳台地面：用小桶或塑料胶管向地面冲倒水，观察水流向准确到地漏，不应有积水，倒灌水；第二天到楼下检查楼面有无渗漏；1.3.1.6门、窗：门开启自如，无晃动和裂缝，零配件齐全，位置准确，无翘曲变形；门锁、窗销连接牢固，开启灵活；玻璃安装牢固，胶封密实，无明显刮花痕迹，无损伤；油漆均匀，色泽光亮新鲜、完整；电子防盗门通话清晰，完好，无锈迹；不锈钢房盗门表面光亮，无刮花、变形；高档装饰门装饰完整。1.3.1.7楼梯、扶手：用力轻摇无晃动，安装牢固；钢筋无锈蚀，无弯曲；木扶手表面无龟裂，油漆无脱落，色泽一致，表面平滑，不扎手；1.3.2公用设施的接管验收标准1.3.2.1基础设施：房屋墙体露出地面部分无倾斜、移位、裂缝、扭曲等；散水坡：无下陷、断裂，与墙体分裂；面层平整，无脱层；无倒泛水现象；1.3.2.2天台：屋面隔热层、防水层：板端缝、伸缩缝油膏紧贴；隔热板、防水层表面无裂缝，天沟、落水口畅通，管道完好；到天面扶栏：无破损、变形，无明显锈蚀；1.3.2.3公用天线：配件齐全，安装到每家每户，收视效果良好；1.3.2.4屋面避雷设施：各种避雷装置的所有连接点牢固可靠；1.3.2.5消防设施（消防栓、消防箱）：消防栓：油漆均匀，无少刷、漏刷现象；阀门完好，无渗漏水；消防箱：消防管、消防带等配套齐全；箱门上标识清楚，箱门玻璃安装牢固，门锁开启自如；消防管无渗漏水，阀门完好；1.3.2.6小区路灯：按设计要求安装；灯具安装牢固，配件齐全，灯罩无损伤，灯泡照明正常；灯柱安装牢固，柱面油漆均匀，无损伤和刮花；1.3.2.7绿化：按设计要求种植花草树木，对照绿化设计图纸，不缺株少苗，无改品种，成活率达98％以上，无病虫害发生，无绿化死角，无杂草丛生，绿地纯度98％；绿化用水：绿化水管布局合理，阀门开关距离四周不超过100米，布局覆盖率100％，阀门开关灵活，无漏水，安装稳固，无摇晃；1.3.2.8小区道路：道路面平整，无起砂，无空鼓，无损伤；路沿砌筑整齐，灰缝饱满，无损伤；块料面层：拼砌整齐，平整稳固，块料面无裂纹、无缺棱掉角；路牌标志清楚，地面线条顺直；1.3.2.9垃圾池（箱）：冲洗水管：垃圾池通水率100％，水管安装牢固，接口处密实，无漏水；水阀开关灵活无漏水；水阀箱装锁，箱面无锈迹，油漆面均匀，锁头开启灵活；砌筑类：砌筑平直，底层无起砂，无裂纹，无空鼓；装饰面层砖线缝顺直，砖面无损伤，无缺棱掉角；出入口和进出铁门：无锈迹，油漆完好均匀，安装牢固，开启自如；进出口铁门安装小锁，小锁开启灵活；铁箱类：油漆面层均匀，无损伤，无锈迹，安放地面平稳；塑料类：桶身完好无损，桶底无裂纹，不漏水，配有桶盖且完好无损；1.3.2.10垃圾转运站：密封完好，外表装饰完整，油漆完好，使用方便。1.3.2.11岗亭：铝材和不锈钢类：安装牢固，配件齐全，型材面无损伤，玻璃无污渍；砌筑类：参照4.3.2.9的2）；电动道闸：安装牢固，配件齐全，开启自如，道闸栏无损伤；1.3.2.12停车场：露天（地下）停车场：路面平整，无起砂，无空鼓，无裂纹；地下停车场：地面平整，照明充足，标识清楚，安全设施良好，排水设施良好。车道标识：入口、出口标识清楚，油漆均匀；露天（夹层）车棚：参照相关室内验收标准；单车架：焊接牢固平直，油漆面均匀，无锈迹；照明设施：配套齐全，灯具完好无损，开关灵活，照明正常；排水系统：设有专门的排水沟，参照明暗沟验收标准，排水泵参照相关机电设备验收标准；地下车库通风设施：参照《机电设备接管验收标准》。1.3.2.13沙井、检查井和化粪池：池内无垃圾杂物，进排水畅通，池壁无裂痕；检查并和化粪池进出水口高差不小于5cm，井盖搁置稳妥并设置井圈；1.3.2.14明暗沟：沟底无断裂，无积水，沟壁和底抹灰平整；到沟盖板安装平稳、牢固，排水畅通；1.3.2.15挡土墙、坡：砌筑密实，沙浆沟缝饱满；按设计要求设有泄水孔；1.3.2.16门台阶：参照相关的面层砌筑材料的验收标准；1.3.2.17水池、水箱：按设计要求和有关卫生标准进行验收；无渗漏水现象；内外爬梯无锈蚀现象；1.3.2.18报箱：信箱门锁开启灵活，房号标志清楚，有序；1.3.2.19景观、雕塑和文化娱乐设施：按设计标准和所要求达到的效果验收。1.3.3机电设施、设备的接管验收标准1.3.3.1供配电系统高压开关柜高压开关的型号规格、容量与移交清单相符；开关与电缆线（或母线）连接紧密、牢固；开关操作灵活、准确；高压开关及其支架、操动机构的接地（零）线连接牢固，截面积选择正确；开关通断标志正确，电源指示正常。干式变压器变压器型号规格、容量与移交清单相符、母线、电缆线与变压器连接紧密、牢固；带负荷运行声响正常；变压器高、低压绕组绝缘合乎要求；并列运行的变压器满足并列条件；接地（零）线截面积选择正确。低压配电柜配电柜（屏）及开关型号规格、容量与移交清单相符；柜（屏）内设备的导电接触面积紧密与母线连接接触紧密、牢固；小车、抽屉式柜，动、静触头接触紧密，二次回路的切换接头或机械、电气联锁装置动作正确、可靠；母线的相序排列对称、色标正确；电缆的标志、标志牌清晰齐全；电容补偿自动、手动切换可靠；绝缘器件完好无损；柜（屏）及其支架接地（零）线连接紧密、牢固，截面积选择正确；计量仪表运转正确。照明系统照明器具、配电箱（盘）及开关规格型号与移交清单相符；配电箱（盘）盖开闭灵活，箱内接线整齐，回路编号齐全、正确；电缆线（导线）与开关连接紧密、牢固、截面积与移交清单相符；线路走向合理、色标准确；配电箱（盘）及其支架接地（零）线连接紧密、牢固，截面积选择正确。备用电源系统发电机组的规格型号、容量与移交清单相符；机组手动、自动启、停正常；机组不漏水、漏油、漏气；机房应急照明工作正常；开机试运行正常，仪器仪表指示正确；转换开关机械、电气联锁装置动作正确、可靠；蓄电池输出电压合乎要求；机组与电缆线（或母线）连接紧密、牢固，色标准确；燃油油箱安装防爆管（或防爆装置）；机组及其支架接地（零）线连接紧密、牢固，截面积符合要求。防雷接地系统 避雷针（网）的材料质量与移交清单相符；接地装置的接地电阻值符合设计要求；焊接连接的焊缝饱满，无气孔等缺陷，螺栓连接紧密、牢固、有防松措施；防雷接地引下线的保护管固定牢靠。接线盒单指轻击盖板安装牢固，目视盖板无损坏；用试电笔检查每处预留线头的电源接通是否正常，并用电胶布安全缠包线头；室内配电箱安装牢固，配件齐全，试操作一次空气开关等控制是否正常；开关型号符合安全规定；导线与设计相符，布线规范；目视箱盖无损坏，操作一次开关灵活。开关安装牢固，目视盖板无损坏；开关灵活，开启接触效果良好；照明灯具用木或硬竹片等轻碰灯具无轻微摇晃，与楼面紧贴，零配件齐全，灯罩完好无损；打开所有灯具，检查电源接通是否正常，灯具发光正常；产品合格，使用寿命达到要求，室内公共照明灯全部接通连续工作3天，统计有多少自然损坏的。1.3.3.2给排水系统室外给排水系统管道、阀门的规格、尺寸与移交清单相符；管道、阀门完好，无渗漏水，阀门位置、进出口方向正确，连接牢固、紧密；油漆种类和质量符合设计要求，无脱皮、起泡和漏涂；污水、雨水管道无堵塞。室内给排水系统 管道、阀门的规格、尺寸，水泵规格、型号、容量与移交清单相符；管道、阀门完好，无渗漏水，闸阀、止回阀（单向阀）位置、进出口方面正确，连接牢固、紧密；水箱水位自动控制装置动作灵敏、可靠；给水加压泵手动、自动启、停正常，运转方向正确；运行泵与备用泵手动、自动切换正常；排水管道无堵塞。消防系统消火栓灭火系统 管道、阀门、水泵规格型号与移交清单相符；管道、阀门完好，无渗漏水；消火栓箱内配套设施完好、齐全；手动报警按钮动作灵敏、可靠；破玻璃按钮动作时能直接启、停消防泵。自动喷淋灭火系统管道、阀门、水泵规格型号与移交清单相符；管道、阀门完好，无渗漏水，水流指示器、温式报警阀动作正常；喷淋泵、补压泵启、停压力控制器动作正常；喷淋头完好、齐全。消防联动控制系统能控制消防水泵、喷淋水泵启、停；正确显示启动按钮启动的位置；正确显示水流指示器和闸阀位置信号；正确显示消防水泵、喷淋水泵的工作、故障状态；火灾确认后，电梯能自动迫降至首层，并能接受反馈信号，非消防电源自动切断。消防火灾报警系统消防火警探测器、报警控制器等设备型号规格与移交清单相符；火警探测器完好、齐全，动作可靠；火灾报警时，排烟风机、正压送风机可靠动作，并发送其反馈信号；报警控制器能显示探测器编号；事故照明和疏散指示灯完好。通讯系统 消防广播设备、对讲设备型号规格与移交清单相符；对讲电话通话正常、标志正确；紧急广播、背景音响工作正常；楼层对讲电话安装牢固。1.3.3.4电梯系统驱动系统 驱动电机、调速装置及其配套设备的规格型号、容量符合设计要求；制动器的制动弹簧调节合理，制动带无异味，温度不超过规定范围；驱动电机温度符合设计要求。电气控制系统控制柜内主要电气部件符合设计要求；层站召唤按钮、轿厢内操作按钮动作正常、可靠；轿厢内和层站的指层灯工作正常；平层装置、造层器运作正常、可靠。门系统 轿厢门、层门动作灵活，门缝间隙符合设计要求，关门时无撞击声；开门机构、联动机构、门锁等动作灵活、可靠。轿厢轿厢平稳；轿厢与楼层自动平层；轿厢内照明、通风装置完好。安全保护系统 限速器、安全钳、缓冲器动作可靠、能起保护作用；报警装置（如警铃、对讲电话等）紧急照明工作正常、可靠；系统接地保护可靠。1.3.3.5中央空调空调系统设备型号、数量与移交清单相符，工作性能达到设计指标，配置齐全；标识清楚，机房通风、采光、降温良好，设备表面油漆完好，无损伤。1.3.3.6智能化系统电话引入（进户）电缆、程控交换机、分线箱等规格型号与移交清单相符；交接间内照明、插座正常；分线箱内布线整齐、标志准确；交接间设备、分线箱、电缆屏蔽层有可靠的保护接地。闭路监控系统设备（如监视器、视频切换控制器、摄像机、录像机、信号传输线等）的规格型号与移交清单相符；系统能正确显示、记录和切换视频信号；监视器图像清晰、视频切换控制器手动、自动切换可靠；有报警信号发生时能自动切换相应部位的摄像机图像，并能记录；系统设备应有可靠的保护接地。停车场管理 系统设备（如读卡器、闸门机、感应器等）的规格型号与移交清单相符；车辆出入的检测装置和控制装置动作正确、可靠；自动计时收费系统工作正常、可靠；有车位显示时，其车位检测装置动作准确、可靠；系统设备应有可靠的保护接地。可视对讲 主机电源、主机、分机、信号传输线的规格型号与移交清单相符；图像清晰、对讲语音无杂音；主机按键动作可靠、安装牢固；线路标志正确、门锁密码设定正确；系统设备有保护接地。楼宇设备自动化 系统设备（计算机、监视器、探测器、传感器、信号传输线等）与移交清单相符；传感器工作灵敏、准确，执行器动作正确可靠；系统监测清晰、准确，控制灵敏、可靠，记录正确；系统设备有保护接地。共用天线电视和卫星电视接收系统 卫星接收设备（信号接收器、功分器、制式转换器、调制器、信号传输线等）；共用无线设备（接收无线、放大器、混合器、信号传输线等）的规格型号与移交清单相符；卫星接收器、天线及支架安装牢固有保护接地、防水措施合理，振子排列、安装方向正确；电视图像清晰、频道数目满足要求；卫星接收系统机房设备有防雷安全措施，防火措施；馈线连接正确、牢固，接地、防潮、防腐蚀满足要求。3.0.0.0其它晾衣钩、室内吊扇挂钩用软绳等套住挂钩用力拉时，安装牢固，无摇晃，日视钢筋挂钩表面无裂纹，弯处无断裂；防盗网（窗）安装牢固，焊接点密实，面漆均匀，无脱皮和漏刷现象，无明显锈迹。门铃室外按钮安装牢固，盖板完好，操作灵活，操作一次检查；室内预留线盒参照3．8；5.相关文件和质量记录表格《物业接管验收遗留问题统计表》（二）、物业入伙﹑装修1.物业入伙物业入伙管理规程1.目的明确对物业的入伙管理实施控制的职责、方法和要求，以确保业主顺利而有秩序的入住。2.适用范围适用于公司所承接的物业的入伙管理。3.职责小区服务中心负责入伙管理中的主要事务。财务部负责制定入伙预交费用标准，并向业主收取入伙预交费用。工程部负责入伙管理中必要的维修服务，及消防、闭路监控、停车场自动控制等验收。秩序部负责对消防、安防等硬件设施的验收。4.工作流程入伙工作流程图：见第五页附一入伙准备工作服务中心在入伙前一个月应制定入伙工作计划，计划中应明确：开发商约定的入伙时间；负责入伙工作的人员及职责；入伙手续；入伙过程中使用的文件和表格。入伙工作计划应由公司经理批准。《入伙通知书》由开发商向业主户发出，详细说明：需用户准备的证明材料；需用户填写的表格；办理入伙手续的程序。办理入伙手续的工作现场应张贴入伙公告和明确的指示标识，并指定专人负责业主办理入伙手续时的各类咨询和引导，以便于用户办理各项手续。入伙审查登记服务中心应建立《入伙登记册》，服务中心对用户提交的《入伙通知书》进行查验，确认无误后收取《入伙通知书》，在《入伙登记册》中注明，并向入伙申请人发放资料，入伙资料应包括：《入伙指南》；《业主手册》；《临时管理规约》；《房屋使用说明书》；《房屋质量保证书》；《预交费用项目一览表》；《房屋交付验收表》；《装修指引》；《装修申报表》；上述发放的资料应在《入伙登记册》中由业主签收，或由管理人员注明，并按运作规程文件《提供给用户的文件的控制》进行控制。在提供给用户的《入伙指南》中应明确由用户填写并提交的资料，一般包括：入伙通知书；购房合同的正本及复印件；《装修申报表》。管理中心对用户提交的资料进行审核验证，验证内容包括：《临时管理规约》和《前期物业服务合同》是否已签署；业主身份证明文件与购房合同、及《住户基本情况登记表》是否一致；各项表格填写是否完整、正确和清晰。审查通过后，入伙管理员按用户的栋号房号进行建档编号，《业主档案》中应包括的内容：入伙通知书；购（租）房合同复印件；业主居民身份证复印件已签署的《临时管理规约》、《前期物业服务合同》；《房屋交付验收表》；《装修申报表》。预交费用管理中心财务部根据《入伙预交费用项目一览表》向用户收取各项费用，并开立相应票据给用户。费用项目包括：预交半年物业服务费、水电费周转金、管道燃气开户费等。发放钥匙及房屋验收上述手续完成后，服务中心查验收费票据，向业主发放钥匙，并在《钥匙发放登记表》上登记。验房管理员与业主一起验收其物业，登记水、电表底数，双方在《房屋交付验收表》上签字确认。验收过程中双方确认需维修的事项，用户记录在《房屋交付验收表》中，由服务中心通知相关部门。具体参见运作规程《业主维修安装服务规程》。入伙后的装修管理物业管理部在提供给用户的文件中应明确装修管理的要求，具体内容参见运作规程《物业装修管理规程》。附一持《入伙通知书》到服务中心入伙处管理员审核业主入伙资料财务部收银持《入伙通知书》到服务中心入伙处管理员审核业主入伙资料财务部收银带业主验房服务中心审核签约发放钥匙给用户服务中心装修咨询、审批业主入伙流程(对内)

入伙须知为避免业主在入伙时产生遗漏而带来不便，兹介绍有关入伙程序。一、确认业主身份携带已缴款的各期收据交前台验证。如缴款手续未办好请到开发商财务部办理。业主如有时间亲临我公司接受楼宇，并请带上：入伙通知书、入伙流程；业主身份证（身份证须复印）、港澳台同胞购房证明、护照或居住证；购房合同。业主不能亲临收楼，可委托代理人，代理人除携带入伙通知书、入伙流程、购房合同外，还应出具：业主的授权书（由公证处或律师鉴证，须按有业主手指印）；业主身份证或护照原件及复印件；代理人的身份证或护照。经办人在入伙流程会签表（1）上签字盖章。二、签约及领取两书1、签订《物业管理服务协议》、《临时管理规约》，填写住户情况表。2、领取《住宅使用说明书》、《住宅质量保证书》。3、经办人在入伙流程会签表（2）上签字盖章。三、在物业公司财务部办理手续1、缴付各项费用。（1）预收六个月物业服务相关费用：物业服务费元/平方米.月；电梯费元/月；水电公摊费用。（2）代收费用：预收水电周转金元/户。（3）缴付其他代收费用（可开通时再交，标准见附表）。2、经办人在入伙流程会签表（3）上签字盖章。四、业主与物业公司逐项验房。经办人在入伙流程会签表（4）上签字盖章。五、移交楼宇钥匙。在入伙流程会签表（5）上由经办人确认后，业主本人盖章或签字，交物业公司保存。六、入伙手续结束。业主可办理装修手续。开发商：物业公司：二00年月日

入伙通知入伙通知尊敬的业主：您好！承蒙您和家人以及社会各界的关心支持，已如期建成，定于年月日正式交付使用，我们对您的入住表示诚挚的欢迎和祝贺。为了您能尽快搬进新居，享受舒适的生活，年月日至年月日您均可亲临现场办理入住手续，我们诚心希望您按照您收到的《入伙通知书》上说明的时间前往现场，届时我们将会安排专人陪同您办理入住的相关手续。敬请业主注意查收给您的《入伙通知书》，并附带三个附件：附件一：《入伙流程》附件二：《入伙缴费一览表》附件三：《业主基本情况登记表》请您熟知以下事项：一、办理入伙手续时请带齐以下资料及相关款项1、《入伙通知书》《入伙预交费用一览表》。2、按《入伙预交费用一览表》带齐应缴相关款项（现金）。3、《购房合同》。4、业主及家庭成员身份证原件及复印件2张。5、若业主不能亲临收楼，可委托代理人，代理人出具业主的授权书（须经公证，按有业主手指印），业主身份证或护照的原件及复印件1张，代理人的身份证原件及复印件1张。6、填写完整的《业主基本情况登记表》、业主本人及同住家庭成员身份证复印件1张。二、若截止到年月日17：30时，您仍未办理入伙手续，您所购房屋钥匙将由物业公司代管，并视同该房屋已按《购房合同》约定时间实际交接完成。在您乔迁新居之际，再次感谢您对的支持，我们将竭尽全力、方便快捷的为您提供满意的服务，并忠心的祝愿您和家人生活愉快！开发商：物业公司：年月日入伙预交费用一览表房号：业主姓名：房屋面积：合计费用：一、入伙时物业公司收取的费用序号项目每月产生各项费用标准金额备注1、各项物业服务费用①物业服务费元/平方米·月预交六个月费用③公摊水电费(按实际产生费用收取)④业主自用水费(按实际产生费用收取)二、办理装修手续时应交纳的费用序号项目费用备注1、装修垃圾清运费4元/平方米（如拆改墙按墙面面积增加收取元/平方米）由服务中心统一联系外运车辆，由施工队负责运到指定地方（施工队或业主交纳）三、入伙时物业公司代办业务收取的费用序号项目费用金额金额备注1、水电周转金300元/套2、生活垃圾费8.5元/户·月从正式入住开始交纳商场交铺流程会签表商场交铺流程会签表铺面位置：建筑面积：业主/经营户：兹将交铺流程说明如下，请业主/经营户按此流程办理：符合存在问题整改完成独立业主/经营户与开发商、商业公司确认交铺资格：审核购买或租赁合同、身份证明、委托书、执照及交费票据等商业公司经办人：开发商经办人：业主/经营户与商业公司、开发商工程部、泓福物业办理验收交接手续：商业公司经办人：开发商经办人：物业经办人：业主/经营户到物业公司办理装修手续物业经办人：开发商安排整改，完成后组织物业与商业公司代表业主验收。业主/经营户交纳各项物业管理费用：预交三个月物业管理费、公共设施维护养护费，预交一个月水电周转金，装修履约金、装修垃圾清运费、装修管理费物业经办人：业主/经营户与物业公司签订物业合同，移交资料、钥匙物业经办人：商场交铺须知为避免业主及经营户在领铺时产生遗漏而带来不便，兹介绍有关交铺程序。一、确认业主及经营户身份携带已缴款的各期收据交前台验证。如缴款手续未办好请到财务部办理。独立铺面业主如有时间亲临我公司接受楼宇，请带上：购房合同、交铺通知书、交铺流程；业主身份证（身份证须复印两张）、港澳台同胞购房证明、护照或居住证。如业主不能亲临收楼，可委托代理人，须出具业主的授权书，代理人的身份证或护照原件及复印件。商家须出具：租赁合同、交铺通知书、交铺流程、营业执照或法人代表证明（须复印两张）；法人代表不能亲临收楼，可委托代理人，须出具法人代表的授权书，代理人的身份证或护照原件及复印件。经办人在交铺流程（1）上签字盖章。二、业主与开发商、商业公司、物业公司一起逐项验收。经办人在交铺流程（2）上签字盖章。三、在物业管理公司财务部办理手续缴付各项费用：物业公司预收三个月物业管理相关费用：综合服务费元/平方米.月；设施运行维护费元/平方米.月。预收一个月水电周转金。代收费用：代环卫站收取垃圾清运费元/平方米.月。2、经办人在交铺流程（3）上签字盖章。四、签约及领取资料、移交钥匙。1、签订《物业服务合同》。2、经办人在交铺流程（4）上签字盖章。五、交铺手续结束，可办理装修手续。开发商：商业公司：物业公司：年月日

交铺通知（参考）尊敬的商场业主/经营户：您认购/租赁的“”商铺，现已通过竣工验收并交付使用。请您在接到本通知书后，于年月日，按《交铺须知》的要求，携带相关材料及费用到办理交铺手续。开发商电话，商业公司电话，物业公司电话：。特此通知。金诺投资有限公司年月日

钥匙管理规程1.目的做好钥匙的分类管理，明确钥匙的保管与发放工作流程。2.适用范围适用于公司所承接物业的钥匙的分类、保管和发放的管理。3.职责管理中心负责对钥匙的分类、保管和发放管理。4.工作流程钥匙分类业主钥匙（开列清单）公用门窗钥匙设备房钥匙办公用房钥匙钥匙保管管理中心接管楼宇房屋钥匙后，安排前台客服专职人员管理钥匙，并实行按月盘点制度：非工作需要任何人不得以私人名义借出；借出时必须严格办理登记手续。标识：将钥匙分类：先将钥匙按住户套房，公用门窗按楼层，设施设备房按设备分门别类，然后用钥匙扣或细绳分别放置在一起；将分类的钥匙贴上标签，在标签纸上写明栋号－单元、楼层房号或设施设备房名称；业主的钥匙一般分为防盗铁门、单元防火门、室内门、电子对讲门和信报箱等五类钥匙，均应贴标签标识。制作用户钥匙挂放牌：一般采用5cm以上夹板制作钥匙挂放牌；在夹板上划出若干相等的方格，在方格内标明栋号－单元、楼层房号，栋号用醒目的颜色（红色）笔直接标在每栋栋首，并将栋与栋之间也用不同于划方格的颜色笔划分开；每一方格代表一户，在每方格内钉一铁钉，将该户的钥匙挂在此方格内；挂放顺序按栋号－单元、楼层房号，要求一目了然。制作公用门窗、设施设备房钥匙牌：采用断面为三角形或L型的铝合金型材；将同类钥匙挂在同一铝牌上；制作钥匙挂入箱，将公用门窗、设备房钥匙分类挂放，在钥匙箱上相应贴上（写上）标识。钥匙发放业主钥匙发放：钥匙管理员验证业主的入住缴费发票后，由业主签领钥匙，并分类登记。公用门窗、设施设备房钥匙：设施设备房钥匙由工程部和事务部各保留一套钥匙；公用门窗、设施设备房钥匙未经主任或主任助理、主管同意，任何人不得私配钥匙；因工作需要时，应在“钥匙借还登记表”上登记，并在备注一栏中注明“管理人员或××岗位”。未办完领房手续的客户不能自己借钥匙，特殊情况须请示主管同意。相关文件和质量记录表格《钥匙领（借）用登记表》2.装修物业装修管理规程1.目的规范装修（包括施工）的申报、审批的程序，以便对小区的装修实施有效管理。2.适用范围适用于服务中心的物业装修管理。3.职责服务中心主任/助理负责物业装修申请的审批。管理员负责对装修的申报、进场、监管和退场等过程进行跟踪和管理。管理员负责向业户解释有关装修方面的咨询。管理员负责办理简易装修的审批与验收。工程部负责装修过程的用水、用电的管理，并对用电设备进行检查、监督。秩序部负责装修现场的消防治安的巡视和检查。4.工作流程业户装修流程图：见附录一装修的申报业主在进行装修前，须向服务中心申报装修内容，如实填写《装修申报表》。业主应提供装修单位资料、装修材料，如涉及小区供水供电等公共设施的装修，须提供相应的图纸等。涉及消防设施改造、停用或拆除的装修，施工单位还需按消防法规的有关规定提供消防局的批文等。装修单位资料包括：营业执照复印件。资格证书复印件（零星工程不需此项）。施工人员身份证复印件、1寸免冠照片2张。需进行电气、电焊、氧焊作业的应提供相应的操作证复印件。装修审核与审批每个项目须在交房现场公示装修注意事项。管理员审核业主提交的装修申报资料，参照建设部110号令《中华人民共和国住宅装饰装修管理办法》及《装修管理规定》的条款给予初审。管理员初审内容。审查装修设计内容是否影响房屋的结构、墙面及公用设施设备等。审查装修设计内容有无严重的消防安全隐患。装修单位申报资料是否齐全。表格填写是否正确、齐全。报材料不完整时，管理员应向客户说明原因，待申报齐全后交由服务中心主任审批。确认装修申报材料合符本规定要求后，管理员应将材料整理并送服务中心主任审批。装修单位提供的材料齐全，服务中心主任应在接到申报材料后一个工作日内完成审批工作（涉及房屋本体结构需报开发商工程设计部门审批）。对小区日常管理造成影响的装修项目，管理中心应根据实际情况同业主及施工单位签定有关协议后，方许办理进场手续。装修单位的进场手续装修申报项目批准后，管理员应通知客户及装修单位到服务中心办理进场手续。装修单位交:垃圾清运费按建筑面积元/平方米，拆该墙体按元/平方米计；装修单位交纳施工人员《临时出入证》工本费元/张，出入证履约金元/张。装修管理费元。管理员将《装修开工证》、《临时出入证》及《装修管理规定》发放给装修单位。装修管理规定遵守小区的管理制度，并服从服务中心人员对施工现场的管理。禁止改变房屋承重结构及配套设施的使用功能。禁止在承重墙、梁、柱、天花、地面上打孔。禁止不适当增加楼面静荷载，包括在室内砌墙、超负荷吊顶、安装大型灯具、铺设大理石地板（超过10毫米）等。禁止任意刨凿、重击顶板、外墙内侧及排烟管道禁止不经穿管直接埋设电线或改线。禁止破坏或拆改卫生间的地面防水层。禁止将油污、装修垃圾（油漆、涂料、腻子粉等）排入雨水、排污管道。禁止使用不符合消防法规规定的易燃装修材料。禁止擅自占用公共场地，及进行违章搭建。对于以上行为除恢复原样，业主及装修单位还应该承担由此产生的法律责任。业主和装修单位负责人应仔细阅读“装修管理规定”及辖区有关管理规定，并严格按照装修审批意见进行文明施工。装修单位应将《装修开工证》、张贴在显眼处，便于服务中心检查。施工人员必须佩戴《临时出入证》进入施工现场，严禁进出与施工无关的场所。施工人员及搬运装修材料只能使用货梯，不准使用观光梯，违者将酌情给予处罚。装修垃圾须用袋装，并按服务中心指定位置、方式堆放和运送。装修材料及垃圾不得在公共场所堆放，应日产日清，运送到指定地点，装修垃圾的清运工作由施工单位负责。正常装修时间为周一至周五上午8：00-12：00时，下午14：30-18：00时，周六和周日9：00-12：00时，下午15：00-18：00时，若在非规定时间内施工将暂扣出入证限制施工员进入。法定节假日禁止有噪声的施工。装修单位如需加班应提前提交加班申请，经服务中心主任批准后，可将装修时间延长至21：00时，但施工队必须在21：00前全部撤离小区。装修工期，最多不超过90天，特殊情况须办理延长手续。施工期间的管理拆改期间，管理员每天不少于两次对装修现场进行巡查，其他时间每天不少于一次巡查，主要核实《装修开工证》装修范围及违章违规行为，主管以上每周抽查一次。拆改期间，工程部值班员每班不少于一次对装修现场进行用电、用水的巡查。巡逻秩序员每班不少于一次对装修现场进行消防、治安巡查（装修高峰期秩序人员不足的情况下，在管理员行政班时间可由管理员代替巡楼，行政班以外时间须按秩序部巡查要求巡楼）。管理员、工程人员、秩序员在进行施工巡逻时，发现有违反规定现象应制止并通知相关人员处理，同时将情况并记录在《装修巡视检查记录表》中，如属违章现象应按4.7相关程序执行。违章处理处理违章的原则。以劝导、教育为主的原则。常见的几种业户违章现象。擅自改变房屋建筑结构（含外墙、外门窗、阳台等部位设施的颜色、形状和规格）的功能或布局。在房屋的内外承重墙、柱、梁、板进行违章钻、凿、拆、搭建。擅自拆除、改造供电、供水、供气、通讯、排水、排污、消防等公用设施。擅自在门窗安装网、罩、牌破坏房屋整体外观。擅自拆除地漏盖和向地漏倾倒杂物。违反消防管理规定如：堵塞消防通道、私自动用灭火器（应急灯、消火栓、喷淋、指示灯等）及损坏消防设备或器材的行为。超负荷使用电器、乱拉乱接电线、存放易燃、易爆、剧毒、放射性等物品造成火灾隐患等。在公共场地烧香火、纸张、织物、纤维、塑料制品、木制品及其它废弃物。乱丢垃圾、果皮、纸屑、烟头等杂物，随地吐痰或大小便等不文明行为。破坏卫生、绿化设施设备的行为。在公共场地私自堆放、吊挂杂物、乱张贴或乱涂写等。高空抛物、倒污水等对公共安全造成威胁的行为。播放高音喇叭或制造超量噪音等影响小区日常管理的行为。违章停车、违反交通管理秩序或对停车场、道路造成污染的行为。聚众赌博、打架斗殴或其它违反治安管理的行为。有可能损害其他业主利益或影响小区日常管理或安全的行为。处理违章的方法违反4.7.2规定的行为，尚未对小区业主安全或经济构成威协的行为视为一般违章行为，除一般违章以外的行为视为重大违章行为。一般违章行为的处理应以劝导、教育为主。重大违章行为的处理应根据实际情况由服务中心主任作出以下处理决定：限期整改；赔偿经济损失。违章处理流程服务中心各岗位人员发现装修人员有违章行为时，应立即采取规劝、教育的方式进行处理，当事人如置之不理，应及时将情况反馈到服务中心。管理员接到装修违章信息后，应登记在《业主违章事件记录表》，并通知相关人员进行处理。属重大违章行为的应报服务中心主任处理。属一般违章行为应报服务中心管理员处理。服务中心主任接到重大违章信息后，应根据实际情况及给小区造成经济损失的大小，给予赔偿经济损失或其它合法的处理意见。对于业主漠视服务中心给予的处理意见，不配合小区正常管理工作的，可与甲方物业管理监管部门协调解决。《违章整改通知单》经服务中心主任签署后生效，由管理员执行。装修违章造成损失的，可要求施工单位给予赔偿。退场手续装修完工后，业主应持《装修申报表》到服务中心办理验收手续。管理员应在当日检查装修现场的公共设施、设备及有无违反本规定的违章行为。管理员收回施工人员临时出入证。管理员现场检查后无发现问题，在《装修申报表》的“验收意见”栏目中注明“检查合格”。装修管理工作流程图在服务中心领取装修申请表格、资料在服务中心领取装修申请表格、资料办理申报、审批手续在服务中心缴纳装修相关费用办理施工人员进场手续进场施工进场施工服务中心施工监管业户施工监管验收5.关文件和质量记录表格《小区巡视检查管理规程》《装修申报表》《装修检查记录表》《违章整改通知书》《业主违章记录表》装修管理审批流程业主到服务中心填写《装修报审表》业主到服务中心填写《装修报审表》服务中心审批《装修报审表》，审核施工资质证明、执照。服务中心审批《装修报审表》，审核施工资质证明、执照。服务中心与业主、施工队签服务中心与业主、施工队签订《装修管理服务协议》业主交纳装修垃圾清运费，办理工人出入证、开工证业主交纳装修垃圾清运费，办理工人出入证、开工证业主对装修进行监督管理员对装修过程进行监督业主对装修进行监督管理员对装修过程进行监督装修完毕，管理员与业主验收装修完毕，管理员与业主验收房屋，双方签署《验收表》完成装修完成装修资料存档资料存档住宅室内装修管理服务协议甲方（物业公司）：乙方（业主）：丙方（施工单位）：依据《物业管理条例》、《住宅室内装饰装修管理办法》及相关法规政策的规定，为明确甲、乙、丙三方的权利和义务，本着平等、自愿的原则，经协商就号房住宅室内装饰装修管理服务达成如下协议一、甲、乙、丙三方的权利和义务甲方：1、甲方按照《前期物业管理服务协议》的约定，对乙方和丙方住宅室内装饰装修的行为实施监督管理，保障房屋和公共设备的正常使用和相邻业主的利益。

2、甲方应当将住宅室内装饰装修的相关法规、装修的禁止行为、禁止敲凿的部位、注意事项和《住宅室内装饰装修管理规定》告知乙、丙方，确定建筑垃圾集中堆放点。3、甲方在乙方、丙方装修期间，负责水、电的正常供应（如属供电局、自来水公司及不可抗力的原因除外），水电费用由乙方承担。4、甲方有收取装修履约金、装修管理费的权利。5、甲方在乙方装修结束后，经验收合格，自验收之日起三个月后，将装修履约金如数退还。6、甲方应在装修过程中，为乙方、丙方提供壹份水电分布图，对装修施工人员、出入证、车辆、施工时间进行监督管理，监督保障房屋共用部位、共用设施、设备不受损坏。7、甲方不得向乙方、丙方指派装饰施工单位或强行推销材料。8、甲方根据协议有权对住宅室内装修活动进行监督检查。乙方和丙方不得拒绝甲方的监督检查，如发现乙方、丙方在装修过程中有违反法律、法规和本协议的，有权立即制止并要求纠正，对已造成事实后果或拒不改正的，及时报有关部门依法处理，并追究违约责任。9、对丙方整改不及时的，甲方收回装修施工人员进出小区临时出入证，直至丙方整改合格为止。对施工不当造成公共部位或设备设施损坏的，应当督促责任人及时恢复原状并赔偿损失。对劝阻无效的，可直接按本协议约定，向人民法院提起诉讼。乙方、丙方1、乙方在住宅室内工程施工前，须向甲方登记申报，填写装修方案，如实填写申报项目，并与甲方签订《住宅室内装饰装修管理服务协议》，非业主的住宅使用人对住宅室内进行装饰装修，应当取得业主的书面同意。2、乙方申报登记应当提交下列材料：（1）出示房屋所有权证（或者证明其合法权益的有效凭证）。（2）申请人身份证件复印件。（3）装饰装修方案；包括装修平面图、特殊部位变更图（复印件）。（4）变动建筑主体或者承重结构的，需提交原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出的设计方案。（5）乙方委托的装饰装修单位应具备装修资质，并提供装饰装修单位营业执照、装修资质原件（留存复印件）提供给甲方。（6）应将乙方、丙方签订的《住宅室内装饰装修合同》复印件在甲方物业服务中心备案。3、丙方须出示工商执照及资质证书。4、丙方施工人员凭证出入。5、丙方向甲方交纳装修垃圾清运费。乙方与丙方有约定的，从其约定。丙方拒交费的，甲方有权向乙方收取。6、乙方、丙方有权从甲方获取装修物业的结构、共用设备、公共设施等基本情况。7、乙方、丙方在装修施工期间，必须爱护公共设备、设施，不得侵占公共空间，如有损坏照价赔偿。8、乙方在室内装饰装修活动，禁止下列行为：（1）未经原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出设计方案，未经关联利害关系业主书面同意，变动建筑主体和承重结构。（2）将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生间、厨房。（3）扩大承重墙上原有的门窗尺寸，拆除连接阳台的砖、混凝土墙体。（4）损坏房屋原有设施。（5）其他影响建筑结构和使用安全的行为。（6）装修人从事住宅室内装饰装修活动，未经批准，不得有下列行为：①搭建建筑物、构筑物。②改变住宅外立面，在非承重外墙上开门、窗。③拆改燃气管理道和设施。本合同约定第①项、第②项行为，应当经城市规划行政主管部门批准；第③项行为应当经燃气管理单位批准。9、住宅室内装饰装修超过设计标准变动建筑主体和承重结构或者增加楼面荷载的，必须经原设计单位或者相应资质等级的设计单位提出设计方案，委托具有相应资质的装饰装修企业承担。10、改动卫生间、厨房防水层的，应当按照防水标准制定施工方案，必须委托具有相应资质的装饰装修企业承担，并做闭水实验。11、乙方及丙方从事住宅室内装饰装修活动，应当遵守施工安全操作规程，按照规定采取必要的安全防护和消防措施，不得擅自动用明火和进行焊接作业，禁止在装修房内做饭炒菜、吸烟等，保证作业人员和周围住房及财产的安全。12、乙方须协助甲方对丙方现场施工管理，约束施工人员的行为，对丙方违章行为有连带责任。

13、施工人员进入小区，自觉佩带出入证，人员有变动，应主动办理变更手续。施工人员须文明规范施工，服从甲方人员的管理，不得影响相邻业主或使用人的正常使用。14、施工期间应关闭分户门，不得在公共走道堆放建筑材料、建筑垃圾。应自觉维护小区公共秩序，不在公共部位乱写、乱划、乱画，保持环境整洁。建筑垃圾须袋装，并按规定时间运送垃圾，集中在指定地点堆放，搬运材料或垃圾后应负责及时打扫，保持公共部位清洁。所有装修材料及垃圾必须装袋搬运，物业服务中心可按成本价提供专用袋租赁及购买服务。小区内不得搬运或存放危险物品，搬运物品及材料必须遵守《物品出入管理规定》、《电梯安全使用须知》等管理规定。15、规范施工，不准擅自改变房屋的柱、梁、板、承重墙和屋面防水、隔热层、上下水管道及电路。不准擅自封闭开槽、凿墙孔、凿楼面、屋面面层；确需动工的，应经甲方批准或建设、设计单位批准后方能动工。不允许安装超过《房屋使用说明书》上注明房屋单位荷载的设备。16、为保证物品及设施设备的安全，施工人员禁止在本小区内住宿，物业服务中心每天晚上18：30分清场；每违规一次扣罚违约金50元。17、乙方要更改装修项目时，应当先到甲方物业服务中心办理装修变更手续，否则甲方可禁止该项目的施工。不得自行更改。18、施工期间，必须挂牌施工，接受相邻业主、业主委员会和甲方的监督，对公共区域（包括门厅、电梯厅、电梯、楼梯、廊道等）应采取必要的防护措施，损害物品照价赔偿。

19、施工完成后，应向甲方提供住宅装修管理布置图等资料，经物业公司与业主验收无违规装修的，退还小区临时出入证，装修流程结束。20、不得利用装修房屋进行违法活动。注意事项室内部分阳台、窗户：（1）安装防盗窗枝需在铝合金窗内侧安装，不得改变窗户、阳台原色泽，加装防蚊纱窗要按统一色泽（铝合金窗原色），款式进行安装。（2）铝合金窗如果要改动须使用原铝合金窗的颜色。厨房、卫生间：（1）厨房必须安装抽油烟机，出烟管口安装在固定的预留位置，并注意上下户安装位置要统一。（2）卫生间安装排气扇须统一色调（白色）的排气扇。（3）装修前应试水看是否有堵塞渗漏现象，并检查开关、线路有无问题。（4）为了安全起见，不允许暗埋煤气管线。（5）户内各类排污管检查口、地漏不能封闭。（6）排气通道不允许随意拆打扩大。地面：（1）不要在户内集中堆放超重物品。（2）不允许用水冲洗地面。4、墙面：墙内暗埋有综合线路，不准随意拆打及改动开关、插座，以免影响功效。严禁拆打部位（另附）。室外部分1、散装装修材料及垃圾应袋装进出楼宇，装修垃圾由乙方或丙方自行清运到指定地点，清运前不得在屋外包括楼梯、通道、路上等公共场所堆放。乙方、丙方委托甲方将垃圾清运出小区。2、维护房屋外观统一，禁止加装各种突出外墙面的物体，如：外置防盗网、栅栏、外伸晒衣架、遮阳蓬、晾衣架、空调外机雨蓬、随意安装空调室外机和花架等，不得改变楼宇的外立面。不得违反《条例》规定的禁止行为，因装修不当造成相邻业主房屋或公共部位损坏的，应承担修复、赔偿等责任。不能改变房屋外观颜色。二、装饰装修工程的实施期限1、施工时间从年月日到年月日止共月，每日施工时间为上午8：00（法定节假日9：00）至12：00，下午14：30至18：00。节假日及其余时间不得从事敲、凿、锯、钻噪音及刺激性气味等施工。2、施工期间应采取有效措施，减轻或避免施工过程中对相邻业主或使用人日常生活造成的影响。三、管理服务费用装修垃圾清运费按4元/米2，拆改墙体另外按10元/米2收取。四、废弃物的清运与处置装修过程中产生的废弃物，由乙方和丙方负责清运到指定地点，再委托甲方清运出小区。五、违约责任协议任何一方必须严格按照本协议规定，任何一方违约都应承担违约责任，违反相关法律法规规定的，承担法律责任。1、甲方未按本协议的约定为乙方、丙方办理相关装修手续的，应承担延误工时的责任。甲方不履行管理职责，故意刁难乙方、丙方造成损失的应赔偿。2、装修施工造成公共设施、设备及公共部分损坏或给他人生命造成损失的，由乙方和丙方承担全部责任。3、因装修施工造成管线堵塞、漏水、停电、坠落等事故，丙方负责修复或承担修复费用，造成其他财产损失的，还应负赔偿责任，对以上丙方的行为，乙方负连带责任。4、丙方擅自调换装修施工人员不办理小区临时出入证的，甲方可拒绝其进入小区从事施工作业，由此造成的损失由丙方自负。

5、乙方对丙方不按原申报装修方案施工或丙方违章施工造成的损失承担连带责任。6、乙方、丙方违约造成的损失及修复费用由乙方、丙方全额赔偿。六、其他本协议未尽事宜，双方可协商解决，如协商无法解决时，可报相关部门处理或通过法院受理解决。本协议一式三份，三方各执一份，自签字之日起生效。补充条款：甲方（盖章）：

乙方（盖章）：

法定代表人或授权代理人（签字）：

丙方（盖章）：

法定代表人或授权代理人（签字）：

年月日附件：房屋装修结构图。装修承诺书为配合各业主装修工作顺利进行，物业服务中心特制订以下装修承诺，请各业主督促有关装修人员与服务中心充分合作，遵守本承诺书内容。所有业主进行内部装修必须接受服务中心统一管理。在装修工作开展前，要求装修公司签订《住宅室内装修管理服务协议》、《装修承诺书》；业主在装修工程开始之前，须向服务中心提交下述文件，并同时将装修图纸交于服务中心由客服人员转交给服务中心相关部门审核；装修公司营业执照、资质证书复印件各1份；所有施工人员的身份证复印件2张、1寸照2张；图纸要求清晰以下资料：室内平面图；水电分布图；客户提交的装修图纸不得与国家有关设计规范相抵触；不得在公共部分(包括公共走廊墙壁和各户玻璃门、窗内外)张贴或设置任何印刷物和标志物；不得超过原设计用电标准；用户在装修时不得擅自改变房屋的柱、梁、板、承重墙、屋面防水隔热层等，不得使用对结构荷载造成影响的装修材料；装修人员只能使用货梯或消防通道，装修人员对公共地方(如天花、地板、墙壁、电梯等)不得造成任何损坏，任何因此而引起的损坏由物业公司处统一修缮，修缮费用由装修公司承担；所有材料、设备、工具及废物等须放置在装修单位范围内，不得占用任何公共区域，所有垃圾、碎片等杂物必须在每日15：30后进行装袋搬运，施工区域任何时候须局限在装修单位内；装修单位施工人员的管理见“装修单位工作人员管理规定”；施工单位须缴纳本守则“装修收费标准”规定的装修管理费用；为确保小区安全，施工如须焊接等动用明火，装修单位须告知物业公司，并在其装修单位内每100平方米备有不少于两个手提灭火器。小区禁止赌博、不道德和违法行为；装修时间为：上午8:00（法定节假日9：00）至12：00，下午14：30至18:00；节假日及其余时间不得从事敲、凿、锯、钻噪音及刺激性气味等施工；凡施工过程中临时用水、用电等配合供给均由服务中心负责。用水、用电位置由服务中心指定。每日清理废料时要把废料作封闭处理，须装袋清运，确保不会发生恶臭、泄漏污水、尘土飞扬和沙土满地等现象。施工期间发生危险情况时，在情况许可下，施工人员应主动抢救险情，并听从物业管理人员指挥，直到情况处理完毕为止。以上各项如果用户已经认可并办理了相关手续后，经服务中心批准，施工人员方可进场装修。服务中心有权对本小区装修守则做出解释和必要的修改，不另行通知。以上事项本人已了解，并承诺遵守。业主签字：装修负责人签字：年月日

(三).内部运作员工服务管理规程1.目的规范服务中心员工的服务行为，提高员工素质，确保公司良好的企业形象，为用户提供优质的服务。2.适用范围适用于服务中心所属各部门员工与用户的沟通与交流。3.职责服务中心各部门主管负责监督、考核本部门员工的服务行为。服务中心全体员工切实遵照本规程开展服务工作。4.工作流程总则：各部门主管每天至少巡视一次所属部门员工的着装、仪容仪表及工作情况，并将检查结果记录在（工作日志）中，作为员工绩效考评的依据之一。仪容仪表服饰着装：上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上；制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露；上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处；非当班时间，除因公或经批准外，不穿着工衣外出；鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜；非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走；非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋；须发容颜：女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，不梳怪异发型；男员工后发根不超过衣领（秩序员头发不得长于5rnm），不盖耳，不留胡须；所有员工头发应保持整洁光鲜，不允许染除黑色以外的其他颜色；所有员工不允许剃光头。个人卫生：保持手都干净，指甲不允许超过指头2mm，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油；员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗；上班前不允许吃有异味的食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭