服务礼仪课件

她们的形象吸引您吗？服务礼仪服务礼仪6秒钟形成第一印象第一视觉效果85%第二声音效果10%第三嗅觉效果4%服务礼仪

1、外表

2、仪态3、表情4、语言5、态度第一印象体现在？服务礼仪请思考：如何留给得顾客良好的第一印象？

我们永远没有第二次机会来给顾客

第一印象

服务礼仪医务人员职业礼仪

日照市中心血站服务礼仪人无礼则不生事无礼则不成国无礼则不宁不学礼无以立------孔子有“礼”走遍天下服务礼仪什么是礼仪？

服务礼仪

礼仪是在社会交往活动中约定俗成的一种敬重他人、美化自身的行为规范、准则与程序。是一个人道德水准和内心修养的重要尺度。充分体现我们对他人的尊重，与人很好的沟通交流，容易得到别人的认同与支持．礼貌、礼节、仪表、仪式等。礼仪:服务礼仪

礼指礼貌、礼节，是一种尊重的要求

仪是仪表、仪态、仪式，是一种被人们共同认可的秩序礼仪:服务礼仪

礼节：

是交往中的行为规则和惯用形式是礼貌的外在表现是团队整体礼貌的具体形象化是人们正规或非正规交往中的应用具体规则。服务礼仪外部表现为语言和行为的文明指人际交往中互相表示敬意、友善得体的态度和风范核心是谦虚恭敬的表现礼貌服务礼仪礼仪原则八条遵守的原则自律的原则敬人的原则宽容的原则平等的原则从俗的原则真诚的原则适度的原则

常言道“三代才能培养一个贵族”，贵族与绅士代表一定的经济地位，更是是一种风度与修养的体现。服务礼仪是职业道德礼仪－－是现代职业礼仪的发展方向是综合素质最直观的展示医务人员职业礼仪服务礼仪文明礼仪,始终是中华民族道德培养体系中的重要组成。通过2008年的世界奥运,我们向世界展示了中华礼仪之邦的风范素养。医务人员职业礼仪服务礼仪

美是人人追求和向往的，医务工作者面对的是身心被疾病折磨的患者，他们更需要美的抚慰，灿烂的笑容会抚平他们受伤的心灵，轻轻的问候会减轻他们伤口的疼痛……医务人员职业礼仪服务礼仪职业礼仪：

具体的体现在职业队伍在工作活动中的敬业精神、服务态度、工作作风、责任心、对专业的求知心、上进心、遵守规章制度的自律性、对服务对象的爱心以及与人际交往能力、语言文字的表达能力等方面。素质的好坏直接影响着工作的进步和发展，并直接与该科、该院、该人员的工作质量优劣垂直相关。综合素质的提高是一个需要经长期艰苦的自身培养、严格强制的制度约束下形成的。服务礼仪怎样打造21世纪完美的

医务职业形象?服务礼仪职业礼仪的主要内容仪表仪容仪态(体态、举止)目光和微笑魅力语言电话礼仪涉外礼仪

服务礼仪仪表仪容礼仪仪表：（着装）护士服、帽、鞋仪容：（化妆）自然大方、整洁雅静健美、要求着淡妆。服务礼仪规范和谐得体的着装凝聚着医务人员的自信与骄傲使人感受到医务人员良好的职业素质伟大的莎士比亚强调：服装可以表现人格

工作服是一种职业礼服

领扣：

衣扣

袖扣：

特殊工作服

手术服

隔离服

防护服

仪表：

服务礼仪前不露刘海后不露发际头发全部放进圆筒帽内

仪表：圆筒帽

服务礼仪

燕帽象征着护士职业的

圣洁和高尚

帽子前沿距发际3—5cm前不留前海后不及衣领侧不掩耳发夹别在帽后低头或仰头时不脱落服务礼仪短发

头发自然后梳两鬓头发固定于耳后，不可披散于面颊发长过衣领时挽起或用网套兜住

长发

头发盘于枕后，长不过后衣领盘发用发卡、头花或网套固定

燕帽象征着护士职业的

圣洁和高尚

服务礼仪

佩带口罩应完全遮盖口鼻，戴至鼻翼上一寸。

仪表：戴口罩的职业标准

服务礼仪舒适得体的工作鞋护士穿白色、低跟软底鞋防止发出声响，保持速度，减轻疲劳。工作鞋要洁净、上油擦亮。配穿白色、肉色袜子。夏天不光脚穿鞋,要穿薄袜。服务礼仪仪态礼仪：表情，是人的无声语言，真实可信的反映人们的思想、情感等方面的心理活动与变化。

仪态礼仪

服务礼仪

给人亲切愉快、优雅自然的良好感染

体现标准规范、有礼有度的职业素养仪态

仪态：

形体语言的作用服务礼仪仪态服务礼仪仪态服务礼仪仪态服务礼仪仪态服务礼仪宣泄形式服务礼仪举止礼仪用正确优美的手势

引领顾客手抬高至腰部四指并拢拇指微张掌心向上为“尊敬”“请”的语态肘部为轴朝引导方向伸出手臂拐弯或上下楼梯处用手示意“请右拐”“请上楼”“请注意脚下”

忽略手势礼仪，用手指点比划显粗俗失礼服务礼仪举止礼仪之手势礼仪服务礼仪服务礼仪护士陪同引导患者服务礼仪

手势礼仪

服务礼仪手势礼仪服务礼仪手势礼仪（乘电梯礼仪）服务礼仪举止礼仪之致意礼仪鞠躬礼鼓掌礼注目礼服务礼仪致意礼仪鞠躬礼

诚心鞠躬的要点：面带微笑头和身体自然前倾低头速度比抬头慢手放在腹部。分15°30°45°鞠躬礼服务礼仪鞠躬礼

交错而过时：面带微笑行15°鞠躬礼表示问候服务礼仪错误的鞠躬方式服务礼仪

双手齐胸表示诚意和尊重

低于腰间被认为缺乏诚意或不敬鼓掌礼：鼓掌手位的高低，

有尊敬和不敬之分

服务礼仪注目礼服务礼仪

交往礼仪握手介绍名片电话服务礼仪握手礼的先后：先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则和女士、长者、领导者、主人握手时，握手的主动权应交给他们

服务礼仪

风度优雅的

仪态举止

包括:

良好的站姿

端庄的坐姿

稳健的行姿

典雅的蹲姿

立如松坐如钟

卧如弓行如风

服务礼仪

是培养优美典雅仪态的起点站立服务礼仪站姿

立如松正脚位小八字步侧脚位丁字步基本站姿服务礼仪站姿服务礼仪站姿服务礼仪要领：挺、直、高、稳挺：头正平视，下颌微收双肩外展放松，颈直背挺，两臂自然下垂，掌心向内，双手自然垂于身体两侧以右手轻握左手四指，双手拇指自然弯曲向内交叉相握于小腹前站姿的手势表示着职业的谦逊和“随时准备着”的语意直：脊柱与地面垂直，挺胸立腰，收腹夹腿高：昂首提气身体的重心尽量提高微欠身躯表示谦虚恭敬。稳：足跟并拢足尖呈60。夹角重心落在两脚间服务礼仪

坐如钟

稳重端正的坐姿显出护士谦虚

娴静的良好教养

坐姿时躯干端正，体现稳重舒适体态美表现出服务意识---在病房不随意就坐。不流露倦怠、疲劳和懒散服务礼仪坐姿

坐如钟

服务礼仪坐姿服务礼仪护士基本坐姿（正位）护士基本坐姿（侧位）服务礼仪护士侧坐位丁字步护士侧坐位平行步护士正坐位点式丁字步服务礼仪基本坐姿（正位）服务礼仪禁忌的坐姿坐下后腰背松塌懒散或过份后仰把脚抬高使对方能看到鞋底双腿敞过大坐在椅子上移动位置坐下或站起行走时动作过大碰出响声脚尖冲人将脚架在自己座位上将脚别人座位上摇晃抖动双腿或架在另一条腿上坐在那里把身体过份前探服务礼仪左侧一方走向座位和离开座位入座时应转身背对座位距座位较远可将右脚后移半步，待腿部接触座位边缘再轻轻坐下上身微前倾，头颈微抬，无论座位有无靠背，腰背都要挺直两臂放松，轻稳的坐在椅子前2/3～3/4处，双膝并拢，小腿稍后收，双手轻握自然放于双膝上或椅子扶手上

服务礼仪夏天着裙服坐下时，先要自然的从上而下将后衣裙抚平落座和调整坐姿悄然无声保持优美坐姿，体现出谦虚娴静的良好教养上级、长者、患者进来应起身迎候服务礼仪步态稳健柔美柔步轻盈无声成熟自信机敏行姿行如风服务礼仪行姿

行如风服务礼仪文雅美观的蹲姿显出

职业的素养下蹲要领：左脚在前右脚稍后，双脚靠紧、臀部向下俯身拾物应走近物体，一脚后退半步屈膝下蹲，左手扶住衣裙下摆，右手拾物，保持美观省力。服务礼仪护士基本蹲姿服务礼仪形体训练方案训练目标：坐、立、走等基本仪态及举手投足间，力求协调、昂扬、文明、美感；符合身份、情境的要求。

训练口号：让你的举止、形态和谐得象一支动人的旋律，带给人意气风发、朝气蓬勃的快感！我自信，我很美！尽情挥洒成功的气质和风度！训练目标：坐、立、走等基本仪态及举手投足间，力求协调、昂扬、文明、美感；符合身份、情境的要求。

服务礼仪训练步骤

（1）分组分节动作练习，建立良好的体态语言体系。

坐姿练习:要求精神、友好、自然、大方、优雅、轻松。

站姿练习:要求挺拔、向上。靠墙检查，头、背、臀、脚后跟四点一线。

走姿练习:要求协调、昂扬、朝气、节奏感。男性重稳健、力度；女性重弹性、轻盈。头顶一本书，来回走动不掉下来。

手势礼仪:要求亲切、适度。如握手、鞠躬、介绍、引领、招手、收递名片、鼓掌等。

服务礼仪

（2）

情境举止训练：如一些具体的场合，交谈、辩论、演讲、歌唱、舞蹈、日常交往等。

（3）模仿动作表演：如影星、歌星、动物、同学等。

（4）避免不良的手势、动作与举止：及时纠错并示范。

（5）同学之间互相监督提醒：随时以最佳状态出现在众人面前。

（6）自觉充当形象大使：以良好的气质和风度影响身边的每一个人。服务礼仪五官中最重要的器官：眼睛是心灵的窗口眼神看哪里：正三角倒三角服务礼仪

眼睛是心灵的窗户，目光是面部表情的核心。在人的各种感觉器官的信息总量中，眼睛独占70%.正确的目光交流方法使你

达到成功的沟通

正确的目光交流方法使你

达到成功的沟通服务礼仪方法:自然平视、锁定对方的目光坦诚亲切、不卑不亢的适度对视交替着将目光落在对方眼以下颈部以上部位，让余光自然的看到对方表情服务礼仪（1）目光漂浮不定东张西望眼神不集中，表现疲惫、心不在焉。（2）睨视、斜视“不正眼看人”可表现轻浮或鄙夷，会使人产生被瞧不起而受辱的感觉。目光交流中要注意避免的

10种眼神服务礼仪（3）视而不见巡视病房时，对病人求助的目光、对输完液的空瓶视而不见，会使病人觉得你不负责任。（4）操作时视线不集中在操作部位会使病人认为你的精力不集中而感到你不可信任，其自身安全受到威胁。

服务礼仪

（5）眯着眼睛注视人可表示为鄙视、轻视、仇恨，有时也可理解为调情、挑逗。（6）眼睛始终不看病人可表示对他（她）毫不在乎，对话题没兴趣，可让人觉得你很傲慢、无知、不友好、厌烦、拒绝与他（她）交往，会让对方的自尊心受到伤害，或因你被认为很无知而失去信任。服务礼仪（7）交流时目光躲闪、不敢正视对方会被认为心虚、不诚实，易让人怀疑你的可信程度。（8）将目光移来移去，上下左右反复打量可表示好奇、吃惊，会让病人产生疑虑不快。服务礼仪（9）目不转睛盯视对异性病人连续对视时间不宜超过10秒，长时间盯视是失礼的。（10）将目光凝聚在对方面部某个部位可能使对方怀疑自己该部位出现什么问题，而陷入窘态。服务礼仪眼神训练方案训练目标：练就炯炯有神的、神采奕奕的、

会放电的、会说话的眼神。同

时，学会用敏锐的眼睛洞察别

人的心理。

训练口号：眼睛是心灵的窗口！

灵魂集中在眼睛里！

眼神是一种更含蓄、更微妙、更复杂的语言！

让亲善的目光，如炬般有力的眼神成为你建立人格魅力的法宝！服务礼仪眼神训练方法模仿动物的眼神：男性眼神象鹰一样刚强、坚毅、稳重、深沉、锐利、成熟、沧桑、亲切、自然。女性眼神象猫象凤一样柔和、善良、温顺、敏捷、灵气、秀气、大气、亲切、自然。

服务礼仪微笑礼仪含笑微笑轻笑大笑狂笑服务礼仪表情规范：微笑微笑是礼仪、修养的外在表现是对他人理解、关心、爱的体现更是心理健康的表现服务礼仪坦诚大方的目光和

自然亲切的微笑

使服务对象感受我们良好的职业素质

服务礼仪微笑无价微笑服务微笑即是在脸上露出愉快的表情，是善良、友好、赞美的表示。微笑都是礼仪的基础。血站工作人员应实行微笑服务，缩小献血者之间的心理距离，创造出交流与沟通的良好氛围。微笑服务不仅是礼貌，它本身就是一种劳动的方式，是医务人员以真诚态度取信于顾客的重要方式。服务礼仪露6颗牙齿，服务行业露8颗（如：沃尔玛）微笑是发自内心的，真诚的微笑，微笑看场合笑的标准：服务礼仪微笑的练习：对着镜子寻找自己最自然、最美好的笑容，定格在脸上变成自己习惯性的微笑微笑要发自内心无任何做作之态真诚的微笑使人感到亲切自然轻松愉快服务礼仪

医务人员的魅力语言

服务礼仪职业语言应具备四性：文明性安慰性规范性治疗性常使用敬语、谦语如文明服务7声服务礼仪文明服务七声：

顾客初到有迎声进行操作有称呼声操作失误有歉声与顾客合作有谢声遇到顾客有询问声接电话时有问候声顾客出院有送声服务礼仪

腹有诗书气自华

服务礼仪

处理护患纠纷的礼仪原则:不刺激对方，不激化矛盾，不要急于争辩是非。

服务礼仪

柔和有时比风暴更有力量服务礼仪电话礼仪注意电话形象---使对方如见其人与对方通话那刻起，你不再只代表个人掌握电话礼仪，是胜任工作必备的能力短短通话，将是评判你和单位的依据服务礼仪亲切热诚的声音表达着你的工作态度语速音调要让对方听起来感觉舒服和谐在一般情况下，接打电话常限3分钟内及时接听，铃声不过三礼貌的处理好打错的电话和拨错的电话终止通话前----要认真道别

服务礼仪电话文明--自报家门4种模式：服务礼仪手机电话礼仪关机：调为震动或静音：低声对讲：服务礼仪涉外医疗工作礼仪服务礼仪不卑不亢:不论交往国家大小、强弱都要给予平等的尊重和礼遇;求同存异:遵守有关礼仪的国际惯例,同时不忽略礼仪的“个性”差异给予尊重。涉外交往原则:服务礼仪涉外医务人员形象：服务礼仪致意礼仪习惯的差异服务礼仪

国际通用的称谓礼仪通称

成年男子称先生；对已婚女子称夫人、太太或女士；对未婚女子称小姐；对不了解婚姻状况的女子也可泛称小姐或女士。在西方，女士们普遍希望用比实际年龄小的称谓。服务礼仪职衔称

对部长以上的各级官员按国家情况称:部长先生阁下、主席先生阁下或简称阁下。对教授、医生、法官、博士等可单称职务或学位，如某教授、某医生，或加上姓氏和先生，如某法官先生。对军人、警察等，一般称其军（警）衔或军（警）衔加先生。如少校先生、警官先生。。

服务礼仪习惯称

对来自君主国家的贵宾，则按其国家的习惯称呼。如某国王（王后）、某国王陛下、某公主、某王子殿下服务礼仪

国际惯用的介绍顺序（1）先将男士介绍给女士；（2）先将年幼者介绍给年长者；（3）先将职务低者介绍给职务高者；（4）先将客人介绍给主人；（5）先将晚到者介绍给早到者。服务礼仪良好的职业礼仪．是人生的宝贵财富

服务礼仪

谢谢！服务礼仪

思考题

1、根据社会优胜劣汰的发展规律和对医务人员的要求，你—准备好了吗？

2、回想你的从业生涯，工作中的对错成败、酸甜苦辣，与你自身的素质能力有关吗？服务礼仪初次献血者招募

您好！欢迎您了解无偿献血的有关知识，这是我们的宣传材料麻烦您看一下好吗？服务礼仪初次献血者招募您请坐，您有什么咨询的我可以为您解答。献血对身体有好处您知道吗？（献血可以增强肌体的造血功能，预防心.脑血管疾病，最新研究表明献血还可以预防癌症，献血不仅对我们的身体有益，可促进、改善心理健康，还可以挽救病人的生命，这本身是您生命的延续，也是您爱心的体现，因为有了您这样有爱心的人，病人才能得以康复；另外我们有很好的血液返还政策，也就是说您本次献血，会有益于您跟您的家人，他们会因为您这次无偿的爱心付出而受益，如果您或您的家人需要用血，会根据您的献血量得到无偿使用权。这对社会，对您和您的家人都有好处，采血过程有专业的医护人员完成，请您放心！）服务礼仪初次献血者招募请问您今天献血方便吗？我代表用血者，感谢您的爱心！您这边请服务礼仪二次献血者招募您好，感谢您再次的奉献爱心您请坐请问上次献血后有没有收到信件通知或电话通知？请问您是否携带献血证，（您距离上次献血的时间多久了？）服务礼仪二次献血者招募您的献血间隔时间符合献血要求，您可以再次参加无偿献血，我代表用血者向您表示衷心的感谢，您这边请。服务礼仪二次献血者招募很抱歉，您暂时不能参加献血，按照《献血法》规定，献血间隔必须达到6个月，请您再过二个月（或），时间到了再欢迎您来献血，非常感谢您的爱心。服务礼仪体检

您好:感谢您的爱心，您请坐！请您出示一下您的身份证好吗？请您填写《献血登记表》，如有符合项请在方框内打√，不符合打×，不明白的您可以随时问我。请认真阅读《献血告知》，没有疑义请您签字。服务礼仪体检请问您吃过早（午）饭了吗？是否饮酒？前一天睡眠充足吗？请您站在体重称上，我来给您测一下体重。您的体重是xx公斤，符合献血条件。请您脱掉外衣，将右臂深入血压计内，手心朝上，我来给您测一下血压？您的血压是xxmmHg，您的血压非常正常。给您做一下心肺听诊，好吗？您的心肺功能也非常好，根据您的身体状况，同时也为了减少病人的输血反应，建议您献400ml血，好吗？服务礼仪体检非常感谢，我代表用血者向您表示感谢！您这边请，先做一下血液检查。对不起，您的体格检查结果不适于献血，非常感谢您的爱心。请您不要太担心。您可以到医院去进一步检查，感谢您的爱心。服务礼仪献血前检测

您好，感谢您的爱心，您请坐请您伸出右手无名指我来给您采血检测好吗？可能有点疼，请您坚持一下，马上就好。请您喝点水，稍等一下，结果大约10分钟左右就出来。您的血型是*型，您的检测结果正常，完全符合献血条件，请稍等做一下信息登记服务礼仪献血前检测检测结果异常：（单独交谈，回避他人）对不起，您的血液筛查结果不适于献血，非常感谢您的爱心。您的血液筛查结果中*项指标不符合献血条件，请您不要太担心。您可以到医院做进一步检查，以医院的检测结果为准，那样您就放心了。真的非常抱歉。请慢走，再次感谢您的爱心！服务礼仪登记您好，您请坐现在我需要把您的信息输入电脑，大约需要两分钟，请稍等。您的信息输入完毕，请您跟我到采血区献血。服务礼仪血液采集过程您好，今天的献血人数较多，让您久等了，感谢您的爱心，您请坐，请问您这样坐舒适吗？请问您是xxx先生(女士)x型血，对吗？您是献400ml血对吗？请问您选择哪侧胳膊穿刺方便些？麻烦您脱下外衣挽起左侧(右侧)衣袖好吗？服务礼仪血液采集过程戴手套扎压脉带、消毒皮肤现在给您穿刺可能有点疼，但献血过程不会疼，请您坚持一下好吗？穿刺固定现在采血开始了，如果您有不舒适请您随时告诉我，献血对身体有好处您知道吗？（献血可以增强肌体的造血功能，预防心.脑血管疾病，最新研究表明献血还可以预防