贵州省政府网站运维规范

目录引言 1前言 21 范围 32 规范性引用文件 33 术语和定义 33.1政府网站 33.2贵州省政府网站集约化平台 33.3统一信息资源库 33.4政务新媒体 33.5云上贵州系统平台 33.6集约化平台工作台 34 运维生态机制设计 44.1集约化整体运行模式 44.2集约化运维模式 44.3运维管理责任主体 55 省政府办公厅运维管理职责 55.1运维组织 55.2巡检管理 55.3反馈受理 55.4考核评价 55.5人员培训 56 支撑单位运维管理职责 66.1集约化平台运维管理 66.1.1日常巡检 66.1.2数据备份 66.1.3数据恢复 66.1.4日志管理 66.2统一信息资源库运维 76.2.1技术运维 76.2.2资源运维 76.2.3日常管理 76.3运维问题处理及上报 77 主管单位运维管理职责 77.1运维管理职责 77.2互动交流 97.3指标检测 97.4运维外包 97.5运维问题处理及上报 108 主办单位运维职责 108.1内容运维 108.2运维问题上报 109 安全事件处理 1010 集约化平台移动应用运维管理 1111 其他 11参考文献 12编制说明 13引言本文件按照《国务院办公厅关于印发政府网站集约化试点工作方案的通知》（国办函〔2018〕71号）《DB52/T贵州省政府网站安全规范》等的相关要求，借鉴政府网站与集约化平台运维现状，对集约化平台和政府网站运维机制、问题处理机制进行系统性描述，强调政府网站运维自主权，并分析运维责任主体单位，明确运维内容和运维要求。通过制定《贵州省政府网站运维规范》，规范了集约化平台、政府网站的运机制维，保证政府网站相关问题的合理分发和及时解决，提高集约化平台和政府网站的可用性和可靠性，提高各主体单位、人民的满意度。前言本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别这些专利的责任。本文件由贵州省人民政府办公厅提出。本文件由贵州省市场监督管理局归口。本文件起草单位：贵州省人民政府办公厅、云上贵州大数据产业发展有限公司、贵州省邮电规划设计院有限公司、拓尔思信息技术股份有限公司本文件主要起草人：李先进,王红、彭玉新、段细建、张文彪、刘辉、田鹏、李政杰、张瑞娴、王九满、宋健、何杰、张静贵州省政府网站运维规范范围本文件规定了政府网站的术语和定义、运维生态机制设计、省政府办公厅运维管理职责、支撑单位运维管理职责、主管单位运维管理职责、主办单位运维职责、安全事件处理、集约化平台移动应用运维管理等内容。本文件适用于政府网站运维规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。《国务院办公厅关于印发政府网站集约化试点工作方案的通知》（国办函〔2018〕71号）《DB52/T贵州省政府网站安全规范》术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1政府网站各级人民政府及其部门、派出机构和承担行政职能的事业单位在互联网上开办的，具备信息发布、解读回应、办事服务、互动交流等功能的网站。政府网站包括政府门户网站和政府部门网站。3.2贵州省政府网站集约化平台为政府网站集约化建设提供的统一政府网站技术平台，将全省各级政务网站集中建设，统一支撑共性应用，整合接入特色应用，包含支撑全省政府网站运行的物理环境、网络环境、服务器操作系统和数据库系统等。3.3统一信息资源库来自各级各部门政府网站的信息资源统一汇聚，实现统一分类、统一元数据、统一数据格式、统一管理、统一调用、统一监管。3.4政务新媒体各级行政机关、承担行政职能的事业单位及其内设机构在微博、微信等第三方平台上开设的政务账号或应用，以及自行开发建设的移动客户端等。3.5云上贵州系统平台贵州省自主搭建的全国首个实现政府数据“统筹存储、统筹共享、统筹标准和统筹安全”的关键信息基础设施，是全省政府数据“集聚、融通、应用”的重要支撑，为政府和企事业单位提供云计算、云储存、数据库、云安全及数据共享开放等服务，由云上贵州大数据产业发展有限公司运营，云上贵州公司系云上贵州大数据（集团）有限公司（以下简称“云上贵州集团公司”）的全资子公司。3.6集约化平台工作台集政府网站、集约化平台问题的反馈、跟踪、统计、评分于一体的工作系统。运维生态机制设计4.1集约化整体运行模式图1贵州省政府网站集约化运行模式采用“基础平台统一建设、共性应用统一支撑、特色应用整合接入、运维服务自主选择”的省级统建模式，按照《国务院办公厅关于印发《政府网站集约化试点工作方案》的通知》(国办函〔2018〕71号)建设全省统一的贵州省政府网站集约化平台，各单位共性应用通过集约化平台统一支撑，个性化应用和服务展现基于集约化平台资源按需开发、灵活接入、共建共享、迭代发展，不断增强平台的融合服务能力。为充分满足各单位个性化需求及本地运维，将构建“1+N”的政府网站生态运行环境，“1”为一个统一的贵州省政府网站集约化平台，实现高效集约整合与统一融合融通，“N”为多个政府网站个性化服务与运维商，充分满足个性化需求与网站运维优化需求，百花齐放，持续创新，构建全省政府网站共建共享共用共赢的良性生态圈。见图1。4.2集约化运维模式集约化支撑：根据集约化运行模式设计，在云上贵州系统平台建设覆盖全省政府门户网站及部门网站的集约化平台，实现网站部署、网站管理、数据管理、软硬件支撑、基础安全支撑的集约化部署，达到全省政府网站统筹管理的目的。个性化运维：完成网站迁移后，为充分满足个性化需求与网站运维优化，网站主办单位可自行选择技术能力达到要求的政府网站外包服务商，构建政府网站运行管理团队、技术运维团队、信息和服务保障团队，利用省集约化平台开展网站运行与维护工作，形成N家服务商利用集约化平台为各级政府网站主办单位提供服务的“1+N”新格局。统一化监管：为有效组织全省政府网站运维监管管理工作，围绕“运行监控、内容监测、需求受理、服务商管理、考核评估、运维分析”等工作维度，集约化平台将构建统一运维监管系统。监管系统由省政府办公厅统筹建设，各主办单位利用运维监管系统开展本单位政府网站的日常监控和运维工作，各运维服务商利用该系统进行服务需求的受理及反馈，实现全省运维服务工作的渠道统一、监控统一及管理统一。自主化管理：基于统一运维监管系统，各主办单位可自行制定考核方案，细化考核指标，明确网站运维商考核评价、奖惩标准、违约责任等，健全本单位运维保障机制，自行负责本单位政府网站运维与运维服务商管理，全面提升政府网站管理水平和能力。4.3运维管理责任主体运维管理责任主体包括省政府办公厅、云上贵州集团公司、主办单位。省政府办公厅运维管理职责5.1运维组织加强与省大数据局、网信部门、各级政府网站主管单位、主办单位、云上贵州大数据（集团）有限公司等单位的沟通协调，推进、指导、监督全省政府网站建设和发展。5.2巡检管理至少每季度对政府网站信息内容开展一次巡查抽检，抽查比例不得低于30%，每次抽查结束后要及时在省政府门户网站公开检查情况。对问题严重的要进行通报并约谈有关责任人。定期组织对全省政府网站安全管理和技术防护措施进行检查。5.3反馈受理利用集约化平台工单系统，制定政府网站反馈问题受理机制，及时响应各级各部门提交的问题工单，并定期针对工单受理情况进行通报。5.4考核评价制定政府网站运维考评办法，把考评结果纳入政府年度绩效考核，列入重点督查事项。完善奖惩问责机制，对考评优秀的网站，要推广先进经验，并给予相关单位和人员通报表扬。对存在问题较多的网站，要通报相关主管、主办单位和有关负责人。对因网站运维出现问题造成严重后果的，要依法依规对分管领导和有关责任人追究有关责任。可采用第三方评估、专业机构评定、社情民意调查等多种方式，客观、公正、多角度地评价运维效果。5.5人员培训将政府网站工作纳入干部教育培训体系，定期组织开展培训，把提升网上履职能力作为培训的重要内容，不断提高机关工作人员知网、懂网、用网的意识和水平。培训方式可分集中场地式培训、现场培训、在线培训，根据业务用户及需求制定培训计划，由专业讲师从网站建设方面对网站工作人员进行培训，加强工作人员运维能力，确保后期运维工作。积极开展试点示范，树立标杆典型，建立交流平台，加强业务研讨，分享经验做法，共同提高管网、建网、办网的能力。支撑单位运维管理职责6.1集约化平台运维管理6.1.1日常巡检包括以下内容：a）通过人工检查与自动化监测结合的方式，定时检查集约化技术平台的运行情况，包括但不限于CPU使用率、硬盘使用率、内存使用率、网络流量等，对异常情况及时报警并及时处理对应问题；b）定期对集约化平台中的组织架构进行检查，及时完成对组织的增、删、改等操作；c）定期对集约化平台内的用户账号进行检查，及时完成新账号的开通并对离岗人员的账号进行注销；d）定期对集约化平台内的用户权限进行检查，对有变动的账号权限及时进行修改；e）定期对集约化平台内的内部消息进行检查，配合省政府办公厅及时完成应用接入或退出的申请审核；f）定期对集约化平台各功能可用性进行检查。6.1.2数据备份应及时对集约化平台数据进行备份，至少包括文件系统层备份、数据库层备份和应用系统层备份。集约化平台备份工作要求包括但不限于：a）每月对平台系统数据进行一次完全备份，每天对平台系统数据进行一次增量备份，对重要业务数据备份可根据实际情况灵活处理，并做好数据完整性和唯一性检查工作；b）每日检查备份情况，确认备份数据的有效性，填写备份记录表，相关负责人签字确认；c）备份失败时应检查失败原因，编写故障报告，并安排重新备份；d）应制定合理的备份策略和恢复策略，规定备份信息的备份方式、备份额度、存储介质、保存期及存放地点；e）至少每月审核一次备份记录，相关负责人签字确认；f）平台数据因异常故障丢失时，应执行数据恢复操作，保证系统的正常运转及数据的正确性。6.1.3数据恢复集约化平台数据恢复工作的要求包括但不限于：a）在进行恢复工作前，必须进行恢复性测试；b）获得备份介质并登记，同时确认备份数据的可读性和完整性，以及恢复方案的可执行性，填写恢复性测试记录表，编写恢复性测试报告，相关负责人签字确认并存档；c）如恢复性测试失败，应检查失败原因，编写故障报告，并安排重新测试；d）完成测试后，应及时清除测试环境中的生产数据，并将测试用备份介质交还；e）应对恢复性测试结果进行审核，相关负责人签字确认；f）集约化管理平台备份和恢复工作的具体处理方案及处理结果应有完整、详细的记录。6.1.4日志管理包括以下内容：a）定期检查集约化平台系统日志，分析错误信息、警告信息，排查处理潜在风险隐患；b）定期对集约化平台内的日志进行备份。6.1.5安全管理参照《贵州省政府网站安全规范》执行。6.2统一信息资源库运维6.2.1技术运维通过人工检查与自动化监测结合的方式，定期对资源库进行技术运维，包括但不限于：a）定期对资源库的日志系统进行巡检，分析错误信息、警告信息，排查处理潜在风险隐患；b）定期对资源库进行系统维护，如补丁升级、安全加固、系统数据备份等；c）定期检查统一信息资源库的共享交换情况，确保集约化平台电子外网区与互联网区资源库之间的共享交换正常运行；d）定期检测资源库与第三方数据中心，如共享交换平台、政务服务平台、各类专项网站以及互联网平台等的对接情况，确保接口正常运行。6.2.2资源运维通过人工检查与自动化监测结合的方式，定期对资源库中的数据资源进行运维，包括但不限于：a）应确保数据资源的正确性，杜绝出现错别字、敏感词以及虚假、反动、色情、暴力等内容；b）应确保数据资源的公开性，确保资源库中的内容不涉及涉密信息；c）应定期对资源库中的数据资源进行备份，制定合理的备份策略和恢复策略，规定备份信息的备份方式、备份额度、存储介质、保存期及存放地点。6.2.3日常管理包括以下内容：a）定时检查信息资源管理情况，包括资源内容修改、资源分类管理、资源权限配置、资源统计分析等维护工作；b）定期对统一信息资源库内的用户账号进行检查，及时完成新账号的开通并对离岗人员的账号进行注销；c）定期对统一信息资源库内的用户权限进行检查，对有变动的账号权限及时进行修改；d）定期对统一信息资源库内的内部消息进行检查，及时完成外部数据中心接入或退出的申请审核。6.3运维问题处理及上报在日常运行中发现集约化平台出现各类故障的，应立即进行问题排查并上报省政府办公厅，并在集约化平台工作台中提出工单申请。主管单位运维管理职责7.1运维管理职责a）确保政府网站稳定运行确保政府网站能够正常访问；确保政府网站上相关个性化应用、对接的政务业务系统正常，能够提供正常的服务。对网站页面设计、网站开发、个性化应用等开发设计中，应采用成熟可靠的技术和产品，同时配合完善的项目控制规范和质量保证体系，保证网站升级维护中要有严格的质量控制，保证系统开发和运行的安全可靠。b）强化数据安全保护确保网站发布的信息与统一信息资源库信息一致；确保上传至集约化平台、统一信息资源库中数据正确、可用；未经许可，不得将网站数据泄漏给其它个人或组织；由专人负责，保证数据使用的安全。c）网站及运维服务的稳定性主管单位应委托专业运维团队7*24小时监控其所运维的政府网站。出现意外情况，及时通知相关负责人，并做好各项应急准备。定期向相关负责人汇报网站运营情况。监控网站访问速度，如访问相应时间过长，及时查找原因，并向相关负责人汇报；监控网站相关动态应用，对影响应用性能方面因素及时预警，并提出相应解决方案，及时汇报给相关负责人。d）建设规范化运维制度建立制度化的运维机制，有效区分运维任务的优先级，将网站运维工作制度化、规范化，运维服务商相关人员严格遵守规范进行运维服务。运维系统中应包含各种预案，争取实现在故障、问题出现时有章可循，在紧急状态有应急措施，提高运维效率，将故障代价减到最小。e）建设规范化处理流程建立故障和事件处理流程，利用表格工具等加强故障及其处理情况记录，建立运维日志，并定期回顾从中辨识和发现问题的线索和根源。建立每种事件的规范化处理指南，减少运维操作的随意性，降低故障发生的概率。f）设置专人专职负责指定专人对本级本部门政府网站信息内容和安全运行负总责。明确网站各级栏目责任人，栏目负责人负责网站栏目的选题策划、信息编发和内容质量等。严格审校流程，加强内容审核和保密审查，确保信息内容质量。转载使用其他非政府网站信息的，必须加强内容审核。g）建立值班读网制度建立网站24小时值班制度及应急响应措施，及时处理突发事件，编辑、审核和发布相关稿件。设立质量管理岗位，加强日常监测，通过机器扫描、人工检查等方法并配合使用集约化平台，对政府网站的整体运行情况、链接可用情况、栏目更新情况、信息内容质量、互动回应情况等进行日常巡检，明确专人每日浏览网站内容，及时发现问题、纠正错漏并做好记录。h）加强资源管理机制各政府网站栏目主编根据权限从集约化平台及统一信息资源库中调取资源，配置完善栏目。政务信息数据资源库管理人员需按照“先入库、后使用”原则做好数据资源管理，详细记录资源使用情况，并通过数据挖掘、数据分析等，提出栏目优化和新应用开发的建议。i）加强运维预算管理统筹考虑并科学核定内容保障和运行维护经费需要，把政府网站运维经费足额纳入部门预算，制定经费管理办法并加强管理。对外包的业务和事项，严格审查服务单位的业务能力、资质和管理制度，细化明确外包服务的人员、内容、质量和工作信息保护等要求，确保人员到位、服务到位、安全到位。j）加强沟通与信息交流对运维中发现的问题需通过集约化平台工作台及时反馈给主办单位、集约化平台开发商进行完善，加强与相关单位的沟通交流，提高运维效率和运维质量。7.2互动交流a）各主管单位应加强日常监测，确保信息更新及时、内容准确权威；b）具备互动交流的政府网站，应实现互动交流栏目（网上信访、纪检举报等专门渠道除外）的注册登录功能；c）政府网站主管单位要安排专人处理本单位网站受理或其他部门转办的网民留言，回复留言要依法依规、态度诚恳、严谨周到，杜绝答非所问、空洞说教、生硬冷漠，留言接受网站主办单位应对留言进行核实、处理和反馈，并按时办结。非本单位事项应在1个工作日内转办，确属需转办其他单位处理事项，仍应对留言进行回复和反馈，做到留言必有回应；d）政府网站应该设置“我为政府网站找错”，对中国政府网“我为政府网站找错”栏目中的网民纠错意见，在1个工作日内提出回复意见并逐级提交至本单位负责人审核，重大错误应提交至本级政府办公厅（室）审核，并在3个工作日内答复网民。除反映情况不属实等特殊情况外，所有留言办理情况均要公开；e）对设置办事服务的政府网站，网站负责人应加强与业务部门沟通协作，对于群众诉求要限时结办、及时反馈，能够及时公开办事情况统计数据，并按照月份动态进行更新。7.3指标检测a）通过人工检查与自动化监测结合的方式，根据政府网站考核指标对本单位网站进行全方位的检测，包括但不限于：1）定期对网站进行安全、泄密事故等严重问题的检测；2）定期对网站的可访问性进行检测，确保网站能够正常访问；3）定期对网站首页更新情况进行检测，杜绝出现首页长时间不更新的情况；4）定期对网站栏目更新情况进行检测，杜绝出现空白栏目以及栏目长时间不更新的情况；5）定期对网站互动回应情况进行检测，杜绝出现网民留言不答复的情况；6）定期对网站服务事项实用性进行检测，杜绝出现不提供相关办事服务、办事指南重点要素不全面以及办事事项总数低于5个的情况。b）应通过人工检查与自动化监测结合的方式，定期对网站的各项功能进行检测，包括但不限于：1）定期对网站的互动入口进行检测，杜绝出现网站无法留言、提交申请、参与调查等情况；2）定期对网站的视频播放功能进行检测，杜绝出现视频无法播放等情况；3）定期对网站的前端页面进行检测，杜绝出现页面显示错误等情况。7.4运维外包a）各政府网站主管单位可按照政府采购相关要求，通过购买服务等方式委托运维单位具体承担政府网站服务外包与运维工作，对运维单位基本情况、企业团队构成、企业信誉、技术力量和行业经验、内部控制和管理、服务水平以及可为项目投入的人员配备情况等进行评估；b）被人民法院列为失信被执行人、被政府采购主管部门列入政府采购严重违法失信行为记录名单且还在执行期的供应商，原则上不应作为政府网站运维单位；c）政府网站运维服务及服务外包过程中，应加强合同与行为管理，主管单位应与运维单位明确职责，签署运维维护协议并明确责权，细化服务人员、服务内容、服务质量、权限范围、信息保密和违约责任等要求并严格执行；d）各市（州）政府办公厅（室）应建立政府网站运维单位诚信档案，如实记录运维单位在网站运营、维护中相关不良行为，各主管单位应当动态变更政府网站运维单位诚信档案，记录网站运维单位信用及违约信息，并按照有关规定纳入社会信用体系。7.5运维问题处理及上报1、网站运维单位在发现故障后，应在2小时内查明故障原因、提出解决建议并报告主管单位，主管单位应按如下要求进行处理与报告：a）故障原因为本地端故障或只影响本单位政府网站运行的，由主办单位自行安排解决并进行记录，需其他单位协助解决的，应在集约化平台工作台中提出工单申请；b）故障原因为区域性问题，可能影响本市州2个以上政府网站运行的，应在2小时内报告本市州政府办公厅（室）统一研究处理，并同步组织本地区所有政府网站进行同类潜在问题排查，并在集约化平台工作台中提出工单申请；c）故障原因为云上贵州基础设施、集约化平台共性故障、可能影响本市州5个以上政府网站或2个以上市州政府网站运行的，应在2小时内上报省政府办公厅统一处理，并在集约化平台工作台中提出工单申请。2、网站管理员在使用过程中发现问题或故障，可联系运维单位解决，或自行按照《工单系统操作手册》在工单系统上报问题进行处理。主办单位运维职责8.1内容运维主办单位应当建立值班读网制度，安排值班人员每日登录网站进行检查。组织重要会议、开展重大活动时应同步考虑网站宣传组织工作，各单位要为政府网站素材采集、内容编辑、重要会议、掌握材料等提供便利条件。a）建立严格的内容审核机制，明确审核主题、审核流程，坚持分级分类审核、先审后发；b）确保发布内容的及时性，对政策相关的解读信息应该及时制作并发布，杜绝非权威解读信息造成的公众误解；c）确保发布内容的正确性，杜绝出现错别字、敏感词以及虚假、反动、色情、暴力等内容；d）确保内容的准确性，确保发布内容与政府履职以及公众需求相关，杜绝出现其他无关信息；e）确保内容的公开性，确保发布内容不涉及涉密信息。8.2运维问题上报在政府网站日常运行中，如发现集约化平台故障、政府网站运行故障，应及时上报主管单位或联系运维单位进行解决。安全事件处理如政府网站运行过程中，发生安全事件，按照《贵州省政府网站安全规范》相关要求处理，并及时报送各级政府网站主管单位，重大安全事件应同步报送省政府办公厅。集约化平台移动应用运维管理集约化平台移动应用运维管理参照本文件中政府网站运维管理执行。其他集约化平台、政府网站、政务新媒体在日常运维管理中，涉及到安全的，参照《贵州省政府网站安全规范》执行。参考文献《国务