商务酒店员工手册模板

员工手册编制：___________日期：___________审批：___________日期：___________目录第一章酒店概况··································································（3）第二章酒店文化··································································（3）第三章人事管理制度······························································（5）目标规章范围适用对象人事政策第四章招聘细则··································································（5）人员增补招聘资格招募方法筛选步骤入职手续人员变动之作业方法薪资第五单岗位职责·································································（5）行政部职责总经理岗位职责行政主管岗位职责工程主管岗位职责楼层保安岗位职责客房部职责客房主管岗位职责客房服务员早班工作职责客房服务员中班工作职责客房服务员晚班工作职责楼层PA岗位职责和工作步骤保洁清扫程序及标准前厅部职责前台主管岗位职责前台收银早班岗位职责前台收银中班岗位职责前台收银晚班岗位职责前台迎宾岗位职责第六章考勤制度··································································(8)考勤行政管理部职职员作时间营运部职职员作时间打卡管制事项迟到、早退加班旷工第七章请假制度·································································（11）请假措施各项请假之规则第八章职员福利·································································（12）职员有薪休假日年假（探亲假）职员培训年底红利奖金职员旅游福利出差展店福利住宿标准第九章工作考评制度及薪资调整····················································（14）目标考评之对象考评步骤及注意事项考评类别评核成绩分析表营业人员升迁、升等标准第十章职员守则································································（15）总则忠于职守服从、合作个人行为规范仪容仪表第十一章管理条列································································（18）职员礼节礼貌管理要求职员工牌管理要求职员工服管理要求职员更衣室管理要求职员宿舍管理要求职员用餐管理要求交接制度管理要求管理人员离职管理要求职员档案制度管理要求职员接打私人电话管理要求职员拾遗管理要求职员不许可偷窃酒店物品管理要求职员不许可在岗位上吃东西管理要求职员不许可在岗位上醉酒吸烟管理要求商品管理要求职员必需遵守酒店保密制度管理要求第十二章安全守则·······························································（22）安全火警意外紧急事故预防事故 第十三章奖惩措施·······························································（23）适用对象奖惩类别奖励适用行为惩处适用行为第十四章总则····································································（27）第十五章授权····································································（28）第十六章修订和解释·······························································（28）第一章酒店概况酒店介绍：广州市御庭快捷酒店是一间舒适快捷型经济酒店，设计中融入现代城市元素，高雅、舒适、方便，酒店拥有全新装修舒适客房140多间，全部客房无偿宽带高速网络让您畅享网游乐趣、内置高清LED宽屏电视、冷暖空调。酒店地理位置优越，交通十分便利，周围拥有20多条公交线路、地铁，直达广州市内各大商圈及火车站、飞机场。紧邻蜚声海内外华林国际玉器城A、B、C、D、E馆、西关古玩市场、荔湾广场、清平药材市场、极具西关文化上下九步行街、西关大院、西关美食城、羊城八景之一陈家祠，享受“珠江夜韵”之名珠江。酒店装备了优异中央空调系统、IC卡电子门锁系统、卫星电视接收系统、计算机网络管理系统、闭路电视系统、虚拟网络电话系统、消防监控系统、烟感报警系统、自动喷淋系统、宽带上网、环境调整冷暖系统和可靠供水供电系统，足以令每一位光临酒店来宾真切地感受到安全、方便、舒适。酒店整体经营既以外域城市优异文化为基础，又巧妙地结合了滕州地方人文特色，不管是设施、环境乃至每一个服务细节，全部以用户舒适满意为最终目标。第二章酒店文化经营理念：尽我全力，用户满意管理理念：遵照用户需求秉持质量信条服务宗旨：客人要下雨，我们为客人造一片云；客人是上帝，我们给上帝发明惊喜；服务准则：用心服务，传输真情；超值服务，出乎想象；预期服务，做在人前；圆满服务，跟踪到底；方便客人，尽心尽力；满足客人，绝不说“No”。御庭精神：用心服务，以情做事；全力以赴，精益求精。道德标准：真老实在，坦率可靠，吃亏是福。工作态度：好！立即办！立即办！四不准：不准给客人脸色看，不准和客人争吵；不准因人打扮而轻视客人，议论客人；不准因和客人认识知道客人过去而议论客人；客人掉在酒店物品不应纳为己有，应主动上交。酒店质量黄金标准（三个通常）：1、通常客人看到必需是整齐美观；2、通常客人使用必需是安全有效；3、通常酒店职员见到客人必需是亲切礼貌。管理标准及四小时复命制度管理标准：先服从、后申诉先服从标准：军队以服从为天职，管理以服从上级为标准后申诉标准：职员对上级指令不明白或有愈加好提议，可采取后申诉方法进行处理。四小时复命制度：当您接到上级领导命令或指令，不管完成是否全部要在4小时以内复命。假如实施人在实施开始后，发觉有困难或阻力应努力去克服。如确实有不可克服困难或阻力，实施人无法按时完成，要立即向下命令者复命，讲明不能完成任务困难或原因。如已经完成，也要向下达命令者复命、汇报。时限为4小时，不能完成任务人，能够取得下命令人新指示，确保完成任务，或取得下命令人帮助立即克服困难完成任务，不管出于什么原因在发觉不能实施命令以后，没有向下达命令人复命延误了工作，要由受令人负担责任并接收处罚。首问责任制在企业范围内要求任何一名职员全部要做到只要客人提出服务要求，不管和自己岗位职责或业务范围有没相关系，全部应该主动把自己当成实现客人要求第一责任人，自觉想尽措施，努力争取在第一时间内给客人以满意回复，不许可以任何理由或借口给予推脱。第三章人事管理制度一、目标广州御庭酒店（以下简称本企业）为健全管理体制、完善组织功效、促进组织合剪发展及人力计划、开发、培育等人事行政制度，特依据国家相关法律、法规和本企业人事情况而制订。二、规章范围凡本企业职员筛选和任用、报到、培训、转任、晋升、工作条件、考绩、薪资、福利、奖惩、职员纪律、离职等管理事项除有另要求外，悉依本规章制度办理三、适用对象本规章所指职员，是指经本企业招募、培训，经过企业考评合格后，按月发给薪资职员；另依据各人员承接业务性质、差异工作场所不一样，分类为‘行政管理系统’和‘营运系统’两大类，其定义以下：1、企业工程部、技术部、行政部门等内制人员皆称为‘行政职员’。2、本企业营业部门职员，包含：总经理、经理、主管、领班、、收银、客房服务员及工程、安保、PA，称为‘营运职员’。四、人事政策1、企业采取分层管理工作制度，如有请示，应先循序向其直属上级提出；上级如有所指示，亦应循序而下，避免产生中间脱节情况。2、企业重视每一位职员能力，尽可能给其发展机会。当有职位空缺时，会先从内部提升职员。如未有职员适合该职位时，始向外界招聘。企业亦会按职员能力及表现，将其调任不一样工作岗位。职员若有不一样意见可提出，但事先必需服从上级安排。3、企业不会因职员个人户籍、种族、性别或信仰而对职员产生歧视，亦不会因任何人事关系而加以优待。晋升全凭个人才能及工作表现，服务年资并非晋升之决定性原因。企业定时每个月评核职员工作表现，作为以后升调参考。第四章招聘细则一、人员增补1、本企业所属各部门依据业务发展及人事异动情况拟列人员编制，各单位内遇有离职缺额或编制内增补时，各单位主管应填具人员增补单经经理签核即可生效，转由人事部协办。行政管理各部门主管应填具人员增补单经人事部审核，呈交总经理核示同意后方可进行增补。2、凡属本企业组织架构中编制职员或各年度人力编制人数，因业务发展需调整编制时,除填写各项增补申请表外，另需撰写签呈，一并呈报总经理指示，核准后转由人事部办理缩编或扩编。二、招聘资格企业人事部负责各部门人员招聘工作，凡有下列各项情况之一者，不得任用为本企业职员：1、曾犯刑事案件而受拘役以上处分者。2、有赌博，酗酒及吸毒或不良癖好者。3、身有恶疾，传染病或身体衰弱不堪任职者。4、曾任本企业或关系企业而受解聘处分者。（本企业离职人员未在同行业工作者，且离职已满6个月，可再次录用）5、未满18周岁者不予录用。6、身体可见处有显著纹身。三、招募方法本企业公开对外招募方法，统由人事部计划，而其作业方法应以能够达成广征人才之效果为着眼点，并努力争取公平、公正、公开之标准。四、筛选步骤1、凡参与本企业招募应征者，均需交身份证复印件、1寸报名照2张（近3月照彩色同底照片）；亲自填写[履历表]并确保资料属实，以后倘若发觉虚报隐匿之事情，当给予免职处理不得异议。2、本企业职员之筛选项目，以学识、品德、能力、经验、体格及任务雇佣资格为标准，依实际需要采取面试、笔试、专业模拟测试、考评等方法为之。3、现场基础岗位人员由人事初试经过后安排主管复试，特殊岗位人员由相关岗位专业人员或主管复试筛选。4、人员经筛选合格，由培训、人事安排培训报到日期。5、营运系统职员、行政管理系统职员进入企业须经过职前培训期3天及在职1个月试用期(不含培训期)。培训期及试用期内企业有随时作退训及解聘之权力。五、入职手续1、职员经过最终笔试及实地操作演练后，由教官做考评，考评合格后方可录用。2、本企业新进职员于到职时应交下列文件：①身份证复印件一份（需同时交正本备验）或本人户口薄复印件一份②1寸报名照2张（最近3个月内照）③最高学历证实复印件一份（需同时交正本备验）④健康证（培训期内）⑤外地职员还需暂住证原件，且收银及财务人员必需于入职前进行办理。⑥企业要求其它需要交验之材料。（保安：无犯罪统计证实，电工需交电工证等）<备注>：1．健康证：企业每十二个月要求职员进行体检，凡发觉有传染病或不适合餐饮条列要求病症者，企业有权解聘。2．在企业要求期限不予缴纳者，将按企业职员奖惩制度论处。六、人员变动作业措施1、目标为有效掌握企业人员变动和控制,降低因人力变动造成业务困阻,特制订本法。2、部门或职位之调动人员变动应由该当事人之主管单位以签呈签报人事部，总经理核准后，经人事部进行公告。单位调动：人事单位应以[人事签呈]进行公告。职位调动：人事单位应以[人事签呈]进行公告。职级调动：人事单位应以[人事签呈]进行公告。实施细则：A.调动单由人事部开具，全部些人员调动均需人事部经理及总经理签字生效3、离职离职方法应分为二类：辞职、免职离职人员应分为三类：培训人员、试用期人员、正式人员●正常离职：1．试用期职员及已转正正式职员，均需提前30天提出书面申请，主管审核同意并交接本岗位工作后离职，谓之正常离职；2、正常离职职员按正常步骤核实薪资，薪资结算到工作结束之日，发薪日进行发放；●自动离职：1、没有事先向主管申请，随意脱离所在工作岗位和所在单位行为谓之自动离职；2、自离人员薪资、福利不予发放；3、自离人员如在企业宿舍住宿，住宿押金不予退还；●免职（劝退、除名）：1、企业有权对严重违反本章程及企业其它管理制度职员做出劝退处理。情节严重，影响恶劣者则做除名（薪资\福利一律不予核发）处理。●离职职员应要求缴还企业物品、制服、如有短缺应照价赔偿。对于所管理事物，应妥善办理交接事宜，因未配合办理交接而使企业财产等受到损失，企业有权向职员提出索赔。〈培训人员〉：1、实际培训3日内不管自动离职或免职，企业全部不予计算薪资。2、培训期间不得请事（病）假。3、培训期间：迟到≤30分钟扣款5元，迟到31-60分钟扣半天培训费，迟到1小时以上免职。4、培训期间无故旷工者则无条件给予免职，企业将不予计算其薪资。〈试用期人员>：1、自到职日起有1个月试用期（不含培训期），职员月资核实标准：到职日在当月15日（含）之前，其月资从本月开始起算；到职日在当月15日以后，其月资从下月开始起算。2．企业依据人员在试用期间表现，合适延长或缩短其试用期，若延长至三个月试用仍不合格者或试用期内如工作不能胜任或品德、言行有重大违规者将随时给予解聘，由人事核实工作天数录入计薪汇总，报财务部于下次发薪日发给其薪资。3、试用期间经部门主管考评表现优异者，呈报人事部、总经理核准后，则提前给予正式任用。4、试用期间无故旷工一日者记大过一次，当日薪资按事假一天计算；无故连续旷工二日者或累计旷工达三日者则给予免职，并给大过惩处。七、薪资1、职员薪资除另有要求外，悉依其职等按[薪资标准表]标准核发工资。2、企业薪资经过财务于要求日期发放，发放日期有变更，由企业另行公布。3、奖金依据企业具体业绩及个人表现核定数额发放。4、企业薪资实施保密制度，职员个人对薪资有异议，可和当班主管或人事核实。第五章考勤制度一、考勤考勤以各部门为单位，由人事部作考勤纪录及督核，具体统计人员每日之出勤情况，统计时间为每个月1日至当月最终一日。每个月月底日前人事将上月考勤情况报经理审阅签字后做薪资考勤表。并于每个月要求日上交财务。二、行政管理部职职员作时间1、上班时间：行政周一至周六：09：00---18：00（8H制）2、如属该月正常休假或特殊假（事、病、年……）均应比照正常各类假别之相关要求办理。三、营运部职职员作时间1、上班班次：具体依据部门排班而定。2、上班时间：客房部周一至周六： 早班：08：00---16：30（8H制） 中班：15：30---00：00（8H制） 晚班：23：30---08：00（8H制）前厅部周一至周六： 早班：07：30---16：00（8H制） 中班：15：30---00：00（8H制） 晚班：23：30---08：00（8H制）3、如属该月之正常休假或特殊假（事、病、年……）均应比照正常各类假别相关要求办理，以兹凭证。4、早、中、晚班各单位人员应全力配合营运情况所需人力，部门主管有权延长调整当日之工作时数，不得异议。5、职员因公出差、培训、开会等算正常出勤。6、企业福利按整数天数计算。四、打卡管制事项1、适用对象：本企业除总经理免打卡外，其所属职员出勤皆以考（出）勤卡表为薪资计算，月份考评之依据，故所属人员均应遵摄影关要求实施上下班打卡事宜。2、企业采取指纹打卡方法，‘营运职员’‘行政职员’漏打卡和指纹无法识别处理方法：指纹无法识别先在签到表上签到，后汇报人事从新录入指纹。职员每个月有两次主管签考勤表机会，两次机会后扣款5元/次。五、迟到、早退1、定义逾要求上班时间抵达工作地点，谓之迟到。未达下班时间，因个人原故向部门申请提前离去，未经部门主管审核同意者，谓之早退。2、迟到/早退处分A.≤15分钟：职员扣款5元/次、干部扣款10元/次。B.16分至30分钟内：职员扣款10元/次、干部扣款20元/次。C.31分钟至1小时内：以事假半天计算。扣本月全勤和考评，营运部门职员当日无福利。D．1小时至2小时内：以事假一天计算。扣本月全勤和考评，营运部门职员当日无福利。E．2小时以上：以旷职一天论（记大过一次，以事假一天计算）。扣本月全勤和考评，营运部门职员当日无福利。备注:1、迟到/早退次数应按月统计，并给予统计。2、以上迟到/早退分钟数将于薪资中扣除。六、加班1、定义：因公务需要并经上级主管同意，于非正常工作时间外，继续于工作岗位上服务者，该服务时间称为“加班”。2、各部门主管应基于营运和业务实施人力要求，指派人员于工作时间外或休假时前来加班；若无重大理由，不得拒绝。3、加班申请人员加班前，应填具[加班申请单]呈单位主管核示后，始得加班。不按要求事先申请加班者，当事人不得申请加班费，具体加班时间以打卡为准。4、非假日加班非假日加班，应自企业要求下班时间后30分钟算起。加班时间未满30分钟，不计算加班；逾30分钟未满1小时者，按30分钟计算，以这类推计算。非例假日加班工资按加班工资计算。5、假日加班假日加班，按加班当事人之上、下班打卡时间为准。假日加班时间连续未满2小时者，不予计算加班；2小时以上部份以实际工作时间计算（以半小时为基准）。假日加班费按加班工资计算或以另行安排其补休。假日需加班者，为三倍计薪或另行补休。节假日企业安排上班者，不得推托，不然以旷工论七、旷工1、有下列各项情况之一者，以旷工论未经请假而无故缺勤或擅离职守者。虽经请假但未获准缺勤者。迟到或早退缺勤时间达成旷工标准者。2、凡旷工者扣发旷工时间薪资，并以记大过处理。当月连续旷工2次（2日）或累计3次（3日）以上（含3次或3日）者，给予免职处分。3、旷工一日扣除一日薪资并记大过一次。扣当月考评全勤。第六单岗位职责制订日期10月24日文件名称总经理工作职责修改日期文件编号YT-HK-01版本号：01页码第1页,共页一、总经理工作职责：全方面负责处理酒店总体事务，和酒店全体职员共同努力，立即完成酒店所确定各项目标。制订酒店管理目标和经营方针，包含制订多种规章制度和服务操作规程，要求各管理人员和职员职责，并监督落实实施。制订市场拓展计划，率领酒店职员进行全方面推销，全员推销。制订酒店客房价目，完成各项经济指标和任务。具体阅读和分析每个月报表，检验营业进度和计划完成情况，并采取对策，确保酒店业务顺利进行。建立、健全酒店组织管理系统，使之合理化、精简化。高效化。主持每七天\o"酒店总经理"总经理主持办公例会。阅读消防和质量检验情况汇报，并针对多种问题进行指示和讲评。传达董事会相关指示、文件、通知，协调各部门之间关系，使酒店有一个高效率工作系统。酒店财务方面控制。阅读分析多种财务报表，检验分析每个月营业情况，督促酒店各部门做好\o"成本控制"成本控制、财务预算等工作，检验收支情况、应收账款和应付账款等。定时巡视公众场所及各部门工作情况，检验服务态度和\o"服务质量"服务质量，立即发觉问题、处理问题。培养人才，指导各部门工作，提升整个酒店服务质量和职员素质。加强酒店维修保养工作和酒店安全管理工作。和董事会协商选聘主管以上职位，决定酒店机构设置、职员编制及关键人事变革。负责\o"酒店管理"酒店管理人员录用、考评、奖惩、晋升等。和社会各界人士保持良好公共关系，树立良好酒店形象，并代表酒店接待关键贵宾。关心职员，以身作则，使酒店有高度凝聚力，并要求职员以高度热情和责任感去完\o"餐饮成本"成本职员作。行政部制订日期10月24日文件名称行政部各岗位工作职责修改日期文件编号YT-HK-01版本号：01页码第1页,共页行政主管工作职责：岗位概述在总经理领导下做好行政、网络维护及后勤部门统筹管理，监督实施各部门日常行政工作，为各部门做好后勤保障。岗位要求热爱本职员作，工作扎实、认真、不偷懒，有较强事业心和责任感。很好传达实施总经办所下达各项任务。岗位描述负责行政、人事、工程、安保、后勤、网络工作，为酒店营运提供全方面保障和支持。指导酒店人事编制和管理，加强对职员招聘、培训、考评等各项工作管理。负责定制、实施酒店部门经理以下人员培训计划，定时开展岗位优质服务和业务竞赛评选活动。依据酒店各岗位工作技能要求，起草酒店薪资标准、薪资计算及调薪标准。严格审核店内各项预算和支出，做好物品供给，保障酒店正常运作。了解行业规范化服务标准和要求，落实、实施酒店全方位绩效管理，提出科学考评措施，并帮助总经理完成全体职员年度考评工作。负责酒店文件、制度、规范等起草工作和各类文件归档管理工作。负责每日职员考勤、仪容、仪表检验工作。受总经理委托，行使对企业后勤、保安工作指挥、指导、帮助、监督和管理权利，并负担实施企业各项规章制度、工作指令义务管理责任，对所分管工作全方面负责。负责主持本部门全方面工作，组织并监督、督促部门人员全方面完成本部职责范围内各项工作任务。落实落实本部岗位责任制和工作标准，加强和相关部门沟通协调工作。负责组织行政后勤、保卫工作管理制度拟订、检验、监督和实施。负责制订行政部及保卫部年度、季度、月度工作计划。本着合理节省标准，编制后勤用款计划，做好资金预算工作。负责企业内部治安管理工作，维护内部治安秩序，做好治安综合治理，预防犯罪和治安灾难事故发生。负责做好企业用水、用电管理维护工作，定时检验和维修计量器具，做好电器设备和线路保养维修工作。负责本酒店精神文明工作，做好职员思想政治教育工作，关心职员生活。按时完成酒店总经理交办其它工作任务。工程主管岗位职责：岗位概述在总经理领导下做好酒店机电设备和照明设备维护和改善岗位要求热爱本职员作，工作扎实、认真、不偷懒，有较强事业心和责任感。很好传达实施总经办所下达各项任务。岗位描述

认真学习和落实酒店相关设备、设施管理工作方针政策、法规和标准；熟悉专业设备基础原理、运行方法、供电线路输送和操作方法和注意事项和维修保养工作；做好变压器房、高低压配电房、发电机房及设备维护，使其处于良好运行状态，做到三净（设备洁净、机房洁净、工作场地洁净），四不漏（不漏电、不漏油、不漏水、不漏气），五良好（使用性能良好、密封良好、润滑良好、紧固良好、调整良好），填写《电气运行统计表》；分析设备运行情况，故障或事故原因并能独立处理；熟悉消防器材使用方法；配合配电值班人员排除故障及倒闸操作；在供电及线路负荷许可条件下，负责新增小型设备安装；严格实施材料管理制度，当班期间要负责备料清点，发觉不足立即补充；发生事故时，保持头脑清醒，立即排除故障，做好统计，填写《交接班统计表》，并交接清楚。服从安排，按时保质保量完成各项工作任务。严格遵守职员守则和酒店各项规章制度。天天对高低压配电房做好不定时巡视工作，每个月两次按时对各计量表做好具体统计。保安岗位职责：来宾至上，服务第一；值岗期间，精神饱满，仪表端庄，衣着整齐，热情迎客；正确利用礼貌敬语，认真回复客人问询。要求：晚上：23：30-凌晨8：00时间内，为保安立刚时间。注意大堂出入客人动向，做好客人出入登，细心观察，确保酒店客人生命财产安全。维护大堂秩序，对在大堂发生争吵、大声呼叫四处乱串客人要立即上前婉言劝说和阻止，使大堂保持高雅宁静。注意保护大堂公共设施，劝阻客人不要随意敲击和损坏或躺在大堂来宾休息沙发上，以保持大堂文明环境。要预防客人在大堂乱丢、乱吐、乱蹲、乱坐，发觉此情况应立即委婉劝阻。有小孩在大堂追逐打闹、玩耍，或衣冠不整客人进入大萱时，要立即劝阻。若有旅游团入店时，做好迎接旅游团安全准备工作。对带有危险品、易燃品、易爆品入饭店宾馆客人，要劝其交保安部代为保管。对离店客人要欢迎她们下次光临，对带大件物品离店客入要有礼貌地进行查询，对实属客人行李要给予放行，并帮助行李员将行李搬上车。保安员要不停学习，钻研业务，善于依据酒店特点进行判定，方便提升工作质量。严格把好第一关，高度警戒，发觉精神病患者和衣冠不整者和形迹可疑者，果断拦阻其人内。时刻保持高度注意力，切实做好门前警戒，尤其是夜间警戒，预防在大门口周围闹事、斗殴。确保门前安全。依据酒店内部结构和日常管理需要，制订三种以上巡查方案（定时定线、定时不定线、定线不定时），对客房区域和关键区域巡查频率不低于每小时一次，值班巡查保安员要求每1小时最少对整个酒店区域内巡查一遍。并设置巡查工作统计簿，统计内容保留时间不得少于两个月。检验治安、防火、防盗、浸水等情况，发觉问题，立即处理，并做好相关统计以备查，上报保安部主管。对消防器材、消防通道、标识、防火门要常常检验，确保设施完好。如遇突发事件，酌情处理并立即上报。客房部：制订日期10月24日文件名称客房部各岗位工作职责修改日期文件编号YT-HK-01版本号：01页码第1页,共页1、楼层主管工作职责岗位名称：楼层主管直属上司：客房部经理管理对象：楼层领班、服务中心领班、库管员岗位提要：全方面管理楼层各项事务，确保楼层服务各步骤顺利运行，为客人提供优质高效住宿服务。具体职责：向经理汇报当值期间客房部运作情况。在经理缺勤时替换其职责权力。帮助经理管理客房部日常运作。确保客房部负责区域维修保养及日常清洁标准得以维持。帮助、分配并指导领班级人员处理处理问题及跟进ＶＩＰ房服务接待和卫生情况。确保各项工作按部门工作程序正常完成。依据住房率合理安排楼层领班工作。负责客房周期清洁计划制订，并经由经理同意后给予实施。负责客房客用具、清洁剂及清洁设备管理和控制，确保工作正常运作。负责每日工作及关键工作分配。检验督导楼层工作间、服务职员作车清洁及部署情况。检验督导当值职员仪容仪表、个人卫生、出勤情况及工作表现。检验督导房间清洁质量，确保达成酒店要求标准。立即跟进维修房相关工作，立即恢复正常房态。检验督导楼层区域维修情况按相关工作程序跟进工作。负责客房消防安全，定时检验楼层各区域消防通道、防火门、消防器材等。立即向客房部及前厅部汇报客房丢失及损坏物品，作合适赔偿。督导楼层服务员在职培训工作。负责编制楼层领班班期。帮助处理客人遗失物品，并按要求程序跟进工作。确保负责区域内酒店规章制度得以落实实施。督导楼层各项物品月盘点工作。负责客房部职员排班工作。完成经理下达其它工作。2、楼层领班工作职责岗位名称：楼层领班直属上司：楼层主管管理对象：楼层服务员岗位提要：确保职员仪容仪表，负责管理所管辖区域内接待服务工作，保持清洁卫生工作，掌握客房状态。具体职责：检验下属出勤和仪容仪表，依据出勤情况和工作需要，随时合理调配人力。掌握客房房态，依据《房间预订表》、《估计退房报表》，检验空房及督促服务员做房和放房，尽最大可能为前台提供可卖房。尤其检验VIP房和长住客房，并参与接待工作。负责所辖楼层区域走客房查房工作。负责所辖区域消防安全工作，每日检验消防通道、防火门、消防器材等。检验负责区域内全部客房清洁情况及职员工作表现，确保客房清洁卫生质量达成酒店要求。确保客房及责任区域常常保持清洁舒适，一切物品摆放井然有序。带头并严格监督下属实施酒店和本部规章制度。负责完善本职范围工作制度，使各项工作制度化、程序化、规范化。帮助上司工作，立即提出意见和提议，处理下属工作中碰到疑难问题。认真接收并妥善处理客人投诉，主动咨询客人意见，不停改善管理和服务。从严从细培训下属，不停提升其能力和素质，确保提供优质服务。审核发放楼层营业用具，控制其消耗，参与检验监督。监督下属维护酒店设备设施，立即提出维修保养提议，实施安全防火管理规范，确保设备设施完好和不发生火险。对营业中发生重大情况或紧急事件要立即汇报上级。在楼层主管缺勤时，依据上级授权主持楼层工作。完成上级交办其它工作。3、早班楼层服务职员作职责岗位名称：早班楼层服务员直属上司：楼层领班管理对象：无岗位提要：负责楼层日常服务接待及客房清洁工作，立即汇报客房需修项目。具体职责：保持个人卫生及仪容仪表示到酒店要求。客房部办公室签到并明确当日工作任务。领取工作表并做钥匙签出统计。检验工作间及工作车配置，确保负责区域洁净整齐。按要求清洁客房，确保客房清洁卫生要求达成酒店要求标准。立即汇报任何客房需维修项目。实施上级工作指令，对直属上司负责。掌握责任楼层住客情况，为住客提供立即、周到、礼貌、规范服务。负责客房及楼层公共区域清洁工作，确保客房及公共区域整齐舒适。严格实施“三轻”（走路轻、说话轻、操作轻）要求，注意发觉并消除不安全原因。确保楼层宁静、安全和设备设施完好。严格管理楼层额定物品，控制客用消耗，预防流失。立即汇报当值中发生关键问题和情况。遵守酒店各项规章制度。每日下班前按要求清理工作间及工作车，写交班，未完成工作交班给下一班职员跟进。完成上级交办其它工作。4、中班楼层服务职员作职责岗位名称：中班楼层服务员直属上司：楼层领班管理对象：无岗位提要：负责楼层日常服务接待及客房清洁工作，立即汇报客房需维修项目，随时注间客房动态，为客人提供优质输送服务。具体职责：做好负责楼层公共区域清洁工作，使之时刻保持整齐有序，符合卫生标准确核定并汇报房间状态及住客情况。留心客人需求，满足客人合理需求，立即提供多种有效服务。主动征求客人提议，虚心听取客人意见，处理客人投诉，不停改善服务工作。严格管理本楼层备用具，控制消耗，预防流失。做到“走路、说话、操作”三轻，保持楼层平静。时刻注意楼层安全，立即发觉并消除隐患，遇有紧急情况，应立即汇报上级并控制事态发展。完成当班时钟点走房房间清理。注意检验客房维修项目，确保客房处于良好状态。立即检验退房，下班前作好交接班工作。完成上级交办其它工作。5、夜班楼层服务职员作职责岗位名称：夜班楼层服务员直属上司：楼层领班管理对象：无岗位提要：负责楼层日常服务接待及客房清洁工作，立即汇报客房需维修项目，随时注间客房动态，为客人提供各项优质服务。具体职责：掌握楼层房态、住客情况和上级和相关部门通知注意事项，负责本部门安全检验并亲密配合相关部门巡楼检验，立即发觉并消除隐患和不安全原因，确保楼层安全。备好夜间服务用具，随时按客人要求，提供多种有效服务。时并妥善处理客人投诉，务必使客人满意。立即检验退房。若发觉客人遗留物品，应在第一时间送还或汇报上级。做好客房清洁工作。碰到紧急意外情况，要立即汇报上级，实施上级指令。严格实施工作钥匙领用要求。填写夜班工作统计，和早班做好交接班工作。6、御庭酒店PA工作步骤工作范围：酒店公共区域，公共卫生间、办公室、电梯及一楼大堂。工作内容：7：30——8：:00大堂两个烟灰缸清洁，会客区清洁，电梯立式烟灰桶清洁和大堂地面推尘。8：00-8:15若有客房早班晨会，必需参与，听取一天工作安排及特殊事项。8：15——8：30再次巡视大堂区域烟灰缸、立式烟灰桶、和会客区，确保清洁。8：30——8：50清扫办公室卫生。8：50——9:20公共卫生间清理（镜面、云石台、便盆、地面、垃圾篓、补充物品达标），穿插巡视大堂区域。9：20——11：30清扫大堂区域，和公共区域地面、卫生间、电梯（关键关注大堂区域及卫生间，卫生间30分钟-40分钟关注一次，注意补充物品及地面、云石台卫生）。大堂地面不间断日常清理，发觉特殊污渍立即处理。大堂理石墙面、玻璃日常除尘。客房区域立式烟灰桶、垃圾桶、烟缸日常保养、清洁，清洗并更换沙石，发觉烟头立即处理，最多是不可超出3个烟头。电梯内外擦尘和保养，注意死角卫生。大堂绿色植物清洁。注意植物叶子要用专用抹布擦拭，除去黄叶枯叶。植物花盆内部不要存有其它杂物。大堂地面边缝清洁。要用废牙刷天天清洁大堂地面卫生死角。楼层走廊清洁。要求每隔30分钟巡查一次。确保楼层走廊卫生标准，尤其重视灭火器箱，报警铃卫生问题。10、11：30——12：00工作餐11、12：00——12：30巡视大堂区域烟灰缸、电梯旁立式烟灰桶、大堂卫生、楼层公共区域地面清理。12、12：30——14：30清扫大堂区域，和公共区域地面、卫生间、电梯（关键关注大堂区域及卫生间，卫生间30分钟-40分钟关注一次，注意补充物品及地面、云石台卫生）。大堂地面不间断日常推尘，发觉特殊污渍立即处理。大堂理石墙面、玻璃日常除尘。大堂区域立式烟灰桶、垃圾桶、烟缸日常保养、清洁，清洗并更换沙石，发觉烟头立即处理，最多是不可超出3个烟头。电梯内外擦尘和保养，注意死角卫生。大堂绿色植物清洁。注意植物叶子要用专用抹布擦拭。植物花盆内部不要存有其它杂物。大堂地面边缝清洁。要用废牙刷天天清洁大堂地面卫生死角。楼层走廊清洁。要求每隔30分钟巡查一次。确保楼层走廊卫生标准，尤其重视灭火器箱，报警铃卫生问题。14：30——16:00收布草位置立即清洁（弹性时间），及每日一小时做安排周期清洁工作。7、保洁清扫程序及标准大堂清洁工作项目名称：大堂清洁工作程序标准注意事项：抹尘从上到下，从左到右，做到无灰尘、污迹、沙粒、杂物。抹布必需洁净，勤涮洗，避免清洗过程中二次污染。推尘1、用尘推推尘，做到大理石地面光洁，无杂物;2、用抹尘杆清理大理石边角，做到无污迹、沙粒、尘土。抹布保持微湿，不然会破坏表面保护蜡。清洁玻璃1、玻璃清洁时使用干抹布察拭;2、勤巡视，立即擦挣客人留在玻璃上手;3、按计划卫生定时刮玻璃。清洁卫生间1、接要求清洁卫生间2、勤巡视，做到地面无尿迹、水迹、污迹、杂物，云台无水迹，马桶洁净，纸量充足。湿拖地面时，要立即摆放“小心地滑”警示牌。卫生间清洁工作项目名称：清扫卫生间工作程序标准注意事项镜面将浸有玻璃清洁剂毛巾贴在玻璃上上下推抹;用玻璃刮刮去玻璃上水迹;用干毛巾抹去多出水迹;对无镜灯、镜架进行抹尘，不得留有水迹。2）云台将清洁剂喷在面盆及云台上，用面盆刷刷洗上面污迹;用清水将清洁剂冲洗洁净;用干毛巾将不锈钢水龙头、面盆和云台上水迹抹干;将云台上物品(花瓶、皂碟)清洁后复位;清洁墙壁四面，擦去脏迹;清洁门框，抹去污尘。3)马桶/小便器先对厕门、厕板抹尘;清洁马桶水箱四面、水箱盖及把手;将清洁剂倒入马桶、小便器内，用马桶刷刷洗边缘污迹，尤其注意清除出排水孔处水锈;入水将清洁剂冲洗洁净，查看是否有漏水;用抹布抹干马桶座圈、马桶盖、马桶底座、小便器四面;抹净周围踢脚线、地面，不留残渣、水迹;清洁垃圾桶，内壁不得留有污渍、杂物、毛发;用软干抹布清洁小便感应器：1、不许可用湿抹布擦小便感应器，以防感应器内部生锈;2、每做完一个厕位，全部需从上到下，从左到右做最终检验，立即整改。4)地面用清洁剂清洁地面污迹;作扫帚扫洁净地面上杂物;用半湿拖把扫洁净地面上杂物;用半湿拖把擦地面;最终用干拖把将地面上水迹拖洁净。地面局部尿迹用抹布，不许可用拖把，以免尿迹扩大，影响室内气味。5)手纸架先将卫生纸撤下来;用潮湿毛巾清洁箱内灰尘;再用干毛巾抹洁净手纸架表面;当卫生纸量不足5毫米厚度时立即更换，更换后手纸折角。6)水箱关闭进水箱阀门，按下冲水按纽放走水箱内水;小心打开水箱盖，并放在安全地方;将少许清洁剂倒入水箱内;用手刷水箱内壁四面洗刷洁净;将水箱盖盖好。7)物品补充清洁卫生间统计所缺物品;按物品配置要求补充皂液、肥皂、卫生纸等物品。8)检验查看设备运转是否正常;将发觉设备统计下来，立即向领班报修。玻璃清洁工作项目名称：清洁玻璃工作程序标准注意事项1)准备工具毛头、玻璃刮、抹布、水桶、废旧布草2)清洁玻璃用玻璃毛头沾上玻璃水涂擦玻璃;用干布控去遗留在玻璃上水迹;用干布擦去遗留在玻璃上水渍;擦干窗台水迹。刮玻璃时准备一块干布铺在地面上，避免将地面污染、弄湿。大理石地面维护保养工作项目名称：大理石地面推尘工作程序标准注意事项准备工作将洁净并喷上电牵尘液推罩在拖架上推尘将尘推平放在地面上，直线方向推尘，尘推不可离地，将地面灰尘推往较隐蔽地方;依次往返循环进行，行走时注意地面沙粒;每推尘一次后，用吸尘器吸洁净推上灰尘。3)维护推尘每半小时循环一次，视灰尘程度及客流量宇航局度而增减次数;每次推尘后应立即将地面上灰尘、垃圾打扫洁净;地面不能留有脚印污迹。4)保养工具尘推罩用脏后，用洗衣粉清洗。先将尘推罩尘土、沙粒处理后再送洗。电梯清洁工作项目名称：电梯清洁及维护工作程序标准注意事项准备工具准备抹布若干，不锈钢保养液一瓶，玻璃清洁剂。将工作进行中通告牌放在电梯门前。清洁将不锈钢保养液均匀地喷在电梯门及内壁上;用洁净抹布均匀擦拭，直至光亮;观光电梯内壁为镜面(金属)可用玻璃清洁剂清洁一遍，再用不锈钢保养剂保养。3)收尾用吸尘器吸尘，注意边角位及电梯门轨内沙粒;工作完成后，收好工具。四、前厅部制订日期10月24日文件名称前厅部各岗位工作职责修改日期文件编号YT-HK-01版本号：01页码第1页,共页前台主管岗位职责 前台收银员早班工作职责上班前自查仪容仪表，做到制服穿戴整齐，面带微笑，精神饱满。07:30准点到岗接班。认真阅读前台交班簿，有不明之处立即向交班同事问询清楚。对照总台交班报表，认真清点查对备用金、房卡钥匙、借用物品、客人转交物品、寄存行李、保险柜钥匙、移交发票、会员卡等；对照“商品销售交接表”，认真清点查对商品。认真阅读前台备忘录，关键事项和不明事宜需向上一班同事了解清楚。并确定署名。认真阅读客人投诉登记簿，看是否有需要本班处理投诉事项，并立即做好跟进。检验抽屉内单据是否分类别，摆放整齐、有序。交接班完成，在交班本交班事项后署名确定。10）补充酒店宣传单，整理工作台面，做清扫工作，台面物品按标准摆放。保持工作环境整齐。11）检验打印机是否正常运作，打印纸是否够用，不够要立即补充。12）检验发票，如有不足立即领用，检验制作发票设备是否运转良好。13）检验团体、会务、散客预订接待准备工作。14）时刻面带微笑，站立姿势规范，向每一位走向前来用户问候，做到彬彬有礼，和蔼热情。15）11:30当班人员轮番用午餐。16）随时观察大堂内来宾抵店情况，保持灵敏反应，提供礼貌、高效服务。按三步服务程序，接待好每一位前来需要帮助客人；随时按规范程序做好客房预订。按散客接待、退房程序，为客人办理入住和退房手续；按团体会务接待、退房程序，接待好每一批团体、会务客人。立即正确地，将当班期间会务、团体、散客接待和退房资料按要求输入PMS。按规范程序和标准为用户提供查询、问询、开门、珍贵物品寄存、留言、物品借用、叫醒、商务、小商品等服务。按要求，随时正确地接听电话。按规范程序为客人提供换房和续房服务。17）检验旅业系统入住用户信息立即做入库和退房处理，要求和酒店系统入住用户信息一致。18）12:00电话催帐，立即和经理沟通催帐过程中所碰到特殊问题。19）做好当日预订用户排房工作，排房应具合理性。20）查对房态，如遇有客帐无客人房间，在房间账务余额不足情况下，请立即做好临时挂账处理，并做好交班统计。21）遇客人投诉，当班人员立即在“客人投诉登记簿”上做好登记，方便酒店工作人员能够愈加好改善投诉事项。22）来宾尤其交代需叫下一班跟进事项，请当班人员立即做好统计，写好交班。以免漏交班，造成客人投诉。23）对于续住未续房租房间，请当班人员做好交班统计。由下一班工作人员进行催帐。24）检验查对本班账务，看本班账务是否有出入。25）认真清点备用金、房卡钥匙、借用物品、客人转交物品、寄存行李、保险柜钥匙、移交发票、会员卡等；26）和中班工作人员交接班。27）下班前打印当班营业报表，营业款封包，并在营业报表上写明相关投款信息，将营业款和当班营业报表投入保险箱，交款人在统计本上签字。前台收银员早班工作职责上班前自查仪容仪表，做到制服穿戴整齐，面带微笑，精神饱满。15:30准点到岗接班。认真阅读前台交班簿，有不明之处立即向交班同事问询清楚。对照总台交班报表，认真清点查对备用金、房卡钥匙、借用物品、客人转交物品、寄存行李、保险柜钥匙、移交发票、会员卡等；对照“商品销售交接表”，认真清点查对商品。认真阅读前台备忘录，关键事项和不明事宜需向上一班同事了解清楚。并确定署名。认真阅读客人投诉登记簿，看是否有需要本班处理投诉事项，并立即做好跟进。检验抽屉内单据是否分类别，摆放整齐、有序。交接班完成，在交班本交班事项后署名确定。整理工作台面，做清扫工作，台面物品按标准摆放。保持工作环境整齐。认真跟进上一班交代各项事宜。16:30当班人员轮番用晚餐。每日18:00打电话问询未到预订客人情况，并立即处理取消预订。认真查看房态，对还未续租房间客人进行催帐。如遇房间无人、无行李、余额不足情况下，立即将房间做临时挂账处理，并做好交班。随时观察大堂内来宾抵店情况，保持灵敏反应，提供礼貌、高效服务。a)按三步服务程序，接待好每一位前来需要帮助客人；b)随时按规范程序做好客房预订。c)按散客接待、程序，快速为客人办理入住。d)按团体会务接待程序，接待好每一批团体、会务客人。e)立即正确地，将当班期间会务、团体、散客接待和退房资料按要求输入PMS。f)按规范程序和标准为用户提供查询、问询、开门、珍贵物品寄存、留言、物品借用、叫醒、商务、小商品等服务。g)按要求，随时正确地接听电话。17）检验旅业系统入住用户信息立即做入库和退房处理，要求和酒店系统入住用户信息一致。18)21:00对已催帐但迟迟未来续租客房继续电话催帐。催帐工作需在22:00结束19)对前台大量现金提前封包，投入保险柜，交款人在统计本上签字。留备用金供找零用。20）如遇客人投诉，当班人员立即在“客人投诉登记簿”上做好登记，方便酒店工作人员能够愈加好改善投诉事项。21）对来宾尤其交代需叫下一班跟进事项，请当班人员立即做好统计，写好交班。以免漏交班，造成客人投诉。22）很对本班账务，看本班账务是否有出入。23）认真清点备用金、房卡钥匙、借用物品、客人转交物品、寄存行李、保险柜钥匙、移交发票、会员卡等；24）和夜班工作人员交接班。25）下班前打印当班营业报表，营业款封包，并在营业报表上写明相关投款信息，将营业款和当班营业报表投入保险箱，交款人在统计本上签字。4、前台收银员早班工作职责1）上班前自查仪容仪表，做到制服穿戴整齐，面带微笑，精神饱满。2）23:30准点到岗接班。认真阅读前台交班簿，有不明之处立即向交班同事问询清楚。对照总台交班报表，认真清点查对备用金、房卡钥匙、借用物品、客人转交物品、寄存行李、保险柜钥匙、移交发票、会员卡等；对照“商品销售交接表”，认真清点查对商品。认真阅读前台备忘录，关键事项和不明事宜需向上一班同事了解清楚。并确定署名。认真阅读客人投诉登记簿，看是否有需要本班处理投诉事项，并立即做好跟进。检验抽屉内单据是否分类别，摆放整齐、有序。交接班完成，在交班本交班事项后署名确定。10）整理工作台面，做清扫工作，台面物品按标准摆放。保持工作环境整齐。11）认真跟进上一班交代各项事宜。12）夜班24:00后到凌晨6:00前向每一位到店客人说明我店房帐时间是凌晨6:00后为一天开始。13）随时观察大堂内来宾抵店情况，保持灵敏反应，提供礼貌、高效服务。a)按三步服务程序，接待好每一位前来需要帮助客人；b)随时按规范程序做好客房预订。c)按散客接待、退房程序，为客人办理入住和退房手续；d)按团体会务接待、退房程序，接待好每一批团体、会务客人。e)立即正确地，将当班期间会务、团体、散客接待和退房资料按要求输入PMS。f)按规范程序和标准为用户提供查询、问询、开门、珍贵物品寄存、留言、物品借用、叫醒、商务、小商品等服务。g)按要求，随时正确地接听电话。14）检验旅业系统入住用户信息立即做入库和退房处理，要求和酒店系统入住用户信息一致。15）认真查对每间房单据和酒店系统信息是否相符，相关内容包含（客人姓名、房型、房价、入住时间、消费账务和所交押金）如有出入，立即做修改。16）依据“商品销售交接表”登记销售数量，录入酒店系统。17）当日结账单据，整理好入库。18）夜班5:00前完成夜班例行卫生保洁工作。19)夜审前，查看酒店系统“夜审前必需处理事项”，依据提醒，处理完未处理事项后，进行夜审。20）清点查对本班账务，看本班账务是否有出入。21）06:00必需完成夜审，房费过账。打印报表。22）进入第四班打印账务发生汇总报表两份，（一份前台存根、一份交由财务）。23）打印夜班营业报表，营业款封包，并在营业报表上写明相关投款信息，将营业款和当班营业报表投入保险箱，交款人在统计本上签字。24）遇客人投诉，当班人员立即在“客人投诉登记簿”上做好登记，方便酒店工作人员能够愈加好改善投诉事项。23）来宾尤其交代需叫下一班跟进事项，请当班人员立即做好统计，写好交班。以免漏交班，造成客人投诉。24）打印第四班营业报表，营业款封包，并在营业报表上写明相关投款信息，将营业款和营业报表投入保险柜，交款人在统计本上签字。第七章请假制度一、请假措施1、请假应填写请假单并详述事由。2、无故请假者，未经准假者，均以旷论。3、请假单核准后，送交人事部门，备于月底统计职员出勤率。4、不管假种，请假者均以事实和各项证实为依据，请假证实文件应于请假时一并核实，逾三日未补交者，处以旷职。5、因特殊缘故，事先未告假者，应于当日上班前一小时内，由本人电话通知部门主管（主任级以上），班时间内患病者，需前往医院就医，必需经部门主管（主任级以上）同意后方可离开，并在上班后第一个工作日内销假。6、企业职员请事假、病假等异常假况当日无福利。二、各项请假之规则1、事假需提前三天填写[请假单]提出申请，经部门主管核准后方可准假。3天以上则需经理/部门主管审核后报人事部核准方可准假。部门主管请假超出3天则需报备总经理审核。整年超出15天者，不得享受年假。事假扣全勤和考评奖及当日工资，无福利。30天内事假达15个工作日（含）以上者，经部门经理审核同意后应至人事部办理停薪留职手续或劝退处理。2、病假1）凡请病假者，标准上须当日（病情严重者可于该月）填写[请假单]报本部门主管同意后送（人资部）人事立案，不接收电话或托人告假（急诊除外）并在病愈后上班第一天下班前将市级以上医院病例就诊卡、主治医师开具病假单及药费单送交人事部门审核，不然按事假论。2）病假审核权限请参考事假标准。●看病和病假期间工资标准按以下标准发放：A．整年有十二天为带半薪（当日无福利，全勤、考评、基础工资及其它各类津贴均扣二分之一）病假整年不可超出15天。超出则计事假。B．若无正规病历或无病历者，以事假论。C．30天内15个工作日（含）以上者，经部门经理审核同意后应至人事办理停薪留职手续或劝退处理。3、调假1）因为职员个人原因，无法在要求工作日上班者，应找同班、同级职员调换休息日。事先填妥[调假单]，调假人署名，呈报部门主管核准始得调换休假。2）调班、调假每个月不得超出二次。如有特殊情况由部门主管酌情处理。4、公伤假1）因工受伤或致病者，企业给医疗期。医疗期按国家法规计算。2）须附伤害汇报及诊疗书。3）此项属有薪假（发放基础工资、考评及其它各类津贴，扣除当日福利、当月全勤）。5、婚假1）入企业服务转正职后才含有婚假资格。2）婚假需提前二周申请，经部门经理核准后方可休假。3）符正当定结婚年纪(女20周岁，男22周岁)结婚，可享受3天婚假。4）符合晚婚年纪(女23周岁，男25周岁)结婚，可享受晚婚假10天(含3天法定婚假)。5）须出示结婚证原件。此项属有薪假（发放基础工资、考评及其它各类津贴，扣除当日福利、当月全勤）。6、丧假1）职员自入企业即可享受丧假2）直系亲属逝世:父母、儿女、配偶，给3天。旁系亲属给1天。3）须提供有效证实。此项属有薪假（发放基础工资、考评及其它各类津贴，扣除当日福利、当月全勤）。7、产假/陪产假入企业服务转正职后才含有产假/陪产假资格。职员可享受三个月产假或三天陪产假此项属有薪假。产假期间企业支付职员基础工资（福利、全勤、考评及其它各类津贴均不含），陪产假扣当月全勤（发放基础工资、考评及其它各类津贴，不含当日福利）并须出示出生证实。第八章职员福利一、职员有薪假日每七天本休日（依据企业实际薪资计算方法）2、每十二个月法定节假日（共十一天）元旦1天（公历1月1日）春节3天（除夕、正月初一、初二）3、国际劳动节1天（公历5月1日）4、国庆节3天（公历10月1日、10月2日、10月3日）5、中秋节、端午节、清明节各一天尤其申明：①前述各项有薪节假日，本企业依法办理正常休假。如因业务性质需要，本企业营运部最高主管有权调动、排定日期、并于当月办理消化，能够跨月累积假，视营运情况由主管干部安排，各部门职员不得异议。②节假日当日正常上班者，分为两种操作方法：1、补薪方法操作以三倍薪资发放。2、补假，假况计算方法：一日补二日休，不是一日加两日，有休假者正常放假计薪。③营运部门各单位职员之休假日排定，须于每个月28日在[月份公休表]上注明排定次月休假日期，扣除本休日之外，其它相关法定节假日等亦须于每个月28日在[月份公休表]上注明排定，并服从部门主管决定，以上须经总经理同意核准后方可实施。职员旅游福利1、本企业正式职员服务满六个月以上者，可享受短途旅游。旅游时间视情况而定，周围所属旅游景点，旅游时间为1天（企业提供1天福利积假）。2、企业职员旅游期间无福利。第九章工作考评制度及薪资调整一、目标考评制度建立，为提升个人本职学能及单位效率，故定时对职员进行考勤、工作绩效、实施态度资质能力、群我关系、潜力开发等实施各项考评方法，使之有客观了解。其目标以下：1、利用在职务调动、薪资调整及各项奖惩。2、利用在各职员适应性及合适配合。3、利用在潜力开发、教育训练上。4、使上级主管能获知企业内部整体能力表现及所需资料。二、考评对象1、营运职员凡职阶为主管、领班人员，统由总经理负责考评。凡职阶为营运服务员，由当班主管负责考评。三、考评步骤及注意事项1、人事考评是各管理阶层工作职责中基础工作之一，藉由‘工作说明书’得以正确客观了解各职位所应负责之工作内容，考评步骤以下：1）搜集资料：搜集考评对象事实资料，以现场实际内容随时搜集最新信息。（先不予评价而以宽广心胸容纳信息）2）情况分析：整理所搜集资料加以分类，经过周密分析、冷静思索了解事件之前因后果。3）评价：依据考评评价着手进行评定，决定分数、等级。评定需公平、客观，报以负责态度。4）调整：在充足了解事实前提下，将考评结果重新检讨是否过于宽松或苛刻，并能对自己说明各考评是否合符逻辑。5）回馈和追踪：将最终考评结果回馈，并给正确指导。（以真诚关爱心态进行回馈和追踪教导）。2、注意事项1）月份[考评表]于每个月28日各部门主管负责收齐填妥月份考评总分，交人事部审理，转呈总经理指示，以作工作奖金核发和分析统计作业。2）‘奖惩签报单’以当月职员实际奖惩时间加以评定并立即扣除和注明。营运人员升迁升等标准领班升迁、升等领班升迁升迁人员提报条件：A、必需是企业转正职员B、提报前三个月不可有重大违纪（小过或以上），警告不可累积超出两次C、提报前三个月假况不可累积超出二天（指事假），更不可有旷工现象（如职员有旷工行为六个月内不予提名）升迁后安排：A、做为本店家岗位编制配置B、服从调配2）领班升等领班升等条件：A、必需实习领班岗位工作三个月或以上（工作表现突出者或对企业有重大贡献者可放宽）B、在岗三个月内不可有重大违纪（小过或以上），警告不可累积超出3次C、在岗三个月内假况不可累积超出三天（指事假），更不可有旷工现象（如职员有旷工行为六个月内不予提名）2、主管升迁、升等主管升迁升迁提报条件：必需是在岗工作三个月以上正职领班。C、三个月不可有重大违纪（小过或以上），警告不可累积超出两次D、三个月假况不可累积超出三天（指事假），更不可有旷工现象（如职员有旷工行为六个月内不予提名）升迁后安排：A、学习3个月，如不能接收企业分配学习视为自动放弃此次升迁机会。B、经理做现场考评评定，不合格调至人事部另做安排。及格主管将做为企业战略发展人才贮备，须要配合以后企业人事调动。2）主管升等主管升等条件：A、必需实习主管岗位工作三个月或以上（工作表现突出者或对企业有重大贡献者可放宽）B、在岗三个月内不可有重大违纪（小过或以上），警告不可累积超出3次C、在岗三个月内假况不可累积超出三天（指事假），更不可有旷工现象（如职员有旷工行为六个月内不予提名）第十章职员守则一、总则1、遵守国家法律、法规和各项政策。遵守社会公德，讲究职业道德，讲究文明礼貌，热爱本职员作，维护企业声誉，遵守劳动纪律。2、敬业爱岗、主动进取、刻苦学习专业知识、不停提升业务水平和工作能力、提升服务质量。3、勤俭节省、开源节流，努力提升经济效益，在为本企业多发明效益前提下，依据按劳分配标准，逐步提升职员收入。4、各级管理人员要做到，大公无私、克己奉公、大胆管理、严格要求、严以律己、秉公办事、身先士卒、为人表率。5、引入竞争机制，学习和借鉴同行优异管理经验，以最好服务质量立于不败之地。二、忠于职守1、按时上、下班，不得迟到早退，工作时间不得擅离岗位，下班后未经许可不得重新进入工作区，不得在店内逗留。进入岗位必需穿工作制服。2、不得陪客人带亲友到酒店工作区域参观或在店内游逛，操作人员不得会客。4、未经部门主管指派，职员不准进入本岗位工作区以外来宾接待场所或餐厅、客房楼面等地，不得使用客用洗手间。5、不准和客人争辩、不准用粗言秽语对待客人和同事、不得挖苦或嘲笑客人、不许可存在不理会客人怠慢行为、不得在公共场所和客人争辩或大声喧哗。6、在工作（服务）岗位，要热情、礼貌、周到地接待客人，和客人和同事交谈要使用敬语。当值时要按酒店要求标准姿势站立服务，不准依靠墙壁或家私，不准高声谈话，不许在客人面前做不雅观动作，如：梳理头发、掏耳朵、触摸鼻孔等。7、企业职员不得利用职权给亲友以特殊优惠。三、服从、合作1、各级职员必需要有强烈服从意识。每一位职员必需明确自己直接上司，切实服从上司工作安排和督导，按时完成本职任务。2、不得顶撞上司，不得无故拖延、拒绝或终止上司安排工作，若遇疑难或不满可按程序向领导或人力资源部投诉。3、若在工作中出现意外情况而自己直属上司不在场，又必需立即处理时，可越级向上级主管请求或反应。4、企业对客服务，依靠于多个部门或岗位共同合作。企业各酒店各部门工作全部是为着一个共同目标，完成对客人接待和服务工作，企业职员必需树立合作意识，在做好本职员作同时，还要为下一岗位或部门发明条件，确保客人在酒店期间居停满意。5、接收工作任务要果断，完成任务有回音。四、个人行为规范1、实施岗位职责，按工作程序，工作标准，做好本职员作，服务到位。2、珍惜企业公物，不得在公共设施内乱涂乱画。3、保持企业清洁，不许乱扔纸屑、杂物，严禁在工作区域吸烟，喝酒。4、不得偷吃、偷喝、偷用、偷拿一切企业物品和为客人提供物品。5、碰到客人要微笑，礼貌地打招呼。6、待客热情，注意礼节，礼貌。7、满足客人要求，并帮助客人处理问题。8、同事间团结合作，服从领导，平等候人。9、每一名职员只接收直接上级领导，只向直接上级汇报。10、每一名职员对违反酒店规章制度行为，全部有权向上级领导反应或越级投诉。11、切记我们待客标准，一切从客人出发。五、仪容仪表职员仪容仪表怎样，会直接影响酒店声誉和形象，全体职员必需充足认识到这一问题关键性。1、头发1）清洁无头屑，修剪、梳理整齐；不得染发（黑色除外），梳怪异发型。2）男职员头发以发角盖过耳部及后衣领为适度，前不过眉，不得烫发，不许留鬓角。3）女职员短发不得过肩，刘海不过眉毛，长发必需盘起，所用头饰应简练大方，颜色必需是深色。2、面部1）保持面部清洁。2）女职员工作时间化淡妆，不得浓妆艳抹，并避免使用气味浓烈香水及化妆品。3）男职员每日剃胡须，鼻毛修剪整齐，无外露。4）保持口腔清洁，无异味、无口臭，齿缝无食物残渣。3、手/指甲1）双手保持清洁，指甲必需剪短，不超出甲床。2）女职员不得涂有色指甲油，最好不用指甲光亮剂。4、着装1）职员在工作时间必需按要求着装，服装要整齐、清洁。2）工服无破损、污迹或灰尘，无松扣或掉扣，内穿T恤不能外露。3）女职员裙装须穿肉色长筒袜，袜子完好，无脱丝、抽丝及洞口；男职员须穿黑色或深颜色袜子。4）皮鞋洁净光亮，布鞋无破损。5、饰物1）除结婚戒指外，不许佩戴粗笨、刺眼或能发出噪音饰物。2）项链不可显耀地佩戴在外。3）不许戴耳环、耳钉。6、卫生1）做好个人卫生，应勤洗澡、勤修剪头发、指甲，保持身体和口腔清洁。2）工作时间不得吃蒜、葱等气味浓烈食品。7、其它1）不应使用浓郁香水。2）职员工牌应戴在胸部左上边。3）不许将钥匙挂在腰带间。4）笔具或梳子不应置于西装上衣胸部外口袋。第十一章管理条例一、职员礼节礼貌管理要求1、工作中应彬彬有理、面带微笑、亲切和蔼、不卑不亢、落落大方。2、职员坐、立、行、引领、手势要规范坐：坐势要稳，男士双膝略分开，手放在膝盖上方，女士双膝并拢，手平放两膝之间。立：男士双脚分开和肩并宽，女士双脚后跟并拢成“V”字形，双手握指；行：走路要轻、挺胸、平视，二人以上走路不准并排行走，遇见客人要礼让客人先行；引领：标准引领是用右手向客人示意，同时说：“这边请！”走在客人右前方，和客人保持1.5米距离。走得不能太快，确保随时能转身看到客人，在转弯和有台阶地方要提醒客人小心。手势：手势是最常见“体态语言”。手势要求规范、适度。通常来说，手掌掌心向上手势是虚心、诚恳，在介绍、引路、指示方向时，全部应掌心向上，上身稍倾斜，以示敬重。在给客人指导方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，以肘关节为轴，指示目标，同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示目标，不要用一只手指指点。谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大。在递给客人东西时，应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔。不要用手指或笔尖直接指向客人。3、接待客人要热情大方，讲一般话。4、不管房门是否开启，入室前应先敲门，在得到房内客人许可后方可进入。5、不管客人对和错，不准和客人吵，要记住客人永远是正确。6、服务要热情周到，乐于助人，善于调整自己情绪，保持冷静和礼貌，给客人带来喜悦心情，给客人留下美好印象。二、职员工牌管理要求1、职员上岗时必需一直佩戴职员工牌，并将此工牌别在左胸上方制服上。2、如工牌丢失，职员必需立即向人事部汇报，领取新工牌须交纳10元。3、职员在离职时须将工牌上交人事部，如有丢失交纳10元。三、职员工服管理要求1、酒店将向被要求着制服职员提供合适工作制服。2、职员制服将按酒店要求进行发放。3、除非有特殊情况，职员不得在酒店范围外穿着工作制服。4、假如职员随便改动工作制服，职员必需偿付由此而造成任何损失。在辞职、解聘或被开除而离店之前，职员必需把工作制服退还酒店，不然职员须按原价赔偿该制服费用。5、职员须妥善保管提供工作制服，职员必需赔偿因为对制服不妥使用而造成任何损坏。6、假期超出一月以上者，必需将制服、工牌交回酒店，假期满后在凭条领回。7、职员离职时，必需将工服洗净后退回仓库，方可办理离职手续。四、职员更衣室管理要求1、职员应保持更衣室清洁卫生，不得乱扔垃圾，不准停放车辆等。2、职员应常常保持衣柜清洁卫生，不能私自更换更衣柜。3、衣柜应立即上锁，如钥匙丢失需立即上报人力资源部，由人力资源部统一配制，同时交纳对应索赔；任何个人严禁私自配置更衣橱钥匙。4、更衣室内不得存放现金、手机、手表等珍贵物品，丢失酒店概不负责；不得存放食物、饮料等，如发觉和酒店物品一样，按偷窃处理。5、保安协同人事部定时对更衣橱进行检验，如发觉酒店物品严厉处理，视情节严重者给予开除。6、对于恶意在更衣室内进行行盗者，送当地派出所，追究其法律责任。五、职员宿舍管理要求1、外地及住城区以外职员，可申请在酒店宿舍住宿，由人事部同意统一安排。2、职员不得在宿舍内、走道和公共场所大声喧哗，打架斗殴、聚众赌博、酗酒等行为。3、不经管理部门同意，不得留宿外来人员。4、宿舍内不许可使用电热炊具、电熨斗及多种高压电器（小电器除外），不许可私自乱拉、乱接电线、插座。5、不许可私自动用她人物品，违者以偷窃论处。6、不许可私自调换、多占床位、柜子、床上物品。7、宿舍内严禁使用明火。8、人走灯熄，断电源、关风扇，随手关门、关窗。9、珍惜公物，不得在墙上乱贴乱画或其它破坏行为。10、职员宿舍应在晚12:00前熄灯休息，注意安全，丢失财物酒店概不负责。六、职员用餐管理要求职员必需在要求时间内（30分钟）在指定地点排队领取饭菜用餐。职员自行定量领取饭菜，严禁浪费。职员打饭、用餐时要注意保持用餐区域环境卫生，严禁将饭粒、菜汁掉在地面。职员用餐过程中，全部骨刺杂物必需倒在指定垃圾桶内。职员用餐完成后，应快速离开用餐区域，并在离桌时清理好自己所坐区域桌面卫生。职员用餐过程中必需严格遵守用餐制度，自觉服从管理。七、交接制度1、职员调岗：直接上级要立即上报人事部，人事部安排财务部进行盘点，需当面向被交接人交接，这条通常适适用于管理人员或特殊岗位。2、辞职人员：直接上级在批复辞职时，要仔细注名是否已经全部交接清楚，尤其是设施设备等方面。3、试用期职员辞职：需按正常手续办理辞职。4、自动离职人员：直接上级要立即上报人事部；并在第一时间按辞职形式统计一下押金、衣服、餐具等剩下情况，并把结果上报人事部,人事部将对上报结果随机抽查。八、相关管理人员离职要求为确保酒店正常经营秩序和企业利益，结合酒店情况，特制订管理人员离职步骤。管理人员正常离职、劝退等，在办理离职手续之前必需做好和下任管理人员交接手续。具体内容以下：1、清点所负责酒店物品：当事人应和财务人员、接交人员及相关人员现场盘点，填写《盘点清单》，一式三份，相关人员签字后，接交人一份，财务一份，人事一份存档，对于出现盘点短缺，由财务立即做出处理结果交和人事。2、退还企业全部配置物品：办公用具如手机、对讲机、电脑等；考勤卡、工牌、工作服等。填制退还物品清单两份，交和财务一份，一份联同离职申请表交和人事。3、全部管理人员（包含营销主管、经理）办理任何原因离职必需将酒店商业信息真实反馈到酒店，做好立案。（包含用户联络电话、用户结账信息等）任何管理人员离职不能以任何理由拒交，不然酒店有权扣发工资、分成、奖金及押金等。4、核查物品有疑义，在未核实原因之前，财务任何人员不能支付其工资、奖金、押金、分成等。九、职员档案制度便于对职员正确全方面评价，对工作突出，成绩和贡献较大者要给表彰、奖励、晋级或升职；对工作不扎实、消极怠工，频频出现差错者要进行批评、处罚或劝退。文件资料：劳动协议书、职员身份证、学历证实、专业证书、等文件复印件。出勤统计：出勤情况统计是职员工作态度侧面反应，表现了职员对企业忠诚和对工作责任感。具体包含：一月内休班在七天以上者；一月内出现旷工者；一月内出现三次迟到者。3、奖惩统计：职员在日常工作中表现突出而受到多种奖励，及日常工作中违反规章制度、用户投诉而受到多种处罚统计，是对其工作能力、可信赖程度、工作责任心及工作态度一个检验尺度，也是考察职员表现，使用和提拔职员关键依据。1）依据职员手册第七章中《奖惩条例》中内容要求，通常奖励和处罚超出30元一律记入档案。4、职级变更：因为工作表现而进行人事调整，其职务、等级和工资待遇等会发生改变，这种改变也表现了职员工作能力、工作表现、贡献大小。所以，职员工作档案中对职员职级变动统计是考查职员工作表现客观依据。5、职员工伤、客人表彰或投诉职员信件等统计资料；这对于全方面、有效地考查职员表现全部相关键作用。对于日常工作表现不好职员，经部门责任人数次经劝说无效，部门责任人有权向人事部提交书面申请记入档案。十、职员接打私人电话管理要求1、除非得到部门经理许可，任何职员不得使用酒店电话机拨打或接收私人电话。2、除工作需要外，不得拨打接听手机。十一、职员拾遗管理要求1、职员在酒店内拾得财物，不管价值大小，一律要上交客房部、前厅部或保安部或本部门经理。2、详情将统计在拾遗统计本内，如有拾遗不报者，将做偷窃处理。十二、职员不许可偷窃酒店物品管理要求1、从酒店、用户或其它职员处偷窃财物将造成该职员立即开除。2、此项内容包含未经许可而食用或拿取酒店食物、酒类或其它饮料等物品。十三、职员不许可在岗上吃东西管理要求1、除职员餐厅外，职员不得在酒店区域内进食或喝含酒精饮料。2、工作时间内在酒店工作区域内吃零食是绝对严禁。十四、职员不许可在岗上醉酒、吸烟管理要求1、任何职员除工作需要外，在上班时不得喝酒或带酒意上岗。2、任何职员除工作需要外，在上班时不得吸烟。十五、商品管理要求1、商品距使用期前30天，将商品返回仓库，仓管人员立即上报总经理处理。2、质检部抽查出过期商品，根据进价由责任人及管理人员进行赔偿，并处罚。3、4、各管理人员要加强商品检验力度，质检部随时抽查。十六、职员必需遵守酒店保密制度管理要求1、酒店职员在聘