保安服务有限公司投标书模板

编编号：分发号： 企业保安服务投标书（正本）上海强丰保安服务年月日投标书项目名称：投标文件编号：YDBX0005投标单位：上海强丰保安服务投标时间：年月日致：企业我单位应贵企业邀请参与保安服务招标意向后，经认真研究，愿意参与投标。并向贵企业提交投标书及相关文件正本份、副本份。1、投标书包含：第一章：企业简明情况；第二章：保全企业管理思绪及理念；第三章：保安服务方案；第四章：ISO9001质量管理体系文件；第五章：保安服务协议；第六章：服务用户认识、发展思绪定位、服务标准承诺。2、投标书函、电联络方法：单位名称：上海强丰保安服务联络地址：上海市金山区东平南路555号邮政编码：40联络电话：021—57260149传真：021—67262789邮箱：联络人：、投标单位：（盖章）法人代表：（盖章）年月日目录第一章企业简明情况………………………4一、企业介绍……………4二、企业关键经营范围…………………4三、部分服务用户………………………5第二章保全企业管理思绪及理念…………6一、保全企业管理模式…………………6二、企业企业宗旨和追求目标………7三、企业服务承诺和步骤………………9四、企业服务步骤图……………………10五、保安人员配制及基础素质情况……………………11第三章保安服务方案………………………12一、项目介绍……………12二、保安服务方案………………………12三、相关各方通讯录……………………22四、保安服务人员管理制度和保安管理方法…………23第四章ISO9001质量体系相关文件………24一、质量管理体系………………………24二、质量管理体系相关程序……………25三、职员手册……………41第五章保安服务协议………………………67第六章服务用户认识、发展思绪定位、服务标准承诺…………………70第一章：企业简明情况一、企业介绍上海强丰保安服务，是金山区首家民营服务保安企业，是经上海市公安局同意特许经营保安业务，工商行政管理局登记注册保安服务企业。上海强丰保安服务，关键承接包含保安门卫服务、保安守护服务和保安巡查等服务。我企业依据政府机关、企业单位、高级住宅区、金融单位、化工生产商场、物业小区、工厂、高级宾馆饭店、多种临时活动不一样特点，制订对应保安门卫服务、守护服务及巡查服务方案，派出专业保安人员提供门卫、巡查、防盗、防护等保安服务。企业成立以来，一直以“确保安全，优质服务”为宗旨，充足利用在保安行业及军事管理中积累经验，凭借优质服务和高素质队伍、军事化管理和有效安全管理方案帮助用户单位主动做好安全、消防工作，树立企业形像，确保服务企业资产安全，并深得用户单位信赖。企业经过严格管理和训练，不停提升保安队伍个人素质和业务水平。企业保安队伍快速发展，并不停扩大规模，业务量逐日递增，现在保安职员达1000人之多。企业将以忠诚态度、优质服务和合理价格，竭诚为您提供安全办公、生活环境。企业现相关键来自专业学校、部队复转军人等各类专业服务人员，在全部由退休警官、退伍军官组成高素质管理团体率领下，为用户提供人防、技防、停车场管理等多个服务。企业主动参与多种辅警维稳任务。被金山区公安局评为“治安优异单位”。企业是上海保安协会、金山区物业管理协会会员单位。二、企业关键经营范围1、保安人防服务派驻保安人员；提供门卫、巡查、守护等专业保安服务；2、保安咨询服务为用户提供安全风险评定、安全预警方案、安防技术开发等安全咨询服务。3、保安管理服务依据用户授权范围代表用户对内管理、对外协调工作。4、特种保安服务为大型社会活动、文艺演出、体育比赛、展览展销现场及明星要人提供特保服务。5、停车场管理服务为用户停车场负责经营管理服务。6、劳务派遣服务依据用户需要派遣劳务人员。三、部分服务用户■中国建设银行金山区支行■中国电信金山■人民日报社■公安部物证判定中心■中国移动通信■中国气象局■世邦魏理仕■北京医院■解放军总医院■海军总医院■307医院■304医院■阜外医院■中铁建大厦■中冶大厦■银谷大厦■平安大厦■安邦保险■华夏人寿■华北电网■北京首全部时代广场■总后招待所■中芯国际■中海油第二章：保安企业管理思绪及理念一、保全企业管理模式（一）企业组织机构图：董事长董事长法人代表总经理宣传策划部市场业务部财务审计部人力资源部综合办公室金山区奉贤区运行管理部后勤保障部上海市区拓展企业松江区质监纠察部党团工会(二）职责和权限2.1法人代表职责2.1.1率领企业所属单位及全体职员把企业保全式安全服务推向世界上每一处需要安全服务地方；2.1.2负责领导建立、遵照并完善和提升企业文化，制订企业战略计划和质量方针、质量目标、审批质量手册、部门手册及职员手册等；2.1.3主持企业管理评审工作；2.1.4负责分企业责任人、部门经理及以上人员任免、奖惩审批工作；负责各类费用收支及关键协议审批工作；2.1.5确保质量体系运行所必需装备、人才、环境、资金等资源配置；2.1.6负责召集和主持办公会，向企业下属单位传达满足法律、法规及用户要求关键性；2.1.7领导企业下属单位及全体职员开展、完成好岗前、在岗职业技能、学历等培训教育，努力提升企业整体专业技能和竞争力，打造一支这一领域世界上最优异团体；2.1.8领导企业下属单位及全体职员保护、保养好企业、甲方及社会物品，尽可能延长其使用寿命，做到物尽其用，为创建节省型企业为社会做出贡献；2.1.9领导企业下属单位及全体职员主动参与企业各项建设活动，维护企业形象和荣誉，塑造主动向上团体形象，主动提出合理化提议，为保全企业走向世界做出自己贡献；2.1.10领导企业下属单位及全体职员做好创新工作，努力以人防、物防、技防、保险等相结合保全式安全服务，为用户营造一个现代人安全空间；2.1.11领导企业下属单位及全体职员主动响应政府号召，主动参与社会公益活动，为社会发展进步做出公民应尽义务；2.1.12主动和用户、政府及相关领导部门沟通，为保全企业发展营造一个有力内外部环境；2.1.13率领所属人员模范遵守企业文化、ISO9000质量体系；遵遵法律、法规和社会公德；2.2总经理职责2.2.1全方面领导企业各部门日常运行管理工作实现。2.2.2制订质量方针和质量目标，同意质量手册及各部门工作手册、职员手册、多种登记统计表格；2.2.3主持管理评审工作；2.2.4确保质量管理体系运行所必需资源配置；2.2.5主持确定企业年度计划；2.2.6负责审批经营部经理、监管人员级以上人员聘用、解聘、奖惩；2.2.7负责召集和主持总经理办公会议；2.2.8负责企业关键经济协议审批及签定；2.2.9负责企业各类费用收支审批工作；2.2.10推行企业安全、消防第一责任人全部职责。2.3管理者代表职责2.3.1确保质量管理体系过程得到建立、实施和保持，并监视质量体系改善；2.3.2负责领导企业内部审核，向总经理汇报质量管理体系运行情况；2.3.3负责确保在整个企业内提升满足用户要求意识；2.3.4代表企业就相关事宜对外联络；2.3.5对分管部门服务负直接责任；2.3.6负责分管部门职员教育管理和队伍建设；2.3.7负责组织制订、修改企业各项管理制度并监督实施。2.4人力资源部职责2.4.1确保质量管理体系在本部门正常运行；2.4.2负责各分企业、单位人力资源体系建立，和对应规模分企业、单位人力资源部组建、指导、监督、管理工作；2.4.3领导、组织、实施各分企业、单位职员招收、政审、信息比对、录用、签署协议、解聘、建档和档案管理工作；2.4.4依据国家法律法规及企业需要负责制订培训、学习计划，编写培训教材、教案，购置制作教具，做好选拔培养和聘用老师、教练职员作；2.4.5负责北京区和领导、组织、实施各分企业、单位职员岗前培训、在岗、复训，做好骨干、专业人员培训、验收、评定、考评工作；2.4.6依据国家法律法规及企业需要，负责标准招聘简章制订，和制订、修订各级各类职员招聘、审查、薪酬、解聘、档案管理、劳动协议及工作标准和步骤；2.4.7负责北京区和领导、组织、实施各分企业、单位建立招聘职员渠道；2.4.8负责建立对各下属分企业、单位人力资源业务指导培训；2.4.9负责北京区和领导组织实施各分企业及单位职员社会保险、商业保险办理；2.4.10责任人力资源对口单位联络、接待工作；2.4.11负责各分企业、单位相关人力信息保密工作。2.5市场业务部职责2.5.1确保质量管理体系在本部门正常运行；2.5.2负责组织实施企业业务拓展工作；2.5.3负责组织实施对各分企业、单位项目服务要求评审、标书、作业指导书、合相同文件制订；2.5.4负责北京区和跨城市（不含委托在省内分企业）、特大用户洽谈工作；2.5.5负责电话、传真、短信、邮件等用户信息搜集、解答、分发、跟踪、统计工作；2.5.6负责保全式服务（门守、巡查、守护、随身护卫）设计、开发和推广；2.5.7负责企业用户协议复印件纸板管理和电子档案录入修订，红章协议交财务审计部保管，各下属分企业、单位不得保留和用户签署红章服务协议，只许可保留服务协议复印件工作；2.5.8负责组织实施依据国家相关法律法规及企业情况修订企业标准招投标书样本、协议文本、安全服务方案样本、作业指导书样本工作；2.5.9负责组织实施全国服务新项目开发、新服务项目标准制订；2.5.10负责培训京内外分企业，经营部对口业务；2.5.11负责相关信息保密工作；2.5.12负责对应规模各分企业、单位市场业务部组建、指导、监督、管理工作；2.5.13负责部门文员任免，对部门内勤主管助理任免提议；2.5.14负责部门装备管理。2.6运行管理部职责2.6.1负责和已签署用户协议督促、检验、指导；和协议变更、续签、终止工作。依据保安服务协议、作业指导书及甲方相关要求，组织实施制订项目标应知应会，和用户相关信息资料保密等工作；2.6.2负责组织实施检验、监督、指导派驻职员勤务工作；2.6.3负责组织实施管理、训练在岗职员日常学习、教育工作；2.6.4负责组织实施职员人员调配、调换、补充、撤离工作；2.6.5负责组织实施派驻职员考勤记划、休假审批、工资福利审核、汇总、上报工作。2.6.6负责组织实施专题工作会议、学习、观摩活动组织、召集、落实工作；2.7综合办公室职责2.7.1确保质量管理体系在本部门正常运行；2.7.2负责企业质量管理体系文件、日常行政文件制订和多种文件、统计、档案管理工作；2.7.3负责对内协调和接待工作；2.7.4负责相关数据分析整理和信息传输工作；2.7.5负责组织质量管理体系内部审核工作；2.7.6负责质量管理体系运行监视、测量，督促各部门工作纠正、改善和奖惩工作；2.7.7负责和用户沟通，听取用户意见，督促各部门工作改善，以满足用户要求；2.7.8负责监控、报警、定位等安防设备维护、保养、使用；2.7.9负责组织实施用户安防技术防范（报警、定位、图像监控等）施工、使用、维护和保养；2.7.10负责物业管理（工程维护、绿化、保洁、食堂、安全），法律事务，车辆管理工作；2.7.11负责企业党、团、工会、民兵连及互助基金工作；2.7.12负责企业内部相关信息定级及保密工作；负责北京和负责组织实施北京以外各分企业、单位用户相关信息保密工作；2.7.13负责各对应规模分企业、单位综合办公室组建、指导、监督、管理工作。2.8质监纠察部职责2.8.1确保质量管理体系在本部门正常运行；2.8.2依据国家相关法律、法规及企业情况，负责制订、修订企业监视、测量、改善工作标准、细则；2.8.3负责企业及下属纠察机构体系组建、指导、监督、管理工作；每三个月不少于一次组织对职员遵章守纪思想教育工作；2.8.4负责对所属各分企业、单位、项目纠察工作；每个月对企业机关职员进行技校考评；对各项目进行考评、评选工作；2.8.5负责对下属纠察机构人员业务培训、考评；2.8.6负责对下属纠察人员业绩监视、测量和绩效考评；2.8.7负责对各分企业、单位、项目监视、测量质量体系运行有效性；2.8.8负责对用户满意度调查、统计、分析、跟踪及改善工作；2.8.9负责对用户服务投诉处理、协调、跟踪和改善工作；督促、检验、指导对不合格保安服务行为纠正和改善；2.8.10负责组织实施调查处理派驻职员责任事故、违法违纪工作；2.8.11负责各分企业、单位用户、企业、内部人员相关纠察、信息保密工作；2.8.12负责各分企业、单位用户、企业、内部人员相关纠察、信息档案整理、录入、登记、保留、管理工作；2.8.13完成领导给予其它工作。2.9宣传策划部职责2.9.1确保质量管理体系在本部门正常运行；2.9.2负责企业品牌、形象宣传、推广工作；2.9.3负责企业网页设计、维护工作；2.9.4负责向各类媒体、报刊投稿刊发工作；2.9.5负责企业计算机、联络通讯局域网、ERP等建设、维护工作。2.9.6负责企业内刊编辑，短信公布。2.9.7负责各分企业、单位宣传策划部组建、指导、监督、管理工作。2.10后勤保障部职责2.10.1确保质量管理体系在本部门正常运行；2.10.2依据国家相关法律法规和企业规章制度，制订修改装备维护、保养、管理工作标准。2.10.3建立各分企业装备管理、维护、保养体系，和负责规模分企业后勤保障部成立、指导、监督、管理。2.10.4负责对各分企业装备管理业务培训，落实实施企业装备管理规章制度。2.10.5负责对企业总部、各分企业入库、出库、保管、保养，交接装备工作和各委托分企业入库、出库、保管、保养、交接装备立案工作，和甲方用户给我方提供装备立案工作。2.10.6负责（北京和负责）组织实施各分企业、单位相关装备信息保密工作。2.10.7负责装备供货方采购信息搜集、汇总、整理工作，建立供货方档案及年度验证工作。2.10.8负责企业总部仓库管理、使用、保养、保管工作，以确保装备有效使用。2.10.9负责企业总部及直营分企业搜集、整理废旧物资和报废审批工作。2.11财务审计部职责2.11.1确保质量管理体系在本部门正常运行；2.11.2负责依据国家相关法律、法规及财务情况，制订、修订财务审计规章制度、奖惩标准工作。2.11.3负责各对应规模各分企业、单位财务审计部组建、指导、监督、管理工作。2.11.4负责组织企业保安服务等费用收取工作；2.11.5负责企业各级各项成本核实工作；2.11.6负责企业全部经济协议保管工作；2.11.7负责组织企业工资、采购等费用支出工作；2.11.8负责组织企业及下属单位考勤、伙食、分红、奖金、分成等领取、支出、分配等财务工作；2.11.9负责组织企业及下属各单位税收、票据、证照年检工作；2.11.10负责对监管人员考勤、奖惩、考评、监督管理等工作。2.11.11负责组织企业下属单位物品、装备采购工作；2.11.12负责搜集、整理、录入、统计企业相关财务资料及财务档案保管工作。2.11.13负责组织实施企业财务安全体系建设工作及财务信息保密工作。2.11.14向法人代表提供企业财务收支、利润、资产、损益运行相关信息，及对外投资、收购、融资相关财务工作2.12大区职责2.12.1确保质量体系在大区正常运行；2.12.2负责本大区内规模分企业各部门组建、指导、监督、管理工作；2.12.3配合企业各部门依据国家法律法规制订多种规范、标准、规章、制度；2.12.4负责领导所属分企业落实业务开拓、用户沟通、协议签署、变更、续签工作，和市场业务部相关标准、规章、规范制度宣传、培训、实施；2.12.5领导所属分企业落实装备和用户财产保养、使用、检验、评选、维修、更换、赔偿，和后勤保障部相关标准、规章、规范制度宣传、培训、实施；2.12.6领导所属分企业落实人员招聘、入职、培训、调配、私离、离职、档案管理，和人力资源部相关标准、规章、规范制度宣传、培训、实施；2.12.7领导所属分企业落实财务服务费收取，工资、伙食费、分红等费用支出工作，和财务审计部相关标准、规章、规范制度宣传、培训实施；2.12.8领导所属分企业落实实现对用户签署协议条款，确保用户和职员满意度实现，抓好档案管理，做好内外部协调沟通，立即做好多种总部和分企业文件上传、下达及落实，抓好内部安全生产工作，落实综合办公室相关标准、规章、规范制度传达、学习、实施；2.12.9领导所属分企业管理人员及职员监视、测量、奖惩工作，落实质监纠察部相关标准、规章、规范制度传达、培训、实施；2.12.10负责本大区各分企业经理、各分企业监管人员考勤、奖惩、选拔、培训、考评、管理工作；2.12.11负责大区内、企业，用户相关资料信息搜集、整理、录入、保管和保密工作；2.12.12落实好总经理、法人代表交办其它临时安排各项工作。2.13分企业经理职责2.13.1在总企业领导下主持分企业各项日常管理运行工作，确保质量体系在分企业内正常运行，推行分企业安全、消防第一责任人全部职责；2.13.2协同企业各部门依据国家法律法规制订、修改多种规范、标准、规章、制度；2.13.3在总企业市场业务部领导下负责本分企业业务开拓、用户沟通、协议签署、变更、续签工作，确保协议有效性。人技结合“保全式服务”推广及对用户风险评定，落实市场业务部对用户相关标准、规章、规范制度传达、学习、实施；2.13.4在总企业后勤保障部领导下负责分企业装备和用户财产保养、使用、检验、评选、维修、更换、赔偿。落实后勤保障部相关标准、规章、规范制度传达、学习、实施；2.13.5在总企业人力资源部领导下负责分企业人员招聘、入职、培训、调配、私离、离职、档案管理，和会同人力资源部实施相关标准、规章、规范制度传达、学习、实施；2.13.6在总企业财务审计部领导下负责本分企业财务成本核实、收入、支出、考勤、报销、奖惩、培训、考评、管理工作，负责本分企业财务组建、指导、监督、管理、工作；2.13.7、在总企业综合办公室领导下负责分企业实现对用户签署协议条款，确保用户和职员满意度实现，抓好档案管理，做好内外部协调沟通，立即做好多种总部和分企业文件上传、下达及落实，抓好内部安全生产工作，落实综合办公室对分企业相关标准、规章、规范制度传达、学习、实施；2.13.8在总企业质监纠察部领导下做好分企业管理人员及职员监视、测量、处罚工作，和落实质监纠察部对服务质量相关标准、规章、规范制度传达、学习、实施；2.13.9在总企业宣传策划部领导下做好总企业品牌、形象宣传、推广工作，和负责企业随身护卫活动组织实施；落实宣传策划部对宣传、随身护卫相关标准、规章、规范制度传达、学习、实施；2.13.10负责企业，用户相关资料信息搜集、上报、传达、整理、录入、保管和保密工作；2.13.11落实好总企业其它各项工作。二、企业企业宗旨和追求目标1、企业宗旨：用心服务，使用户满意。2、工作作风：勤、严、细、实。3、工作方针：应知应会；教育培训；监视测量；奖励处罚。4、企业形象：热情、敬业、规范、诚信。5、经营理念：管理无盲点，服务更规范。6、企业文化：团结进取，追求卓越企业价值观。7、发展目标：以保安服务为龙头，向多元化发展，打造保全品牌。三、企业服务承诺和服务步骤1、企业承诺：至诚、至精，为您营造现代人安全空间。2、质量目标：协议兑现率100%，用户满意度98%以上。3、服务步骤：（1）分企业经理天天和用户沟通，如有特殊情况立即和用户协调处理，并对职员工作进行全方面、不间断监视、测量。（2）企管部按用户要求配齐岗位人员，立即处理用户投诉，对职员管理、教育、检验。听取用户意见，每个月普查一次服务质量，并进行评选排名。（3）办公室常常和用户沟通，征求、汇总用户意见提议，立即通报相关部门加以改善。（4）财务审计部按时和用户结算服务费用，并按时发放职员工资。四、企业服务步骤图：用户意见反馈用户意见反馈服务质量连续改善争取用户满意用户服务意向洽谈现场调研、策划保安服务方案投标成功，甲乙双方签署协议项目人员专业性强化培训、保安服务方案演练后勤保障部个性化配置项目日常服务项目日常管理综合办公室对项目日常工作进行监视和测量人力资源部对培训效果进行监视和测量北京区走访用户，对项目服务进行管理和质量检验五、保安人员配制及基础素质情况安全是企业管理命脉，其地位、作用很关键。贵单位地处，负担着，必需有一支“政治合格、素质过硬、信守承诺”保安队伍为之保驾护航。上海强丰保安服务有能力、有信心、有决心担任此项服务。（一）基础目标1、人员素质（1）保安人员白班形象岗身高为m以上；（2）初中以上文化程度，五官端正，身体健康，政审合格，责任心强；（3）含有保安岗位对应技能，含有处理突发事件能力。2、工资标准 （1）保安员平均工资元/月/人； （2）奖金元/月/人；（3）保安员加班、公差费用，企业全部如数发给本人。（二）关键优势1、实力强劲。上海强丰保安服务自1993年成立以来，数次负担包含北京奥运会、国庆安保等重大保卫任务，常年为世邦魏理仕、中国华能集团等世界500强企业提供保安服务，有着十余年专业保安服务经验。实力雄厚，优势显著。队伍过硬。企业领导层全部来自公安、军队离退、转业干部，有多年保安管理工作经验。企业中层责任人、项目主管全部为5----8年复员转业士官。骨干80%为复转军人，全部经过物业、保安、停车管理等综合培训合格，是一支让用户信得过、靠得住过硬保安队伍。3、制度健全。企业在同行业中首家经过ISO9001质量管理体系标准，全方面实施标准化、程序化操作。企业依据《保安服务管理条例》、《保安服务操作规程和质量控制》和《国家保安员职业标准》要求要求，建立健全了各项规章制度。明确细化职责，确保保安服务效率和质量。建立了严格责任制和考评奖励机制，确保为用户提供高水平保安服务。从根本上确保了充足兵员。同时，第三章保安服务方案一、项目介绍（一）招标单位：（二）项目名称：（三）项目性质：（四）基础情况：（五）二、保安服务方案依据甲方需要及该项目实际情况，我企业以“最少人力、物力投入，取得最大效益”为标准，根据“三层递进、立体防范”式保安服务原理，对该项目实施专业化安全服务，制订保安服务方案以下：分类岗位名称岗位设置执勤时间(小时)执勤形式执勤人数关键任务昼夜累计项目主管固定游动率领保安人员实施协议范围内工作，协调和甲方关系，定时进行教育培训和管理保安人员。门岗固定游动游动固定固定累计备注2、如以后该项目标人员、岗位、上岗时间需要变动，由项目主管汇报分企业经理协调企业管理部及甲方相关人员，依据实际需要修改《作业指导书》，并上报企业同意后，再适时做出调整。2、保安人员素质要求序号人员素质要求安排岗位学历（以上）其她11.70m初中退伍军人或含有较强管理、培训、执勤能力者项目主管21.70m初中含有一定专业知识和执勤能力者员工3、岗位职责（1）分企业经理职责1在总企业领导下主持分企业各项日常管理运行工作，确保质量体系在分企业内正常运行，推行分企业安全、消防第一责任人全部职责；2协同企业各部门依据国家法律法规制订、修改多种规范、标准、规章、制度；3在总企业市场业务部领导下负责本分企业业务开拓、用户沟通、协议签署、变更、续签工作，确保协议有效性。人技结合“保全式服务”推广及对用户风险评定，落实市场业务部对用户相关标准、规章、规范制度传达、学习、实施；4在总企业后勤保障部领导下负责分企业装备和用户财产保养、使用、检验、评选、维修、更换、赔偿。落实后勤保障部相关标准、规章、规范制度传达、学习、实施；5在总企业人力资源部领导下负责分企业人员招聘、入职、培训、调配、私离、离职、档案管理，和会同人力资源部实施相关标准、规章、规范制度传达、学习、实施；6在总企业财务审计部领导下负责本分企业财务成本核实、收入、支出、考勤、报销、奖惩、培训、考评、管理工作，负责本分企业财务组建、指导、监督、管理、工作；7在总企业运行管理部领导下负责分企业实现对用户签署协议条款，确保用户和职员满意度实现，抓好内部安全生产工作，落实运行管理部对分企业相关标准、规章、规范制度传达、学习、实施；8抓好档案管理，做好内外部协调沟通，立即做好多种总部和分企业文件上传、下达及落实，抓好内部安全生产工作，落实综合办公室对分企业相关标准、规章、规范制度传达、学习、实施；9在总企业质监纠察部领导下做好分企业管理人员及职员监视、测量、处罚工作，和落实质监纠察部对服务质量相关标准、规章、规范制度传达、学习、实施；10在总企业宣传策划部领导下做好总企业品牌、形象宣传、推广工作，和负责企业随身护卫活动组织实施；落实宣传策划部对宣传、随身护卫相关标准、规章、规范制度传达、学习、实施；11负责企业，用户相关资料信息搜集、上报、传达、整理、录入、保管和保密工作；12落实好总企业其它各项工作。（2）项目主管职责项目经理（主管）是实现保全企业保全式安全服务推向世界每一处需要安全服务地方实现者，在企业领导下率领项目职员，完成以下工作：1完成企业和甲方签署协议任务实现工作，立即给甲方提出合理化提议，用心服务，努力使用户满意；2实施作业指导书，并按要求时间内做好相关修订、改善工作，使之适合企业和甲方签署协议要求，尤其是岗位职责、通常情况处理及火情、警情、盗情情况预想；3完成上级交给学习、培训、教育及骨干推选、前期培训工作，帮助好企业开展好学历教育工作，打造一支符合企业把保全式安全服务推向世界所需世界上最优异团体；4做好项目标管理工作，预防内外部偷窃、打架、执勤差错等；5做好项目全体职员政治思想工作，培养、引导职员树立正确思想意识、价值观，使职员自我实现价值观和企业自我实现价值观保持一致；6做好项目标流失职员招收自补工作，努力降低职员流失，努力完成招工、招生任务；7做好保全式安全服务业务推广和研发工作，努力完成企业下达任务，用最短时间使现有未达成保全式安全服务标准用户向保全式服务改造；努力完成发展指标；8帮助企业做好服务费等财务方面费用收取工作，做好伙食、考勤管理、填写工作及发放工资秩序维持工作，做好项目内部职员奖励、分红工作，交分企业立案；9做好保全企业和甲方装备保管、使用、保养工作，尤其是工服、甲方通讯器材及电子报警、电视监控系统等；10加强和用户、当地政府联络、沟通、协调工作，建造一个有利于保全式安全服务推广所需内外部环境，打造一支这一领域世界上最优异团体；11率领所属人员模范遵守企业文化、ISO9000质量体系等各项管理规章制度，遵遵法律、法规社会公德；12完成上级领导交给其它任务。（3）班长职责班长在项目主管率领下,组织队员完成具体保安职员作,其关键职责：1率领全班完成协议范围内保安职员作；2率领全班严格实施企业和用户规章制度,严格组织纪律,养成良好作风,展现企业形象；3率领全班完成上级给予训练和教育任务,提升全班人员综合素质；4教育和监督全班严守企业和用户秘密；5率领全班搞好岗位内外及宿舍内务卫生；6立即做好思想政治工作,组织全班娱乐活动,搞好内部团结；7负责企业和用户装备物资管理；8完成上级给予其它工作。（4）门卫岗职责1负责监视出入人员和物品进出情况，对危险品和可疑人员进入要进行控制和汇报；2注意和疏导闲杂人员，劝阻破坏和污染环境和卫生行为；3严格验证制度，预防未经许可人员、车辆、物资私自进出责任区，维护责任区内治安秩序；4坚守岗位，认真做好巡查、检验、护卫、守夜等项工作，预防管区内发生刑事案件和治安灾难事故；5处理责任区内发生相关治安事件，并立即汇报上级；6服从命令，听众指挥，主动完成项目主管（班长）临时指派保安员任务。（5）巡查岗职责巡查保安员担负着警区安全任务，在巡查中检验发觉多种问题应立即处理，并随时汇报上级。1巡查员要着装整齐、语言文明、礼貌待人，不得喝酒、吸烟、闲谈。2巡查员必需沿线认真地检验巡视，检验各部位锁门情况，车辆停放情况，检验区域内全部施工场所、场所人员、施工情况，纠正隐患和违章。尤其注意区域内关键部位。3在巡查中应认真检验天棚、地面、水渠及日常人不易抵达角落，查看有没有垃圾或不清洁地方，有没有公共设施、设备被损坏——如消防栓、管道房门、防火通道门是否损坏，灯管、灯泡是否不亮等等，立即登记，交相关部门处理。4在巡查中注意发觉有没有不正常气味，嗅到异味时，速寻求异味起源在何处，如属液化石油气泄漏，则立即进行处理，如不能处理时，立即报上级，并请液化石油气企业速来处理，如有“火警”则立即扑灭。5发觉业主未关屋门时，立即提醒她们将门关好，预防坏人混入，注意发觉责任区是否有异常声音，是否有拗门、撬锁声，是否有呼叫、呼叫声音，一经发觉立即查看，假如有紧急情况，应快速用对讲机呼叫请求支援。6在巡查中发觉有形迹可疑人在责任区走动，又没有配戴出入证时，则应立即进行查询，并请她离开，如碰到无礼貌者时，报上级处理。7劝说院内过往行人不要乱丢果皮、纸屑、烟头，请放在果皮箱内。巡查员劝说后，发扬助人为乐精神，捡起烟头、纸屑。8热情地听取业主投诉，能处理问题立即处理，不能处理速报上级处理。（6）车场岗职责道闸（值班）岗保安员在班长直接领导下，负责责任区各关键区域安全防护。其职责以下：1上班期间衣着整齐，佩戴标志齐全，车辆进出要认真检验，办理登记和收、发卡手续，确定后给予放行。2车场道闸必需保持降落状态，车辆进出时打开。对进入责任区施工人员,要凭用户单位签发"临时出入卡"确定给予放行。3保持治安岗亭周围环境整齐及设施、标识完好。4严禁推销小广告、收拾垃圾等闲杂人员进入责任区。5凭用户单位签发“载货车辆放行单”对运载珍贵物品或迁居出责任区车辆等，经确定后给予放行。6车辆进入车场时，值班员必需指挥车辆按次序整齐停放，绝不许可乱停乱放。对临停车辆进行收费，按要求标准收取并出示票据。7负责值班室内对讲机、充电器、军大衣、雨衣、雨鞋等摆放整齐，及值班室内卫生工作。8当班管理员要常常巡查车辆停放情况，检验车辆装备和配件有没有损坏，发觉可疑情况立即采取有效方法，作出处理和汇报。9值班员必需认真填写车场值班统计，做好交接班工作。做好清点移交工作，须将进场时间、收费情况填写清楚，方便接班人掌握车辆存放情况。（7）监控室值班员职责消防保安员监控中心是责任区关键部位，负责管区保安员监控工作。为此，特制订本中心值班员岗位职责以下：1认真落实实施企业、用户单位各项规章制度，着装整齐，配戴工作牌，按时上下班，不得迟到、早退，不得擅离职守。2熟练地掌握本中心多种机器性能、作用和操作方法（电视监控屏幕、录音机、音响、消防报警及自动灭火及电梯控制等），立即发觉问题和可疑情况，快速呼叫巡查警员立即跟踪追查、落实，并汇报上级。3认真察看消防控制柜（箱），识别报警信号，核实报警信号，检验电动控制阀——查看喷淋、水幕、卷闸、二氧化碳等灭火装置信号是否联动，如不自动，则快速手动和接喷淋、水幕结合器灭火。手动卷闸隔断火区。4指挥义务消防队员，速到火场，开启消防栓进行灭火。5发生火警时，快速查看电梯位置，并快速关闭客梯，开动消防梯帮助灭火。6值班人员在值班时间内，必需集中精力观看屏幕，不停查看各个位置和察看消防控制柜、电梯进程显示器转动情况，不准看小说、听广播、听音乐。7中心控制室内不准会客、休息，闲杂人员不得进入。8认真交接班，交清本班发生、发觉问题，并写在登记簿上，检验多种机器运行情况是否完好无损，是否拿录像带乱录等。双方签字以示负责。4、保安员情况处理标准和方法1标准保安员是公安机关关键辅助力量。在日常帮助公安人员维护管区治安秩序和护卫业主安全中，必需立即处理多种问题，处理问题应遵照标准：依法办事，实施企业各项规章不徇私，以理服人。2方法：不一样性质问题，采取不一样方法进行处理。2.1对业主之间通常违反法规人民内部矛盾问题，如纠纷，可经过说服教育措施处理关键是分清是非，耐心劝导，礼貌待人。2.2对一时处理不了又有扩大趋势问题，应采取“可散不可聚、可解不可结、可缓不可急、可顺不可逆”处理标准，尽力劝开，耐心调解，把问题引向缓解，千万不要让矛盾激化，不利于问题处理。在处理上，坚持教育和处罚相结合标准，如违反情节显著轻微，不需要给处罚，可当场给予教育或帮助所在单位、家眷进行教育。如需要给治安处罚，交公安机关处理；违反用户相关规章制度，交用户相关部门处理。2.3对于犯罪问题，立即给予阻止，把犯罪分子抓获扭送公安机关。3通常情况处理措施所谓通常情况指安全管理员在执勤中常常碰到在量多种多样情况，这些情况在处理中假如适当，就会方便业主和群众，也给我们执勤带来方便，假如这些情况处理不妥，就会影响我们企业声誉，也给我们工作带来无须须麻烦。3.1验证：对出入人员严格验证，并依据用户单位相关会客登记制度，严格推行登记手续，严禁无关人员入内。3.2对携带物品人员外出处理：对出入人员所携带物品和车辆要认真检验、核查携带物品和携物证是否相符，严禁将无证物品放出。3.3在执勤中出现可疑人、可疑事，尤其是犯罪线索要注意观察立即汇报公保安卫部门，并事先向本单位领导反应情况，方便采取对应情况妥善处理。3.4对于来会客人员处理：对于来会客人员要事先问询事由，并让其到传达室登记后方可进入。3.5对于没有带证件内部业主人员处理：对没有带证件内部业主，要经过认真验明身份证方可入内，并进行登记。3.6对于送货车、出租车处理：对于送货车、出租车标准上一律不准放行，对于有传达室项目，交传达室处理，没有传达室项目和项目保安部门取得联络。3.7外来小商贩或推销多种物品人处理：对来院小商贩及推销人员一律不准入内。3.8对本企业查岗人员接待：对认识要行举手礼（夜间注目礼），对不认识，查明身份后再行礼。企业查岗在夜间熄灯后，我们在上好岗基础上，要礼貌接待，并汇报执勤情况.。3.9对上级领导到来时接待：上级领导到来，我们热烈欢迎，并礼貌接待，主动汇报工作，上级领导走时，要有欢送声。3.10对于酗酒滋事者，我们谨慎处理，灵活处理，不要和其纠缠，确保本身安全情况下，对其进行劝阻，假如再不听，要强行进行处理，待酒醒后再进行处理。3.11对出入不下自行车人处理：对于出入不下自行车人，我们要说明理由，告诉她应该出入下车，假如一再不下自行车，我们要严厉处理。3.12对于老干部坐出租车要进院怎么处理：对于老干部我们要给合适照料，只要她能说明情况，我们就给放行。3.13对于打架斗殴处理：在执勤中发觉有打架斗殴要主动上前阻止，如双方不听劝阻，事态继续发展，要汇报公安机关。3.14对拾遗失物品，要一一登记清楚，并汇报用户单位领导或保卫部门。3.15对醉汉处理：对酗酒成性醉汉，在其一直完全失去理智情况下，可好言想劝，或约来到适宜地方，待其酒醒。3.16对纠纷处理：当群众发生矛盾，要求调解时，假如小矛盾纠纷，可主动调解，假如是较大矛盾，应送上级领导处理。3.17对问路或探询别问题人处理：对于问路人我们要热情地给回复，对于确实不知道不清楚问题，我们要老实回复。3.18对流浪乞讨处理：对于沿街乞讨人员，可问明情况，确因种种原因造成生活无着，可给一份帮助，但不能让其进入院内，影响院内正常秩序。3.19对单位领导和单位车辆处理：对本单位领导如所长、助理、经理等领导进出要进行敬礼对本单位车辆我们要给放行，人要看清车牌就能够了。4特殊情况处理措施4.1对火灾处理：火灾事故，往往是因为生活用火不慎，燃放鞭炮、漏电、电击、坏人放火等原因，如不立即扑灭，会造成人民生命财产损失，一旦发生火灾，必需紧急处理。4.1.1当发生火灾时，应立即汇报单位领导，经许可方可报警，如特殊情况未立即汇报时，要报警后再快速汇报单位领导。4.1.2切断火灾现场电源，找到周围水源（消火栓），方便消防人员抵达现场时可立即投入灭火。4.1.3抢救火场物资，尤其是把珍贵物资、器材、资料、易燃易爆物品等，和救火群众一起，立即地转移到安全地带。4.1.4帮助消防人员维护好现场秩序，预防坏人趁火打劫，对职员、群众反应火灾责任人或关键可疑对象，要汇报公安机关。在执勤中遇有公开使用暴力，威胁或其它手段，如打、砸、捡，强行掠取或毁坏财物犯罪时，要切实推行保安员职责，立即进行处理。4.2对抢劫处理：4.2.1快速阻止犯罪。当群众叫喊抢劫时，应帮助公安人员阻止犯罪和抓获劫匪。4.2.2犯罪嫌疑人逃离现场，要向目击者问清犯罪嫌疑人人数、性别、身材、脸型、发式、衣着等显著特征和逃走方向，并组织发动群众进行追捕，并向公安机关报警。4.2.3保护案发觉场。如犯罪嫌疑人留有凶器，作案工具等，不要用手触摸，不要让无关群众进入现场。4.2.4事主或在场群众有受伤，要立即送医院抢救，并快速汇报公安机关。4.3对交通肇事不能孰视无睹，应紧急作出处理。4.3.1抢救受伤者。不管处于什么情况，抢救伤者是第一位，如伤者生命垂危，应设法立即送往医院抢救，并汇报公安交通部门。4.3.2保护出事现场，预防有些人偷窃，哄抢肇事车辆或旅客财物，公安人员到场后，应帮助做好现场勘查工作。4.3.3交通肇事司机驾车逃跑，要记下其车牌号码，车型和颜色，汇报公安交通部门。5、保安人员服装、通信配置计划目录数量提供方备注对讲机台甲方按岗位配置强光手电个甲方按岗位配置哨楼按实际需求配置甲方按岗位配置岗台、太阳伞按实际需求配置甲方按岗位配置空调或电风扇按实际需求配置甲方宿舍用电视1台甲方宿舍用电话1部甲方以备紧急联络用暖瓶(饮水机)按实际需求配置甲方按实际情况配置小衣柜个甲方按人数配置高低床张甲方按人数配置雨衣、雨鞋按实际需求配置甲方按岗位配置春秋装套乙方按人数配置大檐帽顶乙方按人数配置夏装套乙方按人数配置白手套双乙方按人数配置衬衫件乙方按人数配置白腰带根乙方按人数配置肩章、帽徽副（枚）乙方按人数配置棉大衣件乙方按岗位配置各项工作统计本1套乙方按项目配置《职员手册》、《作业指导书》1套乙方按项目配置三、相关各方通讯录公司联系方式企业二十四小时值班电话：（昼夜）北京区总监：周兴福电话：人力资源部：许冰峰电话：市场业务部：孙海良电话：综合办公室：陈兴华电话：财务审计部：孙伟电话：用户联络方法：主管领导：电话：四、保安服务人员管理制度和保安管理方法1、保安服务人员管理制度1.1保安服务人员昼间应站在要求位置，有安全岗站在安全岗上，不得随意更改站立位置。各哨(除固定哨位外)夜间应选择便于观察、处理情况位置。1.2保安服务人员执勤中应严格推行职责，严格遵守执勤守则及保安员执勤相关要求。1.3岗位设施及执勤用具，具体由项目主管负责。保安服务人员交接班必需认真做到“三检验一整理”（‘三检验’为设施、登记、警具；‘一整理’为着装）。如发觉有损坏要立即汇报，并追究当班保安服务人员责任。1.4保安服务人员交接班时，保安服务人员要严格按交接内容进行。交班保安服务人员要主动为接班保安服务人员整理着装，待全部交接完成后方可进行登记。执勤中遇有情况由交班保安服务人员处理。1.5执勤中保安服务人员严格按保安员要求处理问题，不许可私自处理重大问题和私自放人、放车。如一经发觉按要求处理。1.6保安服务人员执勤要注意保持良好岗姿岗容，按要求着装。1.7保安服务人员应严守秘密，切记职责、守则、各级管理人员姓名和企业或用户车号、执勤位置、上级指示等相关执勤常识。1.8保安服务人员在执勤中要按要求手势指挥车辆和拦阻人员。1.9全部保安服务人员要严格按用户单位门卫制度办理人员、车辆出入手续，不得利用执勤之便耍特权。2、保安服务管理处理方法2.1对抢劫处理：在执勤中遇有公开使用暴力，威胁或其它手段，如打、砸、捡，强行掠取或毁坏财物犯罪时，要切实推行保安员职责，立即进行处理。2.1.1快速阻止犯罪。当群众呼叫抢劫时，应帮助公安人员阻止犯罪和抓获犯罪嫌疑人。2.1.2犯罪嫌疑人逃离现场，要向目击者问清犯罪嫌疑人人数、性别、身材、脸型、发式、衣着等显著特征和逃走方向，并向公安机关报警。2.1.3保护抢劫现场。犯罪嫌疑人如留有凶器，作案工具等，不要用手触摸，不要让无关群众进入现场。2.1.4事主或在场群众有受伤，要立即送医院抢救，并快速汇报公安机关。2.2对火灾处理：火灾事故，往往是因为生活用火不慎，燃放鞭炮、漏电、电击、人为放火等原因，如不立即扑灭，会造成人民生命财产损失，一旦发生火灾，必需紧急处理。2.2.1当发生火灾时，应立即汇报单位领导，经许可方可报警，如特殊情况未立即汇报时，要报警后再快速汇报单位领导。2.2.2切断火灾现场电源，找到周围水源（消火栓），方便消防人员抵达现场时可立即投入灭火。2.2.3抢救火场物资，尤其是把珍贵物资、器材、资料、易燃易爆物品等，和救火群众一起，立即地转移到安全地带。2.2.4帮助消防人员维护好现场秩序，预防坏人趁火打劫，对职员、群众反应火灾责任人或关键可疑对象，要汇报公安机关。2.3对交通肇事处理：2.3.1抢救受伤者。不管处于什么情况，抢救伤者是第一位，如伤者生命垂危，应设法立即送往医院抢救，并汇报公安交通管理部门。2.3.2保护事故现场，预防有些人偷窃，哄抢肇事车辆或旅客财物，公安人员到场后，应帮助做好现场勘查工作。2.3.3交通肇事司机驾车逃跑，要记下其车牌号码，车型和颜色，汇报公安交通管理部门。第四章：ISO9001质量体系相关文件一、质量管理体系我企业于2月再次经过ISOI9001质量管理体系认证，作为企业质量管理体系规范文件，《质量手册》是指导企业建立并实施质量管理体系纲领和行动准则，适适用于对企业质量管理体系及体系文件控制，并对服务实现过程实施控制。二、质量管理体系相关程序（一）职责、权限和沟通1目标对企业内职能及相互关系给予要求和沟通，以促进有效质量管理。2适用范围适适用于企业内对质量管理体系相关管理层及各职能部门和相关人员职责、权限要求及沟通。3职责和权限3.1总经理3.1.1全方面领导企业日常工作，向企业传达满足法律法规及用户要求关键性；3.1.2制订质量方针和质量目标，同意质量手册及各部门工作手册；3.1.3主持管理评审工作；3.1.4确保质量管理体系运行所必需资源配置；3.1.5主持确定企业年度计划；3.1.6负责审批分企业经理级以上人员聘用、解聘、奖惩；3.1.7负责召集和主持总经理办公会议；3.1.8负责企业关键经济协议审批及签定；3.1.9负责企业各类费用收支审批工作；3.1.10推行企业安全、消防第一责任人全部职责。3.2管理者代表3.2.1帮助总经理策划企业全方面工作，对总经理负责，审批项目主管级以上人员聘用、调配、解聘、奖惩工作；3.2.2确保质量管理体系过程得到建立、实施和保持，并监视质量体系改善；3.2.3负责领导企业内部审核，向总经理汇报质量管理体系运行情况；3.2.4负责确保在整个企业内提升满足用户要求意识；3.2.5代表企业就相关事宜对外联络；3.2.6对分管部门服务负直接责任；3.2.7负责分管部门职员教育管理和队伍建设；3.2.8负责组织制订、修改企业各项管理制度并监督实施。3.3北京区3.3.1确保质量管理体系在本部门正常运行；3.3.2负责领导、组织、管理各分企业和各部门进行用户服务要求实现工作；3.3.3走访用户、随时听取用户意见，立即改善服务质量。3.3.4负责执勤设施设备、装备设计开发及企业财产管理工作；3.3.5负责设施设备、装备配发、回收、保养、维修、储存等管理工作；3.4人力资源部3.4.1确保质量管理体系在本部门正常运行；3.4.2负责职员招聘、调配工作；3.4.3负责企业教育培训计划制订和实施；3.4.4负责职员教育培训组织和考评工作；3.4.5负责项目主管级以上人员选拔、培训、考评等人事管理。3.4.5负责培训中心基础建设和物业管理工作。3.5市场业务部3.5.1确保质量管理体系在本部门正常运行；3.5.2负责企业业务拓展工作；3.5.3负责对各项目服务要求评审，标书、作业指导书、合相同文件制订及常规协议签定。3.6综合办公室3.6.1确保质量管理体系在本部门正常运行；3.6.2负责企业质量管理体系文件、日常行政文件制订和多种文件、统计、档案管理工作；3.6.3负责对内协调、对外宣传和接待工作；3.6.4负责相关数据分析整理和信息传输工作；3.6.5负责组织质量管理体系内部审核工作；3.6.6负责质量管理体系运行监视、测量，督促各部门工作纠正、改善和奖惩工作；3.6.7负责和用户沟通，听取用户意见，督促各部门工作改善，以满足用户要求。3.6.8负责企业二十四小时值班；3.6.9负责企业技防工程远程监控，布控处理突发事件；3.6.1.1负责接待用户、职员咨询、投诉举报；3.6.1.2负责企业各类信息接转传输。4内部沟通总经理应确保在企业内部建立多种沟通方法，企业各职能部门、各分企业、各项目经过会议、内审、管理评审、文件等方法，对质量管理体系过程和工作进行沟通，并在合适时对沟通内容留下统计。（二）保安服务控制程序1目标向用户提供保安服务。2适用范围适适用于对保安服务控制。3职责3.1各分企业全方面负责辖区保安服务，确保质量管理体系在本单位正常运行；3.2北京区为提供保安服务做好各相关部门、各分企业协调工作；3.3人力资源部负责保安员调配、培训、复训及考评；3.4市场业务部负责拟制《项目作业指导书》；3.5综合办公室负责对保安服务质量进行监督检验、考评奖惩；3.6财务审计部提供后勤保障；3.7最高管理层为提供保安服务做好领导、决议、组织、协调工作。4程序4.1保安服务工作是维护用户正常生活和工作秩序，保障用户人身安全和财产安全，增强安全感、信任感，对树立良好形象有极其关键意义。各分企业编制保安员任职要求和岗位职责，对岗位职责、人员年纪、文化程度、工作经历和能力作出明确要求，报主管副总经理、管理者代表审核，总经理同意。4.2保安服务应做到：保安服务人员有显著标志、工作规范、作风严谨、服务热情、执勤文明等。4.3人力资源部会同北京区依据4.2条款要求，制订相关工作、训练、服务规范，包含：《服务控制规范》、《值勤管理规范》、《职员服装管理要求》、《职员着装和佩戴工作牌要求》等。4.4北京区组织各分企业编写保安服务操作规程。包含：《大堂岗操作规程》、《巡查岗操作规程》、《消防设备检验规程》、《车场岗操作规程》、《保安员处理情况标准和方法》等。4.6市场业务部将《项目作业指导书》提供给北京区，并由分企业立即发到项目上。4.7建立保安服务质量检验制度，对保安服务质量考评进行量化，各分企业对服务质量进行日常考评，填写《质量管理体系运行情况监测表》，并按月编写《保安服务质量考评汇报》报北京区。北京区汇总情况后，编写《保安服务质量考评汇报》，报主管副总经理、管理者代表、总经理审批。4.8综合办公室对保安服务检验制度实施《过程和服务监视、测量程序》要求。4.9人力资源部要依据《企业年度教育培训计划》要求，对保安服务人员实施岗上日常教育、培训和考评。各分企业实施《人力资源控制程序》。4.10各分企业组织相关人员进行自检、自查、自纠，发觉问题立即改善。建立每班登记，每日讲评，每七天汇总，每个月汇报服务质量负责制度。每个月初将上月服务质量情况报北京区，项目主管每日将工作情况汇总填写在《日工作情况统计》上，每七天例会交分企业，分企业经理经过此表检验其工作；各分企业经理每日将工作情况汇总填写在《日工作情况统计》上，每七天例会交北京区经理，北京区经理经过此表检验其工作；各部门经理每日将工作情况汇总填写在《日工作情况统计》上，每七天周例会交主管副总经理，主管副总经理经过此表检验其工作。《日工作情况统计》每六个月交北京区保留。5相关文件5.1保安服务和岗位职责5.2《服务控制规范》5.3《值勤管理规范》5.4《大堂岗操作规程》5.5《门卫岗岗操作规程》5.6《巡查岗操作规程》5.7《车场岗操作规程》5.8《交接班操作规程》5.9《消防设备安全操作规程》5.10《消防设备检验规程》5.11《保安员情况处理标准和方法》5.12《检验制度》5.13《保安员备勤制度》5.14《人力资源控制程序》5.15《项目作业指导书》5.16《过程和服务监视、测量程序》6质量统计6.1《日工作情况统计》6.2《质量管理体系进行情况监测表》6.3《值勤情况登记本》6.4《保安服务考评汇报》（三）紧急情况处理程序1目标采取快速、有效方法处理紧急事件，从而控制事态发展。2适用范围适适用于管辖区域内多种紧急事件处理。3职责3.1各分企业、各项目主管负责管辖区域内火警、警情、盗警、人为事故、自然灾难等紧急情况处理。3.2北京区会同综合办公室等部门负责各分企业出现紧急情况组织、协调、指挥及处理。3.3各级处理紧急情况时必需坚持边处理、边逐层汇报（特殊情况下也可越级上报）标准。事后留下紧急情况处理过程及结果统计，必需时立即听取用户意见，并向企业写出书面汇报。3.4最高领导层对紧急情况处理要实施正确决议、严密组织、全局协调、妥善处理领导方法。4程序4.1保安服务中常见紧急情况4.1.1火警、警情、盗警；4.1.2设备设施突发事故，如煤气泄漏、水管爆裂、大范围停电等；4.1.3电梯困人；4.1.4交通事故；4.1.5其它情况。4.2火警应急处理4.2.1任何人发觉火警后全部有义务采取必需应急方法，并应快速汇报企业综合办公室及项目保安服务部值班室，值班员接到火警汇报后，应快速呼叫责任区巡查保安员赶赴现场。同时呼叫保安服务部经理，由其快速组织消防人员赶赴现场灭火，并依据火情决定是否拨打“119”报警（尤其紧急火警，任何人全部可报“119”）。4.2.2火警灾情较重时，应立即汇报北京区及企业领导，由主管副总经理亲临现场组织指挥。4.2.3火警处理后，北京区经理会同项目主管、项目部经理、分企业经理填写《紧急情况处理记录表》，分析原因、追究责任人，并向企业写出专题汇报。4.3警情、盗警应急处理4.3.1任何人发觉警情、盗警情况时，全部有义务采取必需应急方法，并应快速汇报企业综合办公室及项目保安服务部值班室，值班员接到警情、盗警汇报后，快速呼叫责任区巡查保安员赶赴事发地点控制案发事件。同时呼叫保安服务部经理，由其快速组织人员赶赴现场控制事态，并依据情况决定是否拨打警情报警电话“110”（尤其紧急情况下，任何人全部可报“110”）。4.3.2警情、盗警较严重时，应立即汇报企业综合办公室及企业领导，由主管副总经理亲临现场组织指挥。4.3.3事件处理完成，北京区经理会同项目主管、分企业经理填写《紧急情况处理记录表》，分析原因，并上报相关领导，写出专题汇报。4.4设备、设施突发事故和紧急处理4.4.1项目值班室接到水管爆裂汇报后，快速通知项目工程部。4.4.2值班室接到或发觉煤气、暖气泄漏情况时，应立即通知相关人员处理，并依据实际情况和用户联络抢修，直至处理好，并由项目主管填写《紧急情况处理记录表》。4.4.3当发生较大范围停电时，如属管辖区供电事故，值班员应快速通知电工紧急抢修。4.5电梯困人应急处理4.5.1保安员接到电梯报警电话或听到电梯警铃后，应立即呼叫电梯维修人员赶赴现场，采取应急方法，预防危险情况发生。事后由项目主管填写《紧急情况处理记录表》，向相关领导汇报。4.6交通事故处理对管辖区内发生交通事故，引发人员或财产损失情况时，相关责任区巡查保安服务人员应快速依据情况采取对应应急方法，维护现场、抢救伤员，并向项目值班室及项目主管汇报，值班员依据事态决定采取深入方法，并由项目主管填写《紧急情况处理记录表》。4.7其它应急情况处理对其它紧急情况，如暴雨、大风情况，各相关和相关人员部门应做好应急准备工作，由责任人妥善处理，事后由责任人填写《紧急情况处理记录表》，并汇报上级领导。4.8紧急情况处理步骤图边处理、边汇报，特殊情况也可越级上报边处理、边汇报，特殊情况也可越级上报汇报项目主管汇报项目主管汇报甲方项目保安值班室汇报甲方项目保安值班室接警、报警人项目主管快速组织保安员赶赴现场进行处理项目主管快速组织保安员赶赴现场进行处理向分企业责任人汇报情况向分企业责任人汇报情况运行管理部、综合办公室会同项目主管、分管经理填写《紧急情况处理记录表》，写出专题汇报，报企业分企业责任人立即赶赴现场，组织人员进行处理运行管理部、综合办公室会同项目主管、分管经理填写《紧急情况处理记录表》，写出专题汇报，报企业分企业责任人立即赶赴现场，组织人员进行处理汇报企业运行管理部部、综合办公室尤其紧急情况立即汇报大区总监、总经理，大区总监快速赶赴现场组织指挥汇报企业运行管理部部、综合办公室尤其紧急情况立即汇报大区总监、总经理，大区总监快速赶赴现场组织指挥运行管理部、综合办公室调查紧急情况发生原因及处理结果，并和用户进行沟通依据火情，决定拨打“119”；匪情，决定拨打“110”质量统计5.1《紧急情况处理表》（四）用户满意度测量程序1目标对用户满意程度进行搜集、监视、测量，确保质量管理体系连续有效运行，从而愈加好地为用户服务。2适用范围适适用于对用户满意程度测量。3职责3.1最高管理层立即掌握用户满意度信息，视情况采取对应方法。3.2北京区负责和用户沟通，了解用户需求。有效处理用户意见，保留相关服务统计。3.3综合办公室负责和用户沟通，了解质量管理体系在项目上运行情况，并针对用户提出问题，要求北京区制订纠正方法并监督实施。3.4各相关部门对用户反应项目服务质量问题，立即反馈给北京区。4程序4.1用户信息搜集、分析和处理。4.1.1企业各级人员在各自业务范围内负责监视用户满意度信息，作为对质量管理体系业绩一个测量。4.1.2项目主管经过天天和用户面谈，征求其对服务质量意见。4.1.3各分企业经理每个月不少于两次到所属项目和用户进行沟通；管辖1个项目标分企业和用户沟通；管辖2-3个项目标分企业不少于2次到所属项目和用户进行沟通。征求用户意见，遇有问题立即处理并具体统计，临时不能处理，报相关部门。4.1.4北京区每三个月要和全部用户沟通，认真听取意见。各分企业经理在月底前一周收取《用户意见反馈书》上交北京区。北京区对用户提出意见、提议，要求进行综合分析，制订纠正方法，反馈给各分企业，责成落实，并监督实施。4.1.5综合办公室相关键和用户沟通，征求其对项目服务质量意见，对存在问题通报各相关部门，要求限期更正并监督实施。4.1.6各部门负责有效处理用户意见，实施《改善控制程序》相关要求。4.1.7最高管理层相关键走访用户，主动和用户沟通，认真征求用户意见，掌握用户动态，立即处理用户投诉。4.2用户满意程度测量4.2.1北京区每个月组织各分企业收取《用户意见反馈书》，反馈书回收率应达成80%以上。每个月对用户满意程度测量结果，形成《用户满意度分析汇报》，报主管副总经理、管理者代表、总经理审批，必需时下发至各相关部门、分企业和项目。4.2.2综合办公室每个月调用《用户意见反馈书》，有针对性检验项目工作，并立即和用户沟通，形成《服务质量考评汇报》，报主管副总经理、管理者代表、总经理审批，必需时下发至各相关部门、分企业和项目。4.2.3各相关部门、分企业、项目依据《服务质量考评汇报》，主动改善服务质量，综合办公室监督检验，改善结果。5相关文件5.1《改善控制程序》6质量统计6.1《用户意见反馈书》6.2《服务质量考评汇报》6.3《用户满意度分析汇报》（五）过程和服务监视、测量程序1目标对质量管理体系服务过程进行监视、测量，以确保和验证服务符合性。2适用范围适适用于对质量管理体系服务过程连续满足其预定目标能力进行确定，并对服务质量进行监视、测量。3职责3.1综合办公室负责质量管理体系运行监视、测量。3.2北京区负责质量管理体系在各分企业、各项目中运行监视、测量。3.3人力资源部、各部门、分企业负责对本单位服务过程监视、测量。4程序4.1对各级、各类人员质量管理体系服务过程监视、测量。4.1.1对项目职员服务过程监视、测量。a.项目主管对其进行全方面、不间断监视、测量，天天全部要夜查职员工作。夜查时间段为当日晚12点至次日凌晨5点之间。监视、测量结果登记在《各项目夜查情况记录表》上。每个月依据《日常关键工作质量考评表》对项目职员进行考评。b.分企业经理天天抽查二至三个项目职员服务质量，每七天夜查两至三次，夜查时间段为当日晚10点至次日凌晨5点之间。每半个月普查一次全部项目职员服务质量，每次监视、测量结果均应填写在《质量管理体系运行情况监测表》上。c.北京区平均天天抽查一至二个项目职员服务质量，每七天夜查两至三次，夜查时间段为当日晚6点至次日凌晨5点之间。每三个月普查一次全部项目标服务质量，每次监视、测量结果均应填写在《质量管理体系运行情况监测表》上。d.综合办公室采取日查、夜查、月考评方法，每三个月对全部项目标部分职员进行监视、测量，每七天夜查一至两次，夜查时间段为当日晚6点至次日凌晨5点之间。每次监视、测量结果均应填写在《质量管理体系运行情况监测表》上。4.2对通常职员质量管理体系服务过程监视、测量。4.2.1部门经理每个月依据工作计划，对所属通常职员进行监视、测量，填写《日常关键工作质量考评表》。4.3对项目主管质量管理体系服务过程监视、测量。4.3.1分企业经理每半月普查一次项目主管工作质量，并听取项目主管工作汇报，普查结果登记在《质量管理体系运行情况监测表》上，月底汇总填写《日常关键工作质量考评表》。4.3.2北京区采取日查、夜查等方法，每三个月普查一次项目主管工作质量，普查结果登记在《质量管理体系运行情况监测表》上。4.3.3综合办公室采取日查、夜查、月考评方法，每三个月普查一次项目主管工作质量，普查结果登记在《质量管理体系运行情况监测表》上。4.3.4人力资源部每个月不定时对项目主管教育培训工作进行检验，检验结果登记在《质量管理体系运行情况监测表》上。4.3.5最高管理层相关键、不定时对项目主管工作质量进行检验，检验结果通报给各相关部门。4.4对分企业经理质量管理体系服务过程监视、测量。4.4.1北京区经理每个月依据工作计划，常常地、不间断地监视、测量分企业经理工作，填写《质量管理体系运行情况监测表》。每个月月初7日前召开一次会议，对上月项目标服务质量进行分析研究。月底汇总填写《日常关键工作质量考评表》。4.4.2综合办公室组织其它部门每个月对分企业经理进行工作考评，填写《服务质量考评表》。4.4.3最高管理层相关键、不定时对分企业经理工作进行检验，并将监视、测量结果通报给相关部门。4.5对部门质量管理体系服务过程监视、测量。4.5.1综合办公室按工作计划对各部门工作进行考评，填写《质量管理体系运行情况监测表》，月底汇总填写《日常关键工作质量考评表》。4.5.2最高管理层相关键、不定时对部门工作进行检验，并将检验结果通报给相关部门、综合办公室及主管领导。4.6对综合办公室质量管理体系服务过程监视、测量。最高管理层责成相关部门对综合办公室按工作计划进行考评，填写《质量管理体系运行情况监测表》，月底汇总填写《日常关键工作质量考评表》。4.7经过内审、管理评审方法对领导层进行监视、测量。4.8内审和管理评审监视、测量适适用于企业人力资源部、各部门、分企业、各项目。4.9对服务过程监视测量结果处理。4.9.1人力资源部、各分企业、各项目立即将在服务过程中有突出事迹单位和个人填写《奖励单》，并附上《突出事迹汇报》立即逐层上报。综合办公室经核实后，填写《奖励单》上报主管副总经理、管理者代表、总经理审批，实施奖励。4.9.2北京区对各分企业在服务过程中优异事迹单位和个人，立即进行表彰，需要进行奖励时，亦实施4.9.1程序。4.9.3不符合服务实施《不合格服务控制程序》相关要求。5相关文件5.1《不合格服务控制程序》6质量统计6.1《质量管理体系运行情况监测表》6.2《奖励单》6.3《日常关键工作质量考评表》6.4《服务质量考评表》（六）不合格服务控制程序 1目标消除存在不合格服务及其存在原因，采取必需方法，预防不合格服务再次发生或潜在不合格服务出现。2适用范围适适用于企业管理中不合格服务控制。3职责3.1人力资源部、各部门、分企业负责不合格服务识别、处理，并跟踪不合格服务处理结果，有效处理用户意见。3.2北京区对各分企业不合格处理。3.3综合办公室负责对严重不合格服务处理。3.4主管副总经理、管理者代表、总经理审批不合格服务处理决定。４程序4.1识别不合格4.1.1各级、各部门经过实施《过程和服务监视、测量程序》识别不合格服务。4.2不合格分类4.2.1通常不合格：部分或偶然不合格服务，经向用户解释沟通，取得用户原谅，并能够经过采取纠正方法很快填补过失不合格服务。4.2.2严重不合格：在用户中造成恶劣影响或重大损失或连续数次发生不合格服务。4.3不合格服务统计依据各级、各部门在《过程和服务监视、测量程序》中产生不合格服务统计。如《日常关键工作质量考评表》、《质量管理体系运行情况监测表》。4.4对不合格服务纠正和处理4.4.1各级、各部门对通常不合格服务，责成责任人立即给予纠正。4.4.2综合办公室对严重不合格服务责成相关人力资