品牌手册内容模板

合作商场品牌管理标准手册第一部分：组织行政管理店面管理内容:1.组织管理项目名称项目内容实施标准组织行政管理理组织行政管理组织行政管理组织行政管理组织行政管理组织管理组织管理组织管理组织架构标准一二级商场：组织架构、岗位设置必需齐全.实施五级管理，分为老板、副总经理、商场经理（内务经理、业务经理）、店长（业务组长、安装售后组长）、用户顾问人员五个层级，做到层级化管理，通常皆有有独立部门管理，管理架构清楚。三四级商场：组织架构、岗位设置实施三级管理，分为老板（财务经理）、店长（售后经理、内务经理、业务经理）、用户顾问人员（业务人员、设计人员、安装人员）三级分配，做到层级化管理，强调融合管理，互通管理。五六级商场：组织架构、岗位设置实现直线管理，由老板直接管理店面销售、设计、安装、业务。二级管理层次设置，强调各尽其责，老板协调帮助，通力合作。岗位设置标准岗位设置标准一二级商场：老板工作职责侧重于制订和实施企业总体战略和年度经营计划、团体打造，选育留人、建立良好运行系统，经过系统整合团体打造实现销售；资金运作；职业经理人工作职责侧重于建立和健全企业管理体系和组织结构、主持企业日常经营管理工作、实现既定企业经营管理目标和发展目标；商场经理（内务经理、业务经理）职责是全方面落实和实施各项管理制度，确定专卖店组织机构，对市场有敏锐洞察力，立即将市场动态上报总经理，对工作布署立即实施,职员岗位分工,达成既定目标；内务经理职责是做好支持销售系统服务工作，从商场人员招聘、入职培训、考评到和工厂对接、企业财务管理、职员档案管理等。店长（业务组长、安装组长）职责侧重于组织、安排、管理店内销售及店面管理等日常工作，监管下属职员工作质量；协调店内人员，合理安排分工，培养有潜力职员；率领所属人员完成销售目标。用户顾问（设计员、员工、安装员）职责是落实落实专卖店店长计划、任务、落实专卖店店长各项服务类销售工作，妥善受理各类用户投诉并立即反馈到相关部门，妥善解答各类用户咨询。三四级商场：老板工作职责是主持企业日常经营管理工作，随时关注团体运行情况，处理内外部棘手事情，并领导外围业务领域扩展。店长（业务组长、内务组长、安装组长）职责侧重于组织、安排、管理店内销售及店面管理等日常工作，依据商场业绩利润目标，组织下属人员利用营销技巧提升业绩，以实现销售业绩增加和利润目标达成:用户顾问（设计员、员工。安装员）职责是用心完成既定目标五六级商场：老板职责就是率领全部职员全力完成销售目标，并立即发觉和处理出现全部关键问题。用户顾问（设计员、员工、安装员）职责是用通力配合努力完成既定目标。工作步骤标准工作步骤：业务扩展人员：负责市场宣传和扩展，引导消费者选择欧派品牌，并邀约陪同用户进入商场进行选购产品并实现销售。用户顾问：负责在商场接待参观、选购产品用户，帮助用户选购欧派产品，产生购置行为，带往设计师处做设计沟通，请签署协议，收取货款，并立即处理、转告用户投诉，协作相关部门处理。设计师：负责用户厨房空间测量，效果图制作、产品出图、用户确定、安装过程中问题处理。内务人员：负责订单整理、和工厂传单对接、价格结算、到货日期、通知安装人员安装、售后处理等相关事物协调。安装人员：负责产品到货后联络用户进行产品安装，尾款回收及以后售后服务等工作。文化建设标准企业文化提炼：企业文化是指企业在实践中，逐步形成为全体职员所认同、遵守、带有本企业特色价值观念、经营作风、团体精神、发展目标总和。企业文化不是剽窃，而是商场全体人员据团体情况提炼出适合商场企业文化，形成含有商场特色独特企业文化；如：愉快、诚信、永做第一、快速反应、团结共进等企业文化诠释：对提炼企业文化进行诠释，注解文化对商场内、外不一样含义，供商场工作人员学习和灌输，经过早会、例会、活动和通知方法对职员进行不停宣导，将文化落实到日常工作及行为过程中去。如:愉快：愉快—对外：让全部选择欧派厨柜消费者从选择欧派、购置欧派、使用欧派全线产品不只是享受到产品优质品质服务、售后服务更是跟随欧派生活观念学会享受生活，提升生活品质。—对内：愉快工作和愉快生活是紧紧相连，只有在愉快环境下，人才能发挥出其最大能动力，我们尽力发明愉快工作环境和工作气氛让同事们感觉到工作中愉快，从工作环境满意、同事和睦相处、鼎力帮助到努力后收入满足，再到综合能力锻炼、提升给各式各样平台，以满足职员精神、物质、发展不一样需求。企业文化传输：企业文化关键不只是提炼。了解更是要作为商场工作人员工作标准和行为标准，由文字灌输到行为中，服务总去，完成内部职员到用户认同转化。建立企业文化手册建立商场企业文化手册，内容包含欧派企业介绍、商场介绍、发展历史介绍、文化介绍、制度介绍并利用案例方法给予展现，便于新进职员了解、实施。人事管理人事管理人员招聘标准人员定编:每十二个月年底前制订出明年销售目标，依据费用预算确定各工作岗位人员编制数量，依据定编数量确定要招聘岗位。主感人员定编：一二级市场标准上建立4人以上主动营销团体，家装合作1人，小区推广和网销3人；三四级市场标准上建立2人以上主动营销小组，主攻家装和小区推广五六级市场标准上设置1人以上主动营销岗位，主攻小区推广。人员更替：当出现人员变动和人员淘汰后需要增加和招聘新进人员时，由部门主管或小组主管提交《人员需求申请表》申请，经老板申请同意后，进入招聘步骤。内务部经过网上、报纸、商场门口、工作人员转推荐方法进行对应招聘工作。招聘测评：招聘工作关键经过二个以上工作步骤进行，应聘人填写《应聘人员记录表》后进入面试第一个步骤，第一步骤由店长或资深工作人员面谈，关键考评应聘者基础素质、求职动机和其它资格条件，并进行面谈评分，其后进行现场测试其工作能力阶段，第一步骤经过后，进入第二个步骤，由老板或经理级职员进行面谈测试，关键考评其业务素质特征和业务能力，并经过要求后即可进入试用期阶段入职培训：新职员入职后对新职员进行封闭性培训，由商场培训专员或内部兼职培训师负担培训任务。培训内容：欧派企业介绍、商场历史、商场文化、商场制度介绍、产品介绍、专业知识及技巧培训，方便快速了解企业及产品情况和本身工作及发展方向实战培训指导：为加紧新职员融入速度，新职员入职后，在部门内部确定帮带人，类似“师傅”，以帮助新职员快速进入工作角色。阶段性考评和跟踪：为加强对新职员帮助，由培训专员、帮带人对新职员培训情况进行阶段性考评和跟踪，方便立即修正对其培训进展和方法，且有利于上级主管对其考评和检验是否继续留用。转正标准：新进职员标准性试用期为三个月，三个月后经过考评即可进入正式工作期，表现良好者及立即经过考评者能够给予转正，进入正式工作，正式工作享受分成。内部培训提升：为激励职员技能提升，商场必需设置阶段性培训课程和晋级系统，由商场内部特聘讲师进行讲解，经过阶段性学习和考评后能够直接晋级更高等级位置，同时待遇对应提升。外部培训提升为充足提升商场人员整体水平，商场人员必需参与总部组织专业提升培训，以达成知识更新和提升专业技能目标。转正后考评：为加强对职员帮助，转正后三个月内仍然保持对新进职员考评，考评内容为产品知识、销售技巧、团体责任，帮助其成长。绩效考评标准考评指标设置：针对各个工作岗位对应设置考评指标，考评指标分为基础考评和业绩考评两部分，考评指标和底薪（或分成）挂钩，考评指标为百分制，基础考评占比30%，业绩考评考评占比70%.基础考评：占比30%左右，关键内容可设置为为和其它同事配合、纪律和制度实施、工作时心态、平日工作表现、责任心、努力程度、工作配合程度等业务绩效：可依据商场阶段性关键步骤设置，其中销售业绩占比70%以上，其它内容可设置为现场卫生清洁、样品处理情况、电器销售配套率、五金配件销售配套率、指导新进职员结果等激励机制标准激励方向：建立合理企业组织架构和展示企业未来发展方向，同时引导职员做好自己职业计划，让职员看到跟随企业发展，本身发展方向，、晋升方向和收入提升，如此以来职员才会取得物质和精神方面双收获激励方法：如为了激发职员动力，主动为商场寻求改善之道，激励职员加强主人翁思想，发觉工作中可改善之处，建立合理化提议奖，(可考虑每次50元/次)，并在例会中激励职员在工作中发觉不足处；如激励职员加强本身学习，实施分级阶梯工资，促进职员经过晋级学习提升学习动力；激励奖励:针对岗位设置激励方法，如导购计价失误率、设计一次成功率、安装一次成功率低于某个设计系数时均可给奖励、累计3个月无失误率奖励等；同理激励有负激励（即处罚），当此系数超出预定标按时则给对应处罚，奖罚要平等，有奖有罚，奖罚要均等，依此调动大家主动性档案管理标准专员管理：内务管理员负责职员档案调入、调出、建立、保留、使用、托管等工作，按归档材料要求，立即、正确搜集职员档案材料所需信息，录入个人档案中。信息正确：企业正式职员全部必需向企业提供正确个人信息，对恶意提供个人虚假信息职员，一经查实，一律作解聘处理。职员个人信息发生改变，必需在15个工作日内汇报总经理办公室，方便立即更改。档案内容：正式职员必需建立统一基础档案，基础档案包含：应聘记录表、职员履历表（主管以上职员）、多种证件（身份证、户口本、学历证、学位证、职称证、驾驶证、上岗证）复印件、近期一寸正面彩照、体检表、健康证。职员档案后续内容包含：转正定级表、劳动协议、任免表、年度体检表、入党、团记录表、奖惩表、培训统计、年度考评表及其它内容异动表（姓名、民族、学历、职称、岗位、薪资、家庭住址、电话号码、婚姻、证实人、担保人）。档案管理标准档案管理：职员个人档案不得带出档案室，查阅档案资料只能在档案管理员在场情况下进行。财务管理薪酬管理标准薪酬分配：薪酬分为底薪工资（含工龄工资）、考评工资和绩效工资三部分：固定工资可参考同品类厨柜工资制订，提议保持平等为佳，绩效企业可依据商场费用预算部分计算，考评工资关键是用做基础工作部分评分计算，提议按得分情况按系数*考评工资，这么能够增加对职员考评项，有利于职员间配合。工资发放：底薪工资和考评工资加奖励一定要严格安装制度确定时间发放，如遇周末可提前一天发放，能够给职员商场重信誉守信誉感觉，从而增加商场制度性和规范性。（备注：职员对企业评判是否守信和正规第一条即是否按时发工资）工龄工资：为激励职员全心服务和商场，商场可在工资结构里设置工龄工资一栏，工龄工资作为管理和留住职员关键手段，能够设置为30元/年/月，依这类推，不封顶，经过老职员忠诚影响带动新职员努力工作分成工资：分成能够在每个月月底给予发放，不一样于工资同时发放，为避免分成发放争议，必需辅以分成明细单，避免少发争议收支管理标准货款管理：标准上商场不设独立收款出纳，由各商场独立收取现金，标准上在下班前立即交回企业（或企业财务主管下班前前往各个商场收取现金），以避免货款丢失。资金使用:各商场运行资金必需采取先申请后借支标准，不得直接挪用货款，需要购置办公物品均需企业领导同意后到财务处借支购置，购置后凭购置收据到财务处报销。严厉严禁：严禁各商场和商场工作人员私自挪用货款和私自购置办公物品，如遇用户索赔额等事宜，必需提交商场财务处理钱款事宜预算标准预算系统：各商场应于上年年末建立明年企业销售及费用预算系统，预算系统包含以下多个部分：商场销售目标、各商场销售目标、各商场月度销售目标、用户顾问人均销售目标分配、设计、用户顾问人员配置及工资费用、安装人员配置及工资费用、内务人员配置及工资费用，办公费用、管理费用、培训费用及其它预留费用预算集体沟通：预算制订完成后非成本部分一定要邀主管级职员、职员代表沟通、商讨，让商场职员一起制订，而且明了商场明年工作方向和既定目标，并修正不适宜处，同时增强职员参与意识和主人翁意思预算细分：预算确定后，立即进行细化至月度预算，老板或职业经理人约同各个部门主管进行月度任务细分，个人目标细分，将目标细分至每个人身上费用控制标准预算控制：有了预算，严格根据既定销售目标和费用预算实施，因为预算毕竟有不可控性，能够在预算范围内进行对应波动，实现次月超下月填补或次月结余下月预算增加方法进行预算和实际结果公告：每个月15日前，将上月实际费用和预算呈报老板和财务经理，在老板和财务经理同意同意下将费用及预算对应表告之全体职员，以让大家明晰现阶段经营情况，共同努力达成各项目标预算盈余：至年底，如完成目标任务，且费用控制在计划预算内，则可考虑将盈余预算30%用以商场职员集体活动和奖励，其它70%用以下个年度使用。统计分析标准为便于商场工作人员进行自我检验和进行销售分析，特建立以下统计分析表商场接单统计表：其中分为三部分A—参观家庭数B—预约单数C—协议单数送货报表：其中分为五部分A-单数B-厨柜数量C-配件数量D-电器数量E-衣柜数量售后报表：其中分为四部分厨柜数量问题汇总B-配件数量问题汇总电器数量问题汇总D-衣柜数量问题汇总目标用户资料档案：其中分为六部分姓名年纪特征产品爱好偏向成交估计评价问题点其它财务类统计、分析报表由各商场自行设定（附：分成结算表、销售周报表、用户投诉统计统计表、签单统计表、商场问题反馈表、月度销售分析表、商场项目实施表、主推产品月度销量情况分析表、商场销售分析表、职员考评评分表）组织行政管理组织行政管理组织行政管理会议管理会议分类标准常规会议：分为为早会、周例会、协调会、月总结会议四种；会议目标首先用以处理问题，其次是经过会议建立职员心里归属感，加强对企业认同；早会目标：用以提升士气，信息传达，前一天优异现象表彰；周例会目标：用以分析一周内市场情况及相关问题分析处理，下周工作部署，周例会结束后开始每七天培训会，由商场兼职培训师为大家培训。协调会目标：关键用于企业内部相关问题处理，因一些问题引发而进行。月总结会目标：用以对当月工作进行点评。总结，而且立即表彰优异职员。会议组织标准早会组织和主持：能够由各部门主管举行，亦可由部门人员轮番举行，培养职员管理能力和主持能力。周会、协调会、月总结会组织和主持：由老板或职业经理人主持为佳，能够立即立断处理棘手问题。会议控制标准会议议题控制：会议前一天，将会议议程发至各个和会人员手中，方便于会议专题把握。会议过程紧紧把握会议专题为中心，不得偏题、跑题，避免率领无数牵连问题或推脱会。会议过程控制：会议过程中，主持人要严格把控会议进程和气氛，避免无须要话题和过于担心气氛。会议统计标准会议统计和会议传达：为保留每次会议内容，每次会议均必需安排一名会议统计人员，负责会议签到、会议统计和会议过程中新成决议问题，会议结束第二天中午前，会议纪要必需发至商场各个部门和每个人手中，并落实相关责任人其其责任。做到会议快速处理问题能力。统计内容依此为订单管理合一样纸规范标准1、商场订货协议标准上在商场签署，订货单书写明确、字迹清楚，金额要注明，并写明用户地址、姓名、联络电话，并将协议交用户签字确定；收取协议订金时，由商场用户顾问员开具欧派商场专用收款收据。2、商场所同填写在企业要求订单表格后，附3张以上设计图纸电传经销部3、协议订单分为一般单、特急单、样板单、补单类，在发送时给必需给著名下单规范标准1、商场内务将协议进行存档保留，同时将协议转换成企业生产协议。转换后生产协议交商场经理进行审核，审核无误后回传企业进行审价，如企业审价同商场审价有出入，企业审价员应立即同商场取得联络；如企业审价确定无误，应通知商场经理打款。企业财务对商场款项进行确定，无误后通知企业审价，通知工厂对协议进行生产加工。2、协议发送经销部后，需和经销部再次进行查对确定，确定无误才可确定订单传送完成遗留单规范标准遗留问题关键分为三大类1、由厂方差错造成遗留问题2、由货运企业造成遗留问题3、由商场设计,用户原因或售后服务差错造成遗留问题订单管理订单管理1、由厂方差错造成遗留问题A—生产差错:指因为生产造成产品和设计图纸不符,数量遗漏,包装差错等现象B—质量差错:因生产质量低劣,不符合企业质检标准或达不到商场样板水平而造成返修退换或商场折扣等问题C—生产推迟:因生产原因推迟交货造成扣款,退货等问题D-协调差错:欧派厂或经销部因协议传输失误,拖延或相关信息传接不畅或有误,和相关岗位未按规跟踪等造成错漏,推迟交货等问题.2、由货运企业造成遗留问题A—运输损坏:指厨柜出仓后在运输过程中人为或其它原因所造成外表碰伤,损坏,台面断裂等问题.B—单实不符:即货运单注明货物件数和实际收货数不相符.3、由商场设计,用户原因或售后服务差错造成遗留问题A—设计差错:因为设计图纸差错,设计不科学造成不能安装或因设计师未能和用户协调清楚造成更改设计或增加加工项目等原因.B—用户使用方法不妥:台面长久有积水,留有酸,碱性物质或阳光长久暴晒,引发台面严重变形,板材褪色等.C—售后服务问题指在售后保修期内企业有责任进行服务项目或为维护品牌形象或配合促销而进行其它售后服务。遗留单下单规范标准遗留问题处理单管理职责１、遗留问题处理单下单前，商场经理或店长必需签字确定.目标是确定审核遗留问题处理单书写完整性,问题描述正确性和责任判定如实性,传真至企业后并电话核实方可归档.２、责任判定不确定情况下，商场经理和店长应该首先查明事件真相,并如实反馈给经销部主管或管理员。３、经销部主管和管理员有责任跟催遗留单进度和发货情况。遗留问题处理单填写规范A—遗留问题处理单格式填写商场必需根据企业制订统一格式填写，商场名称、协议号、用户姓名及联络电话，四者缺一不可，拒绝白纸书写,不然企业经销部门不下单。B—遗留问题处理单内容填写问题描述必需注明材料名称，边型、封边材料及重做或修改后图纸尺寸，最好是注明生产部件净尺寸。如实填写责任判定且真实正确。遗留问题处理程序1.商场将填写好遗留问题处理单传至经销部所辖片区，经销部主管或管理员负责审单，并按相关要求核实工厂成本和责任初步判定，并确保在最短时间交付工厂售后服务部门处理。2.经销部主管和管理员根据遗留问题处理单生产周期安排产品交货和发货时间，并负责全程追踪，特殊情况立即通知商场，并通知商场正确交货时间。3.对初步判定不清遗留问题处理责任,企业标准上先处理后判定责任(比如生产差错,质理差错等).但商场必需配合企业要求，将原物或原物图片30天内发回企业判定责任。不然企业有权在发货30天后收取商场费用。4.由货运企业造成遗留问题时,费用由货运企业负担赔偿对应损失.必需时企业可提供该厨柜价格.价格管理企业价格管理标准企业价格管理：1.商场全部销售展示样品必需公开价格进行销售且在标准价格牌上明示销售价格,标准价格牌由企业统一设计方案,由商场自行按企业标准制作；2、商场未按企业要求制作价格标牌或未按企业要求对产品进行价格明示,每被发觉一次扣2分；商场以上违规行为企业限定一周内整改至符合企业要求,未在要求时间内完成整改,该项计零分；3、企业在十二个月内2次发觉商场未按要求进行价格公告该项计零分。4、经济发达地域最高销售价不得超出企业标准零售价1.5倍;经济通常地域最高销售价不得超出企业标准零售价1.4倍;经济欠发达地域最高销售价不得超出企业标准零售价1.3倍;任何地域最低销售定价不得低于企业标准零售价(以上均指各单项价格)；5、如商场销售价格超出上述企业最高销售限价或低于企业标准零售价每被发觉一次（单项或多项违规）扣6分并限定一周内整改至符合企业要求；6、企业在十二个月内2次发觉商场未按企业要求价格进行销售或商场在接到企业通知后未在要求时间内整改,该项计零分。商场价格管理标准商场价格管理：1、价格折扣权限：商场销售业务人员，对本商场产品，公开折扣为零售价9.5折，最低控制在9折；2、特殊折扣：特殊情况下（如遇有直接利害关系工商、税务、物业管理处、企业关系用户等），商场销售价格可低于8.5折优惠，审批由老板确定。3、商场最低折扣为商场公布8折以下，低于此折扣计零分；4、商场折扣在商场公布价格8折到8.5折，由市场巡查人员现场抽查核实后得5分；5、商场折扣在商场公布价格8折到8.5折以上，由市场巡查人员现场抽查核实后得5分；6、促销权限说明，商场在促销或网销过程中必需注明本商场打折只限本商场代理区域，未进行加注发觉一次或被用户投诉到企业一次扣2分。第二部分:店面管理项目名称项目内容实施标准商场人职员作规范和服务标准仪表标准着装男士:上班时间应着衬衣、西裤，系领带,夏天着有袖衬衣.做到着装整齐、干爽,大方，颜色努力争取稳重，不得有破洞或补丁。纽扣须扣好，完整，不能挽起衣袖（施工、维修、搬运时可除外）,穿深色袜子,皮鞋。在身着工装时不准佩戴工艺饰品，尤其是不宜饰戴那些被大家视为另类工艺饰品，诸如其造型为骷髅、刀剑、异形、女人体饰品，等等。女士:着装整齐、干爽,大方，颜色努力争取稳重，不得有破洞或补丁。纽扣须扣好，完整，不能挽起衣袖（施工、维修、搬运时可除外）,着有袖衬衫、西裤、西装裙或有袖套裙。穿肤色丝袜、皮鞋或前后不漏脚凉鞋.短裙(膝上8厘米以下）.仪容卫生:指甲修剪整齐，保持清洁，不得留长指甲，不准涂有色指甲油.化妆:女职员提倡上班化职业淡妆，不能浓妆艳抹。男职员不宜化妆。口气清新:上班前不吃葱、蒜等异味食物，不喝含酒精饮料，确保口腔清洁。发式:头发应修剪、梳理整齐，保持洁净，严禁梳奇异发型。男职员不能留长发（以发脚不盖过耳背及衣领为度），严禁剃光头、留胡须。女职员留长发应以发带或发卡夹住。表情言谈表情:接人待物时面带真诚微笑,接待用户及来访人员应主动打招呼，做到友好、真诚，给其留下良好第一印象。和用户、同事交谈时应全神贯注、用心倾听。说话:提倡文明用语，“请”字、“谢”字不离口，不讲“服务禁语”。口齿清楚,音量适中,用标准一般话或方言(当用户说方言时)和用户交谈;用语宜用问询、商议口吻.举止站姿:站立时应做到：收腹、挺胸、两眼平视前方，双手自然下垂或放在背后。身体不得东倒西歪，依靠物品,不得驼背、耸肩、插兜等，双手不得叉腰、交叉胸前。坐姿:坐姿应端正，不得翘二郎腿，不得坐在工作台上，不得将腿搭在工作台、座椅扶手上，不得盘腿。走路:不得搭肩、挽手、挽腰而行，和用户相遇应靠边行走，不得从两人中间穿行。请人让路要讲对不起。非工作需要不得在工作场所奔跑。指示:不得用手指、头部或物品为用户或她人指示方向。用手指示方向时，要求手臂伸直，四指并拢，大拇指自然弯曲，掌心自然内侧向上。接待:接待用户或在公众场所咳嗽、打喷嚏时应转向无人处，并在转回身时说“对不起”；打哈欠时应用手遮住嘴巴。注意自我控制，在任何情况下不得和用户、用户或同事发生争吵，在接待用户时不可走在用户身后或发信息及做其它工作。各级管理人员不宜在用户面前斥责职员。其它:不得随地吐痰、乱丢杂物，不适当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不得敲打台面、商品，不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。上班时间不得说笑、闲聊，不得大声说话、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨.上班时间不能吃食物，不能看和工作无关书报杂志。服务时站姿标准应注意事项1.头部能够微微侧向自己服务对象，但一定要保持面部微笑。2.手臂能够持物，也能够自然地下垂。3.在手臂垂放时，从肩部至中指应该展现出一条自然垂线。4.小腹不宜凸出，臂部同时应该紧缩。它最关键地方在于：双脚一前一后站成“丁字步”，即一只脚后跟靠在另一只脚内侧。5.双膝在靠拢同时，两腿膝部前后略为重合。关键特点头正、肩平、身直。1.如从侧面看去，其关键轮廓线为含颌、挺胸、收腹、直腿。2.此种站姿能够帮助呼吸，改善血液循环，在一定程度上减缓身体疲惫。接待时形象保持保持良好形象首先要重视自己给用户留下好第一印象。面带笑容，亲切热诚地接待用户，让用户有宾至如归感觉。商场人员在开始一天工作前，应将情绪调整到最好状态，准备为每一位用户提供最好服务。接待前应注意头发是否梳理整齐?化妆是否适宜?服装是否整齐洁净?肩膀上是否有头皮屑?是否根据企业要求着装了?鞋子、袜子有没有污损?注意工作场所环境商场人员有责任保持营业场所清洁；要随时注意整理展示商品，商场所不应只是摆放样柜地方，同时也应是感受生活地方。部署优雅商场，不仅能突出商品优点，还能将其烘托得更出色，所以，能吸引用户，增加营业额。不停丰富产品专业知识应对自己所经营展柜及产品含有专业产品知识。对于产品功效、价格或使用方法等应清楚，能为用户具体说明、介绍。这将代表个人有专业形象，能使客人对自己产生信心，并对产品有认同感。施展微笑服务标准1.微笑:要发自内心微笑,微笑是一个愉快心情反应，也是一个礼貌和涵养表现。2.要排除烦恼:一位优异商场人员脸上总是会带着真诚微笑，要学会分解和淡化烦恼和不快，时时刻刻保持一个轻松情绪，把欢乐传输给用户。3.要有宽广胸怀:要想保持愉快情绪，心胸宽广至关关键。接待过程中，难免会碰到出言不逊、胡搅蛮缠用户，商场人员一定要记住“忍一时风平浪静，退一步海阔天空”。4.要和用户感情上沟通:微笑服务，并不仅仅是一个表情表示，更关键是和用户感情上沟通。当你向用户微笑时，要表示意思是：“见到你我很快乐，愿意为你服务。饰物佩戴标准戒指又称指环。对商场人员来讲，戒指是在商场里惟一被许可佩戴在衣外饰品。佩戴要符合规范：食指:求偶,中指:恋爱中,无名指:订婚结婚,小指:独身.项链有时又叫颈链。在商场中，通常许可女性商场人员佩戴项链，而且不管是将其戴于衣内，还是戴在衣外，男性商场人员通常在其工作岗位之上不宜佩戴项链，即便佩戴话，也只能将其戴在衣内，而不宜令其显露在外。切忌戴珍珠类项链.它又名耳坠。通常，耳环被视为最能显示女性魅力饰品，正因为如此，它只为女性专用。不过，女性商场人员在商场里是不准佩戴耳环。目前也有部分男性佩戴耳环，而且仅在左耳佩戴。对此，不许可男性商场人员加以模拟。耳环耳钉指多戴在耳垂上钉状饰品，和耳环相比，耳钉小巧而含蓄。所以，在通常情况下，许可女性商场人员佩戴耳钉。手链因为商场人员在商场里动手机会较多，在手上佩戴手链，既可能使其受损，又可能妨碍自己工作，商场人员上班时间佩戴手链被公认为不妥。手镯又叫手环。出于和手链佩戴相同原因，商场人员在商场里不准佩戴手镯.胸针又叫作胸花。在商场中要求佩戴身份牌或本单位证章、徽记上岗，则不准再同时佩戴胸针.发饰常见有头花、发带、发箍、发卡等等。女性商场人员在商场之时，选择发饰宜强调其实用性，而不宜偏重其装饰性。通常，头花和色彩鲜艳、图案花哨发带、发箍、发卡，全部不准在上班时间选择。脚链又叫足链。多受年轻女性青睐。佩戴脚链，可吸引她人对佩戴者脚部及步态注意。因为这一原因，不准商场人员在商场之中佩戴脚链。迎宾礼仪标准工作用品佩带标准接待工作态度亲切、以诚待人。1.眼睛一定要放亮，并注意眼、耳、口并用礼貌。2.面带微笑，使进来客人感觉亲切且受到欢迎。3.当客人进来时，坐在位子上商场人员要立即起身迎接，表示尊重客人。要亲切说“欢迎光临”。另外，最关键是用心，千万不能心口不一。名片接收、递和保管身份牌商场上“用户至上”是不变法则，所以在交换名片、传送商品给用户时应双手接递以示尊重。假如无法以双手奉物，也要尽可能以右手呈送表示礼貌，因为很多国家视左手为不洁象征。接过后要仔细观看,并记住对方名字.然后妥善保管.递名片时将自己名片以正视面方向,双手递给对方.1.规格统一商场人员所佩戴身份牌，应由其所在单位统一负责订制、下发，而不应由营业员自己动手制作。2.内容标准:具体内容应包含部门、职务、姓名等三项。必需时，还可贴上本人照片，以供服务对象“验明正身”。有时，也可由部门、工号两项内容组成。上述内容，均应打印，而不宜手写。若是涉外服务时，在打印以上内容时通常应采取中英文。在通常情况之下，采取汉字书写身份牌时，不应滥用繁体字或自造简化字。字体要注意清楚易认，而且大小必需适度。3.佩戴到位:佩戴身份牌常规方法有：1).将其别在左侧胸前。2).将其挂在自己胸前。4.完整无缺:在佩戴时，应认真珍惜，确保其完好无损。凡破损、污染、折断、掉角、掉字或涂改身份牌，应立即更换。书写笔1.钢笔或中性笔,用黑色或蓝色墨水;便于书写正式条据,文本.2.圆珠笔,填写正规各类票据,以确保字迹清楚,通常应使用蓝色圆珠笔油。计算器携带于身计算器，无须求其功效齐全，但其数字位数却应该尽可能多上部分，以确保计算结果正确。同时，还应努力争取小型化。记事薄应郑重其事地为自己准备上一本能够随身携带小型记事簿。这种记事簿，能够自己动手制作，也能够去购置成品。它应该易于书写和保留，而且大小适度。使用记事簿时，尤其要注意书写清楚和妥善保留两大问题。不要乱记、乱丢；在进行统计时，最好分门别类，而且定时给予归纳、小结。日常见具(工作中)使用标准纸巾切勿以卫生纸或其它纸张替换纸巾之用。它们外观不雅，卫生方面又不达标，当众使用时，往往令人目瞪口呆。梳子出门之际、上岗之前、下班之时、脱帽以后，和其它一切显著感到本人头发有可能蓬乱时刻。梳理本人头发，宜在无人之地进行。化妆盒随身携带化妆盒，在上岗之前，应化妆。一旦因为刮风、下雨、出汗、洗脸、用餐、小憩或更衣等缘故，而遭到破坏，或出现瑕疵，亦应立即给予修补，甚至有必需为自己进行重新化妆。服务行业女性一向讲究自尊自爱，所以在有必需为自己化妆或补妆时，是不能够借用外人化妆品。其“关键内容”，应该包含化妆时最常见唇膏、腮红、眼影、眉笔、粉刷和小镜子，等等。随身携带化妆盒，应置于本人所带手包或提袋之内，不准装入衣袋之中。应该再次强调是，使用化妆盒化妆、补妆，和使用梳子梳理头发一样，全部要修饰避人。擦鞋器擦鞋器，是新近出现一个集鞋油、鞋擦于一身，可为皮鞋上油、上光，并为之除去灰垢擦鞋用具。商场人员在脚穿皮鞋时，可使自己皮鞋油光锃亮。使用擦鞋器擦鞋，也应回避她人。擦鞋时间关键在天天上岗前、进门前、外出前，和其它一切有必需擦鞋时候。电脑、电话要珍惜办公设施,正确操作,在工作时间内不可用电脑、电话做和工作无关事.服务礼貌用语使用标准基本服务用语1.迎宾时:“欢迎光临欧派商场”、“欢迎您光临”、“您好”等。2.感谢时:“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您帮助”等。3.接收吩咐时:“听明白了”、“清楚了，请您放心”等。4.不能立即接待用户时:“请您稍候”、“麻烦您等一下”、“我立即就来”等。5.对在等候用户时:“让您久等了”、“对不起，让你们等候多时了”等。6.打搅或给用户带来麻烦时:“对不起”、“实在对不起”、“打搅您了”“给您添麻烦了”等。因为失误表示歉意时:“很抱歉”、“实在很抱歉”等。8..用户向你致谢时:“请别客气”、“不用客气”、“很快乐为您服务”、“这是我应该做”等。9.用户向你致歉时:“没有什么”、“没关系”、“算不了什么”等10.当你听不清用户问话时:“很对不起，我没听清，请反复一遍好吗”等。11.送客时:“再见，一路平安”、“再见，欢迎您下次再来”等。12.当要打断用户说话时:“对不起，我能够占用一下您时间吗？”“对不起，耽搁您时间了”等。13.让用户等候时:“对不起，让您久等了”。“抱歉，让您久等了”。“不好意思，让您久等！”14.拿产品或小样品时说:“是这个吗？好！请您看一看。”“我想，这个比很好”。15.将产品或小样品交给用户时应说:“让您久等了！”“谢谢！让您久等了！”16.收款时说:“谢谢您，一共×××元”。17.收了货款后应说:“这是×××元，请稍候一会儿。”18.找钱时应说:“让您久等了！找您×××元。”19.当用户指责货款算错时说:“实在抱歉，我立即帮您查一下，请您稍候！”20.已确定没有算错时应说:“让您久等了，刚刚我们算过，经办人说，收了×××元没有错，能否请您自己再核实一下。”21.找错钱时应说:“让您久等了，实在对不起，是我们算错了，请您原谅。”22．送客时：“谢谢您！”“请再次光临！谢谢！”23．问用户姓名时应说:“对不起？请问您怎么称呼？”“对不起！请问您是？”24．问用户住址时应说:“对不起，请问府上何处？”“对不起，请您留下住址好吗？”“对不起，改日登门造访，请问府上何处？”25．换产品时应说:“实在抱歉！立即替您换（立即替您维修）。”“没有问题，请问您要哪一个？”26．向用户道歉时应说:“实在抱歉！”“给您添了很多麻烦，实在抱歉。”27.接听电话:1）.应在电话铃响三声之内接听电话。2）.接听电话应先说：“您好，××商场（或××部门）。”3）.通话过程中请对方等候时应主动致歉：“对不起，请稍候。”4).邻座无人时，应主动帮助接听电话。5).如接到电话不在自己业务范围之内，应立即转相关业务人员接听，如无法联络应做好书面统计，立即转告。6).接到打错电话一样应以礼相待28.拨打电话:1).拨打电话前应有所准备，通话简单明了，不要在电话上聊天。2).通话结束时应待用户、用户或上级领导先挂断电话，自己方可挂断。3).不得模拟她人说话语气、语气，不开过分玩笑，不传输不利于团结言论。礼貌服务用语使用正确方法注意说话时仪态:和用户对话时，首先要面带微笑地倾听，并经过关注眼光进行感情交流，或经过点头和简短提问、插话表示你对用户谈话注意和爱好。为了表示对用户尊重，通常应站立说话。2.要注意选择词语:在表示同一个意思时，因为选择词语不一样有时会有多个说法，商场人员因为选择词语不一样，往往会给用户以不一样感受，产生不一样效果。比如，“请往那边走”使用户听起来认为有礼貌，如把“请”字省去了，变成“往那边走”，在语气上就显得生硬，变成命令式了，这么会使用户听起来很刺耳，难以接收。另外，在服务中要注意选择客气用语，如说“用饭”替换“要饭”，用“几位”替换“多个人”，用“贵姓”替换“您叫什么”，用“去洗手间”替换“去大小便”，等等。这么会使人听起来更文雅，免去粗俗感。3.注意语言简练,中心要突出:和用户站着谈话时间不宜过长，这就需要我们用简练语言去交谈。在交谈中，接待人员假如能简明地反复关键内容，不仅表示了对话题专注，也使对话关键部分得到强调，使意思更明白，并能降低误会。4.注意语音,语速和语气:说话不仅是在交流信息，同时也是在交流感情。很多复杂情感往往通过不一样语气和语速表现出来。如明快、爽朗语气会使人感到大方气质和亲切友好感情；声音尖锐刺耳或说话速度过急，使人感到急躁、不耐烦情绪；有气无力，拖着长长调子，会给人一个矫揉造作之感。所以，在和用户谈话时掌握好音调和节奏是十分关键。5．用户问询产品方面时：“相比之下，这款更适合您。”“我提议您选这款”“这款产品临时不生产了，请您留下姓名和联络电话。我帮您，从总部查一下好吗？6．用户交来遗失物品或寻求失物时：1）．有用户在商场拾到其它用户遗忘物品交来时，商场人员要代表商场表示感谢，说：“谢谢您，请问贵姓？单位……住址……”假如用户不愿说出姓名时，要表示敬佩，说：“你这种不为名、不为利精神，值得我们学习。”然后将物品交相关店长出榜招领。2）．对于在店内寻求失物用户，商场人员要体贴用户焦虑心情，耐心问询失物数量和特征，然后说：“您别着急，请稍等一下，我帮您查一查。”假如失物在店长那收管，可交给用户当面认领。假如没有发觉用户问询失物，可对用户说：“对不起，您丢失物品，我们没有见到，请您再想想您到过其它地方。”7．日常解释用语：“先生/小姐，请不要把包（手提电话）随便放，以防遗失。“对不起，按相关要求，已交了定金，若不是我方责任是不能退。8．在收款找钱款时发生纠纷时:“您别着急，今天较忙，双方全部有疏忽可能，我查一查。”“实在对不起，因为我们工作马虎，造成差错，这是多收您××元钱，请原谅。”“对不起，让您久等了，经过核实，我们没有找您钱，请原谅。”9．当有不明白需要请教或请示时:“这么吧，请将产品留下，待我们判别一下残损原因后，再将处理意见通知您。”“对不起，这个问题我不大清楚，请稍等，我去请示领导就来。”10．因繁忙服务不周致歉：“对不起，让您久等了。”“对不起，今天人多，我一时忙不过来，不能立即接待您。”11．因失误需要道歉：“对不起，刚才是我工作大意，弄错了价钱（规格、型号……），请原谅。”“对不起，这是我错。”“对不起，我这就给您换。”“我们工作不周之处，请多多指点。”“刚才误会，请您能谅解。”“对不起，我把票开错了，我给您重新开。”“因为我们工作上失误，给您带了麻烦，真是对不起。”“实在对不起，这完全是我工作上失误。”12．因不懂而道歉：“对不起，这个问题，我确实不懂，请原谅。”“对不起，我是刚来商场很快，不大熟悉产品，介绍得不够清楚，请原谅。”13．需要稳定用户情绪时：“您别着急，我立即就来接待您”“大家谅解一下，今天人多，请大家先坐一下，我很快就来”“先别急，我先照料一下这位外地用户，立即就来，多谢合作。”14．需特殊接待时：“大家谅解一下，这位先生/女士要赶车（船），让我先接待她好吗？”15．当用户提出批评意见时：“谢您对我帮助，以后一定更正。”“我们服务欠周到，请原谅”“真是对不起，我一定将您意见转告给领导。”“谢谢您对我们帮助，我会将您提意见向领导反应，改善我们工作。”16．有用户有意为难或辱骂工作人员时：“这么说话就不大礼貌了，我们之间应该相互尊重。”“您有意见能够提，骂人就不对了。”“工作上我有哪些做得不够，欢迎您提出来，或向我领导反应，在商场喧华（骂人）影响不好。“17．自己能调解时：“对不起，刚才我们态度不好（工作没做好），惹您生气了，我是××（自我介绍身份），您有什么意见请对我说好吗？““先生/女士，真对不起，这位商场是新来，业务不够熟练，接待服务不够周到，请原谅。您需要什么？我替您挑选好吗？”“先生/女士，真对不起，我们工作没有做好，给您添麻烦了。您有什么要求，请告诉我，我帮您处理好吗？”“对不起，全部是我们做得不好，请您原谅。“请您放心，我们一定处理好这件事。”“假如您对我们服务感到不满意，欢迎批评指正。”“请原谅，耽搁您时间了，谢谢！”“这件事是我们责任，您别着急，我们一定会处理好。”“两位用户，请不要争吵，要相互谦让，有话慢慢说。”18．要请教领导出面时：“先生/女士，请到办公室坐一坐，有什么宝贵意见具体谈谈，帮助我们搞好工作，行吗。”“对不起，您先消消气，过一会我请经理来解释好吗？”“先生/女士，这件事我们处理不了，我请值班经理来帮忙处理，能够吗？”19．能够肯定回复：“货过两天就到，请您放心。”20．可用登记处理：“这款商品企业现在不推出了，方便话，请留个姓名及联络地址或电话，我帮你向总部仓库了解一下一有货我们立即通知您好吗？”21．赞许用户：“您真会买东西，回去您先生（太太）会很快乐”。“看得出，您是一位很会过日子人。您真有眼力，把最好产品挑选回去。”“您对儿女爱真是了不起。”“难得您有一片孝心，母亲节为老妈买这么珍贵礼品。”22．收银用语：“您货款是×元×角，请查对一下。”“对不起，让您久等了。”“对不起，因为您用信用卡付款，请稍等一会。”“您钱恰好”“谢谢，请收回信用卡和银行消费单和电脑小票。“您买商品计×××元钱，收您×××元钱，找您×××钱，请点一下。”“您钱不够，请您重看一下。”“请您再点一下，看看是否对？”“对不起，让您久等了。”“这是您电脑小票，请您拿好。”23．道别用语：“请慢走，欢迎您常来（再来）。”“不用客气（没关系），慢走。”“您东西较多，我帮您送下楼去（或拿到车站）吧。”“不用谢，这是我们应该做。”“我们工作还做得很不够，请多提意见。”“谢谢您对我们激励。”“欢迎您多批评。”“欢迎您再次光临。”“多谢您惠顾，慢走。”“多谢惠顾。请慢走，欢迎再来光临惠顾。”“再见，欢迎您下次再来。”“欢迎提出宝贵意见，以后请常常惠顾。谢谢。设计人员厨房测量标准测量前准备确定上门时间：尽可能选择用户非工作时间内和用户确定上门测量时间。和商场人员沟通及内容:了解用户基础情况,了解用户想法、要求、风俗和禁忌等。熟悉预约单:熟悉预约单上用户选择电器和配件，材料颜色及工艺，方便到现场后针对用户家装修风格提出愈加好提议。着装及工作牌检验:仪容、着装等是否整齐.身份牌佩戴在左胸前,完整无缺,内容标准;上门测量工具:钢卷尺、三角尺、铅笔和圆珠笔、计算器、绘图纸、绘图板、裁纸刀、文件包等.资料类:预约单、预算单、价格表、协议纸、复写纸、销售技术手册(工艺材料)宣传资料、材料小样、活页夹、交通图、楼盘图、名片。测量尺寸未进厨房前应考虑原因:室外通道(电梯口,电梯箱,楼梯,走廊等大小)室内通道(走廊,厨房门等大小)2．进入厨房测量前应注意事项:1）.咨询用户对厨房大约布局和设计构想..2）.进入厨房后,找准基准位置—绘制工况平面图—设计布局—测量全部尺寸.3）.把影响厨房设计方案各个障碍物弄明白—和用户达成共识—开始测量3．毛坯房测量:注意地板,窗台,天花高度,烟管排烟方法,烟机位横梁,排水口位置,冰箱摆放位置,厨房门和餐厅连接关系等;开放式厨房和客厅装修风格关系；4.装修房测量:注意门套位置,烟管排烟方法,厨房装修腰线离地高度,窗台,天花高度,厨房门宽度,煤气管道走向等,若设计人员思绪和用户要求不一致时或须要改善地方时要具体说明,并征求用户意见;测量常规测量:长宽依据墙砖线;高度依据垂直墙砖线(如地面不平,采取多点测量,选最小值)如因墙面倾斜,应和用户具体说明处理方法,并和用户达成共识;复杂结构厨房测量:辅助法:三边法;放样法;选择正确测量方法。测量用户提供电器和配件:一定要实际测量才能确保正确性;同时需要提供它技术参数数据复核:完成第一次测绘后,必需对关键尺寸复测;厨房设计方案和顾客沟通和用户沟通1.确定用户购置厨柜档次,预算和设计风格;确定用户要求档次和用户要求风格是否相矛盾；2.了解使用者身高,年纪,操作习惯和喜好;3.家庭人口数量和家庭生活习惯;4.在厨房中需要设计那些电器和功效配件;尤其是要注意部分特殊电器和配件，如不能实现，则要说出能让用户接收理由；5.厨房吊顶预留高度,水电位是否要更改,排烟方法和管线布局;障碍物隐藏；设计方案沟通1.确定用户使用厨柜使用习惯;(如:左手还是右手操作，中餐还是西餐)2.和用户叙述各功效柜设计及解释她们为用户带来好处；3.布局应该依据用户具体要求选择适宜柜体及型式.4.和用户解释所设计厨柜设计思绪,具体说明你设计思绪起源或依据（如依据您家设计风格等）.标准化设计沟通1.采取标准化设计:能够使设计更规范,降低犯错情况,愈加好确保设计质量,同时能够降低用户总造价.2.采取标准化设计:能够让生产标准化,而流水线生产误差小，正确度高，质量更稳定,生产效率高,交货周期快.3.采取标准化设计：在确保质量同时能够更确保交货按时,含有更高品牌价值.同时为未来维护和维修到来更大方便；配套电器和五金配件沟通作为欧派设计师应主动引导用户同时配套欧派电器、燃气具、功效用具、水槽及配件等一体厨柜组合，让用户家厨柜和厨房，成为一个真正意义整体厨柜和整体厨房：1.给用户解释配套欧派电器和配件为用户带来好处，和不配套时带来不利原因。2．对小厨房用户应说：配件使用才能愈加好把有限厨房空间每个角落全部能利用起来，实现小空间利用最大化。3.对中等以上厨房，要依据用户消费水平和生活习惯，尽可能给用户配置完整配件、电器，才能达成各个功效完整。厨柜设计尺寸预留标准设计尺寸预留1．地柜设计尺寸=实际测量尺寸—(10—15㎜)2．吊柜设计尺寸=实际测量尺寸—(5--10㎜)3．台面设计尺寸=实际测量尺寸—(5--8㎜)4．电器设计尺寸=实际测量尺寸+(3--5㎜)5．立柜顶到吊顶时,设计高度尺寸=实际测量尺寸—(10--15㎜)签定协议程序标准签定协议确定价格:在签定协议前,必需跟用户把厨柜造价确定好,避免因为造价而反复修改协议.签定协议:按企业要求及协议项目内容,具体填好多种数据.交纳货款:依据当地厨柜行业实际情况来实施;(如:先交部分货款或全款)设计人员在卖场中行为标准接待礼仪1．接待工作及要求:1）.有用户进店,立即起身接待.2）.对事前约定好用户,要提前做好接待准备.2．名片接收和保管:1）.接收用户名片时,应双手去接,以后仔细阅读,并要正确记住用户姓名,然后妥善存放,如碰到不认识字时要立即问询.2）.给用户递名片时,也要双手递上,并说到这是我名片,有什么问题或意见时,欢迎随时和我联络.日常业务中礼仪1．正确使用店内物品和设备:1）.店内物品不能野蛮对待,挪为私用.2）.立即清理,整理帐薄和文件,墨水瓶,印章使用后盖子立即关闭.印章要立即交回保管人员3）.借用她人或店内物品,应立即送还或物归原处.4）.洽谈桌上不能摆放和工作无关物品.5）.未经同意不得随意翻看店内文件、资料等.2．正确,快速,谨慎地接,打电话:1）.商场内以职务称呼上司,同事;用户以性别或身份等称呼2）.接听电话,应在第三声铃前接起电话,先问候并报企业、店名.对方讲述时要注意听并记下关键.未听清要立即请教对方.结束时要礼貌道别,待对方放下电话后,自己再放电话.3）.通话时简明扼要,不得在电话中聊天.4）.工作时间内,不打私人电话.营业场所礼仪1.保持微笑,热情,自信地待客,不冷落用户.2.当好用户参谋,不浮夸产品功效和功效.3.为用户拿样品或宣传手册时应熟练、正确，递给用户时应使用双手.4.在任何情况下全部不得和用户争吵.5.当用户有误解之处应先予认错、道歉,再婉言解释原委.6.对用户埋怨,应诚恳接收,虚心倾听改善.7.捡到用户遗失物品应立即交于店长,妥善保管.8.对待用户应有耐心,讲话口气应保持温和,亲切,不得有不耐烦情绪.9.服务用户时,应细心问询用户需要及实际情况.10.立即赞美、尊重、关心用户.不管用户是否购置,均应文明待客礼貌送客.在用户家门口时,假如没见到用户情况下,不管门是否开,关全部应先敲门,轻重适宜,得到用户许可后方可进入;进门后先向对方问好,再报身份,然后问询对方以确定用户身份或用户其它人员,以后再进行下一步设计工作;在用户家中因有障碍物造成测量不便时,应先取得用户同意后,方可移动障碍物.测量完后要物归原处;人有三急,我们尽可能不要去用用户家中洗手间,有些用户是很忌讳;假如周围找不到洗手间又很急情况下,先取得用户同意后方可用,用后一定要冲洗洁净.测量结束后,要检验厨房中是否有水电,腰线、天花及障碍物等东西,如有对厨柜有影响地方应立即和用户沟通,如需要修改地方则提出修改方案提议，方便立即修改.6．临走时,应告之用户大约出方案时间,将自己名片留给用户,应双手递上.，留下自己联络方法；设计人员在用户家中行为规范上门测量设计师互检规范需要提供资料量尺原始数据、复尺数据，设计师和用户沟通时用户要求统计、店面提供预约单、水电位设计图纸，用户确定平立面CAD方案图纸、下单生产图纸、协议原件、报价明细表、导购和用户沟通时用户要求统计。协议后商场顾问人员审核内容审核我们设计和用户要求是否一致：电器和配件型号、颜色，厨柜系列及门板工艺材料和颜色，台面材料工艺和颜色，盆安装方法，审核后需填写《设计图纸内部审核统计表》，审单员必需在图纸上署名。（见附表）图纸互审下单图纸完成后，交给指定设计师进行审核，关键内容为：五金配件是否正确、尺寸是否正确、方案设计是否合理、细节部位处理是否合适？完成后需填写《设计图纸内部审核统计表》，审单员必需在图纸上署名。（见附表）调整和修改图纸设计者在拿到经过同事审核后图纸，需认真调整和修改《设计图纸内部审核统计表》中提到问题，每处理一个问题，则需在统计表中问题点后面做署名统计，方便跟踪检验。（见附表）设计师把全部《设计图纸内部审核统计表》中说提出问题调整完成后，把调整后图纸、及上面提到资料和《设计图纸内部审核统计表》一起上交给上级或专门审核部门。设计师自检规范设计师自检内容1．图纸协议号和所签协议协议号是否相符；设计人员姓名，用户姓名，定货日期，交货日期等填写是否够全方面，细致？2．协议记价内容、尺寸，台面颜色、尺寸和图纸是否相符；侧装饰门板、装饰板是否漏记？3．配件（拉手，气压支撑，上平移门，特殊铰链等）型号和价格表、数量和图纸是否相符？4．文字说明、开启方向、拉手位置是否相符。新工艺标注是否清楚？5．图纸上柜体宽度、进深、高度尺寸（勿漏标、多标、乱标，单位统一为“㎜”制）。6．对于吊柜，上面是上翻门，下面是微波炉或消毒柜是否标准具体尺寸？7．图纸中是否注明洗物柜和煤气炉柜；烤箱柜和消毒柜是否注明净高尺寸？8．装饰门板和装饰板是否注明尺寸；设计斜角柜子是否标注门板尺寸？9．层板是否漏画（虚线表示），会造成层板漏配。双门不均分柜子，必需分别标注门板分配尺寸；脚封板是否标注高度、颜色及型号。铝柜是否注明玻璃、铝材型号，是否需要玻璃层板。10．烤漆门板是否注明单面还是双面烤漆，吸塑门板材料和工艺是否清楚？11．实木门板有规格限制，是否根据规格尺寸制做生产图。12.拉手标注：柜门是否能够正常打开？拉手型号是否清楚？拉手安装方法和位置是否明确？13.柜身材料是否正确？14.门板封边材料是否正确？15.门板款式是否正确？颜色和工艺是否清楚？16.抽屉标准代号、类别是否正确？是否填写完整？17.层板标准配置外、多增加层板是否给出说明和报价？18.玻璃吊柜玻璃层板是否说明清楚？19.特殊工艺是否加收？20.所选拉手长度和门板宽度能否正常安装和柜门正常开启？21.所要求配置层板、地脚板和台面防水线是否在图中用虚线表示出来？ 22.收口板大小是否适宜？靠墙是否需要设计收口板？23.台面和地柜长度尺寸是否一致？24.星盆安装方法是否正确？25.台面前裙高度和前防水线是否正确？26.星盆和炉灶开孔位置和尺寸是否正确？安装人员安装前准备确定上门时间：选择用户非工作时间内和用户确定上门安装时间、地址；确定协议编号、购置日期。和商场人员沟通及内容:了解用户要求、生活习惯、风俗和禁忌等基础情况.熟悉协议及图纸:安排送货安装前，每套厨柜必需有配套安装协议及图纸（同生产图纸），安装人员应熟悉图纸内容，包含：厨柜类别，地、吊柜材质、数量，门板类别、数量，拉手类别，台面类别、数量、类型，柜身结构（有没有转角、截角）特殊加工要求，百货，电器种类、数量，有没有装饰件．．．．等。着装及工作牌检验:仪容、着装、工作帽等是否整齐.身份牌佩戴在左胸前,完整无缺,内容标准;安装工具检验:检验工具箱内：电钻、冲击钻、曲线锯、角磨机、抛光机、砂纸机、大、小锣机、钢卷尺、木工铅笔、铁角尺、螺丝刀、活动扳手、胶钳、管钳、锉锯、铁锤、墙纸刀、水平尺、玻璃胶枪、插线板、切割机、锯片、水磨机、金刚石开孔器和挂片、吊码、螺钉、垫布等安装工具及安装配件是否备齐。送货前产品检验:要求所送物件（包含整套厨柜全部送装部件、物品）完好无缺，无差缺漏送现象，装车方法规范、合理。检验资料：检验：保修统计单、收据、收费标准、留言条、上岗证等是否齐全。安装人员在用户家中工作步骤及行为标准1．在用户家门口时，假如没见到用户情况下，不管门是否开或关全部应先敲门，轻重适宜，得到用户许可后方可进入（进入前要穿好脚套）。2．进门后先向对方问好，报身份，再问询对方以确定对方身份为用户还是用户其它人，找到适宜位置，将工具箱放垫布上以后再进行搬货和安装工作；3．搬运货物时要轻拿轻放，注意在搬运中不要碰撞墙壁，门框及其它物品。放货物处不要靠墙面，以免弄脏墙体。放货物地板上要垫软包装物等物品。搬运台面时要侧着抬勿平抬，以免断裂或造成不宜觉察裂缝。4．在用户家中因有障碍物造成不能正常安装时，应先取得用户同意后，方可移动障碍物。如碰到不可移动障碍物时，要立即和用户协商处理方案。5．人有三急，我们尽可能不要去用用户家中洗手间，用户是很忌讳；假如周围找不到洗手间而且又很急情况下，应先取得用户同意后方可用，用后一定要冲洗洁净。6．安装时注意不要损坏物品及用户家中地面及其它已装修好地方，要珍惜工作环境。操作工具不乱扔。不准在用户家中抽烟。技术熟练，质量过关。有些操作应避开用户时要尽可能避开。7．安装完成后，要仔细自检。功效配件要动手实操检验。发觉问题要立即处理。将工作现场及安装完成产品要清理洁净，并将垃圾带出，放进专用垃圾站处，不可乱扔或放在用户家中，让用户来清理。8．不拿用户家中一针一线，不用用户家中物品和饮食。9．安装完成后，要请用户验收，并将验收标准告之用户；用户满意后，要教会用户正确使用和维护方法。安装验收标准厨柜安装次序标准1.厨柜安装分吊柜、地柜、台面三部分安装.2.安装次序:上(吊柜)-----下(地柜)-----中(台面).3.验收准则:外观视觉及技术标整体技术要求水平、垂直、规范、吊柜底面距地柜、台面理想距离约为700㎜.产品外表应保持原状,不得有碰伤、划伤、开裂和压痕等损伤现象.3．厨柜安装位置应按家用厨房设备设计图样要求进行,不得随意变换位置.柜体柜体板件平整齐净,无翘曲、污渍现象.板件周围封边严密且棱角、倒角顺滑,无露边、崩口、锐角、毛刺现象.后背板无划伤,封口条结合无缝隙,无漏边现象.大角对角线误差小于正负2㎜,平整度公差在3㎜之内.吊柜整体四向水平高度一致,相领柜身接触面无可见缝隙.无上、下窜位,无左右凹凸,无柜身晃动等现象.吊柜顶线安装对接处缝隙小于0.5㎜,平整美观.转角吊柜上部两相领线条接驳口做到接缝严密,小于0.5㎜.下柜(地柜)整体水平,着地平稳,相领柜身接触面无可见缝隙,底角腿数量:每柜4个,大于1000㎜要在中间加1个或2个.地脚板安装,必需注意转角处脚板结合要严密,缝隙小于0.5㎜.全部柜身板件开孔必需做到方孔方正、圆孔圆润,且锯路顺畅,无崩缺、过渡锯痕.全部柜身板及背板剪切端面,必需用玻璃胶密封,然后上U型封边条封好,封边条要求稳固,不可松动或脱落.管道避让裁割孔小于管径10㎜.裁割加工部分表面封皮要平整,光滑,无不封边或起皮、炸皮现象.不窜角、无弄伤、划伤.13．部件和管道接触部位用套件封闭.(如水槽柜)门板抽屉对门板应进行全方面调整,使门板上下、前后、左右齐整,缝隙度均匀一致.柜门安装横平竖直开关自如,门和门缝等于2㎜,门变形时,调到最好状态.门、屉平行:在同一平面上门、屉要求间隙之间平行一致,门、屉和框架间隙小于2㎜,无翘曲现象.抽屉盒对角线小于2㎜,屉底和屉帮间隙小于0.5㎜.门、屉开启灵活,全部抽屉能推拉自如,无噪音,全部拉手安装稳固,无晃动.6．检验中出现产品调试方面不符合《安装检验标准》,且证实是用户主观意愿可按合格算.五金配件吊码片定位要水平,和墙面结合严密,木塞深度大于5㎝,且和墙孔结合严密牢靠,固定钉大于5㎝.吊码片不得压在吊柜两侧旁板处:吊码和吊柜旁板固定钉为2个￠30㎜自攻钉，且结合无松动现象。五金件镙杆、自攻钉连接平整，无松动，不许有浮钉、断钉、漏钉、脱扣、顶裂现象。各板件连接偏心件，必需到位无松动；背板上钉处不准有背板调茬或板件顶裂现象。磁碰松紧要以女士开关自如为准，不许可有响动，铰链必需用加固钉进行加固。商场样品磁碰片位置调整后，不许可原钉孔外露，必需用腻子、漆笔涂饰到最好状态。金属配件在人可触摸位置，不许可有毛刺和锐角。导轨-钢珠滑道，每片必需用3个加固钉（调试钉除外），托底滑道每片必需用3个加固钉。多种支撑配件安装开启角度合理（80°-95°），且上下门板平行（用户要求除外）。平开门式功效配件需确保门板开启角度符合使用需要，且门板开启顺畅自如，导轨伸缩顺滑、无摩擦噪声、无异响。多种抽拉式功效配件安装后，门板和配件结合紧密牢靠。导轨推拉顺畅、阻尼援冲吸力有力、平稳，关门后门板和柜体贴合紧密，无倒伏歪斜现象。油烟机、消毒柜、拉篮、垃圾桶等要参考产品安装说明书进行安装。消毒柜和柜体缝隙小于1㎜。油烟机烟罩如插入吊柜底板，开孔避让时，孔位和烟罩误差在2㎜之内，且需用玻璃胶收口。排水机构（落水滤器、溢水嘴、排水管、管路连接件等）各接头连接、水槽及排水接口连接应严密，不得有渗漏，软管连接部位应用卡箍紧固。不锈钢水槽（台上盆）和台面连接处应打密封胶密封。16．嵌入式灶具和台面连接处应结合平整，不翘曲、无缝隙。台面台面左右前后四向水平。人造石台面拼接处拼接完，站在一米处直观看不到接缝痕迹。对光侧视接驳位无凹沟、无起伏不平现象；多角度目测接驳位无显著砂磨细线痕印；手触接驳线及其周围台面无凹凸现象。光洁度和台面整体融合，和周围台面无显著差异；台面接驳后整体尺寸无差错，无过长（外飘过多）或过短（切削过多）现象；台面接驳口尺寸调整正确，接驳后前裙边、后挡水垂直顺畅，且后挡水离墙面缝隙做到基础均匀、一致；店面形象展示和陈列店面形象5S标准店内保持清新是商店陈列生命，每日开店全部以最清新漂亮姿态来迎接用户。店内全部物品要做到一尘不然,工作区物品摆放有序,取用物品使用完成后要物归原处,保持桌面洁净整齐,不准乱扔垃圾,垃圾筒要立即清倒;店内空气保持清新,夏季要保持店内通风,不得有异味发生(如:抹布、洗手间、发霉食物或吃有异味食物等),温度保持清凉.店内保持明亮,不可有用户进来了再开灯做法;常常检验灯具及电器设施,如有损坏,要立即更换.店内饰品要配置齐全，产品要立即更新,同时要保持完整、洁净,如有售出或损伤,要立即补齐或更换.小样品架要常常保持整齐，取用后要随时归位，不可乱放乱摆。文化墙常常检验其卫生情况和字体完整性。地面保持清洁,如遇风雨雪天气,在店门入出口处,摆放踩脚垫,要随时清理店内地板卫生.店面1．“门面为天”，要常常检验店招完整性和清亮性，如有异样，要立即维修、清洁或更换，以免有损品牌形象。2．店外展示窗和装饰墙面，要保持明亮，常常擦洗，如遇风雨雪天气，过后要立即清理、擦洗。展示柜条件要求1．工厂零部件加工精细；2．运输过程中各部件无损坏。3．各部件安装精良，调解到位；4．电器配套情况。5．厨柜展品日常管理和维护连续进行。6．公开价格明示。零部件检验门板：表面无划伤、无变形，封边无脱胶，含有花色门板整体无显著色差；铝合金门玻璃槽内无杂质、灰尘，边角、棱角砂磨顺滑，不糙手、不割手；铝合金扣手、封边门边角、棱角砂磨顺滑、不糙手、不割手。柜身板：表面无划伤、无变形、封边条无脱胶。台面：完好无损，整体平整无变形、表面无划伤、无显著色差，整体光泽一致，垫板平整无高低不平，接驳口处理平直，炉、盆定位正确、边缘顺滑有光泽。五金配件：表面无质量缺点，性能在安装调试中验证良好。5．电器：表面无划伤，无质量缺点，配置完整，性能在安装调试中验证良好。展柜现场安装和调试地柜：依据图纸找出基准柜，装好可调脚，调整总高度为765㎜，其它柜子按此标准装好紧靠基准柜安装，地柜装好后必需用水平尺测量，确保地柜整体高度一致，避免台面因没垫实在柜子上而引发变形或断裂；也能确保门板安装一致。吊柜：吊片中心线标准高度为2150㎜（特殊高度参考具体要求），安装吊片前必需在墙上2150㎜高度处划一条水平线，再在水平线上确定吊片位置，确保吊柜安装高度一致，假如装有顶线也能确保顶线和吊柜门板缝隙一致。门板：门板安装标准为相邻门板左右、上下缝隙为2㎜；调解门铰使门板开合顺畅，无异响、无卡死，门板横平竖直，拉手安装牢靠、平直。抽屉：抽屉路轨安装牢靠（每条固定轨用最少3个螺丝固定在柜侧板上），无显著晃动，抽拉顺畅，五金配件：包含上、下翻门撑杆、趟门配件、折叠门配件等;严格参考配件安装图纸要求装配,装好后检验配件质量、开合及抽拉顺畅、无卡死.台面:台面整体平整无变形,表面无划伤,垫板平整无高低不平,接驳口必需根据规范接驳,接驳处无显著缝隙;台面装好后必需用水平尺测量,检验台面是否平整,并检验台面和柜体是否紧贴在一起,如中间有缝隙,则必需调整对应地柜高度,使地柜侧板顶住台面底部.严禁在未加任何防护情况下,直接站在台面上或五金件放在台面上.装饰部件:包含地脚板、顶线、顶封板、灯线和裙边;顶线、灯线安装时必需确保前沿伸出柜体距离一致.如长度方向需要接驳时,必需先把须接驳两件平放在地上,用502胶水预接好,再在吊柜上固定;长度方向须切割,切口必需用手刨把切口修平直才能装在吊柜上.地脚板根据规范配置角码和万向角码,不管何种地脚板配置防水胶条必需和地脚板等长.其它地方:柜体全部切角、开孔地方全部要用小锣机修平直,能封边则必需用封边条封好,不能封边地方必需用玻璃胶密封,部分标准孔必需用胶套套好.展柜清理:展柜安装调试好后,在安装调试过程中所产生灰尘、杂质必需处理洁净,不然将严重影响产品外观,而且会破坏部分五金配件性能.清理时应着重注意以下多个方面:1).门板及配件:表面灰尘、铝框门玻璃槽内要清理洁净,尤其是门铰内灰尘,不然会影响门铰性能.2).全部五金配件上灰尘要处理洁净,抽拉轨道内灰尘、杂质要清除干净,不然将损坏轨道.转动部位灰尘要处理洁净,以防配件卡死或产生异响.3).柜身封边要用抹布擦拭洁净,柜体内灰尘、锯末等杂质全部要处理干净,吊柜上灰尘要吹洁净,台面上灰尘、杂质清理洁净。展柜日常管理和维护台面：1).定时检验台面,部分和厨柜无关东西不要放在台面上,部分易染色物质也不要放在台面上,台面不要长时间在日光下暴晒.2).如台面上有较强污渍时,请用湿抹布擦洗,蘸少许清洁剂或肥皂水擦洗,然后用干抹布擦拭洁净.3).高温水不要直接放在台面上,台面上假如有水渍时要立即用抹布擦拭洁净,以免台面变色.4).台面不要用过重或尖锐物体冲击表面,如表面有较显著划痕时,应立即叫人重新打磨、抛光.门板：1).常常检验门板表面有没有划伤,整体有没有变形,封边有没有脱胶.2).常常开合门板,开合时无异响、无卡死和开合不到位现象,不然要叫工人重新调整,门铰无松动或生锈,如有则要考虑更换.3).门板表面不能用硬物擦拭或尖锐物碰撞.4).门板表面有水渍时,要立即用干抹布擦拭洁净,预防门板膨胀变形.5).假如门板有本商场难以处理好质量缺点,则要即时下单到工厂更换.柜体：1).安装早期,柜门要常常打开通风,确保环境良好,使残留甲醛立即释放.2).部分和厨柜无关杂物不要放在柜体内,柜体内灰尘要常常处理洁净.3).确保柜体内干燥,如有水渍则要擦拭洁净.4).常常检验柜体板,表面无划伤,封边条无开胶.抽屉及路轨：1).抽屉要常常抽拉,观察路轨是否顺畅,轨道内灰尘要立即清理洁净.2).抽屉内不要放超出30㎏以上重物,要按规范拆卸和调整.3).假如抽屉有本商场难以处理好缺点,则要即时下单到工厂更换.五金功效配件:1).功效配件要常常开合、抽拉,观察是否有松动,路轨是否有异响或抽拉顺畅,各部件结合是否牢靠,轨道内灰尘要立即清理洁净.2).对于部分小缺点,商场安装职员要立即调整好.3).假如功效配件有本商场难以处理好缺点,则要即时下单到工厂更换.4).商场展柜日常维护和检验应连续性进行,商场管理人员有责任使每套展柜,全部以最好一面去接收用户最严格检验.饰品管理日常维护饰品清洁在清洁时要轻拿轻放，不可拖拉（以免刮伤台面）或野蛮对待饰品。用柔软布子擦洗饰品，注意不要将饰品表面刮伤或损坏，保持明亮洁净。常常检验饰品内有没有杂物，如有需立即清理。对食品饰物要常常检验瓶口封闭性，以免食物外溢或挥发异味。公开价格明示。饰品摆放饰品摆放要和展示柜风格相适应，不一样功效区要摆放相合理性饰品。饰品摆放逻辑通常是暖色调或欧式展柜以陶瓷、玻璃饰品为主调。冷色调或现代城市风格展柜以金属、玻璃饰品为主调。以上也可参考总部《饰品配置指导手册》。日常管理不锈钢组合多以各类锅和金属高脚杯为主，如有售出要立即补齐，常常要检验其完整性和损伤情况；不可在内煮食食物或盛放液体类物品，不可借为私用。静物组合多以陶瓷、玻璃、塑料制品为主，要常常检验其完整性和表面损伤情况，如有要立即更换和补缺，如有售出立即补齐。酒杯组合多以玻璃制品为主，常常检验其完整性、表面光洁、杯口及视面线条流畅和光滑情况，如有瑕疵或不完整性，要立即更换。碗盘组合多以陶瓷制品为主，确保其洁净无缺口，如有售出，要立即补齐。其它要确保其清新、整齐和完整性，如有异样，需立即更换。食物类不可私用（如：酱油、果酱等），要清楚知道饰品在展厅关键性；商场配套产品经营电器展示标准电器展示条件要求1．工厂零部件加工精细；2．运输过程中各部件无损坏。3．各部件安装精良，调解到位；4．配件配套情况。5．电器展品日常管理和维护连续进行。6．公开价格明示。电器部件检查吸油烟机测试其风量、风压、噪音是否符合国家标准，检验其各部件性能是否正常。消毒柜测试其消毒等级、臭氧浓度、消毒温