工作手册前厅部

工作手册前厅部

目录

-概述7

二部门组织结构图8

三部门岗位职责10

1房务部总监岗位职责10

9前厅部经理岗位职责18

10前厅部前台主管岗位职责19

11前厅部前台领班岗位职责20

12前厅部前台员工岗位职责21

13礼宾部主管岗位职责22

14礼宾员岗位职责23

15商务中心文员岗位职责24

1

四部门工作程序及标准36

53处理客人有关客房投诉92

第一节前厅部

(一)前台

1主管、领班工作159

2早班、中班员工工作160

3夜班员工工作161

4如何办理散客入住手续162

5如何处理差异房163

6整理资料164

7加床服务165

8如何办理延迟续住166

9如何办理逾期未退房167

10如何办理换房168

11如何办理团队入住登记169

12如何办理留言服务170

13房号保密及请务打搅服务(DND)171

14如何办理境外宾客登记入住172

15如何带领客人参观173

16如何办理客人预订车辆174

17VIP客人接待准备工作175

18VIP客人抵店、离店176

19宾客资料上传177

20客人结帐178

21会客登记179

22保险箱的开启与管理180

23备用金的清点181

(二)商务中心

1如何办理接收传真、电子邮件182

2电脑设备故障应急处理措施183

3网络出现问题对客应急措施184

4如何办理复印服务185

5如何办理传真服务186

6设备出租187

(-)礼宾部

1贵重物品、行李寄存189

2行李车的保护、保养190

五部门制度

1客房、前厅安全管理制度191

2客房、前厅管理制度192

3行李房管理制度195

4商务中心安全管理制度200

5前台入住登记制度201

6前台客用保险箱管理制度202

7客房、前厅经理内部检查制度203

8客房、前厅经理负责内部设备保养制度205

9客房、前厅经理协调工作管理制度206

10洗衣房安全管理制度207

概述

酒店房务部的要紧任务是按照酒店下达的年度计划，组织实施接待服务，向客人提供安全、清

洁、舒适、幽静的住宿环境与热情、周到、及时、准确的服务，同时负责酒店内公共场所的清洁

卫生。

房务部的工作直接影响到客人的第一印象，其服务水平成为客人评价酒店服务质量的要紧根据

之一，关系到酒店的整体声誉及服务形象，因此本部门要求每位员工要本着“宾客至上，服务第

一”的宗旨，不断增强酒店意识，团结礼让，相互合作，以高标准严格要求自己，努力为宾客提

供一流的服务，制造宾客良好的住宿环境。

房务部由前厅部及客房部两大一线服务部门共同构成:

1、前厅部是客人与酒店联系的纽带，它接触性广、政策性强、业务全面，影响全局。日常工作

要紧负责电话的转接、客房、餐饮的预订、客人住宿登记、帐务的结算与审核工作，前厅部

是酒店业务活动的中心。

2、客房部是酒店的重要构成部分，是客人住宿的场所，是酒店经济收入的要紧来源部门之一，

其经营管理直接关系到酒店与员工的收益。

部门组织结构图

房务部:136A

岗位说明书

岗位名称房务部总监岗位编号RDM

所在部门房务部级别总监

直接上级酒店总经理、副总经理直接下级各分部门经理

职责范围：负责本部门的经营管理、经营计划、培训、考核，完成各项营业指标，对总经理、副总

经理负责

工作内容：

1.负责本部门的经营管理，制定本部门年度、季度、月度经营计划，领导全体员工积极完成各项营

业指标，对总经理负责。

2.负责本部门的行政事务管理，制订并不断完善本部门管理制度与操作规程，确保施行。

3.负责本部门的培训工作，制订并施行岗位技能培训与考核制度。

4.负责各分部门的业绩考核，并实施激励措施。

5.掌握房间预订情况、密切注意客情，操纵超额预订。

6.加强物资管理，掌握物品使用情况，减少费用开支与物品损耗，检查设备设施情况，做好保护保

养工作。

7.负责巡检工作，发现问题及时解决，不断完善，确保正常运转。

8.主持本部门经理级日常业务会议，参加总经理主持的例会，负责本部门经理日常工作的考核。

9.完成上级下达的其它工作。

任职资格：

年龄及外貌30-40岁，男身高170cm,女身高160cm,五官端正

教育程度大专以上学历

工作经验四星级酒店同岗位5年以上工作经验

专业知识'技能酒店行业知识，熟练操作电脑软件

具有良好的英语听、说、写能力，负责部门正常运转，直接向总经理、副总经理

其他能力

汇报工作

性格及其他具有良好的沟通能力，逻辑清晰，思维敏捷

岗位说明书

岗位名称前厅部经理岗位编号FO-01

所在部门房务部级别经理

直接上级房务总监直接下级前台主管

职责范围：负责本部门的经营管理、经营计划、培训、考核，完成各项营业指标。

工作内容：

1.配合房务总监落实经营目标及计划，协助开展各项经营管理工作。

2.协助管理本部门行政事务，负责分管业务的具体施行。

3.负责制定分管各组的培训计划，督导领班落实培训工作。

4.负责本部门财务预算，对部门的工作策划、督导等负有重要责任。

5.主持部门会议，进行业务沟通。

6.协调与纠正部门之间出现的工作矛盾与偏差。

7.负责迎送VIP客人的工作督导与指挥。

8.抓好本部门的安全、卫生管理。

9.参与质检工作，每个工作日至少巡视一次。

10.完成上级领导下达的其它工作。

任职资格：

年龄及外貌28-35岁，男身高170cm,女身高160cm,五官端正

教育程度大专以上学历

工作经验四星级酒店同岗位5年以上工作经验

专业知识'技能酒店行业知识，熟练操作办公电脑软件，有较高的英语水平

其他能力负责部门的正常运转，善于沟通，有责任心，无条件完成上级下达的工作

性格及其他开朗、有亲与力

岗位说明书

岗位名称前台主管岗位编号F0-02

所在部门前厅部级别主管

直接上级前厅部经理直接下级前台领班

职责范围：负责员工的培训、考核，全面负责本岗位的工作

工作内容：

1.负责本区人事管理，检查员工仪容仪表、行为规范及出勤情况。

2.准确掌握客情房态，检查预订及团队房间分配情况，合理安排客房。

3.督导前台接待员、商务中心文员、的日常工作，确保接待及服务质量。

4.核对输入电脑的客人信息是否准确.

5.检查前台员工交接班情况。

6.负责本部门的安全、消防工作，负责安排重点宾客的接待工作与重要留言的落实、检查。

7.制定并实施培训计划，正确地评估下属工作，做好工作日记。

8.负责对员工的考核工作。

9.协调好各部门之间的关系，与大堂经理保持密切的联系。

10.完成上级领导下达的其它工作任务。

任职资格

年龄及外貌25-30岁，男身高170cm,女身高160cm,五官端正

教育程度大专以上学历

工作经验四星级酒店同岗位3年以上工作经验

专业知识'技能酒店行业知识，熟练操作电脑软件，业务知识全面，有一定的英语基础

其他能力有较强的组织能力，无条件完成下达的工作

性格及其他开朗、有亲与力

岗位说明书

岗位名称前台领班岗位编号F0-03

所在部门前厅部级别领班

直接上级前台主管直接下级前台员工

职责范围：负责本岗位的全面业务工作

工作内容：

1.负责本区人事管理，检查员工仪容仪表、行为规范及出勤情况。

2.准确掌握客情房态，检查预订及团队房间分配情况，合理安排客房。

3.负责为VIP客人预留或者分配房间。

4.督导前台接待员、商务中心文员的日常工作，确保接待及质量。

5.负责定时核对客房显示状况的准确性。

6.核对输入电脑的客人信息是否准确。

7.检查前台员工交接班情况。

8.负责工作区域的卫生工作。

9.完成上级领导下达的其它工作任务。

任职资格

年龄及外貌20-25岁，男身高170cm,女身高160cm,五官端正

教育程度中专以上学历。

工作经验四星级酒店同岗位1年以上工作经验

专业知识'技能酒店行业知识，熟练操作电脑软件，有一定的英语基础

其他能力开朗、有亲与力，善于与人相处

性格及其他开朗、善于沟通

岗位说明书

岗位名称前台员工岗位编号F0-04

所在部门前厅部级别员工

直接上级前台领班直接下级无

职责范围：负责每天每班次工作的正常运转

工作内容：

1.在领班安排下开展各项接待工作，合理安排客房。

2.负责客人入住登记手续的办理，全面记录宾客的叫醒、出行李、用餐要求与离店时间与报账方式,

将有关资料知会有关部门。

3.接待宾客要主动、礼貌、热情、迅速并做到微笑服务。

4.负责电脑录入已到达客人的有关资料，将客人信用卡资料、登记卡等转交前台收银。

5.负责为团队客人准备登记卡、钥匙、餐券等。

6.负责受理有关房价、服务设施等有关的咨询工作。

7.负责物资管理，及时补充登记卡与住房卡等必备物品。

8.认真落实交接班制度，遇重大问题及时向上级汇报。

9.随时掌握房间的房态。

10.完成上级下达的其它工作。

任职资格

年龄及外貌18-25岁，男身高170cm,女身高160cm,五官端正

教育程度中专以上学历。

工作经验四星级酒店同岗位1年以上工作经验

专业知识'技能酒店行业知识，熟练操作电脑软件，领会事物能力强，有一定的英语基础

其他能力开朗、善于与人相处

性格及其他开朗、善于沟通

岗位说明书

岗位名称礼宾部主管岗位编号F0-05

所在部门前厅部级别主管

直接上级前厅部经理直接下级礼宾员

职责范围：负责本岗位工作的正常运转与安全工作

工作内容：

1.负责本岗位人员管理，检查员工仪容仪表、行为规范及出勤情况。

2.确保工作无误，认真检查行李的合理存放、分配、运送。

3.督导礼宾员的日常工作，确保接待及服务质量。

4.检查员工交接班情况，负责礼宾部日常的安全工作。

5.处理来自酒店内、外的各类与本身业务有关的投诉，管理本部内劳动服务工具及各类业务表格。

6.制作各类有关统计报告与资料。

7.完成上级领导部署的其它工作任务。

任职资格

年龄及外貌22-28岁，男身高170cm,女身高160cm,五官端正

教育程度中专以上学历。

工作经验四星级酒店同岗位2年以上工作经验

专业知识'技能酒店行业知识，熟练操作电脑软件，业务技能强，有一定的英语基础

其他能力善于沟通，有亲与力

性格及其他开朗、善于沟通

岗位说明书

岗位名称礼宾员岗位编号FO-06

所在部门前厅部级别员工

直接上级礼宾主管直接下级无

职责范围：负责本岗位工作的正常运转，积极配合主管的工作

工作内容：

1.在主管的安排下开展各项日常工作。

2.负责散客、团队行李运送、寄存准确无误。

3.满足客人的需求，为客人提供优质、周到的服务。

4.负责将客人的物品、邮件、报纸、留言及前厅通知发送的文件分发到有关部门。

5.协助维持大堂秩序，操纵大堂灯光。

6.认真落实交接班制度，确保礼宾部的日常安全工作，遇重大问题及时向上级汇报。

7.负责对礼宾部设施、设备的保护保养。

8.完成上级领导下达的其它工作。

任职资格

年龄及外貌18-25岁，男身高170cm,女身高160cm,五官端正

教育程度中专以上学历。

工作经验四星级酒店同岗位1年以上工作经验

专业知识'技能酒店行业知识，有操作电脑基础，有一定的业务技能与英语基础

其他能力开朗，善于与人沟通

性格及其他开朗、善于沟通

岗位说明书

岗位名称商务中心文员岗位编号FO-07

所在部门前厅部级别员工

直接上级前台主管直接下级无

职责范围：负责宾客的商务协助工作及内部文件的收发

工作内容：

1.负责商务中心日常事务性工作，熟练使用各类机器设备，熟悉与掌握所用机器设备的性能。

2.为宾客提供电话、传真收发、校对打印、复印等服务工作。

3.负责设备的日常清洁与保养工作。

4.听从上级指挥，完成交办的各项工作，力求服务质量。

5.熟悉与掌握所有设备的性能，进行日常保护。

6.努力提高业务水平，提高整体服务质量。

7.完成上级领导下达的其它工作。

任职资格

年龄及外貌20-30岁，男身高170cm,女身高160cm,五官端正

教育程度大专以上学历。

工作经验四星级酒店同岗位2年以上工作经验

专业知识'技能酒店行业知识，熟练操作办公电脑，有一定的英语基础，打字80T00字/分钟

其他能力开朗、善于沟通，有较高的责任心。

性格及其他开朗、善于沟通

房务部工作程序与标准

处理客人有关客房

文件主题文件编号HK-FL-054制订房务总监

投诉

制定日期修订批准总经理

程序标准

1.熟悉投诉内容，尽1.1认真聆听，准确熟悉每一个细节。

量100%满足客人需

求1.2必要时复述客人的重点事项。

L3询问客人姓名与房号，简短记录。

L4向客人表示同情与歉意。

1.5不管事件性质如何均不得表现出对客人的不信任。

1.6在处理客人投诉时，尽量回避在酒店公共区域，以免造成不好的影响。

1.7向有关部位核查客人投诉的事件。

1.8责成有关部位立刻解决问题。

1.9在处理过程中与有关部位随时保持联系，直至问题解决。

1.10亲自同客人联系，将处理结果告诉客人，并再次表示歉意。

1.11如有必要，建议向客人赠送礼品，以表示歉意。

1.12对情况全部过程记录在案，及时向上级汇报。

房务部工作程序与标准

文件主题主管、领班工作文件编号F0-001制订房务总监

制定日期修订批准总经理

程序标准

1.主管、领班L1每周参加部门例会，听取上级指示，汇报本岗位工作。

1.2每周开例会，总结本周工作，安排下周工作。

每周工作

1.3根据员工的特点制定培训计划，对员工进行针对性的培训。

2.主管、领班每2.1总结汇报本月的工作情况，制定下月工作计划。

月工作2.2月度填写考勤表，总结小结工作。

2.3月底检查现存工作必需用品的数量，申领物资。

2.4月底编排下月需保留的资料整理归档。

2.5每月初将上月需保留的资料整理归档。

2.6每月月初开全体总结会，研究解决本组存在的问题。

2.7不定期召开骨干会议，研究解决本岗位存在的问题。

2.8对工作上遇到问题，与财务、销售部等有关部门协调。

主管、领班

3.3.1对员工进行一次综合性考核。

每季度工作3.2对每名员工的工作表现做详尽的纪录。

4.主管、领班

4.1年底对本岗位一年的工作进行全面的总结，并写成报告呈交前厅经理。

每年度工作

对员工进行评估，建议是否可预留用与升级。

房务部工作程序与标准

早班、中班员工工

文件主题文件编号F0-FD-002制订房务总监

作

制定日期修订批准总经理

程序标准

1.班次工作交1.1与夜班员工交班，熟悉需要跟进的事宜，熟记当天客人情况。

接无误

1.2早班领班检查夜班员工所做的报表齐全准确后，交前厅经理批阅。

1.3在前台值班的员工要整理台上的物品，补充日常必用品，打印当天到达客人报表.

1.4检查尚未查到及尚未到达客人的留言与传真，熟悉是否有客人已到，但是未给留言及传

确实跟办交班本记录未完成之情况。

1.5为入住的客人办理登记手续，安排分配房间与办理查询及留言工作。

L6客人入住后，迅速把资料输入电脑。

1.7将打印出来的留言条按房号输入电脑。

1.8配合领班把所有预分房号输入电脑。

1.9当班过程中，如有重要通知与有待解决的问题，务必写明并交给下一班。

房务部工作程序与标准

文件主题夜班员工工作文件编号F0-FD-003制订房务总监

制定日期修订批准总经理

程序标准

1.班次工作交1.1开交班会，熟悉清晰需跟办的情况。

接无误

1.2熟悉当天住房数量。

1.3熟悉散客订单。

1.4检查尚未查到及尚未到达客人的传真与留言。

1.5为入住客人办理登记手续，并安排分配房间。

1.6客人入住后准确迅速地把资料输入电脑。

1.7继续跟办逾时未走房。

1.8为客人办理查询与留言工作。

1.9准备次日散客订单。

1.10当班过程中，如有重要通知或者有待解决的问题，须写交班记录。

1.11检查“差异房”，报前台主管。

1.12检查尚未到达的订单，熟悉是否有客人己入住。

1.13完成夜班统计报表。

1.14检查当日客人户籍输入情况。

1.15熟悉当天房间出租情况，团体及VIP到达情况。

房务部工作程序与标准

如何办理散客入住

文件主题文件编号F0-FD-004制订房务总监

手续

制定日期修订批准总经理

程序标准

1.欢迎客人1.1微笑问好。

1.2要求在客人抵达30秒内招呼客人，遇到客人需要等候的情况时要向客人表示歉意。

2.查找客人2.1获知客人有订房后，询问客人订房的名字并迅速在电脑上查找。

预订，与客2.2查到订房后，找出订单与为客人准备好的住房卡与资料，与客人确认订房的有关内容。

人确认订2.3提供准备好的登记卡与笔给客人登记签名，并由接待员负责核对。

房内容

3.根据客人3.1询问客人对房间的要求并再次确认房价（房间的朝向、房型等，如客人订房时已有订房

要求分配要求，办理入住时再确认一次）。

房间3.2根据客人的要求在电脑上分房。

4.为客人提供4.1填写住房卡，做钥匙。

住房卡与钥4.2与客人确认住房卡上的房号、房价、离店日期，请客人在上面签名并为客人介绍住房卡。

匙

5.祝客人入5.1主动询问客人是否需要为其订餐与订车。

住愉快5.2示意行李员带客人入房，祝愿客人入住愉快。

5.3如没有行李员陪同的客人，接待员需向客人指示电梯方向。

1.整理客人6.1把登记卡等资料分类整理好。

入住的登6.2将客人的资料正确输入电脑。

记资料

7.接待有预7.1整个办理入住过程要求在5分钟内完成。

订客人的7.2假如客人入住的房间尚未准备好，要引领客人到大堂休息处，在客人等候房间期间，要

注意事项定时向客人告知进展情况。

7.3在为客人办理入住手续时，要注意客情，如需与其他人交谈时，要照顾到客人的感受。

7.4在发住房卡给客人之前，一定要核对房卡上的房号是否与电脑一致。

房务部工作程序与标准

文件主题如何处理差异房文件编号F0-FD-005制订房务总监

制定日期修订批准总经理

程序标准

1.认真、认真“差异房”的处理（差异房即实际状态与电脑状态不符的房间）

核对

1.1前台接待员打印一份差异房报表交至大堂经理审查。

1.2前台主管按照此报表查看房间实际状态。

1.3前台当班主管检查完毕后的房间实际状态更换电脑中的信息。

1.4任何当班主管确保在班次结束时电脑中不出现差异房的显示。

1.5前厅部经理检查完毕后，在差异房报表上签字认可。

1.6前台接待员将此报表存档，以便日后查询。

房务部工作程序与标准

文件主题整理资料文件编号F0-FD-006制订房务总监

制定日期修订批准总经理

程序标准

1.归类摆放1.1办理登记手续的客人离开柜台后，要进行登记资料的整理工作。

1.2在登记单上写上电脑的订房号码、付款方式，特殊要求。

1.3在订单上注明房号与入住人数、种类，然后集中归类。

房务部工作程序与标准

文件主题加床服务文件编号F0-FD-007制订房务总监

制定日期修订批准总经理

程序标准

1.准确无误修1.1向客人解释酒店规定，加床需收加床费。

改电脑

1.2如客人需要加床，请客人登记，核对证件。

1.3填写单具，请客人签名确认，填写包含房号、价格、起止日期、员工签名。

L4通知楼层员工，记下该员工工号，以备日后查询，整理资料及时输入电脑。

房务部工作程序与标准

文件主题如何办理延迟续住文件编号F0-FD-008制订房务总监

制定日期修订批准总经理

程序标准

1.及时、准确1.1销售经理有权批准延迟退房，并视情况决定是否收取费用。

修改电脑

1.2查看该房，确认未被其他客人预订报前台主管后，才能承诺客人延迟退房。

1.3如客人要求延迟退房超过13：00以后，要为客人更换钥匙。

1.4查看电脑资料显示客人是否当天退房，与电脑中是否有延迟退房的时间记录，假如没有

要补入，然后把房号与延迟时间通知楼层并记下其工号。

房务部工作程序与标准

如何办理逾期未退

文件主题文件编号F0-FD-009制订房务总监

房

制定日期修订批准总经理

程序标准

1.在条件同意1.1在规定时间打一份当天的预离客人报表。

的情况下满

足客人的要1.2将延迟退房的时间在电脑中输入。

求

1.3检查登记卡、钥匙、日期是否与报表相符，不相符的问楼层之后以登记卡为准。

1.4检查未退房的房间是否已有人预定或者预留，如有预定或者预留马上通知领班或者主

管，由领班或者主管视情况决定是否需要转房。

1.5与楼层联系，确认房间有无客人及有无行李。

1.6当客人在房间时，通过电话与客人联系。若联系不到客人，留言给客人。

L7确定续住日期后，帮客人办理续住手续。

1.8如遇到无人无行李的房间，应请示前台主管。

1.9如遇VIP、特批房价客人，不能直接与客人联系，要通知销售经理，与客人联系是否续

住。

1.10如遇长住房，联系销售部有关人员，确认离店日期。

房务部工作程序与标准

文件主题如何办理换房文件编号F0-FD-010制订房务总监

制定日期修订批准总经理

程序标准

1尽量满足客1.1当接到客人换房的要求时，前台员工要问清原因，假如是酒店的原因客人换房，应立即

人需求道歉，要按照客人的要求马上为他们换新的房间。

1.2要保证完整的为客人办理换房手续，并及时将客人的新房号输入电脑中。

1.3换房后要填写换房单，并将资料换到新的文件夹中。

L4换房要通知有关部门。

①客房部：要及时为客人更换客房内使用的物品。

②礼宾部：礼宾员及时为客人换取行李。

③洗衣房：正确掌握客人的新房号，以便及时将客人的洗衣送到新的房间内。

④前台通知客房人员检查房间的迷你吧使用情况。

⑤前台通知总机核对客人是否预定叫早服务。

1.5前台接待人员需更换客人的档案栏（更换房间号码），将登记卡及有关文件放入新房间

的档案中。

房务部工作程序与标准

如何办理团队入住

文件主题文件编号F0-FD-011制订房务总监

登记

制定日期修订批准总经理

程序标准

1.核对有关内1.1当团队到达时，主动向陪同问好，要求在客人抵达30秒内招呼客人，做到热情服务，

容与要求，电并要向客人表示愿意提供协助。

脑及时CHECK

IN1.2询问该团的团号、人数、房数、间夜数、接待单位，请客人提供证件进行登记。

1.3输入电脑，核对电脑房号，检查是否全部为己入住状态。通知有关楼层该团已到达。假

如该团入住需要通知其他部门或者其他人员的，要马上通知。

1.4确认此团的付款方式。

L5与陪同确认叫醒服务时间、早餐时间、特殊要求、离店时间、出行李时间等，并安排陪

同房陪同与接待员双方在团体入住登记表上签名确认。

1.6将已预分的房号告知领队或者陪同，并说明房间的种类及朝向等情况，以便分配。

L7请陪同提供一份客人名单，检查团体名单是否全面。

1.8把团队资料输入电脑。

1.9完成输入工作后，打一份报表，检查资料是否正确输入。

1.10完成检查程序后，签名确认。

房务部工作程序与标准

文件主题如何办理留言服务文件编号F0-FD-012制订房务总监

制定日期修订批准总经理

程序标准

1准确、全面记1.1在确认房间没有客人或者客人没有留下去向、房间电话占线、客人已经订房来入住及其

录他无法使用“电话语音留言”的情况下，能够使用文字留言服务。

1.2文字留言时应核对客人的姓名与房号与电脑记录是否相符。

1.3问清留言人的姓名、留言的内容（时间、地点）、联系号码，必要时留下公司名称或者

地址。

1.4记好后应向来电者复述一遍留言的内容，确保准确无误。将留言按格式输入电脑，检查

拼写正确后再打印出来。

1.5分清留言是给住客或者拟入住人，是散客、团体还是商务客人.

1.6把住客的留言单按房号顺序放在留言柜备查，尽快交给行李员派送到房间。

1.7遇房间电话占线而留言的情况，应使用电话的回访功能，待客人一讲完立即告知客人，

同时将留言交行李员马上送房间。

1.8如遇客人需留言给房间或者团队，需征求客人的意见，先口头通知各房间，假如房间没

人接电话，再将留言送上房间，为客人节约时间。

1.9当天预抵客人的留言，把该客人的订单号或者团体代号，分别抄在文字留言底，底单按

散客接待，团体接待或者楼层入住分类放置。

1.10已订房但非当天入住的客人的留言，将订单号或者团号，分别抄在文字留言底、面单

的左上角，将底单交给行李，并请其在面单上签收。

1.11客人到达或者查询留言时，将底单交给客人或者将电脑内的留言内容准确清晰地读给

客人听。

1.12来访客人在柜台留言时可填写留言条或者以信件形式留言，写好后将留言装入留言袋

内交行李员送上房间，然后在电脑上予以证明，但不需要打印。

房务部工作程序与标准

房号保密及请务打

文件主题文件编号F0-FD-013制订房务总监

搅服务(DND)

制定日期修订批准总经理

程序标准

1.100%满足客1.1“房号保密”及“请勿打搅”服务是客人在住期间，为避免不必要的干扰及保证住店安

人的要求，保全的一种特殊服务。

证客人的安

全1.2每天交班时务必熟记当天的房号保密、保密理由及程度等要求。

1.3同意客人“房号保密”及“请勿打搅”要求，需核对清晰客人的姓名与房号。

L4问清客人的保密程度、起止时间、回复查询人理由及其他特殊要求。

1.5通知当班的各人员注意，并做好交班工作。

1.6每晚与总机核对并记下其工号，核对电脑记录是否相符。

1.7解除保密时需通知总机，并取消电脑记录。

房务部工作程序与标准

如何办理境外宾客

文件主题文件编号F0-FD-014制订房务总监

登记入住

制定日期修订批准总经理

程序标准

1.登记认真、1.1姓名：务必准确填写英文全名；日本人还须写中文姓名；港澳台人员、华侨务必填写中

认真文姓名。

1.2国籍：根据住宿人最后一次入境所持有效护照上标明的国籍为准。港澳台人员须填写“中

国+地区名称”华侨填写“中国”。

1.3性别与出生日期：男、女，出生年月日。

1.4证件种类：D\S\O\P（外交、公务、官员、普通、居留证）。

1.5证件号码：护照首页右上角或者签证页上标注的号码。

1.6签证种类L\F\D\X\Z\G\J-1\2\C\T\Mw<>

1.7签证有效期：计算方法如前所述（港澳人员与华侨填写代码20091111）。

1.8来店日期、离店日期：如离店日期延长，须在登记表上与计算机系统中分别做出相应修

改，并重新发送。

1.9接待单位：注明全称，无接待单位的填“散客”。

1.10房号：客人调换房间要及时更换房号。

房务部工作程序与标准

文件主题如何带领客人参观文件编号F0-FD-015制订房务总监

制定日期修订批准总经理

程序标准

1.工作主动、1.1销售部接到客人参观需求时要问清有关信息。

热情

1.2前台接到信息后，及时通知客房部同时为销售人员制做房卡。

1.3由销售人员带领客人参观，假如销售人员不在的情况下，能够由前台人员带领客人参观。

1.4参观结束后可再行通知销售人员与客人进一步商谈。

房务部工作程序与标准

如何办理客人预订

文件主题文件编号F0-FD-016制订房务总监

车辆

制定日期修订批准总经理

程序标准

1.询问1.1询问客人用车时间、车型、人数、乘车地点、到达目的地、房间号码、联系方式等信息。

2.查询2.1查询当日用车记录，与客人核实确定用车情况。

3.报价3.1根据客人起始地、目的地按照报价表报价。

4.调配4.1客人决定使用车辆后通知行政人事部进行车辆及司机的调配。

询问客人付费方式后请收银员收取客人费用.

5.费用5.1

6.1通知司机到前台取车辆预订单，双方在预订单上签字。

6.确认

房务部工作程序与标准

VIP客人接待准备

文件主题文件编号F0-FD-017制订房务总监

工作

制定日期修订批准总经理

程序标准

1.同意预订1.1接到销售部下发的VIP预订单，各分部门负责人立即认真阅读。

单1.2召集本部门人员开会，确定本部门的接待工作与要求，制定部门接待计划，责任落实到

人。

1.3保证本部门有关岗位人员熟记VIP客人的人数、姓名、身份、等级、在店时间、活动过

程等内容。

2.下达落实各级管理人员逐级检查下级准备工作的完成情况，要求逐条落实。

楼层

2.1根据所接到的“VIP预订单”与“赠客礼品单”进行准备工作。

2.2检查丫止用房，由经理检查确保房间清洁标准，各项设备设施处于良好状态。

2.3VIP客人入住前两小时按YIP等级标准摆好花篮与果篮。

2.4若VIP客人为外籍客人，将电视调至英文频道。

2.5VIP客人抵店前30分钟打开房间内照明灯、空调。

前台

2.6接待员在接到预定单后，逐项核对，熟记VIP客人资料.，并在预定单上签字。

2.7接待员在对VIP房间进行分配时，力求选择同类客房中方位、视野景致、环境、房间保

养方面都处于最佳状态的客房，如客人同时订几间房，尽量安排在同一楼层。

公共区域

2.8公共区域人员需要在VIP客人到店之前检查客人所经路线的清洁情况

房务部工作程序与标准

文件主题VIP客人抵店、离店文件编号F0-FD-018制订房务总监

制定日期修订批准总经理

程序标准

1.通知到店1.1VIP客人抵店时，前台接待立即打电话通知房务中心。

1.2由楼层领班或者主管在楼层迎接。

1.3由楼层服务员协助行李员及时将客人行李运至房间。

2.跟进服务VIP客人住店期间的跟踪服务

2.1VIP客人入住期间，楼层服务员需要每日两次对房间进行小整，及时开夜床，并每日检

查房间内的鲜花、水果情况，及时通知餐饮部更换。

2.2密切配合保卫部做好保卫工作。

2.3洗衣：

①取回VIP客人衣物，立即注明VIP,进行专门登记与存放。

②VIP客人的衣物由洗衣房负责人全面检查跟进，确保洗衣质量。

③严格检查按面料确定洗涤方式，确保不发生问题。

④VIP衣物单独洗涤。

⑤VIP衣物洗涤后，由熨烫技术熟练的技师负责熨烫。

⑥衣房领班亲自检查洗衣质量。

⑦装完毕按规定时间送至楼层并交与楼层领班送至房间。

VIP客人离店

3.离店

3.1落实客人离店时间，以便在大堂欢送

3.2通知礼宾部将行李送至门口

3.3提早准备帐单进行结算

3.4将客人送至门口，直到离开

房务部工作程序与标准

文件主题宾客资料上传文件编号F0-FD-019制订房务总监

制定日期修订批准总经理

程序标准

1.准确无误1.1前台接待宾客住宿时，须于24小时内将旅客信息通过网络发送到公安机关。

1.2发现宾客信息管理系统出现问题时务必第一时间汇报部门直属上级。

1.3前台接待应掌握识别各类证件、护照真伪的能力。

1.4对公安机关下达的文件、电传、电话、通缉令，务必认证记录备案，同时传达到每一位

上岗人员。

1.5住客登记单务必由前台人员填写。

1.6填写务必字迹清晰、无缺项。

1.7填写内容时应做到规范符合要求。

1.8住客登记单上务必有填写人签名。

1.9每个工作日经理对住客登记进行检查。

房务部工作程序与标准

文件主题客人结帐文件编号F0-FD-020制订房务总监

制定日期修订批准总经理

程序标准

准确无误，操

作时间不得超1.1身体前倾，讲话面带微笑，与客人保持目光接触

过5分钟（除1.2早上好！/下午好！晚上好！先生/女士，您是要结帐吗？

特殊情况）

1.问候2.1核对姓名房号，报客房部退房，请客人稍等

2.2打印帐单并请客人核对

2.3假如客人有异议，给予客人解释说明，无误后，确定付款方式

2.同意要求2.4如房间没问题，请客人在帐单签字，进行电脑操作

2.5打印发票

3.道别3.1欢迎您下次再来！

房务部工作程序与标准

文件主题会客登记文件编号F0-FD-021制订房务总监

制定日期修订批准总经理

程序