养老院常见风险及防控精讲课件

养老院常见风险及防控汇报人：XXX1养老院风控的意义2养老院风控的核心内容3养老院风控处理要点4养老院做好风控的措施目录

CONTENTS金山办公软件有限公司背景

随着人口老龄化程度不断加剧，老年人对养老机构服务的需求与日俱增，近年来，在我国养老机构的规模不断扩增的同时，养老机构的安全事故频发，安全管理问题日益凸显。养老院风控的意义1

➤养老行业是高风险行业，老人由于身体机能下降，高血压、冠心病、糖尿病、脑梗死等疾病常发，生活自理能力也受限；

➤养老行业是劳动密集型行业，从业人员的素质有待提高，专业人员短缺，从业人员对自身的职业健康保护意识不强；

➤养老服务(产品)多元化和差异化，高科技智能设备多，运营管理复杂，潜在的突发事件甚至群体性纠纷事件多发；风险防控的必要性

➤法律法规严重滞后，律师服务存在空缺；

➤保险产品及其覆盖范围严重滞后、保险意识不强，新一代老年人及其家属对有尊严的养老生活有更高的要求，自我保护和维权意识增强，法律诉讼和护理纠纷增多。

因此，风险防范对于养老项目的持续稳定经营至关重要。风险防控的必要性总结起来：风险防控的必要性养老院风控的核心内容2

建立三级风险预防体系

一级园区管控：整个院区运营服务风险管控体系建设及院区层面的重大风险管控由总经理（院长）总经办负责。

二级部门管控：从推广到长者入园，再到长者出园的所有部门、全流程的管控。

三级岗位管控：人人对安全负责，时时有人管安全。风险防控的核心内容日常运营管理风险日常运营中做好各岗位流程监督管理，对各全员进行风险意识教育。风险分类与预防法律风险主要涉及长者护理级别的评估与界定、长者家属的担保权与代理权问题、长者及其家属信息的有效性问题、合同有效期限与合同变更问题。风险分类与预防硬件设施风险园区内硬件设施应达标，规范其日常管理、使用、维护流程。风险分类与预防服务风险医养康护学交修为闻乐之专业服务风险。规范痕迹管理和证据档案管理。风险分类与预防政策风险及时关注政策的更新与发布，如主管部门联合下发的养老机构服务质量大检查。风险分类与预防消防安全风险消防通道、应急演练、消防设施等安排到位。风险分类与预防养老院风控处理要点3

及时上报事件过程

发生风险，应及时向上级领导及危机处置小组报告，在最短时间内最先获得危机信息并制定应变计划，特别要规避可能再发的危机。处理风险的7个要点

四要四不宜

要统一口径，确立发言人，不宜出现谁想发言就发言的现象；

要敢于负责，不宜推三阻四，转嫁矛盾；

要尊重事实，不宜匆忙定性，妄加评论和不切实际地表态；

要增强保护意识，在最短的时间内了解收集信息，不宜在无证据时推测怀疑。处理风险的7个要点

应对媒体

媒体要及时、准确、有效地进行沟通，在危机未完善处理前不宜报道，以免引起不良导向。任何个人和部门未经批准不接受单独采访，以免炒作。处理风险的7个要点掌握主动权

掌握主动权使园区成为第一信息发布源；准备好应急新闻稿，留足余地并不断充实最新情况；安排好应对媒介及公众询问的联系电话。处理风险的7个要点全方位沟通受害者：专人与受害者接触，沟通损失补偿、做好善后工作。上级部门：实事求是地及时汇报事件发展动态，做到不隐瞒、不歪曲事实真相，事后要向上级部门报告事件经过、处理措施、解决办法和防范措施。新闻媒体：确定保持联系的方式；及时通报动态信息；确定并告知新闻发布会时间与地点。内部员工：稳定情绪、稳定秩序；告知事件真相和采取的措施，务求大家同心协力，共渡难关；搜集了解员工的意见和建议。

主管部门：通报危机事件及其处理措施，并制定出相应的方案，减小危机事件的影响。处理风险的7个要点针对所发生的事件进行总结复盘复盘处理整个事件的全过程，总结不足之处，并进一步完善服务流程与管理制度。处理风险的7个要点教育培训

通过教育培训，使员工增强风险防范意识，建全相应的管理制度，防止重蹈覆辙。全面实施系统化、制度化、标准化、规范化、智能化的“五化”管理，确保机构正常运营。处理风险的7个要点养老院风控的主要措施4处理风险的措施完善硬件设施，确保设施完好无缺，充分运用现代化的技术，规避安全风险，保障老人安全01通过各种形式不定期进行安全宣传、安全教育，提高安全意识，减少意外伤害02做好护理人员筛选，岗前、在岗培训，强化员工服务技能，提高员工素质03营造良好的内部文化，如尊长文化、感恩文化04处理风险措施建立规范、科学的制度、流程，并根据实际情况不断完善、优化。04进行全面的风险评估05建立内部检查督导系统，预防事故06做好信息沟通建设078条铁律找不到发生问题的原因不放过；找不到造成问题的责任人