家政互联网商业战略计划书

《吉嫂网商业战略》计划书 2015-02-03

目录TOC\o"1-3"\h\u前言： 11、国内家政行业PEST分析 21.1、政治、政府与法律环境： 21.2、经济环境 31.3、社会自然环境 31.4、技术环境 42、家政O2O市场分析 52.1家政O2O概述 52.2家政O2O市场机会 62.3家政O2O自营or平台 72.3.1没有阿姨后面都是0 72.3.2家政服务就是研究人 72.3.3服务是否需要标准尚未定论 82.3.4做平台和自己做各有玩法 82.4家政O2O平台核心 92.5家政O2O平台作用 92.6可行性分析 102.7理想型家政O2O 113、吉嫂网商业战略——打造家政服务行业生态圈 123.1、家政行业服务综合平台——吉嫂网 133.2、吉嫂网家政社区（家政圈） 133.3、吉嫂网保险金融体系 14前言：中国社会正在步入家庭小型化、人口老龄化、生活现代化和服务社会化，这些都可以直接促使人们产生对家政服务的需求。据全国老龄工作委员会办公室发布的《2014年度中国老龄事业发展统计公报》显示2014年老年人口基本信息全国65岁及以上老年人口达1.1883亿，老年抚养比为11.9%，较上年末上升0.3个百分点。据国家统计局发布的相关数据显示，目前我国老年人口绝对值已经是世界之冠，是世界上唯一老年人口过亿的国家，也是老龄化程度最高的发展中国家，约占亚洲老年人口的1/2，占全球老年人口的1/5。到2050年前后，老年人口总量将逼近5亿，分别占亚洲老年人口的2/5和全球老年人口的1/4，超过发达国家老年人口的总和。目前我国老年人口年均增长约为800万人，到2050年平均每3个人中就有1个60岁以上的老年人。来源：国家统计局近年来，家政服务迅速崛起，被人们称之为“老行业新发展”成为一个生机勃勃的朝阳行业。家政服务是改革开放以来，城市经济繁荣、城市建设高速发、城市社区的兴起及居民生活内容的不断扩大而产生的一个新生行业。社会老龄化、家庭结构简单、职业压力大等因素使越来越多的家庭需要家政服务，而许多市民又苦于找不到放心、合适的家政服务员。城市家庭服务市场的不规范早已成为困扰市民生活的社会问题，引导规范家庭服务行业成为发展的必然。

国内近年来，随着社会经济的发展，以及社会劳动分工的日趋专业化，我国家政行业得到了迅速发展，市场需求急速增长。但是我国的家政服务业发展依然不规范，蕴含了很多风险，例如行业管理风险、企业经营风险、雇主消费风险和家政人员从业风险等。这些风险的存在，在很大程度上制约了家政行业的正常发展。我国家政行业不规范，表面体现是价格以及服务质量问题，深层次上则是风险因素在行业不平衡中造成的负面影响。传统的家政服务只是为家庭提供简单的服务，如保姆、钟点工等。随着居民对家政服务内容及质量要求的不断提高，如今的家政服务已延伸到群众日常生活的方方面面，涉及20多个领域200多个服务项目。不同层次服务的多元化、专业化，给家政服务业带来广阔的发展空间。然而目前家政行业还面临小、散、弱的局面，存在服务市场不够规范、培训工作不到位、规范监督机制缺失等问题，造成市场供需矛盾突出。居民找不到家政服务、不敢接受服务，而服务企业又不知道谁需要服务、需要什么服务等，严重影响了行业发展和居民服务需求的满足。家政服务是低门槛行业，却正演变为高风险行业。因为行业的特殊性、偶然性和不可预见性，一直以来，家政服务行业始终存在着保险投保率低、风险承受能力较低等问题。1、国内家政行业PEST分析1.1、政治、政府与法律环境： 鉴于2013年9月9日，国务院印发《关于加快发展养老服务业的若干意见》（国发〔2013〕35号，以下简称《意见》），对加快发展养老服务业做了系统安排。这是我国养老服务业发展史上的一个重要里程碑，是指导今后一个时期我国养老服务业发展的纲领性文件。2013年9月17日，民政部、全国老龄办召开贯彻落实《意见》视频会议，民政部李立国部长、窦玉沛副部长、民政部党组成员、全国老龄办陈传书常务副主任出席会议，就加快发展养老服务业的各项举措做了全面部署。家政服务业面向家庭，与人民群众生活息息相关。近年来，家政服务内涵不断扩展，服务内容延伸到人民群众日常生活的方方面面，呈现出多业态、多样化的发展态势。家政服务业在为家庭提供多方位服务，满足人民生活快节奏、高品质需求的同时，实现了行业自身的快速发展。1.2、经济环境（1）全球经济放缓的影响：当今经济全球化时代，我国经济不可避免地受到全球经济放缓的影响，经济增长放缓，各行各业都受到一定影响，但教育产业受影响较小。（2）国家出台系列经济刺激政策，重大产业振兴规划。（3）家政产业成为新的经济增长点，更多的资金涌入家政产业。近年来，国内外均看好家政这个朝阳行业，投资事件层出不穷。（4）失业下岗比例增加，对家政服务培训的需求也在扩大。为了提高竞争力，更多的人选择了充电缩水的。越来越多的人选择家政服务培训，以便在家政服务行业找到一份工作。1.3、社会自然环境 （1）文化因素：我国是一个传统的文化大国，文化氛围浓厚、文化底蕴丰富，而文化和教育是相互关联、相互促进的，丰富的文化为教育发展创造了条件，有利于在线教育的发展。（2）人口老龄化趋势：目前我国老年人口绝对值已经是世界之冠，是世界上唯一老年人口过亿的国家，也是老龄化程度最高的发展中国家，约占亚洲老年人口的1/2，占全球老年人口的1/5。也就意味着越来越多的老龄化家庭的出现，会带动更多的家政服务需求。（3）就业因素：当今社会是一个激烈竞争的社会，大到整个国家，小到个人，而增强竞争力，而家政服务行业带动的就业则是提高就业率的一个重要手段。1.4、技术环境（1）技术进步通信和网络技术向宽带、移动、融合方向发展，数据通信正在逐步取代语音通信成为通信领域的主流。PC互联网和移动互联网的兴起更加促进家政行业的技术革命的步伐。（2）网络普及随着产业技术进步和网络运营商竞争程度的加剧，网络接入的软硬件环境在不断优化。网络接入和用户终端产品的价格不断下降，使用户的上网门槛不断降低，互联网普及加速。根据CNNIC第34次互联网统计报告，截至2014年6月，我国网民规模达6.32亿，半年共计新增网民1442万人。互联网普及率为46.9%，较2013年底提升了1.1%。截至2014年6月，我国手机网民规模达5.27亿，较2013年底增加2699万人，网民中使用手机上网的人群占比进一步提升，由2013年的81.0%提升至83.4%，手机网民规模首次超越传统PC网民规模 。 家政O2O市场分析 2.1家政O2O概述长期以来，家政行业一直不被社会广泛认知，甚至仍有很多人把家政服务员单纯地理解为保姆。O2O热潮席卷大江南北，所到之处引来各方关注，似乎只要贴上“O2O”标签，这个行业就立马变得高大上。家政行业也不例外，凡是跟O2O靠上关系的企业，绝大部分都获得了媒体和投资人的关注。互联网平台对线下家政资源的整合与盘活，主要表现在：去中介化，直接对接家政服务员与雇主。平台是个海量的信息库，分门别类满足用户查找、下单、对接需求，甚至对已有口碑的家政服务员实现预付费预约。比如北京的懒人家政和上海的拇指生活。互联网让人的惰性意识不断得到加强：操作简单、获取方便、安全可靠、性价比高。这是人们希望借助互联网解决各种服务的愿望。依照这四个愿望，家政服务未来势必将是线上线下相互融合的一体化服务，O2O成为家政服务的标配。2.2家政O2O市场机会人员少缺口大供不应求请人难家政业的劳动力资源在逐年递减，而需求量每年以20%的速度递增。绝大多数家政服务组织缺岗率在10%至30%之间。技能低服务差供不适求烦恼多从事家政服务的90%以上是农民工，文化素质低，年龄多集中于45岁至60岁，技能差，影响了居民对服务质量的满意度;部分家政公司基本上都是中介制，多只负责“牵线搭桥”，而不负责培训。收费乱价格高负担沉重抱怨多用工服务费用每年以20%的速度上升;—家政公司不仅收取客户的介绍费不一，而且很多家政公司哄抬价格。 注册门槛低家政公司良莠不齐家政服务企业注册门槛很低，交点钱就可以注册一家家政公司，甚至不需要任何正规的办公场所，只要开通一个电话，然后招保姆上门，给雇主推荐保姆出去，两头收取介绍费，市场处于无序状态；我国家政服务人员也没有建立黑名单制度和退出机制。员工制家政公司叫好不叫座实行员工制后，要适用劳动法，家政公司利润很低，无力承担。将全部或部分转嫁到消费者头上，这无疑将进一步推高当前已经较高的“保姆工资”，市场又难以接受，使员工制运营走入了曲高和寡的死胡同。综上所述，由于家政服务中介市场的规范运作和公信力的缺乏，目前半数以上用户通过熟人介绍聘用家政服务员，由家政中介机构搭桥的仅占二成;但卖方市场的存在加剧了用户对低质服务的容忍和迁就;而六成以上家庭反映了对聘用家政服务员所存在的来历/背景不明不放心、缺乏专业培训、挑肥拣瘦、滥用浪费、图享受等担忧和顾虑，四成用户曾以不会干家务、生活/卫生习惯差异大、语言不通、小偷小摸、怕苦嫌脏、迟到/早退不守时或工作失误等不称职原因而辞退过服务员的现状，都在一定程度上折射出目前家政市场的混乱和急需规范整顿。加上家政市场正规的中介网点的匮乏，使不安全感成为家政用户的主要困扰。2.3家政O2O自营or平台2.3.1没有阿姨后面都是0这个问题涉及家政企业供应链的上游：阿姨来源。招阿姨—教阿姨—留阿姨—吸引更多阿姨。没有阿姨，后面的一切家政服务产品都是空谈。家政O2O平台在最近两年迅速崛起，一些O2O企业为招揽阿姨付出的巨大成本极大地培育了市场，从而使得用户和阿姨获取信息的渠道变得更简单便捷，同时阿姨的流动性也变得比以往更突出。“留住阿姨”成了许多家政企业的重心。阿姨与雇主存在着很大社会落差，无论教育背景还是经济地位都很悬殊。阿姨来到一个陌生家庭做服务，由于这些落差的存在，基本上无法与雇主存在可以共鸣的共同语言，可以说家政阿姨是一个孤独的群体。阿姨来到一个陌生的城市寻找一份家政工作，除了需要满足她们的经济需求，她们的心理问题也是家政企业必须重视的。在这个问题上薛帅对“阿姨来了”的家政经纪人制表示认可。实实在在有过实体家政企业经历的O2O创业者更明白留住阿姨同时也是一份感情活儿。挣钱是阿姨的刚需，但很少有人为了挣钱过度地委屈自己。家政企业担负的角色就尤为关键。2.3.2家政服务就是研究人家政服务是人与人打交道，不仅要研究阿姨，还要研究雇主。对阿姨来说，阿姨的需求是什么？挣钱自不必说，还有就是：靠谱的长期稳定的工作。因为每换一次家庭，阿姨就要重新适应一次新的环境，重新接触新的陌生人，重新揣测雇主的日常习惯和心里想法。同时对于雇主来说也一样，需要重新接纳一个陌生人，重新交代平日注意事项，重新花时间观察阿姨可靠不可靠。人是第一位的，任何不关注、不关心、不关爱阿姨的家政企业都不能长期生存。更何况在互联网时代，获取信息的便捷让人员流动成为易事。家政阿姨在时间不饱和的低峰时段，会常常来到实体店聊天，谈工作中的经历，遇到的波折，心里的矛盾，这就需要有人维护阿姨的诉求，让她们坦诚相倾，刨去负面情绪，保持积极心态服务好客户。同时阿姨群体内部也存在相互之间有隔阂和矛盾的现象。这些都是值得关注和协调的问题。2.3.3服务是否需要标准尚未定论现在家政服务没有标准可言，因为用户的需求存在多样性，家政服务就很难存在标准化。早先笔者与阿姨来了联合创始人邹小舟聊过相关话题，因为阿姨与雇主存在悬殊的社会差距，这种不对等让阿姨的服务无法成为一种标准化产品，用户不仅可以选择是“用”还是“不用”，还可以选择“怎么用”。而标准化产品，比如电视机，用户要么选择看，要么选择不看，没有第三种甚至更多的选择。这就是标准化。可以认定家政服务的动作可以存在千差万别，但服务的流程可以实现标准化。比如打扫房间，是先里后外还是先外后里，先上后下还是先下后上，这个流程可以标准化。某些特殊的服务操作也可以标准化，比如处理某些家居，可能用户自己都不知道这个家居用品的正确维护保养方式，而阿姨的标准化动作更能加深用户对阿姨的认可。在具体服务到人，则存在差异化的可能性更多，需要用户自己提出需求给予满足。标准化容易实现家政服务的批量复制，从而为实现规模化扩张奠定基础；标准化中的不标准又是家政服务个性化需求的突出表现，诸如高端家政服务内容则存在更多个性化的服务需求。2.3.4做平台和自己做各有玩法目前而言，不论是阿姨来了、95081或者后来也开始侧重线下服务的阿姨帮，自己做服务居多（外地部分做加盟），主要在于把控阿姨的服务质量。云家政定位传统家政企业的互联网服务商。传统家政门店或中型规模的连锁家政企业，缺失互联网端的技术支持和营销支持，自己做存在成本压力，而且体量小，得不偿失；即便不与平台商合作，将来也会面临被其他家政O2O企业挤出市场。平台需要守住技术关和激励措施，方便用户与阿姨的双向选择，通过数据积累为双方决策提供参考依据；通过激励门店并提供用户分析优化门店对阿姨服务的管控；通过平台内部竞争不断刺激门店自我革新和升级。平台的玩法是帮助传统企业与互联网对接，帮助传统企业做营销层面的推广，帮助传统企业在管理层面的信息化建设；自营更多在服务质量的把控，在品牌认知度的积累，更利于建立门槛，形成竞争优势。2.4家政O2O平台核心平台的核心内容：围绕家政服务为平台的核心内容，将线下服务机构与用户之间打通连接，并实现在线担保交易。以满足家政服务机构与用户之间的需求。建立家政服务行业的广泛标准化服务内容并且通过平台规范价格和服务体系。核心宗旨平台的核心宗旨：雇主方便、省心，家政人员解决就业并创收，中介机构转移重点同时有利可图，政府机构的家政培训有直接的对接平台。2.5家政O2O平台作用1、增加雇主选择余地将所有家政人员作为“产品”，实现“家政服务网上购”;从而为大量的雇主解决无处找家政，担心黑中介的问题。让雇主自由选择，平台即实现一个第三方强大的中介平台。2、信息透明、真实评价解决不合适目前有关此方面的平台，基本都是以信息发布平台为主，58同城、赶集网、百姓网为主要媒体平台，家政中介依靠信息发布，甚至依靠广告张贴等传统的方式进行推广。但其信息基本都比较简单。只能通过雇主和服务人员的电话沟通甚至在雇佣以后才觉得合不合适。平台需要发挥重要作用，将历史雇主的雇佣评价、服务人员被雇佣次数等方面更直观、更真实的体现在雇主面前，从而使雇主更容易选择合适自己的。3、交易担保缓解纠纷对于雇主来说，使用交易担保，可以先将服务费通过第三方支付预付至平台，而服务人员服务满意后，雇主确认才将费用支付。通过此方面，也能让服务方有所约束。结合支付的评价，让评价信息更真实化。同样，对于家政服务人员来说，为了让自己“销售”的更好，在“有限的产品数量”(因为服务人员的时间是有限制的)内提高质量，也就意味着提高满意度，从而可以提升“产品价格”。4、高效分配解决工作量的分配，实现服务人员价值最大化很大部分的家政人员的工作量并不饱和，比如钟点工等性质的家政服务人员，平台可提供让他们在更大的平台上去为有需求的雇主提供服务。平台从技术手段，以服务时间作为一个重要的购买维度去帮助服务人员实现价值的最大发挥。比如有雇主购买了10点—12点的服务，则其他雇主可以选择购买其他时段的服务。5、高质高价，低质低价实现价格公正性通过平台缓解家政市场的价格无序化，实现优质高价。服务人员的价格可以自定义，对于雇主来说，历史评价好的，服务内容合适的，价格略高也是合适的。而对于雇主评价不好的服务人员，其价格高肯定没有相应的“生意“，所以其价格可能就会相对便宜。从而实现”人有所值“。2.6可行性分析技术可行性由于政策法规限制的在线交易，所以只能使用第三方支付平台。时间管理作为家政人员订单的重要部分，同时需要考虑两单之间的转移等时间性。这是一个细节设计，需要系统设计。佣金操作方法(盈利模式)平台的收益：佣金方式(平台成熟后应该能拥有更多的收益渠道，这里就不发散了)家政中介合作可行性家政中介也存在投入推广，目前中介机构的盈利模式主要如下：A、收取信息费：如：50元/人左右对每名加入的服务人员收取50元的资料等信息费。B、收取管理佣金：如：15%-30%不等C、大中型中介的推广费用：如在58同城，赶集，百度，搜狗，360等。用户接受度对于用户来说，增加一个选择平台，无疑乐意接受，更重要的是，购买支付评价的真实性，能更好的产生引导。而其直接的线下推广就是信箱直投。需要就会了解。所以在用户角度，推广会相对简单。服务方操作可行性这是整个操作可行度的核心。平台是打通雇主和服务方的，雇主由于大部分群体的特征，更容易接受平台，也容易操作。但是服务主体却离平台有一定距离，主要体现在服务方不大会操作类似淘宝卖家的交易管理等。虽然部分中介可以承担代管理调节的方式，但也有部分中介没有条件和能力去进行平台的服务方管理。对于整个流程实现中最关键的服务时间管理，需要在平台流程设计中予以简单合理。比如雇主确定并支付后，就将该服务人员的某个时间段进行冻结，并通过短信等方式迅速通知到中介和相应家政人员。(实现淘宝卖家管理内容的简单化，现在淘宝开店，商家没有一定基础的IT知识是很困难滴，而对于家政中介甚至家政人员来说，别指望电脑操作多熟练)2.7理想型家政O2O互联网让人的惰性意识不断得到加强：操作简单、获取方便、安全可靠、性价比高。这是人们希望借助互联网解决各种服务的愿望。依照这四个愿望，家政服务未来势必将是线上线下相互融合的一体化服务，O2O将是未来家政服务标配。1、雇主能够简单、便捷、快速的完成雇佣手续，网站和APP都可以。2、受雇人员的信息、技能完整、真实体现，即达到服务内容标准化定义(一个本来没有标准的事情，尽可能的做到规范性和系统性)。如会做什么菜、会不会带孩子、会不会打理花园、普通话能力、家用电器使用、性格描述、在对应城市生活时间等，每条进行标准模块化，以及能不能做涉外家政，还有服务人员自己所希望的雇主等。(甚至平台会通过标准化模块中的家政人员信息，给出一个服务人员星级指数或价格指数)3、受雇人员快捷、方便的管理自己的生意，及时接受生意信息，及时更改自己的服务范围、时间段。4、与政府非盈利性组织的长期合作。实现行业从业人员的就业窗口和平台。3、吉嫂网商业战略——打造家政服务行业生态圈家政服务的终极目标是带给家庭幸福，幸福本身就是一种吉祥。所以在吉嫂网把服务类公司定义为“吉商”，如阿里巴巴创造“网”商的概念一样。“淘”就是借用淘宝的淘，对于8090来说，在淘宝成长的一代，很好的能诠释网络的概念,"购物去淘宝，家政找吉嫂。吉嫂网也致力打造家政服务行业生态圈。3.1、家政行业服务综合平台——吉嫂网吉嫂网针对家政客户服务，对家政商家服务，一手牵客户，一手牵商家，让吉嫂网成为客户和商家沟通的