马鞍山市智慧养老综合信息服务云平台暨养老服务综合指导中心建设-采购需求

马鞍山市智慧养老综合信息服务云平台暨养老服务综合指导中心建设马鞍山市兴马建设工程项目咨询有限公司（仅供参考，实际以招标文件为准）采购内容及总体要求一、采购清单及技术要求序号货物服务名称技术要求数量单位安装位置及作用一软件平台1指挥调度中心（核心产品）1、智能话务平台。集成紧急救援与生活服务两大模块，支持通过紧急救援系统实现一键呼叫，支持通过一键式呼叫器或拨打热线形式实现养老咨询或生活服务请求；

2、智慧客服系统。配置呼叫中心及管理平台，支持实现社区服务、生活照料、安全看护、主动关怀、在线咨询、主动求助、健康管理等方面的居家社区养老需求；

3、养老CRM系统。支持以老人数据信息管理为核心，利用现代信息技术、网络技术、智能管理、系统集成等多种技术，实现动态跟踪老人需求、老人钱包管理、养老资源管理、话务服务管理、话务报表管理、日志管理等功能。1套安装在云服务器上2养老服务中心1、服务运营系统。支持服务供应商及服务人员使用APP或微信公众号接收任务、执行任务，并实时与系统互动；

2、服务监管系统。支持实现对服务过程、服务人员服务情况的监管；

3、服务商管理系统。支持第三方服务供应商接入端口，实现平台系统接收服务需求、执行服务内容；

4、服务人员管理系统。支持对服务人员的准入、资质、审核、服务内容的管理，支持服务人员使用移动服务APP或微信公众号登陆账号，支持通过服务质量和服务满意度等维度对服务人员进行评估、考核、评级；

5、服务结算系统。提供对政府、老人、服务人员、服务商等多维度的结算统计功能，实现服务结算智能、自动、透明、准确；

6、APP和公众号服务。支持通过移动互联网、物联网技术实现服务流程化、标准化。支持服务人员通过扫描二维码进行签入和签出，并支持上传服务的图片和录音；提供GPS+LBS定位功能，为服务过程提供监管支持可记录所有的服务过程信息，实现养老中心实时的管控服务过程；

7、子女关爱APP。支持实现老人子女实时关注父母的健康情况、当前定位信息、活动轨迹信息、享受服务的情况，并实现对服务的评价，支持实现发送天气、用药、运动、生活等提醒等功能。1套安装在云服务器上3养老大数据中心1、大数据分析系统。支持对接各类智能设备的数据接口，建立统一的大数据中心，借助大数据分析和云计算等技术，实现对获取的政策、数据进行分析、归类、汇总，并以多种类型图表形式直观呈现；

2、养老大数据可视化配置系统。支持提供用户个性化自定义配置功能，实现页面可视化设计。支持通过Pad进行投屏控制，支持加载图片、等待中图片的自定义配置功能，实现大屏配置；

3、养老大数据分析展示系统。支持大屏配合使用，实现高分辨率大屏展示功能，支持通过pad进行单屏或多屏分级控制。支持通过高科技的手段将多元化的养老场景直观展现出来。配置互动体验场景和高科技的适老化智能设备，通过人机交互实现、独特的视觉体验等方式实现各种老龄状态与场景的直观体验。1套安装在云服务器上4运营监控中心1、指挥调度实时监控。实现对指挥调度中坐席当前工作情况进行动态画面实时监控，包括进线排队人数、坐席状态等；

2、养老服务实时监控。支持通过GPS+LBS定位功能，实现服务人员轨迹数据的采集，对整个养老服务的过程的实时监控；

3、居家安全实时监控。支持物联网技术对授权的老人家里提供24小时实时监控，实现意外发生时能自动报警。配置烟感（防火）、门磁（防盗）、红外线（防摔倒）、气感（防煤气泄漏）等智能设备，为居家老人的人身提供安全保障；

4、补贴经费实时监控。实现对各服务站（社）政府补贴资金的使用情况的实时监控。1套安装在云服务器上5平台管理中心1、用户管理。支持提供用户的基本信息维护、绑定租户、绑定服务站、设置租户管理员等功能；

2、资源管理。支持对系统管理的资源提供管理功能；

3、日志管理。实现对任何人员对系统的操作日志记录，方便后期管理。1套安装在云服务器上6智慧日照中心1、用户管理。支持日照中心管理人员对服务对象基本信息进行修改和维护，可以查看服务对象的刷卡记录、报警记录、服务铃记录信息；

2、预约管理。支持资源预约和服务预约两种；

3、资源管理。支持查看预约资源情况、资源使用记录信息；

4、配置管理。配置设备管理、资源清单、日照服务等功能‘

5、活动管理。提供活动管理功能，支持发布活动信息，记录活动过程，上传活动举办时的照片。提供活动报名管理功能；

6、统计报表。支持系统提供日照运营情况统计、资源类型统计、日照用户情况统计；

7、评价中心。支持对服务、设施、活动、人员、餐食进行满意度评价，从而为管理者提供改进空间。1套安装在云服务器上7一卡通平台支持所有需要提供证件进行身份识别的地方用IC卡进行认证，实现“以卡代证”。支持利用IC卡具备的一卡多用的资源，实现门禁、就餐等功能。1套安装在云服务器上二硬件设备1呼叫中心话务平台智能话务平台（10路坐席许可，10路IVR许可，8路录音许可），无缝支持标准SIP终端正常使用，需提供图形化可编辑流程工具，呼叫中心系统平台需要支持架设Linux系统上。1套安装在机房的话务平台服务器内，话务平台软件及软件许可2语音网关提供≥1个E1端口接入，能够支持七号信令、一号信令、ISDNPRI信令，编解码格式：G711A/U,G729,iLBC,G.722/G722.1/G722.2,T.381套安装在机房内，语音线路接入设备3IP话机及耳麦IP话机：支持2线路，带3个可编程按键；2.3寸132x64像素图形液晶，支持中英文等多国语言；高保真(HD)音质:宽频语音编码，HD手柄，HD免提；XML浏览器，支持轮换制（hot-deskting）;耳麦：双网口10套安装在坐席坐席系统用电话机4智能座席指示灯牌服务指示灯牌、救援指示灯要可以和话务平台、IP话机联动，当有电话呼入时提示相关客服人员及时提供服务。10套安装在坐席，提示坐席电话呼入分机号5显示设备1.屏幕对角线尺寸：50英寸

2.分辨率：3840*2160

3.背光源：LED背光源

4.增强媒体播放：支持将储存在外接存储设备（如：U盘、智能手机、数码相机）中的视频、音乐与照片等影音文件在大屏幕上播放。2台6办公电脑（坐席）CPUi5及以上，内存≥4GDDR3，硬盘≥500G屏幕尺寸≥21寸，鼠标键盘/USB/110V－220V自适应电源10台安装在坐席及办公室，办公用电脑7防火墙企业防火墙，具有路由、交换、VPN等功能。

VPN：L2TP、PPTP、IPSEC支持

网络端口：≥2GE

管理：命令行、WEB配置管理方式；这些方式提供对设备的配置、维护、集中管理，并输出完备的诊断、告警、测试报告。1台安装在机房，用户线路接入及8交换机1.大于等于48个固化RJ45千兆网口+大于等于2个SFP接口2.支持堆叠技术3.支持支持DHCPClient支持DHCP4.安全机制：用户分级管理和口令保护，支持多种IP＋端口的绑定功能。1台安装在机房，用办公室及坐席的设备网络接入9UPS2400W，16节12V65AH电池，额定负载容量：1601-2400W1台安装在机房，用于在市电断电后支持设备继续使用，或正常关闭设备用10话务平台服务器CPU至强E5双核处理器/内存32GB/500G*32.5SAS2.5英寸热插拔硬盘，服务器标准保修服务1台安装在机房，用户安装话务平台软件用11机柜机柜：2055mm宽度600mm深度1000mm，标准标配：风扇×2，托盘×31个安装在机房，用于安装设备用12高清监控设备(话务平台用)红外夜视功能包含监控主机、监控存储硬盘(≥4T)、4个高清监控摄像头1套安装在坐席及办公室，用于办公室及坐席的安全监控用13大屏拼接屏显示面积约有20个平方。46寸原装拼接屏，长宽比：16:9，拼接缝小于等于3.5mm窄缝拼接；包含视频切换器，大屏控制软件，定制装架安装调试等。包含视频切换器，大屏，大屏控制软件，定制装架安装调试等。技术要求：

采用工业级的DID_FHD-LED全高清液晶面板，运行稳定。

液晶屏、拼接控制器、控制软件必须完全兼容。

RS232控制、红外线控功能两种控制方式，用户可用遥控器对大屏进行菜单设置。

整机全金属结构，无电磁辐射和抗电磁干扰。

液晶显示单元应可提供模拟视频、VGA接口、DVI接口、HDMI接口、色差分量接口、S-Video接口、DP接口、USB接口等多种信号的接入与显示功能。

大屏应采用3D高画质图像数字处理技术。

液晶屏采用具有RC智能自适应数字处理技术。

采用宽动态技术。

大屏具有防烁伤技术。

支持7×24不间断工作，系统平均无故障时间≥30,000小时。1套安装在坐席，用于大数据展示用14大屏控制电脑CPU至强E3处理器及以上，内存≥8GDDR3,硬盘≥1T,独立显卡含4个高清视频接口2台安装在坐席，用于控制拼接大屏的控制及先使用15poe摄像机200万像素20台机构监控用200万像素16poe硬盘录像机支持Ehome协议20台支持Ehome协议硬盘录像机，当地视频录像17监控硬盘监控专用4T20块监控专用4T硬盘18显示器21.5寸20台21.5寸当地调试及监控图像播放19流媒体服务器2颗IntelE5及以上处理器，≥64G内存,≥3T存储空间，显卡缓存≥6G1台用于定制软件部署，摄像头注册，查看，视频传输服务20辅材线材、水晶头、线管等设备安装辅材1批线材、水晶头、线管等21软件基础平台建设视频监控系统通过对前端编码设备、后端存储设备、中心传输显示设备、解码设备的集中管理和业务配置，提供视频监控、录像回放、解码上墙、图片查询等应用。

网络管理提供对视频设备状态巡检、录像监控、视频诊断、告警查询，以及门禁设备的状态巡检，实现对视频监控系统和门禁系统的可视、可控、可管理，提升故障发现、处置效率，保证视频、门禁系统的可靠运行，实现对视频、门禁设备“全天候、全过程、全方位”的集中监控、集中展现、集中维护。1套系统集成22系统集成、硬件安装调试软硬件系统集成、安装、调试；系统初始话设置。单点摄像头接入平台。1项单点摄像头接入平台许可三宽带租赁1宽带100M企业宽带，带1个固定IP地址（3年）2条呼叫中心；一条呼叫中心话务、办公使用，一条用于连接呼叫中心和云中心服务器存储。2数字中继E1中继线一条（3年）1条呼叫中心四服务器、云存储租赁1应用服务器4cpu，32G内存，1T硬盘，含正版操作系统（3年）5台系统管理中心/养老大数据平台，指挥调度中心，运营监控中心/CRM，养老服务中心/智能助餐系统，智慧日照系统/A+云/2应用支撑服务器8cpu，64G内存，1T硬盘，含正版操作系统（3年）1台应用支撑服务器3数据库服务器8cpu，64G内存，1T硬盘，含正版操作系统（3年）1台数据库服务器4数据备份系统1T备份空间（3年）1台数据备份五智慧养老服务平台运营1智慧养老服务平台运营中标人需对市级养老服务云平台实行托管运营，合同时间为1年。主要负责平台中心的运营管理，线上与线下服务的平台搭建，居家和社区养老服务市场化运营与监管，以及政府委托其他服务事项等。中标人实行自主经营、自负盈亏，政府按合同价款分期支付平台运营管理等补贴经费。1、中标人须负责平台的日常维护和运营管理，社区与居家养老服务的跟踪与监管。对老人档案、服务商档案、服务工单及区域内养老资源信息动态管理，为养老服务运营提供数据支撑，并保障数据安全。平台老年人信息做到及时更新，全市约50万老年人尤其是特殊困难老年人数据信息做到应采尽采，政府购买居家养老服务对象资料翔实。管理、统计、分析享受服务人员基本情况。2、中标人负责接听平台居家养老服务热线，实现7×24小时在线贴心服务，对网内老人的服务需求做到及时响应，对政府购买服务主体实现互联互通并给予及时呼应，居家老年人的服务满意率达90%以上。实现规范化的接单、派单、跟踪、评价、监管等服务流程。3、中标人对纳入政府补贴项目的全市所有养老机构、养老服务中心（站、点）的养老服务、机构安全管理等事项实时监控。对政府购买居家养老服务提供商提供的时长、服务进行实时监管，发现问题或纠纷及时予以纠正或处置。对政府购买居家养老服务对象需求、能力等进行评估报告，对政府购买服务补贴经费结算实时监控监管。4、中标人需为市民介绍养老服务政策、资源、服务、信息，为市民推介“个性化”养老服务套餐；提供家庭护理知识讲座和技能培训、老年辅具用品推介、居家适老化改造指导，组建顾问团队定期或不定期到社区做巡回宣介，依托社区、社会组织、社工发展志愿养老顾问。建立“学生社区志愿服务计学分”、“时间银行”运行和储备机制，2020年注册为老志愿者不少于3000人次，合同期每年新增不少于500人次。依托平台开发的养老服务APP，及时更新养老地图，方便市民选择个性化养老服务。5、中标人负责对需要主动关怀的独居、空巢等特殊困难老年人群及其亲属数据信息及时更新，每年给予不少于一次的生日问候或生活问候。记录资料需完整，社会反响良好。6、中标人负责对智慧养老产品体验中心区域内所有智慧养老辅助产品，包括康复护理、生活用品、适老化改造、助行移位辅具等产品进行及时维护，对有需求的老年人及其亲属给予现场演示、培训与指导。运营智慧养老产业孵化平台，每年举办一次智慧养老产业项目洽谈会。7、中标人负责系统内约3万余名在网老人的手机免月租后续服务，实现月租赠送的操作，以及每年50元通讯服务补贴的核对和落实工作并及时受理相关的咨询、投诉工作，并妥善解决已申请未办理的免费发放零月租手机工作。中标人需保证中标后无缝对接该项业务。（通讯服务费和月租费不在本次招标费用内）8、中标人需负责居家养老服务加盟商的发展及监管，加盟商不少于1500家，且每年通过评估后予以更新。服务加盟商的发展、审核、签约与服务监督工作有力，服务门类齐全，老人和居民的服务诉求能得到及时响应，全年无影响恶劣的服务纠纷事件。1年其他技术要求详见建设方案，建设方案如下：（若“一、采购清单及技术要求”中的相关要求与建设方案中相关要求不一致，以“一、采购清单及技术要求”为准。）第一章项目概述1.1项目名称马鞍山市智慧养老综合信息服务云平台暨养老服务综合指导中心建设1.2项目建设方案编制依据1.2.1编制依据1.《国务院关于印发“十三五”国家老龄事业发展和养老体系建设规划的通知》（国发〔2017〕13号）2.《国务院关于加快发展养老服务业的若干意见》（国发〔2013〕35号）3.《国务院办公厅关于关于推进养老服务发展的意见》（国办发〔2019〕5号）4.民政部、国家卫生计生委工业和智慧化部三部委关于印发《智慧健康养老产业发展行动计划（2017-2020年）的通知》(工信部联电子〔2017〕25号)5.《安徽省人民政府关于加快发展养老服务业的实施意见》（皖政〔2014〕60号）6.《安徽省人民政府关于2019年重点工作及责任分解的通知》（皖政〔2019〕9号）7.《安徽省人民政府关于2019年实施33项民生工程的通知》（皖政〔2019〕14号）1.2.2建设标准规范1.《居家养老服务管理规范》DB62/T2582-2015；2.《社区养老服务管理规范》DB62/T2583-2015；3.《机构养老服务管理规范》DB62/T2581-2015。4.《社区老年人日间照料中心服务基本要求（GB/T331682016）5.《社区老年人日间照料中心设施设备配置》（GB/T331692016）6.《民政业务数据共享与交换编码》MZ/T012-20147.《社会组织评估等级标准及评定基金会评估等级标准及评定》8.信息系统安全等级保护实施指南（GB/T25058-2010）9.信息系统等级保护安全设计技术要求（GB/T25070-2010）10.《电子计算机场地通用规范》(GB/T2887-2011)11.《计算机场地计算安全》（GB/T9361-2011）1.3项目概况马鞍山市互联网+智慧健康云平台建设总体设计是希望通过整合政府和社会各方面的资源，以全市统一规范的养老监管机制为约束，依托养老服务信息平台，实现多渠道、针对性为老年人提供综合性养老服务，通过O2O模式有效运转，最终构建一个健康、可持续的养老服务体系。1.3.1项目背景2019年中央财政支持居家和社区养老服务综合试点城市，马鞍山市做为全国居家和社区养老服务综合试点城市的整体方案需按民政部要求打造智慧健康养老服务综合云平台。同时据相关数据统计，马鞍山市现有60岁以上老年户籍人口46.7万，人口老龄化比重达20.36%，是我省较早进入老龄化社会的城市之一，尤其是近年来，人口老龄化呈爆发式增长趋势。同时，未富先老、空巢化、少子化等养老问题也日益凸显。当前，关于养老问题的破局方向，各地、各方都在探索之中，而推进养老智慧化建设已成为解决当前养老服务瓶颈问题的重要渠道，且已上升到国家战略层面。2019年，安徽省政府将养老智慧化建设纳入年度重点工作、省民生工程实施范围和省政府考核体系。1.3.2建设目标根据中央财政支持居家和社区养老服务综合试点城市针对养老智慧化建设要求和省政府考核要求，建设马鞍山市互联网+智慧健康养老云平台，利用大数据、智慧化技术，实现全市养老信息的全面统计与分析，养老服务的全面监督与监控，形成平台统一、信息共享、功能完备，联通其他政府职能部门相关养老业务平台，覆盖县（市/区）、街道（乡镇）、社区（村）的综合性养老服务体系，为各类老人提供健康咨询等综合性养老服务。实现“15分钟养老服务圈”，覆盖全市居家老人。具体目标如下：凭借各个中心系统，实现居家养老和社区养老服务的智能化、科学化管理，使居家养老服务更加规范化、专业化、个性化；最大化整合社会养老服务并有效监管，建设养老消费网络，引导养老产业发展；依托数据中心构建养老数据分析应用平台，辅助政府的养老政策导向；建成当地民政具有官方权威性的养老服务政策宣传平台，有效提升民众的养老认知度；逐步实现综合养老、智慧养老、健康养老、创新养老、最终实现幸福养老；提升全社会对养老的关注度，提升社会适老性，实现老有所养，老有所依，老有所乐。1.3.3项目建设内容考核情况根据中央财政支持居家和社区养老服务综合试点城市的智慧化养老服务要求，根据《安徽省人民政府关于2019年各市政府目标管理绩效考核工作的通知》（皖政秘〔2019〕81号）、《安徽省人民政府关于2019年重点工作及责任分解的通知》（皖政〔2019〕9号）、《安徽省人民政府关于2019年实施33项民生工程的通知》（皖政〔2019〕14号）要求，“养老服务体系和养老智慧化建设项目”纳入省政府对各市政府目标考核，其中该项目占省政府考核0.5分。1.3.4项目建设的意义和必要性建设互联网+智慧健康养老综合服务中心是2019年马鞍山市做为中央财政支持的居家和社区养老服务改革综合试点城市的要求，建立互联网+智慧健康养老平台也是安徽省政府对马鞍山市政府2019年的考核任务，通过建设“互联网+智慧养老”服务模式，充分运用物联网、智能硬件，以及云计算、大数据等技术手段，完善社区、居家和机构为老服务功能，建设全方位、一体式、智能化的智慧养老服务平台，提供标准的养老服务平台、CRM、服务云系统、数据中心、监控中心等一系列功能，实现社会资源、信息资源、健康数据有效整合的“互联网+大养老”生态系统，形成以政府主导、社区参与为核心，居家养老为主、机构养老为辅，社会化服务为依托的多层次养老服务体系，满足老年人紧急救助、生活照料、社区日托、老人代购、信息关爱、医疗康复等为基本服务内容的多层次、多样化的养老服务需求。1.3.5部门业务需求说明根据市民政局对各县区、开发园区的需求调查，截至2018年底，全市60岁以上老年户籍人口达48.5647万，人口老龄化比重达21.19%，我市已成为全省人口老龄化程度较高的城市，且老龄人口比重仍处于上升阶段。按此趋势发展，未来三到五年，按照每年老龄人口比重上升1.2个百分点计算，到2025年，60岁及以上人口将超过60万人，这些老年人都需要实现机构养老、社区养老或居家养老服务，且这部分老年人基于现代信息技术的熟练和掌握，将成为马鞍山市互联网+智慧健康养老服务平台的体验用户。与此同时，随着用户规模的壮大以及越来越多养老服务需求的增长，预计3-5年智慧健康养老服务需求量将呈现成倍增长的现象，随之而来的养老服务深度、广度和监管力度等均需智慧化建设来加以支撑。1.3.6总体建设与本期建设任务 总体建设任务建设马鞍山市互联网+智慧健康养老服务云平台，结合物联网、智能硬件，通过云计算、大数据等技术手段，实现社会资源、信息资源、健康数据的有效整合，完善社区为老服务功能，建设全方位、一体式、智能化的智慧养老服务平台。提供标准的指挥调度中心，养老服务中心、养老大数据中心、运营监控中心、平台管理中心、智慧日照中心、一卡通平台等一系列功能，推进“互联网+大养老”生态系统建设，形成以政府主导、社区参与为核心，居家养老为主、机构养老为辅，社会化服务为依托的社区养老服务体系，推进养老服务健康产业有序、持续发展。本期建设任务建设马鞍山市互联网+智慧健康养老服务云平台。全市居家、社区和机构养老服务的统一调度，统一服务，统一管理。同时，建设街道平台实现与市级平台对接联动，最大发挥市级中心平台的指挥功能和落地服务功能。第二章业务需求分析2.1业务功能、业务流程和业务量分析1）软件部分要求按照“立足现状、总体设计、业务驱动、分步实施”的建设思路进行规划建设。一是充分利用马鞍山市已建的各类信息系统现有数据资源，避免重复建设；二是加强顶层设计，按照统一标准、统一平台、统一服务和统一应用的思路进行和居家养老的总体规划。应用上突出以人为本，为领导和各部门提供优质的大数据服务；业务上满足国家对智慧城市建设智能化、集约化的要求；技术上满足“十三五”乃至更长时期发展的需要；三是实现标准、接口、服务、展现的“四个统一”；四是平台建设与养老管理制度建设同步进行，加强平台对养老服务的数据监控、服务和预测能力，同步了解需求，同步开发，互动协同，边建设边完善。本平台的总体设计采用开放式的、基于平台管理的、通讯独立安全、应用易扩展的多层体系架构，各层次接口清晰简单，易维护、易扩展。结合马鞍山市养老需求分析，马鞍山市智慧养老服务平台将建设7个子系统。分别为：指挥调度中心养老服务中心养老大数据中心运营监控中心平台管理中心智慧日照中心一卡通平台业务流程图：整个平台部署在政务外网机房的应用层，充分利用马鞍山市现有的电子政务网络资源、硬件资源以及支撑层的相关资源，避免重复建设。业务流程中主要涉及老人用户，养老服务机构和原有养老平台的老人用户数据，提供服务的养老服务企业和各个社区。由老人通过电话、网络等方式提出养老服务需求，经过系统平台筛查出对应的服务企业和养老服务机构对老年人提供养老服务，服务完成后通过系统平台监控、回访和社区抽查等方式实施服务监管。业务量分析根据2018年马鞍山市1%人口抽样调查结果显示，全市常住人口226.2万人，比上年增加3.3万人，同比增长1.48%；比2010年马鞍山市第六次人口普查时增加5.9万人，年均增加1.18万，年均增长0.53%。全市常住人口中，60岁及以上人口为48.2万人，占总人口的21.31%。其中65岁及以上人口为33万人，占总人口的14.58%。与2014年相比，65岁及以上人口比重上升0.68个百分点。按此趋势发展，未来三到五年，65岁及以上人口比重呈缓慢上升趋势，按未来五年每年人口比重上升1.2个百分点计算，到2020年，65岁及以上人口将超过35万人，这些老年人都需要实现机构养老或居家养老服务，是马鞍山市智慧养老服务平台潜在用户，用户规模的庞大以及越来越多养老服务需求的增长，预计3-5年系统业务量将呈现成倍增长的现象。预计日均服务量可达1000人次。2)硬件部分要求 根据平台的并发情况、业务量、数据量，对主要硬件进行要求，具体如下：马鞍山市民政局提供场所建设呼叫中心及系统演示大厅，业务需求人员可通过座机、手机等设备拨打呼叫中心，实现话务平台系统提供的各类服务，呼叫中心设有8坐席，需坐席人员配套使用的坐席电脑、话机。同时通过大屏显示工程，展示养老数据分析，实现多场景、多维度报表、数据展示等，并对服务商、服务人员及服务轨迹追踪，大屏显示工程需配套采购大屏硬件设施。主机服务器需求设备名称数量作用备注应用服务器5系统管理中心/养老大数据平台，指挥调度中心，运营监控中心/CRM，养老服务中心/智能助餐系统，智慧日照系统/A+云/云租用应用支撑服务器1应用支撑服务器云租用数据库服务器1数据库服务器云租用数据备份系统1数据备份云租用话务平台服务器1安装在机房，用户安装话务平台软件用马鞍山市民政局提供场所建设呼叫中心及系统演示大厅，业务需求人员可通过座机、手机等设备拨打呼叫中心，实现话务平台系统提供的各类服务，呼叫中心设有10坐席，需坐席人员配套使用的坐席电脑、话机。同时通过大屏显示工程，展示养老数据分析，实现多场景、多维度报表、数据展示等，并对服务商、服务人员及服务轨迹追踪，大屏显示工程需配套采购大屏硬件设施。1）带宽需求预计高峰时百分之一的用户同时上传或是下载文件，即同时上传以及下载的用户数为用户250人，传输速度至少为50KB/s，需要的带宽为：250*50KB/1024*8=97M考虑到带宽一定的冗余性，故需要至少100M的带宽。2）网络设备配置核心交换机（1台）1台应用层核心交换机采用主备机制，上行连接应用防火墙，下行通过千兆端口连接服务器，保证平台的性能以及稳定性。防火墙（1台）1台防火墙采，上行连接运营商线路，下行端口连接核心交换机，保证平台的性能以及稳定性，同时防火墙做策略配置，保证平台的访问安全性。3)其它主要硬件设备高清监控设备（24个）4个安装在养老综合指导中心坐席及办公室，用于办公室及坐席的安全监控用；20个安装在养老机构、社区养老服务中心，用于安全监控、服务监管。大屏拼接屏（长*宽）安装在养老综合指导中心坐席前，用于平台大数据展示。话务平台服务器（1台）安装在机房，用户安装话务平台软件用。2.2系统功能和性能需求分析2.2.1系统功能本次项目建设系统平台包含6中心+1平台：指挥调度中心、养老服务中心、养老大数据中心、运营监控中心、平台管理中心、智慧日照中心、一卡通平台。2.2.2性能需求2.2.2.1响应时间平台最大并发数不小于200人，一般情况下90%操作的响应时间应小于10秒。其他耗时较长的大数据量统计查询操作的响应时间一般小于20秒。系统可连续稳定运行，应用系统满足业务处理流程的要求，稳定、可靠、实用，人机界面友好，输入输出方便，检索查询简单快捷。2.2.2.2兼容性序号项目内容1浏览器兼容支持IE9.0及以上、兼容Chrome浏览器2APP（IOS）操作系统及机型支持7.0及以上3APP（Android）操作系统及机型支持4.2以上系统2.3系统非功能性需求分析通过数据库建设提升系统性能设计，需要采取优化的手段和技术，尽可能地发挥出设备硬件、系统软件、应用系统方面的性能特性，并将其整合成一个高性能的系统，以保证系统的处理速度和响应时间。从总体上说，系统性能优化的主要目的可包括以下三点：保证系统可以满足设计的数据流量和响应时间要求。测试系统可以承载的最大负荷。测试和细化各种技术方案，进行最优化配置。数据的精确性：数据加载、统计计算、制表制图等功能必须精确，保证数据的准确性，才能真正反映系统的运行状态。系统的处理速度：要保证每日更新信息的及时获取、处理、入库与发布。系统的容量要求：系统要求采用大型数据库系统，对数据库记录数的增长没有限制，并且保证大容量数据库的可操作性。查询速度要求：由于本系统的数据量非常大，并且数据记录的增长速度非常快，对于关系数据库的查询能力和查询算法是一个挑战。必须在高性能服务器的支撑下，设计合理的数据库结构和查询算法，以保证查询的响应速度，并不随记录数的增长急速下降。应用系统性能：应用系统应满足业务处理流程的要求，稳定、可靠、实用，人机界面友好，输入输出方便，检索查询简单快捷。计算能力：本系统涉及人员数量比较大，在面临同时处理绩效考核结果计算等复杂情况时，对处理系统的计算能力有比较高的要求。第三章总体建设方案3.1建设原则3.1.1统一性原则本平台建设将会坚持统一规划、统一标准、统一开发、统一建设、统一接入、统一维护、统一管理的原则。3.1.2先进性原则本次平台建设将会采用符合信息技术发展趋势的先进技术，硬件系统将会选择先进、成熟、稳定、性价比高的设备。软件平台的选择与应用软件的开发将会在满足业务需求的基础上具有极强的易改造、易升级、易操作、易维护等性能。3.1.3安全性原则本次平台系统建设将会建立在成熟稳定的网络硬件环境和应用软件基础上，通过严密的权限操作机制、完善的安全控制机制、可靠的备份恢复策略、有效的监控管理手段和快速的故障处理措施来保障系统安全稳定地运行。3.1.4经济性原则本次平台建设将会充分考虑利用已有的网络资源，建设低成本、高质量的平台，同时注意系统建成后的维护成本与管理成本。在设计时将会充分考虑到逐步实施、逐步投入的要求。应用系统上基础通用模块共享，采用统一的信息接口、统一的信息发布，从而减少系统的维护成本。3.1.5实用性原则本次平台建设将会尽可能采用成熟的技术，以解决实际问题为最根本的宗旨。提供实用的系统监控、维护工具，方便各级系统管理员进行日常管理工作。在系统平台UI界面设计方面设计友好但不过度开发，系统将会有相应的维护工具；选择服务器指标以实用为原则，而不选择配置最高的。3.1.6可拓展原则平台的体系架构和软件体系结构具有前瞻性，将会充分考虑未来为老服务业务需求的发展和管理的变化，方便新业务和新需求的扩展和支持，满足未来我市民政为老服务动态管理发展的需要。3.2总体建设任务建设马鞍山市互联网+智慧健康养老服务云平台主要实现以下功能：1、指挥调度中心指挥调度中心指挥调度中心包括工单处理、回访、跟踪、主动关怀、来电信息统计功能；实现呼叫中心来电应答，提供养老咨询、老人定位、紧急求助、居家服务、业务办理等工单处理及流转，以及对服务的回访、跟踪、归档。2、养老服务中心养老服务中心与其他子系统紧密结合，方便地创建工单并分配给后续的支持部门，配置工单触发器，可自动将工单分配给指定服务供应商或服务人员，实现工单自动流转；能够清晰追踪服务进展，保障养老服务稳定运行。3、养老大数据中心养老大数据中心根据不同条件检索，对老年人、日间照料中心、社会组织、服务商家综合分析；对老年文化活动、养老服务记录综合分析；支持对系统录入人员能力状况进行筛选、甄别，实现所有享受政府补贴、购买服务对象的政策识别；支持图表等多种形式展现，包括柱状图、饼图、趋势图、列表等；基于养老服务的共享数据资源中心库实现全市数据统计分析。4、运营监控中心运营监控中心实现对服务情况的实时监控。通过对现有用户行为相关业务数据的分析处理，并以图表等方式直观展现，实现多种网络视图方式展现监控分析界面5、平台管理中心智慧养老平台的核心管理系统，提供单点登录、用户管理、资源管理、日志管理等功能。6、智慧日照中心智慧日照中心利用互联网+物联网技术，结合智能设备实时查看老人在日间照料中心的行为轨迹信息，同时可以利用智能设备对老人健康进行管理。7、一卡通平台一卡通平台将老人所有需要提供证件进行身份识别的地方用IC卡进行认证，全面实现“以卡代证”。充分利用IC卡具备的一卡多用的资源，使老人利用一张卡来完成门禁，就餐等功能，简化优化整套系统管理。3.3系统总体结构和逻辑结构系统总体架构图如下：系统软件依托于云平台进行建设，民政及相关机构通过现有的互联网即可访问系统，并进行业务操作及管理。马鞍山市民政局提供场所建设呼叫中心及系统演示大厅，业务需求人员可通过座机、手机等设备拨打呼叫中心，实现话务平台系统提供的各类服务，呼叫中心设有8坐席，需坐席人员配套使用的坐席电脑、话机。同时通过大屏显示工程，展示养老数据分析，实现多场景、多维度报表、数据展示等，并对服务商、服务人员及服务轨迹追踪，大屏显示工程需配套采购大屏硬件设施。3.4技术路线3.4.1系统技术线路3.4.1.1总体技术线路系统采用B/S模式进行构架和开发，整个系统要求集中部署，具有较好的可维护性和可扩展性。为了提高网络效率，客户端应能自动安装、自动升级，终端用户不需要部署。系统具有良好的可移植性，在不同的操作平台均可以运行。系统具有良好的适应性和扩展性，以适应未来系统平台的扩展。系统数据集中管理，数据编码统一，系统权限分级控制，灵活进行分配权限。严格按国家标准要求，采用多级安全防护措施。但系统安全措施不影响系统的易用性。系统具有良好的用户界面、管理界面和开发界面。我局提供总体系统方案采用相应的技术保证整个系统高效运行，并制定系统优化策略和方案，保证在今后一段时期内业务增长的情况下，系统仍具有较高的容限和可扩展性。跨平台，支持多种主流操作系统，在系统开发中，保证系统的可维护性，合理设计应用体系结构，正确选择主流产品及运行软硬件平台，以及严格组织应用服务软件的规范化开发等。数据交换，提供数据交换接口，并提供系统的模块化能力及和第三方应用的集成能力。安全性考虑系统、数据的安全性，保障服务器上的应用及其他信息不被非法的删除、篡改、盗取，并具有最少人工干预的应急自恢复能力。系统自动备份数据库。兼容性。网页应兼容WindowsIE、Edge、OZILLA、NETSCAPE、谷歌、火狐、等主要浏览器，在显示器分辨率为1024*768或者其他规格时都可清晰浏览。系统全面支持云平台，系统基于服务总线的模式，支持分布式部署和集中管理。系统开发采用多标准，为信息采集、聚合提供多种信息接口标准，为第三方系统信息导入提供支持；提供组件化的数据接口，保证多平台数据交换与应用整合，为第三方应用系统提供统一管理接口。系统平台可在不同的终端页面布局实现自适应，便于在PC、PAD、手机等终端浏览器访问。第四章本期软件项目建设方案4.1系统设计 4.1.1软件系统设计4.1.1.1数据资源设计1、数据资源规划本项目数据按形成的过程和作用可分为三层，第一层为业务数据，第二层是交换共享数据，第三层是宏观决策数据。第一层是数据采集层，该层的数据是通过前台业务处理获得，它是整个信息系统的基础。第二层是信息服务层，完成信息的共享功能。该层是在数据采集层的基础上，通过对各项业务数据整合而形成的统一的信息资源。特别对于目前存在多种异构业务数据的情况下，建立统一信息服务层，可实现对业务信息资源的规范化建设。第三层是信息系统建设的最终目标，为养老及相关工作提供宏观管理信息。宏观决策层是在统一的信息服务层基础上，建立的统一的宏观决策数据。2、数据采集层设计数据采集层是前台业务处理的核心，完成数据采集、业务办理和历史数据的存储，并用于支持本级的交换区。1）数据采集层数据分布结构按照系统的体系结构划分，目前通用的有纯分布式系统结构、集中式系统机构和集中加分布式的系统结构三种模式。为保证整个系统安全、稳定、正常、持久地运行，推荐采用大型集中式系统结构。2)数据采集层数据库的层次、结构划分数据采集层是对业务资源数据库中过程性数据的备份，同时支持本地的交换库。目前设计的生产区主要包括如下几大部分功能：基础信息（老人基本信息、老人健康信息、供应商息等）、申请审批信息、购买服务信息、养老信息、优惠政策享受信息等。3)数据采集层数据库的建设要求按照项目建设总体设计方案的要求，做好数据整理和数据整合工作是数据库系统建设中的重要内容。数据整理主要是指在养老工作过程所涉及数据的准备及其规范化、标准化。数据准备是指收集这些资料、数据。数据的规范化、标准化是指这些数据应符合信息系统提供的数据接口标准，并形成相应的电子数据。数据整理工作是项目建设中不可缺少的环节。具体内容包括，将本地养老基本信息对照民政部的统一规范标准的要求，对本地数据库中的设计项目进行补充和完善，缺失的项目要补充，未记实的项目要记实，需重新采集的要重新采集，需变为标准数据格式的要进行转换，需合并的记录要合并。数据整理的过程一般分为内部整理和外部核对两部分。内部整理是按项目设计要求，通过数据接口设计，将业务管理系统原始数据库中的基础信息提取、比较、核查、校正以后，采用逻辑推理、经验判断、合理数值范围设置等方法，进行包括命名、数据类型、数据长度、数据合法性检查、代码过滤等方面的规范，对数据进行审核和筛选，滤出错误数据。外部核对主要采用将需要整理或核对的数据信息提供给社区民政业务人员核实确认。数据核对后，对系统中的相关信息进行修正，对于缺失的数据项进行补充，对于一人多条的数据记录进行合并，然后再分期分批地提交到生产系统中，使之达到规范统一的要求。3、信息服务层设计信息服务层是数据分布策略中，用于支持本级的业务、纵向和横向信息交换与共享的工作区。交换库是分布于信息服务层的数据库，目前以交换资源数据库的形式体现，也可称为交换资源数据库。其作用是对业务资源数据库中结果性数据的备份，同时支持与本地其他部门的横向数据交换，支持上级的网络扫描式的数据采集。目前设计的交换区主要包括如下几部分：宏观决策用数据库、养老基础数据库。另外，信息服务层还同时存放有由与外部系统横向交换来的其他信息、供外部系统横向交换使用的老人信息等，这些信息主要以数据表的形式存在。根据不同的应用要求，不同数据库存储的数据范围、更新方式和存放期限有所不同。交换库在各级数据中心以集中式数据库方式设立，所有结构为按照国家相关标准统一设计，上下对应。1）信息服务层数据库的层次划分从层次上分，交换区数据库可分为本级、下级两级。本级交换库主要是支持上级的网络扫描，本级宏观分析、养老资金和业务监管。下级交换库是按统一的标准和规则对当地生产库进行综合、筛选与滤掉过程性数据，只包含结果性数据而形成，作为对数据采集层结果性数据的备份，支持上级相关部门的横向数据交换，上级部门的网络扫描，本级部门的宏观分析、公共服务和居家养老工作监管。2）信息服务层数据库的内容划分⑴地市级公共服务数据库地市级公共服务数据库是设立在信息服务层的，用于各类对外信息的查询和服务的数据库。存储的是法规政策、宏观数据等静态信息。⑵养老服务监管数据库养老服务监管数据库是设立在信息服务层的，用于本级和下级监管的数据库。该数据库是交换库中的一种，分为本级、下级两级，并与中央交换数据库相对应。存储的是全市养老服务数据，具体包括居家养老资金财务信息、预算信息；服务供应商资金信息、服务供应商保障金等信息。该数据库建设的主体是区县，并逐级采集、上传。本级养老工作监管数据库的信息需要从被监督单位获取，包括各级民政机构、服务供应商、社区街道等单位。上级养老工作监管数据库的信息主要从下级养老工作监管数据库获取，同时，也从同级其他部门获取有关信息。养老工作监管数据库的使用对象主要为各级民政部门养老工作监督机构。⑶宏观决策用数据库宏观决策用数据库是设立在信息服务层的，用于支持上级和本级宏观决策的数据库。该数据库是交换库中的一种，在本级范围内进行数据管理，并与上级交换数据库相对应。存储的是服务于宏观决策需求的养老业务原始数据，数据覆盖范围分别为全市。初步设计的信息包括常规统计信息；养老人群基础信息；服务购买信息等。宏观决策用数据库的数据来源于各业务资源数据库的结果性数据，将为各级民政部门宏观决策提供数据支持。用于各宏观决策用数据库的更新方式为每月全部覆盖更新，存储当月数据；有关的信息将转到宏观决策数据库按月追加，形成历史记录。3）交换区数据库的建设要求⑴统一设计信息服务层数据库结构为实现各级机构间的信息交换和上级部门的数据采集，保证数据的有效性、合理性、一致性和可用性，将按照全国统一设立地市、省级、中央交换资源库的基本项目，并统一编码，市里在统一项目的基础上扩展本区基本项目。⑵有效设计交换区数据库并提取业务信息各地目前数据情况有所不同，建立和应用程度存在差异。因此，在数据库项目的设计上既要考虑宏观决策需要，又要兼顾现实性，并进行业务信息的有效提取，过滤掉过程性数据，将结果性数据提交到信息服务层数据库中。⑶设计数据交换接口、协议、流程和规范，形成顺畅的数据通道数据接口包括业务资源数据库与交换资源数据库的数据接口，各交换资源数据库之间的数据接口，交换资源数据库与宏观决策数据库之间的数据接口，交换区作为缓冲区，与外部协作单位的数据接口。4、宏观决策层设计宏观决策层是数据分布策略中，用于支持业务数据宏观决策的工作区。宏观决策数据库是分布在决策层中，用于支持宏观决策的原始数据和统计数据的集合，包括当前数据和历史数据，也可简称统计库。其数据来源包括从本级或下级交换库中抽样、提取、统计、汇总生成的原始数据和统计数据；从下级单位统计库中提取、汇总生成的统计数据；常规统计报表数据和抽样调查数据；从外单位（如财政、统计部门）获取的相关数据。根据宏观决策数据库的用途，其数据组织形式应是数据仓库，将决策中面向主题的、集成的、与时间有关的和不可修改的数据集合在一起，从地方大量的事务型数据库中通过清理和转换按统一数据格式抽取必要的数据，为决策者提供全方位的支持。宏观决策支持属于分析处理范畴，与事务处理不一样的是，用户的行为特点是数据量巨大，某个数据分析应用程序可能需要连续几个小时，此时数据仓库是有效的数据组织形式。1）宏观决策数据库的层次划分从层次上，宏观决策数据库（统计库）分为本级、下级两级。本级统计库包括由本级交换库经提取、汇总而生成的本级宏观决策用历史数据、对下级统计库进行“网络扫描”而获取的统计数据、常规统计报表、针对本级交换库的统计数据、抽样调查数据等，支持本级的数据分析和中央级的网络扫描。本级统计库包括本级交换库经提取、汇总而生成的本级宏观决策用历史数据、常规统计报表、针对本级交换库的统计数据、抽样调查数据等，支持本级的数据分析和上级的网络扫描。2）宏观决策数据库的数据获取过程对宏观数据的采集和获取要力求达到四度，即：宽度：指信息采集的广泛性。信息采集的范围不仅有民政部门内部的数据，更有与整个当地国民经济、社会发展相关的宏观数据。信度：指采集数据的真实性、准确性。数据是决策的依据，失真的数据只能导致决策错误。因此，建立必要的数据标准，保证数据的真实性，提高数据的质量，杜绝编造数字现象。速度：即信息采集的时效性。对于统计数据的监测或监控数据要有时间要求，如急情快报、月报、季报、年报等。深度：即信息采集和加工处理所达到的程度。宏观数据获取就是将宏观决策以外的交换资源数据库的数据通过转换而形成宏观决策数据的过程。获取宏观数据的过程分为四步：即数据抽取、数据分类与整理、数据编辑与压缩及数据计算与变换。数据抽取是根据定义的宏观决策所需数据字段或记录内容，对交换资源数据库进行数据提取，主要完成两部分内容的提取，即：经由交换区获取的微观信息数据库的数据。现行统计报表制度中的统计报表超级汇总数据。数据抽取后按宏观决策的要求对字段或记录进行重新分类和整理、编辑、压缩，以及进行一些数学和逻辑运算，对数据格式和数据类型及进行变换。宏观决策数据库中存放资金管理的全部操作性数据和业务统计汇总数据等信息，为宏观决策提供所需的数据。3）宏观决策数据库的数据存储要求宏观决策数据库的数据可按三个层次存储：当前细节级、轻度综合级和元数据。当前细节级是当前发生的、对宏观决策有价值的数据。当前细节级的数据量大，存储在粒度的最底层；轻度综合级是从当前细节级提炼出来的数据，主要是按各类主题内容进行组织的粒度较高和决策支持结果数据；元数据是数据仓库的顶层数据，是操作性环境不能直接取得的数据，如保障宏观决策系统查找数据的目录、将数据从操作性环境向数据仓库转换的引导数据和将当前细节级数据向轻度综合级数据转换时的算法引导数据等。4.1.1.2数据库设计数据库设计的主要任务是通过对养老业务进行分析，理清数据之间的关系，建立反映养老业务数据全貌的数据模型，然后按照合理的分布策略将这些数据存放在不同数据库中，并且设计一种切实可行的方案，保证数据之间的一致性。不同数据库间的联系通过异步批量复制系统完成，接口数据文件与数据库间的联系是通过文件传输系统完成。不同数据库间的联系和不同地区数据库间的联系采用以交换资源数据库为中心的归口控制策略，建立交换资源数据库，从而实现互连、互通。养老服务平台的数据构成分别是业务数据、共享数据以及元数据等，这些数据分别以独立的库表形式存在于不同的数据库中，数据库具体构成参见下图：4.1.1.2.1前置库前置库主要存放由各种渠道采集上来的数据信息，如通过设备采集上来的老人信息、通过其他系统导入的老人信息、供应商信息、产品信息、由客服或工单系统加入的服务信息，以及其他相关的信息资源，这些信息资源以各类格式存放在前置库中，等待系统对数据进行处理4.1.1.2.2处理库经过处理的数据按照当地居家养老业务的要求，将数据分门别类存储在处理库中，处理库区主要功能是将各渠道汇总上来的数据进行转换、清洗和整理的数据存储区，只有经过数据转换和整理，成为结构化数据才能进入处理库区，而处理库中的数据都可直接参与数据分析。处理库区包括核对数据库、镜像库、核对反馈数据库、批量处理数据库。4.1.1.2.3核心数据库经过处理的数据最终存放在核心数据库中，数据按照各自类别存放于不同业务数据库中，其中老人信息存放在老人信息数据库中，其中包括老人基础信息库、健康信息库、服务信息库、行为信息库；供应商存放在供应商信息库，其中包括供应商基础信息以及信用信息库；平台能够面向老人提供的产品和服务数据存放在产品服务信息库中，其中包括基础信息以及购买信息库；当地居家养老服务中心以及日间照料中心、养老机构等信息都存放在养老机构信息库中，其中包括居家/社区养老中心基本信息库、设施信息库、管理信息库、服务信息库；核心数据库还包含数据共享库、信息资源库与统计分析库4.1.1.2.4管理数据库管理数据库中存放了本系统中的元数据、指标规范库、安全审计信息库。4.1.1.3平台数据字典目录:用户信息服务站信息服务商信息服务人员信息工单信息服务类型信息志愿者信息数据表说明用户信息数据字段名称字段数据类型值域必填项说明系统IDIdVARCHAR(64)是用户编号customer_noVARCHAR(20)否用户姓名customer_nameVARCHAR(64)是用户的唯一码customer_ukeyVARCHAR(20)否用户性别customer_sexVARCHAR(10)0男1女是用户生日customer_birthdayVARCHAR(50)是用户类别customer_typeVARCHAR(50)编号否用户手机customer_mobileVARCHAR(200)没有此项数据就默认站点电话是住宅电话customer_phoneVARCHAR(20)没有此项数据就默认站点电话是用户地址customer_addressVARCHAR(200)没有此项数据就默认户籍地址是用户地址邮编post_codeVARCHAR(18)否用户年龄customer_ageVARCHAR(3)是用户爱好customer_hobbyVARCHAR(200)否身份证号identify_noVARCHAR(20)是所属区域IDcustomer_belongsVARCHAR(64)是参见区域编码变所属区域名称customer_belongs_nameVARCHAR(200)是参见区域编码表用户邮箱customer_emailVARCHAR(50)否婚姻状态martial_statusVARCHAR(10)0未婚1已婚2离异3丧偶是是否有电梯elevatorVARCHAR(10)0没有1有否是否有货梯service_elevatorVARCHAR(10)0没有1有否社保卡号medical_cardVARCHAR(64)否救护车入口ambulance_enterVARCHAR(50)否用户身高customer_heightVARCHAR(20)否用户体重customer_weightVARCHAR(20)否用户血型customer_bloodVARCHAR(20)否是否吸烟smoking_flagVARCHAR(20)否户口所在地account_addressVARCHAR(200)是籍贯户口所在地邮编account_post_codeVARCHAR(20)否居委会neighborhoodVARCHAR(200)村否居委会电话neighborhood_phoneVARCHAR(50)否本人月收入customer_moneyDecimal(18,0)否失能情况lost_statusVARCHAR(20)否健康情况healthy_statusVARCHAR(20)健康描述否子女情况children_conditionVARCHAR(50)1有0无是有无子女居住情况live_conditionVARCHAR(50)1与子女同住0独居是独居或与子女同住附近街道nearby_streetVARCHAR(200)否机器编号machine_noVARCHAR(200)否机器使用状态use_statusVARCHAR(64)否所属物业property_belongsVARCHAR(50)否所属物业电话property_phoneVARCHAR(50)否备注信息remarksVARCHAR(200)否服务站信息名称字段数据类型域值必填项说明系统IDidVARCHAR(64)是服务站编号station_noVARCHAR(50)否服务站状态station_stateVARCHAR(20)1正常0不正常是是否正常工作服务站名称station_nameVARCHAR(100)是联系电话station_telVARCHAR(200)是服务站管理员station_adminVARCHAR(64)是所属区域IDarea_idVARCHAR(64)是参见区域字典所属区域名称area_nameVARCHAR(200)是参见区域字典经度longitudeVARCHAR(20)否纬度latitudeVARCHAR(20)否服务站类型station_typeVARCHAR(20)否服务商信息名称字段数据类型域值必填项说明租户idIdVARCHAR(64)是服务商编号sale_codeVARCHAR(25)否服务商名称sale_nameVARCHAR(50)是服务商地址sale_addressVARCHAR(200)是服务商简介sale_descVARCHAR(2000)否服务商类型sale_typeVARCHAR(10)否合作开始时间join_timeVARCHAR（25）否合作结束时间end_timeVARCHAR（25）否合作状态join_stateVARCHAR(25)否联系人contactVARCHAR(25)是结算方式pay_typeVARCHAR(50)否所在社区sale_zoneVARCHAR(200)否服务站IDstation_idVARCHAR(64)否区域IDarea_idVARCHAR(200)否参见区域编码服务区域名称area_nameVARCHAR(200)否参见区域编码邮箱emailVARCHAR(64)否服务热线sale_hotlineVARCHAR(50)是服务类别sale_kindVARCHAR(20)是结束服务时间send_service_timeVARCHAR(64)否服务时间service_timeVARCHAR(64)否联系电话phone_numberVARCHAR(50)是服务人员信息名称字段数据类型值域必填项说明系统IdVARCHAR(64)是地址addressVARCHAR(200)是年龄ageVARCHAR(50)是合作开始时间cooperation_start_timeVARCHAR(50)否合作结束时间cooperation_ent_timeVARCHAR(50)否合作状态ooperation_stateVARCHAR(50)否服务人电话mobileVARCHAR(20)是服务人性别sexVARCHAR(20)是服务人身份证号identify_noVARCHAR(64)是服务人姓名waiter_nameVARCHAR(50)是服务人编号waiter_noVARCHAR(64)否服务人地理位置locationVARCHAR(200)否所属服务站编号station_noVARCHAR(64)是所属服务商idsale_idVARCHAR(64)否工单信息名称字段数据类型值域必填项说明系统IdIdVARCHAR(64)是服务区域idservice_area_idVARCHAR(64)是参见区域编码说明服务区域名称service_area_nameVARCHAR(64)是参见区域编码说明服务地址service_addressVARCHAR(200)是服务内容service_contentVARCHAR(2000)服务名称否工单号work_noVARCHAR(64)是各自系统的工单号工单状态work_statusVARCHAR(20)0未开始1进行中2已完成是需要字典服务用户IDcustomer_idVARCHAR(64)对应老人编号是服务用户名称customer_nameVARCHAR(64)是服务用户电话customer_phoneVARCHAR(64)是用户档案号customer_noVARCHAR(64)否用户满意度customer_satisfactionVARCHAR(10)完成后更新否机械编号cachine_noVARCHAR(2)否用户类别customer_kindVARCHAR(64)否签入地址sign_in_locationVARCHAR(200)否签入状态sign_in_statusVARCHAR(200)否签出地址sign_out_locationVARCHAR(200)否签出状态sign_out_statusVARCHAR(200)否服务人员状态waiter_statusVARCHAR(20)否服务日期service_dateVARCHAR(64)是计划服务开始时间service_beginVARCHAR(64)否实际服务开始时间actrue_beginVARCHAR(64)否实际服务结束时间actrue_endVARCHAR(64)否服务项目idservice_item_idVARCHAR(200)是原业务系统id服务项目名称service_item_nameVARCHAR(200)是服务项目全路径service_full_pathVARCHAR(200)否下单用户IDorder_user_idVARCHAR(64)默认用户自己是下单用户姓名order_user_nameVARCHAR(64)是下单时间order_dateVARCHAR(64)是回访/确认用户IDvisit_user_idVARCHAR(64)否回访/确认用户姓名visit_user_nameVARCHAR(64)否回访/确认时间visit_dateVARCHAR(64)否服务站IDstation_idVARCHAR(64)是原业务系统服务站id服务站名称station_nameVARCHAR(64)是原业务系统服务站名称服务站电话station_phoneVARCHAR(64)是原业务系统服务站电话服务站地址station_addressVARCHAR(64)是原业务系统服务站地址服务员IDwaiter_idVARCHAR(64)否派单后更新服务员姓名waiter_nameVARCHAR(64)否派单后更新服务员电话waiter_phoneVARCHAR(64)否派单后更新服务类型信息名称字段数据类型域值必填项说明系统IDidVARCHAR(64)是服务类型名称nameVARCHAR(64)是服务类型编码type_keyVARCHAR(64)是服务所需费用service_moneyVARCHAR(64)是最低服务时长minimum_timeVARCHAR(64)是备注信息remarksVARCHAR(64)否志愿者信息名称字段数据类型域值必填项说明系统IDidVARCHAR(64)是服务站IDstation_idVARCHAR(64)是志愿者编号volunteer_noVARCHAR(64)是志愿者姓名volunteer_nameVARCHAR(64)是性别volunteer_sexVARCHAR(64)是类型IDvolunteer_typeVARCHAR(64)否身份证号码identify_noVARCHAR(64)生日volunteer_birthdayVARCHAR(64)年龄volunteer_ageVARCHAR(64)学历volunteer_degreeVARCHAR(64)政治面貌volunteer_politicalVARCHAR(64)QQ号码volunteer_qqVARCHAR(64)联系电话volunteer_phoneVARCHAR(64)联系地址volunteer_addressVARCHAR(64)状态user_statusVARCHAR(64)审核状态statusVARCHAR(64)审核日期check_dateVARCHAR(64)服务选项service_itemsVARCHAR(64)建议/想法volunteer_suggestVARCHAR(64)工作单位volunteer_companyVARCHAR(64)毕业院校volunteer_collegeVARCHAR(64)专业volunteer_professionalVARCHAR(64)是否残疾is_deformityVARCHAR(64)是否参加培训is_trainVARCHAR(64)培训时间train_dateVARCHAR(64)培训地点train_placeVARCHAR(64)所属客户unit_idVARCHAR(64)照片地址photo_urlVARCHAR(64)业务领域business_idVARCHAR(64)4.1.1.4系统功能设计4.1.1.4.1系统功能总体要求1、数据实时同步各系统之间的数据能实现实时互通，如养老数据、老人的健康数据会实时同步至老人的子女及系统平台端，让后端管理者能实时查看、共享数据并给出预警提醒。当老人通过一键呼、手机等设备呼入时，均可实现将养老服务和紧急救援信息传递至指挥调度中心，坐席根据老人需求并创建相关服务工单，实现工单全流程监管，成工单后，后续节点信息可同步到用户手机APP或微信公众号。2、服务流程完整本系统具有完整的养老服务流程，为养老服务能顺利开展，利用互联网+技术配套软件系统给予支持。能对服务人员、服务商家进行统一调配与管理，实时监控服务人员位置及任务的状态，还可以通过App或微信公众号端跟踪服务。3、智能终端接入平台至少可集成15种以上健康数据监测设备如（体脂秤、血糖仪、体温计、手环类、血压计、手表类、智能健康一体机、心电检测设备等），健康监测数据能够实时同步到用户手机。并需承诺对后期老年人常用的健康数据监测设备开放接口。4.1.1.4.2系统功能模块要求和设计马鞍山市智慧养老服务平台将建设“6中心+1平台”。分别为：1）指挥调度中心2）养老服务中心3）养老大数据中心4）运营监控中心5）平台管理中心6）智慧日照中心7）一卡通平台一、指挥调度中心指挥调度中心包含智能话务系统、智能客服系统、养老CRM系统三大模块，也是线上线下服务的“智互”指挥及信息交换枢纽，就像我们人类大脑与各神经元，从而打造立体化智能指挥调度中心，实现资源共享准确、集成合理、调度快速、处理恰当、反应准确等。1、智能话务平台1）简述智能话务平台集成了紧急救援与生活服务两大模块，保证了老年人在发生意外的情况下，可以通过紧急救援系统进行一键呼叫。如果老人在日常生活中有其他生活服务的请求，也可以通过一键式呼叫器或者拨打热线的形式进行养老咨询或者生活服务请求。2）系统功能3）详细介绍一键呼叫智慧养老服务系统集成的一键呼叫设备具有全双工模式，能通过电话线取电，无需电源接入，主机安装于固定电话线，遥控器老人随身携带，可以实现3-5米清晰免提双向通话、主机自行检测忙音、自动挂机功能、主动远程问询功能、遥控紧急按钮SOS（10米）、多供电模式，可电话线取电无需电源接入。主动远程问询：呼叫中心坐席主叫介入电话时，按照操作制冷设置扬声器自动开启,MIC随即进入对讲模式。紧急呼叫，遇忙重拨：当老人按下设备上的紧急救援或生活帮助键时，设备将立即通过家中的固话自动拨出已设定的号码，遇到忙音自动重拨直至接通。远程维护：设备支持远程测试和预设紧急救助号码，生活服务号码的设置修改。紧急援助系统当用户遇到紧急状况时，可以通过一键式呼叫器直接接入呼叫中心的紧急救援话务组，坐席人员会在第一时间处理用户的求救，紧急救援系统弹出该用户的详细信息，以便坐席人员通知联系人，同时呼叫110、120或119，必要时通知附近的助老员上门协助。通过地图系统的接入，老人的家庭住址以及紧急救援入口能在地图上做标注，直观显示出来，方便救援人员快速找到用户地址。生活服务系统当用户有生活服务类呼叫时，可以使用一键式呼叫器或直接拨打热线电话接入呼叫中心，平台能及时响应，用户可以直接进行养老咨询或生活服务请求，养老服务坐席将根据用户需求转接到专业的咨询线并进行跟踪处理，或对通话类型及需求详细记录，从而生成相应的服务工单。座席人员可以通过对老人服务需求的询问来详细填写工单。2、智慧客服系统1）简述智慧客服系统打通线上线下的服务链，线上设立呼叫中心及管理平台，为老人提供在线服务，如主动关怀、在线咨询、主动求助。结合线下服务资源，满足老年客户在社区服务、生活照料、安全看护、健康管理等方面的居家社区养老需求，从而为老年群体提供一种新型的养老解决方案。以用户需求为中心，协调各类养老服务资源为用户提供精准服务的统一指挥调度中心。通过与智能话务平台的无缝连接，实现线上线下服务的智能化流转，客服人员可根据老年群体的来电，迅速查找相关服务资源以及用户信息，统一指挥调度各类养老资源，安排线下服务以及后续的跟踪，有效的提高养老服务的水平和响应速度。通过对线上线下资源的合理分配及调度，从而为老年群体提供优质服务。2）系统功能3）详细介绍（1）来电弹屏当客户通过一键呼叫器或者热线号码来电时，坐席电脑会在10秒内弹出界面，加载出来电号码所对应的用户资料信息，包括健康信息、定位信息、电子围栏、服务计划等。如果是新的来电，坐席人员可以在弹出的窗口内根据谈话内容把该来电老人的资料补充完整，保存入数据库。老人基本信息用户在呼入系统平台的时候，系统将在10秒内自动弹出用户的基本信息。包括用户的姓名、住址、联系电话、亲属电话、已购买的服务信息等内容。健康信息如用户佩戴有智能检测设备（如血压、血糖、手环等设备），系统能够自动收集数据，将累计的数据记录在平台中，并以图表的形式展示健康信息。定位信息老人在佩戴手环的时候，手环根据全球GPS定位系统，将实时传输定位信息到系统上，系统以地图的形式展示出用户的地理位置，防止老人走丢。服务计划老人及其亲属都可以呼入服务平台为自己或父母制定服务计划，可以规定服务人员何时上门为老人提供保洁等生活类服务。（2）录音系统系统具备实时录音功能，对每一通坐席值班人员与老人的通话进行全程录音，并能够自动记录到每一条服务记录工单中去，保存在服务器上，方便质检人员对每通录音进行抽查质检。（3）呼叫信息管理系统能够记录所有呼入呼出电话的明细，支持根据查询条件进行组合查询。（4）服务量统计客服系统能够统计呼叫中心所有座席人员的话务量，也可以通过座席人员的工号进行单独座席的话务量统计同时做到实时查看各座席的话务总量及明细。按主叫号码查询可以展示话务明细包括通话的开始时间、主、被叫号码、电话的呼入呼出类型、是否接通、是否已保存了联络历史。（5）坐席人员服务质量评估管理人员对呼叫中心服务人员的服务质量设置考评项，通过录音的质检、坐席的工作状态、坐席人员的工作时长等内容进行服务质量的监督考核。（6）投诉处理当坐席的管理人员收到投诉电话，管理人员可根据线上、线下服务的质检内容（包括规范用语、礼貌用语、态度亲切、情绪控制等内容），在系统中及时处里及跟进投诉，并及时给与反馈。坐席管理人员还可根据用户的所有服务记录进行投诉处理。坐席管理人员处理投诉时，也可查看通话记录。（7）坐席监控所有话务坐席人员的工作状态都会实时显示在大屏上包含坐席的通话时间、通话的状态。坐席的各种工作状态都可以实时监控，不间断记录坐席相关服务内容，从而保证数据可查询调阅。监控设备视频监控设备可以在指挥调度中心内设置，随时随地可在后台查看坐席人员