考试2 (1)附有答案

考试2[复制]根据中国移动流量提醒服务规范，流量600元封顶提醒短信包括（）。[单选题]*停机时间套餐名称推荐叠加包客户称谓(正确答案)根据中国移动流量提醒服务规范，客户当月达到一阶段限速阈值并办理提速包后，在单次提速包（）时触发提醒。[单选题]*用剩余50%用剩余80%用剩余90%用尽(正确答案)达量限速类流量提醒是指订购了达量限速产品客户的流量提醒，主要提供国内（）流量的阈值提醒和限速提醒。[单选题]*共享定位叠加包通用(正确答案)提醒信息根据客户套餐类型进行分类展示，根据客户流量套餐订购情况，分为普通套餐、无流量套餐、达量限速产品、（）等四类。[单选题]*月租卡动感地带万能副号日租卡(正确答案)目前国内流量分为两类：分别是国内通用流量和（）流量。[单选题]*共享定位临时其他(正确答案)流量提醒内容包括移动数据流量的使用或套餐流量剩余情况，旨在帮助客户及时了解自身的流量使用情况，提升流量（）感知。[单选题]*明白消费明确消费清晰消费透明消费(正确答案)普通套餐类流量提醒主要提供国内通用流量的使用（）提醒、用尽提醒、流量超套提醒以及其他流量提醒。[单选题]*规范时间阈值(正确答案)规则流量提醒服务中，APP、（）作为新型互联网提醒方式，鼓励各省探索使用。[单选题]*闪信语音电话微厅(正确答案)当月流量总使用量达到二阶段预限速阈值（）时系统触发即将限速提醒。[单选题]*150GB200GB100GB180GB(正确答案)根据中国移动流量提醒服务规范，流量超套提醒内容不包括（）。[单选题]*客户称谓时间本机号码套餐名称(正确答案)OneNET业务的标准化应用产品包含（）。*OneNET城市物联网平台(正确答案)OneNET公有云平台(正确答案)OneNET行业应用服务(正确答案)OneNET专网服务业务暂停是指根据客户需求，或因客户欠费等原因，对客户的业务进行资源冻结操作的过程。根据业务暂停原因，可以分为（）两类场景。*欠费(正确答案)离网客户主动申请(正确答案)销户信息通告是指OneNET产品开展（）等操作预计会影响到客户业务正常使用时，通过各服务触点以网站公告等方式提前向客户公告的过程。*版本升级(正确答案)网络调整(正确答案)后台更新系统割接(正确答案)中国移动OneNET业务是指（）两大类。*标准化专网服务标准化应用产品(正确答案)增值服务产品(正确答案)集团增值产品为持续提升服务质量，建立服务质量闭环管理机制，常态化开展（）。*服务质量指标监测(正确答案)行业对标(正确答案)客户调研(正确答案)客户投诉溯源(正确答案)OneNET产品售前服务环节主要包括（）。*短信确认客户咨询(正确答案)方案制定(正确答案)合同签订(正确答案)OneNET产品售中服务环节主要包括（）。*业务恢复(正确答案)业务订购开通(正确答案)业务变更(正确答案)业务暂停(正确答案)OneNET产品售后服务环节主要包括。*抽查调研信息通告(正确答案)投诉处理(正确答案)账单服务(正确答案)根据中国移动流量提醒服务规范，其他流量类型或其他流量类型中的单产品使用量达到90%时进行提醒。[判断题]*正确错误(正确答案)根据中国移动流量提醒服务规范，无流量套餐类提醒是指未订购任何流量套餐客户的流量提醒，主要提供首次使用流量提醒和标准资费定额提醒。[判断题]*正确(正确答案)错误根据中国移动流量提醒服务规范，达量限速类流量提醒是指订购了达量限速产品客户的流量提醒，主要提供国内通用流量的阈值提醒和限速提醒。[判断题]*正确(正确答案)错误根据中国移动流量提醒服务规范，当主号国内通用流量均为可共享流量时，需给主号单独发送共享流量使用阈值提醒。[判断题]*正确错误(正确答案)5G消息方式指无需通过按键或解锁屏幕操作，内容直接显示在手机屏幕上的一种短信息形式。[判断题]*正确错误(正确答案)根据中国移动云视讯服务质量标准，中国移动云视讯业务线下安装施工时长，AAA级客户不超过（）工作日，从网络部门收到安装施工工单起，至完成安装并回单的的时长。[单选题]*1个3个4个2个(正确答案)根据中国移动云视讯服务质量标准，中国移动云视讯业务线下安装施工时长，AA/A/普通级客户不超过（）工作日。从网络部门收到安装施工工单起，至完成安装并回单的的时长。[单选题]*2个4个1个3个(正确答案)根据中国移动云视讯服务质量标准，中国移动云视讯业务变更时长中，涉及移机的AAA级客户是（）工作日。[单选题]*2个3个4个(正确答案)5个根据中国移动云视讯服务质量标准，中国移动云视讯业务变更时长中，不涉及移机的客户信息变更、资费变更不超过2个工作日。[判断题]*正确错误(正确答案)根据中国移动云视讯服务质量标准，中国移动云视讯业务中保障服务是为客户提供的增值服务，包括会议保障和日常巡检，其中重大会议保障等级AAA级的保障要求是业务不可用＜5分钟。[判断题]*正确错误(正确答案)中国移动云视讯业务的业务变更是指客户经理通过线上或线下渠道收到客户变更申请，并进行变更处理。变更内容包括业务变更分为（）。*业务开通客户信息变更(正确答案)资费变更(正确答案)移机(正确答案)中国移动云视讯业务的业务恢复是指在客户业务暂停、资源冻结时，通过（）等方式恢复资源使用的过程。*资费恢复主动申请(正确答案)账户充值(正确答案)被动取消云视讯产品业务涉及线下安装交付的，由订单受理人员派发业务开通工单至网络部门，网络部门协调安装人员完成上门安装。线下安装交付流程主要包括（）几个环节。*预约上门(正确答案)安装调测(正确答案)客户培训(正确答案)交付验收(正确答案)云视讯产品业务资源勘查是指网络部门对（）进行确认并及时反馈勘查结果的过程。*专线资源(正确答案)终端安装条件(正确答案)路由器勘查服务器接入企业视频彩铃是中国移动利用自身通信网络优势，为客户量身打造的政企营销宣传类短视频产品，将政企成员号码作为统一视频传播窗口，助力政府政策传播、企业广宣投放，强化渠道覆盖和精准营销。[判断题]*正确(正确答案)错误企业视频彩铃的服务过程，包括售前、售中、售后等多个环节，为提升客户体验感知，中国移动企业视频彩铃服务质量标准遵循以下原则（）。*客户导向原则(正确答案)竞品对标原则(正确答案)可行性原则(正确答案)端到端管理原则(正确答案)闭环管理原则(正确答案)企业视频彩铃线上咨询服务环节规范及质量控制要求有（），严禁出现质问、反问、不文明用语等恶劣服务行为，严禁出现强挂、强转、非正常途径挂机等方式推诿客户行为，并做好咨询信息记录。*线上服务渠道提供7*24小时不间断热线服务(正确答案)5*9小时互联网在线客服(正确答案)根据客户问题按照知识库内容给予正确、专业的解答，(正确答案)使用礼貌用语(正确答案)企业视频彩铃业务退订场景分为（）及合同未到期退订。[单选题]*被动取消客户主动退订强制退订合同到期退订(正确答案)企业视频彩铃业务退订是指根据客户申请或合同约定，退订云视讯产品的过程，客户经理提交业务退订申请，并跟进完成客户业务退订的过程。[判断题]*正确错误(正确答案)企业视频彩铃业务合同到期按合同规定退订服务环节规范及质量控制要求（）。*合同到期前，客户经理应提前至少30天跟客户联系确认是否续约。(正确答案)如果客户续约，应及时重新签订合同并完成业务变更。(正确答案)如客户不续约按照合同到期时间自动退订业务。(正确答案)退订后，客户经理应以短信、邮件等方式向客户发送业务退订通知。(正确答案)企业视频彩铃业务服务环节规范及质量控制要求中：客户经理线下受理客户投诉后，可直接处理的应立即处理并准确、专业地反馈客户；无法直接处理的，（）。*应与客户约定答复时间(正确答案)及时寻求相关单位支撑处理(正确答案)让客户致电10086投诉做好客户安抚工作(正确答案)企业视频彩铃业务服务环节规范及质量控制要求中：客户经理线下受理客户投诉后，可直接处理的应（）；无法直接处理的，应与客户约定答复时间，及时寻求相关单位支撑处理，在网格通新建投诉工单或者拨打热线辅助客户建单，并跟进处理完成后反馈客户，同时做好客户安抚工作。[单选题]*建议客户到营业厅办理让客户致电10086投诉马上处理，7天内回复客户。立即处理并准确、专业地反馈客户(正确答案)根据中国移动企业视频彩铃服务质量标准，企业视频彩铃业务业务退订时长中，用户号码规模20万以下在（）工作日内完成。[单选题]*4个3个2个1个(正确答案)企业视频彩铃业务服务质量标准指标有那些？（）*业务订购开通时长(正确答案)业务变更/暂停/恢复时长(正确答案)业务退订时长(正确答案)信息通告时长(正确答案)消费者享有依法成立维护自身合法权益的（）的权利。[单选题]*社会成员社会组织组织机构社会团体(正确答案)经营者提供商品或者服务,应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具（）等购货凭证或者服务单据;消费者索要（）等购货凭证或者服务单据的,经营者必须出具。[单选题]*营业执照购物小票交易凭条发票(正确答案)包修商品在包修期内修理的,其修理部位,从交付使用之日起,（）;其他部位的包修期应当扣除维修占用天数。[单选题]*维修期间保修期中止原保修期延长半年原保修期延长三个月重新计算原来的保修期(正确答案)网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益,未采取必要措施的,依法与该销售者或者服务者承担（）。[单选题]*违约责任按份责任连带责任(正确答案)补偿责任消费者向有关行政部门投诉的,该部门应当自收到投诉之日起（）内,予以处理并告知消费者。[单选题]*三个工作日五个工作日七个工作日(正确答案)十个工作日消费者在购买、使用商品或者接受服务时,其合法权益受到损害,因原企业分立、合并的,可以向（）要求赔偿。[单选题]*原企业法人代表原企业指定的分立或合并的企业变更后承受其权利义务的企业(正确答案)消费者协会指定企业消费者协会和其他消费者组织是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的（）。[单选题]*国家机关企业法人人民团体社会组织(正确答案)国家制定有关消费者权益的法律、法规、规章和强制性标准,应当听取消费者和（）等组织的意见。[单选题]*消费者协会(正确答案)经营者协会生产行业协会人民代表大会消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起（）内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担。[单选题]*3日7日(正确答案)15日30日经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务,消费者自接受商品或者服务之日起（）内发现瑕疵,发生争议的,由经营者承担有关瑕疵的举证责任。[单选题]*1个月3个月6个月(正确答案)12个月经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的（）;增加赔偿的金额不足五百元的,为五百元。法律另有规定的,依照其规定。[单选题]*3倍(正确答案)5倍7倍10倍经营者违反本法规定,应当承担民事赔偿责任和缴纳罚款、罚金,其财产不足以同时支付的,先承担（）责任。[单选题]*民事责任(正确答案)侵权责任行政责任刑事责任消费者在购买、使用商品时,其合法权益受到损害的,可以向（）要求赔偿。[单选题]*销售者(正确答案)生产者销售者或生产者运输者或仓储者经营者不得以（）、通知、声明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定,不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。[单选题]*商事合同格式合同(正确答案)行业规定公司规章经营者按照“三包”规定承担更换责任的,应当免费为消费者调换同型号同规格的产品,无同型号同规格产品的,经营者应当根据消费者的要求予以退货,（）。[单选题]*消费者应当支付因退货产生的额外费用消费者与经营者各负担一半额外费用经营者不得收取任何费用(正确答案)以上都不正确采用网络、电视、电话、邮购等方式提供商品或者服务的经营者,以及提供证券、保险、银行等金融服务的经营者,应当向消费者提供（）。*经营地址、联系方式(正确答案)商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式(正确答案)安全注意事项和风险警示(正确答案)售后服务、民事责任等信息(正确答案)经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式,作出（）等对消费者不公平、不合理的规定,不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。*排除或者限制消费者权利(正确答案)减轻或者免除经营者责任(正确答案)加重消费者责任(正确答案)违背诚实信用消费者在购买、使用商品和接受服务时,享有（）得到尊重的权利,享有（）依法得到保护的权利。*人格尊严(正确答案)民族风俗习惯(正确答案)个人信息(正确答案)宗教信仰经营者向消费者提供商品或者服务,应当恪守社会公德,诚信经营,保障消费者的合法权益;不得（）。*设定不公平的交易条件(正确答案)设定不合理的交易条件(正确答案)违法经营不得强制交易(正确答案)经营者发现其提供的商品或者服务存在缺陷,有危及人身、财产安全危险的,应当立即向有关行政部门报告和告知消费者,并采取（）服务等措施。*停止销售(正确答案)无害化处理、销毁(正确答案)停止生产(正确答案)警示、召回(正确答案)经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由,但下列商品除外:（）。*消费者定制的(正确答案)鲜活易腐的(正确答案)在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品(正确答案)交付的报纸、期刊(正确答案)经营者在经营活动中使用格式条款的,应当以显著方式提请消费者注意（）等与消费者有重大利害关系的内容,并按照消费者的要求予以说明。*商品或者服务的数量和质量(正确答案)价款或者费用(正确答案)履行期限和方式、安全注意事项和风险警示(正确答案)售后服务、民事责任(正确答案)经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密,不得（）。*泄露(正确答案)出售(正确答案)非法向他人提供(正确答案)非法获取消费者和经营者发生消费者权益争议的,可以通过下列途径解决:（）。*与经营者协商和解(正确答案)请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解(正确答案)向有关行政部门投诉(正确答案)根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁(正确答案)消费者组织可以从事商品经营和营利性服务,以收取费用或者其他牟取利益的方式向消费者推荐商品和服务。[判断题]*正确错误(正确答案)使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务,损害消费者合法权益的,消费者可以向其要求赔偿,营业执照的持有人无赔偿义务。[判断题]*正确错误(正确答案)经营者以预收款方式提供商品或者服务的,应当按照约定提供。未按照约定提供的,应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款;并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。[判断题]*正确(正确答案)错误经营者按照“三包”规定承担退货责任的,可以按照商品的发票价格分批次退清货款。[判断题]*正确错误(正确答案)消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务,其合法权益受到损害的,可以向销售者或服务者或网络交易平台提供者要求赔偿。[判断题]*正确错误(正确答案)经营者对消费者未尽到安全保障义务,造成消费者损害的,应当承担违约责任。[判断题]*正确错误(正确答案)智能呼叫中心业务是中国移动为集团客户提供的通信费用由主被叫共同承担的业务。一般由主叫方承担本地通话费或漫游通话费，被叫方按呼入时长支付语音通信费。该业务通常由集团客户申请并将所得号码（如400号码、95/1等特服号码）作为其呼叫中心的服务号码，以便其用户拨打使用。[判断题]*正确(正确答案)错误根据中国移动智能呼叫中心服务质量标准，智能呼叫中心服务环节包括售前、售中、售后三部分，其中，售前服务环节主要是：客户咨询及投诉处理。[判断题]*正确错误(正确答案)根据中国移动智能呼叫中心服务质量标准，线下咨询服务环节规范及质量控制要求如下：客户经理应熟练掌握产品功能、资费、（）等知识，详细、准确解答客户咨询；复杂问题应与客户约定答复时间，及时寻求政企事业部支撑处理。[单选题]*办理流程(正确答案)办理条件支付方式合同要求根据中国移动智能呼叫中心服务质量标准，线上咨询服务环节规范及质量控制要求如下：线上服务渠道提供7*24小时不间断热线服务、（）互联网在线客服，根据客户问题按照知识库内容给予正确、专业的解答，使用礼貌用语，严禁出现质问、反问、不文明用语等恶劣服务行为，严禁出现强挂、强转、非正常途径挂机等方式推诿客户行为，并做好咨询信息记录。[单选题]*5*9小时(正确答案)5*24小时7*24小时365天根据中国移动智能呼叫中心服务质量标准，业务退订是指根据客户申请或合同约定，退订智能呼叫中心产品的过程，客户经理提交业务退订申请，并跟进完成客户业务退订的过程。业务退订分为合同到期退订及合同未到期退订两种情况。合同到期退订情况下的服务环节规范及质量控制要求：合同到期前，客户经理应提前至少（）跟客户联系确认是否续约。[单选题]*10天30天(正确答案)5个工作日15个工作日根据中国移动智能呼叫中心服务质量标准，信息通告是指因智能呼叫中心开展（）、（）、（）、（）等操作预计会影响客户业务正常使用时，通过网站公告、邮件通知等方式提前向客户通告的过程。[单选题]*功能上线变更、网络故障、系统割接、产品下线功能下架、网络故障、系统割接、产品下线功能下架、网络调整、系统割接、产品下线功能上线变更、网络调整、系统割接、产品下线(正确答案)根据中国移动智能呼叫中心服务质量标准，业务订购开通时长，指标算法公式是？[单选题]*业务开通时长=合同签订的开通时间-提交订单的时间业务开通时长=合同签订的开通时间-开通成功归档信息的时间业务开通时长=开通成功归档信息的时间-提交订单的时间(正确答案)业务开通时长=开通成功归档信息的时间-客户经理提交时间智能呼叫中心的服务过程，包括售前、售中、售后等多个环节，为提升客户体验感知，本标准遵循以下原则：客户导向原则，（）原则，（）原则，（）原则，闭环管理原则。*竞品对标(正确答案)可行性(正确答案)端到端管理(正确答案)持续优化智能呼叫中心服务环节包括售前、售中、售后三部分，其中，售中服务环节主要包括：（）、业务暂停、（）、（）、业务退订。*业务预约业务开通(正确答案)业务恢复(正确答案)业务变更(正确答案)根据中国移动智能呼叫中心服务质量标准，标准合同签订服务环节规范及质量控制要求：一、客户经理应与客户（）并拟定合同内容。二、合同内容应明确（）、（）、客户选购的服务类型及应支付的服务费用等，并明确提示客户阅读确认相关协议内容后完成合同签订。*充分沟通(正确答案)费用标准(正确答案)支付方式(正确答案)合作要约根据中国移动云视讯服务质量标准，云视讯合同签订根据合同签约方式的不同，包括线上标准化协议签订场景和线下协议签订场景。基础版和增强版具备线上标准化协议签订、线下协议签订两个签约场景。[判断题]*正确错误(正确答案)根据中国移动云视讯服务质量标准，云视讯接收客户业务变更需求后，客户经理在集客大厅订购界面提交业务变更工单到工单完成并归档或者网络部门完成移机并反馈前端的时长。指标标准是：不涉及移机，客户信息变更、资费变更不超过3个工作日。[判断题]*正确错误(正确答案)根据中国移动云视讯服务质量标准，关于云视讯终端故障恢复时长描述正确的是？[单选题]*终端故障（有备品备件）普通级是12小时终端故障（有备品备件）AAA级是3小时终端故障（有备品备件）AA级是5小时终端故障（有备品备件）A级是8小时(正确答案)根据中国移动云视讯服务质量标准，云视讯视频卡顿时长占比指用户在会议过程中视频出现卡顿的时长在会议总时长的占比。卡顿定义视频画面静止时长大于（）S。[单选题]*2(正确答案)51020根据中国移动云视讯服务质量标准，下面对云视讯保障服务等级分类描述错误的是？[单选题]*AAA级国家级、省部级用户主办的重大活动业务不可用＜3分钟AA级市级、大型企业用户（人数规模在1000人以上）主办的重要活动业务不可用＜15分钟(正确答案)A级市级厅局委办、县级基层政府用户（200方以上的会议）主办的活动业务不可用＜30分钟对于有特殊需求的客户，售后服务经理制定保障方案及费用，与客户沟通确认无问题后，组织进行实施保障。根据中国移动云视讯服务质量标准，对云视讯加入会议时延指标的描述错误的是？[单选题]*该指标指多媒体会议用户在APP中点击加入会议，发出请求到收到平台请求成功的响应时长。指标要求不高于4s。算法：加入会议时延=用户成功加入会议的时间-用户发起加入会议请求的时间。通过云视讯业务后台抽样调研进行统计。(正确答案)根据中国移动云视讯服务质量标准，对云视讯加入会议成功率指标的描述错误的是？[单选题]*该指标指用户发起加入会议请求后，获得成功响应的次数占加入会议请求总次数的比例。指标要求不低于90%。(正确答案)算法：加入会议成功率=加入会议获得成功响应的总次数/加入会议请求总次数的占比*100%。通过总部集客业务拨测平台进行统计。根据中国移动云视讯服务质量标准，云视讯资源勘查的“一次清”原则，即根据客户需求与客户确认（）、（）等，一次性完成所需勘查元素以便出具勘查纪要及技术方案，尽量避免多人多次勘查。如因客户原因导致无法一次完成勘查，应向客户做好原因解释，与客户另行约定解决方案、并准时完成勘查。*专线资源设备安装位置(正确答案)线路走向(正确答案)终端安装条件根据中国移动云视讯服务质量标准，云视讯资源勘查服务环节规范及质量控制要求，勘查人员上门需做到：着装规范统一、仪容整洁、面带微笑；带齐“五个一”，即（）、（）、（）、（）、一张服务卡（提示客户自排障操作及报障渠道等）。*一套必备工器具(正确答案)一双鞋套(正确答案)一块垫布(正确答案)一块抹布(正确答案)一份感谢信云视讯的客户咨询是指客户通过线上