某国际大酒店绩效考核体系实施细则(一)

某国际大酒店绩效考核体系实施细则⑴

绩效考核体系实施细则

（草案）

北大纵横管理咨询公司

二零零二年十二月

目录

第一章总则.........................................................1

1.1绩效考核意义................................................1

1.2绩效考核原则................................................1

1.3绩效考核对象................................................2

1.4绩效考核内容................................................2

第二章中层及中层下列管理人员绩效考核...............................3

2.1业绩合同......................................................3

2.2业绩考核指标内容.............................................5

2.3业绩考核指标权重..............................................6

2.4业绩考核周期.................................................7

2.5业绩考核实施者................................................8

2.6业绩考核数据.................................................8

2.7业绩考核流程.................................................9

2.8业绩考核分值计算.............................................10

2.9业绩考核结果.................................................10

第三章操作服务人员绩效考核........................................12

3.1业绩考核内容.................................................12

3.2业绩考核指标权重.............................................12

3.3业绩考核周期.................................................13

3.4业绩考核实施者...............................................13

3.5业绩考核流程.................................................13

3.6业绩考核分值计算.............................................14

3.7业绩考核结果.................................................14

第四章绩效考核奖金分配............................................15

4.1业绩考核奖金分配..............................................15

第五章绩效考核实施................................................18

5.1绩效考核者训练..............................................18

5.2绩效考核实施过程............................................18

5.2.1绩效考核工作年初考核内容调整....................................18

5.3绩效考核偏差的避免..........................................19

第六章绩效考核结果运用............................................20

6.1员工薪酬调整................................................20

6.2员工晋升....................................................20

6.3特殊情况处理................................................21

第七章绩效考核制度修订............................................22

7.1绩效考核制度修订委员会......................................22

7.2绩效考核内容修订............................................22

第八章绩效考核文件使用与储存......................................24

8.1绩效考核文件储存格式........................................24

8.2绩效考核文件分类编号.......................................24

8.3绩效考核文件储存方法........................................24

8.4绩效考核文件查阅权限.......................................25

第九章绩效考核申诉................................................26

9.1申诉条件....................................................26

9.2申诉形式...................................................26

9.3申诉处理...................................................26

9.4申诉反馈...................................................27

第十章员工能力与工作态度考核......................................28

10.1适用范围及应用.............................................28

10.2考核指标定义及分类.........................................28

10.3考核指标确定及权重.........................................28

10.4考核周期及流程.............................................31

10.5考核结果计算...............................................31

10.6考核结果应用...............................................32

10.6.1员工晋升........................................................32

10.6.2员工培训........................................................32

10.6.3员工职业进展....................................................32

附件................................................................33

第一章考核评分表设计及填表说明

一、高层管理人员

高层管理人员考核为年度考核。

1、根据业绩合同进行考核，不考核能力与工作态度。

2、考核时间为每年元月的16日到30日。

3、考核组织

人力资源部负责季度考核的组织、过程监督、汇总统计等工作。

考核表格1-1（见业绩合同）

二.部门经理与业务部门主管

部门负责人考核分为季度考核与年度考核，两次考核的考核维度是完全不一

致的。

（-）季度考核

1.考核维度：

♦包含业务绩效与周边绩效（仅作为绩效改进用）。

♦态度维度不予考核。

♦不考核能力维度，能力是一项长期指标，作为年度考核指标。

2.考核时间：

♦每季度考核在下一季度第一个月的1一15日完成。

3.考核组织

♦人力资源部负责季度考核的组织、过程监督、汇总统计等工作。

考核表格2—1（见业绩合同）

考核表格2—2

部门负责人周边绩效（季度）

表2-3中层管理人员周边绩效考核评分表

考核期间：年月至年月

考核人考核人

冈l_U位/JU□季度□年度

姓名部门

信息部门：

权响应解决问服务

重要职责主动性反馈关键事件

重时间题时间质量

及时ABCD

1

2

3

4

5

6

考核人签字：

年月日

备注：部门一、部门二等要标示出各中层岗位名称。

(-)年度考核

1.考核维度：

♦季度考核的业绩绩效数据作为年度考核的基础数据，以一定的权重进入

年度考核中。

♦不考核态度维度。

♦对作为长期指标的能力与个人素养进行考核。

2.考核时间：

♦元月16—20日完成个人能力考核与个人素养考核。

♦元月21-25日完成季度、个人能力与个人素养考核数据的收集整理工

作。

♦元月30日之前完成年度考核的统计分析工作。

3.考核主体：

♦直接上级一一酒店领导对个人能力进行考核。其中分管总经理/副总经理

占70%的权重，其他酒店领导占30%的权重。

4.考核组织

♦人力资源部负责将季度的业务绩效得分进行汇总。

♦人力资源部负责年度的个人能力考核的组织、过程监督与汇总统计等工

作。

♦人力资源部负责年度考核的汇总统计工作。

考核表格2—3部门负责人个人能力考核-上级评分表（年度）

考核期间：年月至年月

考评维度考评者考核权重

直接上级X%

专业能力30%

直接上级X%

人际交往能力直接上级10%

影响力直接上级5%

能

力领导能力直接上级20%

通常能力70%

沟通能力直接上级15%

推断与决策能力直接上级15%

计划与执行能力直接上级5%

考核表格2—4部门负责人个人能力考核统计表（年度）

考核期间：年月至年月

姓名部门岗位

评分领导分数（B）权重（C）加权分数

（直接上级）Bl=Cl=70%Al=B1*C

B2=C2=5%A2=B2*C

B3=C3=5%A3=B3*C

B4=C4=5%A4=B4*C

B5=C5=5%A5=B5*C

B6=C6=5%A6=B6*C

B7=C7=5%A7=B7*C

个人能力总分FF=A1+A2+A3+A4+A5+A6+A7=

备注

年度考核统计表

考核表格2—5部门负责人考核统计表(年度)

考核项上级评分下级评分同级评分本项得分

第一季度(20%)

季度第二季度(20%)

得分第三季度(20酚

80%第四季度(20%)

加权合计F1二

1(%)

2(%)

3(%)

个人

4(%)

能力

5(%)

20%

6(%)

7(%)

加权合计A2=F2=A2

年度总分=F1+F2

备注：

三、无具体生产任务通常人员（含职能部门主管）

（一）季度考核

1.考核维度：

♦考核任务绩效。

♦考核态度维度。

♦不考核能力维度。

2.考核时间：

♦每季度考核在下一季度第一个月的1一15日完成。

3.考核主体：

♦直接上级一一部门负责人，对任务绩效、态度进行考核。

考核表格3-1无具体生产任务通常人员（含职能部门主管）任务绩效、态度

考核一直接上级评分表（季度）

考核期间：年月至年月

被考核

部门岗位

人姓名

序

指标权重完成情况ABCD

号

1%

任务

2%

绩效

80%3%

4%

5%

操纵!招标：完成情况：

1积极性5%

态度2协作性5%

20%3责任心5%

4纪律性5%

签字:

考核人

年月日

考核表格3-2无具体生产任务通常人员(含职能部门主管)考核统计表(季

度)

考核项上级评分下级评分同级评分本项得分

1(%)

2(%)

任务绩效3(%)

80%4(%)

5(%)

加权合计Al=F1=A1

积极性

(5%)

协作性

(5%)

态度

责任心

20%

(5%)

纪律性

(5%)

加权合计A2二F2=A2

季度总分=尸1+卜2

备注:

（二）年度考核

1.考核维度：

♦季度考核的任务绩效与态度数据作为年度考核的基础数据，以一定的权

重进入年度考核中。

♦仅主管以上员工考核能力。能力是一项长期指标以年度为周期考核。

2.考核时间：

♦元月16—20日完成综合素养能力考核。

♦元月21—25日完成季度、综合素养能力考核数据的收集整理工作。

♦元月30日之前完成年度考核的统计分析工作。

3.考核主体：

♦直接上级一部门负责人，对能力进行考核。

考核表格3-3职能部门主管能力考核-直接上级评分表(年度)

考核期间：年月至年月

考评维度考评者考核权重

直接上级X%

专业能力40%

直接上级X%

人际交往能力直接上级10%

能

力领导能力直接上级15%

通常能力60%

沟通能力直接上级15%

计划与执行能力直接上级20%

考核表格3—4职能部门主管考核统计表(年度)

考核项上级评分下级评分同级评分本项得分

第一季度(20%)

季度第二季度(20%)

得分第三季度(20%)

80%第四季度(20%)

加权合计Fl=

1(%)

2(%)

个人3(%)

能力4(%)

20%5(%)

6(%)

加权合计B2=F2=B2

季度总分=F1+F2

备注

考核表格3—4部门通常人员考核统计表(年度)

考核项上级评分下级评分同级评分本项得分

第一季度(25%)

季度第二季度(25%)

得分第三季度(25%)

第四季度(25%)

加权合计F1-

季度总分=F1

备注

四、有具体生产任务通常人员

表4-1餐饮、客房服务员晋级考试评分表（年度）

考核期间：年月至年月

被考核

部门岗位年度

人姓名

昔标/

序

3亨试项权重完成情况ABCD

号

目

晋

1

级

考2

试

3

80%

4

5

1积极性5%

态2协作性5%

度

20%3责任心5%

4纪律性5%

考核人签字:

年月日

考核表格4-2销售人员考核统计表(季度)

考核期间：年月至年月

考核项上级评分下级评分同级评分本项得分

1(%)

2(%)

任务绩效3(%)

100%4(%)

5(%)

加权合计Al=F1=A1

季度总分=F1

备注：

考核表格4-3销售员个人能力考核-上级评分表(年度)

考核期间：年月至年月

考评维度考评者考核权重

直接上级X%

专业育匕力30%

直接上级X%

人际交往能力直接上级10%

影响力直接上级25%

能

力沟通能力直接上级15%

通常能力70%

推断与决策能力直接上级15%

计划与执行能力直接上级5%

考核表格4-4销售员考核统计表(年度)

考核项上级评分下级评分同级评分本项得分

第一季度(20%)

季度第二季度(20%)

得分第三季度(20%)

80%第四季度(20%)

加权合计Fl=

个人1(%)

能力2(%)

20%3(%)

4(%)

5(%)

6(%)

加权合计B2=F2二B2

季度总分=F1+F2

备注

考核评分表填表说明

1.《绩效考核直接上级评分表》中任务绩效的指标与权重，在考核期初，由被

考核者与直接上级在协商的基础上确认。在考核期间出现的重要任务的变化，务必

重新协商并填写指标与权重。完成情况由被考核人在季度末自己填写。

2.考核人在对被考核人评分时务必参照对应岗位的任务绩效、周边绩效、态度、

能力等的定义或者评定表描述进行评分。

3.考核评分通常分为A、B、C、D四级，每一级含义如下:

评分结果与分数参照表如下：

等级ABCD

定义超出目标达到目标接近目标远低于目标

得分100857050

4.考核评分表汇总到人力资源部后，人力资源部根据各个指标的权重与评分情

况统计计算出所有人的综合得分。

附件

附件一：通常人员态度考核指标评定表

超出目标达到目标接近目标远低于目标

积极性ABCD

长期坚持学习业主动学习业务知偶尔主动学习业基本上不主动学

务知识；关于额识；主动承担通务知识；有的时习业务知识；很

外任务能主动请常的额外任务；候主动完成通常少主动请求承担

求同时能高质量工作中有的时候额外任务；能提额外任务；不能

完成；工作中善能够提出新的思出个别的新思路提出新思路与建

于发现问题，并路与建议与建议议

经常提出新思路

与建议。

协作性ABCD

主动协助同事出能够与同事保持根据同事的请求不能积极响应同

色的完成工作良好的合作关能够提供通常协事的请求或者者

系，协助完成工助协作任务的完成

作质量较差

责任心ABCD

工作有强烈的责工作有较强的责工作有一定的责工作责任心不强

任心任心任心

纪律性ABCD

能够长期严格遵能够遵守工作的基本能够遵守工不能遵守工作规

守工作规定与标规定与标准，有作规定与标准，定与标准，经常

准，有非常强的较强的自觉性与基本能够遵守纪发生违规情况，

律，但有的时候

自觉性与纪律性纪律性自觉性与纪律性

出现自我要求不

差

严的情况

附件二：员工能力考核指标评定表

超出目标达到目标接近目标远低于目标

人际交往能力

ABCD

容易与他人建立能够与他人建立较为自我，不易刚愎自用，不易

关系建立可信赖的积极进可信赖的长期关与他人建立长期与他人相处，自

展的长期关系系关系我封闭

ABCD

善于与他人合作能够与他人合作团队合作精神不不能与他人很好

共事，相互支持，共事，相互支持，强，对工作有影合作，独断专行

团队合作充分发挥各自的保证团队任务的响

优势，保持良好完成

的团队工作氛围

ABCD

巧妙地与建设性能够解决已发生解决矛盾手法生遇到矛盾不知如

地解决不一致矛的矛盾，不致对硬，影响工作顺何解决

解决矛盾

盾工作产生大的负利进行

面影响

ABCD

对他人较关心，能关心他人，体有的时候能关心不太关心他人，

容易感知别人的谅他人，领会他他人，体会他人对他人的需求毫

办法，体谅他人，人的请求，有的的苦衷无感受

敏感性

善于领会他人的时候帮助想办法

请求，并付之于解决

适当的言行

影响力

ABCD

易于与他人沟能够根据七一0尚能与他人合无法与人协调

通，积极促进团所要求努力促进作,但协调不善，

队协作，在团队团队的协作与沟影响工作

中是自然的核心通，使工作顺利

团队进展

人物，并能引导开展

团队达到组织目

标

说服力ABCD

能够表述自己的能说服下级、同说服别人比较困无法说服别人，

主张、论点及理事、上级同意某难或者咄咄逼人，

由，比较容易的一看法与意见或者躲避退让

说服他人同意某

一看法与意见

ABCD

待人处世很灵待人处世较灵对七一0所的变待人处世刻板，

活，善于审时度活，能够根据七化或者角色的转习惯性差

势，很容易习惯一0所要求，认变不太习惯，工

应变能力岗位、职位或者可七一0所变化作开展有困难

管理的变化所带所带来的冲击，

来的冲击，并能并能顺利的完成

顺应其变化很快转变

习惯环境，取得

主动

ABCD

能积极影响他人能以自己积极的有的时候能影响对他人几乎无影

影响能力的思维方式与努言行带领大家努他人响力

力方向力工作

领导能力

ABCD

能合理评价他人能较为合理的评能够按七一0所无法正确评估他

的技能与绩效，价他人的技能与要求对他人作评人

评估使下属心服口绩效，指出其不估

服，并能使下属足

明确努力方向

ABCD

善于熟悉下属需能够根据实际情不能很好的利用对下属的工作无

要，通过一对一况，通过培训与反馈与培训的手反馈与培训

反馈与培训的反馈与培训以反馈帮助他人成段

帮助他人成长与长与进展

进展

ABCD

善于分配工作与能够顺利分配工欠缺分配工作、不善分配工作与

权力，并能积极作与权力，有效权力及指导部属权力，缺乏指导

授权传授工作知识，传授工作知识，之方法，任务进员工的方法，内

引导部属完成任完成任务行偶有困难部时有不服怨言

务

ABCD

熟悉他人的需有制度，能够利有一定的制度，工作要紧靠命令

求，善于引导下用奖励与表彰等但不能充分发挥与指示

级积极主动地工方式提高员工积作用，无改进措

激励作，用奖励与表极性施，员工积极性

彰等方式提高积不IWJ

极性，并使员工

积极努力地工作

ABCD

善于与员工沟能够与员工沟能够给下属订立无法给员工建立

通，给下属订立通，给下属订立工作标准与分配期望

建立期望明确合理的工作明确的期望目标任务

目标与标准并建与标准

立合理的期望

ABCD

能够充分与下属能够与下属沟虽能与员工沟通放任自流

沟通，督导员工通，注重过程管但缺乏对员工的

责任管理的工作进展及时理，指导与协助指导与协助

反馈与培训，让员工完成任务

下属对自己的工

作担负责任

沟通能力

ABCD

简明扼要，具有抓住要点，表达语言欠清晰，但模糊其词，意图

口头沟通出色的谈话技意图，陈述意见，尚能表达意图，不明

巧，易于懂得不太需要重复说有的时候需反复

明解释

ABCD

能够很好的倾听能够注意倾听，能够倾听，有的不注意倾听，常

倾听别人的倾述，很力求明白时候一知半解常不知对方所云

快明白倾述人的

办法与要求

ABCD

书面沟通表达清晰、简洁，几乎不需修改补文章不够通顺，文理不通，意图

易于懂得，无可充，比较准确的但尚能表达清晰不清，需作大修

挑剔表达意见要紧意图改

推断与决策能力

ABCD

能透过现象看本能够根据现状，要紧忙于事务性对七一0所的将

战略思考质，把握组织面熟悉组织面临的工作，有的时候来不太关心，也

临的挑战与机挑战与机会也会注意七一0不注意工作上可

会，兼顾短期与所的前景与计策能出现的机会与

长远目标等问题挑战

ABCD

工作中能不断提工作中能够努力按步就班，很少因循守旧，墨守

出新办法、新措学习，提出新办提出新办法、新成规

创新能力施，善于学习，法、新措施与新措施与新的工作

注意规避风险，的工作方法并有方法

锐意求新，在工风险意识

作中有较大创新

ABCD

能迅速懂得并把问题发生后，能发现问题，能够遇到问题，束手

解决问题的能握复杂的事物，够分辨关健问想办法解决，但无策

力发现关键问题、题，找到解决办有的时候抓不注

找到解决办法法，并设法解决关键

ABCD

对所做决策有良大致能作出正确对事物有大概的对日常工作经常

好的权衡与推断的推断与评估推断与评估，缺推断失误，耽搁

推断评估能力评估乏方法与手段，工作进程

结果不能十分可

f.'i

ABCD

善于确定决策时善于确定决策时能够确定决策时遇事优柔寡断，

机，提出可行方机，提出可行方机，但很少提出缺乏主见

决策能力案，合理权衡，案，但在权衡、可行方案，常求

优化选择，对困选择时偶有适助于他人

难的事件处理果当，大多数日常

断得当事务处理果断得

当

计划与执行能力

ABCD

能够按照计划严能按照计划执能大致按计划执工作无计划，随

准确性格执行，并确保行，比较注意细行，不太注意细意，常出差错

在每个细节上减节，偶有差错发节，偶有差错发

少差错生并能迅速改正生

ABCD

时间与资源的利工作效率尚可，工作效率较低，工作不分主次、

用达到最佳，工能分清主次，能需要别人帮助才效率低，经常完

效率作效率高，完成够按时完成工能完成任务不成任务

任务速度快，质作，基本保证质

量高，效益好量

ABCD

具有极强的制定能根据七一0所制定计划与组织做事无计划，缺

计划的能力，能的要求，制定相实施有难度，需乏组织能力

自如的指挥调度应程序与计划，要别人帮助方能

计划与组织下属，通过有效在权限范围内配进行

的计划提高工作置资源，明确目

效率，以最佳的标与方针，与确

结果为目的保供应的保障

知识能力

ABCD

知识面广博，自知识面较广，对知识面通常，除知识面较窄，除

基础知识然科学与社会科自然科学与社会本行业知识外，本行业外，对其

学知识都很丰科学知识都有较对其他知识略知他知识熟悉甚少

富，对某些问题多熟悉