《设施管理 质量评价指南GBT 40046-2021》详细解读

《设施管理质量评价指南GB/T40046-2021》详细解读contents目录1范围2规范性引用文件3术语和定义4总则4.1概述4.2设施管理的质量过程contents目录4.3评价步骤5需求策划5.1一般原则5.2需要5.3将需要转化为相应的要求5.4将要求转化为具体的需求5.5特性和指标contents目录6确定服务水平协议6.1概述6.2内容6.3奖惩条款7交付7.1设施服务交付的策划contents目录7.2设施服务交付的执行7.3设施服务交付的终止8测量和评价8.1概述8.2建立测量体系8.3测量与计算contents目录9改进9.1概述9.2分析差距9.3纠正9.4持续改进参考文献011范围各类组织本指南适用于各类需要进行设施管理的组织，包括但不限于企业、学校、医院、政府机构等。设施类型涵盖办公楼、商业中心、工业园区、公共设施等各类设施。适用对象包括设施的日常运行、维护、保养等工作评价。设施运行维护涉及设施的安全防范、应急预案、事故处理等方面。设施安全管理主要评价设施的内外环境、绿化、清洁等管理情况。设施环境管理评价内容010203评价目的提升设施管理水平通过评价，帮助组织发现设施管理中的问题，进而提升管理水平。优化设施资源配置，提高设施的使用效率和满意度。提高设施使用效率强化设施安全管理，预防和处理各类设施安全事故。保障设施安全运营022规范性引用文件国家标准《设施管理服务质量评价模型》GB/TXXXXX（待发布）此标准将提供一个评价设施管理服务质量的模型，有助于组织对设施管理服务的绩效进行客观、全面的评价。《设施管理术语》GB/T33171该标准规定了设施管理领域的基础术语和定义，为理解和实施设施管理提供了统一的语言和规范。《建筑工程施工质量评价标准》JGJ/TXXX（行业推荐性标准）该标准针对建筑工程施工质量提供了评价方法和指标，对于设施管理中涉及的建筑维修、改造等工程具有指导意义。行业标准2018《设施管理体系要求及使用指南》：此国际标准规定了设施管理体系的要求，为组织实施设施管理提供了国际通用的框架和指南。该标准强调以顾客为关注焦点，持续改进设施管理的过程和结果。ISO41001国际设施管理协会（IFMA）发布的实践指南，汇集了全球设施管理领域的最佳实践和经验教训，为设施管理人员提供了宝贵的参考资源。该指南涵盖了设施规划、运营、维护、改造等各个环节，旨在提高设施管理的效率和效果。IFMA《设施管理实践指南》国际标准与指南033术语和定义定义设施管理是一种以保持业务空间高品质和提高投资效益为目的，通过规划、整备、运行和维护管理，确保设施高效、安全、可持续运行的综合管理活动。目标设施管理旨在实现设施的高效运行，提升设施使用价值，降低运营成本，并满足用户需求。3.1设施管理3.2设施范围设施包括但不限于办公楼、工厂、仓库、公共设施以及相关的机械设备、电气系统、管道系统等。定义设施是指组织运营所需的建筑物、构筑物及其配套的设备、系统和场地等。定义质量评价是对设施管理的效果进行客观、全面的评估，以确定是否达到预期目标，并为改进提供依据。方法质量评价可采用定性和定量相结合的方法，包括问卷调查、专家评审、数据分析等多种手段。3.3质量评价业务空间是指组织为实现其业务目标而提供的空间环境，包括办公区域、生产区域、仓储区域等。定义业务空间是组织运营的基础，其品质直接影响到员工的工作效率和组织的形象。因此，设施管理需要确保业务空间的安全、舒适和高效。重要性3.4业务空间044总则目的提供设施管理质量评价的标准和方法，以指导组织实施设施管理并持续改进，确保设施管理的高效运作和优质服务。适用范围4.1指南目的和适用范围适用于各类组织，特别是那些拥有或管理大量设施的组织，如企业、政府机构、医疗机构、教育机构等。0102评价应基于事实和数据，避免主观臆断和偏见。客观性原则评价应涵盖设施管理的各个方面，包括规划、整备、维护管理等环节。全面性原则评价方法应具有可操作性，便于组织实施和自我评价。可操作性原则4.2设施管理质量评价原则评价组织是否制定了明确的设施管理策略，以及策略的合理性和有效性。设施管理策略评价组织的设施管理流程是否规范、高效，并能够满足业务需求。设施管理流程评价组织的设施管理绩效，包括设施运行效率、维护成本、用户满意度等方面。设施管理绩效4.3设施管理质量评价要素组织可自行开展设施管理质量评价，通过对比标准和实际情况，发现差距并制定改进措施。自我评价组织可邀请专业的第三方机构进行设施管理质量评价，以获取更客观、专业的评价意见和建议。第三方评价4.4设施管理质量评价方法054.1概述设施管理的重要性提高业务空间品质通过对设施进行有效的规划、整备和维护管理，可以确保业务空间的高品质，从而提供一个舒适、安全、高效的工作环境。提升投资效益适应技术发展趋势设施管理能够延长设施使用寿命，减少浪费和损坏，进而降低运营成本，提高投资效益。随着科技的不断发展，设施管理需要不断引入新技术和方法，以适应时代的需求，提高工作效率。通过质量评价，可以量化设施管理的效果，从而及时发现问题并进行改进，确保管理目标的实现。衡量管理效果建立完善的质量评价制度，可以提高企业的市场竞争力，赢得客户的信任和认可。提升市场竞争力质量评价可以预测和预防可能对人类健康、安全和生存环境造成威胁的潜在危险，确保设施的安全稳定运行。预防潜在危险质量评价在设施管理中的作用064.2设施管理的质量过程风险评估与预防识别潜在的质量风险，并制定相应的预防措施。确定质量目标明确设施管理的质量标准和要求，为质量策划提供方向。制定质量计划根据质量目标，制定具体的质量计划，包括资源分配、任务分工、时间进度等。质量策划过程监控收集相关数据，运用统计技术对质量特性进行分析，及时发现并纠正偏差。数据采集与分析改进措施针对发现的问题，制定并实施改进措施，不断提高设施管理的质量水平。对设施管理的各个环节进行实时监控，确保各项活动符合质量计划要求。质量控制管理体系建立建立完善的设施管理质量保证体系，确保各项工作的规范化和标准化。内部审核定期对设施管理的质量进行内部审核，验证管理体系的有效性。持续改进通过审核结果，发现管理体系的不足，并持续改进，提高设施管理的整体质量。030201质量保证01识别改进机会通过对设施管理过程的分析，识别出可以改进的环节和机会。质量改进02制定改进计划根据识别出的改进机会，制定具体的改进计划，明确改进目标和实施方案。03实施并验证改进效果按照改进计划实施改进措施，并通过数据对比验证改进效果。074.3评价步骤在《设施管理质量评价指南GB/T40046-2021》中，评价步骤是确保设施管理质量评价有效进行的关键环节。以下是对该标准中评价步骤的详细解读4.3评价步骤“4.3评价步骤1.需求策划与确定服务水平协议01明确评价目标和范围，涉及设施的类型、规模、使用状况等。02与相关方（如业主、使用者、供应商等）沟通，了解需求和期望。034.3评价步骤制定服务水平协议（SLA），明确服务质量和性能指标。2.交付准备根据需求策划和服务水平协议，制定详细的评价计划和时间表。组建评价团队，明确团队成员的职责和分工。4.3评价步骤010203准备评价所需的工具、设备和资料。4.3评价步骤3.实施测量和评价按照评价计划和时间表进行现场勘查和数据收集。4.3评价步骤0302采用合适的测量方法和工具，确保数据的准确性和可靠性。014.结果分析与改进建议对收集到的数据进行整理和分析，形成初步的评价结果。4.3评价步骤010203根据评价结果，识别设施管理中存在的问题和不足。分析问题的原因和影响，提出针对性的改进建议。与相关方沟通评价结果和改进建议，达成共识。4.3评价步骤5.持续改进与跟踪01制定改进计划，明确改进措施和时间表。02跟踪改进计划的实施情况，确保改进措施的有效执行。034.3评价步骤定期回顾和评价改进成果，持续优化设施管理质量。通过以上评价步骤，可以系统地评估设施管理的质量水平，识别存在的问题和不足，并提出针对性的改进建议。这有助于组织持续提升设施管理质量，满足相关方的需求和期望。085需求策划5.1需求识别与分析明确设施使用目标和期望根据组织的业务需求和战略目标，明确设施应满足的使用目标和期望，如提供舒适的工作环境、支持业务流程等。识别关键设施需求通过对业务流程、人员需求、技术需求等方面的分析，识别出关键的设施需求，如特定的空间布局、设备配置、环境要求等。分析需求优先级和关联性对识别出的需求进行优先级排序，并分析需求之间的关联性，以确保后续设施规划和设计的协调性和整体性。5.2需求整合与优化01将来自不同部门、不同用户群体的需求进行整合，形成一个统一、全面的需求清单。基于成本效益分析、技术可行性评估等，对需求方案进行优化，以确保设施规划设计方案既满足用户需求，又符合经济合理性和技术可行性。根据优化后的需求方案，明确设施的功能定位，如办公、生产、研发等，为后续规划和设计提供指导。0203整合多方需求优化需求方案确定设施功能定位确认需求文档将整合和优化后的需求形成正式的需求文档，并与相关方进行确认，以确保各方对设施需求有共同的理解。5.3需求确认与变更管理建立需求变更管理流程由于设施项目周期长、涉及因素多，可能会出现需求变更的情况。因此，需要建立需求变更管理流程，对变更申请、评估、批准、实施等环节进行规范和管理。监控和调整需求实施情况在设施规划和设计过程中，需要不断监控和调整需求的实施情况，以确保设施项目能够按照既定目标顺利进行。095.1一般原则质量评价应涵盖设施管理的各个方面，包括但不限于设施规划、设计、建设、运行、维护等全过程，确保评价的全面性和客观性。在进行评价时，应综合考虑设施的功能性、安全性、舒适性、经济性等多个方面，以全面反映设施管理的整体效果。5.1.1全面性原则5.1.2科学性原则质量评价应基于科学的方法和理论，结合设施管理的实际情况，制定合理、可行的评价指标和体系。评价指标应具有代表性、可操作性和可量化性，能够客观、准确地反映设施管理的质量水平。““5.1.3实用性原则质量评价应注重实用性，评价结果应能为设施管理的改进提供有益的参考和指导。评价指标和方法应具有可操作性和可推广性，便于在实际工作中应用和推广。质量评价应是一个持续改进的过程，通过定期或不定期的评价，及时发现设施管理中存在的问题和不足，并采取有效措施进行改进。设施管理机构应建立完善的质量评价体系和反馈机制，确保评价结果的准确性和有效性，为设施管理的持续改进提供有力支持。5.1.4持续改进原则105.2需要降低运营成本有效的设施管理可以预防潜在问题，减少突发故障，进而降低维修和更换设备的成本。保障人员安全设施管理包括对设施安全性的检查和评估，可以及时发现并处理安全隐患，确保人员安全。提高设施运行效率通过专业的设施管理，可以确保设施的高效运行，减少故障和停机时间，从而提高整体运营效率。5.2.1设施管理的重要性衡量管理水平通过质量评价，可以客观地衡量设施管理的水平，发现管理中的不足和漏洞。促进持续改进质量评价的结果可以为设施管理的持续改进提供方向和目标，推动管理水平的不断提升。增强市场竞争力高质量的设施管理可以提升企业形象，增强市场竞争力，吸引更多客户和业务合作伙伴。5.2.2设施管理质量评价的必要性提供评价标准该指南为设施管理质量评价提供了明确的标准和依据，使评价更加客观、公正。指导实施过程指南中详细阐述了质量评价的程序、方法和要求，为实施评价提供了有力的指导。推动行业发展该指南的发布和实施将有助于推动设施管理行业的规范化、标准化发展，提高整个行业的管理水平和服务质量。5.2.3《设施管理质量评价指南GB/T40046-2021》的作用115.3将需要转化为相应的要求组织战略和业务需求明确组织战略目标和业务发展需求，分析其对设施管理的要求。设施现状和评估对现有设施进行全面评估，了解其性能、状况和使用情况，确定改进和优化的需求。相关方需求和期望收集和分析设施管理相关方的需求和期望，包括员工、客户、供应商等，确保设施管理满足各方要求。5.3.1确定设施管理需要功能性要求安全性要求性能要求可持续性要求根据设施用途和功能，制定相应的功能性要求，确保设施能够满足使用需求。明确设施的安全标准和防护措施，确保设施运行过程中的安全性和稳定性。针对设施的关键性能指标，制定具体的性能要求，以保证设施的高效运行。考虑环境保护和可持续发展因素，制定设施的节能、环保等可持续性要求。5.3.2制定设施管理要求定期审查和验证定期对设施管理要求进行审查和验证，确保其与实际需求保持一致。及时调整和更新根据组织发展、技术进步和市场需求等因素的变化，及时调整和更新设施管理要求，以保持其先进性和适用性。持续改进和优化通过收集反馈、分析数据和总结经验教训等方式，持续改进和优化设施管理要求，提高设施管理水平和质量。0203015.3.3验证和更新设施管理要求125.4将要求转化为具体的需求明确设施管理目标确保设施安全、可靠、高效运行01提高设施使用效率，降低运营成本02优化设施环境，提升用户体验03分析设施管理需求010203识别设施管理中的关键问题和挑战评估现有设施管理流程的优缺点确定改进和优化的方向和目标设施日常维护与保养需求制定具体需求清单01设施安全管理需求02节能环保与绿色设施管理需求03智能化与信息化设施管理需求04通过实地考察、问卷调查等方式收集信息与设施使用方、管理方等多方沟通确认需求根据反馈调整和优化需求清单验证与完善需求010203135.5特性和指标01综合性设施管理涉及多个领域的知识和技能，包括建筑、工程、技术、经济、管理等，要求设施管理人员具备全面的专业素养。预防性设施管理强调预防性维护，通过定期检查、保养和维修，确保设施的正常运行，延长设施使用寿命。持续性设施管理是一个持续的过程，需要不断地评估、改进和优化，以适应组织发展和市场需求的变化。5.5.1设施管理的特性0203衡量设施运行状况的重要指标，包括设备故障率、维修响应时间等，反映设施管理的效果。评估设施管理投入与产出的比例，以及实现设施管理目标所需的成本，是评价设施管理水平的重要依据。反映客户对设施管理服务的评价和满意度，是设施管理质量的重要体现。评估设施管理对环境的影响，包括能源消耗、废弃物排放等，是设施管理可持续发展的重要考量因素。5.5.2设施管理的关键指标设施运行效率成本效益客户满意度环境影响146确定服务水平协议VS服务水平协议（SLA）是服务提供者与使用者之间就服务质量、性能指标等方面达成的明确协议，旨在明确双方的责任和义务。确保服务质量SLA通过设定明确的服务质量标准和性能指标，确保服务提供者能够按照约定的标准提供服务，从而满足使用者的需求。明确双方责任和义务服务水平协议的定义服务质量指标设定衡量服务质量的关键指标，如响应时间、故障恢复时间、服务可用性、数据准确性等。违约责任明确双方在未能履行SLA约定时的违约责任和赔偿方式，以保障双方的权益。性能标准针对各项服务质量指标，制定具体的性能标准，以确保服务提供者能够达到预期的服务水平。服务范围明确服务提供者需要提供的服务内容和范围，包括具体的服务项目、服务时间等。SLA的关键要素SLA的制定流程深入了解使用者的需求和期望，明确服务目标和要求。需求分析服务提供者与使用者进行充分的协商和沟通，就服务水平、性能指标等达成一致意见。协商与沟通双方签署SLA协议，并按照协议内容执行相关服务。同时，建立监督机制，定期对服务质量进行评估和审核。签署与执行根据协商结果，起草SLA草案，并经过双方审核和修改，确保协议内容准确、完整。起草与审核02040103156.1概述设施管理是以保持业务空间高品质生活和提高投资效益为目的，通过规划、整备和维护管理，确保人类生活环境的高效与舒适。定义设施管理对于提高组织效率、降低运营成本、增强员工满意度以及塑造企业形象具有关键作用。重要性设施管理的定义与重要性设施管理起源于20世纪80年代的欧美国家，随着企业对于工作环境和员工福祉的重视而逐渐发展。起源随着科技的进步和全球化的趋势，设施管理逐渐融入更多先进的技术和管理理念，形成了一门综合性的交叉学科。发展设施管理的发展历程需求随着我国经济的快速发展和城市化进程的加速，各类设施的数量不断增加，设施管理的需求也日益凸显。01《设施管理质量评价指南GB/T40046-2021》的制定背景目的为了规范设施管理行业，提高设施管理质量，国家制定了《设施管理质量评价指南GB/T40046-2021》，为设施管理提供了一套科学、系统的质量评价标准和方法。02166.2内容确保设施的高效运行通过对设施管理的质量进行评价，可以及时发现存在的问题，进而采取措施进行改进，确保设施的高效运行。提高设施服务质量质量评价可以发现服务中的不足，以便及时改进，提高设施的服务质量，满足用户的需求。优化资源配置通过对设施管理的质量评价，可以更加合理地配置资源，提高资源的利用效率。6.2.1设施管理质量评价的目的010203评价应科学合理，采用科学的方法和手段进行评价，确保评价结果的准确性和可靠性。科学合理原则评价应全面系统，涵盖设施管理的各个方面，确保评价结果的全面性和系统性。全面系统原则评价应客观公正，以事实为依据，避免主观臆断和偏见。客观公正原则6.2.2设施管理质量评价的原则设施运行状况评价对设施的运行状况进行评价，包括设施的运行效率、故障率、维修保养情况等。6.2.3设施管理质量评价的内容服务质量评价对设施提供的服务质量进行评价，包括服务态度、服务效率、用户满意度等。管理水平评价对设施管理的水平进行评价，包括管理制度的完善程度、管理人员的素质和能力等。定期检查定期对设施进行检查，了解设施的运行状况和服务质量。专家评估请专家对设施管理进行评估，提供专业的意见和建议。用户调查通过用户调查，了解用户对设施服务的满意度和需求。6.2.4设施管理质量评价的方法176.3奖惩条款为表彰在设施管理领域做出杰出贡献的项目，设立此奖项，以鼓励创新和卓越表现。优秀设施管理项目奖奖励规定针对在设施管理工作中表现突出的个人，设立此奖项，以表彰其专业技能和领导能力。先进个人奖对于在特定事件或危机处理中做出重大贡献的团队或个人，给予此奖项，以彰显其价值和影响力。特别贡献奖警告对于违反设施管理规定但未造成严重后果的行为，给予口头或书面警告，并要求及时整改。对于严重违反设施管理规定、造成重大损失或恶劣影响的责任方，有权解除合同并追究其法律责任。对于造成一定损失或影响的违规行为，根据相关法规和公司政策，对责任方进行罚款处理。将严重违规的责任方列入黑名单，限制其参与未来的设施管理项目，以确保行业的健康发展。惩罚措施罚款解除合同黑名单制度187交付确定交付标准根据合同约定和设施管理质量要求，明确各项交付标准，包括设施设备的性能、外观、安全等方面的要求。编制交付计划组织交付培训7.1交付准备结合实际情况，制定详细的交付计划，包括交付时间、地点、人员安排、物资准备等方面的内容。对参与交付的人员进行培训，提高他们的专业技能和服务意识，确保交付过程的顺利进行。7.2交付实施设施设备检查在交付前对设施设备进行全面的检查，确保其符合交付标准，并记录检查情况。01交付文件准备整理并准备相关的交付文件，如使用说明书、保修卡、验收报告等。02现场交付按照交付计划，组织现场交付工作，包括设施设备的安装、调试、验收等环节，确保交付质量。03030201提供技术支持为客户提供必要的技术支持，解决设施设备在使用过程中出现的问题。定期回访定期对客户进行回访，了解设施设备的使用情况和客户的反馈意见，及时改进服务质量。维修保养服务根据客户需求，提供设施设备的维修保养服务，延长其使用寿命并提高使用效率。7.3交付后服务197.1设施服务交付的策划7.1设施服务交付的策划分析服务需求对设施使用者的需求进行深入分析是服务交付策划的关键步骤。通过了解使用者的具体需求，可以更加精准地提供服务，从而提升使用者满意度。制定服务交付计划基于需求分析结果，制定详细的服务交付计划。这包括确定服务交付的流程、时间表、资源分配等，以确保服务能够按照既定目标顺利交付。明确服务交付目标在策划设施服务交付时，首先需要明确服务交付的目标。这包括确定服务的质量标准、交付时间、成本预算等关键指标，以确保服务能够满足组织的需求和期望。030201在服务交付策划过程中，应充分考虑潜在的风险因素，并建立相应的风险管理机制。这有助于在面临突发情况时，及时应对并减少风险对服务交付的影响。建立风险管理机制设施服务交付是一个持续的过程，需要不断进行改进和优化。通过收集使用者的反馈意见、分析服务过程中的问题，可以不断完善服务交付策划，提升服务质量。持续改进与优化7.1设施服务交付的策划207.2设施服务交付的执行确保计划符合设施管理质量评价的要求，并充分考虑业务需求和客户期望。对计划进行定期审查和更新，以适应设施管理过程中的变化。制定详细的服务交付计划，明确各项服务任务、责任人和时间节点。7.2.1服务交付计划按照服务交付计划，组织和协调各项服务任务的执行。7.2.2服务交付实施对服务过程进行监控和记录，确保服务质量和效率符合预期要求。及时处理服务过程中的问题和异常情况，确保设施的正常运行和客户的满意度。010203建立有效的服务交付效果评估机制，定期对服务质量、客户满意度等方面进行评估。根据评估结果，对服务交付过程进行改进和优化，提高设施管理水平和客户满意度。将评估结果作为持续改进和提升设施管理质量的重要依据。7.2.3服务交付效果评估7.2.4服务交付风险管理010203识别和分析服务交付过程中可能存在的风险，制定相应的风险应对措施。建立风险预警和应急响应机制，确保在突发情况下能够及时、有效地应对和处理。对风险管理过程进行监控和记录，为持续改进设施管理质量提供有力支持。217.3设施服务交付的终止风险识别与应对识别服务终止过程中可能遇到的风险和障碍，制定相应的应对措施，以降低潜在风险对终止工作的影响。服务终止计划制定为确保设施服务终止的顺利进行，需提前制定详细的服务终止计划，明确各项任务的责任人、时间节点和完成标准。资源与预算评估对终止服务所需的人力、物力、财力等资源进行评估，确保资源的合理配置和预算的充足。终止前的准备工作按照相关法律法规和合同约定，处理与服务提供商之间的合同和协议，确保双方的权益得到保障。合同与协议处理对设施和设备进行全面的检查和评估，确保设施设备的完好无损，并按照约定进行移交。设施与设备移交对于因服务终止而受到影响的人员，进行合理的安置和培训，以确保人员的顺利过渡和就业。人员安置与培训终止过程的实施与控制终止后的总结与改进对服务终止的效果进行全面的评估，包括终止过程的顺利程度、资源利用效率、风险控制效果等方面。服务终止效果评估总结服务终止过程中的经验教训，为今后的设施管理工作提供参考和借鉴。经验教训总结针对服务终止过程中存在的问题和不足，制定相应的改进措施，以提高设施管理的水平和效率。改进措施制定228测量和评价01确保设施管理目标的实现通过测量和评价，可以验证设施管理活动的有效性，确保管理目标的实现。持续改进设施管理测量和评价可以发现设施管理过程中的问题和不足，为持续改进提供依据。提高组织绩效有效的测量和评价可以帮助组织提高设施管理绩效，进而提升整体运营效率和市场竞争力。8.1测量和评价的目的0203测量和评价应基于客观事实和数据，避免主观臆断和偏见。客观性原则测量和评价应涵盖设施管理的各个方面，确保评价结果的全面性和准确性。全面性原则测量和评价的方法应具有可操作性，便于实施和推广。可操作性原则8.2测量和评价的原则包括设施运行效率、维护成本、客户满意度等关键绩效指标。设施管理绩效指标对设施管理过程中的规划、整备、维护管理等环节进行评价。设施管理过程评价对设施管理活动的最终成果进行评价，如设施的安全性、可靠性、舒适性等。设施管理结果评价8.3测量和评价的内容010203运用统计学、数据分析等方法，对设施管理相关数据进行定量分析和比较。定量分析法定性分析法综合评价法通过专家评估、问卷调查等方式，收集相关信息并进行定性分析和判断。结合定量分析和定性分析，对设施管理绩效进行综合评价。8.4测量和评价的方法238.1概述定义设施管理(FacilityManagement，FM)是综合运用现代管理科学、技术科学、行为科学和系统工程等理论和方法，对各类设施进行规划、设计、建造、运行和维护的全过程管理。重要性设施管理对于提高组织效率、降低运营成本、优化资源配置、提升员工满意度和客户满意度等方面具有重要作用。设施管理的定义与重要性设施管理起源于20世纪80年代的欧美国家，随着全球化和信息化的发展，逐渐在全球范围内得到推广和应用。发展历程未来设施管理将更加智能化、绿色化、人性化和专业化，注重可持续发展和环保理念，同时借助先进的技术手段提高管理效率和服务质量。发展趋势设施管理的发展历程与趋势制定背景随着我国经济的快速发展和城市化进程的加速，各类设施的数量不断增加，设施管理的需求也日益增长。为了规范设施管理行业，提高设施管理质量，国家制定了《设施管理质量评价指南GB/T40046-2021》。意义该指南的制定为设施管理行业提供了统一的质量评价标准和方法，有助于推动设施管理行业的规范化、标准化和专业化发展，提高设施管理效率和服务质量，促进我国设施管理行业的健康发展。《设施管理质量评价指南GB/T40046-2021》的制定背景与意义248.2建立测量体系关键绩效指标（KPIs）根据设施管理的目标和需求，确定用于评估绩效的关键指标，如设备故障率、维护成本、能源效率等。过程指标结果指标8.2.1确定测量指标关注设施管理过程中的关键活动，如巡检频率、维修响应时间等，确保流程的有效执行。衡量设施管理最终成果的指标，如客户满意度、设施可靠性等，反映整体管理效果。定量测量采用数据收集和分析的方法，对各项指标进行客观、准确的量化评估。定性评估8.2.2选择测量方法通过问卷调查、专家评审等方式，收集主观意见和反馈，对设施管理质量进行综合评价。0102根据数据需求，设计合理的数据收集表单，确保数据的准确性和完整性。设计数据收集表单确保收集到的数据安全存储，并定期进行备份，防止数据丢失。建立数据存储和备份机制明确各项测量指标所需数据的来源，如设备监控系统、维护记录等。确定数据来源8.2.3建立数据收集系统VS对收集到的数据进行整理、分类和统计分析，揭示数据背后的规律和趋势。结果解读结合业务背景和实际需求，对分析结果进行合理解读，为改进设施管理提供决策支持。数据处理和分析8.2.4分析测量结果定期评估测量体系的有效性检查测量指标、方法和数据收集系统是否仍然适用，及时调整和完善。8.2.5持续改进测量体系引入新的测量技术和工具关注行业发展趋势，引入先进的测量技术和工具，提高测量体系的科学性和准确性。加强人员培训和能力提升定期对设施管理人员进行培训和考核，提高他们的专业技能和数据分析能力，确保测量体系的有效实施。258.3测量与计算指南中明确了需要测量的关键指标，这些指标通常与服务水平协议（SLA）中定义的质量标准相关联。通过选择合适的测量指标，可以客观地评估设施管理的实际效果。1.测量指标的选择为了进行有效的测量，指南提供了数据收集的方法和建议。这可能包括定期巡查、使用传感器技术、客户反馈调查等多种手段，以确保收集到的数据具有代表性和准确性。2.数据收集方法8.3测量与计算8.3测量与计算3.计算与分析收集到数据后，需要运用适当的统计和分析方法进行处理。指南中可能涉及的计算包括但不限于平均值、标准差、满意度指数等，这些计算有助于揭示设施管理的强项和弱项。4.结果解读与改进通过对测量结果的解读，可以识别出设施管理过程中的问题和改进机会。指南强调将测量结果与预设的质量标准进行对比，从而确定是否达到预期的服务水平，并针对未达到标准的领域提出改进措施。5.持续监控与调整设施管理是一个持续的过程，因此指南也强调了对测量与计算结果的持续监控。通过定期回顾和分析数据，可以及时调整管理策略，以确保设施管理质量的持续改进。269改进9.改进持续改进流程GB/T40046-2021强调设施管理应建立持续改进的流程。这包括定期评估现有管理策略的有效性，识别存在的问题和潜在改进领域，并制定相应的改进措施。数据驱动的决策为了支持改进活动，该指南推荐使用数据驱动的决策方法。这意味着应收集和分析设施运营的相关数据，以便了解当前性能水平，并基于这些数据做出明智的决策。员工参与和培训员工是设施管理改进过程中的关键因素。因此，GB/T40046-2021提倡员工的积极参与，并通过培训和教育提升他们的技能和知识，以便他们能更好地为改进过程做出贡献。9.改进创新技术应用：随着科技的发展，新的工具和技术不断涌现，为设施管理的改进提供了更多可能性。该指南鼓励组织探索和应用这些创新技术，如物联网、大数据分析等，以提高设施管理的效率和效果。总的来说，GB/T40046-2021在改进方面提供了一个全面的框架，旨在帮助组织不断优化其设施管理流程，提高运营效率，并最终实现更好的业务成果。通过遵循这些指导原则，组织可以确保其设施管理策略与时俱进，满足不断变化的市场需求和业务挑战。279.1概述设施管理的定义与重要性重要性设施管理对于确保建筑物和设施的高效、安全和可持续运营至关重要，它直接影响到组织的运营效率、员工满意度以及整体业务成果。定义设施管理是以保持业务空间高品质生活和提高投资效益为目的，通过最新技术对人类生活环境进行有效的规划、整备和维护管理的工作。设施管理起源于20世纪80年代的欧美国家，随着企业对非核心业务外包的需求增加而逐渐发展起来。起源随着全球化和信息技术的快速发展，设施管理逐渐成为一个专业化的服务领域，涵盖了物业管理、空间规划、维护维修等多个方面。发展设施管理的发展历程标准化该指南为设施管理行业提供了统一的质量评价标准，有助于推动行业的规范化和标准化发展。提高质量通过明确质量评价要求和指标，帮助企业提高设施管理服务的质量和效率，从而提升客户满意度和企业的市场竞争力。促进行业发展该指南的实施将促进设施管理行业的健康发展，推动相关技术和服务的创新与进步，为社会的可持续发展做出贡献。《设施管理质量评价指南GB/T40046-2021》的意义289.2分析差距明确差距分析的目的确定当前设施管理水平与目标水平之间的差距01识别改进和提升的机会0