某电信-分公司上半年工作总结及下半年工作思路和计划

20XX年上半年工作总结及下半年工作思路牡丹江分公司20XX年6月29日目录TOC\o"1-3"\u一、20XX年上半年工作总结2（一）好的经验及做法21、继续保持客户规模和业务发展领先优势22、继续保持网络规模区域领先优势73、继续保持组织战斗力领先优势9（二）工作中存在的不足及困难111、1至5月份累计收入增幅8.1%，低于收入增幅基础指标1.52个百分点112、集团信息化收入构成需要进一步调整123、数据增值业务收入对公司业务收入的拉动没达到预期的效果13（三）有待提升的工作内容131、思想上，要实现高度统一，进一步增强全员忧患意识132、管理上，要实行精细化管理，进一步提升企业运营水平133、服务上，要加强一线人员引导，进一步提升主动营销意识14二、形势分析判断14（一）知彼知己，认清外部竞争形势141、重组后，竞争对手自有渠道营销有力大幅提升142、开展手机营销案，加大终端市场抢夺153、利用全业务优势，开展组合营销活动154、利用低价策略，抢占市场份额155、利用人员优势，开展全员营销活动166、加大宣传投入力度，营造营销氛围167、成立校园营销中心，加大校园市场的抢夺16（二）积极应对，从容面对各种挑战171、加大外部协调力度172、加大对外宣传力度173、有针对性地制定应对方案174、打造精品网络工程不放松18三、下半年工作思路及举措18（一）以收入为主线，确保收入增幅指标完成18（二）以客户细分为导向，拓展增量市场20（三）以提升客户粘性为导向，保有存量市场21（四）以营销案为导向，拓展终端市场22（五）以客户感知为切入点，提升客户满意度22（六）以共赢为切入点，提升渠道掌控能力23（七）以流程梳理为切入点，提升公司安全运营能力24（八）以创新为切入点，加强网络基础建设工作24（九）建立卓越的运营管理体系，提升公司管理能力24在即将过去的上半年里，牡丹江分公司在省公司党组的正确领导下，认真贯彻落实年初省公司工作会议精神和各项工作部署，抓住电信重组的契机，迎接新形势下带来的挑战，努力拓展市场规模，继续彰显网络优势，推进精细化管理。下面将09年上半年的工作及下半年的工作思路做如下汇报：一、20XX年上半年工作总结（一）好的经验及做法20XX年上半年，牡丹江分公司实施多项举措继续保持区域市场发展的三个领先优势：扩大客户规模，继续保持客户规模和业务发展领先优势；继续保持网络规模区域领先优势；继续建设有激情、有士气的干部员工队伍，增强组织战斗力，保持团队建设管理领先。1、继续保持客户规模和业务发展领先优势积极推进乡镇区域营销工作的开展,提高市场掌控能力。为了深度把控农村市场，利用公司现有资源，开展区域营销工作。按照人口、用户数、乡镇面积等情况，对乡镇实行区域营销管理。现已把我公司的县级乡镇划分为21个片区，将县（市）分公司营销工作的重心下移，提高“接近农村市场、渗透农村市场、维护农村市场、掌控农村市场”的运营水平。以竞聘方式选拔了一批熟悉业务、业务发展能力强的优秀员工充实到乡镇市场，同时在场地、车辆等各类资源上予以支撑，大大加强了我公司对乡镇市场的发展、把控力度。目前，片区营销工作已经取得了初步成效，09年5月市场占有率比08年12月提升1.92个百分点。加大渠道建设、优化力度，提高渠道的掌控能力。09年新建自有营业厅17个，支撑区域化营销开展，推进乡镇自有营业厅向“区域管理中心”转型，强化农村渠道的把控能力。延伸社会渠道，提升公司对渠道、渠道对市场的掌控能力。抢占手机卖场资源，形成独家合作模式，合理利用广告、联合促销等形式为独家合作的手机卖场精心策划了系列营销活动，现有手机卖场85家，独家合作81家。大力发展社区渠道，为家庭市场开发打下坚实基础。加大服务站直管力度，对业务量较大的服务站、距离乡镇较近的服务站、有竞争对手的服务站进行直管，提升渠道竞争能力。截止09年5月新建特许营业厅7家，卖场/百货特许营业厅18家，有终端服务站17家，无终端服务站41家，社区服务站/空中充值代理商985家，开通空中选号525家，进一步提升移动渠道掌控能力与主导地位。营销电子渠道，加大电子渠道的宣传，通过媒体大力宣传网上缴费、掌上营业厅等电子渠道的便捷，以引导、激励的方式培养客户的使用习惯，提升渠道方便供给能力。加大市场监控、考核力度，降低欠费水平。新增市场方面制定并实施《新入网真实性考核办法》。对语音费不足2元的用户严格考核，提高了新入网客户的真实性。对于新入网客户禁止用开户预存款办理任何有礼品回馈的数据业务，从而杜绝利用开户预存款套取礼品问题。对于老客户办理数据业务，要求办理数据业务时该客户的当前可用预存款必须大于该数据业务的全月费用，并通过程序时时监控，从而避免由于可用预存款不足而欠费。加大违规发展业务处罚力度，下发《违规发展业务处罚规定》，对违规发展的业务不提酬金，同时对恶意欠费等行为进行处罚。5月份对涉及垃圾短信、虚假发展、恶意欠费的10家代理商进行了处罚，对提升企业运营水平起到举足轻重的作用。开展流程梳理，降低企业运营风险。为了保证企业健康、持续发展，5月份开始在全区开展了“加强内部管理，提升客户感知”活动，成立流程梳理项目小组，对所有流程按照“轻、重、缓、急”、收入的贡献、风险隐患等维度，对流程进行分类，5月份重点对工单、过户、欠费管理、信誉度管理、酬金管理流程进行梳理，以公司发文形式下发执行。6月将对移动业务规范、退款、促销品的管理规范、酬金管理办法、酬金稽核管理办法进行梳理，活动将持续到年末，最终形成流程操作手册。梳理资费结构体系，提升公司盈利能力。对全区390多种资费进行梳理，分成5元单向、神州行长话卡、动感地带赠200条超闲小区资费、高端资费、其他消亡型资费5大类资费。根据各资费特点制定不同的发展策略。通过对消亡型客户转资费及新入网客户选资费进行引导，控制长话卡资费发展量,重点发展5元单向资费，长话卡资费每月新增数量由原来的1.18万户降为每月0.21万户，将动感地带10元月租赠300条短信资费隐性推广。营业厅巡检巡查实施图片化管理，自检自查实施模板化管理。采取照片与视频相结合的方式对旗舰店、标准店、便利店、特许营业厅、卖场、服务站六种渠道的营业厅秩序、营业厅卫生、主动营销等事宜均做出照片及视频的相关拍摄相求。将检测结果传到“10.113.16.235”图片化管理支撑系统，对促进服务管理常态化落地起到举足轻重的作用。加大与铁通的合作力度，提升公司竞争能力。08年初多次与铁通公司领导协商合作事宜，目前铁通公司有35个网点，地理位置好的有18家，由我公司提供设备，开通了业务代办，月放号在100户左右，月收费在13万左右，业务量呈现逐月增加趋势。09年初，铁通公司为我公司海林横道、柴河区域营销提供办公场所。与铁通公司的合作正在逐步深化，在提高业务办理的同时，也为将来的组合营销开展奠定了坚实的基础。实行守、拓、攻并举，保有和发展集团客户“守”—通过实行首席客户代表各级走访制度，巩固并增近我公司与客户之间的关系。以集团客户走访为重点，制定了以公司总经理、副总经理、总经理助理、集团客户部主任、各县（市）分公司经理为第一责任人的首席客户代表走访制度。由公司总经理亲自带队深入重点集团客户，上半年，邢志军总经理走访了包括市委、市政府等几大班子、工商、税务、铁路在内的56家集团;赵文生副总经理走访了包括新闻传煤集团等在内的25家集团;杨琦总经理助理走访了132家集团；集团客户部邸洪波主任走访196家集团。通过首席客户代表走访制度的开展，有效提升了我公司与该集团客户核心决策层的客户关系。在走访客户同时，还加大对我公司网络和服务优势的宣传力度，进一步增强了客户的忠诚度。上半年牡丹江公司首席客户代表共走访重要集团409家。占市区A、B类集团的84％。“守”—通过实行首问责任制，进行集团客户保有。我公司对拍照集团成员和重要成员的状态及话务量实行客户经理一对一跟踪服务、区域经理周监督的首问责任制来实施保有。客户经理每天通过预警管理系统及时了解所负责的拍照集团成员及重要成员状态，对于状态不正常的用户，立即进行离网关怀和离网挽留。通过首问责任制的实行，截至5月末，牡丹江集团客户目标市场保有率为100%，重要成员保有率为99%。“守”—组织各项亲情活动，加强集团关系维系。为了集团客户的保有和增强策反集团客户的稳定性，有效保持、提升与集团客户核心决策人的关系，我公司组织了各种亲情活动,通过近距离的交流加深彼此间的了解，增进了与客户间的情感。09年初，我公司组织牡丹江市区包括大商集团、热电厂、恒丰集团等在内的11家重点把控集团决策层领导到中国雪乡旅游交流；在大冬会期间，组织牡丹江市政府下属信息产业局、旅游局、医保局等10家重点单位的领导参加了在哈尔滨举行的第二十四届世界大学生冬季运动会；4月份，组织包括农委、民政局、医保医、国税局、地税局、林业局、监狱等13家重点把控集团决策人到广西等地进行观摩学习。通过一系列的亲情维系活动，有效巩固了与重点把控集团核心层领导人的客户关系，同时也对下一步集团信息化业务的推广起到了积极的促进作用。“守”—对当地政府机关、大型企业等重要集团，实行了客户经理派驻制服务，加强对党政机关重要集团客户的维系。为了提高对牡丹江市党政机关集团客户的服务质量，增强我公司的社会影响力，实行了重要行业服务派驻制服务模式。派驻优秀客户经理服务包括市委、市政府在内的牡丹江市党政中心综合楼的51家重点集团单位，对政府行业进行个性化服务。目前派驻制服务模式已初见成效，通过近两年的派驻式服务，市政府大楼的移动用户占比从派驻前的67%提升至现在的80%。牡丹江华电集团第二发电厂自实行派驻式服务后，我公司市场占有率始终保持在95%以上。“守”—针对竞争对手策反的重要集团加大保有力度。20XX年上半年，随着电信市场重组的完成，竞争对手加大了对我公司重要集团的策反力度。主要对：武警、森警、铁路机务段、新闻传媒集团、交通局、工人疗养院等重要集团出台了超低资费。其中：电信公司针对武警、森警部队：推出集团网内省内全免的资费政策。同时电信公司又通过与省交通厅全省合作的模式，对交通局进行了策反工作，我公司通过首席客户代表走访集团重要成员，同时跟进V网赠送400分钟的政策，有效的保有了集团，至6月底我公司没有客户离网。联通公司针对牡丹江铁路机务段、新闻传媒集团、工人疗养院等重要集团分别推出了：集团网内全免，省内赠送800分钟;免费赠送内存150元话费的手机卡，同时5元网内全免或赠送800分钟的V网资费;60元月租包年，赠送120元话费等优惠政策。针对复杂的竞争环境，我们充分利用首席客户代表的高层走访、有选择的资费跟进、集团统一付费的成本营销及各类签约及包年业务的办理，因地制宜，有针对性的开展了保有业务，有效的捆绑并保有了集团客户，并在保有的同时策反了部分原竞争对手的客户。“拓”—使成本得到有效利用，发展新增市场。我公司与招商局、发改委、中小企业局等建立密切联系，第一时间掌握信息，对新增市场进行时时关注。把控好高校新生入学、招商引资、建设工地、农村等几大市场，及时签约，新增市场占有率达80%以上。为了拓展校园市场，树立动感地带在大学生心中的良好品牌形象，独家冠名赞助高校活动，为积极开展品牌营销，以及为下半年各高校新生入学发展潜在目标客户打下良好基础。20XX年牡丹江上半年共新开包括上海绿地、江苏美林、江苏南通、哈尔滨立奇、牡丹江京江伟业等13家房产工程，我公司抢前抓早提前进入，加大对建设工地的营销力度，截止6月底共新增客户735户。“拓”—信息化产品综合应用，实施“蓝海”战略。我公司通过与交警支队开通“违章信息短信查询”业务;与公交公司及65444部队深度合作，针对无线监控、专线接入、移动OA等方面达成的共识;与第二发电厂及第二人民医院进行移动OA的开发合作。会为下半年我公司的业务增收及客户关系的稳定起到积极的作用。“拓”—独家冠名赞助高校三大活动，积极开展品牌营销活动。为积极开展品牌营销，树立动感地带在大学生心中的良好品牌形象，发展潜在目标客户，在高校开展了品牌传播策略。我公司以各高校运动会、校庆、校园艺术节等大型活动为契机，对各高校进行独家冠名赞助，进行全方位的品牌营销，拉近了与学生的距离。5月份，牡丹江师范学院等5所高校举办了大型高校运动会，我公司与高校达成合作意向，获得了各高校运动会的独家冠名权，通过参与校园大型盛会的宣传推广，提高了高校师生对移动品牌的感知度，同时获得了高校领导的认可，为20XX年高校迎新营销工作打下了坚实的基础。“攻”—在确保拍照集团和重要集团市场保有稳定的前提下，利用各项集团信息化产品对竞争对手的手机终端客户、数据宽带客户、PBX语音客户进行策反。20XX年上半年。针对天合石油、边防支队、水务局等竞争对手集团，进行了有针对性的策反，取得了良好的成效。我们在原有策反竞争对手集团的基础上创新营销模式。如：利用综合V网，与铁通合作，将原天合石油120部联通公司的固定电话更换为铁通固话。同时策反了竞争对手的手机客户73户，使我公司在该集团的占有率达到了82%。有效的增加了客户的粘性，提高了忠诚度；拓展思路，创新增收模式，水务局系我公司的掌控集团，同时也是竞争对手的数据客户。利用专线直联，将原联通公司的专线更换为我公司的专线，每年为我公司创收12000元。结合全球通VIP卡发放，进行商企联盟，提升客户感知。为提高中高端客户的感知，为其提供方面快捷的服务，结合20XX年全球通VIP卡的发放，特别为中高端客户和重要集团客户制作了商企联盟手册。在发放VIP卡的时，将09年重要客户的VIP实物卡嵌入手册当中，结合首席客户代表走访制度，将手册和VIP卡发送到重要客户手中，同时还赠送一张生日蛋糕卡或者一束鲜花卡，让客户对我公司的服务产生良好的感知。商企联盟手册使用方便、服务内容全面，在手册中提供了不同档次的休闲、娱乐、服务信息和集团产品优惠政策等，优惠折扣为VIP客户带来了真正的实惠，使VIP客户满意度显著提升。开展特色主题营销，培养黏性客户，提高数据增值业务完成收入占比。我公司加强了收入型KPI业务深度运营，以提升新推业务收入为突破口，增加数据增值业务收入占比。开展数据业务特色主题营销活动：以满足客户个性化需求为目标，开展飞信“一帮一”营销，由项目经理对市区的高档写字楼人群进行亲自跟踪走访，面对面进行飞信推介营销，建立了包括保险、旅行社、美容产品销售、各类辅导班等各类飞信客户群。为提升12580彩票俱乐部传播力，满足彩票俱乐部业主及彩民的需求，对市区彩票站进行走访调研，寻求业务切入点。目前已走访彩票站38家，了解市区彩票网点分布329家，为今后12580彩票俱乐部形成自传播提供了有利的传播载体。为提高客户对139邮箱使用率，开展139邮箱功能营销。对我市证券公司进行日结单营销，客户以139邮箱为网络传递媒体，接收证券公司发送的日结单信息，提高了客户对139邮箱业务的认可，也开辟了139邮箱新的营销模式。2、继续保持网络规模区域领先优势抓住2G网络质量不放松，针对网络存在的一些问题，及时排查解决，提升客户对我公司2G网络的感知，继续保持2G网络领先优势。在20XX年二干迁改规模巨大的情况下，成立“干线维护工作小组”，加大技术维护力度，选任专职干线包线员负责路由巡检（25公里/人），保证上半年二级干线的零故障率。主要措施有：贯彻“预防为主，防抢结合”的工作方针，加大护线宣传力度，针对09年本地区公路、铁路施工地段多、施工范围长的特点，通过开展发放名片、宣传品、设立宣传标语等方式有针对性的进行护线联防工作，减少人为障碍的发生，并有针对地进行及时整改，提高网络运营质量。对于3G传输建设和改造等技术性问题，按照省公司统一安排，派网络维护人员16人次参加了全省TD-SCDMA的培训和实践活动，还邀请了厂家对公司全体员工开展了TD-SCDMA的内训工作，分期组织各部门干部员工进行3G知识培训，在OA系统中开发TD交流平台等，在解决3G网络优化和技术问题的同时，增强全体员工对TD产业的认知度。通过开展一系列的网络技能内训和TD-SCDMA理论学习活动，充分保证了下半年TD运行的有效性，确保了覆盖最大化和质量最优化。对应急方案进行梳理，组织全体维护人员每月进行一次相关应急演练，模拟不同场景，提升维护人员的反应速度，使每位员工都能够适应各种环境下的应急工作。近日，在林口县万寿村发生了一起火灾事件，殃及居民大约50户左右，事件发生后，我公司主管网络副总亲临现场，带领网络维护人员紧急出击，及时将抢险救援物资运到现场，有力地保障了我公司基站、网络设备的通信安全，得到了当地县政府的好评。通过对一系列突发事件的应对和考验，使我公司网络部成为了一支来之能战，战之能胜的坚强队伍。完成TD-SCDMA三期扩容工程，TD工程是我公司上半年工程建设项目的重中之中。随着牡丹江市区城区的不断扩大和新建居民小区的增加，基站选址问题成为公司TD建设前期准备过程中的重大难题。2月初，牡丹江分公司成立了TD领导建设小组和工程实施小组，召集了全体员工动员大会，调动公司各部门员工的力量和社会关系进行多方协调，采取奖励措施展开新建TD基站选址工作。公司计划建设部根据需要进行新建基站的站址分布地点，按照各部门人员的社会关系情况，采取由各部门主动领取任务或下达任务的方式开展选址工作，（如财务部对外经常与税务机关打交道，社会关系比较熟悉，便将税务小区的选址任务下达给财务部门）。其中，集团客户部下达3个任务、其他各部门分别下达1个任务，采取每选成功一个基站站址奖励2000元奖金的方式对各部门员工进行激励和动员，并对为TD基站选址工作做出贡献的员工进行物质和精神上的双向奖励。通过全体员工的共同努力，牡丹江分公司基站选址工作已取得了良好的成效，通过此种方式现已完成全部35个新建TD基站的选址任务。截止到4月末，35个TD(市区)站址任务全部完成,而且还选定了部分备选站址。在节能减排活动中，我公司加强了对办公楼、营业厅等场所的节能节电检查，做到人走关灯，电脑、打印机、饮水机等用电设备必须关掉，并进行不定期抽查。对于耗电量较大的基站，通过技术创新手段从基站耗电比较大的开关电源、空调和环境开展节能工作，开关电源通过技术改造，启动模块休眠功能，提高了关电源工作效率，每个基站日节电3KWH左右，改造了236个基站，年节电30多万元，基站内空调耗电占比较大的比例，全区空调制冷温度统一调整到28度，在此基础上进行了基站智能换热器、基站新风机、空调节电器节能实验，通过节能实验，基站智能换热器、基站新风机年平均节能可达30%，已完成39个基站智能换热器改造。下半年在空调节电器、基站新风机节能实验取得效果的基础上积极推进改造项目的实施，争取完成100个基站的节能改造。3、继续保持组织战斗力领先优势按照省公司党组的统一部署和安排，结合工作实际开展学习实践科学发展观活动。上半年以来，我公司分三个阶段参加了第二批学习实践科学发展观活动。成立了学习实践科学发展观活动领导小组，紧密结合工作实际认真制定并下发了《牡丹江分公司学习实践科学发展观活动工作方案》，出台了《牡丹江分公司关于深入学习实践科学发展观活动学习调研阶段的工作安排》。通过学习贯彻、深入调研、查找问题，学习整改、民主生活会等工作环节的开展，按照科学发展观要求进一步明晰了下一步工作思路，认真剖析了工作中不足及思想根源，提升了全体党员干部的组织战斗力。财务管理工作精细开展。地市公司财务部作为二级财务管理主体，坚持不懈的把省公司制定的制度政策落到实处，把省公司的管理要求执行到公司各个经济活动的细节中去。在资金归集工作方面，严格按照省公司制定的营业款稽核管理办法，下发了《牡丹江营业款风险抵押金管理办法（2009版）》,对牡丹江分公司的所有营业网点进行分类管理,按资金归集的难易程度、不同的类别对所有网点进行细分和管理。在预算管理工作方面，我公司采取月通报，季考核的方式，制定了详细的管理和考核办法，并落实到相关经济活动的各个细节。在财务资金管理方面，始终坚持资金管理的真实性原则，始终以保证资金安全，坚持实质重于形式的财务管理原则，把控制资金风险为根本出发点和最终归宿，上半年在省公司每月资金考核中名列前茅。扎实推进绩效管理工作，提升绩效管理水平。为了全面有效落实公司各项生产经营指标，牡丹江分公司于2月份召开了三级经理绩效推进工作会议。会上，公司11个部门、6个县市分公司正副职经理25人向公司绩效管理委员会就如何实现本部门工作与公司生产经营指标的有效衔接进行了全面细致的汇报，为20XX年绩效指标的全面完成打下了坚实的基础。为了使各部门之间协调合作，提高工作效率，聘请咨询公司每季度开展内部客户满意度调研项目，在1季度测评中共有包括各部门三级经理、中心主任、管理岗位人员在内的87人参与了测评工作，形成了部门关键客户满意度调研分析报告，对各部门存在的问题以文件形式单独反馈，使各部门及时掌握部门工作中存在的问题及改进方向，提高了部门之间协作意识及工作效率。工会工作以公司业务发展为切入点，开展了一系列劳动竞赛活动。于今年1月1日到到6月30日开展了三个阶段的“预存有礼”积分竞赛活动，并取得了良好的成效，其中，第二阶段预存客户11214户，完成占全省比例的11.5%,排名第四。配合网络部开展了网络安全信息彩信宣传工作活动。大力发动员工，特别对网络部、计算机中心、营业中心、12580电话营销中心进行了具体的布置和面谈，截止6月22日，共收到各类安全信息23件。协助计划建设部开展了“节能减排”活动，成立了活动领导小组，制订工作目标，于3月下旬和5月上寻对全区基站空调用电情况进行了调查摸底，提出了节能减排工作目标，建立了各单位用电台帐，为开展此项活动夯实了基础。（二）工作中存在的不足及困难1、1至5月份累计收入增幅8.1%，低于收入增幅基础指标1.52个百分点原因分析：a.欠费客户隔月收入、省际GPRS结算原则调整、网间短信费率调整共影响收入625.5万元，影响收入增幅2.04%。其中欠费客户隔月收入影响收入277.9万元，省际GPRS结算原则调整影响收入153.4万地铺，网间短信费率调整影响收入194.2万元。）b.话务量同期增幅大幅下降。08年1至5月客户数同期增幅23.2%，09年1至5月平均客户数同期增幅22.4%，与08年基本相当。09年1至5月累计话务量增幅23.5%，低于与08年1至5月同期17.94个百分点，收入增幅较低的原因主要是话务量增幅偏低。08年的ARPM下降刺激MOU增长15.7%，09年ARPM的下降没有刺激MOU的有效增长是话务量增幅下降的主要原因。2、集团信息化收入构成需要进一步调整集团客户行业应用项目横向比较数量偏少，行业信息化收入偏低。集团信息化收入中，在未来工作中需要调整的方向，以集团彩铃为例20XX年占信息化收入比重将小于40％，加大移动总机、企业短信、农信通、企业建站等产品的信息化收入占比。3、数据增值业务收入对公司业务收入的拉动没达到预期的效果由于09年彩铃营销的成本严格控制在50%的范围内，客户与对彩铃回馈比例大的期望值仍然很高，所以出现彩铃业务发展速度放缓的趋势。截止5月份我公司当月彩铃付费客户数为26.1万，同比下降58.8%。5月份全区彩铃业务累计收入为632万元，同比减少842万元，同比减少57.1%，仅此一项数据业务收入对公司收入增幅拉动和完成数据业务占比有很大影响。（三）有待提升的工作内容1、思想上，要实现高度统一，进一步增强全员忧患意识在新的竞争形势下，要继续对全公司员工进行思想意识上的教育和引导，使各级管理人员和员工从思想上实现高度统一，增强员工的忧患意识和危机感。要引导员工，面对外部新的竞争环境，树立坚定的信心，创新思维、转变思想，从企业长远利益出发想问题、做事情。各级干部员工要树立企业责任感，培养干实事、多干事的良好工作作风。从而使企业在面临外部大环境变化时，更具有向心力和凝聚力。2、管理上，要实行精细化管理，进一步提升企业运营水平企业管理和业务发展均要实行精细化管理：企业管理方面，要进一步提高管理协调能力和工作效率，对考核机制要继续进行优化，提高各项资源的使用效率，有效保障各项工作目标的实现；业务发展方面，要进一步构建精细化的业务运营管理体系，业务发展、成本使用、流程梳理等均要实行精细管理，从而提高企业的综合实战能力。3、服务上，要加强一线人员引导，进一步提升主动营销意识一线人员的引导意识还需进一步强化，一是主动营销意识的引导，一线工作人员的业务知识掌握和能力水平参差不齐，主动服务和营销意识还需加强，尤其是对客户的业务推介和资费引导方面，需要了解、挖掘和整合客户的真正需求，避免一切工作“唯指标第一”，需要进一步引导一线工作人员的全局意识，业务发展要量质并重齐头并进。二是要加强一线人员的业务学习和培训，工作创新能力、营销策划能力还需进一步提高，尤其要加强对3G新业务推广相应知识的学习和熟练掌握，为下半年3G业务的发展打好基础。二、形势分析判断随着市场需求、行业监管等多方面因素的发展变化，公司面临的外部环境复杂而多变，客观分析公司内外部环境变化，准确把握发展势态，是实现公司持续健康、长足发展的先决条件。（一）知彼知己，认清外部竞争形势1、重组后，竞争对手自有渠道营销有力大幅提升运营商网点数（个）自办厅卖场/百货特许厅标准有终端无终端社区服务站邮政零售店合计有终端有终端且特许厅村屯服务站村屯服务站铁通且独家非独家移动53120818518510351561811571882新联通662451013922035980588电信1804573350800197合计1371441734322712901911829372667移动网点占比38.7%83.3%47.1%53.9%81.5%80.2%81.7%100.0%39.2%100.0%70.6%截止09年5月，我公司自有营业厅53个，新联通自有营业厅66个，电信营业厅18个；新联通乡镇自有营业厅47个，我公司乡镇自有营业厅11个。与新联通相比，在乡镇自有营业厅数量上处于劣势，其他类型渠道保持绝对优势。2、开展手机营销案，加大终端市场抢夺新联通目标客户群明确，实行预存2910元—9580元话费，赠送价值1980元—6580元不等款式手机，抢夺和捆绑中高端客户。中国电信实行预存268元、600元话费赠送268元-298元不同款手机，针对低端客户开展营销。3、利用全业务优势，开展组合营销活动新联通办理宽带业务赠送含有20元话费的手机卡。电信客户交纳1100元，赠送一年620元宽带费、200元初装费、价值280元CDMA手机。电信将尾数为三个或四个的号码资源与普通号码捆绑销售，销售50个普通号码，赠送1个尾数为三个或四个的吉祥号码。4、利用低价策略，抢占市场份额新联通推出一系列低价资费，向客户倾销。如：推出月费10元，来电5元任选，本地0.23元单向，两人之间省内互打免费的情侣卡资费；推出18元及25元长话卡每月赠送10元话费政策，赠送一年资费等。要客户不要收入迹象明显。5、利用人员优势，开展全员营销活动新联通开展亲情号码全员营销，1个固定电话捆绑3个联通G网手机号，固话与G网之间，G网与G网之间本地通话费主叫0.05元/分钟，被叫免费。任务：中层以上，营销单位12个/人，非营销单位10个/人；普通员工，营销单位8个/人，非营销单位6个/人。2月份，每个员工下达800元/人当月收入指标。6、加大宣传投入力度，营造营销氛围中国电信针对高速上网、通话稳定、语音清晰、绿色低辐射、网络覆盖广等方面大力宣传，强化189在客户心中的位置，同时还对189提前预约号码进行大力宣传。中国联通在报纸、广播等媒体大力宣传办理宽带赠送手机卡政策，手机卡中含有30元话费且每月还赠送10元话费，赠送期限12个月。同时还宣传月租包年送礼及爱家行动营销活动。7、成立校园营销中心，加大校园市场的抢夺针对高校成立校园营销中心为三级副单位，公开招聘校园代办员，利用情侣卡（两人省内互打免费政策）资费对高校校园市场进行抢夺。联通公司还推出类似校讯通的业务，意图抢占我公司中小学校讯通市场。我公司对此也在进行重点关注。（二）积极应对，从容面对各种挑战1、加大外部协调力度加大外部协调力度，为TD在牡丹江的顺利开通做好充分的准备工作。首先，积极争取到了牡丹江市政府和信息产业局在政策上的大力支持，市政府已经下发文件对我公司TD工程建设的开展予以全力支持。同时在牡丹江市党政中心大楼建立了3G（TD-SCDMA）体验站，4月份已经正式开通，工作人员就3G手机上网、新业务应用等向市委市政府领导进行了演示，得到了市委市政府领导的欢迎和认可。通过政府的支持和相应政策的倾斜，为我公司TD业务在牡丹江区域市场的发展营造了良好的外部环境。2、加大对外宣传力度对于3G业务推广方面，我公司得到了市政府政策上的支持，4月26日，我公司在党政办公中心开通了全省(哈尔滨除外)第一个3G示范站,派驻客户经理对3G视频、3G上网卡等新业务为政府领导进行演示和宣传，并且收到了良好的效果，平均每天体验人员达到10人次，得到了市政府领导的认可和欢迎。我公司在牡丹江地区同行业中率先开通3G信号，在解放路营业厅专门设置了3G业务体验区，现场体验可视电话、快速上网等3G业务，每天体验人次平均达到40人，通过体验，使广大客户对中国移动的G3业务普遍表示非常期待。同时，在走访集团客户时，还加大对公司“3+1方案”，即“TD上网卡、内置TD上网卡的笔记本电脑，家庭信息机,加拥有上网功能的TD手机”的宣传力度，从而在牡丹江区域市场上营造整体的宣传氛围。3、有针对性地制定应对方案制定8元购机、欢乐新农村、签约赠机手机等营销案有效抑制竞争对手对终端市场的抢夺。同时加大了家庭市场的开发与应对，加大了1元家庭计划和5元家庭计划的宣传和推广力度，抑制新联通的亲情号码全员营销及爱家行动营销活动。针对189强烈的宣传攻势，通过下发189反宣传口径、炒作1390453、1500453标志性经典号段等举措，抑制了189宣传效果。4、打造精品网络工程不放松积极贯彻“共建共享”制度，通过共享其他运营商的路由资源备份我公司的传输网络，以确保网络运行的安全性，实现互利共赢，打造精品3G网络。同时，由于我公司TD制式的特殊性标准，TD网络质量对我公司未来TD业务的发展产生重要的影响，我们首要的任务之一就是练好网络质量的内功，面对竞争对手运营商利用TD网络制造的舆论压力，我公司要加强TD网络理论学习，苦练维护优化本领，以保证在将来的网络质量竞争中保持继续领先优势。三、下半年工作思路及举措20XX年下半年牡丹江分公司工作思路要点为：以收入为主线，确保收入增幅指标完成；以客户细分为导向，拓展增量市场；以提升客户粘性为导向，拓展存量市场；以营销案为导向，拓展终端市场；以客户感知为切入点，提升客户服务能力；以共赢为切入点，提升渠道掌控能力；以流程梳理为切入点，提升公司安全运营能力；以创新为切入点，提升公司管理能力。（一）以收入为主线，确保收入增幅指标完成截止5月份我公司累计收入增幅8.1%，下半年要紧紧围绕收入指标开展增收工作，确保完成收入增幅基础指标，力争完成收入增幅挑战指标：1、加大市场规范力度，目前已与竞争对手规范农村市场超闲小区资费，小区内主费率由0.1元/分钟提升为0.13元/分钟，下一步还将与竞争对手协商收取卡费，卡费可以置换成不包括语音及短信的相关业务，增加公司收入。2、适当控制V网客户加入比例，减少优惠。已经存在集团达到一定规模后，对新加入的集团成员减少赠送分钟数量，增加公司收入。3、强化一线人员的引导意识，做好资费推广的引导工作，减少过度优惠资费的发展量。例如10元赠送200条短信及5元话费资费4、严格控制隐性资费及竞争性资费的推广范围，同时必须密切关注竞争对手的竞争性资费发展情况，一但竞争对手不主动宣传竞争性资费，我公司的应对资费也必须做出相应调整。5、长话卡系资费共分为四档，其中低档位的有18、25、30，低档位过于密集，准备取消25元档位。6、结合手机营销案，加大对竞争对手高端客户的抢夺，增加收入7、加大IP公话推广力度，策划IP公话营销方案，截止9月底预计发展公话客户1000台8、丰富积分兑换产品，开放乡镇以下社会渠道积分兑换权限，加大积分兑换力度，增加公司收入。9、增加数据增值业务收入贡献力。下半年，我公司将继续以数据增值业务收入为中心，继续提升增值业务收入占比。通过精细化营销，实现增值业务深度运营，深入挖掘市场空间，有效拉动增值业务收入增长。加大短信、手机上网、彩铃、彩信等业务的基础业务的营销力度，开展短信套餐办理、来电提醒、手机上网套餐办理、无线上网卡销售、包年捆绑彩铃、员工气象短信激励等营销活动，提高数据增值业务收入贡献力。10、集团信息化增收举措：20XX年我们将紧紧围绕稳定客户、推广信息化应用两条主线开展工作，加大集团和中高端客户保有力度，积极推进综合信息化解决方案，全面完成20XX年各项工作指标。一是实现集团业务稳步增收：加大集团彩铃、小区短信、农信通、校讯通等集团创收型产品的宣传和推广力度，保证集团信息化收入的完成。针对集团彩铃、小区短信等用户需求明显较大的产品，加大客户的依赖性，逐步减少成本回馈的比例。二是深入开展农村信息化建设，力争占领农村市场行业制高点。以依托政府、以政府农村信息化建设工作思路为中心，与政府部门建立农村信息化建设长效机制，精细化开展农村信息化建设工作。同时搭建“两个工程”、构筑农村信息化建设全新模式，提出“县－乡镇－行政村领导工程”营销思路，建立“农信通”专项奖励机制，开展“村长工程”营销思路，推动农信通的发展。三是与高校进行深入合作，签订“高校新生入网基金”协议，通过与高校深入合作，力争搭建“高校新生入网基金”是20XX年营销的重大举措。四是重视M2M的推广和应用，截止5月末，已发展M2M终端数量1064户，应用于电力、交通、环保、安检、金融等行业领域，在深入挖掘各行业潜在需求的同时，重点打造M2M亮点工程。（二）以客户细分为导向，拓展增量市场坚持做大客户规模为主线，狠抓增量市场不放松，确保增量市场占比份额。1、构建市公司区域化营销体系，提升公司接近市场、渗透市场的能力。2、充分利用号码资源，发挥成本优势，抢夺竞争对手高价值客户。3、做好校园市场的迎新工作。事前做好SIM的夹寄工作及校园营销渠道架构的搭建工作，事中要通过接站车、报平安电话、业务体验区等举措抢占市场先机，把握住营销机会，事后要通过迎新晚会及后续冠名赞助等活动做好校园市场的维系工作。4、阶段性开展入网有礼营销案，促进短期入网量高峰，主要用于应对竞争对手。5、依托招商引资，抢占新增市场。关注各级政府部门及开发区的招商引资企业，做到事前介入，对招商引资项目，从项目立项之日起第一时间与其接触，建立客户关系。对重点行业进行分析，拿到行业名单，列入考核范围。逐步做到将集团从小做大，形成规模，在牡丹江形成招商引资客户一定是我们移动客户的社会氛围，抢占新增集团市场。（三）以提升客户粘性为导向，保有存量市场随着普及率的不断提高，存量市场保有是未来市场竞争取胜的关键因素之一。1、改变集团客户工作模式，由原来的主导放号模式向保有模式转变，通过稳定原集团客户来变相提高净增客户。2、继续开展月租包年赠礼活动，增加客户在网时长，延长客户生命周期。3、同竞争对手规范市场，对新入网用户收取卡费，提高转网成本，提升客户粘性。4、可利用与联通共同规范超闲小区资费单价之机，对原超闲小区客户群发短信宣传其资费以停止发展，减少客户离网概率。5、下半年集团客户保有工作将紧紧围绕稳定客户、推广信息化产品应用两条主线开展，采取多项举措加大集团客户和中高端客户保有力度，积极推进综合信息化解决方案，有效发挥黏性捆绑价值，加强对重点集团和重要成员的有力捆绑。（四）以营销案为导向，拓展终端市场随着3G时代的逐步深入，手机终端将成为新客户争夺的重要手段之一。09年手机终端销售目标在5万台以上。1、加大自有手机卖场的建设力度，将解放路营业2厅改造为独立的手机卖场。2、大力鼓励特许营业厅开展手机终端销售工作，抢占终端市场份额，在增加代理商利润同时也为我公司增量市场发展提供了有力保障。3、加大手机的促销宣传力度，利用各乡村的广播宣传我公司手机营销政策，同时准备在秋后收利用集市契机深入农村市场开展手机促销活动。4、加强G3业务的推广和销售工作，充分满足客户对移动3G通信业务的需求，特别是要加大目前G3主流产品的销售和业务推广工作，做好G3上网卡、G3上网本、G3手机、手机视频等TD产品的客户业务体验、业务使用、业务支撑等工作。通过对G3业务有效宣传和营销，使TD业务能在全区广泛得到推广及应用。（五）以客户感知为切入点，提升客户满意度主要围绕客户的关注点、服务的热点工作及营业厅检测展开工作。1、研究制定本地营销案项目经理负责制，负责对10086以及一线人员的宣传解释口径，并负责及时更新和上报。建立10086热线，定期拨测制度，定期对10086热线对地方性营销案的解释情况进行拨测，通过回访情况，反馈问题到相应项目经理。想进一步了解，10086的工作模式，和营业员对业务解释及培训流程，以便使公司制定的相关流程，与热线工作流程相衔接。2、建立客户服务时限要求制度，从确认客户表明身份开始计算，VIP客户等候时长不超过10分钟，全球通客户不超过15分钟，普通客户不超过30分钟。主要电子缴费和电子渠道辅助系统，以及一线工作合力安排等办法。3、进一步完善神秘顾客检测考核奖惩办法和服务一致性考核奖惩办法，实施责任追究制度，奖罚并举，促进自检自查落地。通过强化培训使营业员熟记神秘客户检测标准，及时发现问题、解决问题。4、继续做好客户投诉现场解决率工作，将服务控制点前移，重点加强各项营销案的监管，提高现场解决率。按照事前、事中、事后三步骤加强管理。5、从方便客户角度出发，向办理业务的客户对营业员办理业务的速度及准确率进行考核，减少客户等待时间。（六）以共赢为切入点，提升渠道掌控能力对渠道网点进行优化布局，同时兼顾各方利益，提升渠道掌控能力。1、加大空中选号业务的推广力度，提升服务站直管率，力争年底服务站直管率达70%以上。2、对社会渠道的管理实施“窗口式”服务，对社会渠道的再对外服务提供强有力保障，提升社会渠道人员的满意度。3、加大与诺基亚、南方电讯、凌志电讯、大宇通讯、讯达电讯、万博手机大世界等13家手机商合作，利用十一、秋收等季度联合开展促销活动。4、融合铁通、其他行业集团资源，开展组合营销。充分发挥铁通公司的营业厅作用，提升移动业务办理量，利用铁通公司社区经理发展直销渠道，构建家庭产品营销渠道。5、实施渠道分级分层管理。根据渠道的硬件标准及软件标准分为6个等级，不同等级设定了不同的奖金系数，根据得分与奖金系数计算各网点月度奖励金额；6、根据竞争对手网点建设情况，增加社会渠道网点数量，提升市场竞争力。7、加大与邮政的合作力度，完善考核体系，提升非排他型网点新增市场占比。8、加大电子渠道的推广力度，从客户的方便性角度出发，大力宣传电子渠道，减少营业前台压力。（七）以流程梳理为切入点，提升公司安全运营能力对所有流程进行梳理，降低企业运营风险隐患。1、继续开展流程梳理活动，加大流程的执行监督力度，减少公司的隐患。2、对投诉客户的业务类型进行类化管理，对投诉较多的业务类型制定整改