李宁店铺销售的技巧

店铺销售技巧学完本章你应该:1、掌握销售的一般步骤2、了解顾客类型、性格，知道如何服务不冋的顾客3、熟练掌握FAB介绍法、处理顾客界议的方法等4.能实际应用销售技巧销售技巧意味着什么:•顾客——“帮我们选到满意的商品”、“节约时间”...■公司——“提髙公司美誉度•N己——能更好的为顾客服务让服务从“始！！”开销售的流程步骤销笆的流程1开始■准备工作■问候，营迫ft洽气紙2P解顾客的意图■引起顾？f的注总,激发顾客m兴趣■发现顾客的原染，耑求3推荐•推存商品一-FABE的销Vf陈述•外理顾S的问题与异议4达成达成交易■识别顾客购买信号，提出向顾客销售产品的要求，昀顾各致谢第一步:开始＞准备工作:1.枳极的心态2.对产品100%的倍心3.产品知识永远走在销售的前面发展积极的心态如果你认为Hci行,或者不行,你总是对的。.榜样的力最■人生的异师■三种心态-积极、氾缩和侵略发展积极的心态第一步:开始＞问候，营造融洽气氛◊微笑、因为它具有强人的感染力、•:*与顾客进行目光的接触。❖用轻松的语言向顾客打招呼,如:“欢迎光临”、“您好”、“下午好”。•:•不耍在•开始就紧逼顾汽M答“您尖什么?”之类的问题，以免顾客反感。应多说:“需要帮忙吗?”等问题‘如釆顾客咨欢自己挑选，你可以说:‘‘访随便行，耑驭服务的话请告诉我.”❖保持一个友好ifu不刻板的姿态.第二步:了解顾客的意图■察言观色——望、闻、问、切第二步:了解顾客的意图❖观察顾客,获得许多一般性的信息.❖幻发性地提问,鼓励顾客谈话进而营造融洽的气氛,❖傾听以了解顾客的意图和需求.❖向顾客证实你获得的最初印象,不要想当然.顾客的三种类型纯粹闲逛型衣现:有的行走缓慢，淡笑风牛；冇的东张西望；有的犹犹豫豫，行为拘谨，徘徊观望:有的爱往热闹人多处去；应对:给与迠当空间，留M苫求、及时帮助:可适当展示新品顾客的三种类型-见钟情型（如遇喜欢、心仪已久的货品,会立即购买）表现:进店脚步一般不快:神情自若、环视店内商品:小急r提出w题、表示购尖要求;柯对:注意接近顾客的时机，误令其感觉不适;耐心、可用开放式问题了解顾客需求；根据芯求介诏货品；顾客的三种类型胸存成竹W衣现:R光集中、脚步淸快；直奔某个商品:主动提出购买需求:购物较理性；硌对:热怙、快捷，按照顾客要求i做;忌太多游说、建议I"洛是一个人比较稳定的对现实的态度和习惯化了的行为方式-Jah顾客的性格类型理智型冲动型疑虑型随意型习惯型专家型新潮型顾客的性格■理智型重视有关商品的品牌、价格、〔艺、款式;…不急于购买、喜欢独立思考；待客之道:…强调货品的物冇所值;---详细介绍货品好处；—货品知识准确;顾客的性格■冲动型…购买决定秘受外部冈素的影响；…购买口的不明显，常常是即兴购买；…常免个人紅觉对商品的外观印象、导购热情推徉米迅速做出购买决定:•一喜欢购买新产品和流行产品;待客之道:--留M顾客需求，适时地作货品推介；顾客的性格■疑虑型-••内问、行动浦憤、观察细微、决策迟缓:…购买时犹豫不决，难以下决心；…对W购的推介缺乏信心，交易时间较k待客之道---耐心、细致了解顾客的耑求；基于耑求，给予建议:顾客的性格■随总型…缺乏购买经验,冷盥得到异购的帮助;…对商品无过多的挑剔；待客之道…热情；…关心同來的朋友、家人;顾客的性格■习惯型---通常趋冇H的性的购火，购欠过程迅速；—不易受外界因素:如广告、异购介绍影响:―对流行产品、新产品反应冷漠；待客之道_…所怠顾客耑求，适时地怍货品推介:顾客的性格■专家型…认为汶购4顾客足对i的利益关系;一-较强的S我保护S识；---常以为自己的观念是绝对正确的:…好为人师；待客之道，…专此的服务态度；…尊重顾客及其观点，勿争辩:顾客的性格■新潮型…追求时尚、潮流，装扮前卫、新潮;…有个性、爱面子:待客之道:…介绍新产品及与众不同之处；与其交换潮流信息；怎样面对不同性格的顾客？通过询问了解顾客的意图■开放性的询问:•这种问题不能用“是”或“不是”回答:■它的效果是鼓励顾客说话；■它是用来“获取资料’’、“打幵讨论的话题■通常用“何人“何事”、“何时”、“何处为何”、“如何”等字眼，*封闭性的询问:■这种问题只能用“是”或“不是”IN答:•它的效果足引好顾客只讨论你耍14论的d题:■它用来“获取承诺”、“控制局面”顾客购买心路历程满息行动位任比较欲带联想兴趣注®第三步:推荐问''题-/第三步:推荐＞推荐商品-FAB的销售陈述F-----Feature（产品本身具冇的特性）A-----Advantage（产品特性所引出的优点）B——Benefit（产品能满足顾客本身特殊的需中蚊为庇球ft令用的配方,JI冇fu好的柔狄性A殚性材料,3（钾件片的I-UMAVH好,R穿久后不會P1胶底为阽、^RKl^lfcZr\JI冇极好止泔。M麽性琦Ih］皮,加强Wf敁W效史Li®反U内见翮个:法,増强U取的tf舰fllORTIIOLlTE材璉鞋安一UUTliOLlTEM^ij-t^ATP公4提诂.其有遭气吸汗久防止钾先扣霉3的功姑W时此材杵i敕不易Jifr主料进口ClMFORTE軟血皮t保----____证种面的农软忭和透气H举例:冲孔m强如沉的3气竹泰h曲好■脚ft£忡史述护扨U,力传保枝m片fi的及不的材-S衷肀吸12为HH吸乎的truw效什11菝特性、优点、特殊利益的练习请指出以下产品FAB:＞小姐,这个竹包的ifii枓跟_＜的44小它用的足特别的泼水ffil料（）,防水忭特别5h耐抬,不矜姑被划破,您登山时,就七HHU心携带的物品波损坏成£火（）,所以非常方便和安全（）.＞先牛.K实如汜您尖扑球足家人和朋友平时坎乐用的,这种橡胶材抖的就可以7.因为,使用的损耗不会人人.所以也听耐用的,这种比刚1您石的川枋殊的PU材枓做的推球价格上优茁很多,您可以看一下,＞先生、込种圮专门用丁运动时穿的体T,您＜h袜跟是特別加大的没计（）,这抒袜产就不容砧滑落（）.即仲蛣剧烈的远动,也很贴脚,运劝时很方便的（）。＞小扪,这个忭包竹带的弧形是特别按照人体结沟设计的（）,所以您在登山吋,竹乜不粹蛣泔落,可以减轻W部的压力（）,起到保护您泊部的怍用（）.＞这款马中是双則设的,叫妞朗色不同,-面是比较亮埘的_色,-面是比较沉稳的颜色（）,一件11r甲可以3成两件穿,可以和大多数领色的衣服配奁（）,穿出不同效果,很合算的（）。＞这坎鞋+是供形没计（）,在运动屮叶以起到减葙作用（）.所以长时叫穿lh都会fe持很舒坂,并刺以起到保护脚的作用（）.特性转换成特殊利益的技巧步骤1:从观察屮发掘客户的特殊谣求；步骤2:从询问技巧中发掘客户的特殊要求:步骤3:介绍产品的特性（说明产品的及特点）；步骤4,介绍产品的优点（说明功能及特点的优点）；步骤5,介绍产品的特殊利益（阐述产品能满足荠户--------特殊需求，能带给满足容户特殊需求）。为客户寻找购买的理由您町从六个方面了解一般人购买商品的理巾:•舒适、方便•利十健康•声誉、认可•喜爱•价格•多样化和消遣的需要产品说明技巧陈述原则:遵循“特性一优点-*特殊利益”的顺序产品说明的步骤:步骤内容需'穿擷技巧1开场白问候]i起注总及穴姓2依观察、分析结果，指出客户目前期屮解决的问题点或明屮衍刊满足的需求封闭式式询问3以荠户对各项盂求的关心度，rrnv点的介绍产A!,的特件一优点-衿殊利益产品特性转换成特殊利益的技巧4枯议处理异议处现技巧5成交请求尝试性成交技巧产品介绍的注意事项:•维持良好的产品说明气狄:•选择恰当的时机做产品说明:•产品说明中不耍逞能与容户辩论:练习：产品说明的练习（30分钟）1、分组演习2、每位组员在小组內演练次产品说明技巧。It他的卞负注点，足斤用了产品特性、优点、特殊利益等介绍商品，演练宂后.给演练者指3.小组毎位成员练4完后.由组员根据案例共同制作-份产品说明范本第三步:推荐＞处理顾客的问题4异议异议的定义:异议足客户对你在推销过程巾的任何一个举动的不赞同、提出质疑或炬绝。销售中的异议是什么?是正常的是好事是机会异议可以:•判断顾客是否有需要•了解顾客对所介绍内容的接受程度,及时应变分组讨论:115人一组2、诸人家把甲吋记常见的5条顾客异议写在纸上3、小组讨论如何解决这些异议4.毎组派，名代表阐述木组观点客户异议处理技巧-、忽视法所俏“忽视法”,顾名恩义,就是当客户提出-些反对怠!AL,井不是真的想嬰获得解决或讨论时,这哔意见和眼前的交鉍扯不1:«接的关系,您只要而带笑界地M意他就好了忽视法常使用的方法如：•微笑点尖，农示“冋总”或表示“听了您的诏'，“您真幽默”•“嗯！真是髙见I”--*、补偿法补偿法含义:当客户提出的异议，有事实依据时，您应该承认并欣然接受,强力否认芈实足不智的苹动，但记得，您耍给客户一些补偿，il:他取得心理的甲衡，也就足II:他产生:种感觉:•产品的价格与售价一致的感觉。•产品的优点对客户足茧悲的，产品没冇的优点对客户而言是较不重毋的。三、询问法透过询问，把握住客户真iH的昇议点:当您问为什么的时候，客户必然会做出以下反八、Z:•他必须冋答自己提出反对怠见的理由，说出自己内心的想法，•他必须再次地检视他提出的反对S见是否S11。四、“是的......如果”法..城次向反驳客户,合让客户恼羞成怒,就筇您说得都对,也没行恶怠,还足会引起客户的反感,因此,销e人员最好+要开门兇山地h接提出反对的怠见。在表达不同意见时,尽量利用“是的......如果”的句法,软化不同意见的口语。用“是的”同意客户部分的怠见,在“如果”表达在另外一种状况是否这样比较好。讨论如何处理以下顾客异议?1、‘‘这件衣服是去年的款式吧？”2、“我听朋友说你们的T恤洗后常常容易变形。”3、“这颜色太暗，不太适合我。”4、“你们李宁的制服颜色太不鲜明了，半天都找不到人，应该学学人家隔壁ABC牌......”5、“这款运动裤的款式、颜色都不错，可面料不太好，不是纯棉的。”6.“这款钮的款型很像ABCI陣的，但质K似乎不如ABC的好…”第四步:达成交易＞识别顾客的购买信号•语言信号：■含莱卡到底有什么好处？■这颜色适合我吗？■除了这，还苻其它的颜色吗？•川•以分开来卖吗？■你认为这件衣服应该搭妃.......?■我到底应该买哪一件呢?■#欢是誠,就是不知道底F应该E什么.第四步:达成交易＞识别顾客的购买信号■身体语言信号:■当客户细心研究产品时。■当客户频频点火，对你的解释或介绍表示同意。■当客户不断地站在镜子前打景自已时。■当客户开始翻看吊牌时。■脸部表惜的变化:张开的眼哜、开始微笑、稍微跳动的眉毛等；第四步:达成交易＞试探成交建议顾宵购欠的吋机与技巧•请求购X法：您觉得呢？/我帮您包好?•选择式：你确定买这件还是那件？（二选一）•逑议式：现在火有东西送/只剩卜两件，不X恐怕没有丫•利用惜时心理法•恐侃成交法:创造紧迫感的K力成交法•ABC成交法:没Yf听到过多的消极M疴或W议时如何促使顾客形成购买决策•不再向颐客介绍新的尚品•帮助顾客缩小选择尚品的范闹*杉快帮助顾容确定他所#爱的尚品•W次ft屮介绍顾客关注的“尚品尖点”不同客流量待客之道■淡场:顾客人数较少；■原则:周到、耐心、热情不同客流量待客之道