医患沟通与关系维护制度

医患沟通与关系维护制度第一章总则第一条为了促进医患之间的沟通与理解，维护医患关系的和谐与稳定，提高医疗质量和服务水平，订立本《医患沟通与关系维护制度》。第二条本制度适用于我院全部医务人员、患者及其家属，具有管束力。第三条医务人员应遵守医德、医业操守，依法履行医疗职责，全力保障患者权益，建立良好的医患沟通与关系维护机制。第四条患者及其家属应敬重医务人员的专业知识，遵守医院的规章制度，搭配医院的工作。第二章医患沟通原则第五条医患沟通应遵从以下原则：信任原则：医务人员与患者及其家属应建立互信的关系，相互敬重，增长理解。信息透亮原则：医务人员应及时向患者及其家属供应病情、诊疗方案等信息，保障他们的知情权。语言友好原则：医务人员应倾听患者及其家属的看法和需求，用浅显易懂的语言进行沟通，避开使用行业术语和难懂的医学知识。敬重隐私原则：医务人员应敬重患者及其家属的隐私，保护其个人信息，不得擅自泄露。知情同意原则：医务人员在进行诊疗操作前，应向患者及其家属充分解释诊疗内容、风险及可能的后果，并获得其明确的知情同意。敬重选择原则：医务人员应敬重患者及其家属的决策权，不得强制患者接受医疗措施。第六条医务人员在与患者及其家属沟通时，应注意以下事项：重视倾听，耐性细致：无论患者及其家属提出怎样的问题，医务人员都应耐性倾听，确保沟通的双向畅通。注意语言和表达方式：医务人员应用和善、耐性、敬重的语言和表达方式与患者及其家属进行沟通，切忌冷漠和高傲。乐观回应和解答：医务人员应及时回应患者及其家属的问题，供应准确、明确的解答，尽量满足其需求。合理布置时间：医院应合理布置医生的门诊和手术时间，避开患者长时间等待，以提高患者满意度。遵守保密原则：医务人员应妥当保管患者及其家属的个人信息，不得擅自泄露。第三章医患关系维护机制第七条医院将建立医患关系维护机制，确保医患沟通的顺畅与有效，并解决患者及其家属的合理诉求。具体机制如下：设置医患沟通顾问：医院将聘请专职医患沟通顾问，帮助解决医患沟通中的问题，供应咨询和协调服务。设立投诉与建议箱：在医院各科室设置投诉与建议箱，接收患者及其家属的投诉与建议，并引导医务人员及时回应并解决问题。电话咨询服务：医院将建立24小时的医患电话咨询服务，为患者及其家属供应疾病咨询和诊疗引导。举办医患沟通培训：医院将定期举办医患沟通培训，提升医务人员的沟通技巧和服务意识，增长医患关系的和谐。第八条患者及其家属在医患沟通中有任何问题或不满意的地方，可按以下方式进行投诉与求助：直接向医院投诉：患者及其家属可向医院行政部门或投诉与建议箱进行投诉，医院将乐观调查处理，并及时向投诉人反馈处理结果。医患沟通顾问咨询：患者及其家属可向医患沟通顾问咨询，寻求专业的沟通建议和帮助。依法维权：患者及其家属有权依法维护本身的合法权益，如有需要，可向有关部门或法院提起诉讼。第四章医患沟通的记录与管理第九条医院将建立医患沟通记录与管理制度，并依法妥当保管相关文件。具体要求如下：医患沟通记录：医务人员在与患者及其家属沟通时，应及时记录沟通内容和双方达成的共识，并签署确认。患者知情同意书：医务人员在进行诊疗操作前，应向患者及其家属供应知情同意书，并征得其明确的同意。案件管理：对于可能引发纠纷的医患沟通，医院应建立档案，并明确责任人负责沟通事宜的处理与解决。第五章法律责任第十条医务人员如有以下违反规定的行为，将承当相应的法律责任：不履行告知义务：医务人员未向患者及其家属供应充分的诊疗信息，未征得其明确的知情同意，并导致不良后果的。私自泄露患者信息：医务人员擅自泄露患者及其家属的个人信息，侵害其隐私权。强制患者接受医疗处理：医务人员违反患者及其家属的决策意愿，强制患者接受医疗措施。不文明行为：医务人员对患者及其家属表现出粗暴、冷漠、高傲等不文明行为。第十一条患者及其家属如有以下违反规定的行为，将承当相应的法律责任：恶意投诉损害医务人员名誉：患者及其家属对医务人员进行恶意诋毁、诽谤，损害其合法权益和声誉的。身体侵害：患者及其家属对医务人员进行人身攻击、殴打等侵害行为的。抢劫、敲诈勒索医务人员：患者及其家属以暴力手段进行抢劫、敲诈或勒索医务人员财物的。第六章附则第十二条本制度自