第二节 特殊旅客的检查8课件讲解_第1页
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主讲人：黄建斌第二节特殊旅客检查和服务五、贵宾安检通道的检查要求案例1：2009年6月6日，在某机场安检B区头等舱通道，一名中年妇女因不满安检对其超量化妆品的处置，对女安检员小萍连打两个耳光。小萍虽然极度愤怒，但依然高度克制自己的行为，立即向值班领导汇报，最后由机场派出所将该名女子带走，并做行政拘留处理。案例2：无独有偶，几天后，某公司一名领导陈某在开包时不满安检的检查，与开包员小武进行争论，随即多次推搡小武。小武保持高度自制，并没有出手回敬，在一次陈某的“一阳指”碰到小武的额头时，小武被推倒下，躺在地板上。陈某很快被其他安检员控制，并交由机场公安机处理。事件结果

上述两名旅客在事后都对机场安检表示道歉，而小萍和小武两名安检员因高度自制，表现出良好的职业道德素质，受到领导和同事的一致好评，并获得该机场一线员工特别贡献奖。情绪影响

许多旅客可能在过机场安检前，受某些因素的影响，带着情绪来到安检通道，如果此时再因检查起一些争执，就会将他们本来不好的情绪转移到安检身上，激化了事态的程度。感谢信

这一封迟来的感谢信，表达的是旅客程小姐对广州白云机场安检的深深歉意，赞赏安检员的容忍之度，是对安检工作的肯定。感谢信

那么，安检人员在贵宾通道工作，在检查和服务上要注意哪些呢？贵宾安检注意点1、树立为旅客服务的思想意识。民航安检是带有服务性质的检查工作，安检员应学会自我心理调整。贵宾安检注意点2、微笑服务。微笑服务，不单体现民航安检的素质，也使得旅客和安检之间的关系更加和谐，正所谓伸手不打笑脸人，说的就是这个道理。贵宾安检注意点3、要控制好自己的情绪，而不是被情绪控制。不能因旅客愤怒而让自己也跟着愤怒，要加强沟通技巧的能力培养，克服意气行事的个人主观主义。贵宾安检注意点4、坚持原则，耐心解释，不与旅客发生争执。牢记一个话：不管旅客骂多少句，都不能使用对骂的方式。因为我们穿着安检制服，我们在工作，只要安检骂旅客一句，旅客就会抓住安检的工作态度问题，使事情复杂化。贵宾安检注意点5、对外籍旅客，要注意礼仪，要不卑不亢，维护国家的尊严。贵宾安检注意点6、维护机房正常检查秩序。避免因个别旅客的无理取闹，扰乱机房的正常检查秩序，可将该旅客请到机房外处理，维持机房的正常检查。对态度恶劣，情节严重的情况要及时报告领导。7、无论在何时、何地、检查任何旅客，安检都不能降低检查的标

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