前厅与客房管理 课件 第6章 前厅沟通管理

《前厅与客房管理》课程第6章

前厅沟通管理前厅沟通管理Part1对内信息沟通Part2客房产品销售Part3宾客投诉管理CONTENTSPART1对内信息沟通对内信息沟通FOS&MHSKSECENGGMFINF&BHR前厅部是酒店的神经中枢，是酒店信息的集散地。前厅部与酒店几乎所有部门相互作用，这是因为客人最有可能通过前厅员工与其他部门的员工取得联系。多条沟通路径连接着前厅部与酒店各个部门，这些沟通路径以每个部门提供的服务为方向。对内信息沟通市场营销部客房销售预测；预订信息沟通；团队接待；公司协议客人；VIP接待。客房部房态管理；特殊预订要求；结账离店业务；客需处理；安全管理。餐饮部客情预测；特殊注意事项；餐饮产品销售。宴会部团体接待及活动安排；问询服务；宴会活动结账业务。财务部夜审工作；入住接待与结账离店时客账管理；销售情况审查。前厅部与其他部门前厅部常用报表客房经营报告当日取消预订报表当日未到店客人报表提前退房报表延期退房报表延迟退房报表维修房报表房租折扣及免费房报表次日

离店客人报表VIP报表客情预测表对内信息沟通PART2客房产品销售客房产品销售距离商业圈、交通枢纽、旅游景点等的远近程度。地理位置五星商品，也是酒店产品中最重要的部分。对客服务有形产品，标志着酒店的档次和星级。硬件水平知名度、美誉度、经营风格、气氛氛围等。企业形象销售内容客房产品销售掌握客人的心理及需求突出客房产品价值提供可比较的不同选项选择恰当的报价方法坚持正面介绍引导客人利益引诱法实施有针对性推销重视酒店其他设施和服务推销“冲击式”报价先报出客房价格，再介绍客房的设施设备及其他服务项目。适合推荐价格较低的客房，以低价打动客人。“鱼尾式”报价先介绍客房设施设备、服务项目、客房特点等，最后再报出客房价格。适合推荐中档客房，目的在于突出客房产品质量，减弱价格对客人的影响。“夹心式”报价将价格置于所提供的服务项目中。适合推荐中、高档客房，减弱直观价格的分量，增加客人购买的可能性。客房产品销售掌握客人的心理及需求突出客房产品价值提供可比较的不同选项选择恰当的报价方法坚持正面介绍引导客人利益引诱法实施有针对性推销重视酒店其他设施和服务推销向查询、问价客人进行推销根据客人的特点和需求，有针对性地推销某类客房或者某些服务项目，并且注意选择合适的报价方式。对犹豫不决的客人进行推销认真观察客人的表情，设法理解客人的真正意图，了解客人的特点和喜好，分析客人的心理活动，尽量消除客人的疑虑，有针对性地为客人提意见。对消费能力有限的客人进行推销应提供不同类型、不同价位的客房供客人选择。即便此次选择有限，也能对酒店客房类型及服务项目等有所了解，为客人下次入住作参考。PART3宾客投诉管理宾客投诉管理投诉原因对于酒店无形产品的服务感到不满，体现在服务态度、服务效率、服务时间等方面。服务质量不佳酒店有时并不存在过错，客人投诉主要是因为对酒店的有关政策和规定不了解或者有误解。不了解、不接受酒店的相关政策服务的基础。即便经常保养、见擦、维修设施设备，也只能相对减少隐患，无法杜绝设备故障的发生。硬件设施、设备发生故障因酒店在管理上存在缺陷，导致宾客人身、财产或精神受损。管理不善投诉可以帮助酒店管理者发现酒店服务和管理中存在的问题与不足投诉为酒店提供了一个改善宾客关系的机会，将“不满意”的客人转变为“满意”的客人，从而有利于酒店的市场营销投诉有利于酒店改善服务质量，提高管理水平正确看待宾客投诉宾客投诉管理宾客投诉管理做好接待投诉客人的心理准备尽快感到现场，认真倾听并做好记录正确领会投诉客人的真实意图，保持冷静表示同情、理解和道歉对客人反映的问题立即着手处理对投诉的处理过程予以跟踪检查落实并记录存档，感谢客人的反馈

求发泄这类客人通常火气较大，常伴有粗鲁的举止，习惯否定一切。通常在投诉初期，无论哪类人员前去协调沟通，都难以安抚客人的情绪。求尊重酒店可能并没有过错，客人为了在其同行者面前显示自己的与众不同而进行投诉。求补偿客人投诉的目的并非事实本身，也不在求发泄或者求尊重，而在于从酒店处获得补偿，在投诉过程中经常提及自己的损失。AM投诉处理的艺术正确认识客人重视对客人的“心