酒店服务员培训资料

酒店服务员培训资料

1.男员工站立时，怎么办？

答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手自然交叉于背后；双脚分开,

与肩同宽或比肩

略mA?见。

2、女员工站立时，怎么办？

答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手交叉于腹前或前后，右手搭

于左手上，虎口靠

拢，指尖微曲；双脚并拢或呈丁字步。

3、站立与客人交谈时，怎么办？

答：目光停留在客人鼻眼三角区；与客人相距于60到100厘米之间；跟客人距离太近，

一则侵犯客人的隐

私权，二则使客人产生压力感；跟客人距离太远，•则需大声说话，二则显得疏远。

4、为客人指示方向时，怎么办？

答：拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直，指尖朝所指方向，男员工出手有力，女员

工出手优雅。不可

用一个手指为客人指示方向。

5、行走时，怎么办？

答：随时问候客人、上司和同事，不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地；男员工足迹在

前方一线两侧，女

员工足迹在前方一条直线上；略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节

上，使人觉得富有

韵味和弹性。

6、迎面遇见客人，为其让路时怎么办？

答：靠右边行，右脚向右前方迈出半步，身体向左边转；30度鞠躬或点头礼，问候客人。

7、客人从背后过来，为其让路时，怎么办？

答：停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步，并点头礼，问候客人。

8、送走客人时，怎么办？

答：走在客人前侧或后侧，距离60到100公分左右，向前方伸手指引客人门口的方向，

微笑着跟客人礼貌

道别。

礼节规范篇

9、称呼客人时，怎么办？

答：男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；对于无法确认是否已婚的西

方妇女，不管其年

纪多大，只能称小姐；不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”；称呼第三者

不可用“他/她

”，而要称“那位先生/那位小姐”；只有少数社会名流才能称“夫人”；已知客人姓名，

尽量称呼客人

姓氏，如“刘先生/林太太”。

10、为客人作介绍时，怎么办？

答：把年轻的介绍给年老的；把职位低的介绍给职位高的；把男士介绍给女士；把未婚

的介绍给已婚的；

把个人介绍给团体。

11、被介绍时怎么办？

答：若是坐着，应立即站起来；被介绍双方互相点头致意；双方握手，同时寒暄儿名。

12、跟客人握手时，怎么办？

答：时间要短，-一般3至5秒，简单地说一些欢迎语或客套话；必须面带微笑，注视对

方并问候对方；手用

力适度，不可过轻或过重；上、下级之间，上级先伸手；年长、年轻之间，看老者先伸

手；先生、小姐之

间，小姐先伸手；冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽与客人握手；不可双

手交叉和两个人同

时握手。

13、跟客人行鞠躬礼时怎么办？

答：立正站稳，上体前倾30度，双手垂在膝上；等受礼者回礼后，恢复立正姿势。

14、跟客人行举手礼时，怎么办？

答：把手举起和肩膀平，手掌朝外轻轻摆动，礼貌向客人微笑问候。

15、为客人助臂时，怎么办？

答：下台阶或过往光滑地面时，应对老者、女士予以助臂；助臂一般只是轻扶肘部，身

微微侧向客人。

16、递送帐单给客人时，怎么办？

答：上身前倾，将帐单文字正对着客人；若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，

右手递单，左手送

笔。

17、接受或递送名片时，怎么办？

答：用双手接受或呈送名片一，念出名片上对方的头衔和姓名；将对方的名片妥善收存，

不可随意丢放；若

无名片回送，要向对方表示歉意。

18、跟客人一起乘电梯时怎么办？

答：梯门开时，用手压住电梯感应电眼或梯门开关，不使梯门关闭；另一只手示意请客

人先进入电梯；进

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入电梯后，应立于指示板前，为客人按欲去楼层；若中途比客人先离开电梯，应对客人

说声“对不起”或

“再见"；出梯时应注意让客人先行，并按住梯门开关，不使梯门关闭。

19、给客人送鲜花时，怎么办？

答：不可给客人送全部是白色的鲜花；祝贺或慰问时，峭可送石竹花、杜鹃花或黄菊；

一般情形可用康乃

馨或剑兰花。

20、跟客人一起乘座小轿车时，怎么办？

答：后排座位右侧为首座，左侧次之，中座居三

，司机旁边座位最小；下车时，第四位自前座位先下车，然后为座客人开车门。

21、接听电话时怎么办？

答：动作要迅速，不让电话铃响超过三声；问候对方“您好”，表明自己的身份（所在部

门或岗位）。

22、如果对方要找的人不在，怎么办？

答：委婉的告知客人：“他现在不在，我能帮您的忙吗？”或告诉客人要找的人在何处及

电话号码，主动

帮客人转发；留下客人的号码，待要找的人回来时及时回话；为客人留言。

23、终止电话时，怎么办？

答：应使用结束语：“除了这些外，还有什么事我可以帮忙的吗？”等对方先挂断之后再

放下听筒；轻拿

轻放，不可“砰”的一声猛然挂断。

24、挂发电话时，怎么办？

答：组织好讲话的内容，把有关资料放在电话旁边；问候对方：“您好”，表明自己的身

份（所在部门或

岗位），转入正题。

25、用电话沟通时，怎么办？

答：话筒和嘴唇距离2.5至5厘米，若靠得太近，声音效果不好；保持自然音调，不可

大喊大叫；话机旁备

些便条纸和笔。

仪容仪表篇

26、穿着制服时，怎么办？

答：制服保持笔挺，不可有皱折；不可挽起袖子或裤管，衬衫扣子应扣紧，下摆扎入裤

内；内衣、紧身衣

不可露出制服外；在正式场合穿着单排扣的西装，只扣上面的一个扣子，制服应全部穿

戴整齐，不可缺少

其中一件，非工作需要，不可把制服穿出饭店。

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27、佩戴工牌时，应注意什么？

答：工牌应佩戴在左胸上方；佩戴保持直线水平，不能歪斜。

28、穿着鞋袜时，应注意什么？

答：鞋子要经常刷擦，保持干净；鞋带系好，不可拖拉于脚上；男员工穿深色袜子，女

员工穿肉色袜子；

袜子应每天更换。

29、男员工上岗前的个人卫生，应注意什么？

答：每天都要剃胡须；双手清洁，无污渍、笔迹；常剪指甲，指甲修剪为、椭圆形；不

可吃有异味的食品

，保持口腔清新。

30、女员工上岗前的个人卫生，应注意什么？

答：不可留长指甲，不涂指甲油，双手清洁，无污渍、笔迹；不吃有异味的食品，保持

口腔清新。

31、要保持良好的表情，怎么办？

答：时刻面带微笑，精神饱满，不带醉态、倦意上班；说话时不夸张，不过分喜形于色;

跟随客人交谈时

，保持恰当的目光。

宾客关系篇

32、客人要向服务员敬酒时，怎么办？

答：向客人解释工作期间不便饮酒，婉言谢绝客人的好意；若客人一再劝饮，盛情难却，

可先接过酒，告

诉客人呆会儿再喝；给客人人另取一个杯子，斟上酒递给客人，向客人表示感谢。

33、与客人谈话时，突然打喷嚏或咳嗽时，怎么办？

答：及时用手掩住口鼻，转身背对客人，之后向客人道歉。

34、当客人提出的问题，自己不清楚、难以回答时，怎么办？

答：服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟

悉本企业的概况和

社会情况。这样就能尽力避免出现客人提问时，我们难以回答的现象；遇到自己没有把

握回答的问题，要

请客人稍等，可请教或查询后再回答。经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要

耐心解释，表示歉

意；客人提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去

答复客人。

35、客人要求我们代表事项时，怎么办？

答：在为客人代办事项时，应问清代办事项的品名、数量、规格尺寸、颜色、形状及时

间要求，并向客人

预收款项，通知礼宾部办理；为客人代办事项要做到一准二清三及时，即：代办事项准、

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帐目清，手续清

、交办及时、送回及时、请示汇报及时。

36、当自己在听电话，而又有客人来到面前时，怎么办？

答：看到客人来临，服务员要点头示意，问候客人，请客人稍候；尽快结束通话，以免

让客人久等，放下

听筒后，首先向客人道歉，马上为客人提供服务。

37、做卫生时不小心损坏了客人的东西，怎么办？

答：做客房卫生时我们应该小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动，

有必要移动时也要

轻拿轻放，卫生做完要放回原处；如万一不小心损坏客人的物品，应如实向上级反映，

并主动向客人道歉

（如果物品贵重，应有主管或经理陪同），承认自己的过失；征求客人的意见，客人要求

赔偿时，酌情处

理。

38、客人发脾气骂你时，怎么办？

答：服务员接待客人，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也就同样做好接待工作；当

客人发脾气时，要

保持冷静，待客人平静后再做婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂；如果客人

的气尚未平息，应

及时向领导汇报。

39、遇到刁难的客人，怎么办？

答：由于客人的性情、修养、阶层、年龄、性别等各有不同，客人不时会遇到不如意的

事情，心情不愉快

,有时就会对我们的服务工作有所挑剔；服务员应在日常的服务工作中的揣摩客人的心

理，掌握客人的性

格和生活特点，热情、有礼、主动、周到的为客服务，力求将服务工作做在客人开口之

前；遇客人刁难，

要通过详细了解、细心观察，分析客人刁难的原因，针对性地做好服务工作，注意保持

冷静的态度，以礼

相待，严于责己，表示歉意，如问题未解决，应向上级反映，做好情况记录。

40、客人向我们投诉时，怎么办？

答：客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话讲完；把客人的投诉意见记下来，不要急

于辩解和反驳；不

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论客人是口头投诉，还是书面投诉，都要详细了解情况，做出具体分析。如果是设备问

题，应采取措施马

上修理；假使客人尚未离店，应该给客人一个答复，让客人知道我们已经做出处理。如

果是我们的错，可

根据情况，必要时请经理出面向客人道歉；对于客人的侧面投诉，我们同样要重视，必

要时可向领导反映

,以便改进服务工作；做好投诉和处理过程的记录，防止类似的投诉发生。

宾客服务篇

5.14服务员|培训资料大堂副理

41、客房服务员报告客房的地毯有烫洞时，怎么办？

答：上楼查看烫洞现场，交代服务员先不要清理现场，待客人加房后通知大堂副理；客

人加房后，即与客

人取得联系，说明情况，告知饭店的索赔政策；如客人否认，则可提醒客人是否访客所

为；最后提醒客人

吸烟应注意，这是为其本人及饭店的安全着想。

42、一常住客抱怨：为何以前入住时房内有致意品，而这次却没有，怎么办？

答：查客人的房价折扣，如应享有致意品，须向客人道歉，并立即通知房务中心补送；

根据折扣，客人不

享受致意品，应向客人解释；若客人持VIP卡，或能为饭店带来潜在利益，可酌情赠送

致意品。

43、楼层服务员报：有一客人将浴巾带走，已走大堂结账，怎么办？

答：请客人到僻静处，委婉地告诉客人，不可强行开包检查；若客人不承认，应给客人

台阶下，把责任转

移，如“是否您的亲朋好友带走。”请客人掏钱买下，不可不负责地把客人放走；若客人

仍否认，应用体

面解决的方法提示，如“不防进房找一下，也许浴巾在床上毛毯下呢二注意，切不可跟

进房间；客人若

将浴巾放回房间，应以热情的感谢帮助他从羞愧中解脱出来；欢迎客人再次光临酒店。

44、饭店规定晚上11：00是为访客离店时间，担打电话请访客离时，常会引起客人的不

满，怎么办？

答：了解楼层登记记录，确认访客未走的所在房间；了解访客所在房间的住客身份，用

电话与该房间联系

,通电话时应注意语言技巧；客人否认有访客时，应请服务员对该房监控或可找些理由，

进房查看后，再

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次请访客离店；若客人拒绝开门，可反复电话催离，直至采取查房的形式强行劝走；通

知保安注意离店的

访客并及时通报；做好离店访客的记录并备案。

45、公安部门、国家安全部门来店查房时，怎么办？

答：公安或国家安全部门来店查房，先由保安接待。保安要了解查房原因，请查房人员

出示单位证明和工

作证。若查境外人员查房人员须同时出示本人的外事警官证；和保安主管带查房人员上

楼，查房人员不宜

太多；进房前，应先打电话通知客人，敲门进房；进房后，向客人说明查房理由，介绍

查房人员；查房结

束，向客人道歉后退出客房；如有突发事件，应向酒店值班经理或总经理报告；如查房

人员要把客人带走

，须问清原因，留下查房人员姓名与电话号码并请客人先结账再离店；将查房经过记录

备案。

46、住客在店生病，要求医生就诊，怎么办？

答：根据客人病情，联系酒店医生出诊，也可建议客人外出就医，说明车费与医疗费客

人自理；若客人同

意外出就诊，为其联系车辆，建议客人的亲朋好友陪同，如客人没有陪同人员，要征得

客人同意后，派行

李员陪同前往。如客人身份较高，大堂副理应新自陪同前往；外出治疗的客人回店后，

大堂副理须进房看

望，并代表慰问客人，询问有什么特殊服务要求；若客人住院治疗，大堂副理须得到客

人授，然后由客房

服务员、保安员在场见证，行李员收拾行李，存放到行李房。大堂副理通知收银处办理

结账手续。

47、访客不愿意办理来访登记手续，怎么办？

答：应耐心并有礼貌的解释，不能采取强硬做法；注意说话技巧，运用语言艺术，打消

来访者的顾虑，求

得对方配合，办理好来访登记手续；如访客执意不登记，应根据来访者与被访者的身份,

来访目的与时间

,酌情处理。

48、发生重复卖房，怎么办？

答：接到报告后，应迅速赶到楼层，向客人表示歉意；通知总台重新安排房间，房间尽

量安排在本楼层，

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离原来的房间不要太远，房间的格调，大小，方向尽量与原来的相同；房间安排好后，

让行李员将房间钥

匙和重新写好的欢迎卡送上楼层，带客人到新的房间；真诚地向客人致歉，并酌情赠送

鲜花、果品；查找

出重复卖房的原因，将其记录在案。

49、遇到饭店突然停电，怎么办？

答：协助工程部和保安人员将困在电梯里的客人解救出来；向工程部了解停电的原因，

向客人做好解释工

作；检查大堂各岗位员工的在岗情况，解决各种突发事情；恢复供电后，与保安人员一

起巡视楼层。

50、客人对酒店服务不满，要求房价打折，怎么办？

答：向客人道歉，了解客人不满的原因，通知有关部门给予解决；如果是潜在的回头客

或是会给酒店带来

利益的客人，可按权限给予折扣。为了保证财务报表的统计准确，减账一般从当日开始

计算；将客人意见

上报总经理和有关部门。

51、行李部送客人进房时，房间尚未整理或有行李，怎么办？

答：马上关上房门；向客人致歉，请客人稍等；立即到总台为客人调换房间；引领客人

到新房间，再次向

客人致歉。

5.2前台接待

52、客人登记入住时房间尚未清洁，他表示可先入住再清洁，怎么办？

答：向客人表示歉意，有礼貌地向客人说明未清洁的原因；建议客人在大堂咖啡厅等候,

也可请客人先用

餐或外出活动，客人的行李由行李员妥善寄存；通知客房部立即清洁，告诉客人所需的

时间；还可建议客

人改换其它类型的客房。

53、房客要求告之保密房客或重要客人的房号，怎么办？

答：问清访客姓名、单位、与住客的关系及何事来访。到后台拨通电话，询问住客是不

时愿意见。如是重

要客人，应与随从联系；客人若不愿见，应委婉地劝离访客；如访客举动异常，应立即

报告保安部。

54、收到客人的邮件，怎么办？

答：核查客人是否有留言，如有，按客人交待的办理；如没有，对特快专递，急件应转

寄下一站或客人家

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中，或立即退件；对于平信则可暂存一段时间，每天检查是否有此客入住；若在一段时

期内无此客人入住

,则办退件手续。

5.3总机

55＞电话中对方声音太小听不清，怎么办？

答：礼貌地对客人说：“对不起，请您大声一点好吗？”如果还是听不懂，可请客人重新

挂一次或换一部

电话再挂。

56、客人打电话找总经理或部门经理，怎么办？

答：如在上班时间，可转总经理秘书。部门经理的电话则直接接转；若是下班时间或休

息日，须问清来电

者的姓名，所在地，所在单位；及时联络总经理或部门经理，将来者的情况告之，征求

其意见。如同意接

听，则将电话号码告诉来电者，否则，委婉地告诉来电者联系不到；如一时联络不到，

可请来电者留言或

留下姓名和电话号码，待联络到总经理或部门经理后，将详情告之。

57、客人结账后想在房间内挂外线电话，怎么办？

答：由于客人已结账，应请客人到商务中心挂发；如果客人坚持在房内挂，须报大堂副

理，经批准后方可

为客人开通电话；挂历发后，及时关机。

5.4客房部

58、发现客人在房内使用电器时，怎么办？

答：客房服务员应礼貌地向客人说明在房内使用电器的不安全因素；如客人需在房内用

餐，告诉客人酒店

有关餐服务；及时将这情况报大堂副理及保安部。

59、总台通知某房结账，服务员需尽快查房，但客人仍在房内并挂“请勿打扰”牌，怎

么办？

答：将此情况报总台；注意该房情况，客人出来后及时查房；注意：即使通知某房结账,

但该房如果挂“

请勿打扰”牌，仍不能入内打扰客人。

60、遇有住客不愿见访客时，怎么办？

答：礼貌地向访客说明需要休息或在办事情，不便接待；请访客到总台，为其提供留言

服务；如访客不愿

意离开或有骚扰住客的迹象，应及时通知保安部解决。注意：不要对访客直接说明住客

不愿接见，同时不

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能让访客在楼层停留等待住客。

61、如果访客带有住客房间钥匙并要进入客房（住客不在）取物品，怎么办？

答：首先礼貌地了解访客对住客资料掌握程度（姓名、性别、公司名称、与住客关系、

入住日期等），查

找客人电话与之联系；然后办理访客登记手续，陪同访客到客房取物品；访客走后，应

及时将取走物品做

好记录；待住客回店后，及时向住客说明；若要取走客人贵重物品，须出示住客授权书，

否则，予以婉言

拒绝。

62、整理房间时，客人在房间内，怎么办？

答：应礼貌地询问客人此时是否可以整理房间；在清理过程中，房门应全开；清理过程

中，动作要轻、要

迅速；如果客人有问话，应礼貌地注视客人并回答；遇有来访客人，应主动询问客人是

否可以继续清理；

清理完毕，应向客人道歉，并询问是否还需其它服务，然后退出房间，轻声关上房门。

63、深夜时客人来电话说隔壁客人很吵，无法入睡，怎么办？

答：首先向客人表示歉意；问清隔壁客人房号，打电话或直接上房间，劝告吵闹客人；

如客人仍吵闹，将

情况报告大堂整理。

64、客人反映客衣送错，怎么办？

答：了解客人的数量、颜色和特征；与原有洗衣单进行核对；如果是整份搞错，应考虑

是否写错房号或送

错房间，然后检查当天送入其它客房的衣服；如果是单件弄错，应先看楼层其它房间有

无反映送错衣服；

如果实在找不到，应报大堂整理处理。

65、客人提前离店但客衣还未洗好，怎么办？

答：不管是何原因都有应向客人道歉；然后将客衣清洗情况向客人说明。如来得及，应

马上清洗好送到客

人房间；如来不及，也应包装好到客人房间，同时视情况给客人减免洗衣费。

66、客人不在房内而房中电话响，怎么办？

答：服务员此是不宜接听电话，因为：客人租下这房间，房间使用权归客人；考虑维护

客人的隐私权；避

免误会。

67、/人从店外挂电话进来要求退房，怎么办？

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答：向客人解释退房须先将帐目结清并退还钥匙；若客人是因事耽搁而无法在中午12：

00前回酒店退房，

可视情况允许其延时退房；与客人约定离店时间，超时加收租金；若客人未按约定时间

结帐，通知收银处

作挂帐处理。

68、发现客人单独在房内不断饮酒，怎么办？

答：客房服务员特别留意该客人动态；适当情况下可以借入房服务观察客人，但注意必

须由两名服务员一

起入房，切忌单独入房；通知大堂副理，由大堂副理了解情况，并劝告客人。

69、发现客人用房内的面巾或床单擦皮鞋，怎么办？

答：告诉客人酒店客房内都备有擦鞋器或提供擦鞋服务；明示擦鞋器放置的位置或擦鞋

服务的电话号码；

客人弄脏的面巾或床单，尽量洗干净，若无法洗干净，应按酒店规定要求向客人索赔。

70、发现客人在房内争吵、打架，怎么办？

答：立即报告大堂副理和保安部；将双方客人劝离现场，密切注意事态发展，在适当的

时候检查客房。如

发现设备或物品有损坏，应及时报大堂副理，向住客索赔。

71、客人要求在房内摆放鲜花，怎么办？

答：了解客人所需鲜花种类、数量、摆放方式和时间，问清客人禁忌的花卉；了解客人

摆放鲜花的原因，

进一步做好细致的服务，如果是客人的生日，则应向客人表示祝贺；告之所需的费用并

酌情请客人付费或

酒店签免；按客人要求进行摆放。

72、遇到客人醉酒，怎么办？

答：通知领班和大堂副理及保安部；安置客人回房休息，切忌单独扶醉客入房，可请一

位同事帮忙；将垃

圾桶放在床边，备好卫生纸、漱口水；征求客人意见后泡一杯热茶给客人。若发现客人

因神智不清而有破

坏行为，应请保安部、大堂副理协助制服。密切注意房内动静，以防房内物品受损或因

客人吸烟而造成火

灾。若有特殊情况，与大副一起入房检查。

73、在清理房间时，客人回来了，怎么办？

答：首先礼貌请客人出示房间钥匙或房卡，确定这是该客人的房间；问客人是否稍候再

整理房间，如可以

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继续清理，应尽快清理完，以便客人休息。

74、总机通知某房有外线，电话挂不进去，需客房服务员提醒客人，但房门上挂着“请

勿打扰”牌，怎么

办？

答：如房门上挂有“请勿打扰”牌，即使外线再急，也不能打扰客人。应及时将此情况

通知总机，由总机

给客人做留言服务。

75、准备洗涤客人时，发现客衣有破损中钮扣丢失时，怎么办？

答：由洗衣房填写一•份客衣特别问题通知单送给客人；请客人认可签名后进行洗涤；如

客人不在房内，以

是特快洗衣，则经大堂副理批准后进行洗涤，但事先仍须送份通知单给客人；注意处理

这类问题，即不要

耽搁客人时间，也不造成与客人争议。

5.5餐饮部

76、遇到伤残人进餐厅吃饭时，怎么办？

答：及时带客人到离门口较近、方便入座或隐蔽的位子；提供必要的帮助，如帮助推车、

拿物品等；不要

议论或投以奇异的眼光；不论客人就座或离席，都要小心协助客人挪动椅子。

77、客人来就餐但餐厅已经客满，怎么办？

答：礼貌地客人餐厅已客满，征询客人是否愿意稍候，告诉客人需等候的时候，并时常

给客人以问候；迎

宾员要做好候餐客人登记，并酌情提供茶水服务；一旦有空位，应按先来后到的原则带

客人入座；如果客

人不愿等候，建议客人在本酒店内的其他餐厅用餐。

78、客人间的菜式，服务员不懂时，怎么办？

答：服务员不懂，应诚恳地向客人说;对不起”，并请客人梢等一下，然后请教同事或厨

师，及时地向客

人做解答，不可回答客人说：“不知道”。

79、用餐的客人急于赶时间，怎么办？

答：将客人安排在靠近餐厅门口的地方，以方便客人离开；介绍一些制作简单的菜式，

并在订单上注意情

况，要求厨房、传菜配合，请厨师先做；在各项服务上都应快捷，尽量满足客人要求，

及时为客人添加饮

料，撤换餐盘；预先准备好帐单，缩短客人结帐时间。

80、客人因等菜时间太长，要求取消食物时，怎么办？

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答：先检查点菜单，看看是不漏写，如漏写，先马上口头通知厨房取消；如果不是点菜

的问题，到威望了

解是否在烹调。若正在烹调，回复客人稍候，并告诉客人出菜的准确时间；若未烹调，

通知厨师停止烹调

,回复客人，并通知餐厅经理取消该菜；向客人介绍菜式时，应提及烹调时间较长的菜

式，以避免客人等

待时间过长而投诉。

81、服务员未听清客人点的菜，上错了菜，客人不要，怎么办？

答：应向客人表示歉意，用打折的方法向客人推销掉这一道菜；若客人坚持不要，不可

勉强客人，通知厨

师优先做出客人想要的那道菜；客人点完菜，服务员应向客人复述一启遍，以避免此类

情况的发生。

82、客人把食物吃完后才投诉，怎么办？

答：耐心听取客人的意见，然后把具体情况汇报餐厅经理，经了解客人投诉的情况属实,

向客人道歉，然

后免费赠送果盘或饮品来补偿；若客人是以此手段有意赖帐，则汇报大堂副理，由大副

出面处理。

83、客人点了菜，又因有急事不要了，怎么办？

答：立即检查该菜单是否已送到厨房，如该菜单尚未开始做，马上取消；若已做好，迅

速用食品盒打包给

客人；或者征求客人的意见是否将食品保留，待办完事再吃，但要请客人先把帐结掉。

84、餐厅即将收档，但还有客人在用餐时，怎么办？

答：到了临收档时，应询问客人是否还需要点菜，在整理餐具时要轻拿轻放，不可发出

响声；不可用关灯

、吸尘、收拾餐具等形式催促客人，应留下专人为客人服务。

85、用餐时客人发生争吵或打架，怎么办？

答：立即上前制止，隔离客人，把桌上的餐具、酒具移开，以防受到损失，报告上司、

保安部和大堂副理

86、服务过程中不小心打翻托盘，将酒水洒到客人衣服上，怎么办？

答：诚恳地向客人道歉，用干净地毛巾为客人擦干衣服，征求客人的意见，为其免费清

洗；若客人仍十分

恼火，应暂时回避，请上级出面处理。

87、宾客在宴会期间发表讲话，怎么办？

答：在宾客讲话时，服务员要停止一切服务操作，站立两旁（姿势要端正），保持宴会厅

的安静；与厨房

13

保持联系，让厨师暂缓菜式的制作，传菜员暂缓菜肴的传送。

88、按规定的份量为客人斟饮品、酒水时，怎么办？

答：甚斗软饮料、啤酒，应该是八分满，且斟啤酒时泡沫不能溢出；白葡萄酒类一般斟2/3

至3/4满；红葡萄

酒类一般斟1/2满；白兰地、威士忌类的酒，一般图1盎司；香槟酒斟2/3满；中国红、

白酒斟8分满。

89、两台客人同时需要你服务时.，怎么办？

答：要做到既要热情、周到、又要忙而不乱；服务员要给那些等待的客人以热情、愉快

的微笑，在经过他

们的桌子时应打个招呼：“我马上就来为您服务”或“对不起，请稍等一会儿”，这样会

使客人觉得他们

并没有被冷落和怠慢。

90、客人喝醉酒时，怎么办？

答：客人有喝醉酒的迹象时，服务员应礼貌拒绝给客人再添加酒水；给客人递上热毛巾，

并介绍一些不含

酒精的饮料、如咖啡、热茶等；如有呕吐，应及时清理污物，并提醒醉客的朋友给予关

照；如有客人在餐

厅酗酒闹事，应报告大堂副理和保安部，以便及时处理。

91、开餐时，小孩在餐厅乱跑，怎么办？

答：开餐时，厨房出来的菜或汤都有较高的温度，易烫伤人，为了安全，遇到小孩到处

跑，应马上制止；

带小孩回到大人的身边，提醒大人要照顾好小孩；若有可能，给小孩准备一点小玩具，

稳定其情绪。

92、在服务工作中出现小差错时，怎么办？

答：在为客人服务过程中，要抱着认真负责的态度，将工作做得完善妥贴，避免出现差

错事故；当出现小

差错时，若客人在场，首先要表示歉意，然后及时采取补救的办法；事后要仔细查找原

因，吸取经验教训

,避免类似的差错发生；凡是出现的差错，均不能隐瞒。如自己不能解决，要马上请示

上级，以免酿成大

的事故。

消防安全篇

93、为避免安全方面的问题发生，怎么办？

答：随时发现潜在的问题和危险（设备、设施）；报告任何不正常的情况（疑人、疑事、

疑物）；做好事

14

故突发事件的预防工作。

94、发现客人携带武器入店时，怎么办？

答：密切监控，摸清情况（房号、人数）；向公安机关报告；如有可能，应予以控制并暂

扣所携带的武器

,对当事人进行调查，通知公安部门前来处理；注意行踪，发现有危险迹象，应迅速采

取有效措施，尽量

减少危险和伤害；配合、协助公安部门行动，但不可莽撞或冒险行事，以防造成不必要

的危险或伤亡。

95、发现在酒店过夜的车辆的窗或门未关时，怎么办？

答：通知大堂副理，与保安人员共同检查车内物品；清点车内的物品，做好登记，能关

上的，尽量替其关

上、锁好窗。无法关、锁的，应将车内物品暂收留、保管。对该车辆留意监护，待司机

出现，对其说明情

况，请其领回物品（注意查明核实，防止窃车）；如车上载有违禁危险物品，应立即报公

安部门处理。

96、当发生灾害或突发事故时，怎么办？

答：立即向保安报警、向上级报告；由酒店总经理临时工时成立紧急指挥小组；组织“抢

救、抢险、抢修

”突击队，分工指派工作；安定客人情绪，尽可能提供服务，疏散、引导客人，做好对

客人的解释工作；

与外界保持联系，随时请求援助（公安、消防、医院、其它酒店等）。

97、当遇到客人发生人身事故或病危时，怎么办？

答：大堂副理应立即与最近的医院取得联系；在急救车与医务人员未赶到之前，员工中

受过训练的急救员

应根据病人或伤者的情况采取简易的医疗措施。例如：对大出血、中毒、触电、窒息或

其他导致呼吸、心

跳困难的症状，应采取简易的包扎、止血、人工呼吸、心肺恢复抢救术等；不可随便使

用药物；当医务人

员到场后，由他们担负起抢救的责任，酒店应提供一切方便。

98、发现浓烟或明火时，怎么办？

答：任何人发现浓烟或明火时都应立即向酒店电话总机或保安值班室报警；如生命安全

不受威胁，报警人

员应坚守现场，利用现场的灭火器材尽力扑救，防止火灾蔓延扩大，直到酒店消防队员

到达；总机或保安

15

消防中心接到报警，应立即按程序通知有关人员；酒店消防队员接到报警，应立即赶到

“消防中心”，穿

戴好消防服，随身携带防毒面具及有关器材，徒步或乘坐消防电梯赶到火场；利用一切

消防器材、设备，

尽力扑救初起火灾；酒店有关领导接到火灾报告，按程序分别到现场和“消防中心”指

挥灭火行动；所有

人员按既定的预案到位，组织人员增援现场，疏散工作队待命，安定客人与员工情绪。

99、火灾期间，怎么办？

答：救火的顺序：救人——救火——救物；火中逃生只有二条出路：一是逃离火场，二

是闭门拒火；勿用

电梯，走安全消防通道；已撤离火场的，不得再返回；注意关闭已撤离客人的房门，防

止烟火蔓延和物品

丢失；如走廊中充满浓烟，用爬行的方式撤离；火灾期间，任何员工不得擅自离店；远

离着火部位的员工

,应坚守岗位，不得大声喊叫、跑动。

100、若发现在店内拍摄营业性影像的人员，怎么办？

答：了解拍摄是否经酒店领导批准；如未经批准，则不允许在店内拍摄；如已经获准，

保安人员应控制拍

摄过程：应避开客源高峰值；不得影响正常营业、运作；应保证安全，不发生意外或事

故；不得拍摄有损

饭店形象或不健康内容。

16

东高星级酒店

疟层彝雕I作于神

目录

客务部经理工作程序.............................................19

客务部楼面经理工作程序.........................................24

楼面领班工作程序...............................................29

文员兼库管工作程序.............................................37

总机接线生工作程序.............................................42

客房服务员工作程序（清扫）.....................................55

客房服务员工作程序.............................................68

会议服务员工作程序............................................102

18

客务部经理工作程序RD01

客务部经理工作程序RD01

1.参加酒店

步骤/内容标准

1.应客务经理的临1.1记录会议精神及对部门的要求。

时委托，代其参加酒1.2传达信息；落实本部门的工作要求。

店晨会1.3信息反馈给客务部经理。

2.酒店协调会2.1通报协调事宜，提出建议。

2.2记录、跟办其它部门协调要求。

3.由客务经理主持3.1通报部门特殊宾客信息（VIP宾客、投诉宾客）

的每日晨会3.2汇报今日工作重点。

3.3记录会议要求。

4.客务经理主持召4.1记录会议内容和部门对工作的要求。

开的一周部门例会4.2通报上周工作及布置任务的完成情况。

4.3汇报本周工作计划及需部门协助解决的事项。

2.召开部门会议

步骤/内容标准

1.检查仪表仪容1.1着装整洁、挺括，发型标准，皮鞋光亮，袜子无

抽丝，化好淡装，不留长指甲。

1.2逐个检查。

2.布置当日任务2.1讲解当日任务项目、标准以及怎样做，用何种

工具、清洁剂。

3.培训|3.1学英语或其他，发音标准，声音洪亮。

3.2讲解要点，再对员工进行抽查。

4.报夜班提供的夜4.1用笔记录，准确无误。

间进店、离店房号4.2强调当日进店的贵宾、团队和有特殊要求的客

人及房号。

20

客务部经理工作程序RD01

3.现场督导、巡查

步骤/内容标准

1.检查服务工作、1.1经常性处于走动式检查中，发现员工在工作中

卫生状况出现的问题和不符合酒店要求的，及时指出，

予以纠正。

1.2对楼层公共区域卫生状况进行检查，发现维修

项目及时报修。

1.3检查物料消耗情况，发现漏洞，提出调整方案

并予以落实。

2.房间质量2.1每日抽查领班检查过的房间间。

2.2房间清洁卫生符合酒店要求，物品配备齐全。

2.3检查待修房的卫生和维修项目，维修好后马上

安排恢复。

3.VIP接待工作3.1检查预定VIP房间的准备工作，根据接待要

求，对VIP客房的卫生、设备进行检查，确保

按酒店要求布置。

3.2检查住店VIP的服务规范，确保符合酒店要

求，客人满意。

4.楼层钥匙管理4.1万能钥匙的领、归还记录完整、清晰。

4.2钥匙使用符合要求。

5.检查工作记录5.1检查领班的工作日志，保证其记录完整。

5.2抽查服务员、清扫员工作日志，服务时间准

确，交班内容无遗漏。

6检查消防器材6.1检查所辖区域内摆放的消防器材、确保其摆放

位置正确、无空瓶、无灰尘，在保质期内。

7.召开班会，培训7.1指出存在的问题和解决方法。

员工7.2布置工作任务，提出要求及欲达目的。

7.3根据制定的培训计划开展培训。

7.4员工受训后，了解培训内容，掌握操作规范，

符合要求。

21

客务部经理工作程序RD01

4.处理突发事件

步骤/内容标准

1.了解事件发生的1.1听取汇报。

过程1.2亲自了解。

2.提出解决建议2.1客观分析。

2.2维护酒店正常接待秩序。

3.实施解决方案3.1能被宾客接受。

3.2维护酒店利益。

4.备案4.1事件的跟踪处理。

4.2宾客对处理结果的信息反馈。

4.3部门内部的专题培训。

5.处理客人投诉

步骤/内容标准

1.倾听1.1认真倾听，保持目光接触准确了解每一细节，不

要插话打断客人。

1.2礼貌地向客人道歉。

1.3询问客人的姓名和房号。

2.解决问题2.1详细了解情况，做出具体分析。

2.2找出解决问题的方法并征询客人的意见。

2.3热诚帮助客人解决，不能推委拒绝。

2.4无论投诉性质如何，均不得表现出对客人的不

信任。

2.5如不能马上答复客人，应立即请示上级。

2.6首先向客人道歉，在道歉的过程中婉言解释。

2.7如有必要，向投诉客人赠送礼品以表示歉意。

3.记录3.1对事情全部过程记录在案，准确、无遗漏。

3.2写明时间，投诉原因，解决方法。

3.3有些记录要上报大堂副理备案。

3.4就此事对员工进行培训，避免再次发生。

22

6、与其它岗位相接口的程序:

序号程序名接口部门/岗位

1前厅程序前厅经理

2大堂程序大堂副理

3大堂程序金钥匙

4楼面程序楼面经理

5PA程序PA经理

23

客务部楼面经理工作程序RD05

客务部楼面经理工作程序

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客务部楼面经理工作程序RD05

1.召开班前会

步骤/内容标准

1.检查仪表仪容L3着装整洁、挺括，发型标准，皮鞋光亮，袜子无

抽丝，化好淡装，不留长指甲。

1.4逐个检查。

2.布置当日任务2.1讲解当日任务项目、标准以及怎样做，用何种

工具、清洁剂。

3.培训3.1学英语或其他，发音标准，声音洪亮。

3.2讲解要点，再对员工进行抽查。

4.报夜班提供的夜4.1用笔记录，准确无误。

间进店、离店房号4.2强调当日进店的贵宾、团队和有特殊要求的客

人及房号。

2.参加酒店/部门会议

步骤/内容标准

1.应客务部经理的1.1记录会议精神及对部门的要求。

临时委托，代其参1.2传达信息；落实本部门的工作要求。

加酒店晨会1.3信息反馈给客务部经理。

2.酒店协调会2.1通报协调事宜，提出建议。

2.2记录、跟办其它部门协调要求。

3.参加由客务经理3.1通报部门特殊宾客信息（VIP宾客、投诉宾客）

主持的每日晨会3.2汇报今日工作重点。

3.3记录会议要求。

4.主持召开客房楼4.1传达客务部经理对工作的要求。

面管理人员例会4.4通报工作及布置任务的完成情况。

4.5制定本周工作计划及需部门协助解决的事项。

25

客务部楼面经理工作程序RD05

3.现场督导、巡查

步骤/内容标准

1.检查服务工作、卫1.1经常性处于走动式检查中，发现员工在工作中

生状况出现的问题和不符合酒店要求的，及时指出，

予以纠正。

1.2对楼层公共区域卫生状况进行检查，发现维修

项目及时报修。

L3检查物料消耗情况，发现漏洞，提出调整方案

并予以落实。

2.房间质量2.1每日抽查领班检查过的房间间。

2.2房间清洁卫生符合酒店要求，物品配备齐全。

2.3检查待修房的卫生和维修项目，维修好后马上

安排恢复。

3.VIP接待工作3.1检查预定VIP房间的准备工作，根据接待要

求，对-VIP客房的卫生、设备进行检查，确保

按酒店要求布置。

3.2检查住店VIP的服务规范，确保符合酒店要

求，客人满意。

4.楼层钥匙管理4.1万能钥匙的领、归还记录完整、清晰。

4.2钥匙使用符合要求。

5.检查工作记录5.1检查领班的工作日志，保证其记录完整。

5.2抽查服务员、清扫员工作日志，服务时间准

确，交班内容无遗漏。

6检查消防器材6.1检查所辖区域内摆放的消防器材，确保其摆放

位置正确、无空瓶、无灰尘，在保质期内。

7.召开班会，培训员7.1指出存在的问题和解决方法。

工7.2布置工作任务，提出要求及欲达目的。

7.3根据制定的培训计划开展培训。

7.4员工受训后，了解培训内容，掌握操作规范，

符合要求。

26

客务部楼面经理工作程序RD05

4.处理突发事件

步骤/内容标准

1.了解事件发生的1.1听取汇报。

过程1.2亲自了解。

2.提出解决建议2.1客观分析。

2.2维护酒店正常接待秩序。

3.实施解决方案3.1能被宾客接受。

3.2维护酒店利益。

4.备案4.1事件的跟踪处理。

4.2宾客对处理结果的信息反馈。

4.3部门内部的专题培训。

5.处理客人投诉

步骤/内容标准

1.倾听1.2认真倾听，保持目光接触准确了解每一细节，不

要插话打断客人。

1.2礼貌地向客人道歉。

1.3询问客人的姓名和房号。

2.解决问题2.1详细了解情况，做出具体分析。

2.2找出解决问题的方法并征询客人的意见。

2.3热诚帮助客人解决，不能推委拒绝。

2.4无论投诉性质如何，均不得表现出对客人的不

信任。

2.5如不能马上答复客人，应立即请示上级。

2.6首先向客人道歉，在道歉的过程中婉言解释。

2.7如有必要，向投诉客人赠送礼品以表示歉意。

3.记录3.1对事情全部过程记录在案，准确、无遗漏。

3.2写明时间，投诉原因，解决方法。

3.3有些记录要上报大堂副理备案。

3.4就此事对员工进行培训，避免再次发生。

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6、与其它岗位相接口的程序:

序号程序名接口部门/岗位

1楼面程序楼面领班、客房中心领

班

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楼面领班工作程序RD11

1•班前准备

步骤/内容标准

1.领取表格1.1领取领班工作单，记录当班服务员的姓名。

1.2看前日晚班领班工作单、夜班工作单，摘抄前

班交班事项；

1.3看当日进、离店表，了解客情。

2.领取钥匙2.1领取所辖段的万能钥匙。

2.2在《钥匙管理表》上填写钥匙编号、领用人和

领用时间。

3.领取寻呼机3.1领取所辖段的寻呼机。

3.2填写寻呼机单。

2.分配清扫房间

步骤/内容标准

1.计算需做房数1.1计算当日实际出租房间数，数据准确。

2.分配工作2.1根据实际任务调配清扫员。

2.2根据当日的做房数分配清扫员。

3.召开班前会

步骤/内容标准

1.开会1.1根据考勤表点名。

1.2检查仪表仪容。

L3布置工作任务。

2.培训|2.1指出前一天做的不好的地方。

2.2今后应改正做好的。

30

楼面领班工作程序RD11

4.检查房间

步骤/内容标准

1.设备1.1门锁、防盗扣正常，螺丝无松动。

1.2电灯工作正常，灯泡w,灯罩无斑迹。

1.3空调工作正常，无杂音。空调调至规定档位：

温度：22。5°C,风力：低档。

1.4电视正常工作：所有频道画面清晰，与服务指

南上所列频道相符。电视固定在频道。

1.5电话工作正常，音量调至处，铃声音量调

至档。

2.客用品的摆放2.1根据房间物品定位标准逐一检查，无遗漏。

3.家具3.1家具按规定位置摆放，无破损。

4.床及床上用品4.1床罩、云丝被、枕套、床单、床垫、床裙无破

损、斑迹，无毛发。

5.窗帘5.1窗帘拉合正常，无脱轨、脱钩、斑迹、破损。

6.清洁6.1织品无破损、斑迹、毛发。

6.2家具无斑迹、灰尘。

6.3杯具无斑迹、灰尘、指印。

6.4地毯无纸屑、杂物、斑迹。

6.5墙面、天花无斑迹、破损。

6.5床底无杂物。

31

楼面领班工作程序RD11

检查卫生间

步骤/内容标准

1.设备1.1门锁正常，无松动。

1.2脸盆、恭桶、浴缸进出水正常。

1.3电话工作正常。

L4电吹风工作正常，风量调至低档。

1.5剃须刀插座工作正常，调至关闭状态。

1.6人体秤外部无污迹，指针归零。

2.客用品的摆放2.1根据卫生间物品定位标准检查。

3.卫生、清洁3.1检查脸盆、恭桶、浴缸清洁，无斑迹、水迹、

毛发。

3.2镜面光亮、干净，无斑迹、水迹、毛发。

3.3皂碟、皂缸干净，无斑迹、水迹、毛发。

3.4浴帘无斑迹、毛发，无脱钩现象。

3.5金属制品光亮、无斑迹、毛发。

3.5墙面、顶部无污迹、黄斑、水迹、毛发。

3.6门内外无手印及污迹。

3.7地面干净、无灰尘、水迹、毛发。

32

楼面领班工作程序RD11

5.报空房

步骤/内容标准

1.检查L1根据检查房间、卫生间的工作程序全面检查房

间、卫生间。

1.2确保清洁程度符合标准。

1.3客用品配备齐全。

2.报房（根据实际2.1打电话至客务中心报房况更改：“xx房为空

情况，两条标准选房。”房号准确。

用一条。）2.2拿起房间电话拨，等待听到，挂上电

话，电脑记录将会自动跳成空房。（根据电脑

系统）。

3.填写工作单3.1在工作单该房号前注明“0K”。

6.收取小酒吧帐单

步骤/内容标准

1.收取帐单1.1由领班负责收取所管区域的帐单。

L2对照服务员工作本，核对帐单上的房号、客人

姓名、日期、时间（上午、下午）服务员姓

名、所消费酒水的品种及数量。

2.登记2.1根据所开帐单，将消耗的饮料品种、数量填写

在每日饮料消耗补充单上。

3.核对帐单3.1根据单价核算总计数，确认无差错。

4.送至前台收款4.1将所有帐单送到前台收款入帐，由签受人签

名。

楼面领班工作程序RD11

7.饮料管理

步骤/内容标准

1.核对饮料1.1早、晚班领班上班后须立即核对饮料柜中的

饮料。

L2数量、品种无差错。

2.发饮料2.1按饮料用量发给服务员补充客房小酒吧，无

遗

漏。

2.2将本班次所消耗的饮料数填在《每日饮料消

耗单》上。

2.3晚班领班将当日所消耗饮料数填在《每周饮

料消耗单》上。

3.核对帐单