主动沟通及转科后回访对ICU护理质量的影响

主动沟通及转科后回访对ICU护理质量的影响【摘要】:目的探讨由管床护士主动沟通到转科后回访的全程护理对ICU护理质量的影响。方法将2014年3-12月未实施主动沟通及转科后回访的138例患者设为对照组，对2015年1-10月实施管床护士主动沟通到转科后回访的142例患者设为观察组，通过自行设计《ICU转科患者回访表》从满意度、基础护理不良事件、沟通能力、患者重返ICU率及护理服务投诉5方面进行评价，收集ICU患者感受及意见，以提高患者的护理质量。结果通过数据分析，观察组的沟通技巧、护理质量、护理投诉及患者满意度明显优于对照组。结论ICU实施由管床护士主动沟通到转科后回访的全程护理，让护士了解患者由入科到转科的感受及需求，及时改正不足，有助于提高患者及家属对护理工作的满意度【关键词】:沟通；回访；护理质量重症医学科（intensivecareunit，ICU）是对各种危重患者进行全面监护、治疗和护理的场所[1]。2010年卫生部在全国推行“优质护理服务”活动，由于我院ICU封闭式管理，无陪护，家属定时探视，患者大多数留置人工气道、镇静等原因，存在护患沟通障碍，而且家属探视时间短，不利于了解患者家属的要求。为提高患者家属满意度及加强患者与家属沟通的桥梁，我科于2015年1月开展护患、护士与家属的主动沟通及患者转科后回访，取得满意的效果，现报道如下。1资料与方法1.1一般资料我院ICU共有床位15张，2014年3-12月经成功抢救病情好转转至本院住院科室继续治疗的危重患者138例设为对照组。此组患者均无进行主动沟通，其中男87人，女51人，年龄26-87岁，平均（54.6±8.4）岁；ICU住院时间4-20d，平均（9.0±3.8）d；其中内科患者93例，外科患者45例；管床护士30人，其中护士14人，护理师14人，主管护师2人，入科工作时间3-5年。2015年1-10月经成功抢救病情好转转至本院住院科室继续治疗的危重患者142例设为观察组。实施由管床护士在患者入住ICU期间进行主动沟通直至转科后回访的全程护理，其中男82人，女60人，年龄25-91岁，平均（55.4±9.2）岁；ICU住院时间5-21d，平均（8.0±4.2）d；其中内科患者87例，外科患者55例；管床护士31人，其中护士12人，护理师16人，主管护师3人，入科工作时间4-6年。两组患者在性别、年龄、住院时间、疾病种类方面及管床护士人数及职称比较，均P>0.05，差异无统计学意义，具有可比性。1.2方法1.2.1对照组采取常规的护理沟通：（1）当患者入ICU后由当班医生向家属解释病情之后由管床护士向家属作简单的入科宣教包括探视时间、生活用品、护理安全风险告知等；（2）每天下午安排助理护士接待家属，主要安排与医生谈话时间及接收生活用品，每位家属约15分钟的视频探视时间。患者出院、转科前1d向患者或家属发放调查问卷[2]，调查内容包括护理人员服务态度，沟通能力及患者的清洁度等，问卷当场调查，当场回收。1.2.2观察组采取管床护士从入科到转科的全过程的主动护理沟通：（1）住院期间，除入科时与对照组的常规护理沟通外，每天下午探视时间均由管床护士接待家属，与家属沟通反馈目前患者的护理状况，建立《家属意见本》收集家属的意见及时解决，并把意见汇总报告当班组长或护长，第二天晨间大交班时反馈。（2）转科后7天内，当患者从ICU转出本院住院科室由管床护士根据自行设计《ICU转科患者回访登记表》对转科患者进行回访。回访内容包括三部分内容，①患者基本信息：住院号、姓名、性别、年龄、诊断、转科时间、回访时间、随访人员；②患者目前状况：意识、生命体征、现存的身体、心理问题、需要专科指导意见；③调查问卷主要有关服务项目包括：ICU环境、医护人员态度仪表、专业技术能力、科室整体满意度、对科室工作存在的不足或建议等。前两项由回访护士填写，后一项为患者或家属调查问卷。每月底由护士长及一名高责护士负责将回访意见综合分析、提出整改、制定整改措施并在医护例会上反馈。1.3效果评价对照组在患者出院、转科前1d向患者或家属发放调查问卷；观察组在患者转出本院住院科室后7天内进行回访并发放调查问卷；两组均从患者或家属满意度、护理人员沟通能力、ICU患者重返率、护理服务投诉进行对比，调查结果收回进行整理、分析。1.4统计学方法采用SPSS11.5统计软件包对数据进行统计分析，计数资料组间比较采用X2检验，P＜0.05为差异具有统计学意义。2结果两组患者或家属满意度、护士沟通能力、患者重返率和护理服务投诉率比较见表1。观察组的患者重返率及护理服务投诉率均下降，而满意度及护士沟通能力提高，与对照组比较差异具有统计学意义，均P＜0.05。表1两组满意度、护士沟通能力、患者重返率和护理服务投诉率比较

组别例数满意度基础护理沟通患者护理服不良事件能力重返率务投诉例次%例次%例次%例次%例次%对照组13812389.185.712892.71510.896.5观察组14213796.40013595.196.300P值＜0.05＜0.05＜0.05＜0.053讨论3.1增进护患沟通，提高护理工作满意度。ICU实施APN排班以来，责任护士管床相对固定，因此对所管床病人病情较熟悉。由于我科ICU为封闭式管理，从回访中了解到患者一旦病魔缠身，躯体和心理遭受打击时，恰恰要撤走原有的亲情支撑，从原来的生活圈中推出，交给一群陌生的医护人员，去“苦其心志”，重新适应，甚至连获得一次皮肤的抚摸都显得十分奢侈，因此每天家属的视频探视患者显得尤为珍惜。自开展ICU患者全程主动沟通服务以来，管床护士成为患者与家属进一步沟通的桥梁。护士可以每天从家属那里了解患者入科室前的生活习惯，从而以便更好地开展护理工作。同时，在护理的过程中护士与清醒患者多交流，尤其对悲观、绝望、烦躁的患者予多理解、多安慰、多鼓励，对插管不能说话的患者通过写字、图文等方式进行交流，把患者的意愿、每天护理患者时发现的问题通过探视时间主动与患者家属沟通。把患者住ICU期间家属为他们写下的爱心卡在转科回访时一同送给患者者或其亲友作纪念。通过这一系列举措的改变使科室的满意度由原来的89.1%上升到96.4%，无出现护理服务方面的投诉。3.2提高工作成效，提升ICU护理质量。医疗服务质量直接关系医院的生存和发展，护理质量是医疗质量的重要组成部分[3]。创优工作开展以来我们更注重将人性化服务落实到护理工作的各个环节，改变了ICU传承的“救命要紧，服务无足轻重”的理念。提供优质服务的核心问题是满足服务对象需要，让患者最大限度地享受便捷和舒适[4]。在日常的护患沟通及回访中家属大多数关注患者的皮肤口腔清洁、喂食、睡眠等情况。提出较多的是担心患者会出现皮肤压疮，针对提出的问题及结合我科的实际情况增加两名护工专门为患者提供皮肤清洁工作，组织全科护理人员尤其对新晋人员学习压疮的风险评估、各种皮肤保护剂的应用，改良各种翻身及约束用具。遇到患者病情危重皮肤发生不可避免皮肤破损时，及时与家属沟通，取得他们的理解与支持。注重患者的基础护理质量，转科患者无一例因为皮肤的问题引起家属的不满及投诉。而通过沟通收集患者及家属反馈意见、汇总，然后共同讨论，分析护理工作成效，吸取经验和教训，减少不良事件发生。3.3建立良好的跟踪回访制度，有利于提高护士自身综合素质。开展ICU转科回访，能够更清楚地了解患者尤其清醒患者对ICU治疗、护理存在问题的反馈。回访表的应用，可真正了解患者需求和不满，及危重患者管理和服务过程中存在的不足[5]，为危重患者提供延续护理，改善护理结局提供依据。同时，不仅是入住ICU期间的护患沟通，还是转科后的回访都要求ICU护士需要面对不同专科的患者，这要求他们不但有丰富的理论知识，扎实的实践技能，还有具备有较强的沟通能力[6]。在转科回访中遇到最多需要专科指导的是患者的气道管理问题，由于气道护理不到位导致误吸、窒息、肺部感染等并发症往往容易增加患者重返ICU的机率，增加住院费用、延长住院时间。因此每遇到这种情况，在与转科科室交接班时口头重点说明外，必要时亲自示范气道管理操作。ICU护士利用转科回访的机会会重点检查患者气道护理是否落实到位情况，对长期接收ICU转出患者建立专科专项指引以供住院科室参考指导。通过建立患者回访制度，有重点地关注不同转科患者的护理问题，及时给予专科指导，与转出科室密切配合。9例重返ICU患者中7例因为病情加重需再次转入，另外2例因护士护