第2章-企业文化的兴起与演进

第2章企业文化的兴起与演进引例：海底捞的贴心服务为什么在美国“水土不服”海底捞的成功很大程度源于一系列独特的“特色增值服务”，这些服务甚至被视为其品牌的象征。例如，顾客在等候餐位时，可以享受小吃、按摩、上网、擦鞋、美甲和手机美容等免费项目，小孩有专门的玩具或活动区，顾客可以折纸抵用餐费。在大众点评网、饭桶网等网站上，海底捞一直牢牢占据着几大城市“服务最佳”榜单的前列。但是，出乎意料的是，这些在锅内备受欢迎的“特色增值服务”却不为美国顾客所接受。据报道，2013年，海底捞美国分店在满分为5分的美国餐饮点评网Y中的得分平均只有2.5分。经历了两年的发展，截至2015年5月，尽管其评分上升到3.5分，但仍有需要改善的地方。对它的不满评价除了菜品不适和价格偏高外，更集中反映了在等候时间过长和服务者的服务“过于周到”等方面。为什么在中国很有优势的服务，在美国反而会成为劣势呢？例如，第一次被朋友介绍去吃了海底捞之后，李芬此后一周带不同的朋友分别在北京的3个海底捞吃了5次，尽管其中有4次在门口排队等待时间超过了1个小时。但是到了美国，具有强烈时间紧迫感的人们没有不愿意花时间等候就餐，更会认为餐馆管理能力不足。在国内，北京六店领班彭梅，无意中看到客人桌上的结婚请柬，知道客人临近结婚，主动买来玫瑰花表示祝贺，顾客因此惊喜且感动不已。但是如果服务员听到美国顾客在交谈什么而马上表示“我们可以提供什么”，可能一分小费也得不到还要遭白眼，因为引发触及顾客隐私的尴尬反应。在国内，服务生一直站在顾客身边，一般帮忙捞取食物，一边和顾客闲话聊家常，用餐过程不断换热毛巾、添饮料的做法，顾客是愉快且感到亲情般的关怀，但在美国对于注重隐私和社交距离的顾客看来就觉得难以接受了。在中国流行的“美甲”服务，美国顾客不会理解，为什么店内提供与吃饭不相关的服务，且认为修剪指甲这件事对餐饮标准而言是不卫生的。内容概览背景实践理论发展趋势发展产生企业文化内涵一、

文化与企业文化的内涵1、文化的含义文化的含义在古今中外在不同的学科领域有不同的界定，可谓众说纷纭，见仁见智。在中国，文化是“文”和“化”二字的复合。“文”是指语言、文字、典章、制度等一类事物。“化”是指感化、改造、塑造的过程和结果；在西方，文化（culture）一词是从拉丁文“耕种”（cultura）一词引申而来的，包括以下几个方面的含义：耕种、培育；修饰、打扮；敬仰、崇拜、祭祀。

沙因认为文化是：（1）一套基本假设；（2）由特定群体发明、发现或发展而来；（3）学习而来应付组织外部适应与内部统合的问题；（4）传授予新进成员；（5）针对上述问题修正其知觉、思考、及感觉的方式。霍夫斯泰德等人则认为文化的建构具有以下6种特性：（1）整体性；（2）历史决定的；（3）与人类学概念相关；（4）社会性建构；（5）内隐性的；（6）难以改变。一、

文化与企业文化的内涵1、文化的含义可见，文化是一个意涵复杂的概念。不同观点的存在，为人们研究文化提供了一个开阔的视域。具体到管理视角的文化研究，有学者认为可以包含两方面的内容：一是从社会科学研究一般规律出发找到文化的分析性概念；二是从企业这样一个特殊性质的组织和这样一种管理人类活动的方式，来分析企业中的文化模式和管理中的文化倾向性。从这个意义上说，沙因对于文化的理解更适用于企业文化研究领域，它较好的体现了组织层次的文化性质。实践链接2-1：文化和消费者

作为消费者，每时每刻，我们都在与企业文化打交道。海尔维修人员整齐的穿着和严谨的作风，麦当劳销售人员的青春活力，宝洁员工们对公司和企业产品的自豪，华为公司人员专业化的经营方式，各具特色。我们身居其中，更可以感受到企业文化那实实在在的力量。不同地区的顾客对产品的态度不同，例如，在美国，麦当劳是一个针对低收入消费者的餐厅，但是在中国，却成了高收入家庭小孩向同伴炫耀的对象。企业产品和包装的颜色在各消费区域中显示出不同的重要性。广州的消费者比北京的消费者更加关注视频的新鲜度，而四川的消费者则把辣得够不够当成食品质量好坏的标准。我们发现，美的、万家乐等国内著名的品牌因为走国际扩张道路而把品牌名字由拼音改成英文，而今天的松下再也不像十几年前在中国使用英文或日文说明书了。一、

文化与企业文化的内涵2、企业文化的内涵学者（年代）企业文化定义霍夫斯泰德（1980）“企业心理”及组织的潜意识迪尔和肯尼迪（1982）组织所信奉的主要价值观彼得斯和沃特曼（1982）所有员工共同遵守的价值观念，即众人心悦诚服的行事准则丹尼森（1984）价值、信念及行为模式，一个组织的核心认同戴尔（1985）组织内成员所共有的人为产物、观点、价值及假设沙因（1985）一组成员们共同享有的基本假设马丁（1985）企业成员共同拥有的，指导其行为的态度、价值和信念组合海能（1988）企业的价值观和行为准则，它们是组织成员共同的思想体系河野丰弘（1990）企业成员共有的价值观、共同想法、意见决定的方式以及共同的行为模式，也是社会风气、公司风气、企业型态、企业气质、企业精神等的总称科特和赫斯克特（1997）共同拥有的企业价值观念和经营实践，共同的文化现象罗宾斯（2005）成员共有的一套意义共享的体系，使之区别于其他组织一、

文化与企业文化的内涵

综上所述，本书采纳的定义为企业在实践中创建和发展的用以解决企业外部适应和内部整合问题的一套共同价值观，与价值观一致的行为方式，和由这些行为所产生的结果与表现形态。一、文化与企业文化的内涵（1）系统性企业文化不但包含一系列的要素，而且要素的组合是有结构层次的，要素间也对应着特定的关系，这些构成了一个多要素关联与制约的系统。（2）共识性企业文化的一大基本使命，就是要建立共同价值观，倡导一种经由全体员工或绝大部分员工接受、认同、内化，达成共识的健康科学的价值观，从而保证企业成员在工作中有一致的行动原则。（3）功能性企业面临来自外部环境的不断变化和企业内部人员的凝聚力和积极性的波动。对这些基本的问题予以回应，也即企业文化是要用以解决企业外部适应和内部整合问题的。（4）根生性企业处在大的社会环境中：企业成员来自于社会环境，会受到社会文化、民族文化、地域文化等外部文化的影响；企业在生存和发展的过程中，本身也会受到来自外部环境文化的影响。但其生成和发展却主要集中在企业内部——这就是企业文化的根生性。3、企业文化的特性从企业文化在组织中的地位看，它可以分为两个层级：主文化和亚文化。（1）企业文化的主文化：它是企业在一定时期内形成的占主导地位的文化。（2）企业文化的亚文化：亚文化有两种解释。一是相当于企业副文化，即企业在一定时期里形成的不占主导地位的企业文化，如俱乐部文化、沙龙文化、派别文化等；二是企业的亚群文化，即企业的次级文化，这种亚文化又分为纵向亚文化和横向亚文化。纵向亚文化包括创始人文化、企业家文化、决策层文化、管理层文化、操作层文化、班组文化等。横向亚文化是战略管理文化、研发文化、产品文化、营销文化、质量文化、安全文化、服务文化等，还包括子公司文化、分支机构文化等。一、文化与企业文化的内涵4、企业文化的层级实践链接2-2：企业文化为什么被忽略

第一，我们往往不会考虑文化。这是由于文化已经如此深地扎根其中。我们的信念形式、价值形式和行为方式已经变得极其内在，以致文化过程也变得自动机械，令我们毫无察觉。第二，文化的组成部分难以捉摸。假定我们要求人们对其文化背景或企业文化进行描述，你获得的回答也会想去甚远。第三，往往只有我们所习惯的事物发生变化时，在我们遇到了不同于我们所习惯的事物时，我们才会深刻意识到文化的存在。第四，鉴于人类学的根源，大多数人把文化认作一个特定不变的东西。人们往往把企业文化同样接受为一成不变的东西。二、

企业文化的兴起背景

1、社会大变革第二次世界大战到20世纪80年代这段时期，西方国家的现代化进程速度明显加快，使人类社会的物质文明达到了空前繁荣的程度。然而，它也带来前所未有的冲击，引致了西方社会的巨大变革。在人们对于现代性的理解逐渐深化的过程中，现代性肆意统治和掠夺自然、个人与社会之间形成紧张对立关系、社会进步完全依赖于技术理性、现代宗教沦为世俗主义的准宗教、允许不受道德约束地追求自我利益、人类丧失对未来的信心和传统的信仰等问题的出现，让人类社会面临空前的挑战和困难。

到了20世纪80年代，西方发达资本主义社会，正步入个人主义伦理观和自我实现动力高涨的时期。人们在思考，是我们为机器服务，还是机器为我们服务呢？我们必须为了物质的富裕而接受精神的贫穷吗？除了确保经济稳定和舒适感之外，我们在生命中追求的意义是什么呢？正是上述社会大变革中的各主要矛盾，构成了企业文化兴起的基本社会背景和生成动力。有学者更突出了社会变革中这些矛盾的激烈程度，称其为“社会危机”，认为企业文化的兴起正是对此种危机的回应：当社会本身在纷乱的环境中失去导向功能，“意义”坍塌不能再支撑传统的工作伦理和规范时，企业文化就有可能成为一个抵御这些侵蚀的堡垒，而成为涂尔干所区分的有别于世俗的“神圣领地”（theSacredRealm）的守护者二、

企业文化的兴起背景

1、社会大变革2、管理实践的变化

在50、60及70年代，从没有管理人员因劣质或冷淡的服务而失掉工作。事实上，在某些组织中，管理人员只会因为欺骗雇主或冒犯老板而失去工作”。20世纪70年代初期，西方资本主义似乎情况不错。管理作为一种职业，已经为人们所接受，这是一个巨大的飞跃。管理者在他们周围建立了职业化的全部武装……职业经理人的权力不断扩大”。战后在西方世界以外的经济发展中，很多国家吸纳了美国式管理的精髓——科学管理，特别是日本,它们对于管理技术十分重视，最著名的就是质量管理（TQM）的引入和推广。战后的人类社会不仅进入现代化，而且还伴随着全球化。特别是1967年，美国和45个国家签署了关贸总协定（GATT），更标志着全球化进入新阶段。很多国家都实施了开放1963年，IBM公司总裁小托马斯·沃森出版了《一个企业和它的信念》，指出永远不能改变公司赖以生存的基本思想体系汤姆·彼得斯（ThomasJ.Peters，1977）在考察欧洲管理实践中（特别是英国冰川金属公司的研究）也发现了公司的文化所具有的潜在力量。二、

企业文化的兴起背景

2、管理实践的变化

3、管理理论的危机与发展

科学管理倡导理性主义，把科学视为进行良好管理的一个不可或缺的重要方面。行为科学对科学管理模式的一种发展，其提出的“社会人”假设较之“经济人”假设具有进步性，并开始注重人在组织中的重要作用，关注人的情感对行为和绩效的影响，关注非正式组织的作用。组织文化研究沙因祸福斯泰德二、

企业文化的兴起背景

实践链接2-3：新文化与新战略

战略改变而企业文化却未加以改造，仅在原有基础上开发新事业、新产品，大部分企业变革都会失败。早年松下电器开发新产品，当时人们认为松下电器的新产品开发方案虽然很迟，不过据说松下具有立刻提高市场占有率的能力，所以不需要担心。但是到了1986年，松下影印机市场占有率只有2.9%，文字处理机为3.5%，个人电脑在1%以下，半导体也只有8.7%。各事业部自主估算的意识强烈，辅助系统产品的文化薄弱，VLS等上游部门对其他事业部协助的意愿低落等因素导致市场占有率不高。松下电器最近10年的表现，可以找到背后的原因——现有企业文化对新事业成功造成阻碍的一个例子。以往的战略会限制企业文化的变化，但是也需要认真对待原有企业文化对新战略的限制，假设战略上已做出改变，在内部改造文化久显得非常重要。三、企业文化实践的发展与趋势

1、企业文化的兴起与实践80年代日本企业的成功实践，使得美国乃至全世界的企业管理人员开始了对企业文化的关注，并由此掀起了企业文化的实践热潮。微软公司注重管理创造性人才和创新精神的文化注重创新，善于合作，提倡创业者勤俭及全心全意为顾客服务的企业文化3M公司一直以来对客户、员工、投资者和社会责任都高度重视的优秀企业文化123二、企业文化实践的发展与趋势

2、企业文化实践在中国的发展20世纪五、六十年代大庆油田的“铁人精神”、鞍钢的“鞍钢宪法”、江南造船厂的“江南精神”还有以“视今天为落后”的为哲学核心的二汽企业文化20世纪80年代这个阶段，人们理解的企业文化是与CIS混同在一起的20世纪90年代中期，一批优秀的企业家茁壮的成长起来，企业文化实践迎来了新的发展阶段二、企业文化实践的发展与趋势

3、企业文化实践的发展趋势企业文化需要适应“结盟、融合、共赢”新战略发展的要求注意学习氛围的培养与生态文化有机的结合将更注重于树立良好的企业形象更注重企业精神与企业价值观的人格化企业文化更重视于人本管理企业文化的互联网+趋势

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企业文化理论的产生与发展

美国斯坦福大学教授帕斯卡尔和美国哈佛大学教授阿索斯合著的《日本的管理艺术》（1981年）美国著名美日比较管理学者威廉·大内的《Z理论——美国企业界怎样迎接日本的挑战》（1981年）美国著名的麦肯锡管理咨询公司顾问阿伦·肯尼迪和特伦斯·迪尔合著的《企业文化——企业生活中的礼仪》（1982年）美国企业管理咨询顾问托马斯·彼得斯和小罗伯特·沃特曼合著的《追求卓越》（1982年）1、企业文化理论的产生企业文化学说四重凑

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企业文化理论的产生与发展

2、企业文化理论发展的起步期沙因奎恩文章-《重新认识企业文化》《组织文化与领导》一书用于分析组织内部冲突与竞争紧张性的对立价值理论模型

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企业文化理论的产生与发展

3、企业文化理论的发展分化期这段发展时期，可以发现企业文化理论在基本完成了企业文化的概念、结构等基础理论方面探讨之后，便马上转入对企业文化的作用机制，以及企业文化与企业领导、组织气氛、人力资源、企业环境、企业策略等企业管理过程及要素关系的研究。企业文化与组织绩效的实证研究，则进一步回应了来自各界的质疑之声，同时也巩固了这一领域的学术地位。企业文化测量研究的蓬勃发展，则将企业文化理论研究推上了一个新的高度，使其在规范研究占主流地位的管理学科群中得到进一步的认可，同时，也为企业文化应用研究提供了理论和工具上的准备。自此，企业文化理论研究呈现出深入发展，多领域并进的格局。

三、

企业文化理论的产生与发展

4、企业文化理论在中国的发展1986年前后，以翻译企业文化著作为主，研究成果较少20世纪90年代，教材开始出现，探讨建设有中国特色的企业文化建设的著作也相继问世。20世纪90年代末期，国际学术交流增多，企业文化理论研究开始呈现出新的特点。2003年后，企业文化理论研究的发展可以用“突飞猛进”来形容，更呈现了加速发展的态势。可以说，国内的企业文化研究与国际发展进程已基本接轨。实践链接：2006-2020年中国企业文化建设发展规划纲要（节选）

一、企业文化建设的总体发展目标经过15年的艰苦努力,使我国的企业文建设在总体上达到如下目标:大多数企业能够适界经济技术发展趋势和我国社会主义市场经济展要求以及企业做强做优的需要,形成能够内强企业素质、外塑企业形象、持续增强企业凝聚力、竞争力、创新力,既能继承祖国优秀文化传统,又能反映时代精神的有特色、有个性的积极向上的先进企业文化,更好地支撑社会主义文化建设和全面建设小康社会宏伟目标的实现。

二、企业文化建设的专项发展目标1.企业文化理论建设目标到2020年前,构建起完整的中国企业文化理论体系,包括企业文化主体构件、企业纵向亚文化、企业横向亚文化,还有跨文化和形象文化、品牌文化与比较文化。深入探索企业文化的形成机制、作用机理、企业文化及同企业绩效的关系,还有企业创业者、领导者与企业文化形成的关联等深层理论问题。企业文化理论建设的成果,应撰写成一批在国内有一定影响的学术专著和经典案例出版。实践链接：2006-2020年中国企业文化建设发展规划纲要（节选）实践链接：2006-2020年中国企业文化建设发展规划纲要（节选）

2.企业文化功能建设目标在2020年前要培育出一批企业文化功能较强的优秀企业。企业文化功能的大小表现为企业文化力的强弱,只有不断增强企业文化功能,才能达到企业文化建设的目标。优秀企业文化的功能主要有:激励功能、约束功能、凝聚功能、示范功能、育人功能、创新功能、导向功能、塑形功能等。消极的腐朽的企业文化当然会产生相反的效果。实践链接：2006-2020年中国企业文化建