便利店门店运营手册

便利店门店运营手册

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第一章小二街企业文化..........................................................3

第二章规范运营................................................................3

一、门店形象................................................................3

二、门店安全................................................................5

三、商品促销...............................................................12

四、卖场时间规定...........................................................12

五、员工考勤与休假管理....................................................12

第三章服务礼仪..............................................................14

一、服务规范...............................................................14

二、文明行为规范...........................................................17

三、投诉处理...............................................................18

第四章各岗位工作流程.........................................................27

一、店长岗位职责...........................................................27

二、店长要紧工作内容......................................................28

三、收银员岗位职责及工作流程..............................................29

第五章工作纪律...............................................................31

一、“六条禁令”............................................................31

二、常规要求...............................................................31

三、纪律处分...............................................................33

第六章员工成长与福利.........................................................34

一、入职规定...............................................................36

二、常规例会、培训.........................................................37

三、绩效考评表..............................................................4

四、辞退与辞工管理.........................................................30

五、福利制度................................................................5

第七章有关操作实务...........................................................6

一、保质期操作要点..........................................................8

二、每周一盘操作要点........................................................8

三、商品陈列操作要点.......................................................10

四、香烟经营...............................................................14

五、钱物管理...............................................................15

六、送外卖.................................................................16

七、检查面包、鲜奶保质期..................................................17

八、商品标签...............................................................17

九、仓库管理...............................................................18

十、堆头陈列图片上传流程..................................................18

十一、商品收货流程.........................................................18

十二、代收包裹业务操作指引................................................19

十三、零钱兑换.............................................................20

十四、每周一盘操作指引....................................................20

十五、商品退货操作流程....................................................21

十六、商品结构调整操作流程................................................23

十七、库存及上下限保护....................................................24

十八、零售价保护操作......................................................25

十九、报货操作要点.........................................................25

第八章食操作规范及设备保护保养..............................................26

一、熟食制作..............................................................26

二、各类设备清洗与保护保养................................................49

第一章小二街企业文化

一、小二街文化

愿景打造中国版“711”便利店品牌

成就千万草根创业创富梦想

使命

提供亿万顾客便利品质生活

核心价值观孔方有道达济天下

定位优选、近邻

我是谁口号专做数一数二的优选正品

信任状假一赔十不好吃退货

用人观赛马不相马干掉野狗与小白兔

两观

业绩观江湖地位靠数字说话个人尊严靠业绩保护

学习力学习力一一转化力一一生产力

三力执行力执行力=责任*计划*监督*处理

行动力现在！立刻！马上！

原汁保鲜新鲜、原汁、保质保鲜

温度待客甜蜜点“欢迎光临小二街”声音招牌温度营销

四原则

清洁舒畅清洁卫生视野舒畅陈列饱满

数一数二品种齐全优选正品

创新拥抱变化所有的伟大从改变开始

沟通所谓情商高就是会说话

五价值阳光热情、阳光、帅气

敬业脚踏实地用心做好每一个细节

诚信做老实人办老实事

小二街人宣言

我是一名小二街人。

我乐观、自信，工作努力、敢于担当、快乐执行！

我融入团队，讲真话、干实事、守规矩、求上进，正能量。

我热情礼貌，服务周到，做足百分，传递微笑、宽容、无私。

我相信，付出、汗水，才能与小二街共享成长，我将全力以赴、马上行动!

第二章规范运营

一、门店形象

1、店外形象

内容要求

1、店外地面5米以内要干净、整洁，无污垢，无垃圾。

环境卫生2、店门口不能堆放清洁工具。

3、门前垃圾桶、桌椅摆放整齐、无污渍。

1、墙壁与玻璃要操持干净、明亮、无乱张贴、无杂物。

墙壁玻璃2、按要求海报、无过期与其他海报，腰线标志无破烂无褪色。

3、定期清洁，先用抹布、下班清洁巡擦拭一次，然后用报纸把积水

擦干净。

招牌灯箱1、灯箱无污垢、无破旧。

2、大小招牌：夏天18：30-5：30,冬天18-6时开启，大招牌下灯

管同步。

2、店内形象

内容要求

1、地面清洁无尘、过道畅通，无乱堆乱放现象。

2、设备干净整洁：设备要随时保洁，更不同意有蜘蛛网、灰尘沉淀。

3、灯光适度：店内灯光明亮，24小时营业的门店24小时灯管全开，

地面卫生地铁店根据门店营业时间全部开启。

4、播放小二街音乐，音乐选择要轻缓型，严禁播放节奏劲爆音乐。

每个月30日前营销主管会将下个月的音乐下发至门店，各门店店长

于月初1号安装并播放。

5、墙壁、天花板：干净，无蜘蛛网。

6、绿植：干净清洁，无枯叶黄叶

1、商品陈列摆放整齐、无灰尘、无污垢、无杂物。

2、价目牌与商品对应，位置正确。

商品形象3、陈列位置符合顾客购买习惯，使顾客容易看到。

4、季节性、节日期间、新品促销与特价区商品陈列要显著、醒目。

5、无破旧、过期、近期商品。

6.商品全部正面陈列，整齐摆放、陈列饱满无空位。钩钉上的商品靠

前端放置。

二、门店安全

1、门店防骗

1.1商品被调包：常见烟被调包

防范：贵重商品一次只能拿一个给顾客看，看完后要收回，不要把商品全部放在收银

台上，同时不能让贵重物品离开自己的视线。贵重做上隐藏标记。

【本公司内部案例1:金汇店烟被调包案】

案情：2011年，金汇店麦姐接到一笔大单，一大款范的骗子，说要买香烟，让麦姐从

烟柜里拿出整条的烟查看，一查看，几乎把店里所有的整条烟都断断续续地看完。最后没

有买烟离开。事后，麦姐感受情况不太对，再一细看柜内的烟，发现烟都是被调包的假烟

了。共计缺失1700多元。

作案手法：2人配合，1人干扰营业员，并在假装端详整条烟时干扰营业员视线，指

挥营业员拿这拿那，另1人藏着假烟进店，并顺手调包。

【本公司内部案例2：柏丽店烟诈骗案】

案情：2014年，柏丽店白班营业员上午接到一笔大单，很是开心。一骗子一进门问：

有多少烟？我家要办酒席，所有的烟都要了。共计5600元左右，但他只有4600元百元币

值的，其它的都是5元与10元的。营业员心中窃喜。由于公司要求100元大钞全部需签

字，故她就将钱放在抽屉里（未锁），想着签名后再放到收银箱里。骗子又叫营业员拿红

牛、拿口香糖等。最后叫营业员开清单，并说：我先将烟拿上车先。然后就再也没有回来。

营业员见久未回来，感受不对，拉开抽屉一看，百元大钞，只剩下2张。4400元不见了。

预防要点：

1.一次购买3条及以上不一致烟种的都要提高警惕。

2.烟不要离开自己的视线与手的操纵范围。假如顾客又要看其它的，先把之前那条烟

收回放入柜内先。

3.一次只拿一条烟出来给顾客看。

4.钱款不能放没有锁的抽屉。

1.2识别假币：

防范：要学会识别真假人民币；遵守收银流程，50元、100元面值要过验钞机。

如先给你真钱100,然后说有零钱，他从你手中拿回100元以后又说零钱不够，当在次

给你100元的时候就换假钱了。

防范：大面额的钱到我们手上每次都要检查一遍！熟练掌握真假币辨别方法。

【本公司内部案例3：门店常见被骗情形】

常见的就是100元假钞、半真半假。

防范：

1.掌握基本的验钞技巧。

2.100元、50元大钞都入验钞机。

3.全新纸币更要提高警惕。

4.

1.3冒充工作人员行骗：

防范：碰到不明电话或者是不认识的人，不要轻易相信。

若是总部的人，要先向指导员熟悉或者打公司电话咨询；若是政府执法部门，要查看

工作证；以上要确认真伪并做好记录。

【本公司内部案例4：柏丽店外卖单诈骗案】

案情：2015年初，柏丽店中班见到一人拿着送货单进店，并说：你们容姐（该店店长）

叫我送货过来，要你付现金，你接下电话确认一下。此人用自己的手机拨通一个电话后让

店员接听。店员一听，果然是“容姐"的声音。遂按送货单支付了2000余元货款。骗子

扬长而去。

防范：

L钱只能进不能出，除了店长存钱外，员工没有任何权限能够从钱柜内拿钱出来。

2.电话确认不能用对方的手机，而应用店内固话拨打伙伴电话确认。

3.没有处理过的情况，先打电话给你的上司确认。

1.4外卖诈骗：

防范：时间太晚，叫外卖地点陌生或者叫外卖人员陌生要慎重；尽量委派男员工去做

外卖员。

【本公司内部案例5：迎宾烟诈骗案】

案情：2016年6月，迎宾店接到一个外卖电话，要求送几条烟、一些小食到邻近的宾

馆，并要求换400多元零钱打麻将。迎宾店暑期工带着以上钱物送货，到了宾馆楼下，对

方要求说把钱与烟给他拿着，然后让暑期工上楼拿钱，自己就不见了。

防范：

L门店不提供零钱兑换业务。

2.一手交钱、一手交货。

3.人能够没知识，但不能没常识。

2、门店防盗

2.1店内防盗

2.1.1遵守规章制度，店长、管理层要以身作则。

2.1.2上班期间禁止员工携带现金进入收银台，严禁员工当班期间自购食品；对长短

款进行奖惩，严禁员工经常打开钱柜清点营业款。

2.1.3招聘新员工时，有案底的不招录。

2.1.4经常检查监控录像，确保其正常运行。

【本公司内部案例6：小伍小团伙盗烟案】

案情：2013年下半年，当时公司只有3间门店，公司招录了1名湖南永州藉杨某（39

岁、贸易生意失败者），以大哥自居，经常请门店的员工一起夜宵等，后来进展到请几个

伙伴上夜总会“娱乐”。后来进展到轮番请客上夜总会，但普通员工二三千的工资不足够

支撑如此奢侈的消费。因此大家就经常“跑单”来偷公司的钱。

钢哥发现每月盘点数不对（当时各项制度不健全），就提出“亏损由员工负责”，这就

相当于断了监守自盗的小偷员工的后路，而且小偷员工还鼓动与游说其它不明真相的员

工，说这样不对，对员工不公平，集体要求钢哥废止''新政钢哥坚持制度规范化、权

责利一致的方针不变。因此小团伙们谋划更大胆的计划，一是全体辞职；二是辞职的同时

于某晚到门店行偷，将烟柜里23条烟盗出。30分钟后被钢哥查出，钢哥录完口供后当夜

将案犯4人送到派出所。

预防：

1.严禁小圈子。

2.挑战公司制度者，一律淘汰。

3.有关制度严防自盗。

4.所有伙伴都应诚信、自律。

【本公司内部案例7：范罗岗某晚班自盗案】

与上基本相同。

3、打电话给门店，说是总部财务叫门店把营业款存如某某帐号。

防范：遇到不明电话先联系上级。

2.2店外防盗

2.2.1定期做好门店门窗的牢固安全检查工作，随时锁好仓库门。

2.2.2确保按正确的收银步骤收银，做好唱收唱付，熟悉门店商品，收银时检查商品

与外包装是否相符。

2.2.3时刻保持警惕，留意顾客的一举一动，特别是人多的时候一定要有人负责看场

及留意行为举止着装复杂顾客。

2.2.4做好门店顾客服务，做好商品推介，增加与长时间滞留顾客交流的机会，减少

顾客单独在店铺逗留时间。

【本公司内部案例8：迎宾店3女中学生盗窃案】

案情：陈白沙中学3个初中女生，经常一起到迎宾店行窃，将小食等藏于书包里面，

被迎宾店店长发现并抓获。

处理：1.通知家长过来，10倍罚金后领人。

2.报警，后经警察调解，交10倍罚金后与解。

预防：1.对每一位顾客都要观察其行为举止是否正常。

2.电脑监控平常要打开，并注意观察。

3.人员较多时，另一名店员（非收银员）要注意观察其它顾客动向。

骗术：打电话叫外卖，把员工骗走，其他人到店里面行骗。

防范：有员工送外面的时候，店里的员工要起稿警惕

2.3防抢

2.3.1做好卖场的气氛。门店灯光明亮，橱窗腰线上不乱张贴海报，店内商品陈列整

齐。到了晚上，店门外的大灯箱一定要打开，店里的灯光一定要明亮，很明亮的店给犯罪

分子威慑感；店里的商品陈列要整齐、卫生，卖场环境很整洁，别人一看很专业，也会给

犯罪分子威慑感；店员要大声地打招呼，播放适量声音的音乐以表示精神很好，也暗示犯

罪分子不要轻举妄动。

2.3.2卖场（收银台后烟柜）不要放过多贵重商品如烟酒等，收银机中不要保留太多

现金，交接班时动作快速隐蔽，不要经常打开收银箱，钥匙不要挂在收银箱上。到了晚上

10点-12点要结算一次营业款，将结算后的整张大钞放于店里面的保险处，不要放在收银

机里面；贵重商品要时刻做好清点，必要时放在仓库，比方说一条条的香烟，收银台后面

的柜子里不要放太多整条香烟。

2.3.3夜班时保持精神饱满，不要长时间站在同一地方工作，严禁上班时玩电话、玩

手机。不要跟陌生人套近乎，他可能就是来踩点的，熟悉店里面有关情况，等待时机下手;

晚班最好能安排男的。（有条件的门店可装治安联防系统）

2.3.4如发生抢劫，不要打斗，保护自己为主，尽可能认真观察抢匪的特征：年龄、

身高、口音、肤色、衣着、人数、凶器等，如有可能及时报警。

2.3.5注意收银程序，严禁顾客将财物放在收银台，不得帮顾客照看行李物品等。

2.3.6不要随意同意陌生人的香烟、小吃等，遇有陌生开车客人应先收钱再给商品。

2.3.7严禁非本店员工进入收银台与接近钱箱。

假如不幸被抢劫了如何处理？能够采取下列的措施作为参考:

1、门店发生抢劫事件时，务必保持镇定，首先要确保自己的安全，不要与犯罪分

子直接对抗，人身安全受到威胁时应设法逃脱；

2、记住抢劫者的容貌特征（年龄'身高、口音、肤色、穿着、人数'凶器等）危

险解除后立即报警；

3、保护好现场，储存好门店监控录像；

4、将情况及时告知公司领导；

5、直接性制服

3、识别假钞的栗点

识别人民币纸币真伪，通常使用“一看、二摸、三听、四测”的方法：

3.1看：

3.1.1看水印：第五套人民币各券别纸币的固定水印位于各券别纸币票面正面左侧的

空白处，迎光透视，能够看到立体感很强的水印。100元、50元纸币的固定水印为毛泽东

头像图案。20元、10元、5元纸币的固定水印为花卉图案

3.1.2看安全线：第五套人民币纸币在各券别票面正面中间偏左，均有一条安全线。

100元、50元纸币的安全线，迎光透视，分别能够看到缩微文字“RMB100"、“RMB50”的

微小文字，仪器检测均有磁性；20元纸币，迎光透视，是一条明暗相间的安全线，10元、

5元纸币安全线为全息磁性开窗式安全线，即安全线局部埋入纸张中，局部裸露在纸面上,

开窗部分分别能够看到由微缩字符“¥10”、“¥5”构成的全息图案，仪器检测有磁性。

3.1.3看光变油墨：第五套人民币100元券与50元券正面左下方的面额数字使用光变

墨印刷。将垂直观察的票面倾斜到一定角度时，100元券的面额数字会由绿变为蓝色；50

元券的面额数字则会由金色变为绿色。

3.1.4看票面图案是否清晰，色彩是否鲜艳，对接图案是否能够对接上。第五套

人民币纸币的阴阳互补对印图案应用于100元、50元与10元券中。这三中券别的正面

左下方与背面右下方都印有一个圆形局部图案。迎光透视，两幅图案准确对接，组合

成一个完整的古钱币图案。

3.2摸：

3.2.1摸人像、盲文点、中国人民银行行名等处是否有凹凸感。手工雕刻头像

3.2.2摸纸币是否薄厚适中，挺括度好。

3.3听：

即通过抖动钞票使其发出声响，根据声音来分辨人民币真伪。人民币的张，具有

挺括、耐折、不易撕裂的特点。手持钞票用力抖动、手指轻弹或者两手一张一弛轻轻

对称拉动，能听到清脆响亮的声音。

3.4测：

即借助一些简单的工具与专用的仪器来分辨人民币真伪。如借助放大镜能够观察

票面线条清晰度、胶、凹印缩微文字等；用紫外灯光照射票面，能够观察钞票纸张与

油墨的荧光反映；用磁性检测仪能够检测黑色横号码的磁性。

第五套100元面额假人民币（如下图）的要紧特征是：

（1）纸张：使用普通书写纸，在紫外灯光照射下，票面呈蓝白色荧光反应。

（2）水印：用淡黄色油墨印在票面正、背面水印位置的表面，垂直观察，在票面

的正背两面均可看到一个淡黄色毛泽东人头像印刷图案；迎光透视，固定人像水印轮

廓模糊，没有浮雕立体效果。

（3）印刷：票面颜色较浅；使用胶版印刷，表面平滑，票面要紧图案无凹版印刷

效果，墨色平滑不厚实；票面主景线条粗糙，立体感差；票面线条均由网点构成，呈

点状结构；无红、蓝彩色纤维。

（4）安全线：用无色油墨印在票面正面纸的表面，迎光透视，模糊不清；缩微文

字模糊不清；无磁性。

（5）阴阳互补对印图案：古钱币阴阳互补对印图案错位、重叠。

（6）胶印缩微文字：胶印缩微文字模糊不清。

（7）凹印缩微文字：凹印缩微文字模糊不清。

（8）隐形面额数字：无隐形面额数字。

（9）光变油墨面额数字：光变油墨面额数字不变色。

（10）无色荧光油墨印刷图案：在紫外灯光照射下，无色荧光油墨"100”较暗淡,

颜色浓度及荧光强度较差。

（11）有色荧光油墨印刷图案：在紫外灯光照射下，有色荧光油墨印刷图案色彩单

一、较暗淡，颜色浓度及荧光强度较差。

（12）无色荧光纤维：无无色荧光纤维。

（13）冠字号码：横竖双号码中的黑色部分无磁性。

索赔：

本身我们的商品质量有问题，客人吃了以后或者是用了以后产生不良现象，要

求赔偿。

措施：真诚的向客人道歉，在处理不了的情况下联系经理或者者采购员，向顾

客明确处理意见，对客人作出相应的赔偿。

小细节：我们平常要认真检查商品质量与保质期，及时的发现问题解决问题。

敲诈：

接口说吃了或者用了某某商品对身体产生了不良反映与影响，提出了超正常范

围的赔偿要求，这样的人是有预谋或者者团体作案，气势汹汹，要求门店大额赔偿。

措施：不要发生冲突，尽量熟悉到对方的真实意图，具体问题具体分析，大事

化小，小事化了，必要时交警方处理。

防火（自然灾害）预防

1、禁在仓库吸烟；

2、灭火器摆放在显眼易拿的地方；

3、定期检查电器'插座是否有电火花产生

4、严禁私自乱接乱拉电线，严禁超负荷使用插座

5、按照要求使用设施、设备、工具，严禁危险作业

6、擦拭带电设备须切断电源，严禁使用湿毛巾擦试带电设备；

7、打雷时关闭收款机及后台电脑，避免被雷电击坏；

8、保持卖场与仓库的整洁干净

9、遇到火灾时拨打119

四、卖场时间规定

1、门店营业时间：24小时营业，特殊情况以公司通知为准。

2、员工上班时间：

非24小时店，早班上班时间在开店前20分钟到位；其余人员提早10分钟到位。

五、员工考勤与休假管理

项目员工考勤与休假管理规范内容

1（1）做六休一，调休。每周五16时前向人事上报下周休息计划，与备选休假日期。

2（1）所有员工上下班须亲自打卡，违规替代人与被替代人扣发当日工资。打卡情况作为出勤考核

根据。上下班不记得打卡者，应于24小时内经门店店长证明并签卡，每月经店长签卡次数不超过

3次。

(2)上下班考勤：提早10分钟到达门店，提早5分钟交班，错班人员提早30分钟交班。

(3)就餐时间：就餐时间不超过30分钟，且中班务必在上班前吃完中餐。

(4)迟到或者者早退3分钟以上，扣罚I元/分钟，迟到3分钟以内，下班按双倍补回，首次不

扣全勤。

(5)迟到或者者早退1小时以上2小时以内，扣罚50元/次，累计3次以上(含)加旷工一次。

(6)20分钟〉非恶意迟到〉10分钟，当天补班50分钟；非恶意迟到＞20分钟，按1元/分钟扣罚；＞1

小时＞2小时，按70元/次扣减。

4人事部负责全公司考勤审核，汇总工作，有权随时对各个门店、部门考勤情况进行检查、核对、

并负责考勤监督管理。

5原则上不同意临时请假

6年休假，每次累加不得超过3天。年底清零

第三章服务礼仪

一、服务规范

（一）七声服务

七声两到手。即顾客进店有招呼声、询问声；收银有收付、有找零声；顾客离店有道

别声；交流沟通时有赞美声、指导声、介绍声；商品双手送到顾客手；钱票双手送到顾客

手。

七声服务：迎宾声；询问声；唱收唱付声；送客声；赞美声；指引声；介绍声。

打招呼：上午好（…），欢迎光临小二街

询问需求：请问有什么能够帮到您的。

好的，您随便看看，有需要随时叫我。

指引：这边请，您需要的东西在这边。

赞美声：美女，你今天的发型真好看。

介绍：先生/女士，我来给您介绍一下。

唱收唱付：一共X元，收您X元，找您X元。

送宾：请慢走，欢迎下次光临。

话术标准：声音应响亮，不能无力、害羞，目视顾客，面带微笑，身体前倾并点头表示欢

迎。

要求：迎接顾客阶段，声音洪亮，主动热情，时刻保持微笑，端庄站立，表情自然，

凝视关心，引导顾客将所需商品放在收银台。

（二）甜蜜点：

甜蜜点构成元素：微笑+声音招牌+赞美+良好的购物体验

微笑：对顾客要露出真诚的微笑（以甜美与露牙齿为标准）。

声音招牌：欢迎光临小二街。

赞美：

赞美顾客的技巧。

巧妙的赞美能使经营效果倍增，适时赞美顾客的衣着、发型、气色、小孩等

“美女，你的衣服真漂亮”

“美女，你的发型很显气质”

“老板，今天气色不错，是不是有什么喜事？”

“美女，你儿子真可爱”

良好的购物体验：一切站在顾客的角度思考问题。

（三）仪容仪表

1、服务心态与态度

（1）高度一品牌传播者，公司代言人，改变顾客购物观念，

用心、真诚的服务每位顾客

（2）发自内心的微笑，不是虚伪的微笑

（3）尊重、亲切、朋友

（4）善用身体语言、特别是眼睛透露真诚

（5）说话声调柔与、适中

（6）要懂得倾听

2、仪容仪表标准化

仪容仪表---站姿

（1）挺胸直立，伸直腰肌与膝盖

（2）下颗自然后缩，双肩放松

（3）面带微笑，眼睛正视，目光柔与的置于顾客面部（同性看其双眼，异性则看其

两眼之间），但不可一直停留，看一会儿就转开一下子。

（4）双手于前方交叉轻握

严禁：双手换胸、叉腰、插入口袋、脚叉开、斜靠、晃动上半身、抖脚、神情呆板、

笑容不真诚等

仪容仪表一一走姿

（1）身子摆正

（2）伸直腰肌

（3）面带微笑、眼睛正视

（4）双手自然的小弧度摆动

（5）跨度以轻松自然为准

（6）敏捷、充满活力、激情

严禁：有气无力、弯腰驼背、歪歪扭扭、大摇大摆、快跑、跳跃

仪容仪表---头发

（1）确保干净、无异味

（2）发型自然，不遮眉眼，不做奇特发型，整齐、不散乱

（3）若发质太差应染发，但不染黑色以外的染发品

（4）头饰款式及色调应与发型、服饰协调

（5）男性最好用睹哩水，女性不能散发。

仪容仪表---鞋子

（1）常洗常清洁，保持洁净、光亮

（2）色调、款式简洁，与服饰相称

（3）以运动鞋为首选

仪容仪表一一妆素

（1）着淡妆，色彩搭配应协调

（2）若有脱妆，应暂时离开迅速补妆

（3）不得涂纯透明以外的指甲油

严禁：浓妆、不化妆

仪容仪表一一着装

（1）穿戴整洁，不得有异味或者浓烈香水味

（2）款式、颜色应与工作环境相称，大方得体

（3）上身务必着工作服

（4）下身务必穿着牛仔裤

严禁：穿裙子、短裤、其他长裤

仪容仪表---首饰

（1）不可佩戴太多或者太贵的首饰，只能相当于当地通常水平

（2）款式、颜色与服饰等相协调

（3）耳环只能佩带圆形，不能佩带坠形

（4）其他首饰不得夸张

仪容仪表一一双手

（1）养成洗手习惯，保持洁净

（2）适当保养，保持细腻

（3）指甲每三天应修剪一次，保持洁净，与手指平整

5、收银流程-收银8部曲

第一步：当顾客付款的时候，员工应与顾客有眼神接触、微笑、点头，说："早上'上

午'中午'下午'晚上好或者您好工

第二步：将每件商品逐一进机与报价，尽量不用乘法（补充说明：“请问需要购物袋

吗？”）

第三步：当所有商品进机后，告诉顾客消费总额，说：“谢谢，您一共消费了XX”，或

者者直接说：“您好，一共XX”。

第四步：确认费用计入方式-购物卡、积分卡、银行卡、外送、购物卷

第五步：顾客给钱，双手接过钱，并询问是否有散钱/确认购物卡姓名及号码告诉顾

客，说i°您好\谢谢收您XX钱。

第六步：将零钱、小票'积分卡'银行卡双手交给顾客，说谢谢，找您XX钱！

第七步：在收银台不忙的情况下，有顾客在付款的时候能够进行附加推销商品，比如:

特价、促销、新商品等。

电话接听管理制度

1.务必在电话铃声响起的三声之内接听电话，如遇到一人当班，有顾客收银的情况，先

跟顾客收银，之后再回拨电话询问。

2.接听电话时，务必带笔跟记录的交接本在旁边，以便记录接听的重要内容。（需要即可

通知店长的，电话通知店长并在交班本记录店长的处理方案，不需要及时处理的，要

提醒店长阅读）。

3.接听电话时要亲切礼貌，标准的话术是：您好，小二街便利店。经常使用“请”，“谢

谢“、“对不起”“请稍等”“让您久候了”等文明用语。

4.接到顾客投诉电话时，务必做好顾客投诉记录，并几下顾客的联系方式，以便于追踪。

5.接听电话的过程中，应适时发出“嗯”的声音，好让对方明了你正在认真聆听。通话

完毕后，应将听筒轻轻放下。

二、文明行为规范

不拘小节：不良站姿、走姿；伸懒腰、打哈欠；靠柜、发呆、胡思乱想；说话语速过

快，手势过多，口头语；站位影响顾客购物。

三、投诉处理

1、如何处理投诉

1.1处理顾客投诉应有的态度

*正面而开放地同意投诉

*不需要由于顾客投诉而反感或者害怕

*你就是公司代表

L2顾客不可能理会谁的责任，只会关注问题解决

*诚恳道歉

*不要试图推卸责任

L3视投诉为公司的利益

*承认投诉

*积极跟进

*答谢反映意见的顾客

1.4令顾客明白他倍受重视

*切勿轻率、满不在乎

1.5异地而处

*体会顾客的感受

1.6用心聆听、保持耐性

*准确掌握所有资料

*不要一知半解

*不要假装自己明白

*不要打断对方讲话

L7操纵情绪、冷静处理

*去除成见

*不要动怒

*不要争吵

*对事不对人，应正面面对情况，不应针对顾客或者被顾客的态度影响自己的情绪

2、处理投诉的步骤

2.1应先安抚顾客心情

2.2立即道歉

2.3熟悉顾客投诉问题所在

2.4给出处理方案

1.产品知识：熟悉产品质量标准等知识，能准确回答顾客提问，解答顾客疑问。

2.接待礼仪：

顾客前来投诉、咨询时，应面带微笑，口齿清晰，声音亲切；

要用温与的目光正视对方，说话时表情、动作要适中。

规范3.礼貌用语，礼貌耐心、解释认真、道歉诚恳、处理及时

内容4.处理原则：4.1落实“不好吃退货”；

4.2及时将顾客投诉事件反馈到有关部门，针对突发事件有应变处理能力；

4.3紧急情况，应迅速有有关责任人联系，并准确传达顾客需求；

4.4关于顾客口头、电话或者书面提出的投诉要求，应于当天提出处理意见、接待

调查及落实处理意见，最长不得超过48小时，满意率及完结率应达到98%以上。

流程话术

1.细心聆听及弄清晰投诉的原因先生/小姐，有什么能够帮你的吗？

2.诚心道歉与体谅真不好意思，给你添烦恼了

3.表示重视我明白您的意思！

4.收集资料，确认无误(检查实物先生/小姐，请问您有购物小票吗？

与小票等)

5.提出合理而可行的解决方法：(1)先生/小姐，烦恼您等一下，我去叫我的

5.1商品自身存在质量问题，应给上司来。

投诉接

顾客调换或者退货；食品类直接(2)先生/小姐，我帮您换一件好吗？

待工作

退换货。(3)先生/小姐，不好意思，您要的那件没货，

流程

5.2由于顾客使用不当而使商品不如给您换件好吗？

出现问题，应耐心解释其正确使用(4)先生/小姐，我们立即给您安排送货。

方法，使顾客充分熟悉，达成共识；(5)先生/小姐，我们立刻给您退货。

5.3无法达成共识，提请有关部门

鉴定，如烟。

6.取得对方同意，并记录客户信息请问您贵姓、电话号码是多少？

7.交待跟进措施，与顾客道别同步：1.调查原因；2.给出处理方案。

8.继续跟进，直至问题完满解决.能现场解决的现场解决.24小时内电话回访

1.调查原因要把症结及有关责任人查清；

整改

2.对有关责任人员及部门给予一定的处罚；

提升

3.总结事件原因，提出改善计策，以便杜绝此类现象的再次发生

特别强调：

1.原则：“假一赔十、不好吃退退二

2.食品类，顾客说不好吃时，无条件退货，并将食品打包上交营销督导，由公司督导、千

配、老总试吃，确认是否下架。

顾客投诉登记表

店日期:

客户订单电话交运日期

品名单价数量合计金额

投诉原因

顾客投诉要求赔偿元折扣％元退货数量

金额

店长意见

督导意见

财务部意见

总经理批示

顾客投诉处理月报表

年月

受理日结案日客户投品名数量金额合计投诉处备注

期期诉处理理结果

单号码

顾客退货单

日期购货日期

小票单据号

外包装是否顾客签名

完整

品名数量单价金额合计金额退货原因

退货商品替换商品退货商品替换商品退货商品替换商品

商品名称

编码

单价

数量

合计

差异金额

收银员店长核对

退换货标准流程

1）退换货的时限

因商品口味不佳，我们的口号是不好吃，当场退货。通常商品在购买15天内可办

理退换货，功能性商品出售7天内发现质量问题，能够退货，超出15天通常做代

理保修处理。

2）退换货标准

序号退换货的标准退货换货

1有质量问题的商品，在退货时间内

2有质量问题的商品，超出退货的时限，在换

货时间内。

3有质量问题的商品，超出换货时限

4通常性商品无质量问题，但不影响重新销售

的。

5通常性商品无质量问题，但有明显使用痕

迹。

6通过顾客加工或者特别为顾客加工后，无质

量问题。

7因顾客使用、保护、保养不当或者自行拆装

造成损坏的。

8个人卫生用品，如内裤，袜子

9门店出售的“清仓品”

10消耗性商品如电池、胶卷

11赠品

退货的流程

序号步骤具体说明

1受理顾客的商品、凭证审核顾客是否有本店的收银小票，购

买时间，所购商品是否属于不可退换

商储।

2听取顾客的陈叙细心得聆听顾客陈述有关的埋怨与

要求，推断是否属于商品的质量问

题。

3推断属否符合退货标准结合公司的政策及顾客服务的标准，

灵活处理，说服顾客达成一致的看

法。如不能满足顾客的要求而顾客予

以坚持的话，应请店长来处理。

4顾客商量处理方案提出解决方案，尽量让顾客选择换货

5决定退货双方同意退货

6推断权限退货的金额是否在处理的权限范围

内

7填写退货单，收回票证填写“退货单”，收回顾客的收银小

W

xK

8现场退现金在收银机现场操作退现金程序，并将

交易码填写在“退货单”上，将退货

小票与收银小票钉在“退货单”上，

以备待查。

9退货商品的处理将退货商品放在退货商品区，营业结

束后经店长复核备案。

商品的换货流程

序:号步骤具体说明

1受理顾客的商品、凭证.审核顾客是否有本店的收银小票，购买时间，所购商品

是否属于不可退换商品

2听取顾客的陈叙细心得聆听顾客陈述有关的埋怨与要求，推断是否属于商

品3的质量问题

3推断属否符合换货标准结合公司的政策及顾客服务的标准，灵活处理，说服顾客

达成一致的看法。如不能满足顾客的要求而顾客予以坚持

的话，应请店长来处理

4决定换货双方同意调换同品类商品或者同类商品甚至不一致商品。

5填写“换货凭证”，并选购填写“换货凭证”，顾客凭“换货单”选购要更换的商品

商品

6办理换货在收银机现场操作换货处理，实行多退少补现金法，并将

填写在“换货单”上，收回票据，将退换货小票粘在“换

货单”上，以备待查。

7换货商品的处理将退货商品放在换货商品区，营业结束后经店长复核备

案。如换货商品是生鲜食品，应立即返回卖场，并在“换

货凭证”上注明。

五、卖场营销气氛营造规范

项目规范内容

大量的营销爆炸门店5步一个营销爆炸点，给顾客感受活动很多。

点

明显的价格牌越大越清晰的价格牌，越有便宜的感受

吸引人的价格吸引人的价格，并非牺牲很多毛利。甚至亏本，而是让顾客第一眼看到的商

品的价格，觉得“物超所值”，其中可能牺牲毛利，也有可能毛利很多。

热烈的叫卖声顾客一进门店员工的欢迎用语：欢迎光临小二街，**买一送一，吸引顾客去

熟悉，让其产生购买冲动。

热烈的选购人潮1）一个活动点会吸引一堆人围观，顾客的好奇心就会有人想进去看一看的办

法

如何选定特价商品

选择特价品的目的：为了出于商业竞争的需要，利用节假日、换季、开业或者其他时机，降低商品价格，抓

住顾客“求廉”心理，吸引顾客，以推动消费。

1）活动时间的选定

店长根据经营需要从时令、季节、商品消费时间、客流量分析或者其他时间段。

2）特价商品品种的选定

可根据同行的情况，结合商圈消费者的需求、推出适合自己商圈内消费者的各类特价商品，其品种、数

量、进价、特价价格要合理。选定的特价品务必货源充足、质量稳固、品牌有代表性、属于日常需要商

品等特征。

特价商品明细

店名；填表人：特价时间（月日至月日）

商品编码名称原价竞争对手价特价售价特价预期销特价损益额

（元）（元）售（箱）（元）

总计

营业员服务规范

项目规范内容

进店时顾客入店时应立即放下手上跟顾客打招呼问好；“欢迎光临小二街”，热情、积极、

主动地为顾客、选购、推荐商品。

接待顾客1）顾客选购商品时，店员应与顾客保持“1米距离”的工作标准

2）顾客能切身感受营业员的优质服务。

3）营业员应关注顾客的眼睛，问顾客是否需要帮助

4）顾客假如不喜欢在购买商品时你跟这他，这时你应该微笑这说：“假如有需要能

够随时告诉我”

售后清理.如顾客购物较多时，营业员应主动帮助顾客提、拿、送商品。

商品归位：经顾客选择后，货架上的商品容易出现错位现象，营业员需及时将商品

调整到位。

配对管理商品：有些成配对的商品，如拖鞋、袜子等营业员要随时检查、清查，保

证左右、型号、大小、颜色配对正确。

折叠整理商品：有些选择性比较强的商品，如毛巾，经顾客选择后乱堆乱放，营业

员要及时进行折叠、折叠、堆放好。

选择整理商品：整理被弄混的熟食，营业员在整理时将煮烂的商品清除出去，并分

类归好。

添补商品：及时添加货架上已经卖缺的商品，保证货架上商品陈列丰满，不能出现

空位，以免影响顾客购物情绪。

检查商品价格标价签：随时检查商品标价签，标价签齐全，务必实行一物一签，标

价签与商品及系统价格一致，

营业员上班前工作制度

员工提早10分钟到门店，做好上班前的准备工作

营业员上班中工作制度

第一条商品归位经顾客选择后，货架上的商品容易出现错位现象，营业员需及时将商品调整到位。

第二条配对管理商品：有些成配对的商品，如拖鞋、袜子等营业员要随时检查、清查，保证左右、型号、

大小、颜色配对正确。

第三条折叠整理商品：有些选择性比较强的商品，如毛巾，经顾客选择后乱堆乱放，营业员要及时进行

折叠、折叠、堆放好。

第四条选择整理商品：整理被弄混的熟食，营业员在整理时将煮烂的商品清除出去，并分类归

第五条添补商品：及时添加货架上已经卖缺的商品，保证货架上商品陈列丰满，不能出现空位，以免影响

顾客购物情绪。

第六条检查商品价格标价签：随时检查商品标价签，标价签齐全，务必实行一物一签，标价签与商品及

系统价格一致。

营业员下班前（交接班）工作制度

第一条交班在下班前的20分钟进行，

第二条整条烟酒等贵重物品交接清晰

第三条当班事当班完成，如未完成要交接清晰。

第四条没有交完班不予许下班，否则按缺勤半天处理。

第五点不能因交接班怠慢顾客

第六点交班人员下班前要整理货架，补齐货品

七、营业中临时缺货商品处理规范

项目

查找商品L尽最大努力在货架上查找，如确定缺货再叫店长去查询商品库存，如有货，应

立即到仓库调拨。如确认五号，，可向顾客推荐同类商品，严禁回复顾客无货。

记录电话顾客坚持确定要买的，回复顾客：''对不清，您要的商品缺货了，请您留下您的

电话，货己到就通知您”或者“我们*天内给你答复”若顾客不愿意留下电话，

可将门店服务电话留给顾客，请顾客打电话来询问。同时将顾客的姓、联系方式。

购买商品进行登记，严禁对顾客说：“不清晰，你能够过几天过来看一下”

落实货源登记号顾客需求后，应立即向店长报货，并根据电话在那干的回复尽快回复顾客

超

答复顾客1）按承诺答复顾客，到货或者约定时间内通知顾客

时

）暂时无法落实货源的，也应答复顾客，并继续落实。

2未

3）如本班无法落实的，应交接给下一班去落实补

4）如无法落实的，应及时跟店长反映货

5）应由第一个接待顾客的营业员进行跟踪，尽快为顾客解决问题商

品提示单

店名：日期

商品编商品名进货价商品规过去一现库存在途数补货量总金额

码