医疗护理投诉处理技巧

医疗护理投诉处理技巧合同编号：__________合同双方：甲方：名称：地址：联系方式：乙方：名称：地址：联系方式：鉴于：1.甲方作为患者或患者家属，与乙方作为医疗机构，就医疗服务行为产生纠纷，需要解决；2.乙方作为医疗机构，应当保障患者的合法权益，维护医患关系的和谐稳定；3.双方为了公正、公平、公开地解决医疗护理投诉问题，达成一致，签订本合同。第一条投诉范围1.1本合同所述投诉范围包括：（1）医疗服务过程中的服务质量问题；（2）医疗护理过程中的技术问题；（3）医疗服务收费问题；（4）医疗机构的环境和设施问题；（5）其他与医疗服务相关的问题。第二条投诉渠道（1）书面形式，邮寄至乙方指定的投诉地址；（2）电子邮件形式，发送至乙方指定的投诉邮箱；（3）电话形式，拨打乙方指定的投诉电话。2.2乙方应当在接到投诉后，及时予以回应，并在规定时间内采取措施予以处理。第三条投诉处理流程3.1乙方接到投诉后，应当在24小时内确认收到投诉，并及时通知甲方；3.2乙方应当在接到投诉后3个工作日内，对投诉事项进行初步调查，并将调查结果通知甲方；3.3乙方应当在接到投诉后5个工作日内，根据调查结果，提出解决问题的方案，并将方案通知甲方；3.4甲方对乙方的解决方案如有异议，双方可进行协商，直至达成一致；3.5乙方应当在解决方案确定后，立即采取措施予以实施，并将实施结果通知甲方；第四条保密条款4.1除非依法应当向行政机关、司法机关提供本合同外，双方应对本合同的内容和签订过程予以保密，未经对方同意，不得向第三方披露；4.2双方应对投诉事项和相关资料予以保密，不得泄露患者隐私；4.3乙方不得将甲方提供的投诉资料用于其他用途。第五条法律适用和争议解决5.1本合同的签订、履行、解释及争议解决均适用中华人民共和国法律；5.2双方在签订本合同过程中，如发生纠纷，应友好协商解决；5.3如协商无果，任何一方均有权向合同签订地人民法院提起诉讼。第六条其他条款6.1本合同一式两份，甲乙双方各执一份；6.2本合同自双方签字（或盖章）之日起生效，有效期为____年；6.3本合同未尽事宜，双方可另行协商补充。甲方（盖章）：乙方（盖章）：签订日期：一、附件列表：1.投诉处理流程图2.投诉表格3.保密协议4.法律意见书5.医疗机构资质证明6.患者身份证明7.相关法律法规二、违约行为及认定：1.甲方未按约定时间提出投诉，或投诉内容不真实、不完整；2.乙方未在规定时间内确认收到投诉、调查投诉事项、提出解决方案、实施解决方案；3.乙方泄露甲方提供的投诉资料或患者隐私；4.乙方将甲方提供的投诉资料用于其他用途；5.甲方未按约定时间同意乙方解决方案，或无正当理由拒绝协商；6.双方在履行合同过程中，发生其他违反合同约定的行为。三、法律名词及解释：1.甲方：指患者或患者家属；2.乙方：指提供医疗服务的医疗机构；3.投诉：指甲方对乙方提供的医疗服务或护理过程中存在的问题提出的不满；4.投诉处理：指乙方对甲方提出的投诉进行核实、调查、提出解决方案并实施的过程；5.保密协议：指双方对合同内容和签订过程予以保密的约定；6.医疗机构：指依法取得医疗机构执业许可证，提供医疗服务的单位；7.患者：指接受乙方提供医疗服务的自然人；8.违约行为：指合同一方或双方未履行合同约定的义务。四、执行中遇到的问题及解决办法：1.甲方提出投诉，但未提供必要的证明材料：解决办法：乙方应向甲方说明需提供的材料，并给予指导，待甲方提供齐全后继续处理投诉。2.乙方在规定时间内未提出解决方案：解决办法：甲方有权要求乙方立即进行调查并提出解决方案。3.甲方对乙方的解决方案有异议：解决办法：双方进行协商，如协商无果，可向第三方调解机构申请调解或向人民法院提起诉讼。4.乙方泄露患者隐私或资料：解决办法：甲方有权要求乙方立即停止泄露，并采取措施防止继续泄露，必要时可向相关部门举报。5.合同履行过程中发生纠纷：解决办法：双方应友好协商解决，协商无果的可向合同签订地人民法院提起诉讼。五、所有应用场景：1.医疗机构提供医疗服务过程中，患者对服务质量、技术、收费、环境和设施等提出投诉；2