【基于SERVQUAL模型的S保险公司服务质量情况调查报告13000字（论文）】

基于SERVQUAL模型的S保险公司服务质量情况调研分析报告目录TOC\o"1-2"\h\u29586基于SERVQUAL模型的S保险公司服务质量情况调研分析报告 保险公司提升服务质量与顾客满意度的建议保险公司服务质量水平的高低会直接反映出一个银行的企业形象，进而在很大程度上影响银行的的顾客满意度与市场竞争力。因此，如何通过解决当前银行服务质量中存在的突出问题来提高其服务质量水平就显得尤为重要。6.1开展综合培训，提高员工服务能力对照S保险公司服务质量评价调查统计的得分结果，必备服务质量的指标均分值普遍处于相对较高水平，介于3.72到4.13之间，处于总体得分水平之上，可以认为是保险公司服务质量表现较为满意的方面。同时，由服务质量因子量表可以看出：这些指标主要集中在有效性与安全性这两个服务质量维度，对于可靠性与有形性也略有涉及。由于有效性与安全性对顾客满意的影响权重是相对偏低的，这也间接说明顾客在心里已经把这些服务质量要素视为保险公司理应所具备的，所以对于这种理所当然的存在也就显得没有那么重视了。但是不得不承认，这些基础的服务质量要素有时也将会成为市场中的决定因素，如果顾客认为保险公司理所当然应该满足的需求尚未达到时，他们很可能将不再对该保险公司提供的产品或服务感兴趣。所以，保险公司提高服务质量的整体水平要从基础抓起，注重不要在这些方面的失分。为了提升员工的服务水平，则需要对员工进行必要的综合培训，主要包括业务技能、心态调整、服务礼仪这三方面的培训。新员工的上岗专业技能培训涉及范围要全面，并建立起定期培训与后续培训制度，采用多阶段的评估方式进行培训后的严格考核。另外，由于工作性质的原因，保险公司员工在工作过程中要一直保持高度集中的注意力，这无形中也对他们产生了巨大的心理压力，再加上顾客的投诉抱怨以及保险公司内部的绩效考核压力，没有一个好的心态是无法做好顾客的服务工作的。所以，开展员工心态调整的培训对于提升他们的服务水平是很有必要的。与此同时，也要加强员工标准服务礼仪的培训，让员工具有仪容仪表端正、服务态度积极、语言交流技巧和恰当的情感控制技能。6.2业务收费合理透明化在顾客感知的保险公司服务质量各评价指标中，一维服务质量影响因素有：保险公司对费用的收取能作出合理的解释（Q2）；价格信息公开透明(Q3)；保险公司员工的态度热情友好，具有耐心(Q5)；保险公司员工会主动了解顾客需求，并给予关怀与帮助(Q6)；不会由于保险公司自身因素而耽误顾客的时间(Q11)；保险公司自动提款机的数量与便利性(Q12)；排队等候的服务时间不用太长(Q13)；保险公司能提供操作简单、方便的网上保险公司服务(Q14)；保险公司能配备充足的咨询人员(Q15)；保险公司具有良好的口碑，值得信赖(Q19)；保险公司员工实际行动与服务承诺的一致性(Q21)；内部营业环境的整洁、舒适(Q22)；保险公司员工仪表端庄大方，举止得体(Q24)。这些因素更多地集中于可访问性、关怀性、产品与价格这三方面，同时，这不仅是保险公司服务质量评价得分调查结果中最靠后的三个维度，而且也是服务质量维度对顾客满意的影权重响中相对较高的。从提升效率方面考虑，完全可以重点将其作为提升保险公司服务质量的关键所在。另外，作为企业成长期的相关因素，一维服务质量要素无疑体现着保险公司的竞争能力，保险公司必须重视提高这些方面的质量，持续地调查和发掘顾客实际需求，同时在产品或服务的提供过程中中以合适的方法实现这些需求来使顾客产生满意感，从而力争超越竞争对手。在市场经济的要求下，保险公司收费已然成为了我国保险公司现实发展的必然趋向。针对目前存在的保险公司收费标准有些偏高、收费与服务质量不匹配、收费信息不完全透明等一系列问题，本文认为，首先，保险公司在出台收费项目明细之前，要多从成本收费比、质量价格比这两维度进行审视，尽量降低收费空间，让顾客感受到合情合理甚至物超所值的产品及服务。其次，要确凿履行收费前的全面告知义务。各大保险公司应充分利用网站、宣传单、短信等方式向公众明示保险公司收费项目标准，并告知顾客收费收取机制以及费用规避的技巧，不仅充分地尊重了顾客的知情权与自由选择权，还有助于促进保险公司顾客关系的和谐持久发展。最后，要建立收费监督机制与相应的投诉管理制度。充分结合发挥保监会的专业监督、保险公司业协会的行业监督、政府物价部门的价格监督、司法部门的司法监督以及媒体的舆论监督这五大体系的监督力量，有效维护消费者权益，给予有力保障。保险公司还应制定有效的收费投诉处理制度，建立并健全投诉电话、投诉信箱等投诉渠道，及时反映处理消费者的投诉意见。6.3贯彻经营服务理念、培养主动服务意识作为广大保险公司始终秉持的经营服务理念之一，“顾客至上”的口号已然为人们所熟知。但就目前的情形来看，该理念在现实中的贯彻落实性显然还是有待加强的。保险公司应该彻底摒弃那种盲目地以自我需求为核心的做法，积极展开市场调查，主动了解并把握不同顾客群体的需求与期望，并对此加以重要性与可行性的考虑分析，然后结合顾客的实际需求，设计开发出能带给他们最大满意感的金融产品或服务，从而使服务更有针对性，真正地实现“以顾客为利益中心”。保险公司是地地道道的服务行业，要想使员工具备较好的服务能力，则必须先培养他们良好的认识能力与主动服务意识。对此，保险公司应把做好服务与员工的切身利益结合起来提倡“服务质量人人有责”的理念，让员工充分意识到服务的重要性，进而对服务工作产生主动性与责任心。同时，还应该通过建立服务标准、营造服务氛围、鼓励员工换位思考等方式来强化员工的主动服务意识。6.4加大服务渠道的建设与优化为了进一步完善服务渠道的服务功能，我们应该强化间接渠道与直接渠道之间的互补性，构建起全方位的服务网络。首先，对保险公司的各大网点分布进行合理有效地科学规划。一方面要从整体布局，详细规划营业网点的地理分布。撤迁低效益网点，并按照市场调研的情况选设新网点，避免出现网点服务区域重叠的资源浪费状况；另一方面要明确营业网点的功能分布，在全国范围内积极推进网点的综合化转型。真正实现顾客分流，从改变营业网点服务功能重叠或缺乏的现实状况来扩大保险公司的服务接待能力，进而从一定程度上提升服务效率。其次，快速发展自助保险公司。借助现代科技手段，通过较少的资金投入和较短的建设周期来扩展交易渠道，降低服务成本。不仅有效缓解柜面压力，减少排长队的现象，提高顾客满意度；还有利于调整保险公司业务结构，转变发展方式，加快实现传统保险公司业务的快速战略转型。最后，积极推动电子新型渠道的发展。当前的金融消费者普遍都会要求保险公司能通过网上保险公司、手机保险公司、微信保险公司等交易渠道为自己提供服务。所以，加快完善网络保险公司的服务功能，防范网络风险，提高运行质量对于优化顾客体验来说显得刻不容缓。同时，为了实现电子渠道的有效推广，各大保险公司应积极加大宣传力度，让电子服务渠道的优势为更多人所认识。6.5加强金融产品创新在中低端顾客感知的我国保险公司服务质量各评价指标中，魅力服务质量影响因素有：保险公司提供的服务产品齐全、多样化程度(Q1)；保险公司能代办其他业务(Q4)；营业时间的合理灵活性(Q7)；及时处理顾客投诉意见(Q8)。对于魅力服务质量要素，保险公司理应尽力寻找发掘顾客的这些潜在需求，通过超越顾客期望来提供满足其潜在需求的优质服务，从而到达领先竞争对手的目的。以上四个因素分别归属于产品与价格和关怀性两个服务质量维度，同时结合表保险公司服务质量评价调查统计的得分结果，可以看到：产品与价格方面（Q1、Q4）的评价得分还比较令人满意，微高于总体均分；相反，在关怀性（Q7、Q8）方面的评价得分则不太令人满意，处于相对较低水平，分别只有2.79分和2.54分。然而对于关怀性这个服务质量维度，经以上研究验证可以看出其对顾客满意度的影响作用最为显著，说明顾客对保险公司在这方面的服务表现还是很上心的，所以面对较差的现状，保险公司则需及时分析原因，寻找有效的提升对策，逐渐将服务质量劣势转化为优势。另外，对于表现较好的方面，保险公司应该继续保持，争取做到更好，最终形成自身的核心竞争力；随着保险公司业竞争的不断加剧，产品创新已经成为保险公司增强核心竞争力的重要手段，可以使保险公司获得更大的利润。要始终坚持以顾客利益为中心的原则，大力发展差异化创新。重视顾客细分，针对不同层次、不同类型的顾客群体特征，专门为其量身定制地采取有针对性的产品创新策略，推出一些能最大限度地满足他们个性化需求的产品。要加强与其他非保险公司之间优势互补的创新性合作，通过增加产品品种、拓展业务范围来扩大市场以获取新的利润增长点。要合理整合现有产品，借助产品组合的合理化创新来达成满足顾客的多方面需求的目的。基于不同产品的特性以及相互间的联系，采取产品水平多样化、垂直多样化等组合策略来推出多功能的综合性产品。6.6完善投诉处理对于顾客日常的投诉，保险公司必须要迅速做出恰当的处理，以避免顾客内心产生一种被忽视的失落感。