项目四（一）课件讲解

项目四善于客运服务组织“内部沟通”项目导语铁路客运服务组织内部沟通涉及组织文化的氛围,对于工作效率有重要影响,是决定铁路客运服务质量的关键因素。知识点组织内部沟通及铁路客运服务组织内部沟通的含义铁路客运服务组织内部沟通的技巧铁路客运服务组织内部沟通的目的、形式及改善方法技能目标能够熟练掌握铁路客运服务组织内部沟通的形式,提升沟通技巧能够识别和掌握铁路客运服务组织内部沟通的角色定位下面我就与大家一起分享发生在我身上的真实故事。我是“70后”,在我之后上班的都是“80、90、00后”,他们在家被父母宠惯了,在家饭来张口,衣来伸手,是典型的独生子女。班组中有个新来的乘务员叫小李,上岗培训时经常迟到,上了车,眼高手低,什么也不会干,干活拖泥带水,丢三落四,服务旅客态度还很生硬,说他几句就不乐意。我没有板起脸训他,古人云:感人心者,莫先乎情。我对他说:“既然你选择这个岗位,你就要负责,对得起你父母,作为男人,就要有一种自强自立的精神,要能吃得苦,这个岗位是你立足社会的基础,吃饭之源,如果你连这个岗位都干不好,社会上其他岗位也不一定适合你,以后的路还很长,现在靠你父母,父母能陪你一辈子吗?以后有谁会愿意嫁给你呢?”后来恰好有一次小李在出乘中病倒了,同事们又是送药又是送饭,嘘寒问暖,一路照顾他。病好后的小李,工作积极主动。后来我问他为什么改变了,他说:“列车长您说得对,我今后一定要好好工作,不能再让父母操心了,不能再拖班组的后腿了。”通过沟通,我们在帮助职工解决工作、生活中困难的同时,也使职工感受到了家的温暖,进一步增强了班组的凝聚力和战斗力。沟通不仅是企业管理的本质和核心,更是我们凝聚青春力量,助推企业发展的有效手段,无论是在服务旅客,还是在团结职工上都需要我们用心去沟通。案例分析：铁路客运服务组织的内部沟通与外部沟通发挥着不同的作用,内部沟通通常是外部沟通顺利开展的基础,内部的团结、协作对于铁路客运服务组织开展工作至关重要。引导案例任务一

组织内部沟通的概一、组织的含义从广义上说,组织是指由诸多要素按照一定方式相互联系起来的系统。从狭义上说,组织就是指人们为实现一定的目标,互相协作结合而成的集体或团体,如党团组织、工会组织、企业组织、军事组织、乘务组织,等等。狭义的组织是基于人群而言的。在现代社会生活中,组织是人们按照一定的目的、任务和形式组合起来的社会集团,组织不仅是社会的细胞、社会的基本单元,甚至可以说是社会的基础。从管理学的角度来看,所谓组织,是指这样一个社会实体:具有明确的目标导向和精心设计的结构与有意识的活动系统,同时又同外部环境保持密切的联系。二、组织沟通的概念组织沟通是组织内信息的交流与传递。这些信息涉及范围很广,诸如消息、情报、资料、知识、经验、情感、观点、态度,等等。组织沟通一般由沟通来源、沟通传译、沟通信息、沟通渠道、沟通接收、沟通反馈六个要素连接而成。组织沟通还可以区分为正式沟通与非正式沟通两大类型。所谓正式沟通是指通过正式的组织程序所进行的沟通,它是组织沟通的主要形式,一般与组织的结构网络和层次保持一致。正式沟通还可以分为自上而下的沟通、自下而上的沟通和横向沟通,它们同时又是组织内部纵向协调和横向协调的重要手段。非正式沟通指正式组织程序以外的各种沟通渠道,它带有某种感情色彩。良好的组织沟通是协调组织与其成员之间、成员与成员之间,以及组织与组织之间的相互关系、完成组织目标的最重要条件之一。领导者通过有效的组织沟通,可以使组织内部分工合作更加协调一致,使组织更好地适应外部环境,增强应变能力,也可以使组织成员之间、组织之间加深了解,融洽感情,增进友谊,激发斗志,使组织充满活力。

一个组织的沟通效果决定了组织管理效率,在企业的经营管理过程中,如果能做好组织沟通,对促进企业绩效目标的实现将起到事半功倍的效果。畅通而有效的组织沟通,有利于信息在组织内部的充分流动和共享,有利于提高组织工作效率,有利于开展民主管理,实现组织决策的科学性与合理性。组织内部沟通的解读1企业在经营管理和日常事务中,由于人与人之间、部门与部门之间缺乏沟通和交流,常常会遇到一些摩擦、矛盾、冲突、误解,这将影响到单位的气氛、员工的士气、组织的效率,使企业难以凝心聚力,人耗成本增大,甚至导致企业死亡,因此,企业文化建设的一个主要内容便是沟通。企业要搞好内部沟通应从以下几点着手。(1)要通过现代企业文化建设,打破等级制度,树立全员沟通理念,创造人人能沟通、时时能沟通、事事能沟通的良好氛围。(2)要建立健全有效的沟通渠道。(3)用同理心进行沟通。(4)公正地解决问题。(5)有效运用手中掌握的企业文化网络。

(6)对权力和制度的思考。组织内部沟通的重要性2三、组织内部沟通的概述四、铁路客运服务组织内部沟通认知生活中的每一天我们都会与别人交流。沟通是我们工作、生活的润滑剂。沟通是消除隔膜,达成共同远景、朝着共同目标前进的桥梁和纽带。沟通更是学习、共享的过程,在交流中可以学习彼此的优点和技巧,提高个人修养,不断完善自我。随着我国运输业的蓬勃发展,运输市场的竞争也日趋激烈,铁路客运企业面临的市场环境也日趋复杂,在这种新形势下,为了能够更好地生存和发展,铁路客运组织内部也开始借助组织内部沟通的相应手段,畅通组织内部、外部沟通渠道,以达到“内求团结、外求发展”的目的。铁路客运服务组织内部沟通是指铁路客运服务组织内部信息的交流和传递。良好的铁路客运服务组织内部沟通是协调铁路客运服务组织与铁路客运服务人员之间、铁路客运服务人员与铁路客运服务人员之间,以及铁路客运服务组织与铁路客运服务组织之间的相互关系,完成组织目标的最重要条件之一。五、铁路客运服务组织内部沟通风格的表现形式铁路客运服务组织沟通风格受铁路客运服务组织文化的影响,大体有三种表现形式。1.强势沟通如果铁路客运服务组织的最高领导者是个强势的、独断专行的人,则铁路客运服务组织的沟通风格表现为领导者集权力于一身,很少与组织成员进行交流,基本上采取自上而下命令式的沟通方式,不太顾及铁路客运服务组织成员的情感和精神需求。2.民主沟通如果铁路客运服务组织的最高领导者是个民主的人,则铁路客运服务组织的沟通风格表现为上情下传、下情上传的民主式双向有序的沟通。3.自由沟通如果铁路客运服务组织的最高领导者是个缺少管理经验但注重沟通的人,则铁路客运服务组织的沟通风格表现为鼓励铁路客运服务组织成员自由发表言论,但铁路客运服务组织沟通缺少有序的管理,导致沟通效果不佳,组织效率低,影响铁路客运服务组织目标的实现。六、铁路客运服务组织内部沟通的目的(1)促进铁路客运服务组织目标的实现。(2)促进铁路客运服务组织文化的建设。(3)促进铁路客运服务组织中铁路客运服务人员之间的关系。(4)增强铁路客运服务人员的参与度、归属感和荣誉感,以及责任心。(5)有效的铁路客运服务组织文化沟通,利于全体铁路客运服务人员了解乘务组织目标、价值观、管理制度等,利于统一全员的思想和行动。七、铁路客运服务组织内部沟通的形式1.正式沟通1)会议会议包括领导工作例会、中高层领导例会、旅客质询会、乘务组例会、站务班组例会、年会、跨部门或部门内部业务专项讨论会、定期的员工沟通会、演讲会或辩论会等。2)报告报告包括年、季、月、周的铁路客运服务工作计划与总结、各项铁路客运服务工作报表(年、季、月、周、天的工作报表)、各项铁路客运服务工作记录(用于工作分析或知识积累)等。3)调查调查包括旅客满意度调查、铁路客运市场调查、铁路客运服务人员满意度调查等。调查用于了解需求,分析不足。4)培训培训包括新入职铁路客运服务人员培训、领导者及管理者培训、专业培训、通用技能培训等,其多以体验式、课堂式、交流研讨会、读书会等形式开展。5)面谈面谈包括管理者与铁路客运服务人员进行的一对一、一对多、多对多的面谈沟通,有效征求铁路客运服务人员的意见,反馈绩效信息,激励铁路客运服务人员行为等。6)书面交流通过铁路客运服务工作流程制度文件,客运段、车务段、车站及相关部门文档管理,邮件系统,内部网络,刊物,展板,纸质文件批复,内部共享服务器,QQ群,微信群等多种形式,促进信息在组织内部共享、提高管理制度的知悉度,促进知识积累,提升铁路客运服务组织管理效率。2.非正式1)团建活动通过组织铁路客运服务团队开展团建活动的方式,促进铁路客运服务人员和谐关系的建立,提高铁路客运服务团队的效率。2)节日或相关庆祝活动通过春节、中秋、国庆等节庆活动,宣传铁路企业文化、增进团队凝聚力;开展线路开通纪念庆典活动、铁路客运服务人员家庭日活动等,提高铁路客运服务人员对职业的自豪感和归属感。八、铁路客运服务组织内部沟通的改善方法1.改变风格铁路客运服务组织高层领导者如果是自上而下的强势沟通风格或是自由无序的沟通风格,则需要改变自己的沟通风格,使更多铁路客运服务人员参与组织沟通,并通过有效的沟通管理,促进好的沟通效果的实现。2.提高技巧由人力资源部门组织全体铁路客运服务人员进行沟通技巧培训,促进铁路客运服务人员沟通能力的提高。1)改变沟通心态2)清晰和有策略地表达3)仔细倾听4)积极反馈3.建立制度

有效的铁路客运服务组织沟通制度,能够规范铁路客运服务组织的沟通规则,同时,通过对沟通中不良行为的约束,促进铁路客运服务人员行为的一致性,提高组织沟通的效率与效果。4.鼓励优秀对铁路客运服务组织中沟通工作做得好的部门及铁路客运服务人员,例如对主动提建议者、沟通影响力佳者,给予物质和精神上的奖励,宣传他们的优秀事迹。同时,让他们分享沟通的经验和成果,以促进全体铁路客运服务人员提升沟通技巧。九、铁路客运服务组织内部沟通注意事项(1)铁路客运服务人员与班组长(列车长)的沟通。铁路客运服务人员要熟悉班组长(列车长)的心理特征,进行正常的心理沟通。与班组长(列车长)交往与同其他人交往一样,都需要进行心理沟通;要服从班组长(列车长)的领导,不要对班组长(列车长)采取抵抗、排斥态度;要敢于指出班组长(列车长)的失误,但不要用逆耳之言;要设身处地地从班组长(列车长)的角度想问题,不要强班组长(列车长)所难;交往要有耐性。(2)铁路客运服务人