《网店客户服务 第2版》 教案 2-4-0任务四 熟知售前接待流程

课题任务四熟知售前接待流程课时安排2课时教学目标了解售前客服接待原则，熟悉网店售前客服的接待流程及内容教学重点网店售前客服的接待流程及内容教学难点网店售前客服的接待流程及内容教学方法讲授法教学教具PPT教学过程导入新课→新课讲授→效果测评→课堂小结→作业布置→课后记载导入新课新课讲授教师讲解播放微课效果测评课堂小结作业布置课后记载售前接待需要熟知售前接待的流程。一、售前客服接待原则售前客服接待原则有服务原则和销售原则两方面，如图2-28所示。图2-28售前客服接待原则1．服务原则任何时候，服务好客户都是客服的第一要务，售前客服服务原则主要包括：（1）真诚。只要你是真心诚意去服务客户，那么自然会接待好。（2）热情。在接待客户的时候你要让客户感觉到你的热情，因为是通过文字沟通，所以热情体现在你的回复速度、你的语气词和你使用的旺旺表情上。（3）专业。每个人都需要安全感，客户希望听到的是正确答案，客户希望服务自己的客服非常专业，所以你必须专业。2．销售原则强大的销售能力是售前客服价值最直观的体现，其原则主要包括以下四点：（1）珍惜。路遥知马力，只有珍惜与每一位客户沟通机会的客服，才会把业绩做好。（2）主动。销售在很多时候需要你主动出击，销售不是机械的一问一答，你要想办法引导客户问你想回答的问题。（3）灵活。销售工作一定要懂得变通，因为客户的要求是千奇百怪的，所以灵活是你必备的技能。（4）信心。要相信能促成每一位进店咨询的客户进行交易。二、网店售前客服的接待流程及内容网店售前客服接待流程如图2-29所示。图2-29网店售前客服接待流程1．进门问好客服问好要做到及时答复，礼貌热情。利用交流工具进来询问的，都是对这个产品有兴趣的潜在客户，售前客服一定要善于捕捉这个机会，给客户留下好的第一印象。2．接待咨询接待客户要做到热心引导，认真倾听。接待咨询中，客服人员一定要认真地倾听客户所说的每一句话，倾听有利于客服摸清客户的心理，了解客户的真实需求。如果客户在犹豫不定要购买哪件商品时，可以引导并帮助客户去选择更适合他的产品。

认真倾听还可以让客户感到客服的诚心。3．推荐产品推荐产品要精准推荐，体现客服人员的专业。一般情况下，客户是需要你推荐商品给他的，因为之前了解了客户的需求，推荐的时候一定要推荐更适合他的商品。精确地推荐商品不仅利于促成交易，还可减少售后问题，提高客户的回头率。4．处理异议客户服务过程中总会遇见客户对推销产品、交易方式、交易条件等提出这样或那样的问题，面对这种情况，客服应以退为进，尽可能打消客户的疑虑。例如，客户看中了商品后通常会砍价或者提出包邮、有无赠品等，此时，客服可以强调产品质量、售后保障等，再用一些比较调皮的语言或多运用一些旺旺表情、图片等跟对方交谈。5．促成交易下单购买是销售的最后一个步骤，客服在解答了客户的疑问，打消他们在购物中产生的疑虑后，应该尽快促成交易。常用的促成交易方法有利益总结法、前提条件法、询问法和yessir法。（1）利益总结法。客服总结并陈述所有将带给客户的利益，注意条理要清楚，要对准客户有针对性问题阐述利益，总结要全面，表达要准确。（2）前提条件法。提出一个特别的优惠条件，如赠送店铺优惠券、赠送一份小礼品等。但要注意的是，一定要配合店铺的促销政策。（3）询问法。客服通过提问逐渐接近客户的真实需求，然后强调利益来获得问题的解决。要注意由需求引导向利益转变一定要有非常强的针对性。（4）yessir法。客服要站在客户的立场为自己说话，有步骤地解决问题。只有把客户的所有疑虑都排除了，建立了信任，客户才有可能在店里下单购买。永远说：是的，表示认同或理解，之后再用简短的补充来说服客户。抽查学生知识掌握情况：简述网店售前客服的