心理学：旅游心理学考点巩固（强化练习）

心理学：旅游心理学考点巩固（强化练习）1、填空题

学习是一种经由练习，使个体在行为上产生较为持久改变的过程。它由三个基本环节构成：（）；（）；（）。正确答案：定向环节；行动环节；反馈环节2、单选

（）指发送者把沟通作为达到目的的（江南博哥）一种手段A、上行沟通B、意见沟通C、完美性沟通D、工具性沟通正确答案：C3、单选

下列不属于学习过程的三个环节之一的是（）A、定向环节B、调整环节C、行动环节D、反馈环节正确答案：B4、名词解释

父母自我状态正确答案：是人们通过模仿自己的父母或相当于自己父母的人的态度和行为形成的一种状态。它是一个人的意见、偏见、怎么办、是与非等方面信息的主要来源。5、填空题

旅游者对（）的知觉会导致旅游偏爱的形成。正确答案：突出属性6、单选

美国心理学家赫兹伯格所提出的（）是用以研究人们需要的目标或诱因对人的动机作用的理论。A、成就需要理论B、ERG理论C、需要层次理论D、双因素理论正确答案：D7、单选

某人早上出门看到一张似曾相识的面孔，不小心却被身边疾驶的自行车撞了一下。这可以用哪种知觉原理来解释？（）A、组织性B、解释性C、选择性D、关联性正确答案：C8、填空题

由丈夫、妻子和子女为组成人员的家庭被称为（）形态。正确答案：核心式家庭9、填空题

以历史观点研究旅游动机，旅游者的动机主要有寻求健康、（）、寻求精神价值和自我放松。正确答案：受教育10、名词解释

民主型领导风格正确答案：是指领导者在工作上，总是想方设法地发挥被领导者主动性和团结协助精神。不论何时何地、因何故都不表现自己的优越感，而是以群体成员自居。一般来说，民主型领导风格是受到大多数人拥护的——被领导者也常常把这种领导方法看作是直接参加管理的办法。11、填空题

（）实行的是统一指挥、垂直领导、层层负责的原则正确答案：直线式组织结构12、单选

一般情况下，旅游的许多主要动机较明显地存在于哪种自我状态之中？（）A、父母自我状态B、儿童自我状态C、青年自我状态D、成人自我状态正确答案：B13、填空题

职工思维品质的个别差异表现在思维的广阔性、（）、深刻性、独立性和敏捷性。正确答案：灵活性14、单选

（）是旅游业的灵魂；（）是服务业的基石。A、旅游服务，服务质量B、服务质量，旅游服务C、软件质量，硬件质量D、硬件质量，软件质量正确答案：A15、填空题

由于第一印象的层次性、广泛性和（）特点，所以难免以偏概全，妨碍人们准确地感知事物。正确答案：表面性16、填空题

把旅游者的需要变成服务一方便于接待的形式而进行的工作被称为（）。正确答案：诱导17、单选

下列选项中哪一个不是非权力性影响力的基本要素？（）A、品格因素B、才能因素C、资历因素D、感情因素正确答案：C18、单选

（）属于权力性影响因素。A、品格因素B、知识因素C、才能因素D、资历因素正确答案：D19、填空题

（）指服务人员为游客提供服务的“火候”与“机会”。正确答案：服务时机20、填空题

职工的知觉差异，主要表现为知觉（）差异和知觉（）差异。正确答案：类型；深度21、问答题

为了创造良好的第一印象，旅游服务人员应具备哪些个人素质？正确答案：1.明确的角色意识2.敏锐的观察力和准确的辨别力3.出色的表现能力4.较强的感染力。除服务员具有良好的素质外，还必须具备如下一些条件以影响客人。第一．端庄的仪表、优雅的姿态第二．和蔼的笑容第三．热情、诚恳、耐心、体贴的服务言语第四．高效、公正、准时、主动的服务精神22、填空题

改革中的心理障碍包括（）、心理承受力、心理适应性和观念崇拜。正确答案：心理惰性23、名词解释

旅游心理学正确答案：是研究旅游活动中人的行为规律的科学，主要包括旅游消费行为、旅游服务行为、旅游企业管理行为。24、单选

根据旅游服务工作的特点，服务人员的注意力应该是（）A、稳定而集中B、灵活而分散C、稳定而灵活D、稳定而耐心正确答案：C25、填空题

态度的三种成分中，（）成分是指人对某一对象的看法、评价及带有评价意义的叙述。正确答案：认知26、单选

心理内容来源于（）为每个人所意识到的各种映象的本身。A、梦想B、想法C、现实D、情绪正确答案：C27、名词解释

力差异与管理正确答案：心理学研究指出，人与人的差异主要表现在认知差异、能力差异、气质差异和性格差异等方面。28、填空题

知觉的心理定势有首次效应、（）、经验效应和刻板印象。正确答案：晕轮效应29、名词解释

领导者的素质正确答案：是指领导者必备的基本品质和心理特征的综合30、问答题

文化对于旅游消费行为有什么影响？正确答案：文化可以视为社会的个性，是一个组织或社会的成员共有的意义、仪式、规范及传统的累积。（1）文化价值观对旅游消费行为的影响。文化是旅游消费者环境中影响旅游消费行为选择的强大力量。消费者由于价值观的不同，选择的倾向性也存在着明显的差异。（2）文化差异与旅游消费行为。旅游者带有自身的文化，在旅游活动中文化冲击现象不可避免。文化差异所带来的冲击对人们的旅游行为所产生的影响，一般经过接触与崩溃、恢复与自立、适应与不适应三个典型阶段。31、填空题

（）指个人带有一定倾向的稳定的心理特点的总和。正确答案：个性心理32、名词解释

领导艺术正确答案：实际上是寻求领导者、被领导者和环境三要素和谐统一，是领导水平和能力的一种综合的、特有的表现形式。33、填空题

能力差异主要表现为能力（）差异、类型差异和表现早晚差异。正确答案：发展水平34、单选

人的五种需要中，基本需要包括：（）A、生理与安全需要B、生理与社交需要C、生理与自尊需要D、社交与自尊需要正确答案：A35、单选

一些游客在游览泰山之后就不会再到黄山去游玩，这主要是因为知觉的（）A、接近原则B、解释性C、封闭原则D、相似原则正确答案：D36、单选

（）精神病医生埃里克•伯恩博士在他的专著《大众的游戏》中形象地提出“父母”、“成人”、“儿童”三种自我状态。A、加拿大

B、美国

C、英国

D、德国正确答案：A37、单选

（）指旅游产品的质量和服务优劣问题。A、心理风险

B、质量风险

C、功能性风险

D、期望风险正确答案：C38、填空题

（）消费者在旅游活动中敢于迎困难而上，遇挫折不气馁，具有较强的控制能力。正确答案：男性39、填空题

在现代核心式家庭中，家庭成员在实际的旅游购买决策中所扮演的角色主要有五种：（）者、（）者、决策者、购买者、使用者。正确答案：发起；影响40、填空题

组织结构的主要内容包括纵向层次结构、横向部门结构和（）三部分。正确答案：组织体制41、填空题

当一个人第一次游览某一名胜，留下深刻印象，形成一种心理定势而难以改变，这种现象称为（）。正确答案：首次效应(或：第一印象)42、问答题

根据服务心理的原理，服务人员可以如何寻找和发现服务时机？正确答案：几方面着手：（1）掌握宾客特点，并留心观察他们当时的体态表情。（2）注意分析宾客的交谈言语或自言自语。（3）正确辩别宾客的职业身份。（4）注意宾客所处的场所。（5）各要点的简要表述。43、填空题

家庭形态对旅游决策的影响主要取决于家庭每个成员在家庭中的（）和（）。正确答案：地位；作用44、问答题

旅游者在学习过程中有哪3个基本环节？正确答案：一、通过经验学习二、获得信息学习（一）商业环境：广告、推销、个人销售（二）社会环境：家庭亲属、朋友、熟人、其他人三、信息的寻觅附加阅读（非答案，仅参考）：旅游行为学习类别：一、动机学习二、态度学习三、消费学习四、处理购买后失衡的学习45、问答题

心理学家勒温、卡斯特等人将组织变革分为哪六个步骤？正确答案：勒温经典三步模型：勒温认为成功的组织变革应该遵循一下三个步骤：解冻现状，移动到新状态，重新冻结新变革使之持久。弗里蒙特•卡斯特（FremontE.Kast）提出了组织变革过程的六个步骤：①审视状态：对组织内外环境现状进行回顾、反省、评价、研究；②觉察问题：识别组织中存在问题，确定组织变革需要；③辨明差距：找出现状与所希望状态之间的差距，分析所存在问题；④设计方法：提出和评定多种备择方法，经过讨论和绩效测量，作出选择；⑤实行变革：根据所选方法及行动方案，实施变革行动；⑥反馈效果：评价效果，实行反馈。若有问题，再次循环此过程。46、单选

家庭群体对于旅游者的影响表现在家庭形态与（）A、家庭生命周期B、家庭成员构成C、家庭文化D、家庭收入正确答案：A47、填空题

导游结束阶段的主要工作有：提前为游客安排好离开的准备工作和（）和（）。正确答案：征询游客的意见和真诚地向游客道别；致欢送词48、填空题

纵向服务的三个阶段是：（）；（）和（）。正确答案：售前服务；售中服务；售后服务49、多选

所谓林木良种应具备（）特性。A、速生（丰产）性B、抗逆性C、区城性D、时效性E、特异性F、粗生长正确答案：A,B,E50、单选

人们对某一事物赞成、反对或喜爱、厌恶的程度，强调的是态度的（）A、强度B、对象性C、价值性D、稳定性正确答案：A51、名词解释

激励理论正确答案：是关于如何满足人的各种需要、调动人的积极性的原则和方法的概括总结。52、单选

“不到长城非好汉”，指的是人的（）A、心理定势B、个性心理C、意志过程D、心理状态正确答案：C53、填空题

社会心理学家孙本文认为在整个人格体系中，主要的人格特质有六个方面，包括智能、意志、（）、应付社会环境、感受社会影响与品格。正确答案：感情54、单选

能力、气质、性格都属于（）。A、人的心理B、个性心理倾向C、心理过程D、个性心理特征正确答案：D55、单选

在一般情况下，旅游的许多主要动机较明显地存在于（）之中。A、父母自我状态B、成人自我状态C、儿童自我状态D、三者共同正确答案：C56、名词解释

个性的概念正确答案：个人在先天素质基础上，在一定的社会环境中，通过一定的社会实践活动，形成和发展起来比较稳定的心理特征的综合。57、名词解释

知觉的组织性正确答案：指人们对旅游环境中的刺激进行选择时，并非零乱无系统的，而是倾向于把它们组织成一个整体，或一个有意义的东西。原则有三条：接近原则、相似原则和封闭原则。一个人的解释接近现实的程度如何，主要依赖于刺激本身的清晰度、个体的经验、当时的动机和兴趣等。知觉的组织过程，使人把旅游环境中的刺激加以构造化，使其成为对人有意义的对象。58、填空题

（）是个体对自己的认识和态度。正确答案：自我意识59、名词解释

服务时机正确答案：服务人员为游客提供服务的“火候”与“机会”。60、问答题

人们在作旅游决策时，常见的消除风险的办法有哪些？正确答案：（1）降低对旅游产品或服务的期望（2）购买名牌旅游产品或享受优质服务（3）获取更多的信息61、填空题

一个人在做旅游决策时会受到（）和社会因素的双重影响。正确答案：心理因素62、问答题

购买风险产生的原因。正确答案：在以下情况容易产生购买风险：1．购买目标不明确。2．购买酬偿不清楚3．购买经验缺乏4．积极和消极的后果。不同的旅游产品可能出现相反的结果。5．群体伙伴的影响。6．旅游产品推销员的影响。如产生不信任感，觉察到风险。63、单选

“少数服从多数”这种情况，通常从众的压力主要是（）压力。A、理智B、暴力C、感情D、舆论正确答案：D64、名词解释

服务言语正确答案：是指在旅游服务过程中，服务人员借助一定的词汇、语调表达思想、感情、意愿、与旅客进行交往的一种比较规范的，并能反映出一定文明程度的，而又比较灵活的口头言语。65、问答题

罗伯特•麦金托什将旅游动机分为哪几种？正确答案：（1）身体健康的动机（2）文化的动机（3）交际的动机（4）地位与声望的动机66、名词解释

意志正确答案：意志是指人自觉地确定目的，有意识地根据目的、动机调节支配行动，努力克服困难，实现目标的心理过程。67、填空题

在一般情况下，旅游的许多主要动机明显地存在于（）自我状态之中。正确答案：儿童68、单选

态度形成的基础是（）A、认知成分B、情感成分C、意志成分D、意向成分正确答案：B69、问答题

心理过程由哪3个内容组成？如何解释？正确答案：消费者的心理过程由认识过程、情感过程和意志过程组成。认识过程是消费者获得知识和经验所变现出来的心理活动过程，是旅游消费者购买行为形成的前提，也是旅游消费者其他消费心理活动的基础。旅游消费者在认识旅游产品和服务的时候会由客观现实引起情绪和情感，情感一旦形成就具有动力作用，这就是情感过程。意志过程是旅游消费者能自觉地确定旅游购买活动的目的，并且为实现预定的目的有一时地支配和调节自己的行动的心理活动过程。这三个过程既有区别又有联系，认识是基础，情感和意志是动力，它们都是消费者的内部主观活动。70、问答题

如何通过输送新的知识和信息的方式改变旅游消费者的态度？正确答案：在一般情况下，掌握信息有限的人最容易改变态度。因为信息有限，所以一遇到矛盾就会动摇。对旅游市场而言，常见到对旅游知识知之甚少的人，特别是儿童和文化程度不高的成年人，对于这类人群，只要提供有关旅游的一些信息，他们就容易接受而改变态度。而相对文化程度较高的人（构成了旅游市场的大部分）来说，要想改变他们的态度，就必须向他们输送那些确实能够帮助他们解决旅游中的问题的有关知识和信息，才有可能使他们改变态度。2.如何通过输送新的知识和信息的方式改变旅游消费者的态度？（刘纯版本）1）旅游广告在传播形象上起到重要的作用，这个形象可以加强旅游者现有的态度，或促使旅游者改变对该项产品或者服务的态度。广告除了可以改变知觉外，也可以改变态度的情感成分。2）旅游服务企业选择的名称，大大有助于在旅游者心目中形成该企业的形象。给旅游服务企业的产品或者服务取一个新的名称，是降低旅游者知觉防御的一个有效途径。这样旅游者就更可能吸收新信息，改变其对旅游服务企业的态度知觉。3）还可以通过销售人员的宣传即口头传递来改变消费者态度。这与宣传者的威信、宣传的内容和组织得当有关。对于受教育程度低的人来说，单方面宣传容易转变他们的态度；对于受教育程度高的人来说，则听到正反两方面的宣传效果更好。71、名词解释

多样性需要正确答案：是人们对新奇、出乎意料、变化和不可预见性事物的向往和追求。72、填空题

激励过程是使外部刺激内化为（）的行动过程。正确答案：个人自觉73、填空题

（）是人们旅游行为最基本、最核心的动力因素。正确答案：旅游需要74、问答题

什么是服务语言？提高服务语言表达效果的途径。正确答案：服务语言是在服务过程中，服务人员借助一定的词汇、语调表达思想、感情、意愿，与游客进行交往的一种比较规范并能反映一定文明程度的而又比较灵活的口头语言。（1）运用动作的力量（2）发挥表情的作用（3）注意说话技巧（4）讲究说话艺术75、问答题

产生冲突的主要原因包括哪些？正确答案：1.相互依赖性。当个人或群体为了实现他们自己的目标而相互依赖时，可能会存在冲突。2.不对称关系。当双方在权力、价值或地位方面显著不同时，存在着不对称关系。（1）权力。如果依赖性不是相互的，而只是单方面的，则有可能增加冲突。（2）价值观。基本价值观方面的不同可能会造成一种冲突背景。组织的酬劳制度常常扩大价值观方面的差别。（3）地位。当地位较低的人依赖地位较高的人时，地位差异产生冲突的动力很小。3.模棱两可。模棱两可的目标、管辖权限或绩效标准可能会引起冲突。这种模棱两可的状况破坏了正式的和非正式的控制相互影响、相互作用的规则。另外，当难以弄清谁应对什么结果负责时，可能难以正确地奖优罚劣。当引进新的方案时，常常出现模棱两可的管辖权限。模棱两可的绩效标准是上下级之间冲突的经常性原因。4.缺乏性。当资源缺乏时，会扩大权力方面的差别。在谋取权利的过程中常常会表现出冲突。有限的预算费用、秘书配给或计算机使用都可能引起冲突。76、问答题

在处理客人投诉时，服务人员可以采取哪些对策？正确答案：处理客人的投诉，一般要经过耐心倾听、弄清真相，以诚恳态度向客人道歉和征得客人同意后恰当处理三个过程。（1）耐心倾听，弄清真相。客人投诉时应有礼貌的接待，绝不能辩解和反驳。（2）以诚恳的态度向客人道歉。采取欢迎投诉的态度，尊重客人意见，为圆满处理投诉铺平道路。（3）区别不同情况，作出恰当的处理。对于明显的服务工作的过错，应马上道歉，征得客人同意后做出补偿性的处理；对于较复杂的问题，弄清真相前，不应急于表达处理意见，应当有礼、有理，在客人同意的基础上处理；对于一时不能处理的事情，要让客人知道事情的进展情况，体现对于其投诉的重视。77、名词解释

意见沟通正确答案：是指人与人之间传达思想、观念、意见或交换情报、信息的过程。78、名词解释

超脱型领导风格正确答案：是指领导者不纠缠于具体事务与人际关系，而着眼于本企业的未来发展与战略回顾。79、填空题

知觉的组织性主要体现在接近原则、（）和（）三原则。正确答案：封闭原则；相似原则80、名词解释

知觉选择性正确答案：是指知觉在一定的时间内并不感受所有的刺激，而仅仅指向能够引起注意的少数刺激。从另一个意义上说，知觉选择性是知觉防御（即摒弃那些非本质的、无关紧要的或从文化角度来讲使人难以接受的东西）的一种形式。81、单选

人们为了消除旅游途中的紧张和不安，不敢轻易独自外出旅游。这是因为（）A、需要的多样性B、目标的激励功能C、目标的导向功能D、需要的单一性正确答案：D82、填空题

旅游服务语言具有鲜明的职业特点（）性。正确答案：服务83、填空题

知觉的组织性主要体现在接近原则、（）和相似原则三原则。正确答案：封闭原则84、单选

客人来到餐厅刚坐下，还没来得及看完菜单，服务人员就来催客人点菜，导致客人不高兴。这说明服务人员没有能够（）A、随机应变B、掌握灵活性C、提供针对性服务D、掌握服务时机正确答案：D85、填空题

在现代社会中，典型的家庭形态有3类：夫妻式、（）和延续式。正确答案：核心式86、问答题

请简述非正式群体产生的原因。正确答案：非正式群体是在组织成员对共同利益的反应方面自然形成的群体。（1）时间与空间上的接近。个体之间有更多的接触和交往的机会，从而加深彼此之间的了解，较容易形成非正式群体。（2）某种利益或观点上的一致性。企业员工虽然都有各自的利益，但往往部分员工的利益会趋于一致，这些利益一致的员工容易形成非正式群体。（3）个人的心理条件。主要指共同的价值观、兴趣爱好，以及气质性格的相容性。（4）类似的经历或背景。背景相似的人共同语言较多，沟通比较容易，例如同事、同乡、同学等。（5）企业管理和组织方式的影响。群体的管理形式注重了整个群体的统一性管理，但缺乏个体特征的培养和发展。87、填空题

（）指安于现状的守旧心理。正确答案：心理惰性88、填空题

美国著名的心理学家（）在1943年提出了人类的基本需要有5种。正确答案：马斯洛89、填空题

旅游者对旅游距离的知觉对其旅游行为起到阻止作用和（）作用。正确答案：激励90、名词解释

态度的对象性正确答案：是指向特定的对象，这种对象是人、物、事件、团体或组织，也可能是一种现象、状态或观念。态度总是针对一定对象而言的，态度若没有对象，就谈不上是什么态度。态度虽由主体发出，但它不纯粹属于主体可客体，而是属于主体与客体的关系范畴，比如“热爱旅游”，厌恶拥挤的旅游景点等，这就是主体对于旅游和旅游景点所持的态度。91、问答题

论述企业管理中应该如何发挥非正式群体的作用，并说明理由。积极作用和相关原因：正确答案：（1）了解情况，吸纳信息，以优化管理。因为非正式群体成员互相接触频繁、沟通渠道畅通。（2）融洽人际关系，提高士气。因为成员间互相依赖、关系融洽。（3）互相学习，提高业务能力。因为成员间步调一致、便于协调。（4）与"非正式群体"的带头人合作，提高管理的效率。"非正式群体"的带头人影响较大，有一定的威信。（5）各要点的论述。92、名词解释

“管理方格”理论正确答案：一个衡量管理者行为倾向的态度模型，横坐标表示管理者对生产的关系程度，纵坐标表示管理者对人的关心程度。93、单选

旅游服务人员同旅客的交往不同于与一般人的交往，因为绝大部分旅客的消费动机是十分明显的。这体现了客我交往的（）A、主观性B、不稳定性C、有利性D、兼顾性正确答案：C94、单选

（）将旅游动机归纳为心情、精神、身体和经济等四大类动机。A、田中喜一B、罗伯特•麦金托什C、沙西肯特•格普特D、亚伯拉罕•马斯洛正确答案：A95、单选

（）是人格中支配理性思维和客观处理信息的部分。A、父母自我状态B、成人自我状态C、儿童自我状态D、本我状态正确答案：B96、填空题

.群体的内聚力具有（）和内部团结的双重含义。正确答案：向心力97、填空题

心理学研究认为，各种刺激必须达到某一最低限度（绝对感觉限阈），才能有效地引起（）器官的反应。正确答案：感觉98、单选

社会因素分为限定因素和决定因素，下列哪一项不属于决定因素？（）A、家庭B、时间C、阶层D、文化正确答案：B99、名词解释

认知成分正确答案：是指人对某一对象的看法、评价及带有评价意义的叙述，是态度形成的基础。情感成分是态度的核心，意向成分是对态度的反应倾向。100、单选

人们期望在生活的领域中保持平衡、和谐、一致，不发生任何冲突、并能够预知未来。这指的是（）A、单一性生活B、多样性生活C、单一性需要D、复杂性需要正确答案：A101、问答题

何通过提高旅游产品形象来改变人们的旅游态度？正确答案：态度的改变包括方向的改变和强度的改变两方面。从改变产品方面看。要使旅游者改变对某种旅游产品的态度，最简便的方法往往是改变旅游产品的本身，然后，以某种方式确保旅游者发现这个改变。旅游产品或服务的经销商应全面地考虑产品或服务队旅游消费者的意义。旅游服务不可能像实物产品那样可以在形体上加以改变，但是可以通过改变旅游从业人员的态度和仪表、服务价格及服务方式等途径促使旅游者改变对旅游服务的态度。要想提高旅游产品的形象需从以下几方面着手：1）微笑服务与仪表。旅游者对旅游企业经营管理和服务质量的判断和评价及其对旅游产品和服务的态度的形成，往往从感知旅游从业人员的仪表开始的；2）营业地点和服务网点。改变或增加服务场所的数目，是旅游服务公司促使人们对它持积极态度的最佳方法之一；3）时间便利。102、填空题

管理者目中无人，不尊重职工的人格要求，职工就会形成自己的非正式群体，追求（）的心理需求。正确答案：满足自尊要求103、问答题

什么是知觉的接近原则？它在旅游行业中有什么表现？正确答案：接近原则是指两个或两个以上的刺激（同类物）若在空间上彼此接近时，每一物体都有被视为构成整个知觉组型一分子的倾向。如在实际旅游活动中，常见到人们把天津和北京作为一个整体来看待，其原因就是两个城市相距较近，故而使得一些人游了天津还要游北京。但由于天津和北京相距较近，也容易使人们忽略天津与北京的不同之处，使得一些人只游北京不游天津。104、名词解释

改变知觉正确答案：是指原知觉基础上改变形成新的知觉，从而转变态度，促进新的行为。105、填空题

（）指两个或两个以上的人或群体，在目标上互不相容和互相排斥，从而产生心理上和行为上的矛盾。正确答案：群体冲突106、填空题

旅游偏爱取决于人们对某一旅游产品所持态度的（）和对该事物所拥有信息量和信息种类的多少。正确答案：强度107、问答题

竞争会对群体内部关系产生哪些积极的影响？正确答案：1.内部冲突减少，团结加强。2.成员对群体目标和不掉易趋于一致3.成员对集体荣誉关心，工作主动。4.群体趋于高度组织化。108、填空题

人际关系建立的关键阶段是（）。正确答案：情感交换阶段109、问答题

什么是服务态度？服务态度对人们的旅游行为会产生什么样的影响？如何确立良好的服务态度？正确答案：服务态度：服务态度是服务人员对游客和服务工作的一种行为倾向。良好的服务态度是优质服务的重要内容，也是旅游业树立企业正面形象的关键因素。它影响旅客的消费行为，影响主客之间的关系，影响企业信誉，影响企业的经济效益。要使服务员确立良好的服务态度，必须从以下几个方面入手：自我尊重、自我提高、完善服务行为、改善服务环境。110、填空题

人格倾向是人格特征之一，主要有（）和（）。来源网上正确答案：外倾型；内倾型111、单选

态度的强度是（）A.言语激烈B.行为冲动C.好恶程度D.信任程度正确答案：C112、填空题

旅游业在设置服务项目时一定要（）、灵活和实惠。正确答案：多样113、单选

因为（）需要，旅游者往往倾向于选择入住知名品牌酒店。A、单一性B、平衡性C、多样性D、生理性正确答案：A114、填空题

心理学家发现在正式的沟通渠道中存在五典型的沟通网络，即（）式、（）式、轮式、“Y”式和全通道式。正确答案：链；圈115、问答题

旅游职业对服务人员情感的要求有哪些？正确答案：（1）要有良好的情感倾向性（2）要有深厚的情感（3）要有稳定而持久的情感（4）要有较高的情感效能116、单选

服务人员在工作中由于对客人不够热情、不主动、不耐心，这使客人产生情绪波动，心理冲突加剧。这可以用心理学上的什么功能来解释？（）A、感化功能B、感召功能C、激化功能D、逐客功能正确答案：C117、填空题

一个人在做旅游决策时会受到（）和（）的双重影响。正确答案：心理因素；社会因素118、填空题

组织变革的导向主要包括四个方面的内容：组织的人员导向，组织的任务、技术导向，组织的结构导向和组织的（）导向。正确答案：环境119、名词解释

亚当斯的“公平理论”正确答案：是美国心理学家亚当斯于1967年提出来的。它是研究人的动机和知觉关系的一种理论，该理论认为，知觉对于动机的影响在于：一个人对他所得的报酬是否满意，不是只看其绝对值，而是进行社会比较和历史比较，看其相对值。两种比较结果相等时，就公平，公平就能激励人。如果察觉到不平衡时，即别人的收入比自己高，或现在比过去所得的报酬下降了，就感到不公平，不公平就影响工作积极性的发挥。120、填空题

组织功能和（）功能是领导功能最突出的两个方面。正确答案：激励121、名词解释

成人自我状态正确答案：是人格中支配理性思维和信息的客观处理部分，它对储存于父母的自我状态和儿童自我状态中的信息加以检验，看其是否适合具体的情况。122、填空题

（）生命周期理论是由美国心理学家卡曼首创的。正确答案：领导123、填空题

在组织与组织发展过程中，最核心的因素是（）。正确答案：组织成员124、单选

由于某个行李员服务给旅客留下了良好的印象，这位旅客就认为这家饭店其它方面的服务肯定不错。这属于哪种知觉心理定势？（）A、晕轮效应B、首次印象C、刻板印象D、经验效应正确答案：A125、单选

小张爱发脾气，在小李认为这是他的个性，他并不介意，并能和小张保持经常的来往。他们的这种关系属于以下哪个人际关系形成阶段？（）A、定向阶段B、探索情感交换阶段C、情感交换阶段D、稳定情感交换阶段正确答案：D126、填空题

就管理者而言，（）能力、管理能力和（）能力是管理者必须具备的三种基本能力。正确答案：业务；人际关系127、填空题

心理活动过程的基本内容包括三个部分，其中（）是一切心理活动产生的基础。PS：心理活动过程包括：认识过程，情感过程和意志过程正确答案：认识过程128、填空题

知觉过程包括生理与（）两个阶段。正确答案：心理129、填空题

对旅游距离的知觉对人的旅游行为有阻止作用和（）作用。正确答案：激励130、名词解释

(心理学意义上的)学习正确答案：学习是一种经由练习，使个体在行为上产生较为持久改变过程，也可以说，是个体经验的获得及行为改变的过程。131、填空题

人的决策行为包括：规范决策、（）和重大决策。正确答案：瞬时决策132、单选

当你发现客人对服务项目兴趣不大的时候，你应该怎么办？（）A、控制积极性、继续服务B、提高积极性、继续服务C、控制积极性、暂停服务D、提高积极性、暂停服务正确答案：B133、填空题

心理学把人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的各种属性的整体反映称之为（）觉。正确答案：知134、单选

根据信息的沟通途径来分，可以将意见沟通主要分为（）A、语言沟通和非语言沟通B、单向沟通和双向沟通C、工具性沟通和完美性沟通D、正式沟通和非正式沟通正确答案：D135、名词解释

旅游知觉的概念正确答案：旅游知觉是指直接作用于旅游者感觉器官的旅游刺激情境或旅游刺激物在人脑中的整体反映。136、单选

领导者即使没有才能也能让部下服从。这是由下列哪个因素决定的？（）A、资历因素B、传统因素C、职位因素D、品格因素正确答案：C137、填空题

在旅游企业中，人的气质特征与职业对人的气质要求往往成为“（）”和“相互适应”的关系。正确答案：互补138、单选

以下哪种理论属于过程性激励理论？（）A、马斯洛需求层次论B、麦克里兰成就需要理论C、弗鲁姆期望理论D、奥德弗ERG理论正确答案：C139、填空题

在日常生活和具体活动中，人们的情感体验形式是多种多样的，概括起来主要有以下几种：（）、（）、应激和热情。正确答案：心境；激情140、填空题

有的心理学研究者认为，心理现象是复杂和多样的，但概括起来可分为心理过程、个性心理和（）。正确答案：心理状态141、单选

一位旅游者刚进入饭店就遇到了一位服务态度恶劣的行李员，于是该旅游者就认为这家饭店其它方面的服务肯定很糟糕。这属于（）A、首次效应B、晕轮效应C、刻板印象D、经验效应正确答案：B142、单选

客房服务的基本要求是（）A、便利B、整洁C、舒适D、宁静正确答案：B143、单选

（）是人的心理活动的源泉和内容。A、社会生活B、客观现实C、人脑D、个人经验正确答案：B144、填空题

意见沟通最基本要素是：信息发送者、信息、（）和信息接受者。正确答案：讯道（或：信息传送的途径）145、名词解释

领导生命周期理论正确答案：领导生命周期理论也成寿命循环理论。它是由美国俄亥俄州州立大学心理学家卡曼首创的。他认为有效的领导行为要把工作行为、关系行为和被领导者的成熟度结合起来考虑，高工作高关系的领导并不经常有效，低工作低关系的领导也不一定完全无效，这要视下级的成熟度而定。146、填空题

（）是导游工作的开始。正确答案：迎接服务147、名词解释

单一性需要正确答案：是指人们在期望出现某一件事情的过程中，不要再遇到意料之外的事情。148、填空题

旅游企业家的影响力，是指旅游企业的领导者有效地影响和改变被领导者的心理和（）的能力。正确答案：行为149、问答题

服务人员应如何科学地把握服务时间策略与服务时机？正确答案：（1）科学的服务时间策略正常服务时间稳定不变特殊情况服务时间的安排要有灵活性各种服务项目，服务时间的安排要多样性（2）服务时机的心理作用及把握服务时机是指服务人员为旅客提供服务的火候与机会。服务时机分主动把握和被动把握。如何把握服务时机：首先，服务员要掌握旅客的特点，并留心观察旅客当时的体态表情，其次，注意分析旅客的交谈或自言自语，再次，正确辨别旅客的职业身份，最后，注意旅客所处的场所150、问答题

请简述处理客人投诉的原则。正确答案：客人投诉时的心理一般可以用下列三方面来概括：（1）求尊重的心理。（2）求发泄的心理。（3）求补偿的心理。（4）联系实际分析论述。处理投诉的一般对策：（1）耐心倾听，弄清真相。（2）以诚恳的态度向客人道歉。（3）区别不同情况，作出恰当的处理。（4）联系实际分析论述。151、单选

下列（）不是客我交往特殊性的主要表现。A、不稳定性B、有利性C、客观性D、主观性正确答案：C152、单选

（）是推动一个人进行旅游活动的内部动因和驱动力。A、学习B、旅游动机C、需要D、需求正确答案：C153、问答题

领导的激励功能包括哪些内容？正确答案：（1）激励的管理职能。在企业中，有效地组织并充分利用人力、物力和财力资源是管理的重要职能，其中又以人力资源的管理最为重要。在人力资源管理中，又以怎样调动人的积极性最为关键和困难。管理者的任务就在于对不同的人选取适合其需要的激励因素和激励措施。（2）激励与实现组织目标。企业管理实践表明，通过激励可以把有才能的、组织所需要的人才吸引过来，并长期为该组织工作。通过激励可以使员工最充分地发挥其技术和才能，变消极为积极，从而保持工作的有效性和高效率。（3）激励对员工提高工效的功能。通过激励还可以进一步激发员工的创造性和革新精神，从而大大提高工作的效率。154、填空题

（）印象指的是社会上对某类事物或人物所持的共同的、固定的、笼统的看法和印象。正确答案：刻板155、单选

（）是一种强有力的、稳定而深厚的情感体验。A、热情B、心境C、应激D、激情正确答案：A156、单选

在旅游活动中，人们的不少决策是属于（）的A、重大决策B、规范性决策C、瞬时决策D、介于A和B之间正确答案：B157、名词解释

心理过程正确答案：即心理活动过程，其基本内容包括认识过程、基本内容包括认识过程、情感过程和意志过程158、单选

群体动力是研究群体活动的（）的理论。A．内部规范B、内部压力C、内部机制D、内部聚力正确答案：D159、名词解释

旅游消费态度正确答案：是指人们针对某一特定旅游活动的对象，用赞成或不赞成的方式连续地表现出来的旅游消费心理倾向。160、填空题

心理学研究认为，记忆的个别差异主要表现在两个方面：类型差异和（）正确答案：品质差异161、问答题

联系具体事例，说明要想改变人们对某一旅游地或旅游景点的态度，通常有哪些方法？正确答案：（1）提高旅游产品形象。（2）改变知觉。（3）引导参加旅游活动。（4）输送新的知识和信息。（5）激发潜在动机。（6）各要点的简要表述。（7）联系实际分析论述。162、单选

根据发送者沟通的动机，沟通可分为（）。A、上行沟通和下行沟通B、单向沟通和双向沟通C、完美性沟通和工具性沟通D、语言沟通和非语言沟通正确答案：C163、名词解释

旅游环境正确答案：是一个包括旅游中的客体、活动以及旅游项目的复杂的知觉环境164、填空题

“领导人的艺术”、（）和“掌握时间的艺术”是领导艺术中最重要的。正确答案：处理事的艺术165、问答题

旅游距离对旅游心理产生的作用正确答案：对距离的直觉会影响人的旅游态度和行为。1.对旅游行为的阻止作用。旅游距离的增加会对人的旅游行为和热情起泼冷水的作用。2.对旅游行为的激励作用。远距离旅游地会使人产生一种神秘感，把人吸引到远距离的旅游目的地去。166、问答题

旅游者对客房服务的心理需求主要包括哪些？正确答案：1、整洁，卫生。整洁卫生的环境是旅游者在客房中最重要的需要2、安全。旅游者在客房中最担心的就是安全问题3、宁静舒适。客房的宁静舒适是衡量客房服务的一个重要标准4、方便。客户希望在客服提供像家一样的服务5、尊重。167、填空题

群体中常见的沟通网络有两种：正式沟通网络和（）。正确答案：非正式沟通网络168、名词解释

旅游行为的社会决定因素正确答案：是对旅游行为产生直接影响的社会群体和文化群体。这些群体因素主要是家庭群体、社会阶层和社会文化169、填空题

（）性需要是指人们对新奇、出乎预料、变化和不可预见性事物的向往和追求。正确答案：复杂170、名词解释

激化功能正确答案：服务工作中服务人员本身工作上不热情、不主动、不耐烦、致使旅客产生情绪波动、理智失控、心理冲突加剧的心理作用。171、名词解释

旅游消费的学习正确答案：意指人们学习正确地使用旅游产品，就是学会区别相互竞争的旅游产品和服务，以及如何对待在购买决定中所包含的风险和未知因素。172、填空题

领导风格是领导作风和领导（）的总称。正确答案：方式173、填空题

旅游服务人员必须具备以下意志品质：自觉性、（）；（）；（）。正确答案：果断性；自制力；坚韧性174、填空题

（）指知觉在一定的时间内并不能感受到所有的刺激，而仅仅指向能够引起注意的少数刺激。正确答案：知觉的选择性175、名词解释

群体冲突正确答案：处在某一企业中的人们，由于相互的交往，在人与人之间或群体与群体之间，常会因这样或那样的一些原因，发生分歧、争论、冲突和对抗，对此，我们统称为冲突。冲突实质上是指两个或两个以上的人或群体，在目标上互不相容或互相排斥，从而产生心理上或行为上的矛盾。176、填空题

改革者的心理趋向主要有社会需要、忧患意识、（）和（）。正确答案：竞争意识；创新观念177、填空题

旅游动机的产生必须具备两个方面的条件：一是个体的内在条件，即（）；二是外在条件，即（）。正确答案：旅游需要；刺