医患沟通和解纷管理制度

医患沟通和解纷管理制度第一章总则第一条目的和背景为了加强医患之间的沟通和信任，提高医疗服务质量，维护医患双方的合法权益，特订立本制度。本制度适用于本医院内全部医患沟通和解纷管理事项，旨在促进医患关系和谐，保护医务人员和患者的合法权益。第二条定义医患沟通：医务人员与患者之间进行信息沟通、咨询、解释、协商和沟通的行为。解纷：医务人员与患者之间因医疗争议产生的矛盾、分歧或纠纷。第三条基本原则公平公正：医患沟通和解纷管理应坚持公平公正原则，平等对待医务人员和患者，保护双方合法权益。敬重人权：医患沟通和解纷管理应敬重医务人员和患者的人权，维护医患双方的尊严和敬重自己心。依法行政：医患沟通和解纷管理应依法、合规进行，确保程序合法、结果合理、权益保障。公开透亮：医患沟通和解纷管理应公开透亮，确保信息对医务人员和患者公平有效地转达和公示。第四条责任分工医院行政部门负责订立和修订医患沟通和解纷管理制度，监督实施情况。每个科室设立医患沟通和解纷管理委员会，负责本科室内医患沟通和解纷管理的具体工作。医务人员应遵守相关规定，乐观参加医患沟通和解纷工作，妥当处理医患矛盾。第二章医患沟通第五条基本要求医务人员应友善、耐性地对待患者，敬重患者的看法和选择，供应专业、贴心的医疗服务。医务人员应乐观自动地与患者进行沟通，理解患者需求和诉求，及时解答患者疑问。医务人员应保护患者的隐私权，对涉及个人隐私的信息进行严格保密。第六条沟通流程医务人员应依据患者的情况，有针对性地开展沟通，确保信息的准确转达。患者有权了解和参加医疗决策过程，医务人员应向患者供应充分的医疗信息，并敬重患者的选择。医务人员应依据患者的理解本领，运用简明通俗的语言进行沟通，防止术语过多造成误会。第七条沟通记录和回访医务人员在与患者进行沟通过程中，应认真记录相关信息，如病情、诊断、治疗方案等。患者有权要求医务人员供应与本身相关的沟通记录。医院应建立健全患者回访制度，定期对患者进行回访，了解和解决患者对医疗服务的看法和建议。第三章解纷处理第八条纠纷防备医务人员应始终以患者为中心，供应高质量的医疗服务，努力减少医疗纠纷的发生。医务人员应加强沟通和沟通技巧培训，提高沟通本领，防止因沟通不畅导致纠纷发生。医院应乐观开展医疗知识普及活动，提高患者对医疗常识的了解，减少因信息不对称导致的纠纷。第九条解纷处理流程患者在医疗过程中显现矛盾或纠纷时，首先应及时向医务人员反映情况，并通过沟通协商解决。如沟通协商未果，患者可以向科室负责人或医院行政部门提出书面投诉。负责处理投诉事项的部门应尽快召集相关人员进行调查，并向患者报告调查结果和处理看法。假如患者对处理结果不满意，可以向相关监督部门或其他仲裁机构申诉。第十条调解和仲裁医院应设立医疗纠纷调解委员会，负责医疗纠纷的调解工作。调解委员会成员应包含法律、医疗和社会工作等相关专业人员。调解委员会应及时介入医疗纠纷，进行公正、中立、客观的调解工作。如调解无效，患者可以依法向仲裁机构提起仲裁申请，同时有权向人民法院提起诉讼。第十一条纠纷的处理原则没有证据的，以事实为准；没有事实的，以公平合理为准；有多方证据的，以权威专家鉴定和调解组研究为准。纠纷处理过程中应保护医务人员和患者的合法权益，尽量采用和解、调解等和谐处理方式，避开诉讼的发生。在解决纠纷时，应公开透亮，及时向社会公布调解结果和处理看法。第四章惩罚与嘉奖第十二条惩罚措施对于违反医患沟通和解纷管理制度的医务人员，将依据违规行为的严重程度予以相应的惩罚，包含口头警告、书面警告、停职、解聘等。对于恶意捏造事实、有意误导、羞辱、谩骂患者等严重违反职业道德的行为，将依法追究法律责任。第十三条嘉奖措施对于表现出色、乐观参加医患沟通和解纷工作的医务人员，将予以相应的嘉奖和表扬。对于在调解、仲裁机构工作中取得显著成绩的人员，将予以嘉奖和提升工作岗位的机会。第五章附则第十四条本制度的解释和修订本制度由医院行政部门负责解释和修订，经医院内部相关部门审批后生效。本制度的修改和修订需提前公示并听取医务人员和患者的看法，经医院行政部门批准后方可实施。第十五条本制度自颁布之日起实施。以上是本医院订立的医患沟通和解纷管理制度，包含医患沟通的基本要求、沟通流程、沟通记录和回访等；解纷处理