店员培训手册

店员培训手册

店员手册

店铺纪律

职业形象

陈列的基本知识

日常工作

面料知识

销售技巧

其他须知

第一章店铺纪律

一、出勤规定：

1.开门：开门时务必有两个或者两个以上人员在场，方可将卖场的门打开。

2.签到：

⑴早班人员应于开店前30分钟即换好制服，以实际签到时间为正式上班时间。比

如：店铺的开门营业时间为9:00,则营业人员需在8：30之前换好制服，于9：

30准时签到。其它班次上班人员也需提早换好制服后才能签到,下班先打卡再换

下制服。如需再提早到店上班，则由店长与区域管理人员商定。假如商场对上下

班时间有规定，则按商场规定执行。

⑵每家店需配有打卡机，由公司行政部考核，店长负责监督作用。店员每天下班按

实际的出勤情况打卡，由店长核查，如因故请假须经店长批准，由店长安排代班

人员。（事假、病假需提早一天请假，如遇紧急事件需提早半小时向店长请假。）

未经店长同意，不得私自换班。

二.用餐时间规定：

午餐时间从11：30开始；晚餐时间17：00开始，店员用餐时间不得超出30分钟，

具体各人员的用餐时间由店长根据实际情况安排。用完餐后须漱口或者嚼口香糖，以保

证口气的清新。不能够在卖场内及仓库中用餐

三、行为规范

内容

项目好忌

表情面带微笑，与顾客目光接触，则眼神诚表情冷漠，没精打采、懒洋洋，表情呆呆、

恳、友善，精神饱满目无反应，目光监视顾客的一举一动

站姿端正：右手搭于左手背上，自然垂依靠柜台，伏在收银台上；两手背于身后

放于小腹前，两脚宽度只是肩在店内快速蹦跳,或者身体随音乐摇摆

走姿优雅：步伐适中，稳健站立或者坐下时，身体摇摆或者翘二郎腿

蹲姿自然：腰背挺直，屈膝，一全脚着面对顾客，打呵欠、挖鼻、抓痒、抠指甲，

言谈地，另以脚尖着地脚后跟垫于臀下，两在专柜内照镜子

腿内侧靠拢说话措辞失当、言语粗鲁，说话声音过响

举止

坐姿稳重：上身挺直，双腿并拢以命令式语气指示同事，或者大声吆喝同

说话清晰，措辞有礼；语气、语调亲切、事名字

舒适与同事在门店中闲聊或者打闹嬉笑

同事间互相尊重，礼貌相处，并主动互

相协助

个人工作前或者休息时间内吸烟、喝酒，或者

在专柜中，不携带手机

吃引致口气的食物

纪律在专柜中，不吃零食或者香口胶

招呼顾客时嚼香口胶

四、没有顾客时的导购行为规范

内容

项目

好

周围

的导门口导购：站姿端正，随时准备迎接顾

客门口导购：站姿随意，发呆或者东张西望

购

店里导购：整理货杆、衣架与其它陈列店里导购：无所事事，发呆、做小动作或

也没饰品；店面巡视，保持店面清洁卫生与者游手好闲；与其他导购闲聊；与其他导

整洁；浏览观察服装，构思与复习服装购嬉笑打闹

有顾

搭配

客

周围

的导协助其他导购服务顾客：帮助取货；为在一旁无所事事，但不主动协助其他导

购顾客倒水；提供搭配建议，推荐其它产购；当其他导购要求帮忙而又空时，拒绝

品；陪同顾客聊天；照顾陪同者，引导帮忙

有顾至休息区、倒水、聊天

客

第二章职业形象『营业前」

一.营业前（30分钟）准备工作

㈠仪容仪表检查

所有店员在例会前，按《个人形象篇》对仪容仪表进行互检，细则要求如下：

《个人形象篇》

刖S

表现专业与知性美感，给人健康、有活力的正面印象，15分钟化完妆，神采奕奕进入工

作岗位！

一、妆容

1、首先清洁面部；

2、用滋润霜按摩面部，使之完全汲取，然后进行面部的化妆步骤：

STEP1：底妆干净清爽的粉底绝对能让你持续一整天明亮气色！2分钟

POINT：擦隔离粉底液时，取黄豆大小的量，分别点在脸颊两边、鼻、额头、下颗等5处,

鼻梁与额头少一些，脸颊略微多些；用指腹往外推，使粉底覆盖均匀，推完之后注

意补匀眼角、发髻线、嘴角、鼻翼等处；

STEP2：定妆定妆能延长妆容时间，脸部不泛油光更有自信!2分钟

POINT：擦粉饼时海绵只需用1/2面积涂抹，顺着同一方向才不可能混浊。蜜粉可用粉扑或

者刷具，最好上完蜜粉再用余粉刷扫过，把多余粉末扫掉才会定妆更久。

注意：颜色不要太过象牙白，比粉底液浅一点或者者一样都能够.，以免与颈部产

生色差；使用粉应当注意自己的肤质.通常干性选散粉.油性选粉饼.

STEP3：描绘眉型脸部的眉毛是给别人的第一印象，描绘自然感的眉型！2分钟

眉心及眉毛弯道下有多余杂毛的，小心地以小剪刀或者修眉刀去除；假如两眼的距离比较近，

则要多修掉一些眉心邻近的眉毛，让双眼的距离没那么近；两眼距离太开的人，用眉笔或者眉粉将

眉毛靠近眉心些。选择眉色时，与发色一样即可；

POINT：两边的眉毛需修的工整、对称，眉头由眼角内侧开始，用笔从嘴角至眼角外侧拉

一直线，描绘时眉尾不要超过这条线。自然的眉形于眉心处较淡且粗，而越接近

眉尾则越细且浓。

眉毛浓密的人能够用眉粉改变颜色，眉毛稀疏的人先拿笔蕊勾勒出眉型再描绘，

画出眉毛后一定要用眉刷顺着眉头至眉尾方向刷拭几遍，让色泽均匀

STEP4:擦眼影让眼部明亮提高俐落度！2分钟

用两色眼影做搭配，白色打眼窝为底、5月TO月以绿色，11月-次年4月以蓝

色以眼睑为描绘重点，制造出让眼睛更加有型的立体深邃效果！

POINT：白色眼影先涂于眼窝，再将绿色或者蓝色眼影涂在眼球的正上方与眼球直径通常

长度.涂一个小小椭圆形状也能够.（假如是通常粉状的的眼影饼，先用眼影刷

沾少量的眼影，一层一层上眼影，可做出渐层感；假如是液状眼影或者膏，用手

将眼影膏点在眼折中间，然后以放射状将眼影推开推匀即可）眉骨与眼头刷上白

色可提亮眼部；

STEP5:画眼线让眼睛更分明、生动2分钟

画眼线越靠近睫毛越自然，假如两眼大小不均时，也可用眼线的粗细来调整。

POINT：用黑色的眼线笔，画上眼线的时候要将眼皮抬起，从眼头至眼尾，由细至粗，画

到眼尾时再稍稍上扬（有凤眼的人可画平），就可让眼睛更有精神；下眼线与眼球

直径通常长度，紧贴睫毛根部；

STEP6:刷睫毛刷出鲜明睫毛利用黑色提升出抢眼的眼睛神韵，浓密、纤长都0K!3分

睫毛是眼部的重要指针，让眼影色泽更突显就非得使用黑色了！上下睫毛都一定

要刷拭，觉得程度不够再重复上2-3层，增强纤维附着密度。

POINT：用睫毛夹，将睫毛分两段或者三段夹翘，分段施力让睫毛呈弧形（非直角）上扬,

然后再上睫毛膏。

上睫毛膏时，眼下刷上一点蜜粉，不可能沾污干净底妆，刷完再扫掉，要将毛刷放进容器

底部略转一下（不可上下大幅度的抽动，以免睫毛膏变干），之后将顶端多余的睫毛膏，沾

回容器内，然后眼睛往下看，将睫毛刷拿水平，以Z字形由上往下，由下往上，将睫毛膏

由根部往尾部平均包覆涂上，如要更浓密，可等略干后再上一次；而下睫毛的上法，是将

睫毛膏拿垂直，左右移动，将睫毛膏涂于下睫毛上，如有结块，用睫毛梳梳开即可；

STEP7:健康气色腮红人气的腮红还是以粉红为主，加入肤色或者棕色调也很高雅。1分

钟

POINT：以粉状腮红来说，是从额骨靠耳朵上围处往内约45度角刷下，范围大约是眼

珠外围直线及鼻子下围直线交接处。腮红的用量要少，多刷几次较不易失败，

假如有腮红过多的情形，可用蜜粉调与。另外还有膏状及液状腮红，可用手指

点在脸上，再用手或者海绵推匀；

STEP8:涂唇彩基础唇部护理+温润唇色，就是好人缘的形象秘诀。1分钟

嘴唇有脱皮或者厚角质，就不容易推匀唇彩，在上色之前先将唇部去角质，搭

配按摩使唇部肌肤细致光滑，涂上饱满水润的唇彩，不但持久又极具吸引力！

唇彩选择粉红色，不能过油。

POINT：将唇刷沾满唇彩（沾厚些），由唇峰开始将唇刷以平贴唇部的方法把唇线画出，

最后再将唇部涂满；每次补上唇妆前，先抿掉唇上余色，重新以护唇膏涂抹一

遍再补色，强调出唇彩显色度，也保护滋养双唇不干涩。饭后及时补妆；

3、全妆上岗，3米外清晰可见。

打造一张轻爽的脸，感受一个平易近人，精神的你

二、发型

1、头发清洁，无头屑，不油腻；

2、短发只是肩，长发中高位扎起，刘海不超眼眉部；

3、使用统一发圈；

4、脸旁短散发，使用清爽型发胶或者黑色发夹，将头发服贴固定，不遮掩面部;

5、头发不漂染夸张颜色。

三、手部清洁

1、指甲修剪整洁，长度与指尖肉平齐;

2、使用透明或者肉色指甲油；

3、双手滋润、美观；

4、冬季使用统一香气淡雅的护手霜。

四、饰品

1、可佩戴饰品包含戒指一枚，耳钉一对，手表一块，项链一条，需造型简洁，无吊坠;

2、数量以不超过3件为宜。

五、制服

1、穿着统一制服；以公司自有服装提供，每季2套（任职满一年的店员，制服公司作为福利,

不收取费用，未满一年自动请辞者，公司收取制服成本费，违反店铺纪律等辞退者，公司则

收回制服）

2、制服熨烫平整，干净整洁；

3、制服内穿每天更换清洗，外套每星期五或者星期六更换清洗；

4、将公司名牌佩戴于左胸之上，平行佩戴于商场工卡之上；

5、穿着统一的工鞋，保持清洁，无污垢；

6、裙装配肉色连裤袜，每天换洗。

六、个人清洁

1、保持个人清洁卫生，无体味；

2、不喷浓烈香水，可选择植物自然型；

3、工作时间禁止食用有异味的食物，比如大蒜韭菜等，要保持口气清新、无异味；

4、严禁卖场内嚼口香糖。

第三章陈列的基本知识

附：公司每季产品上新由专职陈列师指导陈列，后续应季新品由设计师及其助

理共同参与陈列，督导与员工负责保护陈列效果，同时并入新款陈列。

陈列的重要性：

关于顾客：方便看、方便触摸、方便购买、取悦顾客

关于自己：提高形象，提高销售额，提高竞争力

陈列的工作目标：

整洁规范——合理与谐——个性特殊——整洁规范——个性特殊

角度陈列

从远处看，看颜色看高度，尽量陈列色彩比较高的或者者鲜艳的衣服

稍近看，看颜色看款式，色系分开款式新颖有特色

近看，看款式看面料

展现形式

位置：橱窗、高柜

优点：展现服装最

直接有效的模特、假体

方式\____________

缺点：换装不方便

位置：高柜层板、流水台

优点：装饰点缀卖场烘托

精品出样主题

缺点：不能大面积陈列

位置：高柜

优点：正挂能很好展示

服装的特色，侧

挂能很好增加正侧挂

店铺的容量

缺点:正挂太占空间不

位置：层板、中岛、流水台

宜多挂侧挂无法

优点：能有效节约

完全展示商品

叠装缺点：无法完全展示商品

建议：配合挂装来

展示，能增加视觉趣味

与扩大空间

组合方式

对比陈列对称成列重复陈列渐变陈列

两边水平对称，对称线对重复陈列是指服装或者者饰色彩从浅到深，这种方

两色形成鲜明的对比，颜

称外还有点对称，对称陈品在单个货柜或者一个陈列法给人一种层次的感

色鲜明的商品旁边放一个

列没有力量，但是有安全面中将两种以上不一致形式受，但是缺乏对比，对

颜色较暗的商品，使之形

感，因此在商品多时能够的服装或者饰品进行交替循比不鲜明

成鲜明的对比，这样两件

多使用这种方法环陈列的一种手法，两个区

商品必定会由于互相衬托域的陈列会产生节奏，让我

而显得更加有吸引力，而们联想到音乐节拍的高低强

且对比陈列给人强烈的震弱与谐，在卖场中的重复陈

撼，不仅给人安定感而且列常常给人一种愉悦的韵律

为能加深顾客印象感

暧色会联想到阳光、火等景物，产生热烈、

欢乐、温暖、开朗、活跃、等感情反应。

如红、橙、黄

X

起到调与冷暖的作用是冷暖色调的过渡

色，如黑、白、浅灰

色彩的分类

冷色会使人联想到海洋冰雪、青山碧水等

景物，产生宁静、清凉、深远，悲哀等感

情反应。如蓝、青等）

1通俗点就是颜色的相貌。这些色在环上的位置是根据

色相）

视觉与感受的相等间隔来进行安排的。用类似这样的

色色彩的三属性［方法还能够再分出差别细微的多种色。,

彩j指的是色彩的亮度的深浅，在有彩色中，彩度高的色'

明度对明度有很大的影响，不太容易辨别。在明亮的地方

的［鉴别色的明度比较容易的，在暗的地方就难以鉴别。,

［指的是色彩的饱与度，换句话说就是色彩单一且越鲜

运纯度

［明，饱与度就越高

用、

无彩色与无彩色搭配显得沉稳大方

<_________

无彩色与无彩色搭配会感受很单调，沉寂，缺乏动感，假如加入少

量的有彩色，或者者与有彩色进行搭配陈列，就会使得整个卖场生

动很多，实际上，无彩色很多时候都在用来中与有彩色

_______________________________________________________J

色彩的搭配同类色搭配指的是两种不一致明度的相同颜色搭配，这样给人的一

种高雅与谐的感受

相似色搭配是指色环上在60。以内的颜色，这样搭配给人一种很柔与

的感受

________________________________________________________________________________________________________Z

X

对比色搭配是指色环上大于120。的颜色，这样搭配显得很活泼动感

渐变指的是按明度的深浅进行排列，按照一定的方向进

渐变行梯度递进，给人一种安静祥与的感受，这种方法多用

于侧挂与叠装

间隔法是通过两种以上的色彩间隔重复排列，产生节

陈列色彩的方法间隔奏感，使卖场充满变化，使顾客感到兴奋。通常分为两

种方式：

A形态间隔即用裤架与衣架逆行间隔

彩虹彩虹法是指颜色按照赤橙黄绿青蓝紫的循序进行

一、商品陈列基本要求:颜色搭配，多用于女装与运动休闲

1、叠装标准

（1）同季、同类、同系列产品陈列在同一区域内。

（2）叠装货品要拆除包装，夏季薄面料产品每摞4-6件；冬季厚面料产品每摞3-4件。

（3）叠装每摞原则上所占位置不超过32cmX36cmo

（4）每摞叠装的间距应保持在10cm〜15cm左右。

（5）每摞叠装的货品尺码序列应从上到下，由小到大。

（6）每摞叠装应保持肩位、襟位、褶位整齐、平直。

（7）叠装陈列应避免65cm下列展示或者光线较暗的角落展示。经常调换陈列产品的位置，

以免造成滞销。

（8）假如产品缺货，能够用不一致款式但同一系列颜色相同的货品垫在第二摞货品的下面。

（9）叠装服装的有关配饰应就近挂放在叠装周围，便于附加推销。

（10）冷色调、大色块组合适用于货架的底部

（11）色调的排布自上而下应由冷渐暖，色块由大渐小

2、挂装标准

（1）同款服装应同时连续相邻挂列3—5件，尺码要全。尺码较多的服装应挂列常销的大众

适用尺码。

（2）挂装产品须保持整洁，有折痕的货品应先熨烫平整后再挂列。

（3）清除别针、夹子与线头，纽扣、拉链或者腰带应全部就位。

（4）非开襟类或者针织类货品，挂装时衣架须从衣服的下摆放入。

（5）系列款式的货品使用同一衣架。

（6）侧列挂装货品的间距应在6cm-8cm之间

（7）挂装尺码序列应从前往后、尺码由小到大：从外到内，尺码由小到大。

（8）正列挂装颜色渐变从外到内，从前到后，由浅至深，由明至暗。侧列挂装色彩渐变，从

前到后，从外到内，由浅至深，由明至暗。

（9）同类、同系列货品挂列在同一展示区域内，男、女装服饰应明确界定，分列展示。

（10）服饰挂装与地面距离不应超过15cm。

（11）货品污损后，及时清洁、处理与更换。

（12）将主推商品或者色彩强烈的商品放置与主墙面，使顾客明确商品主题

（13）挂装区域的就近位置，应摆放模特展示该区域挂装的服装。同时配置pop。

3、标价牌要求：

（1）标价牌内容须打印或者正楷书写。

（2）标价牌严紧出现涂改现象。

（3）同一专柜标价牌须摆放在同一位置。

二、陈列事项：

陈列范围

（1）黄金带（80cm—120cm）最容易看见、接触的空间，陈列主力商品、重点商品、季节商品。

（2）黄金带以上（120cm—180cm）及黄金带下列（60cm—80cm）,,,,次于黄金带易看见易触的

空间，陈列准主力商品及通常商品。

（3）库存空间（0cm-60cm）陈列低频度商品，陈列补充库存品

第三章店铺日常工作

（一）、聆听早会：

聆听店长召开的早会，熟记早会内容，今日分工与销售目标。

（二）、清洁工作与盘点

1.区域划分

负责店铺各区域的清洁与盘点，区域由领班或者店长进行划分。

2.清洁工作的具体要求:

大类细目使用工具方法效果时间

用干布擦拭灯片干净无尘。干净无尘每天营业

灯箱干布

前

用半湿布擦拭干净无尘，当季海报，无气每天营业

POP、海报半湿布

泡与褶痕前

玻璃清洁先用玻璃清洁剂喷洒后，再用包装纸保证无指纹与污迹，同时干每天营业

橱橱窗玻璃

剂、包装纸擦拭，净明亮。

窗刖

用半湿布擦拭无灰尘、污迹每天营业

橱窗道具半湿布

前

用半湿布擦拭，整理身上衣物，无灰尘、污迹；搭配完整、

每天营业

模特半湿布尺码准确、吊牌不外露；展1Z.

刖

示符合主题

长杆，鸡毛用鸡毛弹抹去蜘蛛网，够不到就把鸡无蜘蛛网

天花板，墙面随时

弹毛婵绑在长杆上。

木制、泥青地扫把、湿拖先用扫把清扫地面杂物，然后用湿拖无杂物、灰尘、污迹。每天营业

面把把拖地，前

扫把、专用先用扫把清扫地面杂物，然后用湿专地面明亮有光泽、无杂物、每天营业

大理石地面

拖把用拖把拖地。灰尘、污迹刖

用半湿布擦拭，整理身上衣物，无灰尘、污迹；搭配完整、

每天营业

卖模特半湿布尺码准确、吊牌不外露；展

场刖

示符合主题

一切玻璃金玻璃清洁先用玻璃清洁剂喷洒后，再用包装纸壬指纹与污迹，同时干净明

随时

属制品剂、包装纸擦拭，

摆放整齐书柜内杂志、书籍按类别，

杂志、书籍日期先后顺序：茶几上杂志随时

按大小，最上面放最新画册

扫把、半湿先用扫把清扫地面杂物，然后用半湿无杂物、灰尘、污迹。每天营业

楼梯

拖把拖把拖地，前

柜子半湿布用半湿布擦拭无灰尘、污迹

用半湿布擦整洁，美观每天营业

鞋子半湿布、1Z.

试刖

衣玻璃清洁先用玻璃清洁剂喷洒后，再用包装纸无指纹与污迹，同时干净明每天营业

镜子

间剂、包装纸擦拭，亮。注意试衣间内的镜子前

检查是否完好完好、无破旧每天营业

挂钩

刖

门随手关好随时

包装袋，笔、给货品套上包装袋，记录款号、价格、包装完整整洁，吊牌外露，

货品交接班

纸颜色，贴在货架上或者墙上。按款、色、码顺序摆放，

扫把、半湿先用扫把清扫地面杂物，然后用半湿无杂物、灰尘、污迹。每天营业

地面

拖把拖把拖地，前

仓用半湿布擦拭无灰尘、污迹每天营业

库货架半湿布

前

整理，张贴最新文件整齐每天营业

公告栏

刖

摆放在固定位置每天营业

熨斗

前

说明：除了以上清洁工作要做到各司其职、按时保质地完成以外，店内的每个成员都要随

时进行清洁保护。

（三）、盘点工作的标准：

早盘点：根据领班要求指派负责清点货品的总数，并将数据记录在《点数表》上。

1.与店长确认点数区域，卖场还是仓库。

2.点数由上而下，由左至右。

3.卖场点数以货架为单位，每点完一杆货品，复核并记录；注意抽屉中的货品，

退、换、维修货品不计入点数内，保留的货品需要计入点数内；模特、点挂、

外部陈列的货品要统计在内；如有顾客在，则试穿的衣服统计在顾客所在卖场。

4.仓库货品分为货架、货柜、叠装货品，每点完一批后复核并记录，注意地面上

是否有衣服未挂好掉落。

5.点数完毕后统计总数，并在记录上签字确认，然后交领班汇总。

（四）、货品陈列保护

1.营业前需保护负责区域货品陈列，注意细节的精巧与整体的对应，吊牌不外露,

衣架LOGO方向一致等，仓库内当季货品每款卖场上都有出样，并有熨烫过。

2.高领衣服要将衣架从衣服的下摆处取出，挂样从下摆处放入并挂起。

3.随时检查服装是否有污点或者灰尘（特别是颜色较浅的服装），并清洗。

4.随时检查配件是否有污点，背包用皮革护理清洁剂进行保养与清洁。

5.最好卖的区域，也就是客户的动线最常去的区域要陈列最好的色块；最能产生

销售业绩的点挂位、模特位、货杆的两头，70%的位置陈列一周内最畅销、且尺

码还齐全的款式，30畀陈列刚到的新款；货杆的两头，一头客户最容易接触到陈

列该货杆款式销售第一名、且尺码还齐全的款式，反面那一头陈列该货杆款式

销售第二名、且尺码还齐全的款式。

6.要珍惜货架资源，销售业绩较差的店铺最关键将爆款卖掉，先暂时不去考虑主

推款；销售业绩较好的店铺，在爆款货品不够的情况下，去推平销款。

『正式营业」

一、开门营业时间：根据规定时间准时开门营业。

二、熟悉卖场货品知识：

1.熟悉卖场，熟悉各区域划分，各类货品在卖场及仓库的位置。要求任意一款货品在

一分钟内找到。

2.新款上货后，两天务必熟悉货品

⑴正确说出当季货品的主题风格

⑵熟悉任意一件衣服的款号与价格

⑶熟悉风格、面料、设计、颜色、搭配、场合介绍货品的卖点

3.准确推断出货品的面料，并介绍其洗涤方式。

三、规范的服务流程及动作要求：

1.顾客购物流程：

导购服务应该以顾客购物流程为基础，在每个环克制定标准化的基本语言与行

为规范，并根据顾客类型与现场情况进行适当调整。顾客购物流程是进入门店，选

择服装，进行试穿、决策、付款、离店。

2.顾客类型

进入门店时，推断购物目的是否明确，分为目的型与闲散型；

选择试穿商品时，推断主导意识是否强烈，分为主导型与跟随型；

试穿与决策时，推断购物是否理性，分为理智型与冲动型。

根据购物目的、主导意识与思考类型三个维度，能够在不一致购物阶段对顾客

进行分类，并采取合适的应对方法。

⑴迎宾

①店铺站姿端正，收腹挺胸，双手自然放于身前或者身后。

②顾客进门时，与顾客眼神接触、微笑，在顾客与自己1米左右时，亲切问候

顾客；

③顾客从身边通过，与顾客眼神接触、微笑，亲切问候顾客，使顾客从一进入店

铺的那一刻就对本店产生亲切感及好感。

④顾客进入门店时，导购先致以热情的招呼，在简单的开场白后，紧接自我介

绍，之后安静等候，保持较大距离，观察顾客。

⑤开场白话术为“小姐，上午好！这边是我们秋季的新款，您能够看下。顾客

进入卖场后，留意顾客，并保持1米左右的距离，30秒内需要与顾客沟通

⑵赞美，打开话题

①迅速发现顾客身上的亮点，如包、首饰、皮肤、头发等，然后对顾客的亮点

进行赞美，与顾客打开话题，赞美言辞适中，要发自内心，以获取顾客信任。

②切勿打开话题后，与顾客聊天偏离主题。

⑶询问需求

①观察顾客言行举止，留意顾客眼神停留过的衣服与翻看过的衣服，这些衣服

是顾客比较喜欢的，同时能看出顾客大概喜好。

②顾客选择商品时，通过导购适时地询问需求，其话术为“小姐，您今天是想

选择长款还是短款？平常喜欢什么颜色？您买衣服想要什么感受？想在什

么场合穿？”

（4）介绍货品

需要熟悉设计师的设计理念，风格，熟悉产品成分，工艺，卖点等信息，还要做一

些基础搭配技巧的引到

①根据购物目的是否明确，把顾客分为“目的型”与“闲散型”。

A、“目的型”顾客特征为“进店迅速，直奔主题，有明确的，开门见山索取

自己喜欢的衣服；或者者有明确的购买目的，但具体选什么颜色或者款式

的衣服，不是特别明确”，应对技巧是尽快掌握顾客的需求，针对需求进

行介绍与推荐。

B、闲散型顾客特征为“没有明确的购买目的，遇到喜欢的衣服也会购买；

或者者以闲逛为目的，消磨时间，漫步商场欣赏各类衣服”，应对技巧是

多推荐一些产品给顾客，让顾客有更多选择，引导需求。

②根据主导意识是否强烈，顾客被分为“主导型”与“跟随型”

A、“主导型”顾客特征为“喜欢由自己决定一切，不喜欢听从旁人的意见与

建议，也不轻易改变自己的办法”，应对技巧是安静跟随顾客或者与顾客

保持一段距离，等待顾客的召唤。

B、“跟随型”顾客特征为“相对缺乏主见，对自己的办法不坚持，愿意与人

沟通，并听取别人的建议”，应对技巧是根据顾客肤色、体型等主动推荐

与介绍，并多鼓励试穿。

③顾客肤色分为“黑白分明型、自然白皙型、亚洲米色型、深棕黑色型"，比

如自然白皙型““小姐，您的皮肤白，头发又黑发质又好，轻柔淡雅的颜色

会非常适合您。比如蓝色就能很好得衬托出您温柔、恬静的气质”。

④体型有“A型、V型、H型、S型、0型"。比如V型：在色彩搭配上要注意上

半身通过深色或者单一色彩达到收缩效果，下身搭配浅色或者图案；配饰搭

配的要点在于塑造领部的V字形效果。“小姐，您的身材适合选择上身比较

深沉、成熟的颜色，比如黑色、深棕色等等，而下身则搭配反差较大的浅亮

颜色，比如本白色、米色、粉红色等等，能够使您的上身更加显瘦，同时将

注意力吸引到您纤细的双腿上来，带来一种甜美的感受。”

⑤顾客在卖场没有选择满意的货品，则把画册给顾客选择。

⑥在引导顾客的时候，要先当季货品、再上季货品、最后特价。

⑸试衣服务

①顾客试穿时，与顾客确认货品的款、色、码，如卖场上没有合适货品需要到仓

库取货，则说“请稍等，您先看看其他货品（画册），我马上到仓库帮您取”，

时间操纵在最短时间内。

②帮顾客取下外包装与衣架（包装与衣架放入指定地点），解开拉链、纽扣、

腰带，方便顾客试穿。

③使用邀请手势在前引领顾客到试衣间“小姐，这边请”。

④敲试衣间门，确认里面没人；将门拉开，把衣服挂在试衣间内的挂通或者椅

子上，用邀请式手势引领顾客进试衣间。

⑤试衣间三句话：“小姐，请保管好您的贵重物品”；在门关上后，“我就在门

口，有什么需要能够叫我”，并提醒顾客“请把门锁好”

⑥顾客被分为“理智型”与“冲动型”。

⑦“理智型”顾客特征为“文化层次比较高，对任何情况大都有自己的主见，

不容易被广告的花言巧语所误导，会理智地按照自己的需求进行购物”，应

对技巧是结合顾客的需求与所关注方面介绍产品，保持专业中肯，其话术：

介绍产品面料，穿后的舒适度，美观度，结合顾客皮肤货气质加以称赞

⑧“冲动型”顾客特征是“多是冲动型人，容易被人误导，只要销售人员热情

服务，此顾客就会不计后果的进行购买”，应对技巧是突出穿着效果、流行

时尚等原因打动顾客，适当增加赞美。

⑨根据收集的信息，在顾客试衣的时候，为顾客选择合适的衣服作为备选，衣

服挂在离试衣间最近的货架上。

⑩顾客从试衣间出来后，主动上面为顾客整理衣服:腰带系蝴蝶结，衣服平服得

体。

⑪询问顾客感受，注意顾客的表情，动作；对顾客予以确信，然后提出中肯的

意见，让顾客感受你是在为她着想，而不只是卖衣服.

⑫询问顾客感受，注意顾客的表情，动作，对顾客的疑问，部分尺码问题可立

即更换或者询问顾客是否同意修改。顾客确实觉得不满意，则将备选的衣服

拿给顾客试穿，同时给顾客营造一种上身后的效果，使顾客有欲望试这件衣

服。

⑬假如顾客一次性购买货品总价只差少许金额就能申请VIP或者者是满足公司

促销活动的，则很诚恳的向顾客说明VIP及活动的优惠，并推销吊带、坎肩

等，不光能让顾客感受到你在为她着想，而且能够提高联单率。

⑭顾客需要，但店铺内又没有货，则请收银员在物料中查询其他店铺是否有货。

假如1小时内能够调来，则跟顾客说明情况，需要等待一段时间；假如需要

长时间，且顾客要这件货，则留下顾客联系方式及取货方式，并交付100块

押金，收据一式两份，店铺保留一份，顾客一份。

⑮在顾客犹豫与进行决策时，导购需要主动告知促销活动或者可能有的赠品.

⑯之后留给顾客一定的考虑时间，准确捕捉造成顾客犹豫的原因，并进行针对

性的话术应对，解决顾客心中的疑问与顾忌。比如顾客说“你说这件衣服卖

得很好，会不可能很多人穿？与别人会撞衫啊？”，其话术为““小姐，当

然假如看到别人与自己穿一样的衣服会觉得有点尴尬，但是不是也会有英雄

所见略同的共鸣感呢!说明您与那位小姐都很有眼光。况且您也不必担心，由

于我们店每次的进货都是限量的，通常不容易重复,您看这件衣服确实很适合

您的肤色与身材啊！”

（6）收银

①帮顾客拿好要购买的货品，引领顾客至收银台：

②目光接触，态度诚恳，并做引领手势“X小姐，收银台在这边，请跟我来”。

③向收银员介绍顾客“XX,这位是X小姐”，介绍收银员给顾客“X小姐，这是

我们的收银员XXX”。

④在顾客付款时，根据顾客需要将顾客购买的衣服熨烫，然后用包装纸包好，

放入纸袋内，袋口封好。

⑤将纸袋双手递给顾客，并跟顾客讲述洗涤方法。

⑥向顾客询问联系方式，并记录在《店铺顾客资料本》中，方便新品上新时及

时通知顾客过来选购。

⑺送客

顾客离开门店时，导购不仅需要以亲切温柔的语言送别顾客，还需要送客至

门口，并为顾客拉门与目送顾客离开。

（8）回访及保护：

①回访时段

中午12:00-13:00,晚上晚饭前后

②售后电话回访

A、顾客消费后三至七天，电话回访顾客“X小姐，我是XX店的XX,您还记

得我吧，上次您在我们店购买的衣服还觉得满意吗？”对顾客的意见做

好记录，然后与顾客进行非销售语言的交流，像朋友一样，回访结束“谢

谢您同意我们的回访，如下次有空，一定要到我们店来看看。”

B、关于三个月没来消费的顾客，电话回访顾客“X小姐，我是XX店的XX,

您好长时间都没有来我们店里了，是不是工作很忙啊？”询问顾客原因，

并做记录，然后与顾客进行非销售语言的交流，像朋友一样，回访结束

“如下次有空，一定要到我们店来看看。”

C、外地顾客二次消费可能性不大，能够作为潜在的消费顾客“X小姐，我是

XX店的XX,您还记得我吧”然后与顾客进行非销售语言的交流，像朋

友一样，回访结束“下次来这里，一定要到我们店来看看。”

D、其他形式回访

节气有重大变化，比如天气突然变冷或者变热，我们能够主动电话或

者短信提示顾客，借以触发消费动机。

有大型促销活动，如：国庆、春节、店庆等，我们能够主动电话或者

短信提醒顾客，一定要说将活动的具体形式与内容表述清晰

附：导购的多种话术需要始终贯穿整个导购服务流程，“进入门店”阶段，运用“开场

白话术”；“选择商品”阶段，运用“人与颜色的搭配、体型与服装、服装与颜色之间的搭配、

款式之间的搭配、聊天的话术”；“试穿”阶段，运用“一衣多穿、常用面料介绍的话术”；“决

策”阶段，运用“应对话术”

四、空场训练

与店铺人员，针对今日目标做针对性的训练，并应用正确的训练技术：我做你看，你我

同做，你做我看

五、处理顾客投诉。

1.受理顾客投诉

⑴假如顾客打电话，先询问顾客购买衣服的时间及类别，假如属于可退换商品范围的，

则请顾客携带销售小票到店铺，外地可邮寄到店铺。

⑵假如顾客直接到店铺要求退换货，先请顾客休息，倒上水；审核销售小票、购买时

间，所购商品是否属于可退换商品

2.第一时间接收到顾客投诉的店铺人员，首先务必先听顾客陈述

“小姐，您先不要急，让我来帮您处理这